Manual de Tarjetas de Crédito

83  40  Descargar (0)

Texto completo

(1)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 1 de 83

MACRO PROCESO OTORGAMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS, ADMINISTRACIÓN DE CARTERA FINANCIERA

DIRIGIDO A: CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE, OPERACIONES TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO

MANUAL DE TARJETAS DE

CRÉDITO

ETAPA UNIDAD CARGO NOMBRE

ACTUALIZADO POR Organización Analista Denis Rodríguez

Carlos Díaz

REVISADO POR: Frente de Integración Tarjetas de Crédito

(2)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 2  de 83

INDICE

INTRODUCCIÓN

... 8

CAPÍTULO 1: POLÍTICAS GENERALES

... 8

CAPÍTULO 2: CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

... 8

2.1. Portafolio de Tarjetas de Crédito

... 8

2.2. Descripción de productos

... 8

2.2.1. Tarjeta Visa Única

... 8

2.2.1.1. Concepto...8

2.2.1.2. Oportunidades...8

2.2.1.3. Estrategia del producto...8

2.2.1.4. Estrategia de comercialización...8

2.2.1.5. Estrategia de precio...8

2.2.1.6. Estrategia de fidelización...8

2.2.1.7. Argumentos de venta...8

2.2.1.8. Beneficios / Ventajas...8

2.2.1.9. Seguros...8

2.2.2. Tarjeta ACE

... 8

2.2.2.1. Concepto...8

2.2.2.2. Oportunidades...8

2.2.2.3. Estrategia del producto...8

2.2.2.4. Estrategia de comercialización...8

2.2.2.5. Estrategia de precio...8

2.2.2.6. Estrategia de fidelización...8

2.2.2.7. Argumentos de venta...8

2.2.2.8. Beneficios / Ventajas...8

2.2.2.9. Seguros...8

2.2.3. Tarjetas Ex Bantra

... 8

2.2.3.1. Concepto...8

2.2.3.2. Oportunidades...8

2.2.3.3. Estrategia de producto...8

2.2.3.4. Estrategia de comercialización...8

2.2.3.5. Estrategia de precio...8

2.2.3.6. Beneficios / Ventajas...8

CAPÍTULO 3: OTORGAMIENTO CREDITICIO

... 8

3.1.

Objetivo

... 8

3.2.

Alcance

... 8

3.3.

Normativa Relacionada

... 8

3.4.

Dueño del Proceso

... 8

3.5.

Lineamientos

... 8

3.5.1.

De la Afiliación

... 8

3.5.2.

De la Evaluación

... 8

3.5.3.

De la emisión

... 8

3.5.4.

De la entrega

... 8

3.5.5.

De la activación

... 8

3.6.

Procedimientos

... 8

3.6.1.

AFILIACION Y EVALUACION

... 8

3.6.1.1. Afiliación y Evaluación de Solicitud de Tarjetas de Crédito...8

3.6.1.2. Afiliación con fuerza de ventas...8

3.6.1.3. Afiliación con campañas pre-aprobados...8

3.6.1.4. Atención de 1ra compra sin Tarjeta de Crédito (Pos Virtual)...8

3.6.2.

EMBOCE, ENTREGA Y ACTIVACIÓN

... 8

(3)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 3  de 83

3.6.2.2. Emboce, Entrega y Activación en línea (En Retail)...8

3.6.2.3. Activación en batch (masiva)...8

CAPÍTULO 4: MANTENIMIENTO DE CUENTAS

... 8

4.1.

Objetivo

... 8

4.2.

Alcance

... 8

4.3.

Normativa Relacionada

... 8

4.4.

Dueño del Proceso

... 8

4.5.

Lineamientos

... 8

4.5.1.

De la atención de requerimientos en las agencias/retail

... 8

4.5.2.

De la emisión de tarjetas adicionales

... 8

4.5.3.

De la atención de requerimientos derivados a Operaciones

tarjeta de crédito

... 8

4.5.4.

De la actualización de direcciones de clientes con tarjetas por

renovar

... 8

4.5.5.

De la aplicación de políticas de Retención a clientes

(Cancelación de tarjetas)

... 8

4.5.6.

De las Reprogramaciones de Tarjetas de Crédito

... 8

4.5.6.1. De la Reprogramación de un consumo Revolving a cuotas (2 a 36) o de cuotas a mas cuotas (hasta 36)...8

4.5.6.2. De la modificación de la Deuda Total (2 a 36)...8

4.5.7.

Del cierre de tarjetas por giro de cheque sin fondo

... 8

4.5.8.

De la atención de ajustes financieros

... 8

4.5.9.

De la compra de deuda

... 8

4.5.10.

De la devolución de saldos acreedores

... 8

4.5.11.

De los cargos recurrentes

... 8

4.5.12.

Del traslado de deuda

... 8

4.5.13.

Del control de stock de tarjetas de débito y crédito

... 8

4.5.14.

Destrucción de tarjetas

... 8

4.5.15.

Bloqueo de tarjetas de Crédito vía call center

... 8

4.6.

Procedimientos

... 8

4.6.1.

OPERACIONES ADMINISTRATIVAS

... 8

4.6.1.1. Atención de requerimientos en las agencias/Retail...8

4.6.1.2. Emisión de Tarjetas Adicionales...8

4.6.1.3. Atención de requerimientos derivados a Operaciones Tarjetas de Crédito.8 4.6.1.4. Actualización de direcciones por Renovación de tarjetas o entrega de EECC 8 4.6.1.4.1. Preparación de la base de dato...8

4.6.1.4.2. Actualización de la dirección del cliente...8

4.6.1.5. Estrategia de retención de clientes que solicitan cancelar tarjetas...8

4.6.1.5.1. Retención en Agencias Autorizadas...8

4.6.1.5.2. Retención en Agencias No Autorizadas / Banca Telefónica...8

4.6.1.5.3. Ejecución de las instrucciones...8

4.6.1.6. Cierre de tarjetas por giro de cheques sin fondo...8

4.6.1.6.1. Anulación de Tarjeta de Crédito...8

4.6.1.6.2. Envío de información a la SBS....8

4.6.2.

OPERACIONES FINANCIERAS

... 8

4.6.2.1. Atención de ajuste financieros...8

4.6.2.2. Compra de deuda...8

4.6.2.2.1. Contacto presencial con el cliente...8

4.6.2.2.2. Contacto telefónico con el cliente...8

4.6.2.2.3. Procesamiento de la Solicitud de Compra de Deuda...8

4.6.2.3. Devoluciones de saldos acreedores...8

(4)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 4  de 83

4.6.2.3.2. Devolución de saldos sin tarjeta presente (para tarjetas Canceladas)...8

4.6.2.4. Cargos recurrentes...8

4.6.2.5. Traslado de Deuda...8

4.6.3.

SEGUIMIENTO Y CONTROL

... 8

4.6.3.1. Revisión de la Pre-facturación...8

4.6.3.2. Control de stock de tarjetas de crédito y en blanco...8

4.6.3.2.1. Solicitud de Compra de Tarjetas de Crédito MasterCard en Blanco...8

4.6.3.2.2. Reposición del stock Tarjetas de Crédito en Blanco de Procesos MC...8

4.6.3.3. Destrucción de tarjetas de crédito y debito...8

4.6.3.3.1.1. Destrucción de Tarjetas de Crédito y Débito entregadas por nuestros clientes 8 4.6.3.3.1.2. Destrucción de Tarjetas de Crédito y Débito olvidadas o retenidas en ventanilla. 8 4.6.3.3.1.3. Destrucción de tarjetas canceladas...8

4.6.3.3.2. Destrucción de tarjetas no entregadas al cliente por mas de 90 días...8

4.6.4.

BLOQUEO DE TARJETAS DE CRÉDITO

... 8

4.6.4.1. Tarjeta de Crédito procesada por MC...8

4.6.5.

