UNIVERSIDAD PERUANA DE LAS AMÉRICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
TESIS
“IMPLEMENTACIÓN DEL CICLO DE DEMING PARA OPTIMIZAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN LA EMPRESA IDEAS LÁSER, LIMA-2019”
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO INDUSTRIAL
AUTOR:
AGUILAR QUISPE, CYNTIAN MARCIA CODIGO ORCID: 0000-0003-0248-6633
ASESOR:
DR. TORRES SIME, CESAR LORENZO CODIGO ORCID: 0000-0001-5898-3052
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: GESTIÓN DE OPERACIONES, PRODUCCIÓN INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS
LIMA – PERÚ
JULIO,2022
Agradecimientos
La actual investigación tuvo como prioridad relacionar a la adecuada optimización de los procesos entorno a una mayor rentabilidad en la empresa, poniendo como prioridad al cliente. Por ende, agradezco a los autores que han dejado información cimentada sobre este tema tan importante respecto a la implementación del Ciclo de Deming en las operaciones de una compañía., a mi familia por el apoyo y motivación en este periodo de crisis donde encontré mi fortaleza permitiendo superar todos los retos que se me presente en ello y los docentes por brindarme conocimiento y paciencia durante este periodo de tiempo.
Dedicatoria
Dedico esta tesis en especial a Dios por brindarme las fortalezas necesarias para seguir adelante.
A mis padres por hacerme un hombre de bien y apoyarme en todo momento a alcanzar este proyecto de investigación.
Resumen
La presente tesis tuvo por finalidad la implementación de una mejora continua para la atención al cliente en la compañía Ideas Láser, la cual se centrará en solucionar los problemas actuales identificados, por ello se exhorta la mejora del servicio a la atención del cliente para optimizar los niveles de posicionamiento en la compañía ejecutando el círculo de Deming, esto con la finalidad de poder generar las condiciones laborales adecuadas en beneficio del personal de la compañía, pero por sobre todo a los clientes, para que de esta forma se conserve un nivel adecuado.
Para identificar la coyuntura presente de la atención al cliente de la compañía Ideas Láser; se llevó a cabo un análisis centrado en la ejecución de unas encuestas destinadas a los universitarios a los cuales se les proporcionar el servicio, así como también a los colaboradores que forman parte de la compañía, para que de este modo se puede identificar con mayor precisión las falencias o defectos que se presentan.
La iniciativa planteada acerca de la mejora del ciclo de Deming es esencial, puesto que se trata de un tipo de mejora continua que está en permanente localización de problemas y sus respectivas soluciones. Para ello no se necesita nada más que emplear la lógica y establecer las actividades de forma exacta y precisa. Los resultados alcanzados para el pretest denotan que el 62.07% de los colaboradores consultados señalaron un nivel bajo en relación con la atención al cliente, en tanto que un 34.48% señalaron un nivel medio y el 3.45% señalaron un grado alto. Para el post-test, el 3.45% de los colaboradores
consultados señalaron un grado bajo en relación con la atención del cliente, en tanto que un 20.69% orienta un grado medio, un 75.86% indico un grado alto.
Como conclusión se dio La implementación del Método Deming mejoró significativamente en el perfeccionamiento de la atención brindada al cliente, en la compañía Ideas Láser con un error del 2,2203%. De hecho, la variable incrementó su media inicial, de 0.00 puntos a uno final de 88.09 puntos.
Palabras clave: Método Deming, información inconsistente, atención al cliente, procesos de compras, base de datos.
Abstract
The purpose of this thesis was to implement a continuous improvement for customer service in the company Ideas Laser, which will focus on solving the current problems identified, therefore the improvement of customer service is encouraged to optimize the levels of positioning in the company by executing the Deming circle, this in order to be able to generate adequate working conditions for the benefit of the company's staff, but above all for the clients, so that in this way an adequate level is maintained.
To identify the current situation of the customer service of the company Ideas Laser; An analysis was carried out focused on the execution of surveys aimed at the university students to whom the service is provided, as well as the collaborators who are part of the company, so that in this way it can be identified more precisely the shortcomings or defects that arise.
The initiative raised about the improvement of the Deming cycle is essential, since it is a type of continuous improvement that is in permanent location of problems and their respective solutions. This requires nothing more than using logic and setting the activities exactly and precisely. The results obtained for the pretest denote that 62.07%
of the collaborators consulted indicated a low level in relation to customer service, while 34.48% indicated a medium level and 3.45% indicated a high level. For the post-test, 3.45% of the collaborators consulted indicated a low degree in relation to customer service, while 20.69% orient a medium degree, 75.86% indicated a high degree.
As a conclusion, the implementation of the Deming Method improved significantly in the improvement of the attention provided to the client, in the Ideas Laser company with an error of 2.2203%. In fact, the variable increased its initial mean, from 0.00 points to a final one of 88.09 points.
Keywords: Deming method, inconsistent information, customer service, purchasing processes, database.
Tabla de contenidos
Agradecimientos ... 2
Dedicatoria ... 3
Resumen ... 4
Abstract ... 6
Lista de figuras ... 10
Lista de tablas ... 11
Capítulo I: Problema de la investigación ... 14
1.1. Descripción de la realidad problemática ... 15
1.2. Planteamiento del problema ... 20
1.2.1. Problema general ... 20
1.2.2. Problemas específicos ... 20
1.3. Objetivos de la investigación ... 20
1.3.1. Objetivo general ... 20
1.3.2. Objetivos específicos ... 20
1.4. Justificación e importancia de la investigación ... 21
1.5. Limitaciones ... 22
Capitulo II: Marco teórico ... 24
2.1. Antecedentes ... 25
2.1.1. Antecedentes internacionales ... 25
2.1.2. Antecedentes nacionales ... 27
2.2. Bases teóricas ... 31
2.3. Definición de términos básicos. ... 42
Capitulo III: Metodología de la investigación ... 44
3.1. Enfoque de la investigación ... 45
3.2. Variables ... 45
3.2.1. Operacionalización de variables ... 46
3.3. Hipótesis ... 47
3.3.1. Hipótesis general ... 47
3.3.2. Hipótesis específicas ... 47
3.4. Tipo de investigación ... 47
3.5. Diseño de investigación ... 47
3.6. Metodología de la solución Deming ... 48
