INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES
Y ADMINISTRATIVAS
“GUÍA DE VERIFICACIÓN PARA UNA EMPRESA DE SERVICIOS CONTABLES, BASADA EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA (NCC)”.
T E S I N A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
P R E S E N T A N
L A U R A L Ó P E Z C R I S T Ó B A L
M A R C O A N T O N I O M A D E R A V I L L E G A S
ÍNDICE
RESUMEN………..……….i
INTRODUCCIÓN……….………..ii
CAPÍTULO I. MARCO METODOLÓGICO………1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……….1
1.2 OBJETIVOS……….2
1.3 JUSTIFICACIÓN……….3
1.4 HIPÓTESIS………..4
1.5 TIPOS DE INVESTIGACIÓN………....4
1.6 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN………...5
1.7 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN E INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN………...6
CAPÍTULO II. GENERALIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL, LA ERGONOMÍA Y LA NORMATIVIDAD PARA CONTADORES PÚBLICOS………..…….……….7
2.1 ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL………...7
2.1.1 CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN……….8
2.1.2 PROCESO ADMINISTRATIVO………..10
2.1.3 EL TRABAJO……….12
2.1.4 PRINCIPIOS DE MOVIMIENTOS………..12
2.1.5 MEJORA CONTINUA Y CALIDAD TOTAL………...14
2.1.6 CALIDAD………....16
2.1.7 CALIDAD TOTAL………..16
2.2 ERGONOMÍA………....17
2.2.1 ALCANCE Y APLICACIONES………....17
2.2.2 PERSONAS, MAQUINAS, SISTEMAS………...18
2.2.3 DEFINICIONES DE ERGONOMÍA……….20
2.2.4 SÍNTESIS DE LAS DEFINICIONES………..22
2.2.5 OBJETIVO DE LA ERGONOMÍA………...22
2.2.6 EL TRABAJO EN OFICINAS………..23
2.2.7 ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO EN OFICINA...………...23
2.2.8 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO DE LOS RIESGOS……….25
2.2.9 ENFOQUE BIOPSICOSOCIAL………...26
2.3 NORMATIVIDAD………..26
2.3.1 NORMA………...27
2.3.2 NORMAS DE CALIDAD………...27
2.3.3 NORMAS DE CALIDAD INTERNACIONALES………....27
CAPÍTULO III. ANÁLISIS Y ESTUDIO DE UNA “EMPRESA DE SERVICIOS CONTABLES”,
MEDIANTE UN ENFOQUE ERGONÓMICO………..31
3.1 SEMBLANZA DEL OBJETO DE ESTUDIO……….31
3.1.1 VISIÓN………....31
3.1.2 MISIÓN……….………..31
3.1.3 OBJETIVOS………...32
3.1.4 ANTECEDENTES……….32
* 3.1.5 ORGANIGRAMA……….33
3.2 NORMA DE CONTROL DE CALIDAD (NCC)……….34
3.2.1 RESPOSABILIDAD DE LOS LÍDERES SOBRE LA CALIDAD DE LA FIRMA………...34
3.2.2 REQUERIMIENTOS ÉTICOS RELEVANTES………..35
3.2.3 INDEPENDENCIA……….35
3.3.3.1 CONFIRMACIÓN ESCRITA……….35
3.2.3.2 AMENAZA DE FAMILIARIDAD………...36
3.3.3.3 ACEPTACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES Y TRABAJOS ESPECÍFICOS………..37
3.3.3.4 CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS PARA ENTIDADES DEL SECTOR GOBIERNO…..39
3.3.4 RECURSOS HUMANOS……….39
3.3.4.1 ASIGNACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO……….40
3.3.5 DESEMPEÑO DEL TRABAJO………...40
3.3.5.1 CONSISTENCIA EN LA CALIDAD DEL TRABAJO SELECCIONADO………....41
3.3.5.2 SUPERVISIÓN………...41
3.3.5.3 REVISIÓN………...42
3.3.6 CONSULTAS……….42
3.3.7 REVISION DE CALIDAD……….43
3.3.7.1 NATURALEZA, OPORTUNIDAD Y ALCANCE DE LA REVISIÓN DE CALIDAD…………..43
3.3.8 CRITERIOS PARA ELEGIR A LOS REVISORES DE CALIDAD………..44
3.3.9 DIFERENCIAS DE OPINIÓN………..45
3.3.10 CONFIDENCIALIDAD,CUSTODIA,INTEGRIDAD,ACCESIBILIDAD Y RECUPERABILIDAD DE LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN LOS PAPELES DE TRABAJO……….45
3.3.10.1 RETENCIÓN DE DOCUMENTACIÓN DEL TRABAJO……….46
3.3.11 MONITOREO………...47
3.3.11.1 MONITOREO DE LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LA FIRMA………..47
3.3.12 COMUNICACIÓN DE DEFICIENCIAS………....49
3.3.13 QUEJAS Y CONTROVERSIAS………....49
3.3.14 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD………...49
CAPÍTULO IV. GUÍA DE VERIFICACIÓN Y PLAN DE TRABAJO PARA UNA “EMPRESA DE
SERVICIOS CONTABLES”, MEDIANTE UN ENFOQUE ERGONÓMICO………..………...51
4.1 INSTRUMENTOS METODOLÓGICOS-MÉTODO SMITEPIE……….51
4.1.1 CUESTIONARIO………...52
4.1.2 LISTA DE VERIFICACIÓN………..53
4.2 ENFOQUE SISTEMICO………..60
4.3 ENFOQUE HOLÍSTICO………..61
4.4 IDENTIFICIÓN DE KIA´S Y KPI´S……….62
4.5 ENFOQUE BIO-PSICO-SOCIAL………...65
4.6 TABULACION DE DATOS………..66
4.7ESTRATEGIA……….69
4.8 PRODUCTIVIDAD INTEGRAL (MODELO SMITEPIE)………..71
4.9 PLAN DE TRABAJO………....72
4.10 COSTO - BENEFICIO……….74
CONCLUSIONES………81
BIBLIOGRAFÍA………82
RESUMEN
En este proyecto se observa la necesidad de los Contadores Públicos dedicados a la práctica independiente que trabajan para una firma, de cumplir con la Norma de Control de Calidad.
Nuestro objetivo es crear una Guía de Verificación con enfoque Ergonómico que facilite a los contadores públicos el cumplimiento de la normatividad de interés y conseguir la certificación de la misma.
Este estudio ocupo de diversas herramientas para la obtención de datos y llegar así a las conclusiones y recomendaciones dadas.
De inicio observamos el Marco Metodológico en el cual se detalla el porque de la investigación así como nuestros objetivos y la razón de ser de lo investigado.
En el siguiente capitulo se da lugar al Marco Conceptual en el cual sustentamos nuestras conclusiones y propuestas.
En el capitulo III se muestra la información dada por la empresa objeto de estudio, su finalidad, razón de ser, sus antecedentes y la información de la Noma de Control de Calidad con la cual se debe de cumplir, siendo esta la principal razón de este proyecto.
Y para concluir, en el capitulo IV se muestran las propuestas dadas por el equipo de trabajo así como la realización de los objetivos propuestos y todos los datos obtenidos de este estudio, además de las herramientas utilizadas y las graficas resultado de la aplicación de estas.
INTRODUCCIÓN
La Administración industrial, es una carrera interdisciplinaria, en la que se adquieren diversos conocimientos, relacionados con: la calidad, el capital humano, los procesos industriales, la informática, las matemáticas, las finanzas, la contabilidad, etcétera. Siendo esta última, la relacionada directamente con el objeto de estudio del presente proyecto.
En la actualidad es de suma importancia ser competitivo, mantenerse actualizado y a la vanguardia del medio profesional en el que uno se desenvuelve, y esto puede llevarse a cabo cumpliendo e implementando las normatividades vigentes, que regulan y controlan los procesos, procedimientos y las políticas. En el ámbito profesional denominado fiscal, para los Contadores Públicos dedicados a la práctica independiente que trabajan para una firma, la NCC, e
La herramienta fundamental para poder cumplir estos requerimientos es una Guía de Verificación, potencializando su efectividad, dando a ésta, un Enfoque Ergonómico.
stablece los requerimientos mínimos, para que el desempeño del Contador Público al llevar a cabo trabajos de auditoría y revisiones de información financiera o trabajos de atestiguamiento, se realicen bajo estándares internacionales, y requiere el establecimiento de controles y programas que soporten la calidad del trabajo que desempeña.
