Hotel Boutique Serenity

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(1)FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA Carrera de Administración Hotelera. HOTEL BOUTIQUE SERENITY Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de Bachiller en Administración Hotelera. ROSARIO TÁCUNAN ÑAHUI SHEYLA GONZALES VARGAS PAOLO ALEJANDRO PÉREZ ALVA FIORELLA LISSETH LLAMOCCA IBAÑEZ Lima - Perú 2018.

(2) INDICE CAPÍTULO I - RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................... 5 CAPÍTULO II - INFORMACIÓN GENERAL.................................................................... 7 2.1 Datos de la empresa ................................................................................................ 7 2.1.1 Razón Social .................................................................................................... 7 2.1.2 Nombre Comercial ........................................................................................... 7 2.1.3 Accionistas y equipo ......................................................................................... 7 2.1.4 Horizonte de evaluación .................................................................................... 7 2.2 Actividad económica, código CIIU, partida arancelaria ............................................... 8 2.2.1 Actividad económica ........................................................................................ 8 2.2.2 Código CIIU .................................................................................................... 8 2.3 Definición del negocio ............................................................................................ 9 2.4 Descripción del producto: ........................................................................................ 9 2.5 Oportunidad del negocio ....................................................................................... 10 2.5.1 Por el lado de la oferta .................................................................................... 10 2.5.2 Por el lado de la demanda ................................................................................ 10 2.6 Estrategia genérica de la empresa ........................................................................... 11 2.7 Visión y misión de la empresa ................................................................................ 11 2.8 Análisis FODA .................................................................................................... 12 2.8.1 FODA cruzado ............................................................................................... 13 2.9 Modelo CANVAS de la idea del negocio................................................................. 14 CAPITULO III - ANÁLISIS DEL MACRO ENTORNO ................................................... 15 3.1 Capital, ciudades importantes, superficie, número de habitantes (2017) ....................... 15 3.1.1 Capital, ciudades importantes y superficies ........................................................ 15 3.1.2 Número de habitantes ..................................................................................... 15 3.2 Entorno Demográfico ............................................................................................ 16 3.3 Entorno político - legal: Leyes o reglamentos vinculados al proyecto .......................... 16 3.4 Entorno Económico: (2013 - 2017) ......................................................................... 17 3.4.1 Tasa de crecimiento de la población. Ingreso per cápita. PEA, % PEA .................. 18 3.4.2 PBI, Tasa de inflación, Tasa de interés & Riesgo País ......................................... 20 3.4 Entorno Sociocultural: .......................................................................................... 22 3.5 Entorno Tecnológicos: Tendencias ......................................................................... 22 3.6 Entorno Eco ambiental: Tendencias, normas ............................................................ 23 CAPÍTULO IV - ASPECTOS DE MERCADO................................................................. 25 4.1 Investigación de mercado (año actual) ..................................................................... 25 4.1.1 Investigación de mercado: Criterios de segmentación y marco muestral ................ 25 4.1.2 Tipos de investigación .................................................................................... 25 4.2 Demanda Presente (año cero: 2018) y Futura (2019-2023) ......................................... 38 4.2.1 Estimación del mercado potencial: turistas extranjeros ........................................ 38 4.2.2 Estimación del mercado disponible ................................................................... 39 4.2.3 Estimación del mercado efectivo ...................................................................... 40. 2.

(3) 4.2.4 Estimación del mercado objetivo ...................................................................... 41 4.2.5 Cuantificación anual de la demanda .................................................................. 43 4.3 Micro Entorno (2018) ........................................................................................... 46 4.3.1 Competidores actuales: Nivel de competitividad ................................................ 46 4.3.2 Fuerza negociadora de los clientes .................................................................... 46 4.3.3 Fuerza negociadora de los proveedores ............................................................. 46 4.3.4 Amenaza de productos sustitutos ...................................................................... 47 4.3.5 Competidores potenciales: barreras de entrada ................................................... 47 5.1 Estrategias específicas de lanzamiento del producto. ................................................. 48 5.2 Mezcla de marketing ............................................................................................. 50 5.2.1Producto ........................................................................................................ 50 5.2.2 Precio ........................................................................................................... 58 5.2.3 Plaza ............................................................................................................. 60 5.2.4 Promoción ..................................................................................................... 61 5.2.4.2. Diagrama de flujos de proceso de comercialización. ........................................ 63 CAPÍTULO VI - ASPECTOS TÉCNICOS....................................................................... 64 6.1 Tamaño del proyecto............................................................................................. 64 6.2 Procesos: ............................................................................................................. 65 6.2.1 Diagrama de Flujo de Procesos de Producción. Descripción. ............................... 65 6.2.2 Programa de producción (2019-2023) ............................................................... 67 6.2.3 Relación de materias primas e insumos a utilizar, consumos por producto. ............ 68 6.2.4 Programa de compras de materias primas e insumos (2019-2023) ........................ 68 6.2.5 Requerimiento de mano de obra (2019-2023)..................................................... 69 6.3 Tecnologías para el proceso ................................................................................... 70 6.3.1 Muebles y enseres .......................................................................................... 70 6.4 Localización ................................................................................................... 73 6.5 Localización: Macro Localización y Micro Localización. .......................................... 76 6.6 Diagrama de Gantt de implementación de la fase pre operativa. ................................. 77 6.7 Responsabilidad social: con los trabajadores, y con la comunidad. .............................. 78 6.7.1 Con los empleados ......................................................................................... 78 6.7.2 Con la comunidad .......................................................................................... 78 6.7.3 Con el medio ambiente.................................................................................... 78 6.8 Impacto ambiental: Revisión de la Ley N 27446....................................................... 79 6.9 Certificaciones ..................................................................................................... 79 CAPÍTULO VII - ASPECTOS LEGALES Y ORGANIZACIONALES ............................... 80 7.1 Aspectos Legales .................................................................................................. 80 7.1.1 Forma Societaria ............................................................................................ 80 7.1.2 Registro de marcas y patentes .......................................................................... 81 7.1.3 Licencias y Autorizaciones .............................................................................. 82 7.1.4 Legislación Laboral ........................................................................................ 82 7.1.5 Legislación Tributaria ............................................................................... 83 7.2 Aspectos Organizacionales .................................................................................... 84. 3.

(4) 7.2.1 Organigrama Funcionales: ............................................................................... 84 ............................................................................................................................ 84 7.2.2 Puestos de Trabajo: Tareas, Funciones y Responsabilidades ................................ 85 Deberes de cada área: ............................................................................................. 85 7.2.3 Aspectos Laborales: Forma de Contratación, Régimen Laboral, Remuneración, Horario de Trabajo, Beneficios Sociales. ................................................................... 90 CAPÍTULO VII - ASPECTOS ECONÓMICOS-FINANCIEROS ....................................... 94 8.1 Inversiones 2018-2023 .......................................................................................... 94 8.1.1 Inversión en Activo Fijo .................................................................................. 94 8.1.2 Inversión en Activo Intangible ......................................................................... 95 8.1.3 Inversión en capital de trabajo (método déficit acumulado).................................. 96 8.1.4 Estructura de inversiones ................................................................................. 97 8.2 Financiamiento 2019 - 2023................................................................................... 97 8.2.1 Estructura de Financiamiento ........................................................................... 97 8.2.2 Financiamiento del activo fijo y del capital de trabajo. Fuentes de financiamiento: Cronogramas ......................................................................................................... 97 8.3 Ingresos anuales 2019-2023 ................................................................................... 99 8.3.1 Ingresos por ventas: al contado ........................................................................ 99 8.3.2 Recuperación de Capital de trabajo ................................................................. 100 8.3.3 Valor de desecho neto del activo fijo .............................................................. 101 8.4 Costos y Gastos anuales 2019-2023 ...................................................................... 102 8.4.1 Egresos Desembolsables ............................................................................... 102 8.4.2 Egresos no Desembolsables ........................................................................... 108 8.5 Estados Financieros Proyectados 2018-2023 .......................................................... 109 8.5.1 Premisas de Estado de Ganancias y Pérdidas y del Flujo de Caja ........................ 109 8.5.2 Estado de Ganancias Y Pérdidas Proyectado (costeo absorbente) ....................... 109 8.5.3 Estado de Ganancias y Pérdidas Proyectado (costeo directo) .............................. 110 8.5.4 Flujo de Caja Proyectado Operativos .............................................................. 111 8.5.5 Flujo de Capital proyectado ........................................................................... 112 8.5.6 Flujo de Caja Económico proyectado .............................................................. 112 8.5.7 Flujo del Servicio de la deuda ........................................................................ 113 8.5.8 Flujo de Caja Financiero ............................................................................... 113 CAPÍTULO VIII - EVALUACIÓN ECONÓMICO FINANCIERO .................................. 114 9.1. Cálculo de la tasa de descuento ........................................................................... 114 9.1.1 Costo de oportunidad (Ke) ............................................................................. 114 9.1.2 Costo de la deuda (Kd) .................................................................................. 115 9.1.3 Costo promedio ponderado de capital (WACC) ................................................ 116 9.2 Evaluación económica-financiera ......................................................................... 117 9.2.1 Indicadores de rentabilidad ............................................................................ 117 9.3 Análisis de sensibilidad unidimensional ................................................................ 120 CAPÍTULO X - CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................... 121 ANEXOS ................................................................................................................... 122. 4.