3.7. Población y muestra ... 58
3.7.1. Población ... 58
3.7.2. Muestra ... 58
3.8. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 58
Capítulo IV: Resultados ... 61
4.1. Análisis de los resultados ... 62
4.2. Selección de las pruebas de hipótesis ... 66
4.3. Discusiones ... 84
Referencias bibliográficas ... 88
Apéndice ... 91
Apéndice 1. Matriz de consistencia ... 92
Apéndice 2. Instrumentos de recolección de datos de la variable dependiente ... 93
Apéndice 3. Certificado de validez de contenido del instrumento que mide el control externo 95 Apéndice 4. Juicio de expertos ... 101
Apéndice 5. Base de datos... 102
Apéndice 6 Cálculo de ratios ... 104
Apéndice 7. Gestión de integración ... 107
Apéndice 8. Alcance del proyecto de investigación ... 109
Apéndice 9. Problemática de la variable dependiente ... 110
Apéndice 10. DOP ... 111
Apéndice 11. Manual de organización y funciones ... 112
Lista de figuras
Figura 1. Ubicación de la empresa ... 17
Figura 2. Diagrama de ishikawa ... 17
Figura 3. Análisis de la metodología CANVAS ... 19
Figura 4. Ciclo de Deming ... 32
Figura 5. Diagrama de pareto ... 32
Figura 6. Diagrama de ishikawa ... 33
Figura 7. Diagrama histograma ... 34
Figura 8: Diagrama jsmura ... 34
Figura 9: Diagrama jsmura ... 35
Figura 10. Flujo de proceso de atención al cliente ... 49
Figura 11. Ambiente de trabajo ... 50
Figura 12. Maquina de corte a Láser ... 50
Figura 13. Área de corte a Láser ... 51
Figura 14. Corte a Láser ... 52
Figura 15. Área de herramientas ... 52
Figura 16. Papelería ... 53
Figura 17. Gráfico de barras respecto a la variable dependiente: Atención al cliente ... 62
Figura 18. Gráfico de barras respecto a la variable independiente: Disponibilidad de servicio . 63 Figura 19. Gráfico de barras respecto a la variable independiente: Fiabilidad del servicio ... 64
Figura 20. Gráfico de barras respecto a la variable independiente: Trato al cliente ... 65
Figura 21. Gráfico Q-Q normal de Disponibilidad – HerraCalidad-1 ... 68
Figura 22. Gráfico Q-Q normal de Disponibilidad – HerraCalidad-2 ... 69
Figura 23. Gráfico Q-Q normal sin tendencia de Disponibilidad – HerraCalidad-1 ... 69
Figura 24. Gráfico Q-Q normal sin tendencia de Disponibilidad – HerraCalidad-2 ... 70
Figura 25. Gráfico de dispersión versus nivel de Disponibilidad por HerraCalidad ... 70
Figura 26. Gráfico Q-Q normal de Fiabilidad- HerraCalidad- 1 ... 75
Figura 27. Gráfico Q-Q normal de Fiabilidad – HerraCalidad- 2 ... 75
Figura 28. Gráfico Q-Q normal sin tendencia de Fiabilidad – HerraCalidad- 1... 76
Figura 29. Gráfico Q-Q normal sin tendencia de Fiabilidad – HerraCalidad- 2... 76
Figura 30. Gráfico de dispersión versus nivel de Fiabilidad por HerraCalidad... 77
Figura 31. Gráfico Q-Q normal de Trato al Cliente – HerraCalidad- 1 ... 81
Figura 32. Gráfico Q-Q normal de Trato al Cliente – HerraCalidad- 2 ... 81
Figura 33. Gráfico Q-Q normal sin tendencia de Trato al Cliente – HerraCalidad- 1 ... 82
Figura 34. Gráfico Q-Q normal sin tendencia de Trato al Cliente – HerraCalidad- 2 ... 82
Figura 35. Gráfico de dispersión versus nivel de TratoCliente por HerraCalidad ... 83
Lista de tablas
Tabla 1. Registro de riesgos del proyecto ... 23
Tabla 2. Operacionalización del ciclo de Deming ... 47
Tabla 3. Operacionalización de la variable dependiente ... 46
Tabla 4. Operacionalización de las dimensiones de la variable atención al cliente ... 46
Tabla 5 . Metas para la información consistente ... 54
Tabla 6. Metas para la atención al cliente ... 54
Tabla 7. Metas para el proceso de compras ... 55
Tabla 8. Cronograma de actividades ... 56
Tabla 9. Verificación del programa ... 57
Tabla 10. Población y muestra ... 58
Tabla 11. Ficha de instrumento de recolección de datos ... 59
Tabla 12. Resultados de la prueba de confiabilidad ... 59
Tabla 13. Frecuencias de la variable dependiente: Atención al cliente ... 62
Tabla 14. Frecuencias de la dimensión 1: Disponibilidad de servicio ... 63
Tabla 15. Frecuencias de la dimensión 2: Fiabilidad del servicio ... 64
Tabla 16. Frecuencias de la dimensión 3: Trato al cliente ... 65
Tabla 17. Datos de evaluación ... 66
Tabla 18. Resumen de procesamiento de casos - Disponibilidad ... 67
Tabla 19. Herramienta de calidad - Disponibilidad ... 67
Tabla 20. Pruebas de normalidad - Disponibilidad ... 68
Tabla 21. Prueba de homogeneidad de varianza - Disponibilidad ... 68
Tabla 22. Notas ... 71
Tabla 23. Anova- Disponibilidad ... 71
Tabla 24. Explorar ... 72
Tabla 25. Resumen de procesamiento de casos - HerraCalidad ... 73
Tabla 26. Descriptivos - Fiabilidad ... 73
Tabla 27. Prueba de normalidad - Fiabilidad ... 74
Tabla 28. Prueba de homogeneidad de varianza - Fiabilidad ... 74
Tabla 29. Unidireccional... 77
Tabla 21. Anova - Fiabilidad ... 78
Tabla 31. Explorar ... 78
Tabla 21. Resumene de procesamiento de casos – Trato Cliente ... 79
Tabla 33. HerraCalidad – Trato al cliente... 79
Tabla 34. Prueba de normalidad – Trato al cliente ... 80
Tabla 35. Prueba de homogeneidad de varianza – Trato al cliente ... 80
Tabla 36. Unidireccional – Trato al cliente ... 83
Tabla 37. Anova – Trato al cliente ... 84
Introducción
En términos generales la investigación se refiere al tema de implementación del Método Deming, se define como una herramienta que se usa para gestionar y planificar los sistemas de mejora continua, apoya para identificar los inconvenientes que ocurren en algún proceso.
La compañía Ideas Láser, de servicios de venta o comercializadoras se ven afectadas por la oferta y demanda, disponibilidad de producto y calidad de atención. Las causas generalmente se presentan en este tipo de actividad, son: falta de capital disponible, producto o artículo, disponibilidad o stock, tiempo de atención, tecnología de la indagación y comunicado, clientes y ausencia de capacitación al personal.
Para realizar este inconveniente es preciso de referir los motivos. Frente a la disponibilidad, fiabilidad del servicio y trato al cliente.
La búsqueda de esta dificultad se realizó por el beneficio de afrontar la falta de atención al cliente. Respecto al ámbito profesional, surgió con interés de proporcionar estadísticas actuales acerca del problema, con el fin de ahondar la indagación.
Durante la investigación se llevaron a cabo dos encuestas un pretest y la otra postest, en la cual para el análisis se emplearon el mismo número de población y muestra y de esta forma obtener las estadísticas. El objetivo de la investigación es desarrollar la implementación del Método Deming para el perfeccionamiento de Atención al cliente en la compañía Ideas Láser.
Con la base de datos que tiene la empresa sobre las ventas históricas, se aplicará la implementación del método Deming así se optimizará la atención al cliente.
