Sistema de Gestión de la Calidad Un compromiso de todos. Dirección de Gestión Humana y Calidad

(1)

Dirección de Gestión

Humana y Calidad

Bogota D.C. 2013

Sistema de Gestión de

la Calidad

(2)

Dirección de Gestión Humana y Calidad

Trabajando por tu bienestar

1. CERTIFICADO DE GESTIÓN DE CALIDAD ZONA FRANCA BOGOTÁ

2. GENERALIDADES ISO 9001: VERSIÓN 2008 3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4. IMPLEMENTACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN ZONA FRANCA BOGOTÁ

5. SISTEMA DE CONTROL Y SEGURIDAD BASC DISPOSICIONES GENERALES

(3)

1

CERTIFICADO DE

GESTIÓN DE

CALIDAD ZONA

FRANCA BOGOTÁ

(4)

ISO 9001:2008 – NTC – ISO 9001: 2008 FECHA DE APROBACIÓN: 2002/04/ 03 FECHA RENOVACIÓN: 2005/05/25 FECHA RENOVACIÓN: 2008/05/25 FECHA RENOVACIÓN :2011/05/25 FECHA VENCIMIENTO:2014/05/25 CERTIFICACIÓN DE LA OPERACIÓN Y

ADMINISTRACIÓN DE LA ZONA FRANCA DE BOGOTÁ; OPERACIÓN DE LA ZONA FRANCA DE BOGOTÁ EN LA “EXTENSIÓN DEL AEROPUERTO

EL DORADO”

Alcance de la Certificación del Sistema de

Gestión de calidad Zona Franca De Bogotà

(5)

ISO 9001:2008 – NTC – ISO 9001: 2008

FECHA RENOVACIÓN: 2008/ 05/ 25

FECHA RENOVACIÓN Y AMPLIACIÓN:2011/05/25

CERTIFICACIÓN DE LA OPERACIÓN DE LAS ZONAS FRANCAS PERMANENTES ESPECIALES EN BIO D, PEPSICO ALIMENTOS ZF, PROTISA, REFINERIA DE

CARTAGENA, TERMOFLORES, COLOMBINA DEL CAUCA, PRAXAIR GASES INDUSTRIALES, SOCIEDAD PORTUARIA, CERVECERIA DEL VALLE, PRODUCTOS FAMILIA, BIOENERGY, ALIMENTOS NARIÑO, CLINICA HISPANOAMERICA, VIDRIO ANDINO, ESTRATEGIAS CONTACT CENTER, FUNDACIÓN FOSUNAB, EXTRACTORA LA GLORIA,TABLEMAC MDF S.A.S,CLINICA CARDIO VASCULAR CORAZON JOVEN

S.A, ZONA FRANCA INDUSTRIAL COLMOTORES S.A.S. “ZOFICOL ”

Ampliación alcance de la Certificación

del Sistema de Gestión de calidad ZFB

CERTIFICACIÓN DE LA OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA ZONA FRANCA PERMANENTE DEL CAUCA

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ISO 9001:2008 – NTC – ISO 9001: 2008

Durante el 2013 se realizo la ampliación de 3 de los proyectos que operamos y de una zona franca

permanente :

• TABLEMAC MDF S.A.S,

• CLINICA CARDIO VASCULAR CORAZON

JOVEN S.A,

• ZONA FRANCA INDUSTRIAL

COLMOTORES S.A.S. “ZOFICOL ”

• ZONA FRANCA PERMANENTE DEL CAUCA

Ampliación alcance de la Certificación

del Sistema de Gestión de calidad ZFB

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2

GENERALIDADES

ISO 9001:

VERSIÓN 2008

(8)

ISO : International Organization For

Standardization

NORMALIZACION:

Establecer una cultura de la calidad para atender las especificaciones de los clientes

- Revolución industrial (producir mas y mejor)

- Primera guerra mundial (armamento con especificaciones y ajustes precisos, reparación armamento)

(9)

Sistemas de Calidad

ISO 14000 ISO 9000

(10)

(11)

