Jefatura de Gabinete de Ministros Secretaría para la Modernización del Estado

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Jefatura de Gabinete de Ministros

Secretaría para la Modernización del Estado

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El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano tiene como finalidad principal mejorar la relación de la Administración con los clientes/ciudadanos, especialmente a través de los servicios que ella presta. En tal sentido, el Programa pretende fortalecer la confianza del ciudadano en los servicios públicos, mejorar su relación y percepción del funcionario del estado y establecer un mayor nivel de compromiso del ciudadano con sus obligaciones impositivas y con su responsabilidad social.

El punto de partida para su implementación lo constituye la decisión de las organizaciones de comenzar a concebir y desarrollar los servicios públicos con los ojos de quienes lo utilizan o reciben. En este sentido, el Programa apunta a

mejorar la relación de las organizaciones con los clientes/ciudadanos de los servicios públicos, potenciando el derecho a ser escuchados (cuando

se definen los servicios y se establecen los niveles de calidad de la prestación), informados (en lenguaje que pueda entender), respetados (tratados en forma justa y sin discriminarlos), y a recibir una respuesta o

solución cuando las cosas no salen bien.

Para evitar que el Programa quede en una declaración formal de intenciones, sin ningún efecto operativo, su desarrollo debe implicar tanto un

reconocimiento explícito de los derechos de los clientes/ciudadanos como un compromiso claro de las organizaciones para prestar sus servicios con unos determinados niveles de calidad. La manera de evitar la

vaguedad de sus compromisos es precisamente la obligación de hacer

públicos los diferentes estándares de calidad que la organización se compromete a ofrecer en cada uno de los servicios que presta. Ello implica

un verdadero “contrato administración-cliente/ciudadano” que obliga a la organización y genera credibilidad en el cliente/ ciudadano.

También el Programa incluye los instrumentos a través de los cuales se

regula la gestión de las sugerencias y las quejas de los clientes/ciudadanos

ante el funcionamiento y comportamiento de la administración cuando estos se consideran afectados por el mal desempeño de la organización. En esta dirección, para que la propuesta del organismo explicitada en la Carta

Programa Carta Compromiso

Potenciar su derecho a ser escuchados

Derecho a ser informados

Derecho a ser respetados

Derecho a recibir respuesta o solución (cuando las cosas no salen bien) Mejorar la

relación con los clientes/ ciudadanos

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Compromiso vincule realmente los servicios prestados con la calidad esperada por los clientes/ciudadanos, la misma tiene que inscribirse dentro del amplio marco abierto alrededor del reconocimiento de los Derechos de los Ciudadanos y debe asegurar la existencia de un mecanismo claro de apelación y

reparación, que defienda a los ciudadanos cuando la organización no alcanza

los estándares de calidad anunciados.

En síntesis, el desarrollo del Programa implica:

• Formalizar un compromiso de la organización para mejorar los niveles de calidad de los servicios, facilitando una mayor participación de los clientes/ciudadanos

• Asegurar el derecho a la información de los clientes/ciudadanos

• Otorgar mayor poder a los clientes/ciudadanos

• Garantizar el derecho de los clientes/ciudadanos a recibir una respuesta o solución cuando las cosas no salen bien o existen problemas en la prestación de los servicios.

Por todo ello, el Programa es un instrumento tanto para potenciar la

participación ciudadana como para conseguir implementar servicios públicos de calidad.

1. PRINCIPIOS RECTORES DEL PROGRAMA

El Programa se orienta a la consolidación de los siguientes principios generales que son primordiales en la relación de la Administración con los clientes/ciudadanos:

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Veamos en detalle cada uno de los principios mencionados:

a. Establecimiento de los Niveles de Servicio: Se deben establecer,

monitorear y dar a conocer y publicar los niveles de los servicios (estándares) que los clientes/ciudadanos pueden razonablemente esperar. Asimismo, se debe difundir periódicamente el rendimiento real alcanzado en la calidad de los servicios comparándolo con los estándares establecidos.

