CAS-CHILE
Balanced Scorecard: Creación de un Mapa
Estratégico para Conducir el Desempeño de una
Empresa
.
Contenidos:
1.- Scorecard de Desempeño Corporativo.
2.-Mapa Estratégico.
3.-Cuatro Perspectivas en el BSC.
4.-Identificación de Indicadores de Desempeño
Claves.
5.-Mapa Estratégico de las Funciones de las
Organizaciones (RRHH, TI, Finanzas y Marketing).
Estructura de la Gestión del Desempeño Corporativo
Visión
Misión
Estrategia
Mapa
Estratégico
Indicadores
de
Desempeño
Claves
Identificación Definición Medidas Monitoreo ReportesEstrategia de la
Empresa
Componentes de la Gestión del Desempeño
Existen tres componentes críticos para un proceso efectivo de la Gestión
del Desempeño
.
Proceso de la
Gestión del
Desempeño
Infraestructura
de la Gestión
del Desempeño
Cultura de la
Gestión del
Desempeño
El Ciclo de la Gestión del Desempeño es continuo y
consistente
Soporte Logístico y administración de la Gestión del Desempeño
Cultura que está basada en la responsabilidad del
Ciclo de la Gestión del Desempeño
Estrategia
Conjunto de Indicadores y Objetivos
Revisión y Entrenamiento Planificación y Ejecución
Gestión del Desempeño Corporativo con BSC
El BSC es una herramienta de gestión que
provee a los stakeholders de una medida
comprensiva de cómo la organización está
progresando hacia el cumplimiento de los
objetivos estratégicos.
Gestión del Desempeño con BSC
Balance
entre Medidas Financieras y No Financieras.
Balance
entre Medidas de Corto y Largo Plazo.
Balance
entre conductores de desempeño (indicadores de
desempeño) con medidas de resultados (indicadores de
resultados).
Conducen
al
Foco
Estratégico
y
al
Alineamiento
Las 4 Perspectivas del Balanced Scorecard
La Estrategia
Perspectiva Financiera
Si tenemos éxito, ¿Cómo
miraremos a nuestros
accionistas?
Perspectiva Clientes
Para alcanzar nuestra visión ¿Cómo debemos mirar a nuestros clientes?
Perspectiva Interna
Para satisfacer a nuestros clientes, ¿En qué procesos debemos sobresalir?
Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
Para alcanzar nuestra visión, ¿Cómo debe aprender y mejorar nuestra organización?
Balanced Scorecard y Estrategia
Valores: Qué es lo importante para nosotros Estrategia: Nuestro Plan Resultados Estratégicos Accionistas satisfechos Clientes encantados Procesos de excelencia Fuerza de Trabajo Motivada Visión: Qué deseamos ser Misión: Por quéexistimos Estratégico: Mapa
Traducir la Estrategia BSC: Indicadores y Metas
Estructura de un Mapa Estratégico
La estructura del Mapa Estratégico será presentada
en las siguientes transparencias.
Esta estructura describe los tipos de objetivos
estratégicos que serán descritos en cada perspectiva:
Financiera, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje y
Crecimiento.
Estructura de un Mapa Estratégico
Precio
Calidad
Servicio
DisponibilidadMarca
Capital Humano Organizacional Capital Capital Relacional
Procesos Regulatorios y Sociales Procesos de Innovación Procesos de Gestión de Clientes Procesos de Gestión Operacional Aprendizaje y Crecimiento Procesos Internos Clientes Financiera
Largo Plazo: Valor de los Accionistas
Aumento de Ingresos Costos Eficientes
Perspectiva Financiera
En empresas privadas, la Perspectiva Financiera es el principal
objetivo- sin tener que sacrificar los intereses de otros
stakeholders relevantes (comunidad, medio ambiente, gobierno,
etc.).
En la Perspectiva Financiera, el Objetivo Estratégico es el valor
del largo plazo para los accionistas. Este objetivo es inducido por
dos factores, es decir:
crecimiento en los ingresos
y
la eficiencia
en los costos.
Objetivos Estratégicos en la Perspectiva Financiera
Largo Plazo:
Valor de los Accionistas
Eficiencia en Costos Aumento en los Ingresos
Mejorar la Estructura de costos Incrementar la utilización de activos Expandir las oportunidades de ingresos Mejorar el Valor de los Clientes
Perspectiva de Clientes
Esta perspectiva es muy instrumental porque sin clientes, ¿Cómo
podría sobrevivir una empresa?