ISO 9000 Beneficios Más Importantes

Alta satisfacción del cliente

Reducción de auditorias por parte del cliente

Incremento de la porción del mercado

Facilidad de mercadeo

Cambio cultural positivo

Incremento de la eficiencia y Productividad operacional

Mejor comunicación entre Compañías (Dependencias)

Disminución de gastos por desperdicios

(12)

Mayores barreras

Creación de los procedimientos

Desarrollo de la documentación

No seguimiento de los procedimientos Resistencia de los empleados

Conflicto en la interpretación de los procedimientos Requisitos de entrenamiento

Disponibilidad de tiempo

Políticas o procedimientos “heredados”

Implementación de acciones correctivas y preventivas Proceso de aprobación de documentos

Calibración de equipos e instrumentos Alto costo de la preparación

(13)

Estructura de la serie ISO 9000-2008

9000 Fundamentos y Vocabulario 9000:2005 9001:2008 19011:2012 9004: 2010

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1. ENFOQUE AL CLIENTE 2. LIDERAZGO

3. PARTICIPACION DEL PERSONAL 4. ENFOQUE EN PROCESOS

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION. 6. MEJORA CONTINUA.

7. EN FOQUE BASADO EN HECHOS PARA TOMA DE DECISIONES

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR.

8 Principios Fundamentales

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Ciclo de Mejoramiento

Planear, Hacer, Verificar, Actuar

VERIFICAR HACER ACTUAR PLANEAR Implementación de lo planeado  Monitoreo  Inspección  Análisis  Mantener  Mejorar  Corregir  Qué se va a hacer  Porqué?  Quien ?, Cuando ?  Donde ? , Cómo ?

Mejoramiento Continuo

(16)

ENTRADA

PLANEACIÓN

(17)

4

SISTEMA DE GESTIÓN

IMPLEMENTACIÓN

DE CALIDAD

ZONA FRANCA

BOGOTÁ

(18)

Nombramiento Representante de la Dirección

Requisitos:

Numeral 5.5.2. NORMA IS0 9001:2008

JHOANA HERAZO

DIRECTORA DE GESTIÓN HUMANA Y CALIDAD

Compromiso de la alta dirección

(19)

MISION

La Zona Franca de Bogotá S.A. es una organización que promueve, opera y administra Zonas Francas, propias o de terceros, y presta servicios en forma confiable, ágil, oportuna, con altos estándares de seguridad, calidad y tecnología, lo que genera valor a sus clientes, empleados y accionistas, en armonía con el medio ambiente y la comunidad. Así mismo, impulsa el comercio exterior y el desarrollo empresarial en Colombia y en la región.

VISION

En el año 2015, la Zona Franca de Bogotá S.A. será reconocida como líder en la promoción, operación y administración de zonas francas en Colombia y la Región y brindará a sus clientes servicios integrales, innovadores y competitivos, basados en principios éticos y de responsabilidad social.

(20)

Política de Calidad

La Zona Franca de Bogotá S.A., mediante la utilización de procesos de mejoramiento continuo, opera, administra, promueve zonas francas y suministra a sus clientes servicios:

Confiables y oportunos A costos razonables

Con personal motivado, capacitado y éticamente comprometido.

Es una organización sólida que trabaja eficientemente, en armonía con el medio ambiente y la comunidad: Cumple con las normas y directrices del Estado Colombiano.

(21)

Asegurar el cumplimiento de las normas del Régimen Franco.

Asegurar que los servicios prestados se ajusten a las

necesidades de nuestros clientes.

Asegurar el oportuno mantenimiento y buen funcionamiento de la Zona Franca S.A.

Mantener personal motivado y competente dentro de la organización

(22)

ALCANCE EN LA

EMPRESA CONTENIDO DE _DOCUMENTOS

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES

REGISTROS, INFORMES, ETC

Administración Clientes Auditores Responsable de los procesos Personal Política de Calidad Descripción del Sistema Descripción de Procesos Descripción de Actividades LEGISLACION VIGENTE

Estructura de la documentación

(23)

Un manual de calidad es un documento que explica cómo una empresa cumple con los requisitos de una norma e igualmente cómo gestiona la calidad.