b. Información y Transparencia: Se debe realizar una amplia difusión de

información veraz y completa sobre los servicios de la organización. La información tiene que estar fácilmente disponible, en un lenguaje claro y simple, detallando cómo se accede a los servicios, cuáles son sus costos, si funcionan correctamente o, en su defecto, el compromiso de mejora, quiénes son los beneficiarios y quién es el funcionario responsable de la prestación de cada uno de los servicios.

c. Participación: Los ciudadanos beneficiarios de los servicios que presta la

organización deben contar con mecanismos de participación adecuados a cada caso, a fin de garantizar y proteger el derecho a una correcta prestación. Se debe realizar una consulta regular y sistemática a los clientes/ciudadanos sobre sus necesidades o expectativas y sobre la opinión que le merecen los servicios recibidos. También se debe

Programa Carta Compromiso

a) Establecimiento de los Niveles de Servicios

c) Participación

d) Cortesía e Imparcialidad

e) Corrección de Errores

f) Buena relación Calidad-Costos b) Información y Transparencia

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consultarlos para conocer sus prioridades en relación a las mejoras a encarar por la organización.

d. Cortesía e Imparcialidad: Se deben establecer criterios de servicio entre el

personal de la organización como la cortesía, el respeto y la predisposición a colaborar con los clientes/ciudadanos. Es necesario que estos sepan con quién tratan (identificación del funcionario), no sólo en la atención directa, sino también en la atención telefónica, correspondencia, etc. Asimismo, las organizaciones deben basar su comportamiento respecto a los ciudadanos en criterios de objetividad, justicia e imparcialidad. Las normas que regulan las condiciones generales y específicas de prestación de los servicios públicos deben ser interpretadas respetando esta obligación.

e. Corrección de Errores: En los casos en que se cometan errores o existan

deficiencias en la prestación del servicio, los clientes/ciudadanos deberán recibir una disculpa, una explicación satisfactoria o una solución efectiva según el caso. Se debe implantar un sistema de quejas ampliamente conocido por el público, de fácil acceso y con una supervisión independiente cuando sea posible.

f. Buena Relación Calidad-Costos: Se debe asegurar que se establezca el

modo más eficiente de asignación de los recursos disponibles para prestar mejores servicios. En la medida de lo posible la mejora de los servicios no debe exigir mayores erogaciones sino un cambio de prioridades al formular y ejecutar el presupuesto (eliminando gastos superfluos, reduciendo los costos de la no calidad, es decir, generados por el mal funcionamiento de los procesos de producción del servicio, etc.). Para ello se requiere: una revisión permanente de los mecanismos de asignación de los fondos para la maximización del ahorro, la consulta sobre los niveles de satisfacción de los clientes/ciudadanos para orientar la asignación del gasto y, finalmente, evaluar los rendimientos obtenidos a través de la medición del desempeño en la prestación de los servicios.

2. OBJETIVOS DEL PROGRAMA

En el marco de lo señalado anteriormente, el Programa tiene los siguientes objetivos:

• Lograr en las organizaciones públicas una mayor sensibilidad hacía los clientes/ciudadanos y una mayor receptividad a sus demandas, orientando su desempeño en el marco de una administración por resultados.

• Fortalecer la capacidad de los clientes/ciudadanos para ejercer sus derechos a recibir servicios de calidad, es decir, acordes a sus necesidades o expectativas.

• Normalizar el uso de indicadores de calidad de los servicios y de satisfacción de los clientes/ciudadanos y difundir los resultados obtenidos en la evaluación del desempeño institucional.

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• Generar las condiciones para el desarrollo de procesos de mejora continua de la calidad y promover la incorporación de innovaciones en los organismos públicos.

El cumplimiento de estos objetivos debe sustentarse en cuatro ejes

principales:

Calidad: Definida por las necesidades o expectativas de los clientes/ciudadanos.

Eficacia: Medida a partir del cumplimiento de la misión y objetivos de la organización y la satisfacción de los clientes/ciudadanos.