La perspectiva de clientes cubre los siguientes elementos:
Adquisición de Clientes.
Retención de Clientes.
Rentabilidad de Clientes.
Participación en el Mercado.
Satisfacción de Clientes.
Objetivos Estratégicos en la Perspectiva de Clientes
Retención de Clientes Rentabilidad de Clientes
Satisfacción de Clientes Participación de Mercado
Adquisición de Clientes
Perspectiva de Procesos Internos
Esta perspectiva refleja los procesos que son claves en los
negocios los cuales deben ser optimizados en orden a satisfacer
las necesidades de los clientes.
Existen cuatro temas principales en esta perspectiva:
Proceso de Gestión de Operaciones.
Proceso de Gestión de Clientes.
Procesos de Innovación.
Objetivos Estratégicos en la Perspectiva de Procesos Internos
Procesos Regulatorios y Sociales Procesos de Innovación Procesos de Gestión de Clientes Procesos de Gestión Operacional Proceso que produce y entrega productos y servicios Proceso que aumenta el valor del cliente Proceso que crea nuevos productos y servicios Proceso que mejora las comunidades y el medio ambiente •Abastecer. •Producir. •Distribuir. •Seleccionar. •Adquirir. •Retener. •Aumentar. •Nuevas ideas. •Cartera I&D. •Desarrollo/ Diseño. •Emprendimiento. •Medio Ambiente. •Salud y Seguridad. •Empleo. •ComunidadPerspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Esta perspectiva refleja la capacidad que la empresa debe
tener, esto es:
Capital Humano.
Capital Organizacional.
Capital Relacional.
Esta perspectiva nos muestra que tan bueno es el sistema de
desarrollo del Recurso Humano, el Sistema Organizacional y el
Sistema Relacional, que formarán bases sólidas para mejorar el
desempeño de la empresa.
Objetivo Estratégico de la Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento
CAPITAL RELACIONAL CAPITAL ORGANIZACIONAL CAPITAL HUMANO •Habilidades. •Conocimiento. •Actitud. •Cultura. •Liderazgo. •Desarrollo Organizacional. •Sistemas de BBDD, redes. •Clientes. •Proveedores.
Mapa Estratégico
La siguiente diapositiva despliega una plantilla de un Mapa
Estratégico que comprende las cuatro perspectivas:
Financiera.
Clientes.
Procesos Internos.
Plantilla de un Mapa Estratégico
Construir Productos de
Alto Rendimiento Expandir la presencia en el mercado
Desarrollar Competencias Estratégicas Construir una cultura de aprendizaje Ampliar capacidades con tecnología Implementar una buena política ambiental Gestionar el crecimiento a través de la innovación Manejar la demanda a través de la gestión de la relación con los clientes (CRM). Alcanzar Excelencia Operacional Aprendizaje y Crecimiento Procesos Internos Clientes Financiera
Largo Plazo: Valor de los Accionistas
Aumentar el crecimiento de los Ingresos Incrementar la eficiencia en los costos Mejorar la Imagen de Marca
IDENTIFICACIÓN DE INDICADORES DE
GESTIÓN CLAVES (KPI).
Estructura de la Gestión del Desempeño Corporativo
Visión
Misión
Valores
Estrategia
Financiera
Clientes
Procesos Internos
Desarrollo RRHH
Objetivos Estratégicos
KPI: Medida o indicador
que proveerá información
sobre que tenemos que
hacer
para
alcanzar
nuestros
objetivos
estratégicos.
Indicadores de Gestión
Claves
Indicadores de Gestión
Claves
Indicadores de Gestión
Claves
Guía para la Formulación de KPI
La medidas de éxito deben mostrar clara y
especialmente indicadores de desempeño medibles.
La medida del éxito debe ser declarada
explícitamente y en detalle.
Los costos de identificar y monitorear la medidas de
éxito no deberán exceder el valor de las medidas que
se darán a conocer.
Directrices de los KPI
Relevancia de los
Objetivos Estratégicos
Controlable
Ejecutable
Simple
Creíble
Hacer que los Indicadores tengan una
relación con los objetivos estratégicos.
¿Son los Indicadores adecuados que pueden
mantenerse bajo control?
