PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE RIGE LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS AUXILIARES DE ATENCIÓN AL VISITANTE DE LA FUNDACIÓN MUSEO DE BELLAS ARTES DE BILBAO
1 OBJETO DEL CONTRATO
Con carácter enunciativo y no limitativo, es objeto del contrato la prestación de los servicios auxiliares de atención al visitante, en general, que accede a las instalaciones del Museo de Bellas Artes de Bilbao.
Con carácter general, el personal de la empresa adjudicataria deberá prestar los servicios de información y atención al visitante del museo, forzándose en realizar entre sus objetivos generales el
"alcanzar el máximo nivel de calidad en la visita, ofreciendo al público la mejor experiencia del museo". En este marco, las tareas de atención al visitante deberán ser desempeñadas por un equipo profesional cualificado y motivado que sea consciente de la enorme relevancia externa de sus cometidos. Por ello, el desempeño de todas las funciones de estos servicios se realizará siempre con una actitud positiva, buena educación, amabilidad, y siguiendo los procedimientos establecidos por el manual de acogida, que ha de regir la actividad de atención al visitante en todas las facetas desarrolladas en el museo. Dicho manual será elaborado por la empresa adjudicataria bajo el asesoramiento técnico del museo. En el supuesto de que algún miembro del equipo no responda a este requerimiento deberá ser inmediatamente sustituido por otra persona.
2 PROCESOS QUE COMPRENDE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Dicha prestación se divide en cinco tipos de procesos netamente diferenciados y con las funciones inherentes propias:
a) Proceso de Taquilla / Guardarropía:
- Atención y gestión del público.
- Venta de entradas.
- Elaboración de estadísticas.
- Gestión de caja.
- Promoción del servicio de audioguías.
- Consigna de objetos.
- Gestión de folletos informativos y otro material divulgativo.
- Cuidado del material de apoyo al servicio.
- Otras inherentes al puesto a desarrollar.
b) Proceso de Auxiliar de Sala
- Informar y asistir al visitante, siguiendo la normativa interna del museo.
- Velar por la conservación de las obras y del espacio en su zona de actuación.
- Control estadístico de número de visitantes en su zona de actuación.
- Gestión de folletos informativos y otro material divulgativo.
- Otras inherentes al puesto a desarrollar.
c) Proceso de Tienda / Librería:
- Atención al público, orientación y asesoramiento.
- Venta y control de los artículos de la tienda.
- Atención y gestión telefónica
- Inventario, control y reposición de stock de artículos.
- Gestión de la venta a través de la página web y otros canales de venta habilitados.
- Otras inherentes al puesto a desarrollar.
Los procesos definidos en los puntos anteriores, a, b y c, relativos al servicio de Taquilla / Guardarropía, Auxiliares de Sala y Tienda / Librería deberán tener en cuenta la necesidad de cubrir las distintas actividades extraordinarias del museo, como pueden ser entre otras:
Inauguraciones de Exposiciones Temporales:
Se realizarán de forma esporádica los lunes en los que el museo cierra siendo la prestación del servicio acorde a la complejidad de la exposición y afluencia de público prevista. El aviso para la prestación del servicio se debe realizar con al menos 5 días de antelación.
Eventos:
Al igual que las inauguraciones es necesario para los distintos eventos que se organizan en el museo cubrir el servicio que se estime en función de la complejidad del evento a organizar y la afluencia de visitantes prevista. El aviso para la prestación del servicio se debe realizar con al menos 48 horas de antelación.
d) Proceso de Recepción y Atención Telefónica:
- Atención y gestión del servicio de recepción, con acogida y asistencia a las visitas.
- Gestión de correspondencia, certificados, etc.
- Labores administrativas propias del puesto.
- Atención telefónica de llamadas.
- Registro general de entradas y salidas de correspondencia y/o documentación.
- Otras inherentes al puesto a desarrollar.
e) Proceso de Monitores Socioculturales:
- Programa de Visitas Comentadas.
