Plan de mejora y prácticas empresa “Food and Market L&N”

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(1)PLAN DE MEJORA Y PRÁCTICAS EMPRESA “FOOD AND MARKET L&N”. Estudiantes. INTEGRANTES: JENNIFER PIRAGUA SARMIENTO YURLEY CUEVAS CHAPARRO. Tutor PROFESOR: MIGUEL ANTONIO VALENCIA IDROBO. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS SEDE BUCARAMANGA 2019. 1.

(2) Tabla de contenido INTRODUCCION 1.. Reseña Histórica ......................................................................................................................... 5. 2.. Descripción De La Empresa ........................................................................................................ 8 2.1 MISION ..................................................................................................................................... 9 2.2 VISION ....................................................................................................................................... 9 2.3. 3.. Principios y Valores Corporativos....................................................................................... 9. DOFA ........................................................................................................................................... 9 3.1 Fortalezas .................................................................................................................................. 9 3.2 Debilidades .............................................................................................................................. 10 3.3 Oportunidades ........................................................................................................................ 10 3.4 Amenazas ................................................................................................................................ 10 3.5 Estrategias ............................................................................................................................... 10. 4.. Planteamiento del problema ................................................................................................... 11. 5.. Ciclo de mejora ......................................................................................................................... 12 5.1 Objetivo general ...................................................................................................................... 12 5.2 Objetivos específicos ............................................................................................................... 12. 6.. Cronograma de actividades ...................................................................................................... 13. 7.. Organigrama empresarial......................................................................................................... 14. 8.. Investigación ............................................................................................................................. 15 8.1 Estado del arte de los micro mercados ................................................................................. 15 8.2 Promesa de servicio............................................................................................................... 20 8.3 Promesa de servicio “food and market L&N” ....................................................................... 22 8.4 ¿Qué es el Food Service y porqué tienes que saber de él? .................................................... 23. 8.5 Prescriptores.............................................................................................................................. 24 8.6 Satisfacción del cliente ........................................................................................................... 27 9.. Marketing publicitario .............................................................................................................. 33 9.1 Nuevo logo de la empresa ...................................................................................................... 33. 10.. Estrategia de marketing ....................................................................................................... 34. 10.1 Hallazgos............................................................................................................................... 34 10.2 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN MICRO MERCADO ................................................................. 35 10.3 Análisis estadístico. .......................................................................................................... 36 10.4 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN RESTAURANTE ...................................................................... 40 2.

(3) 10.5 Análisis estadístico. .......................................................................................................... 41 11.. Registros financieros ............................................................................................................ 45. 11.1 Libros contables.................................................................................................................... 45 11.2 Nomina empresarial ............................................................................................................. 47 CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 48 RECOMENDACIONES ........................................................................................................................ 48 Bibliografía ........................................................................................................................................ 49. Tabla de Graficas Grafica No 1, Estadística general micro mercado ........................................................................... 36 Grafica No 2, Micro mercado preg 1 ................................................................................................ 37 Grafica No 3, Micro mercado preg 2 ................................................................................................ 37 Grafica No 4, Micro mercado preg 3 ................................................................................................ 38 Grafica No 5, Micro mercado preg 4 ................................................................................................ 38 Grafica No 6, Micro mercado preg 5 ................................................................................................ 39 Grafica No 7, Estadística general Restaurante ................................................................................ 41 Grafica No 8, Restaurante preg 1 ..................................................................................................... 42 Grafica No 9, Restaurante preg 2 ..................................................................................................... 42 Grafica No 10, Restaurante preg 3 ................................................................................................... 43 Grafica No 11, Restaurante preg 4 .................................................................................................... 43 Grafica No 12, Restaurante preg 5 .................................................................................................... 44. 3.

(4) INTRODUCCIÓN. Una de las mejores formas para lograr satisfacer las necesidades de los clientes de una empresa es principalmente conocer su comportamiento, manejos de funciones y organización. Puesto que es una cuestión básica y el punto de partida inicial para poder implementar de manera efectiva las diferentes estrategias administrativas, financieras y de marketing por parte de la compañía. Esto hace referencia a diferentes tipos de decisiones que se deben tomar para satisfacer las necesidades de la empresa. Mejorar su productividad y tener mejor desempeño ante sus clientes. Por ello es importante que las organizaciones estén atentas al comportamiento, conducta, hábitos, procesos de venta, entre otras características, con el fin de poner en marcha aquellas estrategias que favorezcan en mantener a los clientes fieles al producto o servicio que se les ofrece. Con el desarrollo de este trabajo, se pretende organizar, he implementar mejoras administrativas conocer el comportamiento del consumidor, reestructurar y organizar la planta administrativa de la empresa “Food and market L&N”, presentando los diferentes hallazgos que se encontraron durante las actividades y mejoras realizadas en el mismo.. 4.

(5) 1. Reseña Histórica Micro mercado y restaurante “Food and market L&N” es una empresa familiar fundada por sus propietarios Luis Eduardo cuevas Caicedo y Nancy chaparro Melo estos iniciaron venta de sus productos en cañaveral en el año 1992, este negocio inicio como una venta ambulante en este año ofreciendo solamente frutas dulce al público, al paso del tiempo la idea fue creciendo y se fue anexando otras clases de frutas logrando así dar más variedad a nuestros clientes.. Trascurrido el tiempo y al ver los inconvenientes y el movimiento constante por parte de la policía por vender sus frutas en la calle en el año 2000 se decidió arrendar un garaje para la venta de los productos , ya con un lugar seguro y sin ningún inconveniente con la policía la visión se fue expandiendo más , así se pudo ofrecer frutas finas en general , la competencia con los mercados de cadena crecían cada vez más por tal motivo en el año 2003 se decidió incorporar la venta de verduras 5.

(6) logrando así satisfacer las necesidades de las personas y siendo más competitivos en el mercado.. El esfuerzo y trabajo del núcleo familiar fue aumentando y a su vez se fueron abriendo nuevas oportunidades logrando así en el año 2005 tomar como arriendo la mitad de una casa en el mismo sector, al posesionarnos allí en este lugar lograremos. expandirnos un poco más incorporando lo de la canasta familiar. completa como lo es la parte de lácteos, cárnicos, granos, panadería, jabones, soflanes, límpidos.. 6.

(7) En el año 2010 tras nuevas oportunidades se decidió comprar un restaurante ofreciendo platos a la carta y variedad en pescado de esta forma nació micro mercado y restaurante “Food and market L&N”. 7.

(8) 2. Descripción De La Empresa. Restaurante y. micro mercado “Food and market L&N” es un negocio de. comercialización y distribución de productos y alimentos de la canasta familiar ubicada en el municipio de Floridablanca Santander. El restaurante se encuentra situado a un costado del micro mercado, allí podemos encontrar todo lo relacionado con platos a la carta, comida de mar etc. Esta cuenta con todos los certificados de manipulación de alimentos he higiene en el lugar.. 8.

