Diagnóstico para mejorar la calidad de servicio al cliente en la post venta de la compañía Seven Construcciones S A S
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(2) II DIAGNOSTICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA POST-VENTA DE LA COMPAÑÍA SEVEN CONSTRUCCIONES SAS. GERMAN ENRIQUE SAGASTUY GUZMAN EDISON RINCON OLAYA. TRABAJO DE GRADO PARA OBTENER EL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN GERENCIA DE OBRAS. ASESOR: SIGIFREDO ARCE LABRADA IQ, II, MBA, MGP.. UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE OBRAS BOGOTÁ D.C – 2015.
(3) III DOCUMENTOS REPOSITORIO.
(4) IV TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN............................................................................................................. 1 1. GENERALIDADES DEL TRABAJO DE GRADO................................................ 4 1.1 LINEA DE INVESTIGACION ............................................................................. 4 1.1.1 ENFOQUE ...................................................................................................... 4 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 5 1.2.1 Problema a resolver ......................................................................................... 6 1.2.2 Antecedentes del problema a resolver ............................................................. 6 1.3 JUSTIFICACIÓN.................................................................................................. 7 1.4 OBJETIVOS........................................................................................................ 10 1.4.1 Objetivo general ............................................................................................ 10 1.4.2 Objetivos específicos ..................................................................................... 10 1.5 MARCOS DE REFERENCIA ..................................................................................... 11 1.6 MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 11 1.7 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................... 13 1.8 MARCO JURICO ............................................................................................... 14. 2. METODOLOGÍA ..................................................................................................... 15 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5. TIPO DE INVESTIGACION .............................................................................. 16 TECNICAS E INSTRUMENTOS ...................................................................... 16 POBLACION ...................................................................................................... 17 FASES DE LA INVESTIGACION ..................................................................... 18 FUENTES PRIMARIAS ..................................................................................... 18. 3. ANALISIS DE RESULTADOS............................................................................... 19. 4. CONCLUSIONES .................................................................................................... 60 4.1. RECOMENDACIONES ..................................................................................... 61. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 62 ANEXOS .......................................................................................................................... 63.
(5) V AGRADECIMIENTOS Y DEDICATORIA. Manifiesto gratitud por aquel que se pueda ver reflejado en este documento; considero que las ideas pertenecen al mundo y en ese sentido me imagino como un canal a través del cual fluyen los discursos de todos aquellos que han sido luz en este viaje de vida.. Mis maestros y supervisores de trabajo de grado, la familia que participo en este trabajo investigativo y finalmente agradezco a mi compañero German Sagastuy y Avelino Pinto por acompañarme a cumplir este sueño.
(6) VI LISTA DE GRAFICOS GRAFICO NO 1 (MODELO SERVQUAL) JOURNAL OF RETAILING, VOL. 64, Nº1, SPRING, PP. 12-40.. ..............................5 GRAFICO NO 2 MARCO TEÓRICO ....................................................................................................................................11 GRAFICO NO 3 MARCO CONCEPTUAL .............................................................................................................................13 GRAFICO NO 4 MARCO JURÍDICO ..................................................................................................................................14 GRAFICO NO 5 DIAGRAMA DE FLUJO .............................................................................................................................15 GRAFICO NO 6 FORMULA...............................................................................................................................................17 GRAFICO NO 7 APLICACIÓN DE LA FORMULA ..................................................................................................................18 GRAFICO NO 8 AMABILIDAD PERSONAL PROFESIONAL ....................................................................................................25 GRAFICO NO 9 EXPLICACIONES .....................................................................................................................................26 GRAFICO NO 10 PUNTUALIDAD .....................................................................................................................................27 GRAFICO NO 11 INFORMACIÓN RECIBIDA .......................................................................................................................28 GRAFICO NO 12 VELOCIDAD DE CONSULTA ....................................................................................................................29 GRAFICO NO 13 COLABORACIÓN EN COMPRAS ...............................................................................................................30 GRAFICO NO 14 AMABILIDAD PERSONAL DE VENTAS .......................................................................................................31 GRAFICO NO 15 CLARIDAD EN EXPLICACIONES ...............................................................................................................32 GRAFICO NO 16 PUNTUALIDAD EN VENTAS .....................................................................................................................33 GRAFICO NO 17 INFORMACIÓN PERSONAL DE VENTAS ....................................................................................................34 GRAFICO NO 18 VELOCIDAD EN LAS CONSULTAS ............................................................................................................35 GRAFICO NO 19 AYUDA EN LAS COMPRAS ......................................................................................................................36 GRAFICO NO 20 UBICACIÓN ..........................................................................................................................................37 GRAFICO NO 21 CALIDAD DE DISEÑO .............................................................................................................................38 GRAFICO NO 22 CALIDAD RECEPCIÓN Y LOBBY .............................................................................................................39 GRAFICO NO 23 CALIDAD ZONAS COMUNES ...................................................................................................................40 GRAFICO NO 24 CALIDAD ZONAS DE ENTRETENIMIENTO .................................................................................................41 GRAFICO NO 25 PARQUEADEROS ...................................................................................................................................42 GRAFICO NO 26 DISTRIBUCIÓN INTERNA ........................................................................................................................43 GRAFICO NO 27 CARPINTERÍA EXTERIOR........................................................................................................................44 GRAFICO NO 28 CARPINTERÍA INTERIOR ........................................................................................................................45 GRAFICO NO 29 INSTALACIONES ELÉCTRICAS .................................................................................................................46 GRAFICO NO 30 INSTALACIONES ELÉCTRICAS .................................................................................................................47 GRAFICO NO 31 INSTALACIONES ELÉCTRICAS .................................................................................................................48 GRAFICO NO 32 MADERA MACIZA ..................................................................................................................................49 GRAFICO NO 33 SANITARIOS Y GRIFERÍAS .......................................................................................................................50 GRAFICO NO 34 COMUNICACIÓN POST-VENTA ...............................................................................................................51 GRAFICO NO 35 TIEMPO DE RESPUESTA .........................................................................................................................52 GRAFICO NO 36 PLAZO .................................................................................................................................................53 GRAFICO NO 37 REALIZACIÓN POST-VENTA ....................................................................................................................54 GRAFICO NO 38 CONFIANZA ..........................................................................................................................................55 GRAFICO NO 39 PROFESIONALISMO...............................................................................................................................56 GRAFICO NO 40 LIMPIEZA Y ASEO ..................................................................................................................................57 GRAFICO NO 41 ADQUIRIRÍA UN NUEVO INMUEBLE ........................................................................................................58 GRAFICO NO 42 RECOMENDARÍA LA COMPAÑÍA..............................................................................................................59.