- Programa de Talleres Educativos: Este programa siempre va acompañado de una visita comentada.
Todas las funciones y/o procesos enumerados deberán ser descritos de forma pormenorizada por el licitador en el proyecto de ejecución de servicio.
3 ALCANCE
Todos los servicios descritos en el presente pliego se desarrollarán en las instalaciones del Museo de Bellas Artes de Bilbao, que tiene su ubicación en Museo Plaza, 2, correspondiéndole el código postal 48009.
4 PERÍODO CONTRACTUAL
La duración del contrato se establece por 2 años, en virtud de la fecha de inicio del servicio el 1 de abril de 2011, con fecha fin el 31 de marzo de 2013, pudiendo ser prorrogado por el mismo período contractual, siendo la duración máxima del contrato, incluida las prorrogas, de cuatro años.
Se tendrá en cuenta igualmente los términos establecidos por la cláusula 26 del Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.
5 FLUJO DE INFORMACIÓN 5.1 COORDINACIÓN DEL SERVICIO
La empresa adjudicataria facilitará el organigrama jerárquico de interlocutores, con medios de comunicación suficientes para la correcta coordinación del servicio.
5.2 FORMATOS DE CONTROL Y REPORTE
El coordinador del servicio presentará los informes estadísticos establecidos, sin perjuicio de todos los formatos de control propios que implante la empresa adjudicataria, así como las notificaciones de carácter urgente que se produzcan.
6 DESARROLLO DE LOS TRABAJOS 6.1 AUTORIZACIONES DE ACCESO
El personal del adjudicatario deberá cumplir los requisitos de identificación y generales exigidos por la seguridad del Museo de Bellas Artes de Bilbao y su reglamento interior.
6.2 TRATAMIENTO ORDINARIO
Se atendrán a los principios que se cita en el apartado inicial, a los criterios señalados en el presente pliego y a la normativa vigente.
7 MEDIOS HUMANOS
Para el desarrollo del objeto del contrato, la empresa adjudicataria deberá garantizar en todo momento el cumplimiento del servicio requerido.
El museo considera que, para que el servicio se preste con el nivel de calidad exigido, la empresa adjudicataria asigne a la prestación del servicio los medios humanos necesarios, que pondrá en conocimiento del museo en cuanto al número de personas y perfil profesional de cada una de ellas, recogiéndolo en el proyecto de ejecución de servicio el cual incluirá en el sobre destinado a la documentación técnica de su oferta.
7.1 RESPONSABLE DE CUENTA / COORDINADOR DE SERVICIOS
La empresa adjudicataria deberá de disponer, in situ, en jornada completa y con dedicación exclusiva, de un coordinador de servicio en el centro de trabajo, debiendo cumplir con el siguiente perfil profesional:
- Licenciatura Universitaria relacionada con la gestión de personal.
- Experiencia superior a 5 años en gestión de personal en servicios auxiliares en museos o entidades culturales similares.
- Perfil de relaciones públicas.
- Dotes organizativas.
- Coordinación de equipos.
- Capacidad para la resolución de conflictos.
El coste de esta coordinación corresponderá a la empresa adjudicataria.
8 OTRAS OBLIGACIONES REFERENTES AL PERSONAL
El adjudicatario será responsable del personal adscrito al servicio, así como del cumplimiento de las obligaciones y derechos dimanantes de su relación laboral con él.
La responsabilidad incluye responder de aquellos desperfectos y/o pérdidas de objetos que pudieran originarse por culpa, negligencia o dolo de sus empleados, bien en el examen de los mismos o en el posterior depósito de aquéllos en las consignas.
En aras de lograr un óptimo trato del personal con los visitantes que acudan al museo, la empresa impartirá periódicamente cursos al personal adscrito al servicio, en función de sus cometidos. Dichos cursos serán por cuenta del adjudicatario.
