M-SC2-13/1B
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - LIMA
DENUNCIANTE : ELIANA TORRES ALIAGA DE ROJAS
DENUNCIADA : INVERSIONES LUROCA S.A.C. – GIMNASIO
PERSONAL TRAINING
MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
ACTIVIDAD : OTRAS ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LA
SALUD
SUMILLA: Se revoca la Resolución 829-2009/CPC del 18 de marzo de 2009 emitida por la Comisión de Protección al Consumidor de Lima, en el extremo que declaró infundada la denuncia de la señora Eliana Torres Aliaga de Rojas contra Inversiones Luroca S.A.C. por infracción del artículo 8º del Decreto Legislativo 716 y, reformándola, se declara fundado este extremo de la denuncia en atención a que quedó acreditado que Inversiones Luroca S.A.C. no cumplió con probar que brindó a la denunciante la atención adecuada que requería luego de producido el incidente que sufrió en sus instalaciones. No obstante, se confirma la Resolución 829-2009/CPC en el extremo que declaró infundada la medida correctiva solicitada por la denunciante.
Asimismo, se revoca la Resolución 829-2009/CPC en el extremo que denegó a la denunciante el pago de las costas y costos del procedimiento y, reformándola, se declara fundada la solicitud de la referencia y, finalmente, se sanciona a Inversiones Luroca S.A.C. con una multa de 2 UIT.
SANCIÓN: 2 UIT
Lima, 25 de marzo de 2010
ANTECEDENTES
1. El 24 de octubre de 2008, la señora Eliana Torres Aliaga de Rojas (en adelante, la señora Torres) denunció ante la Comisión de Protección al Consumidor de Lima (en adelante, la Comisión) a Inversiones Luroca S.A.C.1 (en adelante, Personal Training) por infracción del artículo 8º del Decreto Legislativo 716. La señora Torres manifestó que el 19 de agosto de 2008 -mientras realizaba su rutina de ejercicios- recibió un golpe en la nariz por parte de uno de los entrenadores de Personal Training sin que se le brindara la atención adecuada que correspondía a este tipo de circunstancias; en específico, solicitando la presencia de un médico para atenderla. Agregó que
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producto del golpe aludido sufrió la desviación de su tabique nasal. En consecuencia, solicitó como medida correctiva la devolución de la suma abonada a Personal Training por concepto de inscripción y que se le otorgue las costas y costos del procedimiento.
2. En sus descargos, Personal Training alegó que:
(i) Conforme afirmó la propia señora Torres en el correo electrónico que remitió a su Jefa de Ventas y Atención al Cliente el 20 de agosto de 2008, el incidente materia de la denuncia se produjo de manera casual, debido a que la denunciante se acercó en extremo a la zona en que el entrenador se encontraba enseñando a otra persona un ejercicio con mancuernas;
(ii) ocurrido el incidente, dos de sus instructores que contaban con certificaciones en primeros auxilios, atención de traumatismos y accidentes deportivos brindaron una atención adecuada a la señora Torres en un ambiente especial de sus instalaciones;
(iii) contaba con una póliza de seguro médico de accidentes, contratada con Rímac Internacional Compañía de Seguros y Reaseguros, que cubría eventualidades como la ocurrida en este caso. Si no trasladó a la señora Torres a una clínica fue porque -a pesar de habérselo propuesto- ella se negó argumentando que se encontraba estable, lo cual fue corroborado por su personal, dado que no se produjo pérdida de conocimiento y que la denunciante se encontraba conciente de su ubicación en el tiempo y en el espacio; y,
(iv) la radiografía presentada por la señora Torres no acreditaba que la desviación de su tabique se hubiera producido por el golpe que recibió de manera casual en sus instalaciones.