(7) VII LISTA DE TABLAS TABLA 1 RESULTADOS PREGUNTA NO 1 ..........................................................................................................................19 TABLA 2 RESULTADOS PREGUNTA NO 2 ..........................................................................................................................20 TABLA 3 RESULTADOS PREGUNTA NO 3 ..........................................................................................................................21 TABLA 4 RESULTADOS PREGUNTA NO 4 ..........................................................................................................................22 TABLA 5 RESULTADOS PREGUNTA NO 5 ..........................................................................................................................23 TABLA 6 RESULTADOS PREGUNTA NO 6 ..........................................................................................................................24 TABLA 7 AMABILIDAD PERSONAL PROFESIONAL ..........................................................................................................25 TABLA 8 EXPLICACIONES ...............................................................................................................................................26 TABLA 9 PUNTUALIDAD .................................................................................................................................................27 TABLA 10 INFORMACIÓN RECIBIDA .................................................................................................................................28 TABLA 11 VELOCIDAD DE CONSULTA ..............................................................................................................................29 TABLA 12 COLABORACIÓN EN COMPRAS .........................................................................................................................30 TABLA 13 AMABILIDAD PERSONAL DE VENTAS .................................................................................................................31 TABLA 14 CLARIDAD EN EXPLICACIONES .........................................................................................................................32 TABLA 15 PUNTUALIDAD EN VENTAS ..............................................................................................................................33 TABLA 16 INFORMACIÓN PERSONAL DE VENTAS ..............................................................................................................34 TABLA 17 VELOCIDAD EN LAS CONSULTAS ......................................................................................................................35 TABLA 18 AYUDA EN LAS COMPRAS .................................................................................................................................36 TABLA 19 UBICACIÓN ....................................................................................................................................................37 TABLA 20 CALIDAD DE DISEÑO ......................................................................................................................................38 TABLA 21 CALIDAD RECEPCIÓN Y LOBBY ........................................................................................................................39 TABLA 22 CALIDAD ZONAS COMUNES ..............................................................................................................................40 TABLA 23 CALIDAD ZONAS DE ENTRETENIMIENTO ...........................................................................................................41 TABLA 24 PARQUEADEROS .............................................................................................................................................42 TABLA 25 DISTRIBUCIÓN INTERNA ..................................................................................................................................43 TABLA 26 CARPINTERÍA EXTERIOR ..................................................................................................................................44 TABLA 27 CARPINTERÍA INTERIOR ..................................................................................................................................45 TABLA 28 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ...........................................................................................................................46 TABLA 29 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ...........................................................................................................................47 TABLA 30 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ...........................................................................................................................48 TABLA 31 MADERA MACIZA ............................................................................................................................................49 TABLA 32 SANITARIOS Y GRIFERÍAS .................................................................................................................................50 TABLA 33 COMUNICACIÓN POST-VENTA..........................................................................................................................51 TABLA 34 TIEMPO DE RESPUESTA ...................................................................................................................................52 TABLA 35 PLAZO ...........................................................................................................................................................53 TABLA 36 REALIZACIÓN POST-VENTA ..............................................................................................................................54 TABLA 37 CONFIANZA ....................................................................................................................................................55 TABLA 38 PROFESIONALISMO .........................................................................................................................................56 TABLA 39 LIMPIEZA Y ASEO ............................................................................................................................................57 TABLA 40 ADQUIRIRÍA UN NUEVO INMUEBLE ..................................................................................................................58 TABLA 41 RECOMENDARÍA LA COMPAÑÍA........................................................................................................................59.
(8) VIII. LISTA DE ANEXOS. ANEXO 1 MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................................63 ANEXO 2 MARCO CONCEPTUAL.................................................................................................................................66 ANEXO 3 MARCO JURIDICO ..................................................................................................................................69 ANEXO 4 ENCUESTAS ................................................................................................................................................71.
(9) IX RESUMEN El presente documento se realiza con el fin de realizar un diagnóstico que nos permita identificar las diferentes variables que se deben tener en cuenta para desarrollar un plan estratégico de servicio al cliente en el área de las post-ventas para la compañía SEVEN CONSTRUCCIONES SAS. Para esto determinaremos los principales componentes y falencias con los que cuenta la compañía respecto a sus clientes, como punto de partida para el desarrollo del presente trabajo se tendrá en cuenta las fallas encontradas y superadas por experticias Consecutivamente, se realiza un diagnóstico para conocer en primera instancia, la percepción del cliente interno sobre la gestión y en segunda instancia, la percepción del cliente externo respecto a la calidad de servicio de la compañía. Los resultados del estudio permiten identificar los aspectos necesarios para el desarrollar el plan estratégico y con este mismo de reducir la incidencia de problemas y con ello aumentar la satisfacción de los clientes final La calidad es una filosofía que compromete a toda la organización con el propósito de satisfacer las necesidades de los clientes y de mejorar continuamente. Esto la convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellos que tratan de alcanzarla. (RUIZ OLALLA 2001 “Gestión De La Calidad del Servicio) Palabras claves Servicio al cliente, Satisfacción, post venta, calidad, percepción, cliente.
(10) X ABSTRACT This document is made to determine the different variables that have to be considered to develop a strategic plan in the post-sales customer service department in “Seven Construcciones” (SAS) The excellence of the service can be defined as the gap between of what we believe of the elite companies should be able to facilitate, and what a specific company is actually providing (for Suramen 1991) For this, we determined the main components and shortcomings that a company possesses for its customers. As a start point to develop the present project, we will have on mind the faults that get found and are exceeded by the individuals with the knowledge and experience in the area. Consecutively, we will make a diagnostic to primary get acquainted with the costumer’s point of view of the process. And secondly to understand the perception that the external customer has of the quality that the company provides. The results of this study will allow to determine the necessary aspects that will be required to develop the strategic plan. And with this diminish the amount of fore coming problems and improve the customer’s satisfaction. The quality is a philosophy that compromises the whole organization with the purpose of satisfying the customer’s needs and will improve the process continually. With this, quality will become a strategical element that creates a considerable advantage and also be long lasting in time to those that try to reach it. (RUIZ OLALLA 2001 “Management of quality service” (Gestion de la Calidad del Servicio) Keywords: Customer, service satisfaction, Sales, Quality, Company, Customer.
(11) 1. INTRODUCCIÓN La excelencia es la base mínima de partida para competir, sin ella, la organización no tiene futuro. (Joel Barker claves de la gestión empresarial) SEVEN CONSTRUCCIONES SAS. Es una compañía que ha diseñado, construido,. comercializado y entregado los proyectos edificio DAVIDIA 101 PH con 55 und de vivienda, ubicado en la calle 101 no 19ª-33 y edificio NAVARRA 106 PH con 45 und de vivienda ubicado en la carrera 22 No 106b-61 en la ciudad de Bogotá, y cuenta con dos proyectos más, uno en construcción y otro en preventas, se enfrenta a diferentes problemas como: falencias en los servicios de atención y satisfacción en la post-venta del inmueble conforme a la firma del contrato; entre otros, se producen quejas de los clientes con respecto a los servicios prestados, que deterioran de manera importante la imagen de la compañía, provocando problemas a nivel empresarial, administrativo, legal, desestabilizando la integridad de la empresa y arriesgando su permanencia en un mercado competitivo. La calidad es una filosofía que compromete a toda la organización con el propósito de satisfacer las necesidades de los clientes y de mejorar continuamente. Esto la convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellos que tratan de alcanzarla. (RUIZ OLALLA 2001 “Gestión De La Calidad del Servicio) Este diagnóstico surge por la importancia que directivos empezaron a tener por crear la forma de planear y realizar procesos que se puedan implementar en la en la post-venta dentro de la organización. Lo que busca principalmente con este documento a partir de un estudio estratégico es obtener un diagnóstico que Nos permita conocer mejor la realidad, la existencia de debilidades y fortalezas, entender las relaciones entre los distintos actores para así identificar el problema en el servicio de las post-ventas para obtener impactos positivos en la organización que favorezcan y fortalezcan la obtención de su misión, visión, y objetivo general en la organización. 1.
(12) 2 La excelencia del servicio puede definirse como la brecha existente entre lo que creemos que las compañías óptimas deberían ser capaces de facilitar, y lo que una compañía en específico está de hecho proporcionando. Normalmente hay una discrepancia entre ambos elementos. (Parasuraman 2001) Las post-ventas se han convertido en un dolor de cabeza para las constructoras y un indicador desfavorable para la imagen de la compañía esto se debe a que no se le ha atendido con la importancia que esta amerita, Este documento será la base de la cual dependerá de que se dé un buena elaboración en la realización de un plan estratégico para dar solución a esta es necesario realizar un diagnóstico que nos den claridad de las perspectivas de satisfacción tanto del cliente versus la de la compañía. El objeto de este documento es entregar un diagnóstico de la percepción que tiene el cliente de la compañía antes y después de la adquisición del inmueble y así mismo identificar las expectativas que se tenían antes de adquirir el inmueble y que tan acertada están dadas las políticas de la compañía en cuanto la satisfacción del cliente. Permite identificar problemas y potencialidades. Profundizar en los mismos y establecer ordenes de importancia o prioridades El alcance de este documento se llevara inicialmente únicamente en los proyectos realizados edificio DAVIDIA 101 PH con 55 und de vivienda, ubicado en la calle 101 no 19ª33 y edificio NAVARRA 106 PH con 40 und de vivienda ubicado en la carrera 22 No 106b61 en la ciudad de Bogotá. A futuro se pretende introducir este método de identificación de diagnóstico dentro de los procesos de mejoramiento para servicio al cliente.. 2.