CONCILIACION DE OPERACIONES

... 8

4.6.5.1. Procedimiento de compensación PMCP...8

4.6.5.2. Procedimiento de compensación METRO – WONG...8

4.6.5.3. Procedimiento de compensación EDELNOR...8

4.6.5.4. Procedimiento de compensación ATM´S GlobalNet...8

4.6.5.5. Procedimiento de compensación ATM´S SBP...8

4.6.5.6. Procedimiento de compensación MCI...8

4.6.5.7. Procedimiento de compensación VISA...8

GLOSARIO DE TÉRMINOS

... 8

FORMATOS

... 8

GUÍA DE USUARIO

... 8

CONTROL DE CAMBIOS

... 8

(5)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 5  de 83

INTRODUCCIÓN

El presente Manual desarrolla el ciclo de vida de la tarjeta de crédito, la cual es ofrecida a nuestros clientes personas naturales, en base a las políticas institucionales de créditos de consumo así como la operativa a seguir para su atención.

(6)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 6  de 83

CAPÍTULO 1: POLÍTICAS GENERALES

(7)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 7  de 83

CAPÍTULO 2: CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

2.1. Portafolio de Tarjetas de Crédito

PRODUCTO /

CARACTERISTICAS

TARJETA ÚNICA TARJETA ACE TARJETAS Ex BANTRA

LÍNEA MÍNIMA / MÁXIMA S/. 450 – S/. 14,000 S/. 450 – S/. 14,000 S/. 500 – S/. 30,000

MONEDA DE FACTURACIÓN Soles Soles Soles

CICLOS DE FACTURACIÓN Ciclo 16, Ciclo 21, Ciclo 28 Ciclo 16, Ciclo 21, Ciclo 28

Ciclo 5 (No habilitada para clientes nuevos), Ciclo 10 (No habilitada para clientes nuevos), Ciclo 20, Ciclo 25 y Ciclo 28

VENCIMIENTO DE PAGO

19 días después de la fecha de cierre de facturación

19 días después de la fecha de cierre de facturación

15 días después de la fecha del ciclo de facturación

MODALIDADES DE FINANCIAMIENTO

Contado, Financiado en 36 meses, Cuotas, de 2 a 36

Contado, Financiado 1/36 Capital, Cuotas hasta 36

Contado, Rotativo, Cuotas fijas hasta 36

OPCIONES DE PAGO

Total – Full Pago del Mes, Pago Mínimo, Pago fijo o control

Total – Full Pago del Mes, Pago Mínimo

Total – Full Pago del Mes, Pago Mínimo, Pago fijo o control

DISPOSICIÓN DE EFECTIVO 50% de la línea de crédito (sujeto a evaluación)

50% de la línea de crédito (sujeto a evaluación)

50% de la línea de crédito (sujeto a evaluación)

COMISIÓN POR

MANTENIMIENTO Sí S/. 6.00 Variable según BIN COMISIÓN POR

RENOVACIÓN Una vez al año Sin costo

Bines MasterCard S/. 9.00 – Otros Bines sin costo

COMISIÓN POR PAGO

TARDÍO Al tercer día de

vencimiento de la cuota.

Al tercer día de vencimiento de la cuota

Al tercer día de vencimiento de la cuota

COMISIÓN POR COBRANZA Aplica en tramos de 30 días Aplica en tramos de 30 días (30, 60 y 90) Aplica en tramos de 30 días (30, 60 y 90) % PERMITIDO EXCESO DE

LÍNEA 10% de la línea de crédito No aplica 10% de la línea de crédito ESTADOS DE CUENTA Unificado titulares y adicionales Unificado titulares y adicionales Unificado titulares y adicionales

TARJETAS ADICIONALES Comparten la línea global de la tarjeta titular

Comparten la línea global de la tarjeta titular

Comparten la línea global de la tarjeta titular

PROGRAMA DE FIDELIDAD No No aplica No aplica

BLOQUEO POR MORA

Se bloquea desde el primer día de mora. Al tercer día de vencido se aplicará comisión de pago tardío, al día 30, 60 y 90 días se aplica comisión de gastos de cobranza

(8)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 8  de 83

2.2. Descripción de productos

2.2.1. Tarjeta Visa Única

2.2.1.1. Concepto

Producto dirigido al segmento de personas de NSE B2, C y D con capacidad de crédito, apto para atraer a nuevos clientes ofreciéndoles la solución de pago que desean con un máximo de control. El usuario de tarjetas de crédito se limita a consumir y a pagar lo que indica el estado de cuenta.

2.2.1.2. Oportunidades

Mejorar la posición competitiva al satisfacer una creciente demanda en el mercado. Establecer relaciones comerciales con nuevos clientes del sistema.

Venta cruzada de otros productos de Créditos y Pasivos. Producto eficaz para penetración en provincias.

Consolidar las relaciones con los clientes, promoviendo su lealtad.

2.2.1.3. Estrategia del producto

Flexibilidad en funcionalidades.

Libertad para elegir, para comprar y pagar.

Precios de mantenimiento y renovación agresivamente bajos. Promociones continuas como medio de fidelización.

2.2.1.4. Estrategia de comercialización

Enfocar el esfuerzo de colocación en los clientes de nuestros socios retail. Fuerza de ventas externa y mercadeo directo.

Participación en eventos exclusivos dirigidos al segmento.

2.2.1.5. Estrategia de precio

Rentabilización por tasas de interés, según perfil, monto, plazo y lugar de compra. Posición atractiva a los referentes competitivos.

2.2.1.6. Estrategia de fidelización

Promociones y descuentos exclusivos en los establecimientos socios del programa única, cuotas sin intereses, tasas promocionales, pago diferido, entre otros.

Programa de Recompensas.

2.2.1.7. Argumentos de venta

Tarjeta de marca Visa más cómoda y fácil de obtener. La única tarjeta Visa que te ofrece cero mantenimiento.

(9)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 9  de 83

Descuentos estacionales con la participación de socios promocionales. (Ej.: Ikasa, Credivargas, D’Moda, Centro Odontológico Americano, entre otros)

Cupones de descuento por bienvenida, por primeras compras en los socios del programa única (Cupón de emisión trimestral con descuentos variables por temporada)

Ampliación de línea de crédito automática (previa evaluación).

2.2.1.8. Beneficios / Ventajas

Mayor cobertura, es aceptada a nivel nacional.

Mantenimiento competitivo del mercado, cargado en la tarjeta si mantiene deuda por cancelar. Múltiples opciones de pago:

• Pago contado: Hasta 64 días para pagar sin intereses

• Sistema revolvente: Hasta 36 meses.

• Cuotas fijas: De 2 a 36 cuotas.

• Pago diferido: Realiza la compra hoy y paga en 30, 60 y hasta 90 días.

• Pago Fijo: Consume al mes un monto fijo.

Traslado de deuda a tasa preferencial. Tarjetas adicionales sin costo.

Descuentos y promociones exclusivas todo el año en los establecimientos asociados.

Cuota Comodín: Su cuota del mes podrá ser fraccionada entre 3 ó 6 meses y por ello ese mes no paga nada.

Línea Paralela “Efectivo al Instante” (promocional).

Disposición de efectivo en cuotas o rotativo hasta el 50% de la línea de crédito (sujeto a evaluación para líneas mayores a S/. 1,250).

Fechas fijas de límite de pago para cada ciclo de facturación.

Cambio de modalidad de pago: de rotativo a cuotas fijas o ampliar el plazo de pago de las cuotas llamando a Servicio al Cliente

Cargo automático de servicios.

Pago de servicios como luz, agua, teléfono, entre otros, por Internet y ventanilla de alianzas, agencias

Banca Telefónica, atención 24 horas al día los 365 días del año. Pago de tarjeta con cargo automático en cuenta de ahorros

Atención en horarios extendidos en más de 150 cajeros corresponsales, ubicados en los locales de nuestros socios retail.

Amplia cobertura a través de Banca Virtual (pagos y consultas de saldos y movimientos) saldomaticos (ATS) y nuestra Red de cajeros automáticos Scotiabank y global Net dentro de las IF, etc.