Se valorará la movilidad del personal del adjudicatario dentro de los diferentes puestos del propio museo, siempre garantizando el perfil de idiomas y otros elementos necesarios y/o convenientes para el óptimo desarrollo del puesto.
El personal de la empresa contratista trabajará directamente bajo su coordinación, dirección y responsabilidad, sin perjuicio de la supervisión, superior dirección e inspección de los servicios que corresponde al museo.
9 RESPONSABILIDAD SOBRE EL DESARROLLO DE LOS TRABAJOS
En el desarrollo de los trabajos, es responsabilidad del adjudicatario que su personal se atenga a toda la normativa de obligado cumplimiento que en cada momento, sea aplicable a la actividad que ejecuten, tanto en sus aspectos técnicos como de seguridad e higiene. También deberá atenerse al reglamento interno del Museo de Bellas Artes de Bilbao (especialmente en lo referente a seguridad) y demás normas de funcionamiento general que emanen del órgano de contratación.
El adjudicatario responderá ante los Tribunales de Justicia de los accidentes que pudieran sobrevenir a su personal por prestar sus servicios en el Museo de Bellas Artes de Bilbao, liberando al mismo, de toda responsabilidad al respecto.
10 MEDIOS DE SEGURIDAD
El adjudicatario dotará al referido personal de todos los medios de seguridad obligados por la vigente Ley 31/1995, de 8 de noviembre, sobre Prevención de Riesgos Laborales y su normativa complementaria, y de aquellos otros que estime necesarios.
11 OBLIGACIONES GENERALES DEL ADJUDICATARIO
El adjudicatario asume plena responsabilidad sobre la idoneidad técnica, legal y económica de la oferta presentada y el plan operativo definitivo que se derive de ella, para conseguir el objeto del contrato y cumplir estrictamente todas las normas aplicables.
En la planificación y el desarrollo de los trabajos objeto del contrato, es responsabilidad del adjudicatario atenerse a toda la normativa de obligado cumplimiento y a la buena práctica que en cada momento sea aplicable a la actividad que ejecuta, tanto en sus aspectos técnicos como de prevención de riesgos laborales, etc. Por ello, deberá realizar a su cargo los cursos de formación necesarios entre su personal para mantener actualizados sus conocimientos en estas materias.
El adjudicatario además de velar por la seguridad de las instalaciones, deberá prestar su colaboración al Museo de Bellas Artes de Bilbao en todas aquellas actuaciones de simulacros o situaciones reales de incendios, evacuaciones, catástrofes, etc., y a aportar las herramientas y medios necesarios para dichas actuaciones.
En caso de emergencia, el adjudicatario deberá poner a disposición del Museo de Bellas Artes de Bilbao la plantilla necesaria para atender y resolver de inmediato las consecuencias más urgentes derivadas de dicha emergencia.
El adjudicatario deberá justificar la efectiva contratación y hallarse al corriente del pago de las primas del seguro de responsabilidad civil en el ejercicio de su actividad por un importe mínimo de 1.350.000 de euros.
12 OTRAS OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA
La relación entre las partes firmantes de este contrato tiene carácter exclusivamente mercantil, no existiendo vínculo laboral alguno entre el museo y el personal de la empresa adjudicataria o viceversa. Por tanto, amparado en la existencia de este contrato o de su cumplimiento, el personal de la empresa adjudicataria que desarrolle y lleve a cabo los servicios indicados no podrá ser considerado ni de hecho ni de derecho empleado del Museo de Bellas Artes de Bilbao y dependerá únicamente de la dirección de la empresa adjudicataria a todos los efectos, incluidos los aspectos laborales y de seguridad.