(9) 2.1 MISION Somos una empresa de distribución de alimentos, estructurada en un restaurante y un micro mercado; Con diversas opciones para suplir las necesidades de alimentación de nuestros clientes. Brindando siempre la mejor calidad y frescura, enfocados en la buena atención y amabilidad.. 2.2 VISION En el 2024 seremos uno de los mejores distribuidores de alimentos con más de tres puntos repartidos en la ciudad de Bucaramanga y su área metropolitana.. 2.3 Principios y Valores Corporativos •. Compromiso: Ir más allá del simple deber, ser fiel al trato, en el desempeño y en el cumplimiento eficaz de nuestras funciones.. •. Solidaridad: Es la cooperación que existe entre las diferentes personas para lograr los objetivos propuesto.. •. Servicio: Brindar ayuda de manera espontánea contribuyendo a que se cumplan mis intereses y los delos demás, siempre con una buena actitud.. 3. DOFA 3.1 Fortalezas •. Productos de alta calidad. •. Gran variedad de productos. •. Buen sistema de distribución de los productos en el micro mercado. •. Buena atención de clientes. •. Facilidad de compra a domicilio 9.

(10) 3.2 Debilidades •. Algunos precios no se encuentran actualizados y acorde con los que brinda. •. la competencia. •. No se cuenta con página Web. •. Nombre comercial no llamativo. •. Debilidad en la infraestructura. •. Falta de parqueadero 3.3 Oportunidades. •. Alianzas con los proveedores. •. Reconocimiento en el sector. •. Variedad de servicios a ofrecer. •. Atraer nuevos clientes 3.4 Amenazas. •. La presencia de otros supermercados en el sector. •. Los precios más bajos que ofrece la competencia. •. La no presencia de sucursales. •. La agresiva campaña de publicidad por parte de la competencia. •. Servicios adicionales que ofrecen otros supermercados. 3.5 Estrategias DA: replantear propuestas con proveedores para mejoras de precios FO: desarrollo de nuevos productos de acuerdo a la necesidad del cliente DO: diseñar páginas y programas para impulsar la marca en el mercado FA: preparar estrategias de mercado para impulsar ante la competencia. 10.

(11) 4. Planteamiento del problema. Mediante una investigación de campo se determinó ciertas debilidades en la empresa, tales como; Desorganización en cajas, funciones no específicas para cada cargo, falta de un área administrativa y financiera organizada, organigrama y planteamientos básicos administrativos como misión, visión, objetivos etc. Los cuales son esenciales para el correcto funcionamiento de la empresa ya que brindan información, organización, función y objetivos de la misma. La empresa cuenta con los registros de cámara y comercio y al llevar aproximadamente 20 años. Se encuentra posicionada en la zona. Pero su funcionamiento administrativo es casi nulo. Se procede a estudiar las falencias de la empresa restaurante micro mercado “Food and market L&N” Mediante un análisis DOFA, tabla 5WH y estrategias de marketing como encuestas, se quiere ondear en estas dificultades Para determinar los posibles procesos que se deben llevar a cabo y su tiempo de solución. Adicionalmente se encuentran falencias en la publicidad e imagen del negocio, por lo cual se analiza la posibilidad de cambiar el logo y el aviso de la empresa. Que permitirá darle mayor atractivo y llamara más la atención de los posibles clientes.. 11.

(12) 5. Ciclo de mejora. 5.1 Objetivo general. Mejorar y reestructurar los estándares administrativos financieros y publicitarios del negocio restaurante micro mercado donde Lucho y Nancy al finalizar el 2019.. 5.2 Objetivos específicos. ➢ Capacitar a los trabajadores y propietarios de la empresa en cuanto a la organización y funcionamiento administrativo ➢ Reestructurar e integrar el funcionamiento administrativo y nuevos procesos contables y financieros ➢ Formular nuevas estrategias publicitarias y de estructura física. 12.

(13) 6. Cronograma de actividades Cuadro 1, Cronograma 5wh. AREA. QUE. CUANDO. QUIEN. DONDE. POR QUE. COMO. RECURSOS. REC $. Junta. 20 de Julio 2019. Yurley Cuevas y Jennifer Piragua. Restaurante. Informar cambios a realizar en la empresa. Reunión. ➢ ➢ ➢. Sillas y mesas Personal Informadores. 0$. Planificación he Inicio Reestructuración. 05 de Agosto 2019. Yurley Cuevas y Jennifer Piragua. Restaurante micro mercado. Mejorar los procesos administrativos. Capacitación. ➢ ➢ ➢. Papelería Personal Infraestructura. 0$. 5:00 a 6:00 pm. Implementación de registros contables. 14 de agosto 2019. Yurley Cuevas y Jennifer Piragua. Caja. Mejor la utilización de recursos financieros. libros contables. ➢ ➢. Registros Personal administrativo Portátil. 0$. 2:00 a 4:00 pm. Yurley Cuevas y Jennifer Piragua. Base de datos financiera. 20.000$. 9:00 a 12:00 am. ➢. Formador Registros contables Personal. 06 de Octubre 2019. Yurley Cuevas y Jennifer Piragua. Instalaciones de la Organización. Seguridad riesgos profesionales. y. Negociar. ➢ ➢ ➢. Sala Personal Hojas y lápices. 400.000$. 9:00 a 12:00 am. 07 de Octubre 2019. Yurley Cuevas y Jennifer Piragua. Empresa. Conocer el comportamiento del consumidor. Encuesta. ➢ ➢ ➢. Papel Copias Computador. 30.000$. 12:00am a 5:00pm. HORA. 10:00 a 12:00 am. Administrativa. ➢. Contable Implementación de la nomina. Cambio de logo. Marketing e infraestructura Encuesta satisfacción. TOTAL. de. 21 de septiem bre 2019. Integración y mejoramiento de registros. Creación de la nomina. ➢ ➢. 450.000$. 13.

(14) 7. Organigrama empresarial Cuadro 2, Organigrama empresarial. GERENTE GENERAL Luis Eduardo Cuevas. SUPERVISORA Nancy Chaparro. JEFE ADMINISTRATIVO FINANCIERO Yurley Cuevas. JEFE ADMINISTRATIVO MARKETIG Jennifer Piragua. MICROMERCADO. JEFE COMERCIAL Y VENTAS John Cuevas. CAJA. JEFE PRODUCCION Y RRHH Bryan Cuevas. RESTAURANTE. CHEFF AUXILIAR AUXILIAR. AUXILIAR. AUXILIAR. MESERO. MESERO. 14.

(15) 8. Investigación. 8.1 Estado del arte de los micro mercados. ¿Qué son los micros mercados?: Son pequeños negocios que distribuyen y venden al por menor productos de la canasta familiar; tales como frutas, verduras, productos de aseo, y productos básicos en general de la canasta familiar. Estos van dirigidos a atender las necesidades diarias o semanales de grupos específicos. Son soluciones minoristas de comida y bebidas desatendidas y de autoservicio que son populares en las salas de descanso de oficina. A menudo, los micros mercados toman el lugar de máquinas expendedoras o salones no equipados. Los micros mercados son una tendencia de crecimiento masivo en la industria de alimentos y bebidas. (Diaz, 2012). 15.