2.2.1.9. Seguros

Seguro de Protección por robo o pérdida: hasta US$ 5,000. Seguro de Desgravamen (titular): hasta el 100% de la línea.

2.2.2. Tarjeta ACE

2.2.2.1. Concepto

(10)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 10  de 83

El usuario de tarjetas de crédito está acostumbrado a consumir en las tiendas Maestro Home Center.

2.2.2.2. Oportunidades

Incursionar a segmentos no bancarizados principalmente maestros. Venta cruzada de otros productos de Créditos y Pasivos.

Producto eficaz para colocación de otras tarjetas de marca. Consolidar las relaciones con los clientes, promoviendo su lealtad.

2.2.2.3. Estrategia del producto

Flexibilidad en funcionalidades.

Promociones continuas en tiendas Maestro Home Center como medio de fidelización. Desarrollo de precio gancho a periodos de repago largos.

Atraer nuevos clientes de banca privada.

2.2.2.4. Estrategia de comercialización

Enfocar el esfuerzo de colocación en los clientes de nuestro socio Maestro Home Center. Participación en eventos exclusivos dirigidos al segmento.

2.2.2.5. Estrategia de precio

Rentabilización por tasas de interés, según perfil, monto, plazo y lugar de compra. Posición atractiva a los referentes competitivos.

2.2.2.6. Estrategia de fidelización

Promociones y descuentos exclusivos en tiendas Maestro Home Center, tasas promocionales, pago diferido, entre otros.

2.2.2.7. Argumentos de venta

Tarjeta de bajo costo de mantenimiento.

Descuentos y promociones estructurales en las tiendas Maestro Home Center.

Promociones estacionales para los consumos en otros establecimientos (devoluciones por consumos en supermercados, estaciones de servicio de combustible, disposiciones de efectivo, etc.)

Cupón de Bienvenida: 6 meses sin intereses en la primera compra en tiendas Maestro Home Center.

Ampliación de línea de crédito automática.

2.2.2.8. Beneficios / Ventajas

Mayor cobertura, es aceptada en los establecimientos MasterCard a nivel nacional.

(11)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 11  de 83

Múltiples opciones de pago:

• Pago contado: Hasta 64 días para pagar sin intereses

• Sistema revolvente: Hasta 1/36 del capital deudor.

• Cuotas fijas: De 2 a 36 cuotas.

• Pago diferido: Realiza la compra hoy y paga en 30, 60 y hasta 90 días.

Traslado de deuda a tasa preferencial. Tarjetas adicionales sin costo.

Descuentos y promociones exclusivas todo el año en los establecimientos asociados. Pago Cero: Su cuota del mes podrá ser fraccionada entre 3 ó 6 meses, ese mes no paga Línea Paralela “Efectivo al Instante” (promocional).

Disposición de efectivo en cuotas o revolvente hasta el 50% de la línea de crédito (sujeto a evaluación para líneas mayores a S/. 1,250)

Fechas fijas de límite de pago para cada ciclo de facturación.

Cambio de modalidad de pago: de revolvente a cuotas fijas o ampliar el plazo de pago de las cuotas llamando a Servicio al Cliente.

Cargo automático de servicios.

Pago de servicios como luz, agua, teléfono, entre otros, por Internet y ventanilla de agencia propias, cajeros corresponsales y tiendas socios.

Banca Telefónica, atención 24 horas al día los 365 días del año. Pago de tarjeta con cargo automático en cuenta ahorros.

Amplia cobertura a través de Banca Virtual (pagos y consultas de saldos y movimientos) saldomaticos (ATS) y nuestra Red de cajeros automáticos Scotiabank y global Net dentro de las agencias de la financiera.

2.2.2.9. Seguros

Seguro de Protección por robo o pérdida: hasta US$ 5,000. Seguro de Desgravamen (titular): hasta el 100% de la línea.

2.2.3. Tarjetas Ex Bantra

2.2.3.1. Concepto

Producto dirigido al segmento de personas de NSE B2, C y D con capacidad de crédito, ofreciéndoles la solución de pago que desean, con un máximo de control. El usuario de tarjetas de crédito se limita a consumir y a pagar lo que indica el estado de cuenta.

2.2.3.2. Oportunidades

Satisfacer la demanda del mercado con un producto competitivo. Establecer relaciones con nuevos clientes del sistema.

Venta cruzada de otros productos de Créditos y Pasivos. Producto eficaz para penetración en Lima y provincias.

Consolidar las relaciones con los clientes, promoviendo su lealtad mediante las diversas Alianzas.

(12)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 12  de 83

Libertad para elegir, para comprar y pagar.

Precios de mantenimiento bajos y renovación sin costo para las tarjetas cerradas. Promociones exclusivas y continuas como medio de fidelización.

Alianzas estratégicas con establecimientos Retail del medio. Cartera de clientes segmentada, diferenciada según evaluación.

2.2.3.4. Estrategia de comercialización

Enfocar el esfuerzo de colocación en los clientes de nuestras Alianzas. Fuerza de ventas externa.

Diversas opciones de afiliación a la Tarjeta de Crédito.

2.2.3.5. Estrategia de precio

Tasas de interés según perfil, BIN, monto, plazo y lugar de compra. Posición atractiva a los referentes competitivos.

2.2.3.6. Beneficios / Ventajas

Es aceptada en los establecimientos MasterCard a nivel nacional. Mantenimiento cargado en la tarjeta si mantiene deuda por cancelar. Múltiples opciones de pago:

• Pago contado: Hasta 64 días para pagar sin intereses a 1 cuota (según Tea del BIN).

• Sistema rotativo: Hasta 1/36 del capital deudor.

• Cuotas fijas: Compras de 1 a 36 cuotas y Efectivo de 2 a 36 cuotas.

• Pago diferido: Realiza la compra hoy y paga en 30, 60 y hasta 90 días.

Tarjetas adicionales sin costo.

Descuentos y promociones exclusivas todo el año en los establecimientos asociados.

Cuota Comodín: El Pago mes ó Pago Mínimo podrá ser financiado entre 3 ó 6 meses, ese mes no paga (Pago Cero).

Disposición de efectivo en cuotas o rotativo hasta el 50% de la línea de crédito (sujeto a evaluación para líneas mayores a S/. 1,250)

(13)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 13  de 83

CAPÍTULO 3: OTORGAMIENTO CREDITICIO

3.1. Objetivo

Facilitar al cliente productos crediticios que satisfaga sus necesidades económicas.

3.2. Alcance

Desde la afiliación de la tarjeta hasta la entrega y activación de la misma. A nivel nacional.

3.3. Normativa

Relacionada

Manual de Créditos de Consumo. Manual de Agencias.

Manual de Atención al cliente. Manual de Seguros.

3.4.

Dueño del Proceso

Negocios de Consumo. Banca de Servicios

Planeamiento y Desarrollo Comercial

3.5. Lineamientos

3.5.1.

De la Afiliación

Para las afiliaciones realizadas en Agencias y Retail el Asesor Comercial o Consultor de servicios, según sea el caso, asumen la total responsabilidad por la autenticidad de los documentos y firmas presentadas por el cliente.

3.5.2.

De la Evaluación

La evaluación de una tarjeta de crédito se realizará según las políticas de crédito establecidas en el Manual de Políticas de Créditos.

La evaluación dependerá de los niveles de autonomía de los funcionarios de crédito. En caso se superen los niveles deberá enviarse dicha solicitud al funcionario autorizado con el nivel de autonomía necesario.

3.5.3.

De la emisión

La emisión en línea de la tarjeta dependerá de la existencia de una embozadora en la agencia o retail.

La emisión en línea, (Agencia/Retail con embozadora) se realiza sobre tarjetas pre-embozadas, es decir en las embozadoras se imprime el nombre del cliente y otros datos necesarios cumpliendo con las medidas de seguridad y control.