¿Puede ejecutarse alguna acción para mejorar
la gestión?
¿Es el indicador fácil de explicar?
¿Es el indicador difícil de manipular?
Dimensión de la Familia de Indicadores
Productividad
Calidad
Medición del rendimiento de los empleados (Unidades/ Transacciones/$), los niveles de actividad y cómo los empleados usan su tiempo (ventas – activos, renovación en $ de nuevos clientes, ventas del producto).
Medir la habilidad para cumplir o exceder los requerimientos y expectativas de los clientes (quejas de clientes, porcentaje de retorno, defectos por millón de oportunidades).
Dimensión de la Familia de Indicadores
Rentabilidad
Oportunidad
Medición del total de la efectividad de la gestión organizacional en la generación de ganancias (ganancias en contribución por segmento, clientes, extensión de márgenes).
Medir el punto en el tiempo (días, semanas, meses) en que la gestión y las tareas de los empleado se han completado (entregas a tiempo, porcentaje de requerimientos atrasados).
Dimensión de la Familia de Indicadores
Eficiencia en los
Procesos
Utilización
de los
Recursos
Medición de cuán efectiva es la gestión de la organización incorporando la calidad y control. Las mejores prácticas para coordinar procesos operacionales (porcentaje de rendimiento, procesos a tiempo, utilización de la capacidad).
Medir cuán efectivo es la gestión de la organización aprovechando los recursos existentes, como los activos, inversiones (ventas por total de activos, ventas por canal, ganar en rapidez).
Dimensión de la Familia de Indicadores
Ahorro de
Costos
Crecimiento
Mide cuán exitosa es la gestión de la organización en cuanto a lograr una economía de escala y el alcance del trabajo con la gente, equipo y prácticas para controlar operaciones y costos superiores. (costos por unidad, rotación de inventario, costos de los bienes).
Mide la habilidad de la gestión de la organización para mantener la competitividad económica, posición de crecimiento en la economía e industria (cuota de mercado, adquisición y retención de clientes, penetración en cuentas).
Dimensión de la Categoría de Indicadores
Dirección
Porcentaje
El actual valor de los datos en bruto es medido (volumen de ventas).
La comparación entre los cambios en el desempeño de un valor relativo en relación al mismo valor en diferente tiempo, geografía, etc. (porcentaje de cambios en las ventas versus el ultimo año).
Dimensión de la Categoría de Indicadores
Índice
La comparación de un valor relativo en relación a otro para proveer un punto de referencia en la comparación de resultados. (promedio de ventas por día).
Una combinación de varias medidas por separado que suman un resultado conjunto en un indicador de desempeño global (crecimiento de las ventas de la compañía, crecimiento de las ventas de la industria, por sectores geográficos específicos).
Simple
Proporción
Dimensión de la Categoría de Indicadores
Estadísticas
La suma de los promedios ponderados de varias medidas similares cuyo resultado general compone un indicador del desempeño. (Satisfacción de clientes, compuesto por el resultado de la realización de encuestas, focus group y retorno de productos).
Múltiples medidas tales como varianza, desviación estándar, y varianza que contemplan difusión y distribución de las medidas de desempeño. (distribución de ventas por demografía, geografía, canal).
Mapa Estratégico para Funciones
Corporativas
Integración entre Organización y Áreas Funcionales
VISIÓN
MISIÓN
VALORES
ESTRATEGIA
BSC Corporativo BSC de las Áreas FuncionalesEl BSC de las
Áreas Funcionales es
construido haciendo referencia al
BSC corporativo
BSC Corporativo y por Áreas Funcionales
Aprendizaje y Crecimiento Procesos Internos Clientes Financiera Finanzas Corporativas Marketing Corporativo Producción Cadena de Suministro I&D RRHH Corporativos Información TecnológicaBSC Corporativo y por Áreas Funcionales
El BSC de las áreas funcionales es formulado al mirar las cuatro
perspectivas ubicadas en el BSC Corporativo.
Como lo muestran las diapositivas previas, la perspectiva de
Aprendizaje y Crecimiento provee líneas guías para desarrollar
un BSC a nivel de las áreas de RRHH y Tecnología, mientras que
la perspectiva de los Procesos Internos nos guía para desarrollar
un BSC en la división de la Cadena de Suministros y en
Innovación y Desarrollo.