La Ergonomía, es una disciplina que busca un equilibrio entre el individuo, el medio ambiente y la organización, creando un ambiente de confort para el individuo y maximizando la productividad en las organizaciones, generando satisfacción y calidad de vida tanto para la empresa como para el capital humano.
Dentro del contenido de este proyecto observaremos las generalidades de la Administración Industrial, la Ergonomía y la Normatividad concerniente a nuestro objeto de estudio.
De igual forma se contendrá la información de nuestro objeto de estudio, su misión, visión, objetivos, antecedentes, organigrama y todo lo que a este compete.
También se muestran, los resultados del estudio realizado, así como las herramientas utilizadas y las recomendaciones dadas, por cada lineamiento que marca la NCC, como requisito para cumplir con la normatividad, avalada y emitida por el Colegio de Contadores Públicos de México.
CAPÍTULO I. MARCO METODOLÓGICO
.Capítulo que estructura la base del presente proyecto, partiendo de la problemática y del conocimiento general del objeto de estudio, así como un panorama en sentido amplio de sus condiciones y necesidades, hasta un planteamiento previo del alcance de estudio y objetivos a desarrollar.
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Debido al tipo de servicio que ofrece esta empresa, el personal ubicado en el área de Contabilidad debe elaborar, presentar y terminar sus actividades, de acuerdo al calendario fiscal expedido por dependencias gubernamentales, se halla que la entrega de dicho trabajo, se realiza en el límite de fechas o usando prórrogas.
La entrega de dichas actividades de forma extemporánea, provoca la caución de obligaciones fiscales que deberá cumplir el cliente, lo anterior desemboca en una interacción hostil y de molestia con algunos clientes y el personal de dicha área.
En el año 2009, el Instituto Mexicano de Contadores Públicos (IMCP), aprueba la norma de control de calidad denominada “NORMA CONTROL DE CALIDAD APLICABLE A LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DESEMPEÑAN AUDITORÍAS Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS” (NCC), la vigencia de dicha norma tendrá aplicación a partir del 01 de Enero del 2010.
Debido a que en el 2010, se aprueba la norma “NORMA DE REVISIÓN DE CONTROL DE CALIDAD PROFESIONAL PARA CONTADORES PÚBLICOS DEDICADOS A LA PRÁCTICA INDEPENDIENTE” (NRCC), se hace necesaria la aplicación de los requerimientos marcados en la (NCC), para poder cumplir con la normatividad antes mencionada.
Aunado a esto, esta empresa busca certificarse de acuerdo a la norma (NCC), dicha certificación se ha estado posponiendo debido al incumplimiento de requisitos y poco interés dedicado, por ello desea cumplir con lo que la norma (NCC) le exige, pero no cuenta con las herramientas necesarias para detectar, los requisitos con los que cumple y los que aun no cumple.
Aunque en el presente año de 2010 se hizo necesario contar con el cumplimiento de los requisitos de la “NORMA CONTROL DE CALIDAD APLICABLE A LAS FIRMAS DE CONTADORES
PÚBLICOS QUE DESEMPEÑAN AUDITORÍAS Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS” dada su importancia, no se logró llevar a cabo.
Probablemente no se cuenta, con la comunicación e información necesaria para cumplir con la norma.
Con base a lo anterior el equipo de trabajo, se aboca para atender el problema de mayor impacto para la empresa, analizamos la situación empleando para ello procedimientos orientados con conocimientos propios de la Administración Industrial, el Enfoque de Procesos y el Enfoque Ergonómico de manera tal que permita considerar más alternativas, para la solución a dicha área de oportunidad.
x DELIMITACIÓN DEL TEMA
En el sur de la cuidad, se encuentra una empresa de servicios contables, asuntos fiscales, consultoría administrativa y auditorías. El estudio del tema mencionado con anterioridad, que se llevará a cabo durante 3 meses, se ubica en el departamento de Contabilidad de dicha empresa.
Por convenir a los intereses y necesidades de la empresa donde se realizará el estudio, no se hará mención de su nombre y de aquí en adelante, sólo se hará referencia a ella como “Empresa de servicios contables”.
1.2 OBJETIVOS
En el siguiente apartado, se expone la finalidad de nuestro estudio, así como las metas a lograr para alcanzar el propósito planteado.
x OBJETIVO GENERAL
Diseñar una guía con enfoque Ergonómico que permita cubrir los requerimientos de la “NORMA CONTROL DE CALIDAD APLICABLE A LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DESEMPEÑAN AUDITORÍAS Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS” (NCC) para la “Empresa de servicios contables” en un mediano plazo.
x OBJETIVOS ESPECÍFICOS
¾ Elaborar una lista de verificación, para identificar los requisitos de acuerdo a la “NORMA CONTROL DE CALIDAD APLICABLE A LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DESEMPEÑAN AUDITORÍAS Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS”
¾ Analizar y detectar las situaciones inadecuadas, para obtener un plan de trabajo con enfoque ergonómico, que permita cubrir tales deficiencias.
1.3 JUSTIFICACIÓN
En un mundo globalizado como en el que actualmente vivimos, es necesario mantenerse dentro de los estándares precisos, para conservarse vigente.
En la actualidad, toda empresa busca la certificación, para cumplir con los requisitos de calidad y ser competitivos, lo que dará reconocimiento y prestigio a la empresa y que como consecuencia cautiva más clientes, este beneficio se ve reflejado de manera monetaria creando satisfacción en toda la institución.
Para alcanzar la certificación es necesario, contar con las herramientas adecuadas (GUÍA DE REQUERIMIENTOS, LISTA DE VERIFICACIÓN Y PLAN DE TRABAJO), generadas a partir de las necesidades y capacidades, de cada objeto de estudio, debido a la falta de información en esta empresa la Lista de Verificación es una herramienta apropiada para el conocimiento de las necesidades pendientes de cubrir, para que el empresario tenga un panorama amplio y apropiado que le facilite la toma de decisiones.
Es ineludible apoyarnos en el conocimiento de la Administración Industrial, el Enfoque de Procesos y el Enfoque Ergonómico, áreas de conocimiento totalmente indispensables para cumplir con nuestro propósito.
Dado que la Administración Industrial, busca el óptimo funcionamiento interno de toda empresa en cuanto a sus procesos, procedimientos, calidad, comunicación e interacción de todo sistema administrativo y la Ergonomía busca el bien funcionar del ser humano y la eficiente interacción con su medio ambiente, éstas serán disciplinas necesarias para alcanzar el principal objetivo, contribuyendo así con la satisfacción del cliente.
La aplicación de este trabajo, contribuye a la fusión de conocimientos que potencializará sus virtudes, creando un ciclo mutuamente beneficioso, otorgando a la empresa el conocimiento, para identificar cuáles son los requisitos alcanzados y cuáles deben cumplirse para alcanzar su objetivo.
Debido a lo antes mencionado se propone una “GUÍA DE VERIFICACIÓN” que facilite al empresario la aplicación de la “NORMA CONTROL DE CALIDAD APLICABLE A LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DESEMPEÑAN AUDITORÍAS Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS” y como resultado impacte y resuelva los problemas antes mencionados.
1.4 HIPÓTESIS
La implementación de la guía de requerimientos, logrará un eficiente proceso de mejora, orientado a los requerimientos de la norma (NCC) y con un beneficio adicional de visión para los empresarios debido al enfoque ergonómico.
Si la empresa de servicios contables aplica, de forma precisa la guía de verificación, conseguirá obtener la certificación bajo los términos de la “NORMA CONTROL DE CALIDAD APLICABLE A LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DESEMPEÑAN AUDITORÍAS Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS” (NCC).
1.5 TIPOS DE INVESTIGACIÓN
De acuerdo a la información que se desea obtener, así como el desarrollo de este trabajo que se llevará a cabo para la empresa de servicios contables se determina que el tipo de investigación más adecuado es el de estudios correlaciónales, partiendo de la aplicación de nuestra propuesta (guía de requerimientos) y la corroboración de la hipótesis, donde se identificará la repercusión que tenga en el logro del objetivo, para este trabajo.