(14)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 14  de 83

• Ventilación

• Seguridad en las puertas

• Prohibición de ingresar con bebidas o comida • Prohibición de fumar en dichos lugares

• Muebles con seguridad para el almacenamiento de tarjetas durante el día

En caso no exista una embozadora en la Agencias/Retail, el emboce será realizado por la Empresa que nos da el servicio de Procesamiento de tarjetas.

3.5.4.

De la entrega

La tarjeta es entregada por la empresa Courier al cliente en la dirección indicada en la solicitud. Ésta eventualmente podrá ser entregada a un tercero designado por el cliente, no obstante no podrá ser activada hasta que el titular se acerque a una agencia o retail.

3.5.5.

De la activación

La activación será en línea (cuando se entrega al cliente en la agencia o retail o a un tercero en el domicilio) o en batch (cuando el Courier entrega la tarjeta al cliente), dependiendo de la forma de entrega de las tarjetas.

Para los casos de las tarjetas entregadas al cliente en tienda (con embozadora) y entregadas a un tercero en el domicilio, se deberá exigir al titular de la misma que firme la hoja de “Instrucciones Operativas Tarjeta de Crédito”.

Para los casos de entrega por el Courier, la activación será masiva a instrucción del área de Operaciones Tarjeta de Crédito en coordinación con el área de Correspondencia.

(15)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 15 de 83

3.6.1.

AFILIACION Y EVALUACION

3.6.1.1. Afiliación

y

Evaluación de Solicitud de Tarjetas de Crédito

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

1 Atender al cliente informando los beneficios y requisitos necesarios para obtener

una Tarjeta de Crédito de la institución financiera. Cartilla de Productos

2

Asesor comercial / Consultor de Servicios

Solicitar al cliente que llene y firme la solicitud – contrato de tarjeta de crédito, recibir los documentos presentados por el cliente.

Los documentos que deben ser presentados para solicitar una tarjeta de crédito se encuentran descritos en el Manual de Políticas de Créditos.

Solicitud / Contrato de afiliación - HRI

3

Verificar el correcto llenado de la solicitud – contrato de tarjeta de crédito y los documentos presentados por el cliente.

En caso de encontrar alguna anomalía deberá devolver solicitud al Asesor comercial/ Consultor de Servicios para su regularización.

Check List

4 Ingresar la solicitud en el sistema Plataforma Retail

5

Asistente de negocios de servicio / Gestor de Servicios

Derivar la solicitud al Funcionario de Negocios de Consumo para la evaluación correspondiente.

6 Evaluar la solicitud de acuerdo a los parámetros establecidos en el “Manual de

Políticas de Créditos”

7

Funcionario de Negocios de

Consumo Verificar los datos ingresados vs. la solicitud, en caso de anomalía devolver la

solicitud del Asistente de negocios /Gestor de servicios.

(16)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 16 de 83

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

8

Identificar los files de las solicitudes que se encuentren dentro de la autonomía de la agencia o retail.

Para el caso de operaciones dentro de autonomía: Registrar en el sistema la solicitud de emisión de tarjeta (cambio de estado), firmar y sellar la solicitud en señal de conformidad.

Adjuntar solicitud aprobada al file y entregarlo al Gestor de Servicios/Asistente de negocios de servicios para que proceda con el emboce de la tarjeta.

Si es cliente del banco, actualizar datos en sistema, si es cliente nuevo, realizar el proceso de “Inicio de Relación”

Para el caso de operaciones fuera de autonomía: Enviar vía sistema las operaciones fuera de autonomía para que puedan ser evaluadas por créditos

9 Registrar resultado de la evaluación en la solicitud

Proceder con la verificación domiciliaria según las Políticas de Créditos.

10

Funcionario de Negocios de Consumo

Entregar el file del cliente al Gestor de servicios/Asistente de Negocios de servicios para que proceda a embozar la tarjeta.

(17)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 17 de 83

3.6.1.2.

Afiliación con fuerza de ventas

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

1

Contactar a los clientes y ofrecer la tarjeta de crédito de marca privada, indicando:

• Ventajas que ofrece el producto.

• Requisitos para solicitar el producto.

• Documentación requerida.

Check List

2 Solicitar a los clientes que llenen y firmen la solicitud – contrato de tarjeta de

crédito, recibir los documentos presentados por el cliente.

Solicitud de Tarjeta de Crédito

3 Revisar que la documentación presentada por cada cliente se encuentre

conforme, fedatear documentos y proceder con el armado del file. 4

Fuerza de Ventas

Preparar relación de clientes contactados.

5

Verificar que lo indicado en la relación corresponda a la cantidad de expedientes recibidos.

Firmar y sellar la relación (cargo) en señal de conformidad de recepción

6 Registrar en el sistema los datos de la solicitud Plataforma Retail

7

Verificar:

• Que la documentación esté conforme y completa (Solicitud, contrato de

tarjeta, etc.).

• Que los datos llenados en la solicitud estén completos.

• Que la información ingresada en el sistema coincida con lo indicado en la

solicitud y en los documentos.

• Que en la solicitud – contrato de tarjetas de crédito figure el nombre y firma del afiliador.

De no ser conforme, devolver el expediente a la Fuerza de Ventas indicando el motivo de rechazo.

Formato “Validación de firmas y documentos

de crédito”

8

Gestor de servicios

(18)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 18 de 83

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

9 Recibir los expedientes enviados por el Gestor de Servicios de agencia.

10 Validar datos del cliente contra documentos y firma del cliente y contra copia del

DNI validada por el promotor de la fuerza de ventas externa.

11

Realizar la evaluación crediticia según las políticas de Créditos de consumo y registrar la línea en la solicitud.

Si no es cliente, realizar el proceso de Inicio de Relación a través del sistema

Plataforma Retail

12 Solicitar la verificación domiciliaria al SCI través del sistema

13

Registrar la aprobación en el sistema.

El registro de la aprobación generará el envío automático de la solicitud de emisión a las Procesadoras. En el caso se requiera verificación domiciliaria, la solicitud se generará automáticamente una vez que se reciba la conformidad de la misma en el sistema.

14 Firmar y sellar la solicitud en señal de aprobación

15

Analista de Créditos

Entregar la solicitud al Asistente de créditos

16 Recibir las solicitudes de los Analistas de Créditos. File del cliente

17 Imprimir el reporte de las solicitudes aprobadas y emitidas el día anterior.

18 Empaquetar las solicitudes. Reporte de tarjetas

emitidas

19 Verificar que la cantidad de solicitudes físicas coincida con el número de

solicitudes indicadas en el reporte.

20 A la llegada de la empresa encargada del archivo, entregarle los paquetes con

los files y los reportes emitidos.

21 Solicitar firma a la empresa en el cargo de entrega.

22

Asistente de Créditos

(19)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 19 de 83

3.6.1.3.

Afiliación con campañas pre-aprobados

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

1 Productos / Ventas Tarjeta de

Crédito

Enviar a Planeamiento Comercial Tarjetas de Crédito las características de la campaña comercial indicándole los parámetros de la misma.

2 Recibir de Productos / Ventas Tarjeta de Crédito los parámetros y condiciones

de la campaña

3 Indicar el nombre de la campaña en coordinación con el Funcionario

responsable.

4 Elaborar la base de datos de acuerdo a los parámetros definidos Base de datos

5 Enviar correo a Inteligencia de Negocios indicando las condiciones de la

campaña

6

Planeamiento Comercial de Tarjetas de Crédito

Incluir la base de datos en un archivo compartido del sistema Archivo compartido

Excel

7 Recibir el correo de Planeamiento Comercial donde se indican las condiciones

de la campaña

8 Ingresar al archivo compartido donde se encuentra la base de datos

9

Inteligencia de Negocios

Realizar la medición del endeudamiento y determinar la capacidad del cliente

10 Créditos Aprobar la base de datos, asignar línea vía scoring

11 Inteligencia de Negocios Incluir en el archivo compartido, la base de datos con los clientes aprobados

12 Ingresar al archivo compartido donde se encuentra la base de datos Archivo compartido

Excel

13 Preparar la base de datos de clientes aprobados de acuerdo a la estructura del

sistema

14 Verificar aleatoriamente, junto con Planeamiento Comercial, que los datos de la

base sean consistentes y correctos 15

Supervisor de Ventas de Tarjetas de Crédito

(20)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 20 de 83

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

16

Contactar a los clientes y ofrecer la tarjeta de crédito de marca privada, indicando:

• Ventajas que ofrece el producto.