(5) CAPÍTULO I - RESUMEN EJECUTIVO INFORMACION GENERAL DEL PROYECTO o Razón Social: Serenity Hotels S.A.C. o Marca del Proyecto: Serenity Las Pocitas Boutique Hotel o Ubicación de la empresa: Playa Las Pocitas en la ciudad de Piura que busca satisfacer al público LGTB. Se ubica específicamente frente a la playa y cuenta con 30 habitaciones, bar y restaurante y piscina. Se ha determinado que el 15% de la cantidad total de turistas que visitan las playas de Piura pertenecen a la comunidad LGTB. Este último es un mercado con bastante poder adquisitivo, pero que lamentablemente no cuenta con una oferta numerosa y variada en cuanto a hoteles en la zona de América Latina. Tomando estas premisas, pudimos reconocer un nicho de mercado que disfruta mucho de nuestra geografía y cultura norteña, así también como que no hay una oferta de alojamiento, diversión y relajación dirigida específicamente para ellos en donde puedan desenvolverse de manera libre y desinhibida. Es de esta manera que Serenity Hotels S.A.C. vio una gran oportunidad de negocio dirigida al público internacional como nacional. Serenity Las Pocitas sería el primer y único hotel que apunta directa y abiertamente a ese mercado en el país: por tanto, la estrategia a usar será de producto diferenciado. De esta manera, no obtendríamos un competidor netamente directo, siendo el sustituto más cercano cualquier otro hotel de la misma categoría.. ESTUDIO DE MERCADO Serenity Las Pocitas Boutique Hotel está dirigido al público LGTB que desea desconectarse del fatigo de la vida cotadina y desea un lugar más alejado frente al mar en el que pueda descansar y relajarse a la vez que disfruta de una buena vista y gastronomía. El hotel tiene como principales pilares: el respeto e inclusión, bienestar holístico y cultura tradicional peruana. Estos se verán reflejados en cada aspecto del hotel a través de su decoración, comida, personal, entre otros. El Hotel contará con dos tipos de habitaciones: Estándar Simple y Estándar Doble con la tarifa de S/. 380.. 5.

(6) Para lograr el éxito del proyecto, se empleará una estrategia de marketing bastante agresiva en donde se atacará por medio tradicional y virtual. Se crearán lazos con las agencias de viaje LGTB principales de Chile, Ecuador y Argentina, que son los mercados que más visitan Piura. Por otro lado, se hará mucha publicidad virtual en aquellos sitios web que son más visitados por nuestro público objetivo. A su vez se hará muchos lazos con personalidades de carácter público que también pertenecen a la comunidad LGTB que pueden generar mucha influencia positiva para posibles clientes.. INFORMACION FINANCIERA FLUJO DE CAJA FLUJO DE OPERACIÓN (S/.) Flujo de caja de inversión. 745.523 Flujo de caja económico 745.523 Flujo del servicio de la deuda 318.037 Flujo de caja financiero 427.486. 74.558 7.167 67.391 131.086 198.477. 803.385 7.427. 881.770 962.707 1.044.741 7.749. 7.963. 484.344. 810.812 128.128. 889.519 970.670 1.529.085 124.376 119.620 113.589. 682.684. 765.143 851.050 1.415.496. INDICADORES DE RENTABILIDAD. VANE VANF TIRE TIRF B/C del proyecto FCE WACC B/C del inversionista FCF Ke. 1.797.828 1.809.541 63% 75% 3,41 5,23. CONCLUSIONES El proyecto obtiene una VAN de S/1.797.828,09, una equivalencia mayor al desembolso inicial, por lo que es recomendable aceptar el proyecto. De igual manera, la TIR que es equivalente a 63%, es superior al costo de oportunidad, por lo que es otro indicador que nos reafirma la viabilidad del proyecto.. 6.

(7) CAPÍTULO II - INFORMACIÓN GENERAL 2.1 Datos de la empresa Dirección fiscal: Jr Conde de Nyeva 241 Urb La Virreyna - Santiago de Surco. 2.1.1 Razón Social Management Hotels S.A.C. 2.1.2 Nombre Comercial “Hotel Boutique Serenity” 2.1.3 Accionistas y equipo ● ● ● ●. Gonzales Vargas, Sheyla Llamocca Ibáñez, Fiorella Pérez Alva, Paolo Tácunan Ñahui, Rosario. - 25% - 25% - 25% -25%. 2.1.4 Horizonte de evaluación El proyecto tendrá un horizonte de evaluación de cinco años: 2019- 2023, teniendo en cuenta que el año 2018 es el año base pre operativo.. 7.

(8) 2.2 Actividad económica, código CIIU, partida arancelaria 2.2.1 Actividad económica La principal actividad económica será ofrecer alojamiento confortable y con servicio exclusivo para el sector LGBT, con un toque rústico ya que se implementará material de este tipo para la infraestructura de las habitaciones y el alojamiento en sí, dirigido principalmente a turistas extranjeros del sector LGBT sin excluir a los turistas nacionales. Un lugar en donde las personas podrán experimentar un ambiente de comunidad, es decir, un ambiente en el que podrán mostrarse tal cual ellos son, sin ningún tipo de inhibiciones y siempre respetando su identidad sexual, un ambiente totalmente inclusivo y tolerante. Además, se ofrecerá los servicios de restauración y bar dentro del hospedaje. En el caso del restaurante, se ofrecerá platos marinos con insumos frescos del lugar. En el caso del bar se ofrecerá cócteles típicos peruanos y bebidas alcohólicas en general a gusto del cliente. Se considera un factor importante el crecimiento de esta comunidad ya que es un sector que gasta el doble de lo que gasta un heterosexual, este sector se rigen bajo el modelo económico estadounidense 'Dink', donde hay un doble ingreso de capital y no hay niños, es por ello que se reorganizan los gastos de quienes conforman la comunidad LGBT y siempre el poder de compra va a ser más alto.1. 2.2.2 Código CIIU Código 5510 Actividades de alojamiento para estancias cortas.. 1. El diario peruano Gestión. (2015). Los consumidores Gay de la región gastan más que las parejas heterosexuales. Recuperado de :. https://gestion.pe/economia/mercados/consumidores-gay-region-gastan-parejasheterosexuales-79042. 8.

(9) 2.3 Definición del negocio Hotel Boutique Serenity es un Hotel que se dedicará a la prestación de servicios exclusivos de Alojamiento, restauración con productos marinos, piscina-bar y un pequeño Spa para masajes. Enfocados al segmento extranjero del sector LGBT, sin exclusión del turista nacional. Con el fin de que puedan alojarse en un hotel confortable y disfrutar de la tranquilidad de la playa “Las Pocitas”, además de sentirse libres y cómodos de expresarse en un lugar en donde se rodearán de personas de su misma comunidad de diferentes países ya que a esta zona turística llegan turistas extranjeros de diferentes lugares. 2.4 Descripción del producto: El hotel Boutique Serenity brindará servicios principalmente de alojamiento, ofreciendo habitaciones con capacidad hasta dos personas. Las habitaciones serán elaboradas con material que no dañe el entorno visual del lugar, se incluirá madera, bambúes, etc. Así como también equipamiento necesario para ofrecer las comodidades respectivas de una habitación como: duchas españolas, mosquiteros para cada cama, etc. Este hospedaje será diferenciado por su exclusividad y además porque está dirigido específicamente al sector LGBT, solo para adultos. Un hotel único para este sector en las hermosas playas del norte peruano, rompiendo esquemas e integrando a un sector que va evolucionando a nivel mundial en el turismo y brindando considerables aportes en la económica y sociedad.. 9.