(13) 3 Para lograr este alcance se realizaron recolección de información por medio de encuestas a los propietarios de los inmuebles anteriormente ya mencionados se realizó una tabulación por medio de graficas donde nos mostró la relevancia que tiene el conocer las expectativas del cliente del antes y des pues de obtener el inmueble. Nos permitio conocer mejor la realidad, la existencia de debilidades y fortalezas, entender las relaciones entre los distintos actores sociales que se desenvuelven en un determinado medio y prever posibles reacciones dentro del sistema frente a acciones de intervención o bien cambios suscitados en algún aspecto de la estructura de la población bajo estudio.. 3.
(14) 4. 1. 1.1. GENERALIDADES DEL TRABAJO DE GRADO. LINEA DE INVESTIGACION. El presente trabajo está enmarcado dentro del tipo de estudio descriptivo, que se basa en especificar las propiedades importantes de grupos, comunidades o cualquier otro tipo de sociedad que sea sometido a análisis, con el fin de recolectar toda la información necesaria para poder llegar al resultado de la investigación. Esta línea de investigación está avalada por La Universidad Católica de Colombia para la Facultad de Ingeniería así: Gestión integral y dinámica de las organizaciones empresariales. 1.1.1. ENFOQUE. Uno de los valores que guía a la empresa SEVEN CONSTRUCTORES es el Enfoque al Cliente: nuestro desarrollo corporativo está directamente relacionado con nuestra capacidad de incrementar su bienestar. Esto aplica a cualquier actividad o proceso de mejoramiento. 4.
(15) 5 1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. La excelencia es la base mínima de partida para competir, sin ella, la organización no tiene futuro. ( Joel Barker claves de la gestión empresarial) La compañía SEVEN CONSTRUCCIONES SAS actualmente se encuentra en una posición sólida, frente a la competencia y existe una satisfacción por el cliente en la entrega del inmueble conforme la firma del contrato la compañía se enfrenta a un problema interno de post-ventas y a un crecimiento importante de la misma. En este entorno las falencias en el servicios post-venta son: la velocidad en la falta de atención en responder al propietario las inconformidades presentadas en el inmueble, la burocracia en la compañía para solucionar y dar pronta respuesta al cliente, entre otros, se producen reiteradas quejas de los clientes con respecto a este servicios prestados, que deterioran de manera importante la imagen de la compañía, provocando problemas a nivel interno de la misma. “TODO EL ANÁLISIS QUE GIRA EN TORNO A LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN SE BASA EN LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE ACERCA DEL SERVICIO. EL CONCEPTO BÁSICO ES EL DE "SERVICIO PERCIBIDO" TAL COMO SE ANALIZA EN EL MODELO “. Grafico No 1 (MODELO SERVQUAL) Journal of Retailing, vol. 64, nº1, Spring, pp. 12-40... 5.
(16) 6 1.2.1. Problema a resolver. La mala imagen que causa la demora en las post-ventas, dentro de la compañía existe un conducto regular a seguir para resolver los reclamos de post-ventas este proceso que se debe hacer esta causado molestias he inconformidades con el servicio de post-ventas en los clientes. Esta ineficacia está causada una mala imagen entre los clientes a la compañía que ha venido creciendo, la mala imagen y mala reputación podría llegar a causar un impacto negativo reflejado en las ventas futuras de los proyectos.. 1.2.2. Antecedentes del problema a resolver. La excelencia es lo mínimo que se necesita para comenzar. ¿Por qué la excelencia se convierte en la base mínima de partida? La excelencia es el fundamento básico de las organizaciones para el siglo XXI, porque simplemente ya hay quienes lo están haciendo y para poder estar en el mundo competitivo del mañana, hay que hacer, por lo menos, lo que ellos están haciendo; si no, estaremos fuera del mercado. Es un problema de comparación, ya que hay toda una gerencia (como es el caso de la gerencia japonesa), conceptualizada bajo estos principios y cualquiera que quiera competir en una economía global, tiene que estar por lo menos a ese nivel, de ahí en adelante solo queda el camino de superar esos elementos. ( Joel Barker claves de la gestión empresarial) De esta manera La Postventa es la última etapa del proceso de ventas consistiendo en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente, y asegurando una compra regular o repetida del mismo, de esta manera, facilitar el seguimiento y la venta cruzada futura, mediante la correcta “alimentación” del sistema de información con los datos obtenidos. de. los. clientes.. Los servicios de postventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Por estos motivos en la compañía SEVEN CONSTRUCCIONES SAS una tarea muy importante es la satisfacción del cliente y su fidelización. 6.
(17) 7 1.3. JUSTIFICACIÓN. Las compañías de variados tipos se están concentrando en el servicio porque es el elemento que los puede distinguir del resto de la competencia. Es difícil alcanzar ventaja competitiva sólo en base al producto. Hay tantas marcas disponibles que hace esto muy complicado. (Parasuraman 2004) En el industria de la construcción día a día nacen nuevas empresas y firmas lo que llevan a hacer una mayor competencia, en esta competencia es indispensable satisfacción. tener un lugar de. en la mente del cliente, logrado esto la compañía logra tres beneficios. importantes: (1) la lealtad del cliente que a futuro podrá llegar a ser un cliente de otro producto (2) la comunicación del voz a voz dentro de su círculo social, y familiar ayudaran a ampliar la cantidad de clientes en los productos de la compañía (3) el dejar una marca en el mercado como una compañía que atiende y resuelve eficazmente los problemas de los clientes la hace más competitiva frente a la competencia Para SEVEN CONSTRUCCIONES SAS una de las prioridades es crear un vínculo entre la compañía y el cliente ya que es la única manera de mantener la relación a mediano y largo plazo además añadir valor a su lealtad con la organización, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los clientes. Por estas razones se debe crear un “Plan estratégico de mejoramiento en el servicio postventa en la compañía SEVEN CONSTRUCCIONES SAS para renovar la calidad del servicio al cliente en la empresa”, toda vez que se presenta como una herramienta de apoyo que le permite a la empresa satisfacer adecuadamente las expectativas y necesidades, tanto de sus clientes internos, como externos; mejorar la gestión administrativa y operacional de la organización, mediante la participación activa y el compromiso de todos los empleados, haciendo que esta actitud sea un factor que contribuya a fortalecer la calidad del servicio. 7.