Capacidad de Respuesta: Flexibilidad y adaptabilidad de los organismos prestatarios de los servicios ante las cambiantes demandas de la sociedad

Coordinación Interinstitucional: Destinada a favorecer la simplificación de los procedimientos de atención a los clientes/ciudadanos.

Es importante señalar que el cumplimiento de los objetivos del programa basados en los ejes señalados, implica un proceso de transformación

sustantivo en las organizaciones que asegura:

Coherencia: Consistente con las iniciativas de modernización tendientes a lograr una mayor transparencia y comunicación directa con los ciudadanos.

Participación: Genera nuevas formas de participación ciudadana con un claro impacto político-institucional.

Agilidad: Descentraliza la solución de conflictos en la prestación de servicios públicos.

Comunicación: Transparenta ante el ciudadano las reales posibilidades de prestación de los servicios y el uso de los recursos públicos del Estado.

Aprendizaje: Genera el ambiente para un cambio cultural hacía adentro (Administración), de las relaciones entre sus organismos y de éstos con la comunidad.

Receptividad: Pondera la percepción del ciudadano en la definición de los estándares y la posterior evaluación de su cumplimiento o desempeño.

Competencia: Mejora la competitividad e induce a compartir experiencias metodológicas y operativas entre organismos del Estado.

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3. EJECUCIÓN DEL PROGRAMA

Conforme a lo señalado, el Programa incluye como puntos centrales para el cumplimiento de sus objetivos:

• La explicitación de los derechos y obligaciones de los clientes/ciudadanos en relación a los servicios que presta el organismo.

• El establecimiento de los niveles de los servicios (estándares de calidad).

• La explicitación del compromiso de cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios.

• La implementación del sistema de sugerencias, quejas y reclamos y los mecanismos de reparación y apelación.

• El establecimiento de las formas de consulta y otras modalidades de participación de los clientes/ciudadanos.

• La medición y difusión de los resultados del desempeño.

Estos puntos, cuyo cumplimiento requiere de un número importante de etapas y actividades ( Ver el punto “2” de la Introducción), han sido agrupados, a fin de facilitar su comprensión y posterior desarrollo en los organismos en cinco módulos. . Mayor Sensibilidad y Receptividad OBJETIVOS Servicios de Calidad Normalizar el uso de Indicadores de Calidad Promover la Mejora contínua Coordinación Interinstitucional Calidad Eficacia Capacidad de Respuesta Proceso de transformación en las organizaciones * Coherencia * Participación * Agilidad * Comunicación * Aprendizaje * Receptividad * Competencia Ejes Principales

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Más adelante desarrollaremos los contenidos principales de cada uno de los módulos, pero antes de ello es importante hacer referencia a una actividad inicial de gran importancia que se debe implementar, en los casos que se considere necesario, para asegurar el éxito del Programa:

Sensibilizar a las autoridades y personal del organismo con la finalidad de favorecer su decisión, asegurar su compromiso y facilitar la comprensión de los componentes que son necesarios tener en cuenta para el diseño y ejecución del Programa.

Por tratarse de un Programa sustentado en una concepción de la Administración más participativa, transparente, receptiva, atenta a las necesidades y requerimientos de los clientes/ciudadanos, exige una significativa modificación conceptual y cultural que debe ser necesariamente comprendida y compartida por los integrantes del organismo.

En la medida que resulta fundamental el compromiso y la participación

activa de las autoridades y del personal para lograr una adecuada

implementación del Programa, es conveniente desarrollar una serie de reuniones o talleres destinados a sensibilizarlos sobre la importancia que tiene su ejecución para mejorar la interacción con los clientes/ciudadanos e incrementar la calidad de los servicios que presta el organismo. Asimismo, es necesario transferirles la información de los principales contenidos y actividades que implica la puesta en marcha del Programa, las modificaciones que produce en el funcionamiento de la organización, los resultados y beneficios esperados, el impacto que genera en los clientes/ciudadanos, los canales y modalidades de comunicación que se pondrán en juego, etc.

