Protocolo de Devolución (Tiendas Físicas y canal Online)
1. Cliente se acerca a una tienda y solicita devolución del dinero
2. Verificar las condiciones del Producto
2.1. Tienda verifica que el producto esté en buenas condiciones 2.2. Vendedor tratará que el cliente se lleve otro producto a cambio
2.2.1.Si lleva otro producto, se aplica protocolo normal de cambios 2.3. Si no está en buenas condiciones, aplica protocolo de rechazo comercial 2.4. Si producto está en buenas condiciones (Continúa en punto 3)
3. Validar Origen de la Venta
3.1. Tienda verifica que producto fue adquirido en Tienda Online 3.1.1.Si el producto no proviene de Tienda Online:
3.1.1.1.Tienda recibe el producto y llena el formulario de “Solicitud de Nota de Crédito” (ANEXO 1)
3.1.1.2.Tienda solicita la firma al cliente. (Cliente se queda con copia original) 3.1.1.3.Ingresa la Nota de Crédito al BoTienda.
3.1.1.4.Si el medio de pago fue efectivo, débito o cheque día, se debe enviar el Formulario de Solicitud de Nota de Crédito indicando los datos bancario del cliente para realizar el deposito. (No se devuelve dinero desde las tiendas) 3.1.1.5.Si el medio de pago es crédito o cheque a fecha, Tienda solicita reversa al área
de administración tiendas. (Protocolo normal)
3.1.2.Si el Producto proviene de tienda online: (Continúa en punto 4)
4. Tienda ingresa al SAT, módulo de recepción de devolución ONLINE (Ver Anexo 3) 4.1. Ingresar numero de Transacción.
4.2. Seleccionar el o los productos del detalle.
4.3. Llenar el formulario de Solicitud de Nota de Crédito con los valores proporcionados por el SAT.
4.4. Verificar medio de pago.
4.4.1.Si el medio de pago es Débito
4.4.1.1.Solicitar la firma y entregar la copia del Formulario Solicitud Nota de Crédito al cliente
Tienda para que gestione la devolución del dinero mediante deposito bancario. 4.4.1.4.Todas las devoluciones de dinero serán ejecutadas centralmente. No se debe
devolver dinero en las tiendas.
4.4.1.5.Tienda deberá informar al cliente que el depósito bancario será realizado en un período máximo de 7 días hábiles.
4.4.2.Si el medio de pago es Crédito.
4.4.2.1.Al presionar botón “guardar”, el SAT enviará un correo automáticamente a administración tiendas alertando para que realice la reversa del pago.
4.4.2.2.Tienda deberá informar al cliente que la reversa será aplicada a su tarjeta de crédito en un período máximo de 7 días hábiles.
4.4.2.3.Administración tiendas informará al área Call Center de e-commerce para que contacte al cliente e indique que la reversa fue realizada.
5. Tienda despacha producto a San Nicolás adjuntando la copia de solicitud de NC.
6. Tienda online recibe producto e ingresa la NC en su BOTIENDA.
7. Administración tiendas cuadra la caja de tienda online
ANEXO 1
Formulario de Solicitud de Nota de Crédito
DIA MES AÑO
Nº DE TIENDA: Boleta Trabada o Duplicada Nº DE BOLETA: Prenda con Falla de Fábrica NOMBRE CLIENTE: RUT: EFECTIVO DIRECCION: T. CREDITO COMUNA : T. DEBITO CORREO ELECTRONICO: CONVENIO TELEFONO : CHEQUE DATOS BANCARIOS:
CODIGO CANTIDAD VALOR UNIT. TOTAL
FIRMA JEFE DE TIENDA Nota: Devolución Tienda Online solo dentro de los 10 días de haber recepcionado el producto. Nº Cuenta: Banco: (Para el caso de Devolución Tienda Online) FIRMA CLIENTE Devolución Tienda Online* DESCRIPCION MEDIO PAGO DEVOLUCION MANUFACTURAS INTERAMERICANAS S.A 92.171.000-3 SOLICITUD DE NOTA DE CREDITO Nº xxx TOTAL MOTIVO (Marque con una "X")
Diagrama de Actividades: Devolución y Notas de Crédito Tiendas
Devoluciones Tiendas
E-COMMERCE CLIENTE TIENDA ADMINISTRACIÓN TIENDAS
Validar Origen de la venta
Ingresar al módulo Recepción Devolución ONLINE (SAT) Seleccionar el o los productos Del detalle Llenar el formulario de NC Los precios /m ontos se obtendrán del SAT
Verificar Medio de PAGO
Firmar Solicitud NC
Boton Guardar SAT
Devolver Efectivo Imprime Correo Espera Rendición depósito pendiente Despachar Producto Junto a la Solicitud NC a MAISA Recibe Producto Ingresa NC en Botienda
Envía Planilla Recibe Planilla yCuadra con el
depósito pendiente de la tienda Informar que devolución de
dinero se realizará por medio de una reversa en su tarjeta
de crédito
Solicitar Firma Solicitar firma al
cliente
Boton Guardar en el SAT Imprime Correo
Realizar la Reversa en Transbank
Informar al CALL CENTER que la reversa se ejecutó Recibe correo Llenar el formulario Registrar la NC en Botienda Devolver
Efectivo SolicitarReversa Solicitar FIRMA Firmar
Realizar Reversa
Verificar condiciones del producto
Aplicar Protocolo comercial de rechazo CANAL ONLINE Recibir Reversa Entregar copia al cliente
Informar al Cliente que la reversa fue ejecutada NO
SI
¿está en condiciones óptimas?
NO SI
¿Es Efectivo o Débito? NO
Se envía correo automático con el detalle SI
NO
Se envía automáticamente Correo Resumen ¿el medio de pago es débito? SI
¿proviene del canal e-commerce?
Depósito Bancario En Adm Tienda, mediante envío del formulario
ANEXO 3
Procedimiento USO SAT - Módulo Registro de NC
Se incluye nuevo módulo:
• Recepción de devolución tienda ONLINE:
Permite registrar/solicitar la devolución de dinero de una venta
realizada a través del canal E-COMMERCE (venta online)
¿Cómo funciona?
Recepción de devolución tienda ONLINE:
Una vez ingresado al SAT,
1. diríjase al menú “Recepciones” Recepción devolución Tienda
ONLINE.
2. Ingrese el Nro de TRX que aparece al final de la boleta (omitiendo todos los 0 del comienzo):
3. De un clic en el botón “Buscar”, el sistema buscará y mostrará el detalle de la boleta. 4. En la tabla Detalle de Artículos, ubique el producto que el cliente desea devolver (anular la compra). 5. Una vez localizado, doble clic en el producto. El sistema automáticamente enviará el producto a la tabla Resumen Solicitud de devolución. Importante: El valor de la columna “Precio Venta” de la tabla Resumen Solicitud de devolución, será el valor que Ud. deberá ingresar en el formulario de solicitud de nota de crédito. (Tome nota de los valores entregados)
6. Ingrese el Rut y nombre del cliente:
7. De un clic en el botón Guardar.
8. El sistema automáticamente enviará un correo electrónico a su Administrador de Tiendas y al canal e-commerce informando la solicitud de devolución.