Así como tentativamente un estudio exploratorio, debido a que la norma de revisión, en la que nos basaremos es reciente, no se ha aplicado en otras empresas, sino que en nuestro objeto de estudio, no se ha dado la oportunidad de aplicar ningún tipo de certificación o estudio para análisis de calidad.
5
DE LA INVESTIGACIÓN
GUÍADEVERIFICA CIÓNP ARAUNAEMPRE SA DESER VICIOSC ONT ABLE S, BA SA DA ENL O S RE QUISIT OSDELANORMA(NCC)
TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN TIPOS DE INVESTIGACIÓN DISEÑO DEL INSTRUMENTOTESIN A EV AL U A CIÓN DEL PR OCESO PR ODUCTIV O EN LA EMPRESA MEDIANTE EL ENFOQUE ER GONÓMICO
DOCUMENTALES DE CAMPO ESTUDIO EXPLORATORIOESTUDIOS CORRELACIONALES LISTA DE VERIFICACIÓNGUÍA DE REQUERIMIENTOSANTEPROYECTO
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS HIPOTESIS Fig. 1. Representación del Diseño de Investigación. Elaboración propia.
1.7 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN E INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN
Se utilizarán fuentes de información primaria y secundaria, basándonos en los dos tipos de instrumentos para la recolección de datos:
Documentales: Boletines, publicaciones, normas de calidad, trabajos de tesis, libros acerca de temas relacionados con la Ergonomía y Administración, revistas o publicaciones afines al tema e internet.
De campo: Observación, lista de verificación, entrevista y cuestionarios.
Como método de recolección de datos utilizaremos la encuesta para el directivo y gerente general y el cuestionario para los jefes y empleados.
Los cuestionarios contendrán preguntas de opción múltiple, y correlacionadas.
x UNIVERSO Y/O MUESTRA
La “Empresa de servicios contables” cuenta con 2 principales áreas, Contabilidad y Auditoría, el área de Contabilidad, está conformado, por 7 personas.
Debido a que el universo para efectos del análisis e investigación del planteamiento del punto de oportunidad, es pequeño, la determinación del tamaño de la muestra, se tomará del total del universo, en este caso se estudiará y analizará en base a las 7 personas que integran el departamento de Contabilidad.
Teniendo así una muestra finita aplicada a las diferentes técnicas de medición mencionadas con anterioridad.
Para el método de selección de la muestra, se eligió un método probabilístico aleatorio estratificado, teniendo en cuenta los puestos de cada empleado y su jerarquización en la empresa (estratos). El muestreo aleatorio probabilístico, permite seleccionar una muestra antes de iniciar la recopilación de datos.
El método de aplicación de la muestra, será mediante un muestreo sin reemplazo, de modo que el elemento entrevistado sólo será de utilidad en una ocasión
6
CAPÍTULO II. GENERALIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL, LA ERGONOMÍA Y LA NORMATIVIDAD PARA CONTADORES PÚBLICOS.
Capítulo donde se abordan los principales conceptos, de las disciplinas relacionadas con el proceso del trabajo de tesina, así como el desarrollo de temas teóricos necesarios para la comprensión del panorama general de dicho trabajo.
2.1 ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL.
Las primeras teorías comprensivas de la Administración aparecieron alrededor de 1916. Primero, Henry Fayol, que es reconocido como el fundador de la escuela clásica de la administración, fue el primero en sistematizar el comportamiento gerencial y estableció los 14 principios de la administración en su libro “Administración Industrial y General”:
1. Subordinación de intereses particulares: Por encima de los intereses de los empleados están los intereses de la empresa.
2. Unidad de Mando: En cualquier trabajo un empleado sólo deberá recibir órdenes de un superior.
3. Unidad de Dirección: Un solo jefe y un solo plan para todo grupo de actividades que tengan un solo objetivo. Esta es la condición esencial para lograr la unidad de acción, coordinación de esfuerzos y enfoque. La unidad de mando no puede darse sin la unidad de dirección, pero no se deriva de esta.
4. Centralización: Es la concentración de la autoridad en los altos rangos de la jerarquía.
5. Jerarquía: La cadena de jefes va desde la máxima autoridad a los niveles más inferiores y la raíz de todas las comunicaciones van a parar a la máxima autoridad.
6. División del trabajo: quiere decir que se debe especializar las tareas a desarrollar y al personal en su trabajo.
7. Autoridad y responsabilidad: Es la capacidad de dar órdenes y esperar obediencia de los demás, esto genera más responsabilidades.
8. Disciplina: Esto depende de factores como las ganas de trabajar, la obediencia, la dedicación y un correcto comportamiento.
9. Remuneración personal: Se debe tener una satisfacción justa y garantizada para los empleados.
10. Orden: Todo debe estar debidamente puesto en su lugar y en su sitio, este orden es tanto material como humano.
11. Equidad: Amabilidad y justicia para lograr la lealtad del personal.
12. Estabilidad y duración del personal en un cargo: Hay que darle una estabilidad al personal.
13. Iniciativa: Tiene que ver con la capacidad de visualizar un plan a seguir y poder asegurar el éxito de este.
14. Espíritu de equipo: Hacer que todos trabajen dentro de la empresa con gusto y como si fueran un equipo, hace la fortaleza de una organización.
La administración ha mejorado a medida que pasa el tiempo y las nuevas tecnologías permiten automatizar procesos y ampliar la visión de la administración, una visión holística que permite entender los procesos de la administración y automatizarlos para lograr mejorar la eficiencia de la administración
2.1.1 CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN
1. Universalidad. El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social, es el proceso global de toma de decisiones orientado a conseguir los objetivos organizativos de forma eficaz y eficiente, mediante la planificación, organización, integración de personal, dirección (liderazgo) y control.
Es una ciencia que se basa en técnicas viendo a futuro, coordinando cosas, personas y sistemas para lograr, por medio de la comparación y jerarquía un objetivo con eficacia y eficiencia. La toma de decisiones es la principal fuente de una empresa para llevar a cabo unas buenas inversiones y excelentes resultados. Porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios. La administración se da por lo mismo en el estado, en el ejército, en la empresa, en las instituciones educativas, en una sociedad religiosa, etc.
Y los elementos esenciales en todas esas clases de administración serán los mismos, aunque lógicamente existan variantes accidentales. Se puede decir que La administración es universal porque esta se puede aplicar en todo tipo de organismo social y en todos los sistemas políticos existentes.
2. Especificidad. Aunque la administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole distinta, el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña. Se puede ser un magnífico ingeniero de producción y un pésimo administrador. La administración tiene características específicas que no nos permite confundirla con otra ciencia o técnica. Que la administración se auxilie de otras ciencias y técnicas, tiene características propias que le proporcionan su carácter específico, es decir, no puede confundirse con otras disciplinas.
3. Unidad temporal. Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenómeno administrativo, éste es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa se están dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos administrativos. Así, al hacer los planes, no por eso se deja de mandar, de controlar, de organizar, etc.
4. Unidad jerárquica. Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social, participan en distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así, en una empresa forman un solo cuerpo administrativo, desde el gerente general, hasta el último mayordomo.
5. Valor instrumental. La administración es un medio para alcanzar un fin, es decir, se utiliza en los organismos sociales para lograr en forma eficiente los objetivos establecidos.
6. Amplitud de ejercicio. Se aplica en todos los niveles de un organismo formal, por ejemplo, presidentes, gerentes, supervisores, ama de casa, etc.
7. Interdisciplinariedad. La administración hace uso de los principios, procesos,
trabajo. Está relacionada con matemáticas, estadística, derecho, economía, contabilidad, sociología, Psicología, filosofía, antropología, ciencia política.
8. Flexibilidad. Los principios y técnicas administrativas se pueden adaptar a las diferentes necesidades de la empresa o grupo social.1
2.1.2 PROCESO ADMINISTRATIVO
La administración puede verse también como un proceso. Según Fayol, dicho proceso está compuesto por funciones básicas: planificación, organización, dirección, coordinación, control.