En el capítulo I, se delimita la coyuntura presente en estudio, con el fin de formular la problemática, la finalidad, el motivo y el obstáculo de la búsqueda, indicando con una tabla los riesgos de gestión.
En el capítulo II, se precisan los procedentes nacionales e internacionales, los cuales guardan relación con la investigación planteada, de forma que se pueda dar credibilidad que esté sea ejecutado, el estudio de la dirección logístico, el marco teórico exhibiendo la conceptualización y términos básicos que se ven en la investigación para un mejor entendimiento de la finalidad del proyecto.
En el capítulo III, se lleva a cabo la metodología, donde se establece el estudio del enfoque, el alcance del proyecto, la Operacionalización de las variables, tipo, diseño, metodología de la solución técnica, habitantes, muestrario, el método y herramienta de recopilación de información que ayudara para plantear y afirmar la hipótesis general y específica.
En el capítulo IV, se entregan las respuestas recibidas del estudio, llevando a cabo la comprobación de las hipótesis concluyendo con las discusiones. Posterior a ello se evidencian los resultados y sugerencias en relación con el planteamiento del problema.
Capítulo I: Problema de la investigación
1.1. Descripción de la realidad problemática
La globalización y la competencia requieren que las empresas se preparen para ser competitivas, se requiere aprender nuevos conocimientos que permitan la mejor funcionabilidad, proporcionando información apropiada, preparando al personal para facilitar su desempeño, mejorando la comunicación evitando deficiencias, proporcionando información correcta describiendo o explicando incógnitas, evitando la confusión.
La empresa Ideas Láser, a través de una labor de gran concisión alcanza incrementar diferentes opciones adaptables a la arquitectura, bosquejo, y un sin fin de invenciones artísticas, considerando como propósito primordial complacer las exigencias de cada uno de nuestros consumidores. Dispone de una tecnología reciente, la cual brinda los instrumentos necesarios para llevar cabo cada uno de los requerimientos y fabrica piezas de todo tipo de estructuras y dimensiones en moldes de los más variados componentes, con un concluido excelente.
Se ha identificado el siguiente problema en la disponibilidad de los servicios, las máquinas a láser de trabajo no son suficientes en cantidad, tanto los materiales y maquinas no cuentan con un orden establecido respecto al mantenimiento en cuanto al antes y después. Asimismo, los trabajadores no tienen estructurado su horario laboral y ello repercute la demanda de la clientela, el personal no se da abasto en cantidad para realizar los trabajos de la empresa, el personal no está capacitado para realizar los trabajos en la empresa. La fiabilidad de los servicios, los servicios de corte a láser no concluyen en el tiempo concertado con el cliente y ello genera problemas, en cuanto al servicio de corte
a láser posterior a la atención hay un porcentaje de descontento de los clientes, porque no rebasan las expectativas del cliente, no existe disponibilidad de materiales para el corte a láser cuando se requiera, las cotizaciones realizadas son ineficientes, los reclamos no llegan a ser atendidos dentro del plazo de las 24 horas, no es suficiente la consideración de atención que se ofrece en la empresa.
En relación con el trato brindado al cliente, el personal asignado a la atención no logran darse cuenta o adelantarse a las necesidades del cliente, asimismo se da una atención deficiente, lo cual no permite identificar con certeza las necesidades del cliente, no se preocupan por las observaciones y reclamos del cliente, algo clave es que al momento de la interacción con el cliente el dialogo no es fluido, conciso ni entendible, además no muestra preocupación por las necesidades del cliente. Otro problema frecuente es la toma de datos de cada trabajo solicitado por el cliente para poder hacerles un seguimiento adecuado, es decir, luego de cada corte a Láser realizada tomar el tiempo exacto en el que se realizó el trabajo, los materiales utilizados para posteriormente comunicar al cliente el término del trabajo y saber si está conforme con el servicio proporcionado y si tiene alguna duda, y así poder disponer de clientes fidelizados.
El resultado a obtener es mejorar la disponibilidad del servicio, la fiabilidad, el trato al cliente y mejorar el ambiente de recepción, utilizando las TIC, incrementando nuevos clientes y mejorar las ratios de la atención al cliente ya que se demostró que tienen un bajo porcentaje con respecto a la disponibilidad de servicios con un 0.27%, la fiabilidad de servicio con un 0.60% y un trato al cliente con un 0.51%. Las empresas de servicios de venta o comercializadoras se ven afectadas por la oferta y demanda, disponibilidad de producto y calidad de atención.
La compañía está ubicada en la Av. Primavera NRO. 2225 Int. 101 - Lima - Santiago de Surco.
Figura 1. Ubicación de la empresa
Productividad Disponibilidad de servicio
Sin procesos de control fallas imprevistas Falta de ambiente de
trabajo
Falta de máquinas falta de materia prima Poca capacitación falta de programación en los horarios
Incumplimiento de
requerimientos
no comprende las necesidades las necesidades de cliente
Demoras en corte laser Falta de plan de mantenimiento
Fiabilidad Trato al cliente
Figura 2. Diagrama de Ishikawa
En la figura 2 se visualiza con exactitud donde se encuentran los puntos más críticos en el área de ventas. En la disponibilidad de los servicios, las máquinas a láser de trabajo no son suficientes para atender a los clientes, falta de programación en los horarios de
Demora en la Atención al
cliente
interés son oportunos de acuerdo a la demanda a los consumidores. En la fiabilidad de los servicios, los servicios de corte a láser no se culminan en el tiempo estimado y concertado con el cliente, respecto a los servicios de corte a láser no cumplen con la conformidad del cliente generando quejas. En el trato al cliente, los trabajadores del rubro de la atención del cliente no se anticipan ni analiza lo que el cliente requiere, además no hay un trato atento con los clientes. Referente a recepción, no se cuenta con una sala de espera, falta de muestrarios para los clientes.
Análisis de la metodología CANVAS.
Este concederá comprender el prototipo de negocio de la compañía Ideas Láser.
Figura 3. Análisis de la metodología CANVAS
En la figura 3 se presenta el estudio de las necesidades de la empresa, indicando que áreas se trabajará, cuáles son sus objetivos y cuáles serán las acciones a tomar para solucionar los problemas que afrontan.
Personal de la empresa Ideas Láser
Producto/
servicio
Beneficios Objetivo
Acciones
Problemas Soluciones potenciales
Método Deming aplicando base de
datos
Implementación del Método Deming para perfeccionar la atención al cliente en la compañía Ideas Láser
-Mejora el disponibilidad de servicio .
- Mejora en la atención al cliente
- Mejora en el proceso de compras
Implementar el ciclo de Deming para mejorar la atención al cliente en la empresa
“Ideas Láser”.
Realizar encuestas, la primera para conocer los pasos de estas gestiones y la otra para saber que tanto se optimizó esta gestión.
No hay disponibilidad de servicio No hay atención al cliente No hay proceso de compras Gestión de ventas
1.2. Planteamiento del problema 1.2.1. Problema general
¿De qué modo la implementación del Ciclo de Deming optimizará la atención al cliente en la compañía Ideas Láser S.A.C, Lima 2019?