**El siguiente ejemplo nos mostrará cómo el BSC a nivel corporativo es en cascada hacia el nivel de áreas funcionales, luego hacia el nivel de Planta y de Empleados.**
Nivel de
Organización Financiera Clientes Proceso Internos Aprendizaje y Crecimiento
BSC Corporativo Incrementar el margen de ganancias Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes Mejorar la rotación del inventario. Mejorar procesos internos. Incrementar el nivel de competencia de los empleados. BSC de las Divisiones Optimizar el costo de producción, reducir los niveles
de inventario Incrementar el nivel de satisfacción de los clientes Mejorar la rotación del inventario. Mejorar procesos internos. Incrementar el nivel de competencia de los empleados.
BSC de Planta Optimizar los costos de producción, incrementar el rendimiento, incrementar la labor productiva, reducir niveles de inventario Incrementar el porcentaje de tiempo de entrega y reducir quejas por cada millón
de clientes
Mejorar la rotación del inventario. Reducir el número de
defectos por millón, mejorar la calidad
de nuevos materiales, mantener
una óptima rapidez de equipamiento. Números de capacitaciones desarrolladas. Número de sesiones de entrenamiento. BSC de Empleados de Primera Línea Reducir pérdidas, horas extras, incrementar las tasas de producción Reducir el tiempo de inactividad. Reducir el número de soldaduras pobres. Reducir el número de bombillas agrietadas Números de capacitaciones atendiendo el desempeño de las sesiones de entrenamiento asistido.
Plantilla del Mapa Estratégico de algunas Áreas Funcionales
El Mapa Estratégico para algunas arias funcionales de RRHH,
TIC
´
s, Finanzas y Marketing es presentado en las siguientes slices.
Crear un ambiente de
trabajo positivo Proveer calidad en el servicio del RRHH.
Desarrollar Competencias Estratégicas y Funcionales del RRHH Mejorar las Tecnologías para el RRHH Crear un clima para la acción Manejar la gestión organizacional Construir competencias estratégicas de los empleados. Alcanzar procesos de RRHH DE Excelencia Aprendizaje y Crecimiento Procesos Internos Clientes Financiera
Largo Plazo: Valor de los Accionistas
Mejorar la efectividad de la gente y la organización. Optimizar la Eficiencia del RRHH Proveer el alto desempeño de la gente
Entregar un servicio TI consistente, de alta calidad.
Proveer negocios unidos a innovadoras
soluciones TI
Desarrollar Competencias TI Estratégicas y
Funcionales
Mejorar las herramientas TI para optimizar el funcionamiento tecnológico Cultura centrada en contribuir al cliente Proponer y entregar aplicaciones transformacionales Desarrollar efectivas decisiones de soporte de sistemas Mantener una infraestructura TI confiable Aprendizaje y Crecimiento Procesos Internos Clientes Financiera
Largo Plazo: Valor de los Accionistas
Mejorar el impacto de las TI en los resultados de la empresa. Optimizar la Eficiencia de las TI
Entregar respuestas y eficiencia financiera en las operaciones
Proveer una divulgación clara y confiable Desarrollar Competencias Financieras Estratégicas y Funcionales
Usar la Tecnología para mejorar la entrega de información financiera. Promover cultura centrada en el cliente Garantizar el cumplimiento con requerimientos regulatorios Desarrollar información financiera para mejorar decisiones de marketing Alcanzar procesos financieros de excelencia Aprendizaje y Crecimiento Procesos Internos Clientes Financiera
Largo Plazo: Valor de los Accionistas
Mejorar la efectividad financiera en los resultados de la empresa. Optimizar la Eficiencia Financiera
Generar clientes leales y satisfechos Mejorar la imagen de marca Desarrollar Competencias de Marketing Estratégicas y Funcionales
Usar la Tecnología para el Marketing. Fomentar el pensamiento creativo y de soluciones innovadoras Desarrollar Inteligencia de Negocios ligada al marketing Desarrollar un programa de marketing y comunicaciones innovador Desarrollar una efectiva gestión de relación con el cliente Aprendizaje y Crecimiento Procesos Internos Clientes Financiera
Largo Plazo: Valor de los Accionistas
Incrementar las ganancias
generadas por las ventas
Optimizar la Eficiencia en Marketing
Plantilla del Mapa Estratégico de Marketing
Acelerar el desarrollo de nuevas ideas y