(10) 2.5 Oportunidad del negocio 2.5.1 Por el lado de la oferta Por el lado de la oferta no existen competidores directos para el mismo segmento, por lo que identificamos esta oportunidad de desarrollo de un alojamiento gay friendly en la zona norte del Perú como único en su segmento. Sin embargo, tendremos competidores indirectos, que, así como el “Hotel Boutique Serenity” ofrece alojamientos tranquilos, más no con modalidad exclusiva gay friendly abierto al público. Por otro lado, en la actualidad Perú no cuenta con los requisitos esenciales para atender al público de la comunidad LGBT, en el sentido de que la población peruana socialmente no lo acepta en su totalidad, sin embargo, existe una creciente aceptación mundialmente para este sector LGBT y esperamos que con el paso de los años ésta se vea diferente en nuestro país, es ahí donde nace la oportunidad de desarrollo de este nuevo servicio. 2. 2.5.2 Por el lado de la demanda. Existe gran demanda de este segmento, los turistas LGBT representan un gran porcentaje de los ingresos de los turistas a los países con una aceptación abierta a esta comunidad. 3 También la creciente afluencia de extranjeros al norte del Perú 4 con fines de ocio y descanso demuestra que Piura tiene una gran demanda sobre todo en sus tan concurridas playas. Además, es importante trabajar en este segmento tan pronto como la situación cultural y social del Perú se muestre favorable para la comunidad LGBT. Estos turistas están dispuestos a gastar sin escatimo en servicios de alta calidad y exclusividad con tal de sentirse cómodos.. 2. World TravelL & amp; Toourism Council(2017). Impacto de del Sector de Viajes y Turismo en las ciudades de 2017 América Latina. Recuperado de: https://www.wttc.org/-/media/files/reports/economic-impact-research/cities-2017---regional/latinamerica-city-travel-and-tourism-impact-2017-spanish.pdf?la=en 3 OMT. (mayo 2017). UNWTO releases 2nd Global Report on LGBT tourism. Recuperado de: http://media.unwto.org/es/node/47706 4. Promperu www.promperu.gob.pe/TurismoIN/sitio/LugarvisitadoPiura/perfiles_extranjeros/VisitaPiura.. 10.

(11) 2.6 Estrategia genérica de la empresa De acuerdo a las estrategias genéricas de Michael Porter; El Hotel Boutique Serenity emplea la estrategia de diferenciación y enfoque ya que somos el único hotel boutique con atención personalizada y exclusivo en Perú enfocados en la segmentación que va dirigida a turistas extranjeros del sector LGBT de alto poder adquisitivo. Tabla 1 Estratégias de Michael Porter VENTAJAS ESTRATÉGICAS O B J E T I V O. E S T R A T E G I C O. Singularidad percibida por el consumidor Toda la industria Solo un segmento. Diferenciación. Posición de bajos costos Liderazgo en costos. Enfoque (Segmentación o especialización). Fuente: 5 fuerzas de Porter Elaboración: Propia 2.7 Visión y misión de la empresa Visión Posicionarnos como el mejor hotel para turistas extranjeros de la comunidad LGBT en el Perú y al mismo tiempo llegar a ser reconocidos por nuestro excelente servicio, exclusividad y comodidad de nuestras instalaciones.. Misión Somos un Hotel Boutique enfocados en brindar alojamiento con un servicio personalizado con la seguridad, confort y tranquilidad que nuestro público LGBT necesita, superando sus expectativas.. 11.

(12) 2.8 Análisis FODA. FORTALEZAS. DEBILIDADES. 1. Único hotel para gays en Perú. 2. Excelente ubicación, cerca de los atractivos turísticos. 3. Enfoque ecológico. 4. Exclusividad y libertad para los turistas del sector LGBT. 5. Atención personalizada. 6. Desarrollo económico de la zona aledaña.. 1. Escasa oferta de actividades y eventos para el segmento gay. 2. Promoción turística que no apuesta por el mercado LGTB. 3. Se requiere personal del sector turístico especializado para el sector.. OPORTUNIDADES. AMENAZAS. 1. Clima favorable todo el año. 2. La comunidad LGBT es un mercado potencial con alto valor adquisitivo. 3. Tendencias del uso de redes sociales, página web del hotel, blogs, etc. 4. Mayor promoción del Perú hacía afuera. Promperú.5 5. Políticas del gobierno que buscan mostrar diferentes partes del Perú. 6 6. Crecimiento de turismo de lujo.7 7. Cuenta con cobertura aérea (aeropuertos) y fácil accesibilidad al lugar. 8. Cambio de moneda favorable al turista extranjero. 9. El sector turismo está en constante crecimiento.8. 1. Entrada de posibles competidores. 2. La resistencia al cambio de los profesionales, y pobladores en cuanto a la promoción del destino para el sector LGBT. 3. Inseguridad de la zona. 4. Homofobia. 5. Otros hoteles se conviertan en hotel boutique. 6. Desastres naturales como el fenómeno del niño.. 5. Promperu www.promperu.gob.pe/TurismoIN/sitio/LugarvisitadoPiura/perfiles_extranjeros/VisitaPiura. 6 El comercio (2014). Que requiere el Perú para ser un país desarrollado. . Recuperado de: https://elcomercio.pe/economia/peru/requiere-peru-pais-desarrollado-179935 7 Redacción RC (2014) Peru exclusivo: Turismo de lujo crece un 9% y se consolida. Recuperado de: https://elcomercio.pe/vamos/peru/peru-exclusivo-turismo-lujo-crece-9-consolida-376233 8 Promperu www.promperu.gob.pe/TurismoIN/sitio/LugarvisitadoPiura/perfiles_extranjeros/VisitaPiura.. 12.

(13) 2.8.1 FODA cruzado. ESTRATEGIA - FO. ESTRATEGIA - DO. 1.3 Alianzas con agencias de viajes a nivel internacional vía online que promocionan destinos gay friendly. 2.3 Publicar constantemente en nuestras redes sociales y páginas web promociones estacionales, descuentos por feriados, paquetes, eventos importantes, etc. 5.4 Crear página web responsive para que el contenido de nuestro hotel se pueda visualizar en el móvil y pueda llegar al público extranjero. 1.9 Expansión a otras provincias del Perú.. 1.3 Crear ofertas turísticas como eventos sociales (fiesta blanca en la playa, celebración del orgullo gay en junio), con motivo de atracción del sector LGBT 3.9 Innovación de servicios turísticos e imagen para el sector LGBT 2.4 Promover el contenido para sector LGBT en la página web del hotel. Para que los turistas extranjeros de la comunidad gay puedan considerar al Perú como una opción de destino turístico. 1.1 Fidelizar a nuestros clientes, ofreciendo promociones únicas para su sector. ESTRATEGIA - FA. ESTRATEGIA - DA. 5.3 Transporte gratuito de recojo a los pasajeros desde el aeropuerto, por medios propios del 3.4 Integración entre el turista y el residente de la hotel. (van). zona por medio de la tercerización de ciertos servicios turísticos. 5.1. Enfoque de atención personalizada y exclusiva para el sector LGBT Extranjero. 6.2. Creación de puestos laborales y capacitaciones constantes para incluir a los pobladores locales 1.4. La exclusividad y atención personalizada serán nuestros aliados y diferenciantes ante la entrada de los posibles competidores.. 13. 1.2 Creación de eventos abiertos al público nacional como fiestas temáticas..

(14) 2.9 Modelo CANVAS de la idea del negocio Socios claves. Propuesta de valor. -Alianzas con bancos (préstamos, cuenta sueldo trabajadores) -Agencias de viajes digitales extranjeros que promocionen nuestro hotel. -Aerolíneas. -Alianzas con bares, restaurantes y discotecas de la zona. -Alianzas con Agencias de viaje turísticas.. -Hotel Boutique ubicado al norte del Perú dirigido para el sector LGBT, con habitaciones temáticas y servicio personalizado.. Recursos claves -Infraestructura -Recursos humanos (personal del hotel) -Transporte (autos para transporte de huéspedes) -Recursos físicos (camas, toallas, sábanas, mesas, etc) -Recursos tecnológicos (sistema hotelero, modems wifi ). Actividades clave -Recepción -Reservas -Procesos de marketing -Atención personalizada a los huéspedes. -Manejo de finanzas. -Supervisar a servicios terciarizados.. Estructura de costos -Equipos y maquinarias -Insumos -Personal del hotel (planillas). 9. Relación con el cliente. -Trato directo y personalizado -Comunicación de promociones, noticias y cambios en redes sociales. -Retroalimentación mediante encuestas de satisfacción, correo electrónico, etc. -Sector LGBT Canales -Turistas extranjeros y nacionales -Directo: central de reservas -Edad: 28 a 50 años -Indirecto: -NSE: A y B Agencias de viajes -Estilo de vida sofisticado -OTAS(Booking.com, con ingresos más alto que Hoteles.com, etc) -Páginas web dirigidas al el promedio que les guste de realizar viajes. sector. -Publicidad en agencias de Personas modernas, educadas y liberales que viajes. -Ofrecer actividades dentro de valoran mucho la imagen personal y el status.9 las instalaciones.. Fuentes de Ingreso -Pagos por habitación -Ingresos de bar -Pagos por servicios tercerizados. Arellano Marketing: http://www.arellanomarketing.com/inicio/estilos-de-vida/. 14. Segmento de clientes.