1.2.2. Problemas específicos Problema específico N° 01
¿De qué modo la implementación del ciclo de Deming optimizará la disponibilidad de servicio para mejorar la atención al cliente en la compañía Ideas Láser S.A.C, Lima 2019?
Problema específico N° 02
¿De qué modo la implementación del ciclo de Deming optimizará la fiabilidad del servicio en la compañía Ideas Láser S.A.C, Lima 2019?
Problema específico N° 03
¿De qué modo la implementación del ciclo de Deming optimizará el trato al cliente en la compañía Ideas Láser S.A.C, Lima 2019?
1.3. Objetivos de la investigación 1.3.1. Objetivo general
Implementar el ciclo de Deming para optimizar la atención al cliente en la compañía Ideas Láser S.A.C. Lima 2019.
1.3.2. Objetivos específicos Objetivo específico N° 01
Implementar el ciclo de Deming para optimizar la disponibilidad de servicio para mejorar la atención al cliente en la compañía Ideas Láser S.A.C, Lima 2019.
Objetivo específico N° 02
Implementar el ciclo de Deming para optimizar la fiabilidad del servicio de corte a Láser en la compañía Ideas Láser S.A.C, Lima 2019.
Objetivo específico N° 03
Implementar el ciclo de Deming para optimizar el trato al cliente en la compañía Ideas Láser S.A.C, Lima 2019.
1.4. Justificación e importancia de la investigación 1.4.1. Justificación práctica.
El proyecto tuvo como justificación práctica, el conceder a la organización situar estrategias y mecanismo para un mejoramiento progresivo cuya finalidad sea afianzar la aceptación para situarse como uno de los mejores en el mercado y destacar el enfoque al cliente como mecanismo principal.
La empresa opto construyo una nueva visión para su organización, con una mejora progresiva, a través de la elaboración de nuevas estrategias en el servicio de corte a Láser, de esta manera se mejoró y se corrigió los desperfectos, de ese modo se incrementó un óptimo servicio de calidad al cliente cuyo objetivo central fue destacar en el mercado, cabe destacar que se potencio la rentabilidad de la empresa incluyendo una serie de mecanismo relacionados a la atención al cliente, lo cual permitió la fidelización e interés de los nuevos clientes.
Es relevante hacer hincapié en torno a la capacitación, motivación e incentivos hacia el personal al trabajo, debido a que ellos son el pilar de la organización y por la importancia que tiene en el atención al cliente, se destaca que los trabajadores son parte de los activos en la organización y ello es determinante en cuanto a la reputación de la empresa y la decisión
del cliente.
1.4.2. Justificación económica.
Las compañías al utilizar el ciclo de Deming en relación con el servicio de corte a Láser se incrementará la rentabilidad y las utilidades, con ello se podrá incrementar la calidad del servicio, aumentar la productividad y reducir el tiempo de servicio.
1.4.3. Justificación metodológica
El proyecto tiene por justificación metodología, una guía para la atención al cliente en las empresas ya que la metodología se basada en proporcionar precisión y finalización de la determinación a lograr se transforman también en un componente de recopilación de información para entender de manera sistemática el conocimiento dentro del proceso.
Mejorar la gestión en la empresa utilizará el Método Deming, también es distinguido como Ciclo de perfeccionamiento constante. Esta metodología especifica los cuatro pasos que las empresas tienen que seguir, para llevar de manera metódico el perfeccionamiento constante, comprendiendo como tal al incremento seguido de la calidad.
1.5. Limitaciones
a) No tener un repertorio amplio de información en cuanto a la ampliación del ciclo de Deming una organización de servicio de corte a Láser para poder tener una referencia teórica y práctica.
b) El personal tiene problemas en regirse en cuanto a la nueva cultura laboral.
c) Ausencia de conocimiento referente a la herramienta del ciclo de Deming.
d) Otro punto a considerar es el tiempo debido a que repercute en la implementación en la herramienta del ciclo de Deming, y ello se debe al ritmo de trabajo del personal de la empresa.
Gestión de riesgos
A continuación, se mostrará la tabla de riesgos que se pueden generar al implementar el método Deming.
Tabla 1.
Registro de riesgos del proyecto
Descripción
del riesgo Consecuencias Nivel de Probabilidad
Nivel de
Impacto Severidad Estrategia de respuesta
Responsable del riesgo Uso indebido
de la información
Mal
procedimiento Media Alta Media Aceptar Jefe de proyecto
Inadecuada utilización del sistema
Mal
procedimiento Baja Media Alta Aceptar Desarrollador de
proyecto Fallas en las
telecomunicac iones
Topología no adecuada y/o diseñada
Baja Alta Alta Mitigar Analista de calidad
Perdidas del servidor
Demora en la
información Media Alta Alta Transferir
Jefe del proyecto, desarrollador y analista de calidad.
Capitulo II: Marco teórico
2.1.Antecedentes
2.1.1. Antecedentes internacionales
Según Juárez, M, Rosalino, F. y Tapia H. (2013), en su tesis; sistema de marcado y corte a materiales utilizando el Láser de CO2, desarrollado en el Instituto Politécnico Nacional de México, indica que: El presente trabajo muestra datos como las velocidades y las potencias que se requieren en el momento de utilizar el láser de CO: ya que esto se necesita para la realización de cortes o marcados a diferentes tipos de materiales. Para resolver lo anterior se propone construir un
prototipo que realice el trabajo de variar la velocidad ya que se requieren bajas velocidades para que el material sea marcado de manera correcta y constante, por lo tanto, se realizan cálculos de las mediciones considerando que la potencia que demanda el láser de CO2 es de 10 watts.
Según Munive2, E. (2013) en su tesis: Actualización de una máquina CNC por corte láser, desarrollado en la Universidad Nacional Autónoma de México, ha desarrollado una actualización de una máquina CNC por corte láser se muestra la realización de la programación de una interfaz con el usuario que permitiera la manipulación de esta máquina.
El trabajo se dividió en tres partes principales (el láser, el sistema motriz y el software), en el caso del láser se realizó mantenimiento general de los sistemas que lo componen, se
construyó una tarjeta de rectificación con diodos de alto voltaje y una tarjeta de control que permitiera manipular por medio de una computadora los componentes del láser, en cuanto al sistema motriz se realizó un controlador para cada uno de los motores, el cual está constituidopor una etapa de potencia, un circuito de control proporcional, integral y derivativo, constituido por un circuito que controla la velocidad, sentido y conmutación del motor pentafasico, un circuito de posición, uno de dirección y un circuito DAC también dentro de este
controlador se encuentra un circuito que mantiene temporalmente la información al igual que se construyó una tarjeta de errores que permitiera visualizar los problemas considerados para la parte electrónica y por último se construyó una tarjeta de comunicaciones la cual es la encargada de enviar y recibir los datos correspondientes a cada uno de los motores y a la tarjeta.
