• No se han encontrado resultados

Creación de valor en cada interacción con el cliente

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Creación de valor en cada interacción con el cliente"

Copied!
21
0
0

Texto completo

(1)

Creación de valor en cada interacción con el cliente

Productos  para  la  adopción  de  técnicas  de  decisión  en  

2empo  real  para  la  generación  de  comunicaciones  

contextuales  

Ya  no  se  trata  de  avanzarse  a  la  competencia,  se  trata  de  

avanzarse  a  los  deseos  y  necesidades  de  sus  clientes  

(2)
(3)

Economía de la atención

Ate

nc

n  

Información  

(4)
(5)
(6)

La relación con el cliente y experiencia

de servicio positiva emergen como

principales ventajas competitivas

(7)

Problemáticas/Oportunidades

La clave para captar la atención del cliente:

(8)

Contexto nos lleva a la relevancia

¿Cómo ser relevante para el cliente?: Teniendo en cuenta el

Contexto

(9)

Contexto nos lleva a la relevancia

Sólo seremos relevantes para el cliente si tenemos la capacidad de decidir

en tiempo real cual es la mejor acción en función de su contexto

¿Quién es?  

Dónde está?  

¿que momento del día?  

¿Qué está pasando?  

¿Qué sabemos de él como cliente?  

Comunicación relevante

 

Análisis del contexto

 

¿Qué le puedo decir en función de este contexto?

(10)

Hacer  llegar  el  contenido  apropiado    

a  la  persona  adecuada    

en  el  momento  preciso    

(11)

Concepto Next Best Action

 

Desde  planteamientos  customer–centric,  las  estrategias  basadas  en  NBA  8enen  como  obje8vo  maximizar  el  valor  de  la  relación  con  el  cliente  a  la   vez  que  ofrecer  una  experiencia  de  servicio  posi8va  aumentando  la  fidelidad  y  retención  del  cliente.    

 

“Next  Best  Ac8on”  

 

Capacidad  de  decidir  cual  es  la  

mejor  acción  posterior  a  una  

(12)

Operación como punto de encuentro con el cliente

Cada  operación  bancaria  puede  considerarse  como  un  “punto  de  encuentro  

con  el  cliente”  y  por  tanto  una  oportunidad  para  hacer  llegar  el  mensaje  más  

adecuado  en  ese  mismo  instante.  

Punto  de  

encuentro  con  el  

cliente  

 

Operación  en  

cualquier  canal  

bancario  

 

NBA  definida  para  

esta  =pología  de  

Contexto  

Análisis  en  

=empo  real  del  

contexto  del  

Cliente  

 

(13)

Análisis del Contexto

Analizar  el  contexto  del  cliente  requiere  una  arquitectura  de  soEware  de  categoría  CEP  (Complex  Event  Processing)  determina  un  Producto  de   infraestructura  que  ofrece  una  alta  capacidad  de  procesamiento  y  disponibilidad.  

Contexto  Espacio–8empo  

Dónde  (localización,  canal,  2po  de   comercio…),    y  cuando  se  ha   realizado  la  interacción  con  el  cliente  

Operación  

Tipo  de  operación   que  se  ha  realizado  

Monto  y  otros  atributos  

Can2dad  de  la  operación  y  otros   datos  que  se  incluyen  en  el  evento  

iden8ficación  

Datos  básicos/sociodemográficos   del  cliente  

Perfil  

Datos  de  negocio  del  cliente:   segmento,  productos  

contratados,  nivel  de  riego,  …  

Comportamiento  

Ac2vidad  financiera   cliente  reciente  

(14)

Next Best Action (NBA)

Venta  cruzada  

 

Alertas  informa2vas  /  seguridad

 

Fidelización

 

Cualquier  comunicación  relevante  para  el  cliente

 

Ninguna

 

(15)
(16)

Contexto  Definido  para  hablarle  a   nuestro  cliente  sobre  la  Tarjeta  Open  

Un ejemplo

Espacio–8empo   PAIS  LOCAL   GASOLINERAS   CUALQUIER  HORA   Operación  

CARGO  TARJETA  CREDITO  

Monto  

LA  CANTIDAD  HA   DE  SER  >  60   iden8ficación   DATOS  PERSONALES   PARA  PERSONALIZAR   EL  MENSAJE   Perfil  

NO    TITULAR  DE  OPEN  

SCORING  SUPERIOR  A  70  

Ac8vidad  reciente  

¿le  hemos  hablado   de  la  Tarjeta  Open   recientemente?  

¿Qué  es  relevante   que  le  comunique  al  

cliente  en  este   momento?  

