¿Se puede aumentar
el ROI desconociendo
la experiencia del
cliente?
Guía para entender el ROI
¿Se puede aumentar
el ROI desconociendo
la experiencia del cliente?
Hace más de un año que la realidad a nivel mundial cambió completamente, y con ello, el ritmo lineal que traía el marketing digital.
Pandemia, recortes presupuestarios y economías cayendo en todo el mundo, han puesto en jaque a la industria marketera por atraer a nuevos clientes. Pero, ¿cómo se llega a nuevos consumidores cuando se ha registrado un
cambio importante en el comportamiento como en la demanda?
Atrás quedaron los años en los que el marketing tradicional vendía a través de los medios de comunicación tradicionales, los que no generaban una interacción con los consumidores. Pero el tiempo transcurrió y se vislumbraron importantes adelantos tecnológicos y cambios en los hábitos de consumo de las personas, lo que obligó a adaptarse a este nuevo mercado. Fue así como el marketing digital se abrió paso en medio de blogs y comunidades virtuales, las que comunicaban sobre diversos temas, destacando los productos y servicios que habían sido comercializados. Fue tanto el impacto que ocasionaron estas acciones que la red de internet comenzó a ser vista como una alternativa predilecta para la promoción de productos, marcas y servicios, tal como lo conocemos hoy en día.
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El Marketing Digital nace como una excelente herramienta para atraer nuevos clientes, ya sea a través de la producción de contenidos distribuidos gratuitamente o por anuncios pagados. Todo esto porque genera un costo de adquisición de clientes cada vez menor en relación a las alternativas tradicionales.
Y es aquí donde reside la importancia del customer centric, que coloca al cliente en el centro del negocio. Pero, ¿cómo las empresas pueden
introducirlo dentro de sus estrategias de marketing?
Cuando existe una comunicación fluida y sencilla con los clientes creas la oportunidad de relacionarte mejor y formar a los futuros defensores de marca.
De acuerdo a la última encuesta de redes sociales de Hootsuite, el 73% de los especialistas en marketing sostuvieron que la mayor adquisición de nuevos clientes era su principal resultado esperado para las redes sociales en el año 2021, en comparación al 46% del año año pasado, lo que se traduce a un aumento interanual del 58%. No obstante, resulta curioso pensar que solo el 23% de los marketeros encuestados dijeron que mejorar la experiencia del cliente estaba dentro de sus prioridades en las redes sociales, considerando una de las etapas más complejas que debió atravesar el mundo del marketing.
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“El ROI puede variar según
el tipo de estrategia, sus canales
de distribución y la industria,
por lo tanto si participamos
de más canales de venta,
por supuesto que tenemos
mayores posibilidades”
Karen Escobar
CEO Digitalbots
Muchas de las experiencias tangibles entregadas hacia los clientes, desaparecieron por completo con el arribo de la pandemia. Y esos diversos vacíos debieron ser suplidos por experiencias online.
Durante el último año, una de las grandes preocupaciones de las empresas estaba centrada en el ROI. Pero, ¿Por qué es tan relevante?. El retorno sobre la inversión es un factor que está ligado directamente con la rentabilidad de tu estrategia de marketing, ya que representa una comparación entre cuánto has crecido en ventas y cuánto has gastado. Es bajo esta premisa, que las marcas han utilizado tácticas de consecución de ROI a corto plazo, pero olvidando las experiencias de sus clientes.
Y ¿cómo se puede compatibilizar el ROI con la experiencia del cliente? Una de ellas está relacionada con los canales de venta. Según Analytic Partners por cada canal que agregues, puedes mejorar tu ROI y efectividad hasta en un 35%. Afirmación que es compartida por Karen Escobar, CEO de Digitalbots quien sostiene que “el ROI puede variar según el tipo de estrategia, sus canales de distribución y la industria, por lo tanto si participamos de más canales de venta, por supuesto que tenemos mayores posibilidades”. Sin embargo, Escobar argumenta que aunque se esté en diversos canales, si la estrategia no es la correcta, el ROI se verá afectado.
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En esta misma línea, Carlos Venegas, CEO de la empresa Keeper, sostiene que las campañas de marketing deben estar enfocadas 100% en el cliente y no en la marca. Argumentando que si no se conoce al cliente, cualquier iniciativa de marketing será en vano. Además, Venegas sostiene que gran parte de este entendimiento en el comportamiento del cliente, se lo debe al servicio de Insight Analytics de Digitalbots, ya que al colocar al cliente en el centro del negocio permite describir los puntos más relevantes que se deben concentrar en campaña de RR.SS y el producto.
Otro de los aspectos relevantes dentro del ROI y la experiencia del cliente están relacionados con el comercio electrónico, más conocido como ecommerce. En el último año, desde marzo de 2020, el número de compradores que usan canales digitales se ha duplicado, con peaks de ventas que han superado el 200%. Es por este motivo que las empresas han apostado gran parte de sus recursos en recrear estas experiencias digitales. La CEO de Digitalbots, comentó que desde hace un tiempo se viene gestando un fenómeno que ha comenzado a tomar fuerza, que son los llamados live streaming ecommerce, “donde a través de un live las personas compran prendas, productos de casa, belleza, etc. produciendo grandes resultados, una especie de Llame Ya u oferta relámpago, que está generando millones de dólares, es el caso de Alibaba que solo este año creció 700%”.
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Carlos Venegas
CEO Keeper
“Tuve una muy buena experiencia
con Digitalbots , porque uno
se enamora más de la idea que
del problema y es ahí cuando
comienzas a perder la relación
con tu cliente”.
Hablar de las redes sociales como un elemento de fidelización de los clientes, es una afirmación que viene rondando desde hace un tiempo atrás. La consultora digital Forrester, predice que para el año 2021 el gasto de marketing de fidelización y retención aumentará en un 30%. Frente a ello, Escobar afirma que las “marcas deben estar presentes cultivando una relación con sus clientes, entre mayor capacidad tienen las marcas de empatizar con las necesidades de sus clientes en las redes sociales tienen mayores posibilidades de crear comunidad en torno a la marca”.
Parece lógico que con todo lo vivido el último tiempo, las marcas logren volver a cautivar a sus clientes, creando una comunidad que les permita generar fidelidad y retención ;pero por sobretodo que conozcan sus necesidades insatisfechas y motivaciones, porque serán claves al momento de elaborar estrategias que les permita ir mejorando el ROI que tanto les apremia.
Y tú, ¿Colocarás esta información en práctica para las estrategias de tu
empresa?