(16) Ya en el 2004 se hablaba de esta tendencia. Según el último informe sobre los medios de comunicación de la consultora Deloitte, cada vez está más cercana la sustitución del marketing de masas a favor del "micro marketing". En el 2005 se reflejará un importante desarrollo de esta tendencia, que se centrará en las necesidades particulares de cada cliente. Tony Kern, experto de Deloitte auguraba que "la constante desaparición del mercado de masas, sustituido por un cada vez mayor número de "micro mercados" que atienden las necesidades de grupos específicos" supone una importante transformación para el mercado, donde la publicidad deberán adaptarse también a las nuevas modalidades como anuncios en móviles, videojuegos o software. Los resultados del informe muestran tres tendencias claras para este año. En primer lugar, la descarga de música en Internet, que cada vez se realizará de forma más legal. En segundo lugar, la aparición de anuncios incluidos en otros contenidos o soportes, como los textos con hipervínculos, los videojuegos, los teléfonos móviles, etc. Donde se incluirá publicidad más dinámica y menos molesta que los pop-ups o los banners. Por último, se producirá un aumento de los contenidos para los móviles, provocado por el crecimiento en el número de los consumidores y por la comodidad de las redes más rápidas y las pantallas más grandes, entre otras innovaciones. (Toledo, 2012). 16.

(17) Crecimiento de los micros mercados El crecimiento de la mancha urbana y el dinamismo de la economía que se genera en las zonas del área metropolitana de Santander y de las grandes ciudades, está permitiendo la expansión de tiendas denominadas mini o micro mercados. Allí el usuario encuentra desde una aguja hasta los mejores cortes de carne o embutidos a pocas cuadras de su casa. No son grandes cadenas de supermercados, pero tampoco son "ventitas" en las esquinas en alguna calle estratégica de los barrios. Entregan al cliente opciones y precios similares a los de los supermercados y más bajos que los que se ofrecen en las tiendas populares. Muchos de estos negocios han dejado en la quiebra a las "ventitas" de los barrios, que han debido cerrar sus puertas. Pero mientras una persona pierde un empleo este. micro. mercados. generan. hasta. 10. nuevos. puestos. de. trabajo.. Efectos en cadena. La construcción y el boom de las urbanizaciones cerradas y abiertas en las distintas zonas de la ciudad, están permitiendo el crecimiento de estos negocios que median entre lo formal e informal, toda vez que tienen documentos en normas para funcionar y en la mayoría de los casos emiten facturas.. Emprendimiento. Los micros mercados se han convertido en un respiro para los usuarios. Los dueños de estos negocios han invertido entre $10 a $20 millones de pesos,. dependiendo. de. los. ítems. que. ofrezcan. a. los. clientes.. La mayoría expende productos de la canasta básica y objetos de bazar, pero hay otros que buscan ser atractivos con productos especiales como panadería, carnicería o comida rápida para atraer a los clientes.. 17.

(18) Una de las razones por las que los micros mercados podrían convertirse en un accesorio permanente en la industria es debido a la dieta más saludable de los colombianos. Los mercados de Micro ofrecen una mayor selección de aperitivos más saludables que las máquinas expendedoras tradicionales, por lo que apelan más a estas preferencias más saludables del cliente. Los comercializadores y empresarios han adoptado micro mercado porque pueden satisfacer la nueva demanda de los consumidores de alimentos y variedades saludables. Los micros mercados pueden ser aún más rentables con un buen sistema de gestión.. Informes. de. ventas. detallados,. análisis,. organización. como. recomendaciones de merchandising de productos y otras herramientas pueden ayudar al operador a tomar decisiones inteligentes en su micro mercados. Con esta información, es fácil tirar de los vendedores pobres y reemplazarlos con artículos calientes para aumentar las ventas y la satisfacción del cliente. Al mismo tiempo, un buen sistema de gestión puede ayudar a reducir los costos operativos asociados con los micros mercados mediante el enrutamiento dinámico, la preselección y la gestión de varias líneas de negocio en el mismo sistema. Estas herramientas ayudarán a aumentar la eficiencia operativa general y a reducir el tiempo de servicio del micro mercado. Un micro mercado puede generar enormes beneficios en la ubicación correcta y respaldada por el sistema de gestión adecuado. (Sanchez, 2017). El negocio de la comida se reinventa en Colombia tras un mal 2017 El sector de food service vende al año $35 billones y genera más de un millón de empleos. Así se mueve una industria dominada por pequeños negocios.. El sector de food service no tuvo un buen 2017. El impacto de las reformas tributarias, tanto en arriendos como en insumos –principalmente importados– y la reducción del consumo le pasaron cuenta de cobro a un sector que emplea a más de un millón de personas. Esta actividad compuesta por restaurantes, cafeterías y panaderías que, según Euromonitor, vendió $35 billones en 2016 y se proyecta que alcance $38 billones 18.

(19) en ventas en 2021, vivió unas de cal y otras de arena. Mientras algunos restaurantes independientes y pequeñas cadenas enfrentaron dificultades, las grandes organizaciones del sector registraron crecimientos importantes, según indica Claudia Barreto, presidente de la Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica (Acodrés). Sin embargo, en el sector hay mucho por hacer. Estadísticas del Dane, que miden al sector como el “consumo fuera de casa”, indican que esta actividad está sustentada en un alto porcentaje en pequeños operadores que compiten con grandes jugadores como IRCC (El Corral), Frisby y McDonald’s, cuyas ventas en 2016 fueron de $328.668 millones, $314.976 millones y $302.827 millones, respectivamente, según el ranking de las 5.000 empresas de Revista Dinero. Si bien se trata de grandes organizaciones, lo cierto es que aún tienen una tajada muy pequeña del mercado. Esto evidencia que el espacio es gigantesco para que se desarrollen escenarios de competencia que beneficien al consumidor y permitan que el sector siga creciendo. “El consumo fuera de casa ya no se limita a las meriendas o medias mañanas en una panadería, ni tampoco a la visita a un restaurante en fechas especiales. Por lo menos 42% de los colombianos almuerza o cena al menos una vez a la semana fuera de su casa”, dice Luis Carlos Cadena, director de la consultora Objetivo, quien explica que los cambios en la dinámica de trabajo de las personas y la movilidad caótica en las ciudades se han convertido en motor del crecimiento del sector. La oferta del canal food service no es nada despreciable. Barreto, presidente de Acodrés, indica que, según estadísticas de la Dian, más de 400.000 establecimientos hacen reporte del impuesto al consumo, lo que evidencia la magnitud de un sector que, según la propia directiva, había venido en los últimos 5 años con crecimientos superiores a 5%, pero que en 2017 se estancó, además de los impuestos por la reducción en el consumo.. 19.