Según Soto, et al (2017) en su tesis “Propuesta de plan de mejora para el proceso de Soporte al Cliente del área Comercial de Kantar IBOPE Media Colombia S.A.S.”, en la Universidad Libre, Colombia. La finalidad fue organizar el planteamiento de progreso al Cliente del área Comercial en el proceso de Soporte, para poder estimar el servicio brindado.
El éxito de cualquier negocio está vinculado con la aptitud de complacer y rebasar lo que requiera el consumidor final; actualmente la calidad es importante e imprescindible en una organización de cualquier rubro o campo, las consecuencias posteriores a la implementación se da mediante el detalle de las utilidades competitivas en torno a los productos y servicios; ello lleva a cabo que se prolongue la cooperación en el mercado de los involucrados con el estudio sistemático y por ende se origina un beneficio. Pese a como consecuencia la adopción de un prototipo de proyecto progresivo para el conjunto de actividades que implica el Soporte al Cliente con un 87%, referente a la cifra 9.1 de la norma ISO 9001:2015, beneficiara a la concertación de los objetivos constituidos y genera un ambiente más competitivo en la organización. Sitúa un perfeccionamiento continuo, obteniendo capacidades competentes en torno a liderazgo y optimización en los procesos de dirección de determinado proceso, asimismo la garantía a todo el personal y la respectiva calidad idónea al consumidor. Dicha satisfacción variablemente regida por acciones y medidas contundentes partiendo del conocimiento por ende se debe fortalecer y generar métodos y/o herramientas para lograr culminar la investigación con resultados satisfactorios pata el cliente, para que nuestras decisiones que se enfoquen en un alcance y una retroalimentación.
2.1.2. Antecedentes nacionales
Según Pérez1, A. (2015), en la tesis titulado “Diseño de una cortadora láser CNC de CO2 para acrílicos y madera”, en la PUC-Perú, indica que Una de las necesidades con mayor demanda por parte de la sociedad el hogar estándar, estudiantes universitarios y los pequeños negocios, es la precisión en el corte de madera y acrílicos. En el caso del hogar estándar, existe una necesidad por realizar proyectos de carpintería, manualidades o quizás simplemente para entretenimiento y desarrollo de habilidades creativas de los niños. En el caso de los estudiantes universitarios, los estudiantes de Arquitectura y Diseño Industrial requieren elaborar maquetas de alta precisión y hacer uso eficiente de su tiempo para elaborar estas, sin perder
tiempo en el corte manual.
Según Rodríguez ( 2017) “Trabajo técnico diseño y fabricación de máquina de grabado y corte láser CNC” cuyo objetivo principal era tener como resultado una grabadora-cortadora que funcionará con láser sin dificultades, y que esta sea usada para realizar labores en las PYMES (pequeña y mediana empresa). El tipo de trabajo a realizar con dicha máquina es: cortar pieza para modelos, cortar piezas miniatura, rotulación de diferentes artículos. Como punto final el autor menciona que con un láser pequeño permite diseños con muchos detalles, es más, el corte es posible sin quemar ni romper el material.
Según Decurt (2018) en su tesis “Aplicación del Ciclo Deming para mejorar el nivel de servicio en una empresa de Transporte de la Ciudad de Trujillo”, en la Universidad Peruana
del Norte. El objetivo principal es un instrumento de delegación y perfección, lo cual garantiza que la empresa mejore en sus servicios. La utilidad de la compañía se centra en la ciudad de Trujillo, sin embargo, los resultados no son alentadores, debido a las dificultades que persisten entorno a la transferencia y aceptación del oficio hay mucha inquietud con la misión que propone la compañía, debido a que no se ha optimizado el grado de prestación con la implementación del periodo de Deming y tampoco favorable la eficacia del componente envoltorio. Los resultados generados manifiestan que son adecuados, referencias e hipótesis en torno al tema de investigación. Finalmente hay que ser cauteloso con las recomendaciones, asimismo con las referencias bibliográficas porque son la fuente principal donde obtenemos la información. Los resultados que se visualizan tras la investigación son favorables en cuanto al valor de fisio, debido a que se empleó mecanismo que permitían el progreso paulatino aplicado a la ingeniería industrial con la finalidad de solucionar problemas competentes al campo de obra. Respecto al informe se obtuvo un valor de 74.79%, en relación a la importancia del tema proyecto.
Estado del Arte
En la actualidad muchas organizaciones están a la vanguardia de la tecnología, beneficiándose de mejoras para las empresas, con este método Deming. Uno de los factores más importantes el tener la información a tiempo real y en cualquier momento. A continuación, se describirán algunas tesis:
Universidad César Vallejo, “APLICACIÓN DEL CICLO DEMING PARA MEJORAR LA CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA AUTOMOTRIZ DE LA EMPRESA FARCO PERÚ S.A.C.”.
Según Ortiz (2017) expresa “La actual investigación tuvo como propósito general enfocarse en la optimización progresiva entorno a la calidad en el ámbito de la producción automotriz, destacando una prudente entrega, una disminución de recursos, producción sin margen de error, mediante el ciclo Deming ejecutado en la compañía, dicha herramienta posibilitó uniformizar y potenciar los procesos del área de producción, con el fin de disponer de una calidad adecuada en la línea automotriz, la cual constituye una línea con diversas dificultades entorno a producir. Dicho proyecto de investigación consistió de 29 órdenes contempladas desde el pedido de enero hasta febrero del actual año. Para la recopilación de información se empleó datos primarios y datos secundarios.”
Universitat Politécnica de Catalunya, “DESARROLLO DE UN SIMULADOR CONDUCTUAL PARA LA FORMACIÓN EN GESTIÓN EMPRESARIAL BASADA EN DEMING”.
Según Pérez (2016) expresa “La aglomeración de experiencia en el equipo de trabajo es un proceso riguroso y repercute en las utilidades de la organización. Los simuladores orientan al usuario a tomar una decisión acertada a costé cero y sin problemas posteriores. El programa Deming está vinculado con disponer una perspectiva practica de la coyuntura de la compañía se enfoca en una serie de expectativas para concretar los objetivos organizaciones.”
Sus siguientes objetivos de implementación son:
“Primero: Deming se emplea como un simulador para examinar las conductas de un usuario a través de presunciones de diferentes contextos vinculadas con el ámbito real, de ellas se podrá precisar aquellas respuestas correctas.
Segundo: El enfoque del simulador es potenciar los conocimientos del usuario final para que se les simplifique sus actividades.
Tercero: Al emplear dicha herramienta el usuario no dependerá de una fuente externa lo que garantizará flexibilidad y libertad para que culmine su formación satisfactoriamente desde cualquier equipo.
Cuarto: Las decisiones entorno a las situaciones planteadas deben ser constantemente consultadas por los usuarios, asimismo el programa generara una gráfica en la cual se situé una tabla de puntuaciones.
Objetivo 05: Prevalecerá una retroalimentación dirigida a los usuarios posterior a la decisión adoptada lo cual mejorara la toma decisiones.”
Universidad Nacional de Colombia, “LA FILOSOFÍA DEMING APLICADA EN LA GERENCIA DE PROYECTOS”
Según Valencia (2015) expresa “Deming se basa en cinco pasos sustanciales cuyo enfoque es la visión y utilidad a largo plazo, asimismo la generación de ganancias pasajeras.