(18) 8 ¿Por qué es viable el trabajo de grado? El diagnóstico es la base sobre la que tomamos todas las decisiones del proyecto. En él se encuentran todas las hipótesis de las que partimos al planear nuestro trabajo futuro y las posibles reacciones del sistema a la introducción de la nueva propuesta. Por ello, si nos equivocamos en el diagnóstico, con seguridad fracasaremos en la implementación del proyecto. Las posventas se han convertido un dolor de cabeza para los constructores puesto que dentro del círculo de la construcción no se le ha dado la importancia que esta requiere. Muchos la ignoran y tratan de dilatar el proceso para responder por los daños que se generan por asentamientos y otros. Parea un gerente el no dar solución a esto pronto y eficazmente puede llegar a dar un mal imaginario dentro de la comunidad y esto hacer que las ventas bajen y las utilidades se vean afectadas negativamente. Por lo que la estrategia que aplique un gerente de obras no va a funcionar si no tiene un adecuado tratamiento a las que en principio cree que son pequeñas causas o efectos y que a futuro puedan convertirse en problemas irremediables como lo es una mala imagen dentro de un gremio con mucha competencia. Un Plan de mejoramiento en el servicio post-venta es para mejorar la calidad del servicio de la compañía SEVEN CONSTRUCCIONES SAS, se justifica porque puede aplicarse a cualquier empresa del sector de la construcción, las cuales representan un sector importante en la economía colombiana. ¿Cómo contribuye el trabajo de grado a la solución del problema identificado? Mediante el desarrollo del presente trabajo, el interés es que la empresa, SEVEN CONSTRUCCIONES SAS mejore en esta área de la compañía que presenta una falencia, por este inmenso motivo se quiere diseñar un Plan estratégico para mejorar la calidad del servicio post-venta además las necesidades y expectativas de sus clientes y con ello lograr la lealtad y fidelización de los mismos en un mercado altamente competitivo.. 8.
(19) 9 La identificación y los aspectos relevantes a las causas nos dan unas posibles soluciones para comenzar a implementar dentro de la compañía este trabajo daría un origen a posible solución concreta y veras en un futuro, además constituiría un documento de inicio consultable ´para direccionar los planes y estrategias que se implementen en el día a día del crecimiento de la compañía ¿A quién o quienes se beneficia con la realización del trabajo de grado? Directamente a la compañía para el que se está diseñando compañía a la cual pertenecemos Interés Empresarial: Con el interés de todos los accionistas de la Compañía SEVEN CONSTRUCCIONES SAS contará con herramientas para fortalecer la comunicación con sus clientes, que le permitirá entre otros aspectos, la posibilidad de promocionar de manera adecuada sus proyectos y servicios. De la misma manera, la empresa ampliará el conocimiento sobre su mercado actual. Podrá definir mejor sus esfuerzos comerciales sobre aquellos clientes tanto actuales como futuros que le reporten o puedan reportar un mayor porcentaje de ventas y así mismo las utilidades de nuestros accionistas Además nos da las bases de cómo construir un plan de mejoramiento para aplicar en otras actividades que lleguemos a necesitar dentro de esta u otra compañía. 9.
(20) 10 1.4. OBJETIVOS. 1.4.1. Objetivo general. Realizar un diagnóstico de la situación actual en al área de post-venta para la compañía SEVEN CONSTRUCIONES SAS del servicio al cliente. que nos permita. conocer la. percepción del cliente, con respecto a las inconformidades del servicio prestado e identificar debilidades y fortalezas, para que complemente la última fase del servicio al cliente que es la post-venta y la satisfacción con la compañía. 1.4.2. Objetivos específicos. Identificar las principales falencias que cuenta la compañía con respecto a la calidad del servicio en la post-venta Evaluar los procesos y realizar un diagnóstico para obtener un mejor servicio garantizando una retroalimentación necesaria. Realiza un diagnóstico para conocer tanto la percepción del cliente, sobre la gestión empresarial, respecto a la calidad de servicio post-venta ofrecida por la compañía seven construcciones sas. 10.
(21) 11 1.5. MARCOS DE REFERENCIA. 1.6. MARCO TEÓRICO. Grafico No 2 marco teórico. 11.
(22) 12 Los conceptos anteriores sugieren que la compañía deben identificar las necesidades de los clientes; así como el desarrollo integral de sus servicios para darle solución a esas necesidades. En este orden de ideas, el servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta Tal como se puede apreciar, el servicio al cliente está relacionado con el proceso de la venta del producto y/o servicio (antes, durante y después), motivo por el cual, la empresa debe asegurar y proporcionar eficientemente todos los aspectos relacionados con el "servicio al cliente" durante el proceso de la negociación, a fin de satisfacer las necesidades de los clientes y con ello lograr la fidelización de los mismos en los mercados altamente competitivos (ver anexo 1). 12.
(23) 13 1.7. MARCO CONCEPTUAL. Grafico No 3 Marco conceptual. Para diferentes autores el servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria, un cliente satisfecho traerá clientes nuevos (ver anexo 2). 13.
(24) 14 1.8. MARCO JURICO. Grafico No 4 Marco Jurídico. Denotamos que además de la calidad por parte de la compañía la reglamentación por parte del sistema jurídico segun las leyes de Colombia y la normatividad en este caso Bogotá, cuidan los interés de los clientes, desde la licencia de construcción en la cual se solicita el permiso de construcción para el sector requerido, hasta los efectos de responsabilidad y garantía, debemos garantizar, la existencia del talento humano necesario y suficiente para ofrecer la atención de mantenimiento, reparaciones, así como el personal técnico capacitado y las herramientas especializadas para el daño que lo requiera, asi evitar sanciones o multas. (Ver anexo 3). 14.
(25) 15. 2. METODOLOGÍA. Grafico No 5 Diagrama de flujo. 15.
(26) 16. 2.1. TIPO DE INVESTIGACION. Para realizar esta investigación se usó un tipo de investigación cuantitativa no experimental Con este tipo de investigación se recolecto datos numéricos y se tabularon esto se hizo con el fin de obtener un análisis de las repuestas dadas en el momento concreto sin ningún tipo de variable. “Lo que hacemos en la investigación es observar los fenómenos tal como se dan en su contexto natural para después analizarlos” (Hernández 1984). 2.2. TECNICAS E INSTRUMENTOS. En esta investigación se aplicaron varios tipos de instrumentos a: Instrumento 1 se utilizó bibliografía especializada en el tema objeto de estudio Instrumento 2 se recogieron datos provenientes de un cuestionario de siete (7) preguntas cinco (5) de estas se direccionaron a la calificación de la satisfacción que tiene como cliente respecto al proyecto y del servicio de la post-venta. Las otras dos preguntas se dejaron abiertas para que nos cuenten la experiencia que tubo a ser cliente de nuestra compañía y de que aspectos consideran que debemos mejorar. Instrumento 3 fue la tabulación y graficar de los resultados de estas se realizó dándole un valor numérico a cada una de las respuestas y así poder generar distintas graficas que nos permitan analizar y concluir más fácilmente y con mayor exactitud. 16.
(27) 17 2.3. POBLACION. La presente investigación está conformada por los clientes de la empresa SEVEN CONSTRUCIONES SAS los cuales son propietarios de nuestros proyectos, para la obtención de esta muestra se tomara un porcentaje de nuestros compradores muestras del proyecto Davidia 101 y muestras de navarra 106 de esta población y para efectos de recolección de información se tomó una muestra y el tamaño de la muestra se estimó: El tamaño de la muestra para un diseño de encuesta basado en una muestra aleatoria simple,. puede. calcularse. mediante. la. siguiente. -error de estimación de la medida de la muestra de la población (E)…….10% -margen de confiabilidad…90% -tamaño de la población (N) …….….100 -Tabla de fiabilidad….90%.......Z….…1,645 95%.....Z…….1,96 99%.....Z…….2,58 Tamaño necesario (n)……………...…? Desviación estándar de probabilidad a favor (P)…0.5 Probabilidad en contra (q) (1-P) 2 2 p q z x x xN n = 2 2 2 2 q p (N x e ) + z x x 2. Grafico No 6 formula. 17. fórmula..