(15) CAPITULO III - ANÁLISIS DEL MACRO ENTORNO 3.1 Capital, ciudades importantes, superficie, número de habitantes (2017) 3.1.1 Capital, ciudades importantes y superficies Tabla 2 Capital y ciudades importantes10 CIUDAD. HABITANTES. SUPERFICIE (KM2). LIMA. 11.181.700. 34.801. PIURA. 1.873.000. 25.499. CUZCO. 1.331.800. 71.987. 1.315.500. 63.345. AREQUIPA. Fuente: CPI Elaboración: Propia. 3.1.2 Número de habitantes Tabla 3 Número de habitantes 2013 – 201711 AÑO. 2013. 2014. 2015. 2016. 2017. Nº HABITANTE S. 30.517.000. 30.837.400. 31.151.643. 31.488.000. 31.826.000. Fuente: CPI Elaboración: Propia. 10 11. CPI: http://www.cp i.pe/images/upload/paginaweb/archivo/26/mr_poblacion_peru_2017.pdf CPI http://www.cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/26/mr_poblacion_peru_2017.pdf. 15.

(16) 3.2 Entorno Demográfico -. Perfil del turista internacional en Piura. Piura fue la segunda región del Perú con más afluencia de turistas a lo largo del 2017 con un estimado de 1, 038,513 de personas, siendo el 22% (228,473) extranjeros.12 De esta última cifra, el 64% (146,223) de estos es de sexo masculino. Los principales países en visitar son: Ecuador (30.6%), Chile (14,5%) y Argentina (7,0%)13. -. Beneficio del turismo en la población va en aumento. En el 2017, el sector turismo generó 400 mil empleos directos y se espera que para este año aumenten en 15 mil más. Sin embargo, la contribución total del sector (no sólo gastos de hotel y viajes, sino también impuestos, comida, restaurantes, ropa y afines) al empleo en el 2017 fue de 1,2 millones de empleos, lo que es equivalente al 8% del empleo total. 14. 3.3 Entorno político - legal: Leyes o reglamentos vinculados al proyecto -. Decreto Supremo Nº 009-2017-MINCETUR. Este decreto establece las disposiciones para la clasificación, categorización, operación y supervisión de los establecimientos de hospedaje. En el caso de nuestro hotel boutique, en el Perú este tipo de hotel no está clasificado con estrellas puesto que brinda otro tipo de experiencia de alojamiento, ya que la finalidad de este tipo de hotel es hacer sentir al cliente como en casa al brindarles un servicio más personalizado y exclusivo, pero si queremos compararlo con estrellas nuestro hotel sería uno de 4 estrellas y cumpliría con todos los requerimientos que indica Mincetur.15. 12. Andina (Abril 2018). La Libertad lideró ranking de llegada de turistas al norte del país en 2017. Recuperado de: https://andina.pe/agencia/noticia-la-libertad-lidero-ranking-llegada-turistas-al-norte-del-pais-2017705929.aspx 13 Promperú (2018). Perfil del turista extranjero que visita Piura – 2017. Recuperado de: https://www.promperu.gob.pe 14. World TravelL & amp; Toourism Council(2017). Impacto de del Sector de Viajes y Turismo en las ciudades de 2017 América Latina. Recuperado de: https://www.wttc.org/-/media/files/reports/economic-impact-research/cities-2017---regional/latin-america-citytravel-and-tourism-impact-2017-spanish.pdf?la=en 15 Mincetur : https://www.mincetur.gob.pe/turismo/normas-legales/prestadores-de-servicios-turisticos/. 16.

(17) -. Ley 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor. Son normas destinadas a la protección del consumidor de bienes o servicios. El consumidor tiene como derecho a ser informado, ser escuchado, tener la libertad de elegir, recibir un trato equitativo y justo, que protejan su salud y le garanticen seguridad y si es necesario derecho a reclamar.16 -. Ley Nº 28976.- Ley marco de licencia de funcionamiento. En la municipalidad de Piura se aprobará o no la licencia de funcionamiento para nuestro hotel boutique.17. 3.4 Entorno Económico: (2013 - 2017) -. El panorama económico a mediano plazo para el país se ve próspero. Perú es uno de los pocos países que a pesar de los años ha mostrado un crecimiento lento pero constante. Se espera que el crecimiento económico para el año próximo sea de 4.1% en comparación a un 3.8% que se espera del año actual. Según el Fondo Monetario Internacional, Perú ha tenido uno de los desempeños económicos más destacados de América Latina. 18 -. El turismo, gran soporte económico del país. La industria generó ingresos de más de ocho mil millones de dólares por hoteles, restaurantes, entre otros en conjunto. Esto equivale a 3.8% del PBI, que es la tasa más alta entre los países de Sudamérica, superando a Argentina (3.8%), Uruguay (3.6%), Chile (3.4%) y Brasil (2.9%). 19. 16. Defensa del Consumidor: https://www.consumidor.gob.pe/tus-derechos. 17. Municipalidad de Piura: http://www2.munipiura.gob.pe/uac/ley28976.pdf. 18. FMI (Julio 2018). El directorio Ejecutivo de FMI concluye la consulta del Artículo IV con Perú correspondiente a 2018. Recuperado de: https://www.imf.org/es/News/Articles/2018/07/25/pr18308-peru-imfexecutive-board-concludes-2018-article-iv-consultation 19 World Travel & Tourism Council (2017). Impacto de del Sector de Viajes y Turismo en las ciudades de 2017 America Latina. Recuperado de: https://www.wttc.org/-/media/files/reports/economic-impactresearch/cities-2017---regional/latin-america-city-travel-and-tourism-impact-2017-spanish.pdf?la=en.. 17.

(18) -. Entidades financieras apoyan a la comunidad LGBT. No sólo es importante que la economía esté estable y se vea próspera; también es importante que las entidades financieras puedan creer en un proyecto como el nuestro, ya que es un tanto atípico. Durante el mes de junio, mes donde se celebra el día del orgullo gay, muchas empresas nacionales e internacionales con sede en Perú se pronunciaron para mostrar su apoyo, entre ellas muchas entidades financieras como BCP, Interbank, Scotiabank y BBVA. Esto fue demostrado a través de publicidad a través de sus redes sociales, incluso Scotiabank puso las luces de su edificio de los colores de la bandera de la comunidad LGBT. 20. 3.4.1 Tasa de crecimiento de la población. Ingreso per cápita. PEA, % PEA -. Tasa de crecimiento de la población. Desde el año 2013 se ve un crecimiento constante en el número de la población. Tabla 4 Tasa de crecimiento de la población en Perú 2013 - 2017 AÑO PERSONAS TASA %. 2013. 2014. 2015. 2016. 2017. 30.517.000 30.837.400 31.151.643 31.488.000 31.826.000 1.05%. 1.02%. 1.08%. 1.07%. 1.06%. Fuente: INEI Elaboración: Propia. 20. La República (Junio 2018). #ScotiabankProud: El banco reafirmó su compromiso con la comunidad LGBT. Recuperado de: https://larepublica.pe/marketing/1294751-scotiabankproud-banco-reafirmo-compromisocomunidad-lgbt.. 18.

(19) -. Ingreso per cápita. En el Cuadro Nº #, se aprecia el ingreso que recibe cada uno de los habitantes del país, en este caso se ve un incremento anual. Tabla 5 Ingreso per cápita (expresado en dólares) AÑO. 2013. 2014. 2015. 2016. 2017. PER CÁPITA. 11.556. 11.817. 12.518. 12.903. 13.501. Fuente: INEI Elaboración: Propia -. PEA, % PEA. En los últimos 2 años, es decir, desde el 2016, el incremento de personas activamente disponibles para laborar ha sido notorio.. Tabla 6 Población económicamente activa (expresado en miles de personas) AÑO PEA %PEA. 2013 16,327 0,43%. 2014 16,397 0,62%. 2015 16,498 2,46%. Fuente: INEI Elaboración: Propia. 19. 2016 16,904 2,46%. 2017 17,319.

(20) 3.4.2 PBI, Tasa de inflación, Tasa de interés & Riesgo País La economía peruana ha logrado importantes avances en su desempeño en los últimos años, con dinámicas tasas de crecimiento del PBI y un bajo nivel de inflación y deuda; manteniendo, al mismo tiempo, tasas de cambio estable.. -. PBI. En el 2016 el PBI se elevó positivamente en comparación de años anteriores.. Tabla 7 Producto bruto interno 2013 – 2017 (expresado en millones de soles). Fuente: BCRP Elaboración: Propia. -. Tasa de Inflación. La inflación en el Perú ha sido decreciente en los últimos 5 años, convirtiéndose en el 2017 la segunda más baja de la región. Tabla 8 Tasa de inflación 2013 – 2017 AÑO. 2013. 2014. 2015. 2016. 2017. TASA DE INFLACIÓ N. 2.85%. 3.25%. 3.55%. 3.65%. 2.85%. Fuente: BCRP Elaboración: Propia. 20.