13 HORARIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
13.1 HORARIO GENERAL DE APERTURA AL PÚBLICO DEL MUSEO
El horario de apertura del museo es de martes a domingo de 10:00 horas a 20:00 horas, teniendo en cuenta que el museo permanecerá cerrado los días 1 y 6 de enero y 25 de diciembre, de igual forma los días 24 y 31 de diciembre la apertura será de 10:00 horas a 14:00 horas. Para las festividades autonómicas y locales, una vez conocidas las fechas se concretará el horario. Cuando un martes sea festivo, el museo podrá proponer la apertura al público del lunes, de igual forma podrá abrir los lunes que sean festivos.
14 HORARIO Y OPERATIVO BÁSICO NECESARIO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO a) Servicio Taquilla / Guardarropía:
El servicio básico de Taquilla / Guardarropía estará cubierto mediante el personal necesario para la correcta cobertura del servicio en condiciones de calidad y eficiencia con el siguiente horario:
- De martes a domingo, de 10:00h a 20:00h.
b) Servicio Auxiliar de Salas:
El servicio básico de auxiliares de salas estará cubierto mediante el personal necesario para la correcta cobertura del servicio en condiciones de calidad y eficiencia, con el siguiente horario:
- 6 zonas con un horario, de martes a domingo, de 10:00h a 20:00h.
- 3 zonas con un horario, de martes a sábado, de 11:00h a 13:30h y de 16:00h a 19:00h.
- 3 zonas con un horario, de domingo y festivo, de 11:00h a 15:00h.
Este servicio previsto, es susceptible de cambio en función de la complejidad de cada muestra o exposición, afluencia de público, etcétera.
Además de este cuadrante, se solicitarán servicios para las siguientes situaciones cuando éstas se produzcan:
Sala BBK
- 2 zonas con un horario, de martes a domingo, de 10:00h a 20:00h.
- 1 zona con un horario, de martes, jueves y viernes, de 14:00h a 16:00h.
- 1 zona con un horario, de miércoles, sábados, domingo y festivo, de 10:00h a 20:00 h.
El museo prevé que el tiempo de actividad de esta sala, y sobre el cual se deberá de presentar la oferta, será de 9 meses al año.
Sala 33
- 1 zona con un horario, de martes, jueves y viernes, de 11:00h a 19:30h.
- 1 zona con un horario, de miércoles, sábados, domingo y festivo, de 10:00h a 20:00h.
El museo prevé que el tiempo de actividad de esta sala, y sobre el cual se deberá de presentar la oferta, será de 5 meses al año.
Por motivo de los cambios de colección, tanto temporal como permanente, el servicio puede verse modificado, tanto en el número de zonas a cubrir como en su horario. Dichas modificaciones deberán ser planteadas por el museo con al menos 3 días de antelación.
c) Servicio Tienda / Librería:
El servicio Tienda / Librería estará cubierto mediante el personal necesario para la correcta cobertura del servicio en condiciones de calidad y eficiencia con el siguiente horario:
- De martes a domingo, de 10:00h a 20:00h.
El adjudicatario deberá tener en cuenta que los miércoles, sábados, domingos y festivos por la mañana, y los miércoles y sábados por la tarde, en ambos casos, durante al menos dos horas, se incrementa sustancialmente la afluencia de publico.
d) Servicio de Recepción y Atención Telefónica
Se prestará el servicio en horario de 08:15 horas a 15:15 horas, de lunes a viernes laborables, mediante el personal necesario para la correcta cobertura del servicio en condiciones de calidad y eficiencia.
e) Servicio de Monitores Socioculturales
Se prestará el servicio en horario de 10 a 20 horas, de lunes a domingo mediante el personal necesario para la correcta cobertura del mismo en condiciones de calidad y eficiencia.
Calendario
El museo facilitará a la empresa adjudicataria, antes de la conclusión de cada semana, el calendario de visitas concertadas para la semana siguiente, donde constará el tipo de servicio a realizar, indicado en el punto 2, e) y como mínimo, los datos siguientes:
- Día y hora de la actividad.
- Nombre del grupo o entidad.
- Nombre del responsable del grupo.
- Número de asistentes.
- Actividad concreta a realizar.