Una vez realizada esta actividad de difusión, información y sensibilización y adoptada la decisión y compromiso de llevar a cabo el Programa, comienza la ejecución de sus actividades que, como señalamos anteriormente, hemos agrupado en cinco módulos cuyos contenidos describimos a continuación1.

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I. Establecimiento de los Estándares de Calidad de los Servicios.

En este modulo se desarrolla la primera parte del Programa que contempla inicialmente la identificación de los factores o atributos de calidad que valoran los clientes/ciudadanos en los servicios que debe prestar la organización y que constituyen la base para el desarrollo de indicadores y estándares apropiados para cada uno de ellos. Estos indicadores y estándares constituyen, a su vez, una herramienta crucial para la medición del desempeño de la organización y para evaluar los resultados obtenidos y los niveles de satisfacción de los clientes/ciudadanos.

II. Elaboración y Difusión de la Carta Compromiso.

En este modulo se desarrollan los contenidos y procedimientos que se deberán tener en cuenta para la elaboración del documento denominado Carta Compromiso con el Ciudadano en el que el organismo informa a los clientes/ciudadanos:

✔ Los servicios que presta y los responsables de cada uno de ellos.

✔ Sus derechos y obligaciones relacionados con los servicios que presta el organismo.

✔ Las formas de acceder a los servicios, horarios de atención, etc.

✔ Los estándares de calidad de cada uno de los servicios que presta.

✔ Los procedimientos para la presentación de las quejas y los mecanismos de reparación y apelación.

Se desarrollan también los criterios y modalidades para la difusión del documento, requisito indispensable para que los clientes/ciudadanos conozcan

Mod. 1 Establecimiento de los Estándares de Calidad de los Servicios

Elaboración y Difusión de la Carta Compromiso Mod. 2

Mod. 3

Mod. 4

Mod. 5

Sistema de Quejas y Mecanismos de Reparación y Apelación

Formas de Participación Ciudadana y Métodos de Consulta

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el compromiso asumido por el organismo y puedan exigir su cumplimiento y, en los casos de no estar satisfechos con los resultados, exijan cambios o mejoras en los servicios.

III. Sistema de Quejas y Mecanismos de Apelación y Reparación.

En este módulo se desarrollan los lineamientos generales y componentes básicos de un sistema de quejas que permita a los clientes/ciudadanos, de manera simple y agil, hacer conocer a la organización la razón de su insatisfacción por los servicios recibidos. Asimismo, se explicitan las respuestas y soluciones que el organismo debe brindar a los clientes/ciudadanos y la obligación de establecer los mecanismos para apelar ante una institución o autoridad independiente (que le asegure imparcialidad) cuando la respuesta o solución del organismo no lo satisface. Finalmente, se establece la necesidad de implementar mecanismos de retroalimentación para identificar las disfunciones en la prestación de los servicios y encarar los procesos de mejora que correspondan.

IV. Formas de Participación Ciudadana y Métodos de Consulta.

En este módulo se describen las modalidades de participación de los clientes/ciudadanos en el diseño, control y evaluación del funcionamiento de las organizaciones públicas. Se desarrollan, en forma particular, los métodos de consulta a los clientes/ciudadanos para la identificación de los factores o atributos de calidad de los servicios, el establecimiento de los estándares de calidad, la elaboración de la carta compromiso, la evaluación de los resultados obtenidos por la organización y para determinar su nivel de satisfacción por los servicios recibidos.

V. Monitoreo y Evaluación de las Actividades y Resultados del

Programa

En este modulo se desarrollan los objetivos y criterios que deben servir de base para el monitoreo y evaluación del Programa (evaluación de la implementación, de la relación calidad-costos y del impacto), la información que deben producir los organismos para facilitar la realización de estas actividades y los aspectos principales que deberán considerar y evaluar las personas designadas a tal efecto. Finalmente, se explicitan las razones por las que deben desarrollarse estas actividades de seguimiento y evaluación y su papel como canal de retroalimentación para mejorar el desempeño de los servicios que presta el organismo y generar actitudes más responsables en la implementación de procesos de mejora continua

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