(21) -. Tasa de Interés. La tasa de interés ha ido en aumento y disminución un año con otro, la empresa necesita una disminución notable de estos montos para verse beneficiada en la realización de operaciones y préstamos. Tabla 9 Tasa de interés 2013 – 2017 AÑO TASA DE INTERÉS (S/.) TASA DE INTERÉS (USD). 2013. 2014. 2015. 2016. 2017. 23.73. 22.75. 23.24. 23.18. 23.51. 10.78. 11.15. 11.06. 10.56. 9.15. Fuente: BCRP Elaboración: Propia -. Riesgo Soberano. Se muestra una notable disminución de los puntos básicos, la menor en los últimos 5 años lo cual aumenta la probabilidad de inversión en el país. Tabla 10 Riesgo país 2013 - 2017 AÑO. 2013. 2014. 2015. 2016. 2017. PUNTOS BÁSICOS. 159. 162. 201. 199. 146. Fuente: BCRP Elaboración: Propia. 21.

(22) 3.4 Entorno Sociocultural: Los hábitos de vida y consumo de la población cambian rápidamente, esto influye en las motivaciones y expectativas de viaje, y el turismo gay es uno de los nichos que se está expandiendo en estos últimos años. Según José Espejo, gerente de GayPerú Travel, el turismo gay es un segmento de alto consumo, porque generalmente no tienen hijos, y gastan su dinero en viajes. También indica que en el Perú este tipo de turismo está muy poco desarrollado y que la demanda no está satisfecha y hace falta una mayor variedad. 21 El segmento LGBT mueve US$165 millones al año y se estima que, en Perú, gastan hasta 45% más que un turista heterosexual. 22. 3.5 Entorno Tecnológicos: Tendencias -. Afiliación a OTAs. Con la llegada del Internet el modelo del negocio tradicional ha cambiado completamente, ahora este ha dado un cambio rotundo en la forma de hacer comercio y la forma de hacer publicidad. Actualmente la industria hotelera cuenta con mejores herramientas que permiten a los consumidores mayor comodidad al momento de sus decisiones de compra, claro ejemplo de esto son las aplicaciones de reserva en las que la mayoría de hospedaje están afiliados. Como booking.com, hostelworld, expidia, etc. -. Redes sociales y página web. La comunidad LGBT cuenta con asociaciones mundialmente reconocidas, estas cuentan con diversas páginas web en las cuales promocionan y recomiendan hoteles gay friendly, la idea de nuestro negocio es afiliarnos a esas asociaciones que permitan que nuestra marca sea reconocida dentro de la comunidad.23 Uno de los aspectos tecnológicos importantes a destacar son las redes sociales, esta es fundamental para realizar una buena publicidad y sobre todo tener una favorable comunicación con los futuros clientes. Mediante estas redes sociales podremos dar a conocer lo que se ofrece y será una vitrina para exponer nuestro servicio.. 21. Arellano Marketing: http://www.arellanomarketing.com/inicio/oportunidades-en-mercado-gay/. 22. Darwin Cruz Fiestas. (2016) Turismo Gay, el relegado negocio que mueve millones en el mundo. Recuperado de: https://elcomercio.pe/economia/peru/turismo-gay-relegado-negocio-mueve-millones-mundo209599 23. Gay Travel & Vacations: https://www.iglta.org. 22.

(23) -. Software hotelero. La industria hotelera se va renovando con el paso de los años y el consumidor cada vez se vuelve más exigente, es por eso que los hoteles deben adaptarse rápidamente a los cambios del sector. Gracias a la tecnología podemos destacar nuestro servicio y diferenciarnos de la competencia. Una de las tendencias que actualmente existe es el software de gestión hotelera que permite realizar de manera eficiente la productividad del hotel, en el caso de Hotel Serenity utilizará Infotel. Otra tendencia es tener un buen diseño web que nos permita tener una buena interacción con nuestros huéspedes. Por último, contar con una buena red de wifi asegurará tener clientes satisfechos.24. 3.6 Entorno Eco ambiental: Tendencias, normas. Un estudio reciente realizado por Booking.com demuestra que en la actualidad más viajeros buscan hacer reservaciones en establecimientos que sean respetuosas con el medio ambiente, es por eso que el hotel se va a enfocar en tener una infraestructura eco amigable con el fin de mantener armonía con el entorno, tratando de alterar el paisaje de zona en lo más mínimo. 25 -. Políticas de reciclaje. Dado que a los clientes en los que se enfocará el hotel les importa el aspecto ecológico, se realizará medidas de reciclaje, dentro del hotel habrá estaciones en donde se separará los residuos como papeles, plásticos, orgánicos, vidrio, esto será un aporte para la conservación del medio ambiente del lugar. -. Consumo de energía. Se incorporará modernas técnicas para el ahorro de energía, con iluminación a través de luces y televisores, esto con el fin de tener bajos consumos energéticos y emisiones CO2 LED.. 24. Hostelsur:https://www.hosteltur.com/comunidad/004734_7-tendencias-innovadoras-en-el-sectorhotelero.html 25 Booking: https://news.booking.com/bookingcom-presenta-las-tendencias-sobre-turismo-sostenible-enespana-para-2018/. 23.

(24) -. El Código Ético Mundial para el Turismo.. Este código es un conjunto de principios que tienen por objetivo maximizar los beneficios del sector y a su vez minimizar las consecuencias negativas para el medio ambiente. Está dirigida a gobiernos, empresas turísticas, comunidades y turistas en general. Ya que el hotel está rodeado de naturaleza marítima debemos de comprometernos en cumplir este código con el fin de preservar y mantener el ecosistema de la zona. 26 -. Ley de Playas Nº 26856. Esta ley indica que las playas del litoral peruano son bienes de uso público, inalienables e imprescriptibles y establece zona de dominio restringido. El Ministerio del Ambiente coordina acciones para priorizar la recuperación, conservación y mantenimiento de las playas. Al estar ubicados en una zona costera, la ley de playas nos prohíbe construir dentro de los 250 metros de línea de alta marea, ya que son exclusivos de la Marina de Guerra del Perú y la Superintendencia de Bienes Nacionales (SBN) 27 -. Clima en Piura. El clima de Piura es desértico y semidesértico. Posee una temperatura media anual de 24,5°C, siendo abril el más cálido y octubre el más fresco. En el área donde proponemos construir el hotel es propicia para diferentes actividades. El snorkeling es de las actividades que se puede realizar a lo largo del año. Durante el mes de julio es cuando hay vientos más fuertes, lo cual es propicio para deportes acuáticos tales como surf, windsurf y kitesurf. El mes de agosto es cuando se dan los mejores avistamientos de ballenas jorobadas 28. -. Fenómeno El Niño. Es durante el mes de marzo que sucede este fenómeno, y en las cuales las instalaciones de hospitalidad en la zona se ven muy afectadas gracias a las masivas cancelaciones que reciben por miedo a pasar una situación de emergencia. Especialmente después del más grande impacto de este fenómeno que recibió el país en el 2017, las personas están optando por ir al sur (Paracas o Ica). El año pasado, la empresa Aranwa experimentó pérdidas de alrededor de USD 100,000 debido a esta problemática. 29. 26. Organización Mundial del Turismo: http://ethics.unwto.org/es/content/codigo-etico-mundial-para-el-turismo Diario El Peruano: https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/ley-que-promueve-la-recuperacionconservacion-y-mantenimien-ley-n-30590-1536004-3/ 28 Andina (Agosto 2018) Avistamiento de ballenas: Una experiencia de ensueño en el norte del país. Recuperado de: https://andina.pe/agencia/noticia-avistamiento-ballenas-una-experiencia-ensueno-el-nortedel-pais-720552.aspx 27. 29. El Comercio (Abril 2017). Cómo afecta el fenómeno de El Niño al sector turístico?. Recuperado de: https://elcomercio.pe/economia/negocios/afecta-fenomeno-nino-sector-turistico-412731. 24.

(25) CAPÍTULO IV - ASPECTOS DE MERCADO 4.1 Investigación de mercado (año actual) 4.1.1 Investigación de mercado: Criterios de segmentación y marco muestral El marco muestral está conformado por hombres y mujeres del sector LGBT que residan en el Perú o en el extranjero y que estén dentro del rango de edad entre 28 y 35 años. En ambos casos tienen que tener estilo de vida de lujo y gusto por viajar.. 4.1.2 Tipos de investigación 4.1.2.1 Exploratoria: entrevistas a profundidad a expertos en el tema y entrevistas en profundidad a consumidores potenciales Objetivo General - Investigar sobre los principales problemas del hotel. - Conocer cómo se desarrolla un servicio de lujo, especializado y cuáles son las expectativas de los clientes que suelen adquirir este tipo de servicio. Objetivos Específicos -. Conocer las fuerzas de ventas. Investigar sobre los servicios que ofrece. Conocer sobre la infraestructura de un hotel de playa. Investigar sobre los puntos críticos del hotel que no se han resuelto. Contarle la idea del negocio y preguntar sobre sus recomendaciones.. Conclusiones -. -. A los entrevistados les pareció una idea novedosa y atractiva sobre todo por el público al que se dirige el hotel ya que consideran que Sudamérica tiene pocas ofertas para este nicho. Piensan que hay un público internacional como nacional que estaría propuesta a aceptar el proyecto. En el servicio de lujo siempre hay que tener en cuenta los mínimos detalles. Desde la bienvenida hacer sentir al huésped especial, brindarles una cordial bienvenida con una bebida. Todo siempre tiene que ser de alta calidad y cumpliendo los estándares. En cuanto a las fuerzas de ventas los expertos consideran la mejor manera de llegar a nuestro público es mediante la plataforma digital. Se recomienda hacer el marketing del hotel como un establecimiento con sensibilidad hacia el sector LGBT. Dejar en claro que los que no perteneces a este sector también serán bienvenidos pero que no se tolerara ningún tipo de discriminación.. 25.