Manual de Calidad

(24)

(NUMERAL 4.2.2. NORMA ISO 9001:2008)

Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

(exclusiones)

Procedimientos

documentados

establecidos o referencia de ellos

descripción de la interacción de los

procesos

Que debe contener el

Manual de Calidad

(25)

¿Cuál es el contenido del manual? El manual contiene 9 capítulos fundamentales CUALES SON ESOS 9 CAPITULOS?

Manual de Calidad de

Zona Franca Bogotá

(26)

PRESENTACION GENERAL DE LA EMPRESA

OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL

2 VOCABULARIO 3 MISION Y VISION 4 POLITICA DE CALIDAD 5 OBJETIVOS DE CALIDAD 6 1

Manual de Calidad de

Zona Franca Bogotá

(27)

RED LOS PROCESOS

8

ANEXO 1. LISTADO CARGOS QUE INCIDEN EN LA CALIDAD

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

7

ANEXO 2. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES POR PROCESO

DESCRIPCION DE LOS PROCESOS (VER MANUAL DE CALIDAD)

9

ANEXO 3. RELACION CON LA NORMA

Manual de Calidad de

Zona Franca Bogotá

(28)

MEDICION ANÁLISIS Y MEJORA 8.2.2. SATISFACCION CLIENTES INTERNO - EXTERNO CALIFICACIÓN USUARIO INSTALACIÓN OPERATIVA INSTALACIÓN FÍSICA PRESTACION SERVICIOS OPERATIVOS PRESTACIÓN SERVICIOS ADMINISTATIVOS PLANIFICACIÓN Y RESPONSABILIDAD DIRECCIÓN (MANUAL CALIDAD) R E QU E R I M I E N TO S C L I E N T E S

REALIZACION DEL SERVICIO

COMPRAS GESTIÓN DE CALIDAD PROCESO MEJORAMIENTO PROCESO SERVICIOS ZFB PROCESOS DE APOYO CONVENCIONES GESTIÓN DE RECURSOS GESTIÓN HUMANA

Red de Procesos

TECNOLOGIA DE LA INFOR,ACIÇO

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Procedimientos documentados

exigidos por la norma ISO 9001:2008

Control documentos

Control registros Auditorias Internas

Control producto no conforme Acciones correctivas y preventivas

(30)

Control de documentos

(4.2.3. Norma ISO 9001:2008)

En este procedimiento se define la estructura de la documentación: Identificación de los documentos (codificación), Responsables de aprobación y medios de divulgación, metodología si se requiere una modificación o creación de un documento, como se garantiza que estén en el punto de uso, como se controlan los documentos de origen externo.

Véase medio de comunicación interno “intranet” centro documental

procedimiento PR-DC-01

(31)

Contenido de procedimientos

- Objetivo - Alcance - Definiciones - Responsables de ejecución - Documentos referenciados - Consideraciones generales - Descripción - Anexos - Formatos

(32)

Control de registros

(4.2.4. Norma ISO 9001:2008)

Proporcionan evidencia objetiva. En este procedimiento se definen los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y disposición de los registros.

Procedimiento PR-DC-01

(33)

Para ampliar la información de los procedimientos que afectan la calidad se puede consultar nuestro medio de comunicación interno “la intranet”

PR-SO Operaciones PR-DC Calidad PR-SI Sistemas CODIFICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS PR-GH Gestión Humana PR-CZ Copropiedad PR-SF Financiera

(34)

Para las zonas francas permanentes especiales se codificaran los procedimientos de la siguiente manera

Codificación de los documentos

PR -ZE -CV - 01

PROCEDIMIENTO -ZONA FRANCA ESPECIAL -CERVALLE - NUMERO

(35)

Para las zonas francas permanentes especiales se codificaran los formatos de la siguiente manera