Planificación: Procedimiento para establecer objetivos y un curso de acción adecuado para lograrlos.
Organización: Proceso para comprometer a dos o más personas que trabajan juntas de manera estructurada, con el propósito de alcanzar una meta o una serie de metas específicas.
Dirección: Función que consiste en dirigir e influir en las actividades de los miembros de un grupo o una organización entera, con respecto a una tarea.
Coordinación: Integración de las actividades de partes independientes de una organización con el objetivo de alcanzar las metas seleccionadas.
Control: Proceso para asegurar que las actividades reales se ajusten a las planificadas.
El proceso se da al mismo tiempo. Es decir, el administrador realiza estas funciones simultáneamente.
Las funciones o procesos detallados no son independientes, sino que están totalmente interrelacionados. Cuando una organización elabora un plan, debe ordenar su estructura para hacer posible la ejecución del mismo.
Luego de la ejecución (o tal vez en forma simultánea) se controla que la realidad de la empresa no se aleje de la planificación, o en caso de hacerlo se busca comprender las causas de dicho
¾ 1Munch Galindo, I. García. Fundamentos de Administración. 7ª edición. Trillas. México 2006
FASE DINÁMICA
alejamiento. Finalmente, del control realizado puede surgir una corrección en la planificación, lo que realimenta el proceso.2
Fig. 2, Representación del Proceso Administrativo
¾ 2http://www.mitecnologico.com/iem/Main/AdministracionIndustrial.2010 COORDINACIÓN
ORGANIZACIÓN
DIRECCIÓN
CONTROL PLANEACIÓN
FASE ESTÁTICA
2.1.3 EL TRABAJO
“Desglosamiento de los movimientos que se realizan para la ejecución de una obra”
“Es la relación entre hombre y maquina o entre los operarios que trabajan juntos.”
Al examinar los movimientos de obreros y materiales con el enfoque más amplio, nos interesa tener una mejor utilización de las maquinas y herramientas existentes y si es posible de los materiales, mediante la eliminación de los tiempos innecesarios de inactividad, la ejecución más eficaz de los procesos y el mejor aprovechamiento de la mano de obra, eliminando movimientos innecesarios que consumen mucho tiempo, dentro de la zona de trabajo.
El propósito del estudio de movimientos es hacer más fácil el rendimiento del trabajo y volverlo más productivo al mejorar los movimientos manuales. Los estudios del movimiento se orientan hacia los movimientos corporales de un individuo.
Antes de iniciar el estudio de movimiento de un operario que ejecuta una tarea sin moverse de su sitio de trabajo, es importante comprobar si la tarea es realmente necesaria y si es ejecutada en forma adecuada.
Por ello nos planteamos las siguientes preguntas:
El propósito: Para asegurarse si la tarea es necesaria
El lugar: Para cerciorarse si se ejecuta donde debe realizarse.
La sucesión: Para ver si ocupa el lugar que le corresponde en los pasos que lleva una actividad.
La persona: Es la persona indicada para realizar la actividad.
Los medios: Los recursos empleados para ejecutar el trabajo de la mejor manera.
2.1.4 PRINCIPIOS DE MOVIMIENTOS
Cuando evaluamos la ejecución motora del hombre en un sistema, nos servimos de la idea de un sistema mecanicista de guías que se podría aplicar igualmente a una maquina. Los principios del
movimiento y la consecuencia de los mismos; la equivalencia de estos principios en el diseño de maquinas son el análisis de componentes, la cinemática y la programación. La sencillez y la lógica de los principios siguientes son la intrínseca satisfacción que uno se pregunte como pueden pasarse por alto.
1. Minimizar el número necesario (eliminar movimientos innecesarios).
2. Reducir la longitud de movimientos. (mantener el área de trabajo dentro del área de movimientos del antebrazo).
3. Balancear el patrón de movimientos. (emplear movimientos simétricos en direcciones opuestas y evitar los cambios cambiados de dirección).
4. Mover simultáneamente las manos (iniciar al movimiento y detener las manos al mismo tiempo).
5. Minimizar el número de las partes del cuerpo utilizadas en un movimiento complejo (si es necesario, cambiar el movimiento complejo por uno sencillo).
6. Reducir la fuerza muscular necesaria para los movimientos (deslizar objetos en vez de levantarlos).
7. Minimizar el esfuerzo muscular requerido para el control (utilizar pausas que ya estén previamente marcadas y guías mecánicas).
8. Minimizar el número de fijaciones de los ojos y la distancia de sus movimientos necesarios (colocar previamente las herramientas y los materiales, para permitir un sistema de operación por medio del tacto).
9. Minimizar la fijación ocular necesaria para la percepción cuando este es un factor de control (utiliza el color, la forma y el código de tamaños).
10. Distribuir las actividades entre los miembros del cuerpo de acuerdo con sus capacidades naturales (relevar las manos de tareas repetitivas simples empleando controles de pedal).
11. Proporcionar dispositivos para sujetar (dejar libre una o ambas manos para mas movimientos útiles).
12. Proporcionar un solo intermitente de los diferentes músculos (probar arreglos alternos de estar sentado, de pie o en posicione semejantes para reducir la tención muscular).
13. Sacar provecho de la gravedad (emplear la alimentación por gravedad para los materiales y disponer de los objetos por medio de la entrega por caída), etc.
2.1.5 MEJORA CONTINUA Y CALIDAD TOTAL
Se entiende por mejora continua la política de mejorar constantemente y en forma gradual el producto, estandarizando los resultados de cada mejoría lograda. Esta política se hace posible partiendo de estándares establecidos, y con objeto de alcanzar niveles cada vez más elevados de calidad.
El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben conformarse con la calidad de hoy, y quedarse confiados en que la competencia de los mercados internos y externos, no mejoran la calidad que actualmente brindan.
El cliente valora la innovación sistemática y el perfeccionamiento constante, ya que logra incrementar su satisfacción como consumidor.
Para obtener la calidad que satisfaga a los clientes, debe darse una interacción de las actividades de innovación, investigación de mercados, mejoramiento del producto y servicio, mantenimiento de los equipos, muebles e instalaciones, y en nuevas ayudas para la producción tanto en la oficina como en la planta.
Un asesor especialista en calidad llamado Edwards Deming, señalo que “el consumidor es la parte más importante de la línea productiva”, y enseño a los japoneses los distintos métodos de control de calidad.
Otro estadounidense Joseph Juran, también desempeño un papel crucial a la hora de proporcionar la idea de vigilar la calidad y crear métodos de control. Entre los pasos que estableció para controlar la calidad destacan: la importancia de fomentar la idea de la necesidad de un control férreo de la calidad; la búsqueda de métodos de mejora; el establecimiento de objetivos de calidad y la aplicación de todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas; la necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtención de mayor calidad mediante programas de formación profesional, comunicación y aprendizaje, así como la revisión de los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado.
Con el propósito de mejorar la calidad; esta interacción debe repetirse en forma cíclica como lo demuestra Deming en el siguiente esquema.
Fig. 3. Esquema Deming de Mejora Continua.
MEJORA
CONTINUA
INNOVACIÓN
INVESTIGACIÓNE
INSTRUCCIÓN
MEJORAMIENTO
DELPRODUCTOY
DELSERVICIO MANTENIMIENTO
DELOSEQUIPOS
MUEBLESE
INSTALACIONES
ENOFICINASY
PLANTAS
2.1.6 CALIDAD
Para entender el sistema de calidad total, primero debemos entender el significado de la calidad.
Aunque para algunos es ya un estilo de vida, más bien podríamos decir que es el sinónimo de buena gestión empresarial y por tanto, de productos y servicios competitivos. Se trata de conseguir la máxima efectividad a través de la mejora constante del proceso productivo.
La implantación de un sistema de calidad es cosa de todos, y a todos beneficia: empresarios trabajadores y clientes. Sin embargo, es un proceso complicado, relativamente largo y costoso, ya que requiere de una importante inversión en tiempo y formación. Además implica el rechazo de un principio muy arraigado: el de la rentabilidad inmediata. Los datos hablan por si solos: el 60% de las empresas que inician un procedimiento de este tipo lo abandonan al cabo de dos años.