• Requisitos para solicitar el producto. Documentación requerida.

Check List

17 Solicitar a los clientes que llenen y firmen la solicitud – contrato de tarjeta de

crédito, recibir los documentos presentados por el cliente.

Solicitud de Tarjeta de Crédito - HRI

18 Revisar que la documentación presentada por cada cliente se encuentre

conforme, fedatear documentos y proceder con el armado del file.

19

Fuerza de Ventas

Preparar relación de clientes contactados y entregar files y relación de clientes al Funcionario de Negocios de Consumo de la agencia más cercana.

20 Verificar que lo indicado en la relación corresponda a la cantidad de expedientes

recibidos.

21 Firmar y sellar la relación (cargo) en señal de conformidad de recepción.

22 Registrar en el sistema los datos de la solicitud. Plataforma Retail

23

Verificar:

• Que la documentación esté conforme y completa (Solicitud, contrato de

tarjeta, etc.).

• Que los datos llenados en la solicitud estén completos.

• Que la información ingresada en el sistema coincida con lo indicado en

la solicitud y en los documentos.

De no ser conforme, devolver el expediente a la Fuerza de Ventas indicando el motivo de rechazo

Check List

24

Funcionario de Negocios de Consumo

Registrar status de la solicitud en el sistema y entregar los expedientes al Supervisor de Ventas de Tarjetas de Crédito.

El registro de la aprobación generará el envío automático de la solicitud de emisión a las Procesadoras

Plataforma Retail

25 Recibir del Funcionario de Negocios los files con la documentación respectiva

26 Validar datos del cliente, documentación y firma.

27

Supervisor de Ventas de Tarjetas de Crédito

Firmar la solicitud en señal de conformidad Reporte de tarjetas

(21)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 21 de 83

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

28

Imprimir el reporte de las solicitudes aprobadas y emitidas el día anterior Verificar que la cantidad de solicitudes físicas coincida con el número de solicitudes indicadas en el reporte

29 Empaquetar las solicitudes

30 A la llegada de la empresa encargada del archivo, entregarle los paquetes con

los files y los reportes emitidos.

31 Solicitar firma a la empresa en el cargo de entrega

32

Supervisor de Ventas de Tarjetas de Crédito

Archivar el cargo de entrega Cargo de entrega

3.6.1.4.

Atención de 1ra compra sin Tarjeta de Crédito (Pos Virtual)

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

1

Imprimir la Orden de Cargo donde se detalla el número de tarjeta y el código de compra (reemplaza al CVC2) que se asignará al cliente (Imprimir sólo si el cliente expresa su intención de compra inmediata).

Únicamente en retails donde no se embozan tarjetas. Las agencias no emiten Orden de Cargo.

Plataforma IG

2

Colocar su firma y sello personal. Imprimir dos copias de la ficha:

• La primera impresión es para el cliente.

• La segunda impresión deberá ser adjuntada al expediente del cliente con

las firmas correspondientes (Cliente / Funcionario).

3

Indicar al cliente que la primera compra sin tarjeta se podrá realizar hasta diez (10) días después de la fecha de emisión y por una única vez.

Explicar al cliente que la Orden de Cargo (primera compra sin tarjeta) queda anulada a la activación de la tarjeta, así esta se realice antes de los 10 días

4

Funcionario de Negocios de Consumo

Entregar al cliente una impresión de la Orden de Cargo, solicitar al cliente que firme la copia en señal de haberla recibido e indicarle que se acerque al vendedor a fin de realizar la compra.

El vendedor atenderá la compra de acuerdo a los procedimientos vigentes de la tienda y procesará la Orden de Cargo en el POS del retail.

(22)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 22 de 83

3.6.2.

EMBOCE, ENTREGA Y ACTIVACIÓN

3.6.2.1. Emboce,

Entrega y activación en línea (En Agencia)

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

Emboce

1

Validar que:

• La solicitud se encuentre aprobada y firmada por el Funcionario de Negocios de Consumo.

• La firma del cliente registrada en la solicitud coincida con el documento

de identidad.

File del cliente

2 Embozar la tarjeta y validar que el nombre se encuentre correctamente en la

tarjeta de crédito. Tarjeta de crédito

3 Verificar que el número de plástico embozado y su clave secreta sean los

correspondientes. Tarjeta de crédito

4

Gestor de servicios

Registrar el número de la tarjeta de crédito en la Solicitud – Contrato, indicar en la

(23)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 23 de 83

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

6 Gestor de servicios

Rebajar la tarjeta del stock de tarjetas pre embozadas. Ingresar a Bantotal:

• Menú de Servicios

• Tarjetas Innominadas

• Control Existencia de Tarjetas Innominadas

• Actualización Stock de valorados

• Completar el número de tarjeta embozada

Seleccionar el ciclo de facturación otorgado.

La omisión de este proceso invalida la opción de actualizar el stock de tarjetas, lo cual permite reasignar stock a las agencias.

Bantotal

Entrega

7

Solicitar al cliente que firme el cargo de recepción de la tarjeta de crédito y validar la firma contra el documento de identidad.

El cargo de recepción se encuentra en el sobre de la tarjeta que será entregado al cliente (Desglosable)

Cargo de recepción / DOI

8

Consultor de servicios

Entregar al cliente su tarjeta y clave secreta junto con el Kit de Bienvenida.

Activación

9

Llenar el cargo de activación de tarjetas con los datos del cliente (Nombre, DOI, Nombre y Nº de tarjeta)

Al final del día las solicitudes atendidas se incluyen en el movimiento diario de la Agencia y son enviadas al Gestor de servicios para su revisión y posterior archivo.

Activar la tarjeta en la plataforma IG (Interfase Gráfica).

En caso la embosadora no se encuentre operativa se deberá realizar la emisión centralizada del plástico.

Plataforma IG / Cargo de Activación de

Tarjetas S.0226.02.2009

10

Consultor de servicios

Anexar el cargo de recepción a la Solicitud – Contrato.

(24)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 24 de 83

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

11 Administrador de Agencia Remitir los files al Archivo

Indicar en el sobre: “Para: DEPSA” File del cliente

12

Gestor de Servicios

Al cierre de las operaciones imprimir el Reporte de Tarjetas Activadas y llenar la Hoja de Control de Tarjetas Emitidas.

Realizar el cuadre de tarjetas emitidas con el Consultor de Servicios.

Reportes

3.6.2.2. Emboce,

Entrega y Activación en línea (En Retail)

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

Emboce

1

Asistente de negocios de servicios

Validar que:

• La solicitud se encuentre aprobada y firmada por el Funcionario de Negocios de Consumo.

• La firma del cliente registrada en la solicitud coincida con el documento

de identidad.

(25)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 25 de 83

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

2

Embozar la tarjeta y validar que el nombre se encuentre correctamente en la tarjeta de crédito.

Ver Anexo 4 Guía de Embozado

En caso la embozadora no se encuentre operativa se deberá optar por las siguiente opciones:

• Emboce Centralizado, lo cual permite emitir la Orden de Cargo para que

el cliente realice la primera compra sin tarjeta.

• Multiembozado, si se encuentra cerca de algún retail con embozadora que emita tarjetas de crédito de la financiera.

En el primer caso la tarjeta de crédito será entregada en la dirección registrada por el cliente en la solicitud.