(28) 18. 2. 2. 2. (1,645) (0,50) (0,50) 100 x. n=. 2. 2. 2. (100) (0.10) (1,645) (0,50) (0,50). 2. +. n=. 18. Grafico No 7 aplicación de la formula. 2.4. FASES DE LA INVESTIGACION. Como primera etapa durante un periodo de tiempo determinado se realizó la encuesta de satisfacción con nuestros clientes, con la entrevista completa tabulamos los resultados, Una vez definidos los pasos anteriores, se inició la segunda etapa el desarrollo del plan estratégico debe ser ajustado según visión propia de la compañía, con conceptos claros respecto a misión, visión, estrategia, objetivos, indicadores, acciones estratégicas. La tercera etapa, se recomendara desarrollar estrategias de comunicación y de avance del plan estratégico, como por ejemplo: Reuniones, documentos, cronogramas, presentaciones, correo electrónico u otras como tutoriales, y ejecución efectiva de los resultados. 2.5. FUENTES PRIMARIAS. Las fuentes para desarrollar el plan estratégico son Propietarios el edificio PH DAVIDIA 101 Propietarios del edificio PH NAVARRA 106. 18.
(29) 19. ANALISIS DE RESULTADOS 3 Tabla 1 Resultados pregunta No 1. 1. 1. bueno. regular. 0. malo. 0. muy malo. 0. 1. 1. 2. 4. 1. 1. 1. 1. bueno. 6. 1. 1. 1. 1. 1. 1. regular. muy malo. 1. 1. N/a. 0 0 2. malo. 1. 1. 1. 1. 1. 1. Excelente. 6. 1. 1. 1. 1. 1. bueno. 5. 2. 1. 1. malo. 0. 1. 1. 1. 1. N/a. 4. 7. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. bueno. 1. 1. regular. 2. muy malo. 1. 1. 0. malo. 2. 1. 1. N/a. 4. 1. 1. 1. 1. bueno. 2. malo. 1. 1. 0. regular. 2. 1. 1. muy malo. 2. 1. 1. N/a. 3. 1. 1. 1. bueno. 2. 1. 1. regular. 0. malo. 0. muy malo. N/a. 7. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. Diligencia y colaboración en la gestión de mis solicitudes a ayudas a compra , si las ha. 6. 1. 1. 1. 1. 1. 1. Excelente. Accesibilidad y respuesta rápida a mis consultas /peticiones/reclamaciones. 8. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. Excelente. Información recibida de las gestiones llevadas a cabo. 6. 1. 1. 1. 1. 1. 1. Excelente. Puntualidad. 1. 1. regular. Claridad y precisión en sus explicaciones. 6. 1. 1. 1. 1. 1. 1. Excelente. Amabilidad y cortesia. 1. 1 1. 1. 1 1. 1. 1. 8. N/a. muy malo. 1. Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal Administrativo y profesional de la compañía. apto 1 apto 2 apto 3 apto 4 apto 5 1. 1 1. 1 1. 1 8. 19. apto 6 apto 7 apto 8 apto 9 apto 10 apto 11 apto 12 apto 13 apto 14 apto 15 apto 16 apto 17 apto 18 TOTAL. Excelente.
(30) 20 Tabla 2 Resultados pregunta No 2. apto 1 apto 2 apto 3 apto 4 apto 5 apto 6 apto 7 apto 8 apto 9 apto 10 apto 11 apto 12 apto 13 apto 14 apto 15 apto 16 apto 17 apto 18 TOTAL. 5. 1. 1. 1. 1. 1. bueno. 2. 1. 1. regular. N/a. 1 1. 1. 1. 1. 1 5. 1. 1. 1. 1. 1. bueno. 2. 1. 1. regular. 0. muy malo. 7. N/a. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 0. malo. 1. 1. 1. 1. 4. 4. 1. 1. 1. 1. regular. 0. muy malo. 7. N/a. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 0. malo. 2. 1. 1. bueno. 5. 1. 1. 1. 1. 1. regular. 0. muy malo. 7. N/a. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 0. malo. 3. 1. 1. 1. bueno. 2. 1. 1. regular. 2. 1. 1. malo. 7. N/a. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 0. muy malo. 3. 1. 1. 1. bueno. 0. regular. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. muy malo N/a. 0 0 11. malo. Diligencia y colaboración en la gestión de mis. 2. 1. 1. Excelente. Accesibilidad y respuesta rápida a mis. 4. 1. 1. 1. 1. Excelente. Información recibida de las gestiones llevadas a cabo. 4. 1. 1. 1. 1. Excelente. Puntualidad. 3. 1. 1. 1. bueno. Claridad y precisión en sus explicaciones. 1. 1. 1. 1. 4. Excelente. Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal de Ventas de la compañía. 7. Excelente. 2.. 0. muy malo. 1. 0. malo. Amabilidad y cortesia. 1. 1. 1. 1. 4. 20. Excelente.
(31) 21 Tabla 3 Resultados pregunta No 3. apto 1 apto 2 apto 3 apto 4 apto 5 apto 6 apto 7 apto 8 apto 9 apto 10 apto 11 apto 12 apto 13 apto 14 apto 15 apto 16 apto 17 apto 18 TOTAL. 1 1. 1 1 1 1. 1 1. 1 1 1 1. 1 13. 1. 1. 1. 1. 1. bueno 5. regular 0. malo 0. muy malo 0. N/a. 0. regular 0. malo 0. muy malo. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. Excelente. 0 10. N/a. 0. regular 0. malo 0. muy malo 0. N/a. 1. 1. regular. 0. N/a. 4. Excelente 1. 1. 1. 9. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. bueno. 3. 1. 1. 1. regular. 2. 1. 1. malo. 0. muy malo. 5. 1. 1. 1. 1. 1. bueno. 3. 1. 1. 1. regular. 0. muy malo N/a. 0 0. malo. Calidad de ingreso y parqueaderos. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. Excelente. 0 10. N/a. Calidades de Inst, comunes (gimnasio, turco sauna,. 0. muy malo. 1. 0. malo. Calidades de las zonas comunes del edificio. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. bueno. 6 11. 1. 1. 1. 1. 1. 1. Excelente. Recepcion y Loby. 8. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. bueno. Calidades y diseño de edificio. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. bueno. 8 10. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. Excelente. Ubicación. 0. 21. Excelente.
(32) 22 Tabla 4 Resultados pregunta No 4. apto 1 apto 2 apto 3 apto 4 apto 5 apto 6 apto 7 apto 8 apto 9 apto 10 apto 11 apto 12 apto 13 apto 14 apto 15 apto 16 apto 17 apto 18 TOTAL. Distribucion interna. 1. 1. 4. Carpintería exterior (ventanas). 1. Instalaciones eléctricas. Instalaciones Hidraulicas (tuberias. Calidades y diseño mobiliario cocina. Características generales del inmueble adquirido (apto) Carpintería interior (closet, muebles,. 1. 1. 1 1 1. 1 1 1 1. 1. 1. 1 1. 1. 1 1. 1. 1 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1 1. 1. 1 1. 1 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1 1. 1 1 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. Pisos en madera maciza. 1 1 1. 1. 1. 1. 1 1. 1. 1 1. Sanitarios y Griferias. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1 1. 1. 1. 1 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 0. Excelente bueno regular malo muy malo N/a Excelente bueno regular malo muy malo N/a. 8 10 0 0 0 0 6 9 2 0 0 1 4 12 2 0 0 0 2 3 5 2 6 0 2 5 5 4 0 0 6 10 0 2 0 0 6 9 1 0 0 2 2 7 9 0 0. 22. Excelente bueno regular malo muy malo N/a Excelente bueno regular malo muy malo N/a Excelente bueno regular malo muy malo N/a Excelente bueno regular malo muy malo N/a Excelente bueno regular malo muy malo N/a Excelente bueno regular malo muy malo N/a.