La metodología está basada en el ciclo Deming permitiendo una mejora progresiva en la empresa y comprende cuatro etapas: planificar, realizar, verificar, control. El ciclo Deming está definida por los procesos específicos. Se enfoca en el desempeño del banco en sus tres fases definición, planificación y supervisión del proyecto.
El progreso se debe contrastar con los objetivos de la organización para garantizar una adecuada gestión.
Hacer un seguimiento de los resultados y analizar los inconvenientes y oportunidades que estuvieron inmersos en el proyecto.
Considerar los efectos sobre los beneficios y compararlos.
Entorno a la concertación de un objetivo se evalúa la aplicación de mecanismo compactos con el fin de analizar el progreso del proyecto y verificar si se llegó al objetivo propuesto. Entorno al proceso de evaluación se contemplan diversos procesos por parte de los individuos que participan en el proyecto.”
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Bases teóricas del Ciclo Deming
Pérez (2016): Es aquel proceso el cual incorpora una serie de estrategias tradicionales, y de esta forma posibilita que se lleve a cabo la optimización de calidad en las diversas operaciones que se ejecutan en una compañía, en la cual dicha ejecución de estrategia es conveniente en la administración de procesos.
Según, Valencia (2015): La herramienta PHVA o también denomina el ciclo de Deming se emplean actualmente en el diseño, implementación y desarrollo de rubro gestión de calidad.
Consiste en cuatro fases: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.
Figura 4. Ciclo de Deming
Diagrama de Pareto
Es una gráfica, la cual posibilita ordenar un conjunto de indicadores, dicha ordenamiento es de forma decreciente, em la cual inicia por la izquierda y decrece hacia la derecha. Estos indicadores se encuentran segmentados a través de unas barras.
Figura 5. Diagrama de Pareto Diagrama de Ishikawa
Según Cochachi (2017) Indica: “El aquel diagrama que pone en manifiesto el vínculo actual que se da entre el resultado no esperado o no correspondiente de un proceso (efecto) y los distintos factores (causas) que contribuyeron a que suceda dicho resultado. Respecto a la forma que tiene de imagen de una espina de pescado es debido a que se puede tomar en
consideración las espinas como las razones de los problemas propuestos, que contribuirán a la detección de su incidencia.”
Figura 6. Diagrama de Ishikawa
Hoja de control
Según María L, (2016). Manifiesta: Se recopilan información posteriormente se describen los resultados obtenidos, se emplean para:
Verificar la continuidad de las características y generar graficas partiendo de ellas.
Informar a detalle los procesos
Analizar la tendencia
Verificar la dispersión del área producción
Corroborar la calidad
Histograma
Según, María L, (2016). Manifiesta: El histograma es parte de los siete mecanismos de calidad es favorable cuando se tiene una amplia información la cual se debe organizar para analizar minuciosamente y tomar decisiones partiendo de ella. Es una herramienta eficaz para procesar información.
Figura 7. Diagrama histograma
Según, María B. (2015). Manifiesta: El diagrama de dispersión desea estudiar el vínculo entre información asociada, por ejemplo, siendo a y b. En el diagrama se representa los pares como puntos que generan una coordenada.
Un vínculo asertivo entre las variables a y b implica que a esta relacionada con valores crecientes y b con valores decrecientes.
Figura 8: Diagrama jsmura
Diagrama de Control
Según, María L, (2016). Manifiesta: La prioridad es la información sobre un proceso en base a los limites posibles y las supervisión si está dentro del estándar o sin control.
Figura 9: Diagrama Jsmura
Ventajas del Ciclo de Deming Según, María L, (2016). Expresa:
Implementando el ciclo de Deming ofreciendo las siguientes soluciones:
Validar la competencia entorno a bienes y servicios.
Potenciar la calidad.
Minimizar los importes.
Incrementar el rendimiento.
Disminuir tarifas.
Potenciar la estrategia de participación comercial.
Solides en la empresa.
Generar nuevos puestos laborales.
Incrementar la rentabilidad de la organización.
a) Planificación:
Desarrollar el acta de constitución
Se elaborará un documento, el cual indique el proyecto para la compañía Ideas Láser, donde se colocará el caso del negocio, acuerdos y procesos de la compañía.
Desarrollar el modelo de negocio
Se identificará aquellos los actores y casos de usos que intervienen en el negocio, junto con los escenarios básicos y sus funcionalidades.
b) Ejecución:
Aprobar el alcance del proyecto
Se establece el alcance que tendrá el proyecto, asimismo se indicará aquellos entregables que serán aceptados.
Elaborar el cronograma de actividades
Se registrará todos los procesos que conlleva el implementar un Método Deming, colocando sus tiempos que genera cada actividad. Con este documento se establecerá la fecha de entrega de dicho proyecto.
Documentar los roles del proyecto
Se validará y registrará la disponibilidad que tendrá aquellas personas que están involucradas en el proyecto, asimismo se especificará las habilidades y roles que desempeñarán en relación con el Método Deming.
Elaborar el plan de gestión de riesgos
Se establecerá los riesgos y la forma en cómo se deberá afrontarlos, se gestionará las estrategias para contener dichos riesgos que genera la implementación del Método Deming.
Recopilar requerimientos de los interesados
En esta actividad se identificará los requerimientos de la empresa la empresa Ideas Láser , con el apoyo de la información proporcionada por los trabajados.
c) Evaluación:
Elaborar el modelo de implementación
Se llevará a cabo el planteamiento de las casusas y efectos que se generan en los procesos, teniendo identificado los problemas se indican las posibles soluciones.
Capacitación a los usuarios finales
Se realizará cronogramas de capacitaciones a los usuarios para que tengan un correcto funcionamiento del sistema y puedan beneficiarse con los beneficios que brinda la implementación.
d) Actuación:
Controlar el alcance del desempeño
Para saber el desempeño del sistema, se validará el alcance del proyecto, realizando un control de la implementación propuesta.
Realizar el control de costos
Para los costos propuestos inicialmente en la investigación, se realizará el monitoreo los costos que son efectuados al mes para no exceder el presupuesto.
Realizar el control de los riesgos
Para tener un mejor control de los riesgos, se identificará y controlarán la ejecución del proyecto.
2.2.2. Bases teóricas de atención al cliente
Según Cochachi (2017) explica en su investigación que, para las empresas es primordial la atención al cliente, el éxito de una organización parte demanda de los clientes óptimamente, debido a que son los actores esenciales los cuales potencian el negocio. Si una compañía no se encuentra en la capacidad de atender las exigencias del cliente, se considera que no tendrá un
buen futuro o no prosperará como se debe, por ende se le debe dar prioridad al cliente, debido a que potencia las actividades a la organización, ya que de nada sirve un producto ostentoso y de calidad adecuada si no existe consumidores dispuestos adquirir el producto.
Disponibilidad de servicio
Para una buena atención al cliente, el trabajador tiene que brindar la disponibilidad de los servicios.