La calidad afecta a la empresa de cuatro maneras:
1. Costos y participación en el mercado.
2. La reputación de la empresa.
3. Responsabilidad del producto.
4. Implicaciones internacionales.
2.1.7 CALIDAD TOTAL
Es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad, con el fin de hacer posible la mercadotecnia, ingeniería, fabricación y el servicio, a satisfacción total del consumidor. (Armand V.
Feingenbaum).3
¾ 3Salgado Benítez Josué, Palacios López Alma Delia. Teoría de la Administración Industrial. 1ª edición. Grupo Editorial Éxodo.
México 2005.
2.2 ERGONOMÍA
La Ergonomía es un arte que busca que el hombre, la tecnología y el medio ambiente, trabajen en completa armonía, diseñando y manteniendo los productos, puestos de trabajo, ambiente, tareas, equipos, etc., con las características, necesidades y limitaciones humanas.
2.2.1 ALCANCE Y APLICACIONES
El análisis de los servicios, productos, herramientas, maquinas y el comportamiento de estos durante su utilización; las prestaciones reales que podemos alcanzar con referencia a las características teóricas, y el análisis exhaustivo de las capacidades y limitaciones de las personas, han desembocado en los planteamientos de los sistemas persona-maquina (P-M), premisa básica para que la ergonomía comenzara a desarrollarse.
El análisis sistémico de las interacciones P-M definido por (Fitts, 1958) como “conjunto de elementos comprometidos en la consecución de uno o varios fines comunes). Se podría considerar el sistema P-M como un conjunto de elementos que establecen una comunicación bidireccional, que avanza en el tiempo siguiendo una serie de reglas, con el objetivo de tener unas metas determinadas, y cuyo rendimiento no es producto de cada elemento aislado, sino del monto total de las interacciones de todos los elementos intervinientes.
La ergonomía plantea la recuperación, para el análisis del subsistema maquina, de las limitaciones perceptivas, motrices, de capacidad decisional, y de respuesta que le impone la persona, y las limitaciones que suponen para el potencial de acciones humanas las características-prestaciones físicas y/o tecnológicas- que aporta la maquina.
Sistema P-M. Cualquier proyecto que la empresa realice está condicionado por un conjunto de sistemas interactuantes, cada uno de los cuales se rige por leyes específicas.
Fig. 4, representación del Sistema P-M., tomado de “El trabajo en Oficinas, Editorial Mutua Universal. España 2001, pág. 13
2.2.2 PERSONAS, MAQUINAS, SISTEMAS
El análisis de los primeros útiles que el hombre construyo nos muestra unas flechas, hachas, arcos, etc.… en los cuales estaban presentes las capacidades humanas y las características de los materiales. Las variables eran: materiales (hueso, piedra, madera, hierro...), capacidades y limitaciones de las personas (dimensiones de los dedos, de la mano, longitud del brazo…), efecto buscado (precisión, alcance, movilidad, fuerza…), las cuales son fácilmente identificables en los restos arqueológicos hallados.
Desde la antigüedad los científicos han estudiado el trabajo para reducir su penosidad y/o para mejorar el rendimiento.
Leonardo da Vinci, en sus cuadernos de anatomía (1498), investiga sobre los movimientos de los segmentos corporales, de tal manera que se puede considerar el precursor directo de la moderna biomecánica; los análisis de Durero recogidos en el arte de la medida (1512) sobre estudios de movimientos y la ley de proporciones sirvió de inicio a la moderna antropometría; Lavoisier, como estudioso del gasto energético es precursor de los análisis del coste de trabajo muscular; Coulomb analiza los ritmos de trabajo para definir la carga de trabajo optima, Chauveao plantea las primeras leyes de gasto energético en el trabajo, y Marey pone a punto rudimentarias técnicas de medición.
Juan de Dios Huarte, en examen de ingenios (1575), busca la adecuación de las profesiones a las posibilidades de las personas.
Ramazzini publica en el siglo XVII el primer libro donde se describen las enfermedades relacionadas con el trabajo: afecciones oculares que padecían los trabajadores que intervenían en la fabricación de pequeños objetos; también realiza estudios muy interesantes sobre la sordera de los caldereros de Venecia.
Vauban en el siglo XVII, y Belidor en el siglo XVIII pueden ser considerados pioneros en los planteamientos y el análisis con metodología ergonómica, ya que intentan medir la carga de trabajo físico en el mismo lugar donde se desarrolla la actividad.
En el siglo XIX Tissot se interesa por la climatización de los locales y Patissier preconiza la recopilación de datos sobre mortalidad y morbosidad de los obreros. La universidad de Leningrado crea la cátedra de higiene (1871) que dirige Dobroslavin, donde se desarrolla una serie de trabajos sobre los métodos de las investigaciones higiénicas; Erisman (1881) organiza la cátedra de higiene de la universidad de Moscú y efectúa estudios pioneros sobre las condiciones higiénicas de trabajo y vida de los obreros fabriles.
Taylor, Babbage y los Gilbreth representan la posición de la organización científica del trabajo: el trabajo se analiza con precisión, sobre todo los tiempos y costes de los procesos productivos por medio científico, en contraposición a los medios empíricos que se utilizaban hasta entonces.
El sistema P-M que analiza el ergónomo y por el cual se interesa la ergonomía, es el conjunto de elementos (humanos, materiales y organizativos) que interaccionan dentro de un ambiente determinado persiguiendo un fin común, que evolucionan en el tiempo y que poseen un nivel jerárquico.
Los objetivos básicos que persigue el ergónomo al analizar y tratar este sistema se podrían concretar en:
I. Mejorar la interrelación persona-maquina y su medio ambiente.
II. Controlar el entorno del puesto de trabajo, o del lugar de interacción conductual, detectando las variables relevantes al caso para adecuarlos al sistema.
III. Generar interés por la actividad procurando que las señales del sistema sean significativas y asumibles por la persona.
IV. Definir los límites de actuación de la persona detectando y corrigiendo riesgos de fatiga física y/o psíquica.
2.2.3 DEFINICIONES DE ERGONOMÍA
El termino ergonomía proviene de las palabras griegas ergon (trabajo) y nomos (ley o norma).
Si recurrimos a las enciclopedias podemos recoger la definición de la Larousse “la ergonomía es el estudio cuantitativo y cualitativo de las condiciones del trabajo en la empresa, que tiene por objeto el establecimiento de técnicas conducentes a una mejora de la productividad y de la integración en el trabajo de los productores directos”. La definición de ergonomía de la real academia de la lengua española (1989) es: “parte de la economía que estudia la capacidad y psicología humanas en relación con el ambiente de trabajo y el equipo manejado por el trabajador”.
Los profesionales de la ergonomía utilizan diferentes definiciones que pretenden enmarcar el quehacer cotidiano que debería realizar un profesional de esta disciplina; evidentemente estas definiciones han evolucionado en el tiempo.
Las definiciones más significativas que han ido apareciendo son: la más clásica de todas es la de Murrell (1965): “la ergonomía es el estudio del ser humano en su ambiente laboral”; para Singlenton (1969), es el estudio de la “interacción entre el hombre y las condiciones ambientales”;
según Grandjean (1969), se considera que ergonomía es “el estudio del comportamiento del hombre en su trabajo; para Faverge (1970), “es el análisis de los procesos industriales centrado en los hombres que aseguran su funcionamiento”; Montmollin (1970), escribe que “es una tecnología de las comunicaciones dentro de los sistemas hombres-maquinas”; para Cazamian (1973), “la ergonomía es el estudio multidisciplinar del trabajo humano que pretende descubrir sus leyes para formular mejor sus reglas”: y para Wisner (1973) “la ergonomía es el conjunto de conocimientos científicos relativos a el hombre y necesarios para concebir útiles, maquinas y dispositivos que puedan ser utilizados con la máxima eficacia, seguridad y confort”.4
Como sinopsis daremos la siguiente definición: Disciplina que tiene como objetivo medir las capacidades del hombre, y el impacto que surte en él el medio ambiente laboral, para adaptar dicho medio para el desarrollo de tales capacidades. La ergonomía además de buscar mejorar la productividad, mejora la calidad de vida de los miembros de la organización disminuyendo los riesgos de lesiones y enfermedades, y fomentando el ejercicio de sus multihabilidades.5
¾ 4Pedro R. Móndelo, Enrique Gregori-Pedro Barrau. Ergonomía 1 Fundamentos. 3ra edición. Mutua Universal. España. 1999.