(20) Un alto porcentaje de estos restaurantes se ubica en el nicho de los que se conocen como “corrientazo”. Datos de Euromonitor indican que el mercado de comidas fuera de casa creció 6% en 2017 respecto a 2016, y en el mismo periodo, considerando solo a quienes buscan hamburguesas, el mercado subió 7% y compañías como McDonald’s son una marca de referencia. “Los colombianos mantienen el apetito por nuestros productos y van a los restaurantes buscando una relación valiosa entre buena calidad a un buen precio”, dicen sus directivos. (Empresas, 2018) 8.2 Promesa de servicio El compromiso corporativo con los clientes. La promesa de servicio es una declaración formal que expresa el compromiso corporativo para con los clientes de la organización en cuanto a los elementos de servicio y el nivel de servicio de inventario a ofrecer en cada uno de ellos. Es la base de la ejecución y planeación de las actividades logísticas.. Debe ser cumplible, debe ser una promesa realista; lo peor que puede existir en servicio es que una empresa prometa algo que no puede cumplir; hay que preguntarle al cliente exactamente qué es lo que esperaría y hacer que esa promesa de servicio sea valorada por él, hay que indagar al comprador sobre qué es lo que más le impacta para sobre esa bases seguir construyendo la promesa de valor de nuestra compañía. Iniciaremos revisando cada una de las actividades de planeación bajo la Gerencia de la Demanda. La primera de ellas es la creación de la promesa de servicio al cliente. La promesa de servicio al cliente (interno o externo) es la que determina el objetivo de desempeño de los demás procesos de logística.. La promesa de servicio es la guía de ruta de actividades en la gerencia de abastecimientos y de la entrega. La estrategia de servicio al cliente también cuantifica de manera formal las expectativas de servicio de otras áreas de la organización. 20.

(21) Es la base de la ejecución y planeación de las actividades logísticas. La promesa de servicio es la guía de ruta de actividades en la gerencia de abastecimientos y de la entrega. La estrategia de servicio al cliente también cuantifica de manera formal las expectativas de servicio de otras áreas de la organización. En la creación de una estrategia de servicio al cliente deben participar todas las áreas de la organización que inciden en la determinación de las políticas de servicio. Ejemplos. Portafolio, crédito, atención al cliente, contac center, horarios de atención, logística servicio a domicilio, infraestructura. En la creación de una estrategia de servicio al cliente deben participar todas las áreas de la organización que inciden en la determinación de las políticas de servicio. (Bedoya, 2012). También se deben incluir diferentes estrategias de marketing para atraer el interés de los clientes potenciales, tales como el food service.. ¿Para qué sirve?. Para hacerle sentir al cliente que sus necesidades son atendidas y que es importante para la compañía, fidelizarlo y atraer clientes nuevos.. Ejemplos de promesas de servicio.. Almacenes Éxito En el Grupo Éxito “Trabajamos para que el cliente regrese”. Contamos con una Gerencia del Cliente que busca la satisfacción de los clientes a través de garantizar. el. cumplimiento. de. las. diferentes. promesas. de. servicio. 21.

(22) Disponemos de diferentes canales con los que brindamos una respuesta ágil y oportuna a sus requerimientos.. CEMEX. En CEMEX Colombia estamos comprometidos con ofrecer el mejor servicio al cliente. Nuestra meta es que hacer negocios con nosotros sea una experiencia fácil y satisfactoria. Queremos que: •. Nuestras interacciones con el cliente sean ágiles y eficaces.. •. Simplificar nuestros procesos, hacerlos simples, claros e intuitivos.. •. La experiencia del cliente sea libre de problemas. Al respecto, nuestro Vicepresidente de distribución, Imanol Orue destacó: “Programamos al instante todos los pedidos realizados a través de nuestro centro de servicio. En este sentido sabemos que nuestros clientes lo que nos demandan es sobre todo agilidad y eficiencia en este proceso. También hablamos del tiempo de entrega de los pedidos, y con ello nos referimos a un tema de confiabilidad. A lo que nos comprometemos con nuestros clientes es que en el caso de los productos de cemento, mortero, agregados y aditivos, al menos el 95% de las veces vamos a cumplir con la fecha prometida para la entrega. Y en el caso del concreto, va al menos en el 80% de las veces en el que no solo nos vamos a comprometer con el día, sino con la hora con el cliente”.. 8.3 Promesa de servicio “food and market L&N” Promesa de servicio. En “Food and market L&N” A través de nuestra gerencia, departamentos administrativos y diversos colaboradores, trabajamos todos los días por mejorar cada aspecto de la empresa, para que el cliente se sienta cómodo. Estamos comprometidos en brindarle a nuestros clientes la seguridad de encontrar el mejor 22.

(23) servicio, la mejor comida y a los mejores precios. Garantizamos productos de calidad y frescura.. 8.4 ¿Qué es el Food Service y porqué tienes que saber de él? •. El Food Service es un servicio a la medida de la gran operación gastronómica que se dedica a distribuir insumos y ofrecer asesorías gastronómicas con impacto comercial.. •. A través de un servicio de Food Service se logra incrementar el rendimiento y éxito de un negocio de comida hasta en un 10%.. El servicio de Food Service surge ante la ausencia de un servicio realmente adaptado a las necesidades de aquellos negocios de gastronomía que adquieren sus insumos en tiendas de mayoristas o clubes de precio, tienen mucho desperdicio de productos y/o un menú que no les reditúa en el porcentaje deseado. Tradicionalmente, la producción solía estar enfocada de forma exclusiva a la distribución al mayorista, sin contemplar las necesidades específicas de los usuarios dedicados a procesar alimentos para ofrecer como producto final un servicio de menú o propuesta gastronómica a nivel comercial como es el caso de hoteles, restaurantes y cafeterías. El Food Service nace como concepto en Estados Unidos hace algunos años, y fue diseñado para atender satisfactoriamente las necesidades de cantidad y calidad de abastecimiento de los grandes operadores gastronómicos, con todos aquellos insumos que requirieran para desarrollar su actividad comercial. Estas estrategias se realizan a través de una asesoría personalizada de la mano de un chef experto para cada una de las industrias y tipo de negocio. La idea es, por un lado, utilizar los ingredientes de una manera más eficientemente al sumar un mismo ingrediente en varias recetas y por otro lado, tener una asesoría 23.