Correspondiente a Serrano. (2016) manifiesta que, el corte por láser se emplea en la fabricación sustractiva digital. Dicho corte se emplea en materiales siendo el plástico, madera, etc. En la cual consiste en realizar un corete a dicho material a través de un láser de intensidad en una parte en específico. El calentamiento, función y vaporización son resultados de la densidad a alta gama. Un ordenador es el que está a cargo de la manipulación a láser sobre el material.
Beneficios
Los beneficios que brinda una empresa, nos indica.
Según Cochachi (2017), el Corte por Láser es más empleado en determinados sectores donde la tasa de producción y velocidad son importantes. Asimismo aquellos métodos llevados a cabo a mano han resultado ser no eficientes, además que el láser contribuye a que los cortes sean más exactos, no obstante, los procesos de producción implican que se establezcan límites y restricciones. Dicho corte a láser también garantiza cierta autonomía al diseño, además permite:
- Mayor precisión y exactitud - Ahorro de insumos
- Mayor velocidad entorno al proceso de producción - Bordes afilados y limpios
- Procesos seguros
Reyes (2015). El Corte por Láser contempla la utilización de archivos vectoriales 2D. Para generar archivos 2D se lleva a cabo a través de gráficos vectoriales en programas como ejemplo:
Inkscape o bien Adobe Illustrator. Existe tutoriales para ver el manejo de esta información.
Estos archivos 2D trasladan información al cortador láser, el cual dictaminará una orden para un grabado o marcado vectorial, el diseño será personalizado, es una herramienta fácil. Se dispone de información para orientar sobre como ser máster en el Corte por Láser.
- Listado de materiales con disposición de ser utilizados en el proceso.
- Nuestra información respecto a cómo dibujar para el Corte por Láser.
En caso ya se encuentre conforme con su decisión, debe cargar un archivo vectorial 2D.
Fiabilidad del servicio
Según Cochachi (2017) manifiesta que, en la actualidad la confiabilidad es importante debido a que es parte de la reputación de la recomendación se enfoca en un ítem lo cual se desenvuelve como una función necesaria y ligada a condiciones. Se logra la confiabilidad ordenando al ítem que haga lo que nos proponemos, el ítem se enfoca en máquinas planta industrial inclusive en un personal de trabajo. La confiabilidad repercute en los resultados de la organización usualmente se aplica en maquinaria que posee la organización.
Según Reyes, (2015) concluye que, la confiabilidad está relacionada con la capacidad de desempeñar una función óptimamente en cierto periodo de tiempo, se logra la confiabilidad cuando se le ordena al ítem que genere un proceso a voluntad en el momento que lo dispongamos, asimismo se aplica en las máquinas de la empresa.
Trato al cliente
Según Reyes (2015) nos indica que, el servicio al cliente es indispensable para cualquier negocio, ya que se puede solventar cualquier tipo de requerimiento sea consultas, pedidos o reclamos. Los factores que inciden para brindar una atención adecuada al cliente son:
- Amabilidad: Implica brindar un trato adecuado con el entorno, por ejemplo, en el momento que el personal de atención recepciona a los clientes que acceden al establecimiento, recibirlos con una sonrisa, eso genera un ambiente ameno, donde prima la confianza, el cliente posiblemente adquiera el bien o servicio no porque lo necesite, sino porque fue cautivado por el trato.
- Atención personalizada: la atención personalizada e se enfoca en determinar gustos y preferencias de cierto sector de la sociedad y fragmentarlos en grupos y darles una atención conforme a sus requerimientos, por ejemplo, en el momento que personal del rubro de atención lleva a cabo un seguimiento a un cliente en una compra en específico desde que la persona ingresa al establecimiento y busca cuál de los productos ofertados se adecua a su necesidad, dicho trabajador también de cierto modo influye en la decisión del cliente.
- Rapidez en la atención: Es un estrategia efectiva entorno a la retención de los clientes, sirve y fortalece la positividad del cliente sobre un determinado producto o servicio, favorece a que se sienta a gusto con su adquisición ya que se sienten prioridad porque lo relación con la espera y como fue un plazo relativamente corto, se sienten satisfechos con el servicio brindado, por ejemplo, capacitar al personal para que brinde una atención adecuada y sepan distinguir entre los procesos rigurosos y simples, con tal de cubrir las exigencias del cliente en el tiempo estimado.
- Ambiente agradable: es un ambiente oportuno, en la cual el cliente se sienta en confianza, potencia que la empresa tenga una reputación más cercana con los clientes.
Se da, por ejemplo, cuando la oficina tienen una decoración amena, que gusta a la vista, eso genera que la relación laboral o un trato se concrete, porque todo está a favor.
- Comodidad: el cliente se sienta identificado con el local, se genera un ambiente de hogar. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con equipamiento que hacen sentir al cliente identificado con su hogar.
- Seguridad: seguridad se enfoca en que el cliente se siente seguro en el establecimiento y puede desenvolverse sin cohibirse. Se da, por ejemplo, cuando la zona del negocio cuenta con personal de seguridad y están correctamente implementados con su botiquín ante cualquier problema donde puedan recurrir a los primeros auxilios.
- Higiene: higiene, se enfoca que en el personal de la empresa esta aseado y no hay descontentos entre ellos, porque no se percibe olores desagradables, además también está relacionado con la limpieza del local. Se da, por ejemplo, cuando el personal se encuentra adecuadamente vestido, es decir presentable, los implementos de trabajo están aseados, y todo ello genera confianza en el cliente.
Una compañía necesita de esos pilares para que su negocio este encaminado a un éxito garantizado y sus trabajadores sean más productivos; por ejemplo, el trato al cliente debe ser personalizado, con una atención inmediata y el ambiente oportuno, de forma que el cliente se sienta en confianza, y de ese modo el negocio se encontrará fortalecido, porque su prioridad son los clientes.
2.3. Definición de términos básicos.
Estrategia
La forma de encaminar un fin determinado, destacando los elementos que aportan las claves del factor.
Maquetar
Es un diagrama, en el cual se organiza a detalle el contenido de manera visual, en base a ello se distribuye la información.
Planear
La palabra planear se trata de un modo de anticipar algo que se desea realizar, se necesita analizar las necesidades, tener conocimiento sobre la coyuntura previa, reflexionar sobre los objetivos y establecer qué es lo que se aspira alcanzar.
Planificación
Para planificar se parten de herramientas y expresiones que nos llevaran a idear una estrategia favorable para nuestro negocio o empresa
Rango
En estadística, es la resta entre el valor mayor y el valor menos de los datos asociados. Si el valor de dicho intervalo es un número grande, se considera los valores de la serie se encuentran correctamente distribuidos.
Ratios
Es la resta entre dos números que se encuentran inmersos en una progresión aritmética, donde hay un patrón de comportamiento. Por otro lado, la razón geométrica se entiende como el cociente reiterativo entre los términos contiguos.
Verificar
El verificar se considera, como el proceso de revisar una determinada cuestión, si se está cumpliendo o no con lo establecido.