3. Por Resolución 829-2009/CPC del 18 de marzo de 2009, la Comisión declaró infundada la denuncia de la señora Torres contra Personal Training indicando que el incidente se produjo de manera casual -no por una falta de idoneidad en el servicio prestado- y que la señora Torres no cumplió con demostrar que Personal Training se hubiera negado a brindarle la atención médica correspondiente una vez ocurrido el incidente. En consecuencia, declaró infundada la solicitud de medida correctiva y denegó el pago de las costas y costos formulados por la señora Torres.
4. El 16 de abril de 2009, la señora Torres apeló la Resolución 829-2009/CPC sobre la base de los siguientes argumentos:
(i) Aún cuando el incidente se produjo en forma casual, tal situación no eximía de responsabilidad a Personal Training por no haberle brindado la atención médica correspondiente;
Training, no estaban capacitados profesionalmente para suplir la atención médica especializada que requería; y,
(iii) en ningún momento Personal Training le ofreció hacer uso de una póliza de seguro médico de accidentes, por lo que -ante su negligencia e indiferencia- optó por hacerse el chequeo médico por cuenta propia. Así, la omisión de Personal Training de brindarle la atención médica correspondiente quedó demostrada con la radiografía que se tomó el 26 de agosto de 2008 en la Clínica de las Especialidades Médicas.
5. El 28 de abril de 2009, la señora Torres agregó que los hechos materia del presente procedimiento constaban en la denuncia policial que efectuó ante la Comisaría de San Isidro.
ANÁLISIS
Sobre la idoneidad del servicio
6. El artículo 8º del Decreto Legislativo 7162 establece la responsabilidad de los proveedores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. En ese sentido, el Precedente de Observancia Obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolución 085-96-TDC estableció que el artículo 8º del Decreto Legislativo 716 contiene la presunción que todo proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Conforme a ello, una vez acreditado el defecto en el producto o servicio, corresponde al proveedor probar que el mismo no le resulta imputable debido a la existencia de supuestos que lo eximan de tal responsabilidad.
7. En la Resolución 829-2009/CPC, la Comisión declaró infundada la denuncia de la señora Torres contra Personal Training indicando que el incidente se produjo de manera casual -no por una falta de idoneidad en el servicio prestado- y que la denunciante no cumplió con demostrar que Personal Training se hubiera negado a brindarle la atención médica correspondiente una vez ocurrido el incidente.
8. Cabe señalar que la señora Torres consintió el primer extremo de la resolución apelada al reconocer que el incidente efectivamente ocurrió de manera casual.
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DECRETO LEGISLATIVO 716. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 8º.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
9. De otro lado, si bien la señora Torres señaló que producto del incidente acaecido sufrió la desviación de su tabique nasal, no corresponde amparar dicho argumento en tanto no formó parte de la imputación de cargos, constituyendo así básicamente una consecuencia de la conducta infractora. Consecuencia que, cabe agregar, no fue debidamente probada por la denunciante3.
10. Por lo tanto, seguidamente sólo se realizará el análisis respecto del segundo extremo de la denuncia que fue apelado.
Sobre la atención que brindó Personal Training a la señora Torres el día del incidente
11. La señora Torres señaló que al recibir el golpe en la nariz por parte de uno de los entrenadores de Personal Training no se le brindó la atención adecuada que correspondía a este tipo de circunstancias; en específico, solicitando la presencia de un médico para atenderla.
12. Por su parte, Personal Training refirió que dos de sus instructores debidamente capacitados para atender este tipo de accidentes asistieron de manera adecuada a la señora Torres en un ambiente especial de sus instalaciones. Agregó que contaba con una póliza de seguro médico de accidentes, pero si no la utilizó para trasladar a la señora Torres a una clínica fue porque, a pesar de habérselo propuesto, ella se negó arguyendo que se encontraba estable, situación que fue corroborada por su personal.
13. En su apelación, la señora Torres indicó que por más capacitados que se encontraran los dos instructores de Personal Training, no podían suplir la atención médica especializada que requería. Además, en ningún momento Personal Training le ofreció hacer uso de una póliza de seguro médico de accidentes, por lo que ante su negligencia e indiferencia, optó por hacerse el chequeo médico por cuenta propia. Así, argumentó que la omisión de Personal Training para brindarle la atención médica correspondiente quedó demostrada con la radiografía que se tomó el 26 de agosto de 2008 en la Clínica de las Especialidades Médicas.