Tarjeta de crédito

3 Verificar que el número de plástico embozado y su clave secreta sean los

correspondientes. Tarjeta de crédito

4 Registrar el número de la tarjeta de crédito en la Solicitud – Contrato, indicar en la

parte superior del file “TARJETA EMITIDA” File del cliente

5 Rebajar la tarjeta del stock de tarjetas pre embozadas. File del cliente

6

Ingresar a Bantotal:

• Menú de Servicios

• Tarjetas Innominadas

• Control Existencia de Tarjetas Innominadas

• Actualización Stock de valorados

• Completar el número de tarjeta embozada

Seleccionar el ciclo de facturación otorgado.

La omisión de este proceso invalida la opción de actualizar el stock de tarjetas, lo cual permite reasignar stock a los retails.

Bantotal

7

Asistente de negocios de servicios

Verificar que el número de la tarjeta de crédito en la Solicitud – Contrato coincida con el número de tarjeta y clave.

Solicitud – Contrato / Tarjeta de crédito /

Clave

(26)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 26 de 83

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

8

Solicitar al cliente que firme el cargo de recepción de la tarjeta de crédito y validar la firma contra el documento de identidad.

El cargo de recepción se encuentra en el sobre de la tarjeta que será entregado al cliente (Desglosable)

Cargo de recepción / DOI

9

Asistente de Negocios de servicios

Entregar al cliente su tarjeta y clave secreta junto con el Kit de Bienvenida.

Activación

10

Llenar el cargo de activación de tarjetas con los datos del cliente (Nombre, DOI, Nombre y Nº de tarjeta)

Al final del día las solicitudes atendidas se incluyen en el movimiento diario del Retail

Activar la tarjeta en la plataforma IG (Interfase Gráfica).

Plataforma IG / Cargo de Activación de

Tarjetas S.0226.02.2009

11 Anexar el cargo de recepción a la Solicitud - Contrato Cargo Firmado

12 Remitir los files al Archivo

Indicar en el sobre: “Para: DEPSA” File del cliente

13

Asistente de Negocios de servicios

Al cierre de las operaciones imprimir el Reporte de Tarjetas Activadas y llenar la

Hoja de Control de Tarjetas Emitidas Plataforma Retail

14 Funcionario de Negocios de

(27)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 27 de 83

3.6.2.3. Activación

en batch (masiva)

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

1

Recibir parte del Courier los acuses de recibo y un archivo con el reporte de las tarjetas de crédito entregadas el día anterior discriminadas por forma de entrega (Al titular, a Familiares Directos o Agencias)

2

Verificar que se hayan recibido la cantidad de acuses de recibo que se indica en el reporte.

De no ser conforme, informar a persona de contacto en el Courier y al Supervisor de Operaciones Tarjetas de Crédito

3 Verificar los datos y la firma del cliente contra Reniec Reniec

4

Firmar y sellar los acuses de recibo verificados en señal de conformidad.

Se realizará un muestreo del 15% del total de acuses de recibo entregados a titulares de la tarjeta de crédito.

En caso de no conformidad en alguno de los acuses verificados, enviar correo al Supervisor de Procesos Operativos TC con los datos correspondientes.

5

Correspondencia Externa

Enviar los acuses de recibo y reporte al Asistente de Procesos Operativos TC. El envío se hace diariamente por valija especial.

6 Recibir los acuses de recibo y el reporte enviado por Correspondencia Externa

7 Verificar que coincida el primer y último de los números de los acuses de recibo

contra los números indicados en el reporte.

8 Generar un archivo con la relación de todas las tarjetas de crédito.

Considerar sólo las tarjetas entregadas a titulares.

9

Agregar el archivo a la unidad Z del sistema para su procesamiento por Procesos MC Perú.

Enviar mail a Procesos MC Perú con copia al Supervisor de Procesos Operativos TC informando que la data ya fue cargada en la unidad Z.

10 Imprimir el archivo generado.

11

Asistente de Procesos Operativos TC

Preparar la hoja resumen de operaciones del día y guardar documentos en bolsa.

12 Procesos MC Perú Procesa la información recibida de parte de Operaciones Tarjetas de Crédito y

realiza la activación masiva. 13

Verificar las operaciones versus los reportes puestos a disposición por la procesadora y en Bantotal.

Reportes puestos a disposición por la procesadora: Report Web. Reportes puestos a disposición por Bantotal: Ondemand

14 Trasladar la información de los reportes a archivo Excel y realizar matching con

el archivo generado por el Courier

15 Verificar que se hayan realizado todas las activaciones.

En caso contrario regularizar manualmente.

16

Asistente de Procesos Operativos TC

Firmar hoja resumen de operaciones y entregar junto con los acuses de recibo al Supervisor de Operaciones Tarjetas de Crédito.

17

Realizar muestreo aleatorio de los acuses de recibo y firmar hoja resumen de operaciones en señal de conformidad.

Regulariza las no conformidades reportadas por Correspondencia Externa dentro de su proceso de validación de acuses de recibo.

18

Supervisor de Procesos Operativos TC

Entregar los acuses de recibo al asistente de procesos operativos TC para su archivo correspondiente.

19 Asistente de Procesos

Operativos TC

Enviar acuses de recibo al archivo.

(28)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 28 de 83

Ítem

Responsable

Actividad

Soporte

Al día siguiente de realizada la activación masiva:

1

Verificar las operaciones versus los reportes puestos a disposición por la procesadora y en Bantotal.

Reportes puestos a disposición por la procesadora: Report Web. Reportes puestos a disposición por Bantotal: Ondemand

2 Trasladar la información de los reportes a archivo Excel y realizar matching con

el archivo generado por el Courier

3 Verificar que se hayan realizado todas las activaciones

En caso contrario regularizar manualmente

4

Asistente de Procesos Operativos TC

Firmar hoja resumen de operaciones y entregar junto con los acuses de recibo al Supervisor de Procesos Operativos TC.

5

Realizar muestreo aleatorio de los acuses de recibo y firmar hoja resumen de operaciones en señal de conformidad.

Regulariza las no conformidades reportadas por Correspondencia Externa dentro de su proceso de validación de acuses de recibo.

6

Supervisor de Procesos Operativos TC

Entregar los acuses de recibo al asistente de procesos operativos TC para su archivo correspondiente.

7 Asistente de Procesos

Operativos TC

Enviar acuses de recibo al archivo.

(29)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 29 de 83

CAPÍTULO 4: MANTENIMIENTO DE CUENTAS

4.1. Objetivo

Brindar soporte operativo, periódico o eventual, a las cuentas de los clientes, para un funcionamiento regular de las mismas.

4.2. Alcance

Las operaciones realizadas posteriores a la entrega de la tarjeta. A nivel Nacional

4.3. Normativa

Relacionada

Manual de Créditos de Consumo. Manual de Agencias.

Manual de Atención al cliente. Manual de Seguros.

4.4.

Dueño del Proceso

Negocios de Consumo. Banca de Servicios

Planeamiento y Desarrollo Comercial

4.5. Lineamientos

4.5.1.

De la atención de requerimientos en las agencias/retail

La atención de las solicitudes de nuestros clientes se realizará de acuerdo al perfil que se le asigne a cada representante.

Antes de proceder con los cambios solicitados, el Consultor de Servicios/Asistente de Negocios de servicios/Funcionario de Negocios de Consumo debe asegurarse de realizar las siguientes acciones:

• Verificar la firma e identidad del cliente.

• Verificar que la solicitud esté debidamente llenada en los formatos indicados por el Banco.

Las solicitudes atendidas deberán ser enviadas al archivo junto con el movimiento diario de la Agencia/Retail.

La Interfase Gráfica emite el Reporte de Control de Cambios Administrativos. En este sentido, el Gestor de Servicios emitirá el reporte en el cual se reflejan los cambios administrativos realizados en su CDR, debiendo firmarlo junto con el Administrador de la Agencia.

Si las solicitudes no pueden ser atendidas en la Agencia o Retail debe ser enviado por valija al área de Operaciones tarjetas de Crédito para su procesamiento.

Las operaciones administrativas realizadas en agencias/retail son las siguientes:

• Incrementos de Línea de Crédito (previa validación de Créditos) según autonomías establecidas.