(26) EXPERIENCIA EN HOTELES RESORT/PLAYA. JACQUELINE PEÑAFIEL MARRIOTT CURACAO HOTEL & CASINO - Familias - Locales - Ejecutivos. WALDIN DURAN BAHÍA PRÍNCIPE PUNTA CANA. JOSÉ CARRILLO CASA ANDINA PREMIUM VALLE SAGRADO HOTEL & VILLAS - Personas de tránsito - Retirados - Peruanos. PERFIL DEL HUÉSPED. -. Familias Retirados Parejas. ESTADÍA PROMEDIO. -. 7 noches. -. 4 noches. -. 2 noches. PRECIO. -. Todo Incluido USD 800. -. Por habitación USD 200. -. Por habitación USD 130. -. 95% Agencias de viajes. 5% Particulares. -. 95% Particulares. 5% Agencia de Viajes. -. 90% Agencias de Viajes 10% Particulares. -. Spa Bar Restaurante Áreas Verdes Villas/Bungalows. -. Lluvias y huaycos (raras veces). -. Mantenimiento preventivo constante Reinversión cada 5 años. Prestigio de la marca Fidelización de sus clientes. RESERVAS -. OUTLETS. -. AMENAZAS NATURALES MANTENIMIENTO O REMODELACIÓN PREFERENCIA SOBRE LA COMPETENCIA. Restaurante Buffet/ A la carta Bares Casino Discoteca Deportes Acuáticos Guardería para niños. -. Tormentas Huracanes. -. Mantenimiento preventivo constante Reinversión cada 5 años. Prestigio de la marca Fidelización de sus clientes Sobrepoblación en temporada alta. Capacidad insuficiente en restaurantes buffet en ciertos horarios. Distancias entre outlets de hotel.. -. DESAFÍOS. -. y. 26. -. -. Spa Restaurantes Bares Casino Guardería para niños Tours. -. Tormentas Huracanes. -. Infraestructura antigua En proceso de modernización. -. y. Prestigio de la marca Fidelización de sus clientes Población poco instruida. Mucha oferta de trabajo y poca demanda. Proceso de modernización del hotel sin. -. Ubicación un poco remota. Comunicación con central. Huelgas y Protestas Falta de caminos alternos.

(27) -. Falta de veracidad de AAVV.. -. Por lo general son de ciudades aledañas Resort provee hospedaje, alimentación, entre otros. Constante capacitación a los colaboradores.. PERSONAL -. -. OTRAS NOTAS. Permitían ingreso a personas locales para ofrecer shows culturales así como ofrecer sus productos artesanales.. 27. tener que parar la operación. -. -. Se trabajó mucho el tema de integración. Se capacitó en conocer, apreciar y valorar su trabajo, así como la cultura Marriott.. -. -. Capacitación y entrenamiento constante..

(28) PROPUESTA SERENITY PRIMERA IMPRESIÓN HOTEL INDEPENDIENTE. PILARES: PLAYA, GASTRONOMÍA Y RELAJACIÓN HOLÍSTICA. WALDIN DURAN -. TODO INCLUIDO O POR SEPARADO ESTACIONALIDAD AMENAZAS NATURALES. -. ESTRATEGIAS DE MARKETING. RECOMENDACIÓN. -. RECOMENDACIÓN. JACQUELINE PEÑAFIEL. JOSÉ CARRILLO. Idea novedosa y atractiva Consideran que Sudamérica tiene muy poca oferta para este nicho. Creen que hay un público internacional (Sudamérica) como nacional que puede hacer el hotel un éxito. Siempre es desafiante ser un hotel independiente. La mayoría de hoteles en Máncora son independientes. Las marcas más conocidas de cadena son Aranwa y Casa Andina. - Ambos expertos sugieren descartar la propuesta cultural, ya que consideran Sugiere agregar otro pilar, que es el Cultural. Sugiere ofrecer que si alguien va a relajarse a una playa, no necesariamente quiere conocer visitas a localidades aledañas de Piura, hasta Tumbes. lugares que tome 3 a 4 horas sólo ida. Quizás tour y cosas cercanas, pero nada que interfiera con el confort del huésped. Recomienda un sistema “Todo Incluido” para comodidad y - Ambos consideran que un hotel boutique perdería cierto grado de prestigio preferencia del huésped, pero siempre promoviendo al ser Todo Incluido. Ambos consideran que el hotel debería darle valor a actividades que mantengan a este último fuera del recinto y lo que tiene y ofrece y obviamente ese tiene que tener un precio. generar el ahorro de un servicio que ya ha sido pagado. Sugieren mantener el tema de la estacionalidad atacando un mercado diferente por temporada. Por ejemplo: Cuando el invierno se acerca a Argentina o Chile (junio-septiembre), ofrecer paquetes a esos mercados que pueden querer una escapada cercana. Cuando Canadá se encuentre en la misma estación (diciembre-marzo) vender propuesta de paquetes atractivos a ese mercado. De esta manera, poder ofrecer nuestro producto a un público que no puede acceder en primera instancia en su país de procedencia. Como política de cualquier establecimiento que ofrece atención y hospedaje al público, necesitas tener un plan de contingencia y evacuación en caso de cualquier eventualidad. Sugieren tener personal capacitado y entrenado para poder ejecutarlos con la mayor eficacia posible. También sugieren no hacer promoción tan agresiva cuando se esté próximos a estas fechas. Siempre mantener informado al huésped y cliente de lo que está aconteciendo, de manera que el que decida asistir sabe lo que podrá ocurrir. Todos los expertos creen que la mejor manera de llegar a nuestro público objetivo es mediante la plataforma digital. Consideran que siempre están con lo último de tecnología y actualidad o con la última aplicación móvil. Sugieren invitar a asociaciones LGTB, así como también eventos con Influenciadores dentro del segmento. Por ejemplo: Existen varios bloggers e influencers que se dedican a viajar por el mundo haciendo reviews de hoteles, restaurantes y afines que están dirigidos a público LGTB. - Si se piensa tener spa, no olvidar Ser pet-friendly. Ya que muchas parejas gay siempre tienen el tema de estética, belleza. mascotas. Tratamientos. Recomiendan marketear el hotel como un establecimiento que tiene mucha sensibilidad hacia el público LGTB, sin tener que ser completamente exclusivo. Dejar siempre en claro, que todos son bienvenidos, pero que no se tolerará ningún tipo de discriminación, mucho menos por la opción o preferencia sexual.. 28.

(29) CUESTIONARIO PREGUNTAS AL EXPERTO 1. ¿Alguna vez trabajaste en un hotel de playa o resort de playa? 2. ¿Qué tipo de huéspedes llegaban al resort y cuál es el perfil de estos? 3. ¿Cuál era la estadía promedio de los huéspedes? 4. ¿Consideras que el sistema de “Todo Incluido es lo más conveniente? 5. ¿Cuál era el sistema de reserva del hotel? 6. Aparte de las agencias de viajes, ¿había otro medio por el cual el resort reforzaba su fuerza de ventas? 7. ¿Qué servicios y outlets brindaba el hotel? 8. En temas de infraestructura, ¿Cómo era el hotel en el que trabajabas? 9. ¿Las condiciones de la locación afectaba negativamente a la infraestructura y/o mobiliaria? 10. ¿Alguna recomendación que no estamos tomando en cuenta? 11. ¿El resort maneja algún tipo de capital para alguna emergencia? 12. ¿Cuál crees que era el motivo por el cual las personas preferían ir al hotel en el que trabajabas antes que otro cercano? 13. Al ser un resort de mucho prestigio, la calidad de servicio debe estar a la altura. Para esto, el personal debe estar bastante motivado y capacitado. ¿Qué estrategias tienen para que esto sea así? 14. ¿Cuál crees que haya sido de los más grandes desafíos que has tenido que sobrellevar? ¿Hay alguno de repente que hasta hoy ha sido difícil encontrar solución? 15. ¿Encontraron alguna solución para ello? 16. ¿El hotel tenía algún tipo de compromiso con la comunidad local? -. Propuesta del proyecto. 1. ¿Qué piensas de nuestro proyecto y propuesta? 2. ¿Crees que el hecho de ser un hotel independiente sea más desafiante tener acogida y aceptación por el público? 3. Tenemos pensado centrarnos mucho en el tema de sol, gastronomía y relajación holística ¿Qué opinas de esto? 4. ¿Qué tipo de pago usarías tú? ¿Por separado o todo incluido? 5. Creemos que tenemos una ventaja con el clima, ya que tenemos sol asegurado en todo el año. 6. Hablando de estacionalidad, todos los años sucede el fenómeno El Niño, que es un factor externo inevitable. ¿Qué nos recomiendas en aquellos momentos? 7. ¿Qué estrategias de marketing nos recomiendas? 8. ¿Alguna recomendación que no estamos tomando en cuenta?. 29.