¾ 5
Guerrero Briceño Manuel. SMITEPIE. Tesis de maestría en Ing. Industrial. SEPI-UPIICSA-IPN. 1994-Mèxico.
Fig. 5. Representación de Variables mínimas a considerar en el diseño de un puesto de actividad para diferentes usuarios.
SEXO EDAD PERICIA
CONFORT TÉRNICO
CONFORT ACÚSTICO
CONFORT VISUAL
CAMPOS ELECTRO- MAGNÉTICOS
CALIDAD DEL AIRE
DIMENSIONES PUESTO DE DEL TRABAJO.
ESTRO- FOSFERA ACTIVIDAD
POSTURAS, MOVIMIENTOS ,DESPLAZA- MIENTOS.
FLUJOS COMUNICA- HORARIOS CIÓN
TRABAJO DE GRUPO ROLES
ESTILO DE MANDO CULTURA DE LA EMPRESA
TRABAJO MENTAL
RELACIONES PERSONALES
MEJORA, CAMBIO Y AMPLIACIÓN DE TAREAS.
2.2.4 SÍNTESIS DE LAS DEFINICIONES
Del recorrido histórico sobre distintas definiciones de ergonomía se desprenden tres cuestiones fundamentales:
I. Que su principal sujeto de estudio es el hombre de interacción con el medio tanto “natural”
como “artificial”.
II. Su estatuto de ciencia normativa.
III. Su vertiente de protección de la salud (física, psíquica y social) de las personas.
Como podemos ver, son abundantes las definiciones y el alcance de estas con respecto al campo de actuación de la ergonomía. En la proliferación de definiciones se suele reflejar la visión de un autor concreto en un tiempo determinado y, como es evidente, toma partido en cuestión de lo que significa definir el objeto de estudio de la ergonomía influenciado por su formación de base.
A modo de resumen podemos decir que la ergonomía trata de alcanzar el mayor equilibrio posible entre las necesidades/posibilidades del usuario y las prestaciones/requerimientos de los productos y servicios.
2.2.5 OBJETIVO DE LA ERGONOMÍA
El objetivo que se persigue siempre en ergonomía es el de mejorar “la calidad de vida” del usuario, tanto delante de una máquina-herramienta como delante de una cocina domestica, y en todos estos casos este objetivo se concreta con la reducción de los riesgos de error, y con el incremento de bien estar de los usuarios.
Facilitar la adaptación del usuario de los nuevos requerimientos funcionales es incrementar la eficiencia del sistema. La intervención ergonómica no se limita a identificar los factores de riesgo y las molestias, sino que propone soluciones positivas, soluciones que se mueven en el ámbito posibilista de las potencialidades efectivas de los usuarios, y de la viabilidad económica que enmarca cualquier proyecto.
El usuario no se concibe como un “objeto” a proteger sino como una persona en busca de un compromiso aceptable con las exigencias del medio. El ergónomo da referencias para concebir
situaciones más adaptadas a las tareas a realizar, en función de las características de todos lo usuarios involucrados. 6
2.2.6 EL TRABAJO EN OFICINAS
Hoy en día el trabajo en oficinas, implica a una amplia franja de profesionales, y con el paso del tiempo el porcentaje de este tipo de trabajadores irá aumentando. Este incremento de operarios ha provocado que salga a la luz una serie de factores de riesgo que anterior mente no se conocían, no porque no existieran, sino por el mínimo volumen de las quejas que generaban, debido sobre todo al reducido número de profesionales de esta actividad.
Ante el incremento de fuerza productiva en este sector, parece claro que estos riesgos y las consecuencias que producen necesitan de un análisis ergonómico, que los evalúe y cuantifique y que sobre todo aporte soluciones.
Pero no solo el aumento de trabajadores del sector ha sido la causa del mayor “conocimiento” de estos factores de riesgo, sino que las nuevas tecnologías que se han ido incorporando a la oficina han hecho florecer tanto los viejos como los nuevos riesgos inherentes al trabajo, y obviamente han generado y potenciado consecuencias negativas para la salud del trabajador.
Cierto es que el trabajo en oficinas puede presentar menos factores de riesgo que otros ámbitos laborales, pero no por ello deben menospreciarse y dejarlos de lado, ya que el usuario de una oficina es un trabajador, y el bienestar laboral ha de estar presente en todas las situaciones sin distinción de la tarea que desarrolle.
Preservar la salud de los trabajadores de oficina no quiere decir únicamente conseguir la ausencia de enfermedad, sino que se ha de apostar por conseguir el bienestar físico, mental y social de la persona, mitigando los riesgos laborales al mínimo para que, cuando menos, no le hagan sentir al operario insatisfacción, sensación que a largo plazo conduce al malestar laboral y a la desmotivación.
2.2.7 ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO EN OFICINAS
También el trabajo de oficina está siendo afectado de múltiples y variadas formas por el desarrollo tecnológico. El objeto con que se trabaja en una oficina, forme esta parte de una empresa
¾ 6Pedro R. Móndelo, Enrique Gregori-Pedro Barrau. Ergonomía 1 Fundamentos. 3ra edición. Mutua Universal. España. 1999
industrial, de un banco o de unos grandes almacenes, es la información en sus diversas formas y apariencias.
La llegada de nuevas tecnologías a despachos y oficinas esta siendo a menudo la ocasión para introducir cambios en la propia organización del trabajo. Cambios que pueden ser muy variados.
En este sentido no se trata únicamente del desarrollo de la tecnología telemática (y concretamente informática e internet), además se observan una serie de tendencias que configuran la Sociedad de la Información.
Tendencias sociales: mejoras tecnológicas, servicios de telecomunicación, sensibilización ante el empleo, globalización de la economía, problemas medioambientales.
Tendencias en el individuo: necesidad de flexibilidad, autoempleo, trabajador del conocimiento.
Tendencias en la empresa: complejidad, dinamismo y competencia en el entorno;
outsourcing, necesidad del cambio.
Pero debe realizarse una distinción entre el uso de la tecnología para automatizar el trabajo o informatizarlo. En este último caso, se requiere un coordinador de sistemas, un trabajador más abstracto, capaz de añadir valor a la información.
Generalizando la aplicación de estas ideas a dos grandes colectivos de la oficina, el de secretarias y el de mecanógrafos, se tiene:
Las secretarias que realizan una variedad de tareas, desde las más mecánicas de escribir a máquina a otras de carácter administrativo y de relaciones sociales, disponen de bastante margen de autonomía a la hora de organizar su trabajo y se valora su capacidad de iniciativa. Las nuevas tecnologías suelen enriquecer su trabajo.
Pala los mecanógrafos, con una función mucho más limitada, su tarea se centra en la producción de texto escrito a partir de originales manuscritos o grabados en cinta, su trabajo suele ser repetitivo. El cambio de la máquina de escribir por el ordenador produce resultados ambiguos, por un lado puede enriquecer la tarea (el mecanógrafo realiza correcciones e incluso la presentación final), pero por otro puede producirse la formación de “pools”.
En realidad, el carácter más flexible de este tipo de sistemas informáticos favorece la realización de una mayor variedad de tareas, al igual que una organización más integrada de las mismas. Y, desde el punto de vista de la cualificación, parece existir consenso, tanto entre los investigadores como entre los propios trabajadores, sobre las mayores exigencias que la utilización de toda esta tecnología plantea. Exigencias, obviamente, de nuevos conocimientos relativos a los diferentes programas y aplicaciones de informática utilizados; pero también de nuevas competencias ligadas a mayores posibilidades de discrecionalidad e iniciativa en el trabajo.
Sin entrar a detallar toda la particularidad que ofrecen distintos sectores de actividad, aclaremos que, en los casos de los servicios financieros, se observan considerables cambios ligados a la creciente competitividad, y no solo a la utilización de las nuevas tecnologías: se ven abocados al desarrollo de nuevos productos y servicios para ampliar su cuota de mercado.