(24) en la preparación de los alimentos enfocada 100% a un ángulo empresarial sin perder de vista además el sabor y la calidad gourmet de las recetas. Es mucho más que simplemente surtirte de productos de alta calidad para tener grandes recetas, se trata de diseñar en conjunto las recetas que hagan crecer tu negocio. Un servicio de Food Service no debe tomarse en cuenta sólo por un HORECA (Hoteles, Restaurantes y Cafeterías) que se encuentra en una fase avanzada de crecimiento, debe considerarse, más bien, como una herramienta para cualquier negocio gastronómico que está por arrancar o pretende llegar más lejos. (Florez, 2016). 8.5 Prescriptores El conocimiento de las características y los comportamientos de los consumidores a los que se dirige la publicidad de productos y servicios ayuda a establecer estrategias de segmentación de mercado gracias a la correcta identificación del público objetivo, de tal manera que el anunciante lleve a cabo un marketing diferenciado y oriente sus acciones comunicacionales hacia el mercado, permitiéndole actuar con realismo, eficacia y economía (García, 2001, p. 165). El receptor, individuo objetivo de la comunicación, es el elemento clave del éxito de una campaña publicitaria (Díez & Marín, 1999, p. 397). Como afirma García (2001, p. 164): “la esencia de la publicidad consiste en saber determinar quiénes son las personas a las que debemos dirigir cada uno de los anuncios. y. obrar. en. consecuencia,. emitiendo. mensajes. comprensibles,. significativos, estimulantes, sintonizados con ellas e insertados en los medios adecuados”. Las particularidades del consumidor del siglo XXI y de entornos colaborativos como las plataformas digitales hacen que ya no baste con una serie de datos relativos a sus características sociodemográficas sino que, además de 24.

(25) éstas, se requiere una descripción en profundidad desde los puntos de vista psicológico (actitudes, intereses, necesidades, motivaciones, etc.), social (estilos de vida, grupos de referencia, valores, etc.) y comportamental (comportamientos y hábitos de compra y consumo). En este sentido, una de las variables externas que contribuyen a la hora de definir a los individuos como seres sociales objeto de una acción comunicacional, en tanto en cuanto influye en su comportamiento como consumidores y compradores, es el grupo referencial. Familia o amigos son grupos de referencia que, entre otras funciones, fomentan la formación del auto concepto, gracias en parte a aquellos productos y servicios que el grupo utiliza. La experiencia de otros individuos en su relación con bienes, servicios y marcas es tenida en cuenta dentro de los miembros de un grupo referencial, ejerciendo un poder prescriptor. La identificación o pertenencia a un grupo se consolida a través de una serie de valores comunes, en muchas ocasiones atribuidos a ciertos productos y marcas, hasta tal punto que los grupos de referencia son un ejemplo de que las opiniones de los propios individuos a través del boca-oreja sigue siendo, a día de hoy, la fuente de información y el canal de recomendación más fiable y eficaz entre consumidores y compradores1. Una recomendación sobre una marca por parte de alguien que conocemos puede influir en nosotros mucho más que cualquier campaña de marketing, como corroboran diversos estudios2 y, en este sentido, Internet se convierte en uno de los canales que más influye en las decisiones de compra. La eclosión de las redes sociales y la posibilidad que los entornos 2.0 han ofrecido a los usuarios a la hora de compartir sus opiniones, también en su rol de compradores y consumidores, ha hecho que, lejos de mermar, el boca-oreja se haya incrementado, especialmente cuando se trata de compartir la insatisfacción con algún producto o experiencias negativas con alguna marca. No obstante, la satisfacción también se propaga y, si el usuario está contento con algo que ha comprado o contratado, también lo compartirá con sus allegados; todos somos influencers gracias a las redes sociales. Con un 90% de internautas como usuarios y dos de cada tres siguiendo a marcas a través de estas plataformas (cuatro de cada diez de forma activa), las redes sociales juegan hoy en día un papel clave en las estrategias de marketing, comunicación y publicidad. El boca-oreja (Word-Of25.

(26) Mouth), rebautizado como i-Boca-Oreja (Word-Of-iMouth) con los espacios digitales, es la mejor publicidad y, por este motivo, las empresas deben poner todo su empeño en forjarse una buena reputación digital y gestionar la conversación en entornos colaborativos a propósito de sus marcas cercanía, transparencia e inmediatez, atendiendo a las críticas para mantener la confianza de sus clientes actuales y no perder clientes potenciales. La lealtad del cliente con una marca depende de la satisfacción, la repetición de compra y, especialmente, de la recomendación, que se sitúa en el nivel más alto de vinculación emocional (Best, 2007, p. 20). Cuesta también destaca que la fidelidad del cliente mucho tiene que ver con la labor de apostolado (2003, p.154), es decir, con la prescripción: un cliente fiel no es sólo aquel que repite transacciones, sino el que por encima de todo se siente satisfecho y orgulloso, y así se lo cuenta a los demás. Celaya (2008, p. 227) aconseja que la aplicación de herramientas participativas “es muy interesante en procesos de fidelización de clientes, ya que permite a nuestros “evangelistas” compartir su conocimiento y experiencia con los demás”. Las marcas ansían aprovechar la viralidad que favorecen las redes sociales con estrategias que buscan propagar su mensaje. multiplicando. exponencialmente. su. alcance,. basándose. en. las. recomendaciones de los usuarios. Afirma Castelló (2010, p. 94): “En la actualidad, y frente al descenso que sufre la publicidad convencional en términos de credibilidad, está demostrado que la alternativa más fiable para una buena estrategia de marketing es la generación de recomendaciones entre consumidores, a través de estrategias de Marketing Participativo”. Para Del Pino, Castelló y Ramos-Soler (2013, p. 184), “la reputación de una marca está, hoy más que nunca, en manos del consumidor (crosumer, prosumer, persumer, fansumer) quien, gracias a los medios sociales, difunde y comparte sus opiniones y experiencias a propósito de empresas, marcas y productos”. El consumidor actual, fansumer o cliente apóstol (Chiesa de Negri, 2005, p. 101), tiene a su disposición plataformas en las que expresar su predilección por las marcas. Los anunciantes son conscientes de esta realidad y, por este motivo, han extrapolado el recurso a expertos, líderes de opinión o famosos como estrategia de apostolado, tan habitual en publicidad tradicional, a 26.

(27) las plataformas digitales, para aprovechar el gran poder de prescripción y recomendación que tienen estos testimoniales. La marca busca generar confianza, empatía y credibilidad entre el público a través de estos consumidores influyentes. Como sostienen Agrawal y Kamakura (1995, p. 56), el uso de las celebridades en comunicación incrementa la credibilidad de los mensajes, aumenta el recuerdo y el reconocimiento de las marcas anunciadas, mejora la actitud hacia la organización que vende el producto, e incluso incrementa la probabilidad de compra. 8.6 Satisfacción del cliente Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. La satisfacción del cliente se define como "el número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencia con una empresa, sus productos, o. sus. servicios. (índices. de. calificación). superan. los. niveles. de satisfacción establecida. “En una encuesta cerca de 200 gerentes de marketing, el 71 por ciento respondieron que encontraron la metric de satisfacción del cliente de gran utilidad en la gestión y control de sus negocios. Es visto como un indicador clave del desempeño dentro de los negocios y es a menudo parte de un Cuadro de Mando Integral. En un mercado competitivo donde las empresas compiten por los clientes, la satisfacción del cliente está vista como un diferenciador clave y convirtiéndose cada vez más en un elemento clave de estrategia empresarial. "Dentro de organizaciones, los índices de satisfacción de los clientes pueden tener efectos de gran alcance. Enfocando a los empleados sobre la importancia del cumplimiento de las expectativas de los clientes. Además, cuándo estos indicadores son decrecientes, advierten a la empresa sobro los problemas que puede afectar las ventas y la rentabilidad.... Estas métricas cuantifican una dinámica importante. Cuándo una marca tiene clientes leales, obtiene un Marketing boca-a-boca, el cual es libre y altamente eficaz.". 27.