Capitulo III: Metodología de la investigación
3.1. Enfoque de la investigación Referente al proyecto.
Según Hernández et el, (2014) señala que, Los estudios exploratorios son inciertos, ya que no hay documentación que avale certeramente su enfoque. Lo cual, se diferencia de la investigación científica, ya que la segunda tiende a ser más precisa y documentada.
3.2.Variables
Variable independiente: Se emplean en el Ciclo de Deming.
Según Ortiz (2017) manifiesta que, el ciclo de Deming o también denominado PDCA o PHVA sirven para la mejora progresiva de los procesos entorno a la calidad, y se contempla en cuatro pasos, según William E. Deming y Walter A. Shewhart.
Variable dependiente: Atención al cliente
Según Valencia (2015) donde manifiesta que, el servicio enfocado al cliente es indispensable en interacción con los clientes, ya que son actividades vinculadas cuya finalidad es satisfacer al cliente y mejorar la rentabilidad de la empresa, es decir son codependientes. También se emplean con un mecanismo de mercadeo para asegurar la eficacia de los procesos.
3.2.1. Operacionalización de variables
Tabla 2. Operacionalización del ciclo de Deming
Variable independiente Fases Actividades
Ciclo de Deming
Gestión
Gestión de integración Gestión de alcance Gestión de tiempo Gestión de costos
Gestión de comunicaciones Gestión de riesgos
Planificación Especificación de los requerimientos legales Plan de seguridad y riesgos de salud
Ejecución
Definición de los riesgos
Planteamiento del cronograma de capacitación Planteamiento de simulacros
Evaluación Análisis de acción
Procedimientos de auditoria
Actuación Informe del cumplimiento del sistema
Tabla 3. Operacionalización de la variable dependiente
Tabla 4. Operacionalización de las dimensiones de la variable atención al cliente
Variable dependiente Niveles y rangos
Atención al cliente
Nivel bajo [0 - 28]
Nivel medio [29 - 56]
Nivel alto [57 - 84]
Variable dependiente
Dimensiones Formulario
Ítems Niveles y rangos
Atención al cliente
Disponibilidad de servicio
R1-A=# talentos humanos
# 𝑟𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 ℎ𝑢𝑚𝑎𝑛𝑜𝑠 [1 – 4]
[5 – 8]
Para la dimensión 01 Nivel bajo [0 - 11]
Nivel medio [12 - 23]
Nivel alto [24 - 32]
Para la dimensión 02 Nivel bajo [0 - 9]
Nivel medio [10 - 18]
Nivel alto [19 - 28]
Para la dimensión 03 Nivel bajo [0 - 8]
Nivel medio [9 - 16]
Nivel alto [17 - 24]
R2 − A = # de técnicos
# 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠
Fiabilidad del servicio
R1-B= # de repaciones
# de mantenimientos
R2 − B =# de reparaciones
# de quejas R3 − B = # de intaciones
# de mantenimiento
[9]
[10 - 12]
[13-15]
Trato al cliente
R1 − C =# de comunicación
# de cordialidad R2 − C =# de cliente al día
# de ventas R3 − C= tiempo de atención
tiempo esperado
[16 - 17]
[18 - 19]
[20 - 21]
3.3. Hipótesis
3.3.1. Hipótesis general
La implementación del ciclo de Deming optimiza considerablemente la atención al cliente en la compañía IDEAS LÁSER S.A.C. Lima 2019
3.3.2. Hipótesis específicas Hipótesis especifico N° 01:
La implementación del ciclo de Deming optimiza considerablemente la disponibilidad del servicio en la compañía IDEAS LÁSER S.A.C. Lima 2019
Hipótesis especifico N° 02:
La implementación del ciclo de Deming optimiza considerablemente la fiabilidad del servicio de corte de láser en la compañía IDEAS LÁSER S.A.C. Lima 2019
Hipótesis especifico N° 03:
La implementación del ciclo de Deming optimiza considerablemente el trato al cliente en el servicio de corte de láser en la compañía IDEAS LÁSER S.A.C. Lima 2019
3.4. Tipo de investigación Investigación exploratoria
Según Hernández (2014) manifiesta que la finalidad de los estudios exploratorios es abordar un determinado tema para disipar dudas preexistentes. Se enfoca en problemas que suelen ser descartados y restados a su importancia, la investigación incluye cunado se generó un aporte novedoso sobre dicho tema.
3.5. Diseño de investigación
La presente tesis se enfocó en el ámbito pre experimental, como se plantea:
Según Hernández (2014) El enfoque es recabar dentro del estímulo o tratamiento posterior a las variables, para que luego se clasifiquen las variables de acuerdo a una similitud en grupos.
El estudio realizado está basado en un diseño pre experimental. Se analiza la influencia en relación a las variables dependientes y la vinculación con la variable y servicio. Para finalmente realizar un cambio continente en los procesos partiendo de la variable dependiente.
3.6. Metodología de la solución Deming
Para el presete proyecto de investigación se realizo con la Metodo Deming ya que dicha metodologia aporta a la optimización de la atención al cliente disminuyendo el impacto semantico de la vision organización y la vision entorno a los clientes sobre un determinado bien o servicio con la intension de minimizar, la complejidad de los procesos.
3.6.1. Flujo del proceso de atención al cliente
En el siguiente diagrama de flujo se muestra el proceso de atención al cliente de la empresa.
Figura 10. Flujo de proceso de atención al cliente
3.6.2. Indicadores de causa y efecto en la atención al cliente
En el proceso de desarrollo de la implementación del ciclo Deming se identificó las causas y efectos de la empresa.
Figura 11. Ambiente de trabajo
Figura 12. Máquina de corte a Láser
Teniendo claro las causas y efectos de la falta de información consistente, se genera complicaciones en la validez de la información: Falta de evaluación si el emisor es fiable, Falta de consideración de revaluación de expectativas. Vigencia de información: Falta de actualización, no posibilita tener conocimiento al instante sobre si dicha información cuenta o no con vigencia. Calidad de información: Falta de manejo de la información como prioridad, falta de eliminación de archivos duplicados en los reportes. Control de información: Visualizar la administración desde una perspectiva, falta de recursos para implementar soluciones.
Figura 13. Área de corte a Láser
Figura 14. Corte a Láser
Teniendo claro las causas y efectos de la falta de atención al cliente, en la Mano de obra:
Falta de motivación, impuntualidad del personal. Calidad de respuesta: Falta en la programación de cómputo, falta de protocolos. Trabajadores no capacitados: Falta de planificación, falta de conocimiento de las normas. Eficacia: Sobre carga de cliente, traslado inadecuados.
Figura 15. Área de herramientas
Figura 16. Papelería
Teniendo claro las causas y efectos de la falta de procesos de compras, se genera complicaciones en el reconocimiento de la necesidad: Falta de comunicación ante una necesidad, falta de control de los implementos. Evaluación del producto antes de comprar:
Falta de búsqueda de información del producto, falta búsqueda de proveedores. Análisis post-compra: Falta de control de inventario de compras, falta de evaluación del producto.
Decisión de compra: Falta de capital, falta de comunicación.