Actitud de servicio
Crear conciencia de la importancia de conocer, satisfacer y, en lo posible, exceder, las
necesidades y expectativas de nuestros clientes internos y/o externos.
Objetivo
— La competencia. Actitud de Servicio en BSM
— Servicio
— Actitud de servicio
— Calidad en el servicio
— Cliente: interno y externo
— Expectativas del servicio
— Percepción del servicio
— Momentos de la verdad
— Valor agregado
— Evaluación del servicio
— Cómo dar un buen servicio
Temario
v
La competencia
Actitud de Servicio en BSM
La persona que tiene una actitud de servicio:
— Da respuestas inmediatas a los problemas de sus clientes con soluciones adecuadas
— Aclara los requerimientos, comprendiendo las necesidades actuales de sus clientes
— Cumple en tiempo y forma los requerimientos de sus clientes internos y/o externos.
Demostrar sensibilidad por las necesidades
o exigencias de nuestros clientes internos o externos.
Principios fundamentales de la atención al cliente
Son los elementos responsables de crear una experiencia positiva para todas las personas que compran tu marca.
Entre estos principios encontramos:
— Comunicación efectiva y respetuosa
— Actitud
— Honestidad y empatía
— Conocimiento y precisión
— Autenticidad
— Iniciativa
— Empatía
Detengámonos un momento
Pensemos en las personas que nos atienden en el
supermercado, la cafetería, el restaurante ¿su actitud te
invita a acudir nuevamente?
— Acto o actividad que se ofrece a alguien para ayudarle a satisfacer una necesidad
— Intangible
— Se genera y se consume en el mismo momento
— Se da de persona a persona
Servicio
Actitud de Servicio
— Disposición a conocer, satisfacer y en lo posible exceder, las necesidades y expectativas de nuestros clientes internos y/o externos
— Servir a los demás nos enaltece porque nos hace mejores personas
Se refleja en:
— Interés genuino en las personas
— Empatía (ponernos en el lugar del cliente para entenderlo y conocer sus expectativas)
— Escucha activa
— Honestidad para hablarle siempre con la verdad
— Respeto y amabilidad
— Efectividad para satisfacer expectativas en tiempo y forma
— Flexibilidad, para saber responder a situaciones cambiantes
En resumen,
Calidad y Calidez
Actitud
de servicio
Grado en el que nuestros clientes quedan satisfechos con el servicio que les proporcionamos, considerando Efectividad: hacerlo bien y a tiempo
Atención: darles un trato cálido y respetuoso
Calidad en
el servicio
¿Quién es el cliente?
— Persona o grupo que espera algo de nosotros
— Puede ser interno o externo
Cliente interno
— Trabaja en la empresa
— Depende de nosotros para dar un buen servicio a sus propios clientes
— Es tan valioso como nuestros clientes externos
Cliente externo
— Es quien compra nuestros productos y servicios
— De él depende la supervivencia de la empresa y, por lo tanto, nuestra fuente de trabajo
— Es nuestra razón de ser; su satisfacción es el
objetivo más importante que tenemos que alcanzar
— La satisfacción del cliente externo es el resultado final de la satisfacción de todos los clientes internos de la empresa
— Una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil
Cadena
de valor
Haz un paréntesis
Identifica a tus principales clientes internos y/o externos
Expectativad el servicio
— Es lo que nuestros clientes necesitan o esperan de
nosotros
— No solo es el qué, sino también el cómo
— Hay que identificarlas para
poder satisfacerlas
Haz un paréntesis
Identifica las principales necesidades y expectativas de uno tus clientes
(¿se lo has preguntado?)
— Grado en el que el cliente considera que está siendo atendido por nosotros
— Puede ser positiva o negativa
— Resultado de la experiencia vivida por él a lo largo del proceso
Percepciónd
el servicio
Haz un paréntesis
¿En qué grado estás satisfaciendo sus expectativas?
(¿se lo has preguntado?)
Momentos de la verdad
— Aquellas situaciones que para el cliente son críticas en el proceso del servicio que le damos
— Hay que identificarlos y reforzarlos
Momentos de la verdad
Ejemplo ir a comer a un restaurante
— Cómo te reciben y asignan mesa
— Cómo te toman la orden
— Cuánto tardan en llevarte los platillos y bebidas a la mesa
— Cuánto tardan en llevarte la cuenta
— Cuánto tardas para poder pagar la cuenta
Evaluación de desempeño ELAI / Pol
Haz un paréntesis
¿Cuáles son los principales momentos de la verdad para tu cliente?
(¿se lo has preguntado?)
— El “extra” que podemos ofrecerle al cliente para no solo satisfacer, sino también exceder sus expectativas
— Tenemos que darlo siempre que podamos
Valor
agregado
Haz un paréntesis
¿Cómo podrías exceder las expectativas de tu cliente?
(¿se lo has preguntado?)
Evaluación del servicio
— Conocer el resultado final de nuestro esfuerzo, para emprender acciones de mejora
— Preguntar periódicamente al cliente cómo se siente con el servicio que le ofrecemos
— Mantener abierto constantemente el canal de comunicación con él, para detectar áreas de oportunidad en el momento en que aparezcan
Haz un paréntesis
¿Qué tan satisfecho está tu cliente con el servicio que le das?
(¿se lo has preguntado?)
Encuesta
de satisfacción
Cómo dar un buen servicio
— Identifica a tus clientes internos y/o externos
— Identifica sus principales necesidades y expectativas
— Investiga el grado en que éstas están siendo satisfechas
— Determina las acciones que llevarás a cabo para mejorar el servicio que le das
— Identifica los momentos de la verdad
— Determina cómo te asegurarás de que son satisfactorios para el cliente
— Define si puedes agregar valor al servicio proporcionado, y cómo
— Evalúa constantemente el servicio que le das a tus clientes