(33) 23 Tabla 5 Resultados pregunta No 5. apto 1 apto 2 apto 3 apto 4 apto 5 apto 6 apto 7 apto 8 apto 9 apto 10 apto 11 apto 12 apto 13 apto 14 apto 15 apto 16 apto 17 apto 18 TOTAL. 1. 1. 1. 1. 1. 1. regular. 2. muy malo. 1. 1. 0. malo. 6. 1. 1. 1. 1. 1. 1. N/a. 6. 1. 1. 1. 1. 1. 1. bueno. 1. 1. malo. 2. 1. 1. muy malo. 2. 1. 1. 1. 1. N/a. 4. 6. 1. 1. 1. 1. 1. 1. bueno. 2. 1. 1. regular. 2. 1. 1. malo. 2. 1. 1. muy malo. 4. 1. 1. 1. 1. N/a. 4. 1. 1. 1. 1. bueno. 0. malo. 4. muy malo. 1. 1. 1. 1. 0. regular. 1. 1. 1. 1. 1. 1 1. 1 8. 4. 1. 1. 1. Excelente. 1. N/a. 6. 1. 1. 1. 1. 1. 1. bueno. 0. malo. 2. muy malo. 1. 1. 0. regular. 6. 1. 1. 1. 1. 1. 1. N/a. 4. 1. 1. 1. 1. Excelente. 6. 1. 1. 1. 1. 1. 1. bueno. 2. malo. 1. 1. 0. regular. 6. N/a. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 0. muy malo. 1. 1 1. 1. 1. 1. 6. 2. malo. 1. 1. 0. regular. 6. N/a. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 0. muy malo. limpieza y aseo del inmueble terminado los trabajos. 1. 1. 1. 1. 4. bueno. Hubo una correcta le transmite confianza quien Profesionalidad de la realizacion de la post-venta realiza las post-ventas persona quien lo atendio. 2. 1. 1. Excelente. el plazo acordado de resolver el problema fue. 1. 1. Excelente. 2. Excelente. 5, Podria indicarnos como ha sido su experiencia con el servicio en el área de LA POST-VENTA?,. 2. 1. 1. regular. El tiempo de respuesta en solucionar el problema fue. 2. 1. 1. Excelente. La comunicación de unproblema con el area post-venta ha sido. 1. 1. 1. 1. bueno. 4 4 2. 23. Excelente.
(34) 24 Tabla 6 Resultados pregunta No 6. 6, Aspactos de Recomendación Adquiriria de nuevo un inmueble con nuestra compañía. SI apto 1. NO. recomendaria nustros productos con familiares o amigos. SI. 1. 1. apto 2. 1. 1. apto 3. 1. 1. apto 4. 1. 1. apto 5. 1. 1. apto 6. 1. 1. apto 7. 1. 1. apto 8. 1. 1. apto 9. 1. 1. apto 10. 1. 1. apto 11. 1. 1. apto 12. 1. 1. apto 13. 1. 1. apto 14. 1. 1. apto 15. 1. 1. apto 16. 1. 1. apto 17. 1. apto 18. 1. TOTAL. 15. NO. 1 1. 3. 15. 24. 3.
(35) 25 A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal Administrativo y profesional de la compañía Tabla 7 Amabilidad personal profesional. Amabilidad y cortesia. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA. PORCENTAJE. 8 8 0 0 0 2. 44,44% 44,44% 0,00% 0,00% 0,00% 11,11%. Grafico No 8 Amabilidad personal profesional. En el grafico demuestra que el 89% de los encuestados recibieron un trato cordial y amable por parte del personal administrativo y profesional de la compañía. 25.
(36) 26 A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal Administrativo y profesional de la compañía. Tabla 8 Explicaciones. Claridad y precisión en sus explicaciones. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 6 4 6 0 0 2. PORCENTAJE 33,33% 22,22% 33,33% 0,00% 0,00% 11,11%. Grafico No 9 Explicaciones. De conformidad con el grafio se observa que el 33% de los encuestados responde negativamente a la claridad y precisiones en las explicaciones, siendo este un valor muy alto, mientras que el 55% considera que las explicaciones fueron claras. 26.
(37) 27 A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal Administrativo y profesional de la compañía. Tabla 9 Puntualidad. Puntualidad. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 6 5 1 2 0 4. PORCENTAJE 33,33% 27,78% 5,56% 11,11% 0,00% 22,22%. Puntualidad N/A Excelente muy malo. malo. regular. bueno Excelente. bueno. regular. malo. muy malo. N/A. Grafico No 10 Puntualidad. El grafico nos muestra que el 60% de los encuestados tiene un punto de vista optimo en la puntualidad del personal administrativo, mientras que el 11% considera mala la puntualidad del personal y Un 22% no aplica a la cuentas debe ser que no hubo contacto con el personal.. 27.
(38) 28 A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal Administrativo y profesional de la compañía Tabla 10 Información recibida. Información recibida de las gestiones llevadas a cabo. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 6 7 1 0 2 2. PORCENTAJE 33,33% 38,89% 5,56% 0,00% 11,11% 11,11%. Grafico No 11 Información recibida. El grafico indica una percepción positiva del 72% de la información entregada por parte del personal administrativo a los clientes del proyecto, una perspectiva de muy malo del 11 % de los encuestados. 28.
(39) 29. A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal Administrativo y profesional de la compañía Tabla 11 Velocidad de consulta. Accesibilidad y respuesta rápida a mis consultas /peticiones/reclamaciones. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 8 4 0 2 2 2. PORCENTAJE 44,44% 22,22% 0,00% 11,11% 11,11% 11,11%. Grafico No 12 Velocidad de consulta. El grafico muestra Un 66% de los encuestados con un punto de vista positivo a las consultas, peticiones y reclamos con una buena velocidad de respuesta mientras que el 33% considera una mala gestión en la velocidad de respuesta 29.
(40) 30 A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal Administrativo y profesional de la compañía Tabla 12 Colaboración en compras. Diligencia y colaboración en la gestión de mis solicitudes a ayudas a compra , si las ha habido. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 6 3 2 0 0 7. PORCENTAJE 33,33% 16,67% 11,11% 0,00% 0,00% 38,89%. Grafico No 13 Colaboración en compras. En este grafico el 39% de los encuestados contestaron con no aplica es decir no hubo una necesidad de ayuda en algún tipo de compra, también se observa que el 50% fue una buena gestión mientras que el 11% indica una regular experiencia. 30.
(41) 31 A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal de Ventas de la compañía. Tabla 13 amabilidad personal de ventas. Amabilidad y cortesia. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 4 5 2 0 0 7. PORCENTAJE 22,22% 27,78% 11,11% 0,00% 0,00% 38,89%. Grafico No 14 amabilidad personal de ventas. El grafico expresa que el 38% de los encuestados no tuvo contacto con el personal de venta es, y el 49% de los encuestados presenta una imagen favorable de la amabilidad. 31.
(42) 32 A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal de Ventas de la compañía Tabla 14 claridad en explicaciones. Claridad y precisión en sus explicaciones. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 4 5 2 0 0 7. PORCENTAJE 22,22% 27,78% 11,11% 0,00% 0,00% 38,89%. Grafico No 15 claridad en explicaciones. El grafico expresa que el 38% de los encuestados no tuvo contacto con el personal de venta es, y el 50% de los encuestados presenta una imagen favorable de las explicaciones y precisiones a sus inquietudes. 32.
(43) 33. A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal de Ventas de la compañía. Tabla 15 Puntualidad en ventas. Puntualidad. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. Puntualidad 4 3 4 0 0 7. PORCENTAJE 22,22% 16,67% 22,22% 0,00% 0,00% 38,89%. Grafico No 16 puntualidad en ventas. El grafico expresa que el 38% de los encuestados no tuvo contacto con el personal de venta, pero hay una opinión dividida con el 22% de los encuestados quienes afirman que fue excelente y regular. 33.
(44) 34. A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal de Ventas de la compañía. Tabla 16 Información personal de ventas. Información recibida de las gestiones llevadas a cabo. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 4 2 5 0 0 7. PORCENTAJE 22,22% 11,11% 27,78% 0,00% 0,00% 38,89%. Grafico No 17 Información personal de ventas. Sigue una contante en la mayoría el no contacto con el personal de ventas que continua con el 38%, y el 27% de las personas encuestadas opinan que fue regular esta gestión, y el 33% se ubica en una opinión favorable. 34.