(28) Por tanto, es esencial para las empresas gestionar eficazmente la satisfacción del consumidor. Para ser capaz de lograr esto, las empresas necesitan medidas fiables y representativas de satisfacción. "En investigar de la satisfacción, las empresas en general preguntan a sus clientes si su producto o el servicio ha alcanzado o superado las expectativas. Por lo tanto, las expectativas son un factor clave detrás de la satisfacción. Cuando los clientes tienen expectativas altas y la realidad se queda corto, ellos se sentirán decepcionados y es probable califiquen su experiencia por debajo de satisfactorio.. Ilustración 1, Satisfacción del cliente. Por ejemplo, un hotel de lujo, podría recibir un índice de satisfacción menor o por debajo que el de un motel—incluso aunque sus instalaciones y el servicio sean considerados superiores en términos 'absolutos'." La importancia de satisfacción de cliente disminuye cuándo una empresa ha aumentado La capacidad de negociación. Por ejemplo, proveedores de plan del teléfono celular, como AT&T y Verizon, participa en una industria oligopólica, donde sólo existen unos cuantos proveedores de un producto o el servicio existen. Como tal, muchos contratos de planes de teléfono celular tienen mucha letras pequeñas previniendo que no se vayan jamás, Por ejemplo, los proveedores de 100 planes de teléfonos celulares, ya que la satisfacción de cliente será demasiado bajo, de tal forma que los clientes podrían fácilmente buscar una mejor oferta. 28.

(29) Existe un cuerpo sustancial de literatura empírica que establece los beneficios de la satisfacción del cliente para las empresas. Esta literatura es resumida por Mittal y Frennea (2010). Resumen los resultados en términos de comportamiento de los clientes, los resultados financieros inmediatos, tales como las ventas y los ingresos, y los resultados a largo plazo basadas en el mercado de valores. ¿Cuál es el propósito? "La satisfacción del cliente es un indicador que nos proporciona anticipadamente información sobre el comportamiento de compra del consumidor y su lealtad." "Los datos de satisfacción del cliente es uno de los indicadores recopilado con mayor frecuencia sobre la percepción del mercado Tiene dos usos principales:" 1. "Dentro de las organizaciones, la recopilación, el análisis y la difusión de estos dato envían un mensaje sobre la importancia de atender a los clientes y garantizar que tengan una experiencia positiva con los bienes y servicios de la compañía." 2. "Si bien las ventas o la cuota de mercado pueden indicar qué tan bueno es el rendimiento o desempeño actual de una empresa, quizás la satisfacción sea el mejor indicador de cuan probable es que los clientes de una empresa hagan compras posteriores de la misma. . Mucha investigación se ha centrado en la relación entre la satisfacción y retención de clientes. Los estudios indican que las ramificaciones de satisfacción son más fuertemente comprendiendo su gran importancia." La Investigación muestra también que la mayoría de las empresas invierten en medición, control y difusión de información sobre la satisfacción del cliente; de hecho, estos autores encontraron que la investigación la satisfacción del cliente es una de las investigaciones que se realiza con mayor frecuencia dentro del área de marketing de una empresa. En una escala de cinco puntos, "las personas que califican su nivel de satisfacción como '5' pueden llegar a ser clientes recurrentes e incluso podrían evangelizar para la empresa. (Un segundo indicador importante relacionado con la satisfacción es la 29.

(30) voluntad de recomendar. Esta métrica se define como "El porcentaje de clientes encuestados que indican que recomendarían una marca a los amigos." Cuando un cliente está satisfecho con un producto, él o ella podrían recomendar a sus amigos, familiares y colegas. Esto puede ser una ventaja poderosa de marketing.) “Por el contrario, Las personas que califican su nivel de satisfacción como "1", es probable que no vuelvan. Además, pueden dañar a la empresa, haciendo comentarios negativos ante los clientes potenciales. La disposición a recomendar es una métrica clave relacionado con a la satisfacción del cliente." Modelo De La Desconformidad "El modelo de la desconformidad se basa en la comparación de los clientes [expectativas] y la calificación [rendimiento percibido]. Específicamente, las expectativas individuales conformadas por el rendimiento esperado del producto. Se espera una respuesta y comportamiento negativo por parte del consumidor cuando un producto tiene un rendimiento menor a lo esperado (expectativa). La refutación es positivo cuando el rendimiento de un producto sobre pasa las expectativas (Churchill & Suprenant 1982). Hay cuatro construcciones para describir el paradigma de la desconformidad tradicional mencionado como la expectativa, el rendimiento, la desconformidad y la satisfacción" "La satisfacción es considerado como el resultado de la compra y utilización, resultando así de la comparación de las expectativas del consumidor y los costos incurridos en la compra del producto en relación con las consecuencias previstas. En el funcionamiento, la satisfacción es de algún modo similar a la actitud, ya que puede ser evaluada como la suma de satisfacciones con algunas características del producto." "En la literatura, también se desarrollan modelos cognitivos y afectivos de la satisfacción y consideradas como alternativas (Pfaff, 1977). Churchill y Suprenant en 1982, evaluó varios estudios en la literatura y formaron una visión general de proceso La discrepancia en la siguiente figura:" Relaciones No Lineal y Asimétrica en La Satisfacción Desde 1990 un amplio cuerpo de investigación ha demostrado que muchas de las relaciones de satisfacción de los clientes con sus antecedentes y las 30.

(31) consecuencias son asimétricos y no lineal. La base para esta investigación radica en La idea principal que las personas son generalmente más sensibles a la información negativa que a la información positiva, y que las pérdidas son mayores a las ganancias. Por lo tanto, los acontecimientos negativos no sólo son más sobresaliente para los clientes, sino que también tienen un impacto desproporcionadamente mayor en el proceso de formación de juicio sobre la satisfacción, y en consiguientes intenciones de consumo y comportamientos. Gran parte de esta investigación se resume en un documento premiado de los profesores Eugene Anderson y Vikas Mittal. Los hallazgos generales, que se resumen en el presente documento: - Desempeño negativo en un atributo tiene mayor impacto en la satisfacción general a diferencia del desempeño positivo. Por lo tanto, el impacto nocivo de las expectativas insatisfechas es proporcionalmente más fuerte que el efecto beneficioso de superar las expectativas por la misma cantidad. Este hallazgo ha sido ampliamente confirmado por diferentes industrias y tipos de clientes. - La asociación entre satisfacción e insatisfacción, así como los comportamientos son no lineales. Mecanismos de medición. Las organizaciones necesitan retener a los clientes existentes al mismo tiempo debe la captar más clientes. La medición de satisfacción de los clientes proporciona un indicador del grado de éxito que tiene la organización en brindar productos y / o servicios en el mercado. "La satisfacción del cliente se mide en el nivel individual, pero casi siempre se reporta a nivel agregado. Puede ser y a menudo es, la medida a lo largo de varias dimensiones. La satisfacción del cliente es un concepto ambiguo y abstracto y la manifestación real del estado de satisfacción varía de persona a persona y de producto / servicio a producto / servicio. El estado de satisfacción depende de una serie de ambas variables psicológicas y físicas que se correlacionan con los comportamientos de satisfacción como la tasa de retorno y velocidad al que lo recomiendan. El nivel de 31.