Las tareas comerciales y de atención al cliente cobran cada vez un peso mayor sobre las administrativas y contables. Los empleados realizan una mayor variedad de tareas y responsabilidades; por lo tanto, necesitan disponer información sobre productos, procedimientos y clientes: se incrementa la capacidad decisoria a todos los niveles y la organización reduce niveles de jerarquía.
2.2.8 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO DE LOS RIESGOS
Si queremos adaptar los requerimientos del trabajo a las personas, asegurando su salud laboral es necesario conocer, identificar y controlar los riesgos profesionales para poder prevenirlos y/o remediar las consecuencias cuando la prevención a fracasado.
La cuantificación y medición de cualquier riesgo se vasa en la apreciación de los dos factores que los definen, su probabilidad y gravedad. La probabilidad nos mide la frecuencia con que se presenta, la gravedad mide los efectos que provoca su descontrol en caso de causar problemas.
La importancia del riesgo viene determinada por el producto de la probabilidad por la gravedad. Un riesgo muy probable es importante aunque sea poco grave, y al revés, un riesgo grave es importante aun cuando sea poco probable.
En el caso que nos ocupa, las constantes innovaciones tecnológicas hacen que exista una permanente introducción de nuevos riesgos modificaciones de los ya existentes.7
¾ 7Oscar de Pedro González, Miguel A. Gómez Fernández. Ergonomía 4. El trabajo en oficinas. 1ª edición. Mutua Universal.
2.2.9 ENFOQUE BIOPSICOSOCIAL
El hombre debe ser considerado como un ente Bio-psico-social, pero para hacer esto debemos identificar cada uno de los términos que se encuentran en esta afirmación.
Bio: Significa vida.
El ser humano se concibe como un sistema, el conjunto da en total el funcionamiento de elementos mutuamente interrelacionados.
Los principales aspectos biológicos identificados para este caso de estudio son el sexo, las capacidades físicas y mentales, el descanso, la alimentación etc.; esto partiendo de las necesidades primarias para el bien funcionar del ser humano.
Psico: Significa alma, mente o actividad mental.
Psicológico Comprende la conducta, la expresión abierta de los procesos cognitivos, afectivos, motivaciones, personalidad.
Dentro del aspecto Psicológico en este caso de estudio son de suma importancia la Ética, los Pensamientos, las Emociones la Conducta y la salud entre otros de menor relevancia.
Social: Perteneciente o relativo a una sociedad.
La concepción del individuo como un ente social cada vez cobra más fuerza. El Sujeto al parecer nace predispuesto para el encuentro con el otro. En este caso tomaremos en cuenta el Reconocimiento, el éxito y la participación como aspectos sustanciales para realizar sus actividades de la mejor forma.
La concepción del hombre como ser bio-psico- social comprende todos los planos, los que están en constante interacción, su delimitación es difícil, no se puede separar que es producto del pensamiento, creencias, sentimientos, de su biología, de su entorno social.
2.3 NORMATIVIDAD
La normatividad es un conjunto de criterios o fórmulas, con las que se rige la conducta humana.
Pueden ser éstas de carácter voluntario, (del orden moral) o pueden ser obligatorias (del orden jurídico).
Toda normatividad para ser válida debe cumplir con los siguientes requisitos:
a) Ser proclamada por autoridad reconocida y empleando la difusión necesaria.
b) Tener esa autoridad, suficiente ascendiente moral.
c) Debe comprender reglas claras y de aplicación general.
d) Especificar la penalidad por las infracciones.
e) Tener métodos de coerción o convencimiento.
f) Estar fincada en una tesis de carácter ético o moral.
2.3.1 NORMA
Una norma o patrón es un criterio de medida de calidad de funcionamiento o de práctica, establecido por la cumbre, por el consentimiento o por la autoridad y que se usa como base de comparación durante un cierto periodo de tiempo.
De acuerdo con esto podemos identificar distintos tipos de normas que rigen en todas las actividades y objetos que nos rodean: normas de conducta, normas científicas, normas técnicas, normas artísticas, normas industriales, etc.; algunas operan independientemente o en relación con otras, pero todas en si persiguen la perfección.
2.3.2 NORMAS DE CALIDAD
Son las que determinan el conjunto de características físicas, químicas o biológicas que debe tener un material o producto útil para el uso que se destine.
2.3.3 NORMAS DE CALIDAD INTERNACIONALES
¿QUE SON LAS ISO 9000?
Son una familia de normas técnicas internacionales, que surgieron a partir de las normas industriales japonesas (NIJ), denominadas UNE-ISO en España, en Europa, emitidas por la
termino ISO, porque significa “igual” en griego. Las principales son las ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.
Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la empresa (por tanto, nunca se refieren a los productos), y no distinguen distintos niveles de excelencia, es decir, las compañías pueden optar por estas normas en función de sus ámbitos de actuación. Así, las firmas que diseñen, fabriquen o comercialicen sus mercancías podrán aspirar a conseguir la ISO 9001, ya que esta norma certifica calidad de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa, en estos tres últimos puntos se centra la ISO 9002. Los ISO 9003 miden los ensayos finales de los productos y las inspecciones.
El cumplimiento de las normas ISO solo es obligatorio cuando así lo estipule una clausula contractual entre proveedor y cliente, o por exigencias de la administración publica.
La compañía que implanta un sistema de calidad suele reducir sus constes de una manera considerable. Pero este no es el único resultado positivo, ya que los ingresos también son susceptibles de mejora gracias a una mayor satisfacción del cliente y de los empleados (que se encuentran mucho mas integrados en la empresa).
Además, muchas grandes firmas exigen a sus clientes la certificación ISO 9000.
La principal diferencia en el marco conceptual de la gestión del sistema de calidad en la versión 2000 comparada con la de 1994, es la introducción del concepto de gestión de procesos interrelacionados. En vez de normar y asegurar la calidad bajo una conceptualización estática, como ocurría en la versión de 1994, en la nueva versión de propone complementarla con una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a la satisfacción del cliente.
En la versión 2000, la gestión del sistema de calidad, tiene que demostrar que la organización en capaz de:
¾ Suministrar un producto o servicio que de manera consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes.
¾ Lograr una satisfacción del cliente mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la prevención de no- conformidades y el proceso de mejora continua.
El modelo de sistema de calidad consiste en 8 principios que se dejan agrupar en cuatro subsistemas interactivos de gestión de calidad y que se deben normar en la organización:
1. Responsabilidad de la Gestión.
2. Gestión de los Recursos.
3. Realización del producto o servicio.
4. Medición, Análisis y Mejora.8
Este modelo se describe en el siguiente esquema:
0RGHORGHOHQIRTXH EDVDGRHQORV3URFHVRV
6
$ 7 , 6 )
$
&
&
, 2 1
&
/ , ( 1 7 ( 6
5HVSRQVDELOLGDG GHOD
'LUHFFLµQ
*HVWLµQGH 5HFXUVRV
0HGLFLµQ
$Q£OLVLV\
0HMRUD
(QWUDGD 6DOLGD
5 ( 4 8 , 6
, 7 2
6 3URGXFWR
&
/ , ( 1 7 ( 6
5HDOL]DFLµQ GHO3URGXFWR
0HMRUD&RQWLQXD
GHO
6LVWHPDGH
*HVWLµQ
GH&DOLGDG SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Fig. 6. Modelo de Sistema de calidad. Ing. Juan Carlos Barrera Mendieta.
¾ 8
Salgado Benítez Josué, Palacios López Alma Delia. Teoría de la Administración Industrial. 1ª edición. Grupo Editorial Éxodo.
2.3.4 NORMAS OFICIALES MEXICANAS (NOM)
En nuestro país las normas oficiales las establece la Secretaría de Industria y Comercio a través de organismos que ella misma nombra y que a su vez la elabora de acuerdo con su ley de normas y de pesas y medidas decretada por el presidente Adolfo López Mateos en 1961.