(30)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 30 de 83

• Solicitud de Tarjetas Adicionales • Afiliación a Cargos Recurrentes

• Cambio de plan de financiamiento (12, 24 o 36 meses)* • Cambio de modalidad o forma de pago (revolving, cuotas, etc)*

• Cambio de dirección legal (previa validación de DNI y carta instrucción firmada por el cliente. Si es cambio de dirección de correspondencia sólo debe llenar la solicitud de modificación)*.

• Cambio de plástico por robo, pérdida o deterioro*

* Actividades realizadas además por Banca Telefónica.

4.5.2.

De la emisión de tarjetas adicionales

La solicitud de una tarjeta adicional solo puede ser realizada por el titular de la tarjeta.

Tanto el titular como el adicional comparten el importe de la línea de crédito.

4.5.3.

De la atención de requerimientos derivados a Operaciones

tarjeta de crédito

Las solicitudes serán distribuidas a los asistentes de operaciones tarjetas de Crédito, en función del tipo de requerimiento a atender: operaciones administrativas o financieras.

4.5.4.

De la actualización de direcciones de clientes con tarjetas por

renovar

La conversación telefónica donde el cliente autoriza la modificación de su dirección, quedará grabada de acuerdo a los procedimientos vigentes.

Toda dirección modificada en el sistema deberá ser previamente validada mediante la verificación domiciliaria o laboral realizada por el SCI.

Planeamiento Comercial de Tarjetas de Crédito preparará mensualmente la base de datos de clientes cuyas tarjetas deben ser renovadas dentro del segundo mes sub siguiente. En este archivo, en el cual solo figurarán las tarjetas activas, estas se cruzaran con los EECC no entregados de los 2 últimos meses. Se incluirán los posibles teléfonos de contacto del cliente luego de lo cual será enviado a Telemarketing para que realice las llamadas para ubicar a los clientes y confrontar las direcciones que figura en el sistema.

En el caso de que el cliente indique una nueva dirección, el Supervisor de Telemarketing deberá enviar un correo al SCI para que realice la verificación domiciliaria o laboral según sea el caso.

Si la verificación es conforme, procederá a modificar los datos en el sistema; de no ser así los Operadores de Telemarketing se comunicarán con el cliente a fin de indicarle que se acerque a una agencia a modificar los datos de su dirección para proceder al envío de su tarjeta renovada.

4.5.5.

De la aplicación de políticas de Retención a clientes

(Cancelación de tarjetas)

(31)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 31 de 83

En las oficinas retenedoras no aplicarán las exoneraciones para tarjetas bloqueadas por los siguientes motivos:

• Para Visa: Dudoso Recaudo Mora (Mora mayor a 30 días). Dudoso Recaudo Exceso de Línea (sobregiros).

• Para MCard: Mora

• Bloqueo por el Funcionario de Negocios

Solo se realizaran retenciones de clientes, en aquellas agencias autorizadas.

Una agencia no autorizada podrá por excepción realizar la cancelación de una tarjeta de crédito únicamente con autorización del área de Post Venta y Retención de la División de Tarjeta de Crédito y Débito. Se consideran como excepciones, la atención a personas incapacitadas (minusválidos), madres gestantes, ancianos y otros que se evaluarán caso por caso.

Se consideran retenciones todas aquellas solicitudes y/o gestiones que provienen tanto de las agencias autorizadas como de Banca Telefónica (Call Center y Telemarketing).

Por razones de seguridad, las conversaciones de los Operadores de Banca Telefónica con los clientes serán grabadas de acuerdo a los procedimientos establecidos.

En caso que el cliente desee realizar alguna solicitud no contemplada de los casos anteriormente indicados, deberá tomarse como un reclamo y ser derivado al área correspondiente.

4.5.6.

De las Reprogramaciones de Tarjetas de Crédito

El Área de Call Center es el responsable de las reprogramaciones de Tarjetas de Crédito del cliente.

Si el cliente tiene un pago del mes y un pago mínimo facturado y aun no lo ha cancelado, NO se puede realizar reprogramaciones de consumos ni de deuda total.

La Tarjeta de Crédito no debe tener ningún tipo de bloqueos al momento de la reprogramación (mora, sobregiro, etc.).

No se puede reprogramar un día antes del cierre, si cae domingo y/o feriado; ni el mismo día de facturación.

No se puede reprogramar consumos facturados, cargos automáticos, consumos en casinos, en el extranjero, por Internet ni disposiciones en efectivo.

Si el cliente desea reprogramar toda su deuda y en el sistema figura un consumo pendiente de proceso, indicarle que se vuelva a comunicar en 48 horas dependiendo cuando haya realizado la compra. Si en caso figura un abono en el sistema indicarle que se comunique al día siguiente de haber cancelado el pago.

Si el cliente desea reprogramar un consumo, este tiene que haber procesado.

No se puede pasar un consumo, ni modificar la deuda a 1 sola cuota.

4.5.6.1. De la Reprogramación de un consumo Revolving a cuotas

(2 a 36) o de cuotas a mas cuotas (hasta 36)

(32)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 32 de 83

No se debe haber realizado ningún pago a cuenta a ese consumo.

La tarjeta debe estar activa. No debe tener bloqueo por mora, sobregiro, preventivo, etc.

Para el caso específico de revolving a cuotas, si al momento del cambio hay un pago mínimo generado (pero no vencido), se podrá hacer el cambio, pero debemos indicar al cliente que el pago mínimo no disminuirá. Se mantendrá igual.

Para el caso específico de cuotas a más cuotas, puede usarse siempre y cuando no se haya facturado la primera cuota. Si ya se facturó la primera cuota del consumo, aunque este no haya vencido aún, el sistema no permitirá el cambio.

4.5.6.2. De la modificación de la Deuda Total (2 a 36)

La tarjeta debe estar activa. No debe tener bloqueo por mora, sobregiro, preventivo, etc.

No debe tener: pago del mes o pago mínimo pendiente, compras o pagos en proceso.

No debe reprogramarse en la fecha de cierre.

4.5.7.

Del cierre de tarjetas por giro de cheque sin fondo

En cumplimiento de lo establecido por la Resolución SBS Nro. 271- 2000, se procesa la información enviada por dicha entidad según la norma interna C02-2007/011

Durante el período que dure la sanción impuesta, los clientes quedan impedidos de abrir nuevas cuentas corrientes con uso de chequera o solicitar tarjetas de crédito en el sistema financiero. Asimismo, los funcionarios de negocios responsables no deberán otorgar avances (líneas de crédito en cuenta corriente), sobregiros u otra facilidad crediticia en cuenta corriente a favor de dichos clientes, en concordancia con lo establecido en la mencionada Resolución SBS.

Ya que no se cuenta con el producto cuentas corrientes, no reportaremos cuentas en el Reporte 8 – Reporte de anulación de tarjetas de crédito, cierre de cuentas corrientes y rectificaciones.

El Sistema Bantotal identificará los clientes cuyas cuentas corrientes y tarjetas de crédito hayan sido cerradas por giro de cheques sin fondos impidiendo la emisión de tarjetas de crédito, así como el otorgamiento de líneas o desembolsos por avances y/o sobregiros.

La anulación de las tarjetas de crédito al efectuarse el cierre de la cuenta corriente por giro de cheques sin fondos, el bloqueo y posterior anulación de dichas tarjetas será efectuado por el área de Operaciones de Tarjeta de Crédito en base a la información presentada en el Sistema de Consultas Ondemand y en coordinación con el Centralizador de Información.

La emisión de las nuevas Tarjetas de Crédito que fueron anuladas a solicitud de otros Bancos; por giro de cheques sin fondos, debe ser realizada por el área de Operaciones de Tarjeta de Crédito, en base a la información presentada en el Reporte de Anulación de Tarjetas de Crédito por Giro de cheques sin Fondos y Rectificación, que publica la SBS.

4.5.8.