14. Sobre el particular, cabe señalar que si bien corresponde a los consumidores acreditar el defecto en el servicio brindado por los proveedores para que así se traslade a éstos la obligación procesal de sustentar y acreditar que no son
3 En efecto, de la revisión de los documentos que obran en el expediente no se puede apreciar la relación de
causalidad directa existente entre el incidente acaecido y la desviación del tabique de la señora Torres. Así, en el estudio radiográfico que emitió la Clínica de las Especialidades Médicas sólo se señala que la denunciante presentaba una desviación de su tabique nasal, sin precisarse las causas que habrían originado tal desviación. Igualm ente, la denuncia policial que efectuó la señora Torres ante la Comisaría de San Isidro sólo califica como una declaración de parte y no como una constatación efectiva de los hechos materia de denuncia.
responsables por la falta de idoneidad del bien o servicio colocado en el mercado, existen circunstancias que convierten tal requisito en una exigencia de imposible cumplimiento. Así, se dan casos en los que por la naturaleza de las imputaciones no es viable que los consumidores incorporen al procedimiento medios probatorios sobre la base de los cuales la autoridad administrativa pueda determinar la existencia del objeto de prueba. Por lo tanto, en este tipo de situaciones la carga de la prueba debe recaer en aquél sujeto de la relación de consumo que se encuentra en mejor posición o condición para asumirla.
15. La Sala considera que, en el presente caso, no podría imponerse a la señora Torres la carga de probar la imputación formulada a Personal Training, pues se encuentra constituida por un hecho negativo. En efecto, lo que denuncia la señora Torres es que Personal Training no le habría brindado la atención adecuada luego de ocurrido el incidente en sus instalaciones, siendo que no resultaría razonable que la administración pública exija la probanza de una situación que, de acuerdo a lo afirmado por la denunciante, no habría ocurrido.
16. Por lo tanto, en el caso específico de situaciones como las verificadas en el punto precedente, la Comisión y la Sala, no podrían desestimar los argumentos desarrollados por los consumidores sustentando su pronunciamiento únicamente en la ausencia de pruebas, puesto que como se ha mencionado, los consumidores no estarían en la capacidad de incorporarlas al expediente. Una posición distinta a la mencionada involucraría una contravención de lo establecido en el artículo 65º de la Constitución Política del Perú, el cual encarga la protección de los intereses de los consumidores al Estado4.
17. Contrariamente a ello, la Comisión consideró que la señora Torres sí debió demostrar que Personal Training no le brindó la atención médica que requería. A mayor abundamiento, la Comisión señaló que al haber remitido la denunciante un correo electrónico a una trabajadora de Personal Training al día siguiente de ocurrido el incidente, era razonable presumir que su estado era estable y que, por lo tanto, se encontraba en la posibilidad de realizar acciones destinadas a acreditar la conducta infractora; por ejemplo, mediante una constatación policial. Sin embargo, resulta necesario señalar que la citada constatación policial y/o cualquier otro medio de prueba que pudiera haber sido obtenido con posterioridad al día del incidente, no recogería los hechos realmente ocurridos en el momento mismo del incidente, sino declaraciones de parte que no necesariamente coincidirían con tales hechos.
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CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ. Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
De modo que no podrían ser considerados por esta Sala como medios probatorios idóneos.
18. Asimismo, es preciso señalar que conforme se indicó previamente, Personal Training se encontraba en una mejor posición para probar que cumplió con brindar un servicio adecuado, ofreciéndole a la señora Torres la atención que correspondía en este tipo de circunstancias. De esta manera, considerando que el golpe sufrido por la señora Torres fue con una mancuerna, resulta presumible advertir que los daños y/o efectos del mismo pudieron ser de relevancia. Por consiguiente, Personal Training debió agotar todas las vías con las que disponía para asistir a la señora Torres. Obligación que incluía comunicarse con su broker o corredor de seguros para que se apersonara a sus instalaciones y, en todo caso, dejara constancia documentada que la señora Torres no aceptó ser trasladada a una clínica.