Tomando como base este calendario la empresa adjudicataria proveerá de los educadores necesarios.
El museo prevé que dicha actividad conlleve la realización de 1.000 visitas anuales, de las cuales aproximadamente 600 serán del programa de talleres educativos.
15 PERÍODOS VACACIONALES Y AUSENCIAS
En caso de enfermedad, vacaciones u otras situaciones equivalentes de ausencia por parte del personal asignado al servicio, el adjudicatario tomará las medidas oportunas para mantener en todo momento la calidad y cantidad del servicio.
El adjudicatario, deberá en todo momento, cubrir las faltas de trabajo de su personal, que se produzcan por cualquier causa, incluso las temporales durante la jornada diaria por mínima que esta sea, notificando las sustituciones al museo en cuanto tenga conocimiento de las mismas.
16 MEDIOS MATERIALES
16.1 REQUERIMIENTO DE UNIFORMIDAD
El personal adscrito al servicio en el museo, deberá ir debidamente uniformado y su aspecto personal deberá ser cuidado en todo momento. El uniforme será por cuenta de la empresa adjudicataria que deberá respetar los criterios establecidos por la Dirección del museo en cuanto a la misma. Junto al uniforme se deberán incluir los zapatos.
16.2 TELÉFONO MÓVIL PARA EL RESPONSABLE DEL SERVICIO
La empresa adjudicataria deberá proveer al responsable del servicio de un terminal móvil con el que pueda estar permanentemente localizado por las posibles incidencias del servicio.
16.3 EMISORAS PORTÁTILES
La empresa adjudicataria deberá proveer a sus jefes de equipo de emisoras portátiles para una comunicación ágil y de calidad en el desarrollo del servicio.
16.4 ORDENADORES
La empresa adjudicataria proveerá al servicio de los ordenadores necesarios para auxilio en el desarrollo de los servicios adjudicados.
16.5 SOFTWARE GESTIÓN REGISTRO ENTRADAS Y SALIDAS DE CORRESPONDENCIA Y/O DOCUMENTACIÓN
La empresa adjudicataria deberá implementar en el servicio de recepción, del software necesario para la realización de las funciones encomendadas en el registro de entradas y salidas.
16.6 RESTO DE MEDIOS A IMPLEMENTAR POR PARTE DE LA EMPRESA ADJUDICATARIA A cumplimentar por el adjudicatario.
17 PLAN DE FORMACIÓN
Se formará al personal que vaya a prestar sus servicios en el museo, previamente al inicio de la prestación, la finalidad, filosofía y cultura del museo, los criterios de atención al usuario o visitante en general, al objeto de uniformizar los criterios de actuación a seguir, así como cualquier otro aspecto que estime pertinente. El personal de nueva incorporación deberá haber recibido necesariamente un curso sobre atención al público, en el que, entre otros contenidos, se trabajará sobre las fórmulas de atención personalizada y/o telefónica con los usuarios del museo, determinadas por el mismo. El coste de las formaciones será a cargo de la empresa adjudicataria.
El contratista queda obligado a impartir y programar para su personal, con una periodicidad mínima anual, los cursos de formación necesarios para el mantenimiento y mejora de los niveles de calidad de la prestación del servicio. Los cursos que se impartirán dependerán de las necesidades del servicio al museo. El coste de estos cursos será por cuenta exclusiva del contratista.
Monitores Socio culturales:
Para garantizar la correcta formación en relación con los contenidos y la metodología a seguir, el museo fijará los objetivos pedagógicos, metodológicos y programáticos de estas actividades a través de sesiones de formación y/o reuniones informativas que el área de educación considere necesarias, y que en ningún caso supondrán un coste añadido al museo.
Este servicio formativo tendrá un mínimo de 16 horas y un máximo de 20 horas de tiempo de preparación, que deberá realizar cada uno de los monitores antes del inicio de una nueva actividad.