(45) 35 A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal de Ventas de la compañía. Tabla 17 Velocidad en las consultas. Accesibilidad y respuesta rápida a mis consultas/peticiones/reclamaciones. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 4 3 2 2 0 7. PORCENTAJE 22,22% 16,67% 11,11% 11,11% 0,00% 38,89%. Grafico No 18 Velocidad en las consultas. Sigue una contante en la mayoría el no contacto con el personal de ventas que continua con el 38%, y el 27% de las personas encuestadas tiene una percepción desfavorable que fue regular esta gestión, y el 39% se ubica en una opinión favorable. 35.
(46) 36 A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal de Ventas de la compañía. Tabla 18 Ayuda en las compras. Diligencia y colaboración en la gestión de mis solicitudes a ayudas a compra , si las ha habido. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 2 3 0 0 0 11. PORCENTAJE 11,11% 16,67% 0,00% 0,00% 0,00% 61,11%. Grafico No 19 Ayuda en las compras. El 61% de los encuestados no tuvo necesidad de ayudas para las compras que necesito, y quienes utilizaron esta opción poseen una opinión favorable. 36.
(47) 37 A la pregunta Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas comunes. Tabla 19 Ubicación. Ubicación. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 13 5 0 0 0 0. PORCENTAJE 72,22% 27,78% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%. Grafico No 20 Ubicación. El 72% de los encuestados opina que es excelente ubicación el proyecto. 37.
(48) 38 A la pregunta Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas comunes. Tabla 20 Calidad de Diseño. Calidades y diseño de edificio. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 8 10 0 0 0 0. PORCENTAJE 44,44% 55,56% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%. Grafico No 21 calidad de diseño. El 99% de los encuestados opina que es una buena y excelente diseño arquitectónico el proyecto. 38.
(49) 39 A la pregunta Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas comunes. Tabla 21 Calidad recepción y lobby. Recepcion y Loby. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. Puntualidad 10 8 0 0 0 0. PORCENTAJE 55,56% 44,44% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%. Grafico No 22 Calidad recepción y lobby. El 99% de los encuestados opina que es una buena y excelente diseño de la recepción y el lobby del proyecto. 39.
(50) 40 A la pregunta Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas comunes. Tabla 22 calidad zonas comunes. Calidades de las zonas comunes del edificio. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 6 11 1 0 0 0. PORCENTAJE 33,33% 61,11% 5,56% 0,00% 0,00% 0,00%. Grafico No 23 Calidad zonas comunes. El 94% de los encuestados tiene una percepción positiva de la calidad de las zonas comunes mientras que el 6% opina que son regulares. 40.
(51) 41 A la pregunta Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas comunes Tabla 23 Calidad zonas de entretenimiento. Calidades de Inst, comunes (gimnasio, turco sauna, cubierta,). CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 4 9 3 2 0 0. PORCENTAJE 22,22% 50,00% 16,67% 11,11% 0,00% 0,00%. Grafico No 24 Calidad zonas de entretenimiento. El grafico muestra que el 72% de los encuetados tiene una opinión buena y excelente mientras que el 11% opina que es malo. 41.
(52) 42 A la pregunta Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas comunes Tabla 24 Parqueaderos. Calidad de ingreso y parqueaderos. CATEGORIA. FRECUENCIA. PORCENTAJE. Excelente. 10. 55,56%. bueno. 5. 27,78%. regular. 3. 16,67%. malo. 0. 0,00%. muy malo. 0. 0,00%. N/A. 0. 0,00%. Grafico No 25 Parqueaderos. El 83% de los encuestados la opinión es favorable los parqueaderos mientras el 16% opinan que son regulares. 42.
(53) 43 A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto) Tabla 25 Distribución interna. Distribucion interna. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 8 10 0 0 0 0. PORCENTAJE 44,44% 55,56% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%. Grafico No 26 Distribución interna. En cuanto a la distribución según la gráfica vemos una muy buena aceptación por parte de los clientes, tenemos un 95% de aceptación de los diseños interiores De esta grafica podemos ver que la inconformidad es nula, que cumplimos con las expectativas en un 44% con casi la mitad de los clientes que más de la mitad le gustan los diseños de la distribución interior. 43.
(54) 44 A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto). Tabla 26 Carpintería exterior. Carpintería exterior (ventanas). CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 6 9 2 0 0 1. PORCENTAJE 33,33% 50,00% 11,11% 0,00% 0,00% 5,56%. Grafico No 27 Carpintería exterior. En cuanto a la carpintería y detalles metálicos exteriores según la gráfica vemos una muy buena aceptación por parte de los clientes, tenemos un 83% de aceptación de los diseños de ventanería. De esta grafica podemos ver que la inconformidad es muy poca, que cumplimos con las expectativas en un 33% y la mitad de los clientes que más de la mitad le gustan los diseños de la distribución interior.. 44.
(55) 45 A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto) Tabla 27 Carpintería interior. Carpintería interior (closet, muebles, puertas). CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. Puntualidad 4 12 2. PORCENTAJE 22,22% 66,67% 11,11% 0,00% 0,00% 0,00%. Grafico No 28 Carpintería interior. En cuanto a la carpintería y detalles interiores según la gráfica vemos una buena aceptación por parte de los clientes, tenemos un 89% de aceptación de los diseños de de closet, puertas, y vemos una inconformidad baja de un 11% De esta grafica podemos ver que la inconformidad es muy poca, que cumplimos con las expectativas en un 22.22% y más de la mitad de los clientes que más de la mitad le gustan los diseños de los muebles. Aunque esta calificación general de carpintería interior es buena la excelencia baja por lo que aunque estamos cerca aún falta para llegar a ser excelentes. 45.
(56) 46 A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto) Tabla 28 Instalaciones eléctricas. Instalaciones eléctricas (pulsadores, interruptores). CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 2 3 5 2 6 0. PORCENTAJE 11,11% 16,67% 27,78% 11,11% 33,33% 0,00%. Grafico No 29 Instalaciones eléctricas. En cuanto a las instalaciones eléctricas según la gráfica vemos una muy mala aceptación por parte de los clientes, tenemos un 27.78% de aceptación de instalaciones eléctricas que se refiere a pulsadores tomas, apagadores y vemos una inconformidad es bastante alta y tiende a ser pésima instalación según la percepción de los clientes con un 72.22% De esta grafica podemos ver que la inconformidad es muy alta, que casi no cumplimos con las expectativas de nadie puesto que solo se llegó a la excelencia en un 11.11% y que más de la mitad de los clientes califican estas instalaciones como malas y la tendencia es de pésimas.. 46.
(57) 47 A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto). Tabla 29 Instalaciones eléctricas. Instalaciones Hidraulicas (tuberias y desagues). CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 2 5 5 4 0 0. PORCENTAJE 11,11% 27,78% 27,78% 22,22% 0,00% 0,00%. Grafico No 30 Instalaciones eléctricas. En cuanto a las redes hidráulicas y redes de desagües según la gráfica vemos una baja aceptación por parte de los clientes, tenemos un 38,89% de aceptación de instalaciones redes hidráulicas y redes de desagües y vemos una inconformidad con las redes instalación según la percepción de los clientes con un 50% De esta grafica podemos ver que la inconformidad es muy alta, que casi no cumplimos con las expectativas de nadie puesto que solo se llegó a la excelencia en un 11.11% y que más de la mitad de los clientes califican estas instalaciones como malas y la tendencia es de pésimas.. 47.