(32) satisfacción también puede variar en función de otras parámetros que el cliente pueda tener y otros productos los cual el cliente puede comparar con los productos de la organización. Las medidas habituales de satisfacción de cliente implican una encuesta que utiliza una Escala Likert. Se pide al cliente evaluar cada enunciado en cuanto a sus percepciones y expectativas sobre el desempeño de la organización que se está siendo midiendo y evaluado. Todas las medidas capturan ambos aspectos tanto afectivos como cognitivos de satisfacción, independiente de sus anclas de escala. Las medidas afectivas capturan la actitud de un consumidor (gustando/desagradando) hacia un producto, los cuales pueden resultar de cualquier información de producto o experiencia. Por otro lado, el elemento cognitivo se define como una evaluación o conclusión sobre cómo el funcionamiento del producto en comparación con las expectativas (o excedidas o cayó de expectativas), fue útil (o no útiles), adaptarse a la situación (o no encajaba), excede los requisitos de la situación (o no excediera). (wikimedia, 2012) Una de las mejores formas para lograr satisfacer las necesidades de los clientes de una organización es principalmente conocer su comportamiento, puesto que es una cuestión básica y el punto de partida inicial para poder implementar de manera efectiva las diferentes estrategias de marketing por parte de la compañía. Dicho comportamiento, hace referencia al diferente tipo de decisiones que debe tomar cada persona cuando está adquiriendo bienes o bien sea utilizando servicios, para lograr satisfacer sus necesidades. Por ello, es importante que las organizaciones estén atentas al comportamiento, conducta, hábitos, procesos de compras, entre otras características, con el fin de poner en marcha aquellas estrategias que favorezcan en mantener a los clientes fieles al producto o servicio que se les ofrece.. 32.

(33) 9. Marketing publicitario 9.1 Nuevo logo de la empresa. Se realiza la restructuración y modificación del logo de la empresa, como una estrategia de mejora en cuanto a los parámetros publicitarios y de marketing. Con los cuales se espera atraer clientes y hacer más atractiva la empresa, haciendo visible el interés de la compañía por innovar y mejorar cada día más. 33.

(34) 10. Estrategia de marketing Una de las mejores formas para lograr satisfacer las necesidades de los clientes de una organización es principalmente conocer su comportamiento, puesto que es una cuestión básica y el punto de partida inicial para poder implementar de manera efectiva las diferentes estrategias de marketing por parte de la compañía. Dicho comportamiento, hace referencia al diferente tipo de decisiones que debe tomar cada persona cuando está adquiriendo bienes o bien sea utilizando servicios, para lograr satisfacer sus necesidades. Por ello, es importante que las organizaciones estén atentas al comportamiento, conducta, hábitos, procesos de compras, entre otras características, con el fin de poner en marcha aquellas estrategias que favorezcan en mantener a los clientes fieles al producto o servicio que se les ofrece. Por medio de una encuesta, se pretende conocer el comportamiento del consumidor del negocio restaurante micro mercado donde Lucho y Nancy ubicado a los alrededores del centro comercial la florida en cañaveral. Presentando los diferentes hallazgos que se encontraron durante la investigación.. 10.1 Hallazgos Para desarrollar el proceso de conocimiento del comportamiento del consumidor en el establecimiento restaurante micro mercado donde Lucho y Nancy, se realizó una encuesta a algunos de los clientes del lugar, en donde se hicieron una serie de preguntas específicas para poder determinar qué tipo de necesidades y de consumidores lo frecuentan.. 34.

(35) 10.2 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN MICRO MERCADO. NOMBRE_____________________________ Estado civil ____________ Actividad Económica__________________________ EDAD 15-27__. 28-40___ 41 o. mas___ Estrato 1-2 __ 3-4 __ 5-6___. •. Por favor responda una única respuesta para cada pregunta marcando una x. 1. ¿Dónde compra generalmente sus alimentos y utensilios de consumo diario? (Canasta familiar) A. Supermercado B. Tienda de la esquina C. Micro mercados 2. ¿Con que frecuencia compra en este establecimiento? A. A diario B. Semanal C. Mensual D. Solo esta vez 3. ¿Por qué compra en este negocio? A. Frescura y calidad de los alimentos y utensilios B. Cercanía y comodidad C. Buenos precios D. Por servicio 4. ¿Qué productos o alimentos son los que más compra en este establecimiento? A. Alimentos B. Aseo C. Frutas y verduras 5. ¿Siendo cliente del micro mercado, de acuerdo con su percepción que le mejoraría? A. Atención al cliente 35.

(36) B. Diversidad de productos C. Precios y Calidad en sus producto. 10.3 Análisis estadístico.. ➔ RESULTADOS HALLADOS. Instrumento de investigación: Encuesta Número de personas encuestadas: 30 Cuadro 3, Análisis general Micro mercado. # PREGUNTA 1 ¿Dónde compra generalmente sus alimentos e utensilios de consumo diario? 2 ¿Con que frecuencia compra en este establecimiento? 3 ¿Por qué compra en este negocio? ¿Qué productos o alimentos son los que más compra en este 4 establecimiento? ¿Siendo cliente del micro mercado, de acuerdo con su percepción que le 5 mejoraría?. A 10 22 9. B 0 5 10. C 20 3 8. D 0 0 3. 0. 16. 14. 0. 12. 13. 15. 0. Resultado por pregunta realizada: Cuadro General Grafica No 1, Estadística general micro mercado. ENCUESTA DE CONSUMO MICRO MERCADO ¿Siendo cliente del micro mercado, de acuerdo con su percepción que le mejoraría? ¿Qué productos o alimentos son los que más compra en este establecimiento? ¿Por qué compra en este negocio? ¿Con que frecuencia compra en este establecimiento? ¿Dónde compra generalmente sus alimentos y utensilios de consumo diario? 0 D. C. 5 B. 10. 15. 20. 25. A. 36. E.