19. De lo anterior, se desprende que Personal Training pudo haber demostrado la diligencia de sus actos, mediante un documento probatorio idóneo levantado en el momento mismo de la ocurrencia del incidente, como es la constancia emitida por el broker o corredor de su seguro médico de accidentes. Sin embargo, ello no ocurrió.
20. En consecuencia, corresponde revocar la Resolución 829-2009/CPC en el extremo que declaró infundada la denuncia de la señora Torres contra Personal Training por infracción del artículo 8º del Decreto Legislativo 716 y, reformándola, declarar fundada la denuncia debido a que Personal Training no ha acreditado haber brindado a la señora Torres la atención adecuada que requería luego de ocurrido el incidente en sus instalaciones.
Sobre la medida correctiva
21. La señora Torres solicitó como medida correctiva la devolución de la suma abonada a Personal Training por concepto de inscripción. Sin embargo, al declarar infundada la denuncia de la señora Torres, la Comisión también declaró infundado este requerimiento.
22. Al respecto, resulta necesario indicar que aún cuando se ha revocado la resolución de la Comisión y, reformándola se ha declarado fundada la denuncia en el extremo que Personal Training no probó haber brindado una atención adecuada a la señora Torres, esta Sala considera que corresponde confirmar la resolución de la Comisión en el extremo que declaró infundada la medida correctiva solicitada por la denunciante. Esto, debido a que la medida correctiva en mención no guarda relación alguna con la conducta infractora. En efecto, si lo que se cuestiona en este procedimiento es la inadecuada atención que brindó Personal Training a la señora Torres omitiendo procurarle la atención médica que requería, lo que debió solicitar la
denunciante es que se le reembolse los gastos médicos que efectuó por su propia cuenta como consecuencia del incidente.
23. En consecuencia, corresponde confirmar la Resolución 829-2009/CPC en el extremo que declaró infundada la medida correctiva solicitada por la señora Torres.
Sobre el pago de las costas y costos del procedimiento
24. La señora Torres también solicitó que se le otorgue las costas y costos del procedimiento. Requerimiento que igualmente fue denegado por la Comisión en tanto declaró infundada la denuncia de la señora Torres.
25. Al respecto, se advierte que -contrariamente a lo ocurrido con la medida correctiva- en este caso sí corresponde revocar la resolución de la Comisión en el extremo que denegó el pago de las costas y costos solicitado por la señora Torres y, reformando este punto, declarar fundada la solicitud de la referencia. La justificación de esta medida radica en que ha quedado acreditado que Personal Training no probó haber brindado una atención adecuada a la señora Torres una vez ocurrido el incidente. Por lo que, en atención a lo expuesto, corresponde rembolsar a la señora Torres los gastos en los que se vio obligada a incurrir ante la Comisión para denunciar el incumplimiento del artículo 8º del Decreto Legislativo 716 por parte de Personal Training.
26. Por lo expuesto, se revoca la Resolución 829-2009/CPC en el extremo que denegó el pago de las costas y costos del procedimiento y, reformando este punto, se declara fundada tal solicitud.
Sobre la graduación de la sanción
27. En el presente caso, la Comisión no impuso sanción alguna a Personal Training en tanto declaró infundado todos los extremos de la denuncia de la señora Torres. No obstante, considerando que la Sala ha revocado la Resolución 829-2009/CPC emitida por la Comisión y, reformándola ha declarado fundado un extremo de la denuncia de la señora Torres, a continuación se debe analizar la sanción que corresponde imponer a Personal Training.
28. El artículo 41Aº del Decreto Legislativo 7165, establece los criterios para determinar la sanción aplicable al infractor de las normas de protección al consumidor.