Son de carácter obligatorio y tienen como finalidad establecer características y/o especificaciones que deben reunir los productos y procesos, cuando estos puedan constituir un riesgo para la seguridad de las personas y el medio ambiente en general y laboral, o para la preservación de los recursos naturales.9
¾ 9 http://www.economia-noms.gob.mx/noms/inicio.do
CAPÍTULO III. ANÁLISIS Y ESTUDIO DE UNA “EMPRESA DE SERVICIOS CONTABLES”, MEDIANTE UN ENFOQUE ERGONÓMICO.
En este apartado damos referencia de la empresa, sus antecedentes, su visión, sus objetivos y toda información que nos permita, conocer y formar un panorama conciso del objeto de estudio, con el fin de entender sus necesidades y aportar ideas y propuestas que le sean de utilidad.
3.1 SEMBLANZA DEL OBJETO DE ESTUDIO
3.1.1 VISIÓN:
Incrementar permanentemente el número y la categoría de nuestros clientes.
3.1.2 MISIÓN:
Proporcionar a nuestros clientes servicios Contables, Fiscales y Administrativos para apoyar su actividad específica, y para obtener honorarios justos.
Por convenir a los intereses y necesidades de la empresa donde se realizará el estudio, no se hará mención de su nombre.
Razón Social. “Empresa de servicios contables”
Domicilio. Col. Toriello Guerra, Tlalpan México, D.F. 14050
Teléfono. 56 0666 83
3.1.3 OBJETIVOS:
Dar al cliente un Servicio Magnético Profesional
Dar al cliente lo prometido y un plus
Ganarse la confianza del cliente y cuidar sus intereses
3.1.4 ANTECEDENTES
Ésta empresa nace hace 26 años, en 1984. El actual director se separa de un despacho, con una cartera de clientes pequeña, a los cuales se les prestaba servicio básicamente de Auditoría y de Contabilidad.
Después de ésta separación, se integran nuevos clientes, a los cuales se les brinda el servicio de Contabilidad, debido a que ya es una cartera considerable con este servicio un año después se crea el departamento de Contabilidad.
Al mismo tiempo se adquiere un cliente principal al cual se le otorga el servicio de Consultoría Administrativa y posteriormente se le proporciona el servicio de Contabilidad para sus diferentes dependencias.
El personal para el área de Auditoría, fue inmediato al iniciarse dicha empresa y después fue creciendo según las necesidades y desarrollo de las nuevas áreas, como lo son Contabilidad, Consultoría Administrativa y Capital Humano.
33
ASAMBLEADE SOCIOS DIRECCIÓN GENERAL GERENCIADE AUDITORÍA SUPERVISORDE AUDITORÍA AUXILIAR AUDITORAUXILIAR AUDITOR AUXILIAR AUDITORAUXILIAR AUDITOR AUXILIAR AUDITOR
GERENCIA GENERAL CONTABILIDAD AUXILIAR CONTABLEAUXILIAR CONTABLE AUXILIAR CONTABLEAUXILIAR CONTABLE
CAPITALHUMANO MENSAJERÍAINTENDENCIA
CONSULTORÍA ADMINISTRATIVA
* 3.1.5 ORGANIGRAMA *Fig.7.Organigrama de la empresa. Elaboración propia.
3.2 NORMA DE CONTROL DE CALIDAD (NCC)
La Norma tiene como objetivo principal establecer el marco de referencia a la que deberá de sujetarse la actuación del Contador Público cuando lleve a cabo los trabajos que indican la misma.
La Norma de Control de Calidad establece requerimientos para que el desempeño del Contador Público al llevar a cabo trabajos de auditoría y revisiones de información financiera o trabajos de atestiguamiento, se realice bajo estándares internacionales, y requiere el establecimiento de controles y programas que soporten la calidad del trabajo que desempeña.
3.2.1 RESPOSABILIDAD DE LOS LÍDERES SOBRE LA CALIDAD DE LA FIRMA.
La actuación de los dirigentes de la firma, influye de manera importante en la cultura interna de la misma. La promoción de una cultura interna orientada hacia la calidad, depende de acciones y mensajes congruentes y frecuentes de todos los niveles de la administración de la firma, que enfaticen las políticas, los procedimientos de control de calidad y los requisitos para:
a. Desempeñar un trabajo que cumpla las normas profesionales y los requisitos regulatorios y legales.
b. Emitir informes que sean apropiados a las circunstancias.
Estas acciones y mensajes fomentan una cultura que reconozca y recompense un trabajo de alta calidad.
De particular importancia en la promoción de una cultura interna basada en la calidad, es la necesidad de que los líderes de la firma reconozcan que la estrategia de negocios de la misma, está sujeta al requisito preponderante de que la firma logre calidad en todos los trabajos que desempeñe.
La experiencia y calidad suficiente y apropiada facultan a las personas responsables a identificar y entender los problemas de control de calidad así como a desarrollar políticas y procedimientos apropiados. La autoridad necesaria faculta a las personas a implementar estas políticas y procedimientos.
3.2.2 REQUERIMIENTOS ÉTICOS RELEVANTES
Los requisitos éticos relativos a auditorías y revisiones de información financiera, trabajos de atestiguamiento y otros servicios relacionados, generalmente, comprenden los siguientes postulados tratados en el Código de Ética:
a. Independencia de criterio.
b. Calidad profesional de los trabajos.
c. Preparación y calidad profesional.
d. Responsabilidad personal.
e. Secreto profesional.
La observancia de un enfoque conceptual de la independencia de los trabajos, es importante el considerar las amenazas a la independencia, las salvaguardas y el interés público.
Los postulados éticos fundamentales que se enfatizan son los relativos a:
a. Liderazgo en la firma.
b. Educación y entrenamiento.
c. Monitoreo.
d. Proceso para verificar el grado de cumplimiento.
3.2.3 INDEPENDENCIA
Ésta se refiere al establecimiento, de políticas y procedimientos para proporcionar, una seguridad razonable de que se cumplen con los requisitos éticos relevantes.
3.3.3.1 CONFIRMACIÓN ESCRITA
El propósito de obtener una confirmación por escrito en papel o en forma electrónica y emprender la acción apropiada sobre la información que indique incumplimiento, es demostrar la importancia
que la firma adjudica al tema de independencia y convierte el tema en actual y visible para el personal.
3.2.3.2 AMENAZA DE FAMILIARIDAD
El Código de Ética analiza la amenaza de familiaridad que puede crearse al asignar, por un periodo largo de tiempo, al mismo personal profesional de alto nivel en un trabajo específico y las salvaguardas que podrían ser apropiadas para tener dicha amenaza.
La amenaza de familiaridad es particularmente relevante en el contexto de trabajos realizados en entidades que cotizan en bolsa o reguladas. Para los trabajos desarrollados en este tipo de entidades, algunas entidades regulatorias requieren que la rotación de socio y personal profesional de alto nivel que participe en los mismos, no sea mayor a cinco años. Para los trabajos desarrollados en entidades no cotizados en bolsa, la rotación del socio se ajusta a las políticas establecidas por la firma, considerando en todo momento algún requisito de rotación más estricto que le sea aplicable.
El socio responsable del trabajo normalmente deja de participar directa e indirectamente durante un periodo mínimo de dos años para estar en posibilidades de participar nuevamente en los trabajos, cuya rotación fue necesaria.
La independencia de las firmas que atienden clientes del sector gobierno puede ser protegidas por medidas reglamentarias o estatutarias, reduciendo la probabilidad de que ocurran amenazas de independencia en su desempeño profesional. Sin embargo pueden existir algunas otras amenazas, tales como auto-revisión, familiaridad e intimidación, sin importar las medidas reglamentarias o estatutarias existentes para proteger la independencia.
Las políticas y procedimientos de independencia establecidos por las firmas que atienden clientes del sector gobierno, les permiten manejar apropiadamente cualquiera de estas amenazas identificadas.
En entidades del sector gobierno, las leyes o reglamentaciones aplicables pudieran establecer reglas para el nombramiento y periodo de rotación del socio responsable del trabajo.
Consecuentemente, pudiera no ser posible cumplir estrictamente con los requerimientos de rotación de socio previstos para las entidades que cotizan en bolsa. No obstante, la firma pudiera establecer políticas y procedimientos aplicables a entidades del sector gobierno, para promover el cumplimiento con el espíritu de la rotación del socio responsable.