(30) 4.1.2.2 Reporte de entrevista a consumidores potenciales. Se realizaron 5 entrevistas a consumidores potenciales, de los cuales 3 eran extranjeros y dos peruanos. Cumpliendo con las especificaciones del marco muestral, tenían que ser del sector LGBT y tener gusto por el viaje. Objetivo General -. Averiguar cuáles son las preferencias generales de los turistas extranjeros pertenecientes al sector LGBT.. Objetivo Específicos -. Conocer los hábitos de viaje de los consumidores. Conocer sobre el procedimiento de investigación del hotel y reservas. Conocer la aceptación que tienen hacia la propuesta del proyecto y recomendaciones. Conocer los servicios que esperan obtener. Conclusiones: -. Sobre los gustos del lugar para vacacionar. Sobre los gustos y preferencias que tiene en cuanto al lugar que prefieren para vacaciones de relajo la mayoría dijo playa, tanto los turistas nacionales y extranjeros. Se muestra una preferencia por relajarse en una playa tranquila pero que al mismo tiempo se encuentre cerca al centro. Los entrevistados buscan un lugar cómodo con buen servicio donde puedan sentirse libres de expresarse. -. Hábitos de comportamiento. Nuestros clientes potenciales entrevistados suelen viajan por placer, buscan conocer nuevos lugares y al mismo tiempo relajarse. El tiempo de estadía en cada lugar va a depender de los lugares que tengan interés por visitar, normalmente en destino de playa suelen quedarse entre 3 y 5 días. Para obtener o buscar información sobre el hotel la mayoría prefiere las redes sociales, algunos prefieren ver la página web ya que lo toman como una información más confiable y directa. Además, la mayoría reserva vía una agencia como booking o hostelworld, mencionan que es difícil encontrar en este tipo de buscadores hoteles dirigidos exclusivamente para el sector LGBT. Se reflejos que aparte de las instalaciones lo que más les importa a nuestros clientes potenciales en la calidad del servicio. Además, mencionaron la importancia de la higiene y la ubicación.. 30.

(31) -. Reacción sobre la propuesta del hotel. Los entrevistados aceptaron la propuesta del hotel boutique, afirman que asistirían al hotel y lo que más les entusiasma es la ubicación y que sea de servicio exclusivo para el sector LGBT. Los nacionales opinan que al ser el primer hotel dirigido al sector habría una gran aceptación y que será un plus que se encuentre en la playa. En cuanto a los extranjeros están un poco más acostumbrados a asistir a este tipo de hoteles exclusivos en otros países, específicamente en Perú les gusta la idea que se encuentre en el norte del Perú ya que aparte del relajo de la playa les agrada la idea que hay muchos lugares turísticos por visitar. -. Recomendaciones. La idea que dan la mayoría de los entrevistados es brindar el servicio de transporte del aeropuerto, que es uno de los servicios adicionales que les gustaría recibir. Que se hagan publicaciones constantemente en las redes sociales. En cuanto al bar les gustaría que sea un bar bien decorado y en la piscina.. 31.

(32) CUESTIONARIO AL CLIENTE POTENCIAL Introducción A. OBJETIVO: El objetivo principal de esta entrevista es obtener información del consumidor potencial B. PROPOSITO DE LA ENTREVISTA: Buenas tardes, somos estudiantes de la Universidad San Ignacio de Loyola que estamos realizando esta entrevista con el propósito de obtener información para nuestro Proyecto. A continuación, le realizaremos unas preguntas de las cuales estarán relacionadas a la propuesta de nuestro hotel. Muchas gracias por su tiempo. C. PREGUNTAS Fase de calentamiento 1. ¿Cuándo piensa en vacaciones de relajo piensa que un destino en la playa es el ideal? 2. ¿Qué tipo de alojamiento suele utilizar?. 1. 2. 3. 4. 5.. Aspectos generales ¿Qué es lo primero que piensa cuando le menciono un hotel en la playa? ¿Alguna vez se ha hospedado en un hotel boutique? ¿Asistió anteriormente a un hotel dirigido exclusivamente al sector LGBT? ¿Se sentiría más cómodo en un hotel exclusivamente para el sector LGBT o no es relevante para usted? ¿Cuáles son los factores que toma en cuenta al momento de elegir un hotel? (calidad, marca, ubicación, infraestructura, precio, etc). Propuesta de producto Se le explicara al entrevistado en que consiste nuestro proyector y cuál es la propuesta de valor que estaremos brindando, se le comentara sobre el servicio, ubicación e infraestructura. Propuesta de proyecto: El proyecto consiste en la creación de un hotel boutique dirigido específicamente al sector LGBT brindando un servicio de exclusivo y personalizado. El hotel contara con bar piscina y un restaurante. Se ubicará en la playa las pocitas, en Máncora. 1. ¿Qué le parece la propuesta? ¿Estaría interesado en hospedarse? 2. ¿Cuáles son los servicios que esperaría recibir? 3. ¿Le gustaría que sea un servicio todo incluido o solo pagar por el alojamiento?. 1. 2. 3. 4. 5. 6.. Hábitos de comportamiento ¿Cada cuánto tiempo viaja por placer? ¿Suele adquirir paquetes turísticos o prefiere hacerlo todo por su cuenta? ¿Qué tipo de agencias para reservar hoteles suele utilizar? ¿Cuándo viaja suele ir en familia, amigos o pareja? ¿Con cuanta anticipación realiza la reserva de sus hoteles? ¿Si necesita información sobre las instalaciones del hotel, servicios que ofrece y precio que medio usa? (página web, agencias de viaje, redes sociales, etc) 32.

(33) Cierre 1. ¿Alguna recomendación que podría brindarnos para nuestra propuesta? 4.1.2.3 Análisis de los resultados de las encuestas. MUESTRA: 25 PERSONAS (14 hombres/11 mujeres), por sondeo De la muestra se pudieron sacar las siguientes conclusiones: 1. CUADRO #1 El 60% de los encuetados prefiere un destino de playa. Serenity será un hotel ubicado frente a la playa, en el balneario de Las Pocitas.. ¿QUÉ DESTINO ES DE SU PREFERENCIA PARA VIAJAR? 4% 20% 16%. PLAYA. 60%. CAMPO. CIUDAD. 33. SELVA.

(34) 2. CUADRO #2 De todos los servicios que se propusieron para el hotel, la mayoría de las opciones tuvieron mucha aceptación. La que menos votos tuvo fue la de Tours (casi la mitad). Se asume que es un público que no quiere movilizarse mucho del hotel, que le interesa más hacer actividades dentro.. ¿QUÉ SERVICIOS ADICIONALES SON LOS QUE PREFIERE? 12%. 14%. 11% 15% 10%. 15%. 15% 9%. SPA. BARS. TOURS. PISCINA. RESTAURANTE. CENTRO HOLÍSTICO. ACTIVIDADES DE TIERRA. ACTIVIDADES ACUÁTICAS. 3. CUADRO #3 Los encuestados en su mayoría (64%) prefieren acomodación doble, ya que prefieren ir a relajarse en pareja. El segundo grupo (28%) está dispuesto a viajar sólo con la finalidad de estar tranquilo y posiblemente conocer nuevos amigos o alguien en especial. Por tanto, se eliminó la idea de tener habitaciones triples.. ¿QUÉ TIPO DE HABITACIÓN PREFIERE? 8%. 28%. 64%. SIMPLE. DOBLE. 34. TRIPLE.

(35) 4. CUADRO #4 El mayor porcentaje de encuestados (29%) está dispuesto a pagar entre USD 120 - USD 180. Mientras que el segundo más grande porcentaje (23%) está dispuesto a pagar entre USD 180 - USD 250. Por tanto, se especificó un precio promedio de USD 195 por una habitación simple y USD 210 por una habitación doble.. ¿CUÁNTO ESTARÍA DISPUESTO A PAGAR POR UNA HABITACIÓN? 14%. 4% 31%. 23% 29%. USD 80.00 - USD 120.00. USD 120.00 - USD 180.00. USD 180.00 - USD 250.00. USD 250.00 - USD 300.00. USD 300.00 - A MÁS. 5. CUADRO #5 El público respondió favorablemente con nuestra primera opción de nombre de hotel (48%). Por tanto, el hotel se llamará Serenity.. ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES PROPUESTAS DE NOMBRE PARA EL HOTEL ES SU PREFERIDO? 24%. 48%. 12% 16%. XO. BLISS. PETALS. 35. SERENITY.