PR -ZE -BD - 01 -FO -01

PROCEDIMEENTO -ZONA FRANCA -BIO D -CONSECUTIVO - FORMATO - CONSECUTIVO ESPECIAL PROCEDIM/INST FORMATO

Codificación de los documentos

(36)

REVISIÓN ZONA NET _{NOMBRAMIENTO DE LA} DIRECCIÓN _{PROCEDIMIENTOS} _{MANUAL DE CALIDAD} _{DOCUMENTOS EXTERNOS} _MISION _VISION _{POLÍTICA DE CALIDAD} _{OBJETIVOS DE CALIDAD}

(37)

Auditorias internas de calidad

Numeral 8.2.2. Norma ISO 9001:2008

Este procedimiento establece que se deben llevar a cabo auditorías internas planificadas de los procesos establecidos por la organización . Las cuales deben ser realizadas por auditores que aseguren la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Se deben mantener registros.

procedimiento PR-DC-08 Dirección de Gestión Humana y Calidad

(38)

Auditorias internas de calidad

Numeral 8.2.2. norma ISO 9001:2008

Programación de auditorías internas Presentación del Plan de auditoría Preparación cuestionarios guías

Auditoría en sitio Reunión de apertura

Trabajo de campo Reunión de cierre Informe de auditoria:

No conformidades Fortalezas

Aspectos por mejorar

Norma ISO 19011

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Control de producto no conforme

NUMERAL 8.3. NORMA ISO 9001:2008

Este procedimiento menciona la metodología en caso de que se presente un servicio no conforme (que no cumple con alguna característica del servicio ofrecido) la cual se debe reportar antes de que el cliente la perciba. Así mismo, se establecen las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el servicio no conforme. Se deben mantener registros.

Véase medio de comunicación interno “intranet” centro documental procedimiento PR-DC-05 Dirección de Gestión Humana y Calidad

(40)

Acciones correctivas

NUMERAL 8.5.2. NORMA ISO 9001:2008

En este procedimiento se establece la metodología a seguir para eliminar las causas de las no conformidades que se presenten con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Se debe dejar registro de la acción y del seguimiento de la misma para verificar la eficacia de la acción tomada.

procedimiento PR-DC-11 Formato: Solicitud de acción correctiva “PR-DC -11-FO-01”

(41)

FUENTES:

No Conformidades detectadas internamente (reportes de producto no conforme)

Quejas y reclamos recurrentes

No conformidades detectadas durante auditorias internas y externas

Manifestación de insatisfacción del cliente No cumplimiento de objetivos y metas

Revisiones de la dirección

Acciones correctivas

(42)

• Descripción de no conformidad real.

• Determinación de causas - Análisis de causas (lluvia ideas, diagrama causa –efecto, 5 por qué?, diagrama de pareto).

• Determinación e implementación de acciones. • Seguimiento de acciones (revisar eficacia).

• Dejar registros

Acciones correctivas

(43)

Acciones preventivas

En este procedimiento se establece la metodología a seguir para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Se debe dejar registro de la acción y del seguimiento de la misma para verificar la eficacia de la acción tomada

Procedimiento PR-DC-10

Formato: Solicitud de acción preventiva“PR-DC-10-FO-01”

(44)

Acciones preventivas

FUENTES:

Tendencia de indicadores

Resultado de encuestas

Sugerencias de mejora por personal interno Resultado de auditorias internas y externas Revisiones de la dirección

(45)

Acciones preventivas

NUMERAL 8.5.3. NORMA ISO 9001:2008

• Descripción de no conformidad potencial.

• Análisis de causas (lluvia ideas, diagrama causa – efecto, 5 por qué?, diagrama de pareto).