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DECRETO LEGISLATIVO 716. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 41Aº.- La Comisión podrá tener en consideración para determinar la gravedad de la infracción y la aplicación de las multas correspondientes, entre otros, los siguientes criterios:
29. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o desincentivar la realización de infracciones por parte de los administrados. El fin de las sanciones es, en último extremo, adecuar las conductas al cumplimiento de determinadas normas.
30. A efectos de graduar la sanción a imponer, la Ley 27444 - Ley de Procedimiento Administrativo General, recoge dentro de los principios de la potestad sancionadora administrativa el de razonabilidad6, según el cual la autoridad administrativa debe asegurar que la magnitud de las sanciones administrativas sea mayor o igual al beneficio esperado por los administrados por la comisión de las infracciones.
31. En el presente caso se verificó que Personal Training no cumplió con acreditar que brindó a la señora Torres la atención adecuada que requería luego de ocurrido el incidente en sus instalaciones.
32. Cabe señalar que al tratarse de un hecho aislado, la probabilidad de detección era mínima; asimismo, debido a la magnitud del golpe y a la inadecuada atención Personal Training, existió un grado de afectación a la integridad de la señora Torres.
33. Se debe considerar, a su vez, que de no sancionarse la infracción detectada se estaría dando una señal equivocada al mercado, que motivaría a los demás proveedores que ofrecen este tipo de servicios a omitir su obligación de brindar la atención adecuada que requieran los consumidores en caso se presentara un incidente como el ocurrido en este caso.
b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) El daño resultante de la infracción y los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado;
d) La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrim onio de los consumidores;
e) La conducta del infractor a lo largo del procedimiento;
f) La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso; y,
g) Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.”
(Artículo incorporado por el artículo 12º del Decreto Legislativo 1045 publicado el 25 de junio de 2008 por el Diario Oficial “El Peruano”)
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LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 230º.- Principios de la potestad sancionadora administrativa. La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(...)
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deberán ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, debiendo observar los siguientes criterios que en orden de prelación se señalan a efectos de su graduación:
a) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido; b) EI perjuicio económico causado;
c) La repetición y/o continuidad en la comisión de la infracción; d) Las circunstancias de la comisión de la infracción; e) EI beneficio ilegalmente obtenido; y
34. En consecuencia, corresponde sancionar a Personal Training con una multa de 2 UIT.
RESUELVE
PRIMERO: Revocar la Resolución 829-2009/CPC del 18 de marzo de 2009,
emitida por la Comisión de Protección al Consumidor de Lima, en el extremo que declaró infundada la denuncia de la señora Eliana Torres Aliaga de Rojas contra Inversiones Luroca S.A.C. por infracción del artículo 8º del Decreto Legislativo 716 y, reformándola, declarar fundado este extremo de la denuncia, debido a que quedó acreditado que Personal Training no cumplió con probar que brindó a la señora Torres la atención adecuada que requería luego de ocurrido el incidente en sus instalaciones.
SEGUNDO: Confirmar la Resolución 829-2009/CPC en el extremo que declaró
infundada la medida correctiva solicitada por la señora Eliana Torres Aliaga de Rojas, consistente en que Inversiones Luroca S.A.C. devuelva a la denunciante la suma que le fue abonada por concepto de inscripción, dado que la misma no guardó relación con la conducta infractora detectada en este procedimiento.
TERCERO: Revocar la Resolución 829-2009/CPC en el extremo que denegó a la
señora Eliana Torres Aliaga de Rojas el pago de las costas y costos del procedimiento y, reformándola, ordenar a Inversiones Luroca S.A.C. que en un plazo no mayor de cinco días hábiles -contados a partir de la notificación de la presente resolución- cumpla con pagar a la denunciante las costas y costos del procedimiento.
CUARTO: Sancionar a Inversiones Luroca S.A.C. con una multa de 2 UIT.
Con la intervención de los señores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gómez, Francisco Pedro Ernesto Mujica Serelle, Hernando Montoya Alberti y Miguel Antonio Quirós García.
CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ Presidente