Reply  

Close  

Banco  Capital  

Buenos  días  Marta:  pague  la   próxima  vez  con  Tarjeta  OPEN  y  se  

ahorrará  un  2%.  Llame  al   902123123  o  envíe  SMS  al  9876  

Marta  hace  un  pago   en  una  gasolinera   con  su  tarjeta  usual  

Tarjeta  OPEN    

(17)

NBA – El cliente como una ventana de oportunidades

El  Contexto    genera  momentos  únicos:    Se  acabaron  las  audiencias  

Existen  personas  con  necesidades  semejantes  pero  momentos  de  consumo  únicos   (que  generan  infinitas  ventanas  de  oportunidades)  

(18)

NBA – Notificaciones, mucho más que enviar mensajes

Las  no8ficaciones  inteligentes  8enen  como   obje8vo  dar  respuesta  a  las  necesidades  de   no8ficación  más  exigentes  tratando  de   adaptar  de  forma  automá8ca  la  

no8ficación  a  la  realidad  y  situación  del   cliente.  

Ante  la  necesidad  de  ofrecer  la  máxima  personalización  posible  y  una  experiencia  de  servicio  posiTva  las  caracterísTcas  del  servicio  ya  no  vienen   predefinidas  por  la  enTdad  sino  que  éste  se  adapta  a  las  preferencias  que  el  cliente  ha  indicado  e  incluso  se  ajusta  en  Tempo  real  al  contexto  del   cliente.  

El  cliente  quiere  recibir   un  SMS  o  un  EMAIL   El  cliente  quiere  recibir    la   misma  Alerta  en  2  canales   El  cliente  quiere  la   Alerta  en  la  Aplicación   Móvil  que  se  instala   en  su  smartphone  

A  parTr  de   1   operación  

…o  en  todos  los   disposiTvos  en  los  que  

instale  la  aplicación  

!Aunque  deberemos   enviar  un  SMS  cuando  el   cliente  esté  de  viaje  y  no   acTve  la  iTnerancia  de  

datos!   ..y  estar  preparados  para  

poder  adoptar  cualquier   nuevo  canal  de   noTficación  

¡Porque  enviar  un   SMS  cuando  el   cliente  adopta  un  

smartphone?  

XML  

</>   Enviar  la  noTficación  a  otras  plataformas  de  

(19)

Acerca de Latinia

Fabricantes  de  Productos  SW  de  Infraestructura  para  la  adopción  

de  técnicas  de  decisión  en  Tempo  real  que  permiten  desarrollar  

estrategias  de  comunicación  y  negocio  basadas  en  el  contexto  del  

cliente.

 

Sede  en  Barcelona  (España),  oficinas  en  Madrid  (España)  y  Bogotá  

(Colombia).  

Clientes  de  referencia  en  Chile,  Colombia,  España,  Guatemala,  

Honduras,  México,  Panamá,  Perú,  Portugal,  Venezuela.  

Perú   Chile   Colombia  (Mastercard)   España   España   España,  Portugal   Colombia  

España  (VISA,  Mastercard)   México  

(20)

Conclusión – La clave para fidelizar a los clientes

“people  will  forget  what  you  said  

   people  will  forget  what  you  did  but        

   

people  will  never  forget  how  you  made  them  feel”.    

(21)

Travessera de Gràcia 342–344 08025 Barcelona (Spain) Tel: 00 34 93 446 50 26 Fax: 00 34 93 446 50 27 barcelona@latinia.com

Barcelona

Ronda de Poniente 2–16 Parque Empresarial Euronova 28760 Tres Cantos (Spain) Tel.: 00 34 91 806 35 58

madrid@latinia.com

Madrid

Carrera 18 No. 86A–14 Bogotá (Colombia) Tel.: 00 57 1 638 6420

bogota@latinia.com

Bogotá

No.15, 1st Cross, 5th A Block, Koramangala – 560095 Bangalore (India) bangalore@latinia.com

Bangalore

506, McGill Street, Suite 300,

Montréal (Québec, Canada)

montreal@latinia.com

Montreal

Referencias

Documento similar

d) que haya «identidad de órgano» (con identidad de Sala y Sección); e) que haya alteridad, es decir, que las sentencias aportadas sean de persona distinta a la recurrente, e) que

La siguiente y última ampliación en la Sala de Millones fue a finales de los años sesenta cuando Carlos III habilitó la sexta plaza para las ciudades con voto en Cortes de

Cedulario se inicia a mediados del siglo XVIL, por sus propias cédulas puede advertirse que no estaba totalmente conquistada la Nueva Gali- cia, ya que a fines del siglo xvn y en

El nuevo Decreto reforzaba el poder militar al asumir el Comandante General del Reino Tserclaes de Tilly todos los poderes –militar, político, económico y gubernativo–; ampliaba

que hasta que llegue el tiempo en que su regia planta ; | pise el hispano suelo... que hasta que el

Por lo tanto, en base a su perfil de eficacia y seguridad, ofatumumab debe considerarse una alternativa de tratamiento para pacientes con EMRR o EMSP con enfermedad activa

The part I assessment is coordinated involving all MSCs and led by the RMS who prepares a draft assessment report, sends the request for information (RFI) with considerations,

 Tejidos de origen humano o sus derivados que sean inviables o hayan sido transformados en inviables con una función accesoria..  Células de origen humano o sus derivados que