• Determinación e implementación de acciones. • Seguimiento de acciones (Revisar la eficacia). • Dejar registros

(46)

RECEPCIONAR INFORMACIÓN DOCUMENTAR EL RECLAMO ENVIAR A DIRECCIÓN DE CALIDAD REDIRECCIONAR A PROCESO RESPONSABLE APLICAR CORRECCIÓN O DAR RESPUESTA INMEDIATA ELABORAR INFORME POR PROCESO ANALIZAR CAUSAS E INCIDENCIAS APLICAR PROCEDIMIENTOS DE ACCIONES CORRECTIVAS FIN

Atención de reclamos

(47)

Cuando se presente una queja o reclamo por parte del cliente, se siguen las disposiciones del procedimiento de :

Atención de Reclamos PR-DC-02

La forma de re direccionar la queja al área de calidad es utilizando la solicitud de servicios también se puede hacer por correo electrónico o físicamente.

por el link de SERVICIO DE SOPORTE EN LÍNEA, asignarlo a

CALIDAD seleccionando el MOTIVO. Colocando la información necesaria como cliente, persona que reporta la queja, fecha, hora, teléfono de contacto, correo electrónico, descripción detallada de la queja)

(48)

VOCABULARIO NTC-ISO 9000

•Calidad: Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos. •Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

•Reclamo: Información remitida por el cliente formalmente en la cual se asegura la presencia

de una No Conformidad de nuestro producto ó servicio. •Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos

(49)

•Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una No conformidad detectada u otra

situación no deseable.

•Corrección: Acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada.

•Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra

situación potencialmente no deseable.

•Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que esta bajo consideración.

VOCABULARIO NTC-ISO 9000

(50)

•Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización •Proceso: Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

•Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas

VOCABULARIO NTC-ISO 9000

(51)

(52)

Nombramiento Representante de la Dirección

Requisitos:

ESTANDAR 6.8.1 NORMA BASC V4 -2012

MARIO ALBERTO VALENZUELA JEFE DE SEGURIDAD

(53)

Política de seguridad Zona Franca

de Bogotá S.A .

La Zona Franca de Bogotá S.A., opera y administra zonas francas. Presta servicios confiables y oportunos, enmarcados dentro de los estándares nacionales e internacionales que regulan el comercio exterior; previene el lavado de activos y cumple las normas y políticas antidrogas, de acuerdo con los lineamientos del programa BASC Business Aliance For Secure Commerce (Alianza Empresarial para un Comercio Seguro).

(54)

Control de ingreso y

salida visitantes:

peatonal

vehicular

(55)

Control de accesos

(56)

Seguridad perimetral

Doble malla, censores de

movimiento, cámaras de

seguridad e iluminación

permanente.

_{Dirección de Gestión Humana y Calidad}

(57)

Disposiciones de seguridad

Debe realizarse un estudio de seguridad que incluya verificación de antecedentes del

personal.

(58)

Debe disponerse de los documentos que acrediten empleos anteriores, referencias y antecedentes y estos deben verificarse (Gestión Humana).

Disposiciones de seguridad

(59)

Debe visitarse el domicilio del personal, dejando evidencias documentadas

Disposiciones de seguridad

(60)

Establece la prohibición del consumo de bebidas alcohólicas y/o drogas, por parte de los trabajadores, durante el desempeño de sus deberes para la empresa.

La compañía podrá realizar pruebas extraordinarias de alcoholemia, antes y durante las jornadas laborales.

El incumplimiento a la política anteriormente expuesta es causal de destitución laboral y cancelación del contrato.

Política de alcohol y drogas Zona

Franca de Bogotá S.A

.

(61)

Debe realizarse registros de afiliación a

instituciones de seguridad social y demás registros legales de orden laboral (Gestión Humana).

Disposiciones de seguridad

(62)

El personal debe portar el

carné de identificación en un lugar visible cumpliendo con los estándares de seguridad industrial , que tenga

fotografía reciente, numero de identificación y fecha de vigencia.

Disposiciones de seguridad

(63)

El personal debe

identificar e informar sobre incidentes

sospechosos.

Disposiciones de seguridad

(64)

Actualización de datos básicos de los

empleados mínimo una vez al año (Gestión

Humana – Depto. seguridad)

El uniforme es para uso exclusivo de las actividades laborales

Disposiciones de seguridad

(65)

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

Para mayor información

Dirección de Gestión Humana y Calidad sdiaz@zonafrancabogota.com

ajpena@zonafrancabogota.com rgantiva@zonafrancabogota.com