Se deberá de informar en la oferta los períodos de formación que tienen previstos de asignar a su personal en la preparación de cada actividad que se vaya a desarrollar dentro del área de educación, la cual será sin coste para el museo.
18 CALIDAD DEL SERVICIO
El museo llevará a cabo el seguimiento de la correcta realización de los servicios por parte de la empresa adjudicataria. En este sentido el museo se reserva el derecho de recusar, por escrito y de forma motivada, el personal de la empresa adjudicataria que manifieste una formación insuficiente, que presente una incorrecta actitud o, por cualquier otra causa, sea incompatible con el correcto desarrollo del servicio. El museo se reserva, por tanto, el derecho de solicitar el cambio de la persona destinada a un servicio, en el caso de no cumplir los criterios requeridos, comunicándoselo por escrito a la adjudicataria.
A solicitud del museo, la empresa adjudicataria se compromete a realizar encuestas de satisfacción durante y después de las actividades y programas para poder reconducir contenidos, metodologías y estrategias de intervención en caso de que sea necesario. También presentará una memoria de evaluación al finalizar cada programa. La memoria incluirá el nombre de la actividad realizada y un balance con los puntos débiles y los fuertes, las incidencias, propuestas de mejora, etc.
19 PROPUESTAS DE MEJORA
Propuestas y mejoras sobre las condiciones contenidas en el pliego de condiciones, respetando en todo caso lo estipulado en el presente pliego y, en su caso, ofertando detalladamente las alternativas de mejora que, no suponiendo incremento de coste para el museo, tengan por conveniente.
20 FACTURACIÓN DE LOS SERVICIOS
La facturación de los servicios correspondientes a los importes de cada una de las mensualidades generadas por la prestación se realizará mediante abonos parciales y mensualmente consecutivos, por el adjudicatario del servicio, abonándose a 60 días vista desde la fecha de presentación de la correspondiente factura relativa a los servicios efectivamente realizados cada mes, y de conformidad en ese período.
Para proceder al pago de la factura será condición imprescindible la presentación por parte del adjudicatario de los documentos acreditativos del cumplimiento mensual de sus obligaciones de pago de salarios y de cotizaciones a la Seguridad Social y fiscales del personal destinado al servicio, y a lo indicado en la carátula del Pliego de Condiciones Administrativas.
El museo se reserva la facultad de modificar los servicios previstos por causas derivadas de su propia actividad, avisando de ello con al menos 48 horas de antelación. Facturándose, en todos los casos, únicamente los servicios efectivamente realizados.
21 PENALIDADES POR INCUMPLIMIENTO
En el supuesto de que se produjeran por cualquier causa no justificada pérdidas de tiempo de servicio de los trabajadores del adjudicatario y las mismas superasen el 2% al mes del establecido para dicho período, el museo podrá reducir el pago de la facturación de dicho mes, en idéntico porcentaje al de la reducción efectiva del tiempo trabajado en el mismo con respecto al adjudicado para dicho mes.
Será causa de resolución del contrato, el caso de que el supuesto anterior se repitiera, al menos, cuatro meses alternos o dos consecutivos de un mismo año.
Se podrá resolver el contrato si se comprueba en cualquier momento por el museo la falsedad de cualquier dato o documento aportado por el adjudicatario.
En el supuesto de que el museo detectara una degradación de la calidad del servicio prestado por el adjudicatario, justificada mediante informe de los responsables del mismo, podrán poner sanciones oportunas, valoradas en función del grado de degradación constatado y cuantificado en el informe anterior, formalizándose las mismas mediante las oportunas minoraciones en el importe de las correspondientes facturas del adjudicatario.
Si la merma de la calidad del servicio se mantiene pese a las notificaciones remitidas al adjudicatario solicitando la corrección del problema (trámite previo a la imposición de sanción alguna por este motivo), el museo podrá optar por la resolución del contrato con incautación de los abonos pendientes de realizar, si las sanciones impuestas por este motivo alcanzaran el 20% del importe de la adjudicación.
