Creación de valor en cada interacción con el cliente
Productos para la adopción de técnicas de decisión en
2empo real para la generación de comunicaciones
contextuales
Ya no se trata de avanzarse a la competencia, se trata de
avanzarse a los deseos y necesidades de sus clientes
Economía de la atención
Ate
nc
ió
n
Información
La relación con el cliente y experiencia
de servicio positiva emergen como
principales ventajas competitivas
Problemáticas/Oportunidades
La clave para captar la atención del cliente:
Contexto nos lleva a la relevancia
¿Cómo ser relevante para el cliente?: Teniendo en cuenta el
Contexto
Contexto nos lleva a la relevancia
Sólo seremos relevantes para el cliente si tenemos la capacidad de decidir
en tiempo real cual es la mejor acción en función de su contexto
¿Quién es?
Dónde está?
¿que momento del día?
¿Qué está pasando?
¿Qué sabemos de él como cliente?
Comunicación relevante
Análisis del contexto
¿Qué le puedo decir en función de este contexto?
Hacer llegar el contenido apropiado
a la persona adecuada
en el momento preciso
Concepto Next Best Action
Desde planteamientos customer–centric, las estrategias basadas en NBA 8enen como obje8vo maximizar el valor de la relación con el cliente a la vez que ofrecer una experiencia de servicio posi8va aumentando la fidelidad y retención del cliente.
“Next Best Ac8on”
Capacidad de decidir cual es la
mejor acción posterior a una
Operación como punto de encuentro con el cliente
Cada operación bancaria puede considerarse como un “punto de encuentro
con el cliente” y por tanto una oportunidad para hacer llegar el mensaje más
adecuado en ese mismo instante.
Punto de
encuentro con el
cliente
Operación en
cualquier canal
bancario
NBA definida para
esta =pología de
Contexto
Análisis en
=empo real del
contexto del
Cliente
Análisis del Contexto
Analizar el contexto del cliente requiere una arquitectura de soEware de categoría CEP (Complex Event Processing) determina un Producto de infraestructura que ofrece una alta capacidad de procesamiento y disponibilidad.
Contexto Espacio–8empo
Dónde (localización, canal, 2po de comercio…), y cuando se ha realizado la interacción con el cliente
Operación
Tipo de operación que se ha realizado
Monto y otros atributos
Can2dad de la operación y otros datos que se incluyen en el evento
iden8ficación
Datos básicos/sociodemográficos del cliente
Perfil
Datos de negocio del cliente: segmento, productos
contratados, nivel de riego, …
Comportamiento
Ac2vidad financiera cliente reciente
Next Best Action (NBA)
Venta cruzada
Alertas informa2vas / seguridad
Fidelización
Cualquier comunicación relevante para el cliente
Ninguna
Contexto Definido para hablarle a nuestro cliente sobre la Tarjeta Open
Un ejemplo
Espacio–8empo PAIS LOCAL GASOLINERAS CUALQUIER HORA OperaciónCARGO TARJETA CREDITO
Monto
LA CANTIDAD HA DE SER > 60 iden8ficación DATOS PERSONALES PARA PERSONALIZAR EL MENSAJE Perfil
NO TITULAR DE OPEN
SCORING SUPERIOR A 70
Ac8vidad reciente
¿le hemos hablado de la Tarjeta Open recientemente?
¿Qué es relevante que le comunique al
cliente en este momento?
Reply
Close
Banco Capital
Buenos días Marta: pague la próxima vez con Tarjeta OPEN y se
ahorrará un 2%. Llame al 902123123 o envíe SMS al 9876
Marta hace un pago en una gasolinera con su tarjeta usual
Tarjeta OPEN
NBA – El cliente como una ventana de oportunidades
El Contexto genera momentos únicos: Se acabaron las audiencias
Existen personas con necesidades semejantes pero momentos de consumo únicos (que generan infinitas ventanas de oportunidades)
NBA – Notificaciones, mucho más que enviar mensajes
Las no8ficaciones inteligentes 8enen como obje8vo dar respuesta a las necesidades de no8ficación más exigentes tratando de adaptar de forma automá8ca la
no8ficación a la realidad y situación del cliente.
Ante la necesidad de ofrecer la máxima personalización posible y una experiencia de servicio posiTva las caracterísTcas del servicio ya no vienen predefinidas por la enTdad sino que éste se adapta a las preferencias que el cliente ha indicado e incluso se ajusta en Tempo real al contexto del cliente.
El cliente quiere recibir un SMS o un EMAIL El cliente quiere recibir la misma Alerta en 2 canales El cliente quiere la Alerta en la Aplicación Móvil que se instala en su smartphone
A parTr de 1 operación
…o en todos los disposiTvos en los que
instale la aplicación
!Aunque deberemos enviar un SMS cuando el cliente esté de viaje y no acTve la iTnerancia de
datos! ..y estar preparados para
poder adoptar cualquier nuevo canal de noTficación
¡Porque enviar un SMS cuando el cliente adopta un
smartphone?
XML
</> Enviar la noTficación a otras plataformas de
Acerca de Latinia
Fabricantes de Productos SW de Infraestructura para la adopción
de técnicas de decisión en Tempo real que permiten desarrollar
estrategias de comunicación y negocio basadas en el contexto del
cliente.
Sede en Barcelona (España), oficinas en Madrid (España) y Bogotá
(Colombia).
Clientes de referencia en Chile, Colombia, España, Guatemala,
Honduras, México, Panamá, Perú, Portugal, Venezuela.
Perú Chile Colombia (Mastercard) España España España, Portugal Colombia
España (VISA, Mastercard) México
Conclusión – La clave para fidelizar a los clientes
“people will forget what you said
people will forget what you did but
people will never forget how you made them feel”.
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