(58) 48. A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto) Tabla 30 Instalaciones eléctricas. Calidades y diseño mobiliario cocina. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 6 10 0 2 0 0. PORCENTAJE 33,33% 55,56% 0,00% 11,11% 0,00% 0,00%. Grafico No 31 Instalaciones eléctricas. En cuanto al diseño de la cocina según la gráfica vemos una buena aceptación por parte de los clientes, tenemos un 88,89% de aceptación de diseños de muebles de la cocina y vemos una inconformidad según la percepción de los clientes de un 11,11% De esta grafica podemos ver que la conformidad es muy alta, que cumplimos con las expectativas de clientes puesto que se llegó a la excelencia en un 33,33% y que más de la mitad de los clientes califican bien estos diseños y calidad de los mismos. 48.
(59) 49 A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto) Tabla 31 Madera maciza. Pisos en madera maciza. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 6 9 1 0 0 2. PORCENTAJE 33,33% 50,00% 5,56% 0,00% 0,00% 11,11%. Grafico No 32 Madera maciza. En cuanto a pisos de madera según la gráfica vemos una buena aceptación por parte de los clientes, tenemos un 83,33% de aceptación de los diseños de pisos y vemos una inconformidad baja de un 11% De esta grafica podemos ver que la inconformidad es muy poca, que cumplimos con las expectativas en un 33,33% y más de la mitad de los clientes que más de la mitad le gustan los diseños de los pisos. Aunque esta calificación general de los pisos es buena la excelencia baja por lo que aunque estamos cerca aún falta para llegar a ser excelentes. 49.
(60) 50 A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto) Tabla 32 Sanitarios y griferías. Sanitarios y Griferias. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 2 7 9 0 0 0. PORCENTAJE 11,11% 38,89% 50,00% 0,00% 0,00% 0,00%. Grafico No 33 Sanitarios y griferías. En cuanto los sanitarios y griferías según la gráfica vemos una baja aceptación por parte de los clientes, tenemos un 50% de aceptación de sanitarios y grifería además vemos una inconformidad de estas según la percepción de los clientes con un 50% De esta grafica podemos ver que la inconformidad es muy alta, que casi no cumplimos con las expectativas de nadie puesto que solo se llegó a la excelencia en un 11.11% y que la mitad de los clientes califican estas como regular.. 50.
(61) 51 A la pregunta Podría indicarnos como ha sido su experiencia con el servicio en el área de LA POST-VENTA? Tabla 33 Comunicación post-venta. La comunicación de unproblema con el area post-venta ha sido. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 4 4 2 0 2 6. PORCENTAJE 22,22% 22,22% 11,11% 0,00% 11,11% 33,33%. Grafico No 34 Comunicación post-venta. En esta grafica vemos que hay un 44,44% de aceptación en servicio al cliente en las postventas y que estamos fallando con un 11% y que el otro 11% tiene la percepción de que debe de mejorar, en general la atención de las post-ventas en un rango aceptable pero hay que mejorar. 51.
(62) 52 A la pregunta Podría indicarnos ¿cómo ha sido su experiencia con el servicio en el área de LA POST-VENTA?. Tabla 34 Tiempo de respuesta. El tiempo de respuesta en solucionar el problema fue. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 2 6 2 2 2 4. PORCENTAJE 11,11% 33,33% 11,11% 11,11% 11,11% 22,22%. Grafico No 35 Tiempo de respuesta. En esta grafica vemos que hay un 44,44% de aceptación en tiempo de respuesta servicio al cliente en las post-ventas y que estamos fallando con un 11% y que el otro 11% tiene la percepción de que debe de mejorar, en general el tiempo de reacción para atención de las post-ventas está en un rango aceptable pero hay que mejorar 52.
(63) 53 A la pregunta Podría indicarnos como ha sido su experiencia con el servicio en el área de LA POST-VENTA? Tabla 35 Plazo. el plazo acordado de resolver el problema fue. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. Puntualidad 2 6 2 2 2 4. PORCENTAJE 11,11% 33,33% 11,11% 11,11% 11,11% 22,22%. Grafico No 36 Plazo. En esta grafica vemos que hay un 44,44% de aceptación en tiempo de acordado para la solución del problema en las post-ventas y que estamos fallando con un 11% y que el otro 11% tiene la percepción de que debe de mejorar, en general el tiempo acordado atención de las post-ventas está en un rango aceptable pero hay que mejorar. 53. para.
(64) 54 A la pregunta Podría indicarnos como ha sido su experiencia con el servicio en el área de LA POST-VENTA?. Tabla 36 Realización post-venta. Hubo una correcta realizacion de la post-venta. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 2 4 0 0 4 8. PORCENTAJE 11,11% 22,22% 0,00% 0,00% 22,22% 44,44%. Grafico No 37 Realización post-venta. En esta grafica vemos que hay un 33,33% de aceptación a la solución del problema en las post-ventas y que estamos fallando con un 22,22% y que el otro 44,44% tiene la percepción de que debe de mejorar, las soluciones que se están dando en la atención de las post-ventas están en un rango aceptable pero hay que mejorar. 54.
(65) 55 A la pregunta Podría indicarnos ¿cómo ha sido su experiencia con el servicio en el área de LA POST-VENTA?. Tabla 37 Confianza. le transmite confianza quien realiza las post-ventas. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 4 6 0 0 2 6. PORCENTAJE 22,22% 33,33% 0,00% 0,00% 11,11% 33,33%. Grafico No 38 Confianza. En esta grafica vemos que hay un 55,55% de aceptación en quien realiza la solución de post-venta y que estamos fallando con un 11,11% y que el porcentaje restante no han utilizado el servicio de postventa 44,44% esta percepción es bastante buena, por lo que podemos decir, nuestros clientes perciben una alta confianza en nuestro personal.. 55.
(66) 56 A la pregunta Podría indicarnos ¿cómo ha sido su experiencia con el servicio en el área de LA POST-VENTA?. Tabla 38 Profesionalismo. Profesionalidad de la persona quien lo atendio. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 4 6 0 2 0 6. PORCENTAJE 22,22% 33,33% 0,00% 11,11% 0,00% 33,33%. Grafico No 39 Profesionalismo. En esta grafica vemos que hay un 55,55% de aceptación en quien realiza la solución de post-venta y que estamos fallando con un 11,11% y que el porcentaje restante no han utilizado el servicio de postventa 44,44% esta percepción es bastante bueno, por lo que podemos decir que el personal utilizado para las postventas es el adecuado.. 56.
(67) 57 A la pregunta Podría indicarnos ¿cómo ha sido su experiencia con el servicio en el área de LA POST-VENTA?. Tabla 39 Limpieza y aseo. limpieza y aseo del inmueble terminado los trabajos. CATEGORIA Excelente bueno regular malo muy malo N/A. FRECUENCIA 4 6 0 2 0 6. PORCENTAJE 22,22% 33,33% 0,00% 11,11% 0,00% 33,33%. Grafico No 40 Limpieza y aseo. En esta grafica vemos que hay un 55,55% de satisfacción en el mantenimiento de las instalaciones, de quienes realizan sus funciones en el trabajo, y que estamos fallando con un 11,11% en la manipulación de residuos. El 44,44% no han tenido una percepción de esto, los procedimientos, son bastante buenos, por lo que podemos decir que el mantenimiento es el adecuado. A la pregunta de aspectos de recomendación 57.
(68) 58. Tabla 40 Adquiriría un nuevo inmueble. Adquiriria de nuevo un inmueble con nuestra compañía. CATEGORIA SI NO. FRECUENCIA 15 3. PORCENTAJE 83,33% 16,67%. Grafico No 41 Adquiriría un nuevo inmueble. En esta grafica vemos que hay un 83,33% de disposición para continuar comprando inmuebles en nuestra compañía, aunque es un porcentaje bastante bueno, es importante concentrar nuestros esfuerzos en el 16,67% restante, para llegar a su satisfacción y así llegar a un 100% del cual sería la excelencia.. 58.
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