De la atención de ajustes financieros

(33)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 33 de 83

Los abonos o cargos (Ajustes de Crédito/Débito) por cualquier regularización serán autorizados por el Supervisor de Control Contable y Conciliación TC.

Las operaciones derivadas de atender operaciones administrativas, debe solicitarse a través de una orden de operación. Dicha orden debe contar con la firma del Asistente solicitante y del Supervisor directo.

Las operaciones que pueden derivar a una transacción financiera son: • Cambio de BIN

• Unificación de líneas

• Cancelación de tarjetas (intereses y mantenimiento) • Cambio de financiamiento (PCT)

4.5.9.

De la compra de deuda

El monto máximo para la compra de deuda de los tarjetahabientes en otras entidades financieras es el saldo que mantiene como disponible el tarjetahabiente en su tarjeta SBP antes de las ejecución de la compra de deuda, y siempre que tenga la autorización correspondiente.

El saldo disponible de la tarjeta debe cubrir la totalidad de la compra de deuda y el cobro de ITF, y las comisiones que fueran necesarias.

Se aceptan únicamente tarjetas de crédito bancarias emitidas en el país. Las tarjetas Ripley deben ser Gold o Silver.

En el caso de compra de deuda de tarjetas a nombre del cliente titular, éste podrá realizar la solicitud por medio escrito (firmando el formulario correspondiente) o por contacto telefónico (sin necesidad de firmar ninguna solicitud).

Sólo se podrá autorizar la compra de deuda a un tercero cuando el cliente titular lo solicite con su firma en el formulario correspondiente.

El pago de deuda de otras tarjetas con cargo a tarjetas de Marca Privada Única y Ace Construir únicamente se podrán realizar para el titular de la tarjeta Scotiabank.

En caso el contacto telefónico con el cliente se realice por una empresa colaboradora, ésta deberá cumplir con las políticas previamente establecidas y ceñirse a las consideraciones que se establezcan. Soporte de Ventas de Tarjeta de Crédito será el área responsable de la relación, control y supervisión de la gestión de la empresa colaboradora.

La verificación de la solicitud se realiza según lo contemplado en la normativa vigente sobre verificación de información en documentos de clientes y potenciales clientes.

Quien contactó ó atendió al cliente es responsable de realizar el seguimiento hasta la culminación de la operación, manteniendo informado al cliente. En los casos de atención telefónica el supervisor estará a cargo del seguimiento.

Sólo se aceptarán tarjetas que tengan los siguientes estados: • “N” con estado “A” o “D" es decir que no estén bloqueadas.

Las compras de deuda se cargarán en las tarjetas CrediScotia en: • Cuotas : de 2 a 36 meses

(34)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 34 de 83

Las deudas transferidas pueden contar con tasas preferenciales, los consumos siguientes en la tarjeta de crédito serán considerados a la tasa y condiciones establecidas para cada tarjeta (según tarifario).

En caso la tarjeta de crédito de la otra entidad financiera sea multimoneda, y la tarjeta CrediScotia sea mono moneda se deberá consolidar la deuda en la moneda de la línea de crédito que mantiene el cliente en nuestra Financiera. Si la línea fuera en moneda distinta al importe a pagar se aplicará el tipo de cambio del día.

La compra de deuda, de acuerdo a lo solicitado por el cliente, se carga en: • Línea de tarjeta de crédito

• Extralínea o Línea Paralela

El pago de la deuda no implica la cancelación de la tarjeta del otro banco.

No se acepta ningún campo tachado de la solicitud de Compra de Deuda, de lo contrario se devolverá la solicitud.

Para los casos en que el pago de la obligación se realice entidades financieras que no se encuentran registradas en el CCE, se realizará el pago a través de la empresa de transportes de valores autorizada por CrediScotia.

Para el caso de compra de deuda por vía telefónica, se considerará lo siguiente:

• Las llamadas realizadas a los clientes serán grabadas en su totalidad, acto que debe ser informado previamente al cliente.

• La identificación del cliente se realizará mediante las preguntas de validación definidas previamente, según el ‘speech’ determinado.

• Se deberá leer al cliente todas las condiciones del producto (tasas de interés, comisiones, gastos, cláusulas contractuales, vigencia de promoción, y restricciones aplicables).

Se debe obtener la declaración del cliente de que ha sido debidamente informado y la aceptación expresa del cliente para la contratación del producto.

La tasa de interés para las compras, tanto en cuotas como en revolving se determinarán de acuerdo a las campañas vigentes aprobadas por Productos.

Procesos Operativos (Operaciones Tarjeta de Crédito) registrará en el sistema Bantotal las solicitudes de compra de deuda aprobadas.

El pago correspondiente a la compra de deuda, según sea el caso, lo realizará automáticamente el sistema a través de :

La transacción automática realiza: (validar la funcionalidad)

• El cargo a la tarjeta de la financiera valida que exista el saldo disponible necesario en la línea de crédito.

• La compra/venta de moneda en caso se requiera.

Institución

Mecanismo

Instituciones financieras afiliadas a la CCE Transferencia Automática a la Cámara de Compensación Electrónica (CCE)

Diners, Ripley Transferencia Automática a cuenta de

Diners o Ripley, según corresponda.

(35)

Vigencia: 20/02/2009  Versión: 1  Página 35 de 83

• La transferencia del monto solicitado a la otra entidad financiera, ya sea a través del CCE, o transacciones de la Financiera CrediScotia para las empresas que mantienen relación de pago con la financiera.

• La transferencia de fondos a la empresa de valores autorizada, quien realizará el pago directamente en las ventanillas de la institución financiera.

Los casos de pagos a otras instituciones financieras, a través de la Cámara de Compensación Electrónica (CCE) que no cumplan con las condiciones requeridas, serán extornados, dentro de las normas que el banco establece.

Las campañas particulares de compra de deuda serán procesadas de acuerdo a las mismas políticas y consideraciones, y para ello se empleará una base de datos elaborada con condiciones especiales por Productos de Tarjetas de Crédito, Planeamiento Comercial, con el soporte operativo de Operaciones de Tarjeta de Crédito, y la aprobación de Procesos Masivos de Créditos.

4.5.10.

De la devolución de saldos acreedores

La devolución de los saldos acreedores de tarjeta de crédito se podrán realizar en cualquiera de las agencias de la Financiera (Lima y Provincias), incluyendo las Agencias Especiales.

La devolución de los saldos se podrá realizar en efectivo o abonando a una cuenta de ahorros (del titular o de terceros).

Se podrán devolver los saldos acreedores al titular o al adicional de la tarjeta debidamente identificado, previa presentación de la tarjeta de crédito que mantenga el saldo acreedor. Solo en los casos que la tarjeta esté cancelada se podrá obviar la presentación de la misma.

Se ha desarrollado la transacción 50/295 “Devolución Saldo Acreedor TC” la cual permitirá la devolución de los saldos a favor de los clientes en cualquiera de nuestras agencias. Dicha transacción será realizada por el Representante de Servicios y autorizada por el Administrador de Agencia.

La devolución de saldos a favor procederá una vez que el cliente pase su tarjeta de crédito por el pin pad y se le identifique plenamente.

Solo en los casos que la tarjeta se encuentre cancelada, se podrá obviar la presentación de la tarjeta. La identificación se realizará a través de Reniec y de la presentación de su documento de identidad.

4.5.11.

De los cargos recurrentes

La afiliación al servicio la realiza PMCP a la recepción de las solicitudes de afiliación enviadas por el Área de Operaciones Tarjetas de Crédito, quien es el encargado de consolidar las afiliaciones, enviarlas y hacerles seguimiento a la afiliación a los servicios.

La solicitud de afiliación debe ser realizada por el titular de la tarjeta

4.5.12.

Del traslado de deuda

Para realizar el traslado de deuda, existen 2 formas: La creación de una tarjeta Única y la otra es cuando el traslado es a una tarjeta previamente creada.

La tarjeta origen debe a nivel de cuenta con los siguientes bloqueos:

• Tarjeta activa (N)

Figure

Actualización...

Referencias

Actualización...