(36) 6. CUADRO #6 La propuesta del slogan “Where you can call your own” recibió un 68% de aceptación.. ¿QUÉ TE PARECE EL SLOGAN "WHERE YOU CAN CALL YOUR OWN? 12% 20% 68%. Me gusta. Me es indiferente. No me gusta. 7. CUADRO #7 El 72% de los encuestados prefiere un servicio por separado. Consideran que prefieren algo de calidad, y no tienen reparo en pagar por ello.. ¿PREFERIRÍAS TODO INCLUÍDO O SÓLO SERVICIO DE ALOJAMIENTO? 28%. 72%. TODO INCLUÍDO. 36. SÓLO ALOJAMIENTO.

(37) 8. CUADRO #8 Las personas que desearían el servicio de todo incluido, el 71% estaría dispuesto a pagar entre 300 a 3500 USD.. SI TE GUSTARÍA EL SERVICIO TODO INCLUÍDO, ¿CUÁNTO ESTARÍA DISPUESTO A PAGAR? 14%. 0%. 14% 71%. USD 200 - USD 250. USD 250 - USD 300. USD 300 - USD 350. USD 350 - USD 400. 9. CUADRO #9 De Las 8 personas que dijeron viajar en grupo, el 63% dijo hacerlo con otra pareja de amigos.. SI VIAJAS EN GRUPO, ¿CON CUANTAS PERSONAS LO HACE? 0% 13% 25% 63%. 3-4 PERSONAS. 4-8 PERSONAS. 8-10 PERSONAS. MÁS DE 10 PERSONAS. 37.

(38) 10. CUADRO #10 Todas las propuestas presentadas tuvieron mucha aceptación. Por lo que la plataforma digital será siempre nuestro mayor enfoque. ¿A TRAVÉS DE QUE MEDIO LE GUSTARÍA SABER SOBRE EL HOTEL? 28%. 37%. 35%. PÁGINAS WEB. REDES SOCIALES. APLICACIONES MÓVILES. 4.2 Demanda Presente (año cero: 2018) y Futura (2019-2023). 4.2.1 Estimación del mercado potencial: turistas extranjeros Para este proyecto se va a considerar a todos los turistas extranjeros que visiten Perú. Para determinar la proyección del mercado potencial, se realizará una regresión lineal con los datos históricos de la llegada de turistas internacionales entre los años 2008 - 2017 que se obtuvieron de Mincetur. Tabla 11 Datos históricos llegada turistas internacionales 2008 - 201730 AÑO 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Extranjero 2.451.43 2.547.49 2.787.57 2.597.80 2.845.62 3.163.63 3.214.93 3.455.70 3.744.46 3.915.00 s 6 6 7 3 3 9 4 9 1 0 Elaboración: Propia 30. MINCETUR: https://www.mincetur.gob.pe/wpcontent/uploads/documentos/turismo/eventos_capacitaciones/III_Foro/IIIForo_AP_Estadistica_Dia1/Mesa%2 0I_Tur_Internacional%20-%20Per%C3%BA.pdf. 38.

(39) Para la proyección de los años futuros 2019- 2023 se obtuvieron los siguientes datos, se tomará como año base el año 2018. Tabla 12 Proyección de llegada de turistas internacionales 2019 - 2023 AÑO Mercado Potencial. 2019 4.138.398. 2020. 2021. 4.302.403. 4.466.408. 2022 4.630.413. 2023 4.794.418. Elaboración: Propia. 4.2.2 Estimación del mercado disponible El mercado disponible para el proyecto será el grupo de personas que estén interesados en la propuesta brindada y tengan la adquisición financiera para adquirir nuestro servicio. Para la estimación del mercado disponible se aplicará dos filtros que será el porcentaje de extranjeros que pertenezcan a la comunidad LGBT que es el 15%(este dato fue obtenido de una fuente secundaria) 31 y el porcentaje de los que se hospedan en hoteles de cuatro y cinco estrellas que es el 25%, dato obtenido en Promperú. Se aplicó los filtros correspondientes al mercado potencial y se obtuvo los siguientes resultados. Tabla 13 Proyección de mercado disponible 2019 – 2023 AÑO Mercado Disponible. 2019. 2020. 2021. 2022. 2023. 155.190. 161.340. 167.490. 173.640. 179.791. Elaboración: Propia. 31. http://nuevaspymes.blogspot.com/2008/01/el-mercado-homosexual-de-peru.html. 39.

(40) 4.2.3 Estimación del mercado efectivo Para la estimación del mercado efectivo se aplicó dos filtros, el porcentaje de extranjeros que acuden a destinos de playa, y los que vienen a Perú con motivo vacacional, recreacional u ocio. En el caso de este proyecto, el enfoque es a las playas del departamento de Piura. Se identificó que el filtro para este mercado efectivo es del 20%, y en cuanto al otro filtro es 66%. Los datos se obtuvieron de una fuente primaria, en el informe del perfil del turista extranjero del 2017 de PromPerú. Tabla 14 Proyección mercado efectivo 2019 – 2023 AÑO Mercado Efectivo. 2019. 2020. 2021. 2022. 2023. 20.485. 21.297. 22.109. 22.921. 23.732. Elaboración: Propia. 40.

(41) 4.2.4 Estimación del mercado objetivo Para hallar el Mercado Objetivo se realizará tres pasos 1. Porcentaje de Mercado Objetivo con uso de la capacidad hotelera Para determinar el mercado objetivo que se utilizará en el primer año se tomará en cuenta la capacidad máxima que tiene el Hotel boutique Serenity, el cual es un total de 30 habitaciones, lo que representa en un año 10,950 habitaciones, para llegar a este resultado, se hizo la multiplicación del total de habitaciones por el número de días del año. Luego se tomará en cuenta el promedio de ocupación hotelera en Piura extraído de fuentes de Mincetur, para esto se realizará una regresión lineal de los datos históricos que se obtuvieron del porcentaje de ocupabilidad del departamento de Piura en los años 2008 - 2012, para hallar la ocupabilidad de los años 2013 - 2017 y nuestro año base es el 2018. Tabla 15 Datos históricos promedio de ocupación hotelera en piura 2003 - 2017. AÑO % OCC. 2003. 2004. 23,40% 23,70%. 2005. 2006. 2007. 2008. 2009. 2010. 24,30%. 25,10% 25,40% 26,90% 27,70% 28,90%. 2011. 2012. 37,80%. 35,60%. Elaboración: Propia. Tabla 16 Proyección porcentaje de ocupabilidad de piura 2013 - 2017. AÑO %OCC. 2013. 2014. 2015. 2016. 2017. 35,90%. 37,37%. 38,83%. 40,28%. 41,74%. Elaboración: Propia Se calculará el promedio de ocupabilidad de estos cinco últimos años que se proyectó por medio de la regresión lineal, dando como resultado 38.82%. Para el primer año de actividad Serenity hotel boutique quiere ser conservador y comenzará con un 15% de ocupación. La multiplicación de la capacidad máxima de habitaciones (10,950) junto con la ocupación deseada (15%) da como resultado 1643 habitaciones para el primer año. Serenity hotel boutique tiene habitaciones simples (1 persona como máximo) y habitaciones dobles (2 personas como máximo), el promedio de personas de estos dos tipos de habitaciones es 1.5 que se multiplica por el número de habitaciones que se obtuvo como resultado del primer año (1643), de esta multiplicación se obtiene 2464 personas, este número representa el Mercado Objetivo del año 2019 y al ser dividido por el. 41.

(42) Mercado Efectivo del mismo año da como resultado el porcentaje de Mercado Objetivo para el primer año (12.03%). 2.. Tasa de crecimiento geométrico. Para determinar el crecimiento de los años restantes se usará el promedio de participación porcentual del PBI del sector de Alojamiento y Restaurantes del departamento de Piura de los años 2012 - 2016, el resultado que se obtuvo fue 2.27% 3.. Determinación del Mercado Objetivo. Con la tasa del Mercado Objetivo 2019 (12.03%) multiplicado por el crecimiento geométrico (2.27%) se procede a hallar los mercados objetivos para los años siguientes del proyecto.. Tabla 17 Proyección del mercado objetivo 2019 – 2023. AÑO 2019 2020 2021 2022 2023. MERCADO % MERCADO EFECTIVO MERCADO OBJETIVO TOTAL OBJETIVO 20.485 12,03% 2.464 21.297 12,30% 2.620 22.109 12,58% 2.781 22.921 12,87% 2.950 23.732 13,16% 3.123 Elaboración: Propia. 42.