(37) Resultado por pregunta realizada: Grafica No 2, Micro mercado preg 1. ¿Dónde compra generalmente sus alimentos e utensilios de consumo diario?. CALIDAD. 50%. DIVERSIDAD. 10%. ATENCION. 40% 0%. 10%. 20%. 30%. ATENCION 40%. Series1. 40%. 50%. DIVERSIDAD 10%. 60%. CALIDAD 50%. Fuente: Elaboración propia. Análisis: Manifestaron los encuestados lo siguiente: Con el 50% compran los alimentos y utensilios de consumo diario por la calidad de los productos; el 40% dijo que les gusta la atención del micro mercado; y con el 10% dijeron que por la diversidad de productos que allí se manejan. Grafica No 3, Micro mercado preg 2. ¿Con que frecuencia compra en este establecimiento?. SOLO UNA VEZ A VECES SEMANAL A DIARIO. 0% 10% 17% 73% 0%. Series1. 10% A DIARIO 73%. 20%. 30% SEMANAL 17%. 40%. 50% A VECES 10%. 60%. 70%. 80%. SOLO UNA VEZ 0%. Fuente: Elaboración propia. Análisis: Dijeron los encuestados lo siguiente: Con el 73% compran diariamente en el micro mercado, lo cual es excelente para la venta y rotación de los productos, es 37.

(38) un buen indicador de la fidelización de sus clientes; el 17% manifestó que hacen sus compras normalmente cada semana; el 10% dijo que a veces hacen sus compran allí. Grafica No 4, Micro mercado preg 3. ¿Por qué compra en este negocio?. ATENCION. 10%. PRECIO. 27%. CERCANIA. 33%. FRESCURA. 30% 0%. Series1. 5%. 10%. FRESCURA 30%. 15%. 20%. CERCANIA 33%. 25% PRECIO 27%. 30%. 35%. ATENCION 10%. Fuente: Elaboración propia. Análisis: Declararon los encuestados al respecto lo siguiente: Con el 33% dijeron que hacen las compras de sus productos básicos de la canasta familiar por la cercanía a sus viviendas que están dentro del sector; el 30% dice que por la frescura de sus productos; el 27% dice que hacen sus compras porque los precios son justos y competitivos; y el 10% ratifica que por la atención en el servicio ofrecido. Grafica No 5, Micro mercado preg 4. ¿Qué productos o alimentos son los que más compra en este establecimiento? FRUTAS Y VERDURAS. 47%. ASEO. 53%. ALIMENTOS. 0% 0%. Series1. ALIMENTOS 0%. 10%. 20%. 30% ASEO 53%. 40%. 50%. 60%. FRUTAS Y VERDURAS 47%. 38.

(39) Fuente: Elaboración propia. Análisis: Informaron las personas encuestadas lo siguiente: El 53% dice que por la limpieza y aseo ofrecidas allí, hacen sus compras en el micro mercado; con el 47% dijeron que por las frutas y verduras que son frescas y de buena calidad. Grafica No 6, Micro mercado preg 5. ¿Este negocio debería mejorar en…..? CALIDAD. 50%. DIVERSIDAD. 10%. ATENCION. 40% 0%. Series1. 10% ATENCION 40%. 20%. 30%. 40%. DIVERSIDAD 10%. 50%. 60%. CALIDAD 50%. Fuente: Elaboración propia. Análisis: Manifestaron los encuestados lo siguiente: El 50% dijo que debería mejorarse un poco la calidad de los productos, aunque resaltan que son buenos; el40% que es importante que los propietarios mejoren el servicio al cliente; y el 10% que debe tener variedad y diversidad en los productos.. 39.

(40) 10.4 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN RESTAURANTE NOMBRE_____________________________ Estado civil ____________ Actividad Económica__________________________ EDAD 15-27__. 28-40___. 41 o mas___ Estrato 1-2 __ 3-4 __ 5-6___. •. Por favor responda una única respuesta para cada pregunta marcando una x. 1) ¿Cada cuánto almuerza en el restaurante de Lucho y Nancy? A. A diario B. Los fines de semana C. De vez en cuanto 2) ¿Qué le gusta de este restaurante? A. Servicio al cliente B. La variedad en la comida C. El aseo e higiene D. Otro __________ 3) ¿Cómo cliente del restaurante que deberíamos mejorar? A. Mayor variedad en el menú B. Almuerzos típicos C. El aseo e higiene D. Atención al cliente 4) ¿Cuándo va a almorzar a otros restaurantes los fines de semana prefiere? A. Satisfacción en el servicio B. Atención rápida C. Variedad de comidas D. Otra __________ 5) ¿Con que frecuencia almuerza en restaurantes? A. B. C. D.. Diariamente Cada semana 1 o 2 veces al mes Otro _______ 40.

(41) 10.5 Análisis estadístico. ➔ RESULTADOS HALLADOS. Instrumento de investigación: encuesta Número de personas encuestadas: 30. Cuadro 4, Análisis general Restaurante. # PREGUNTA 1 ¿Cada cuánto almuerza en el restaurante de Lucho y Nancy? 2 ¿Qué le gusta más de este restaurante? 3 ¿Cómo cliente del restaurante que deberíamos mejorar?. ¿Cuándo va a almorzar a otros restaurantes los fines de semana 4 prefiere? 5 ¿Con que frecuencia almuerza en restaurantes?. A 16 13 25. B 10 10 0. C 4 7 0. D 0 0 5. 8 18. 4 7. 18 5. 0 0. Resultado por pregunta realizada: Cuadro General Grafica No 7, Estadística general Restaurante. ENCUESTA DE CONSUMO RESTAURANTE ¿Con que frecuencia almuerza en restaurantes? ¿Cuándo va a almorzar a otros restaurantes los fines de semana prefiere? ¿Cómo cliente del restaurante que deberíamos mejorar? ¿Qué le gusta de este restaurante? ¿Cada cuánto almuerza en el restaurante de Lucho y Nancy? 0 E. D. 5 C. B. 10. 15. 20. 25. 30. A. 41. E.

(42) Grafica No 8, Restaurante preg 1. ¿Cada cuánto almuerza en el restaurante de Lucho y Nancy? DE VEZ EN CUANTO. 13%. FINES SEMANA. 33%. A DIARIO. 53% 0%. 10%. 20%. A DIARIO 53%. Series1. 30%. 40%. FINES SEMANA 33%. 50%. 60%. DE VEZ EN CUANTO 13%. Fuente: Elaboración propia. Análisis: Informaron las personas encuestadas al respecto lo siguiente: El 53% de los clientes del restaurante almuerzan diariamente, la razón por la diversidad en los menús, cercanía de sus residencias; el 33% dice que almuerza los fines de semana, argumentan que por la cercanía y la variedad en los sabores; el 13% informó que van de vez en cuando a almorzar. Grafica No 9, Restaurante preg 2. ¿Qué le gusta más de este restaurante? OTRO. 0%. ASEO E HIGIENE. 23%. VARIEDAD. 33%. SERV. CLIENTE. 43% 0%. Series1. 5%. SERV. CLIENTE 43%. 10%. 15%. 20%. VARIEDAD 33%. 25%. 30%. 35%. ASEO E HIGIENE 23%. 40%. 45%. 50%. OTRO 0%. Fuente: Elaboración propia. 42.

(43) Análisis: Dijeron los encuestados lo siguiente: el 43% dice que le gusta del restaurante el servicio que allí les prestan; el 33% dijo que van por la variedad en los menús; el 23% que por el aseo, higiene y limpieza. Grafica No 10, Restaurante preg 3. ¿Cómo cliente del restaurante que deberíamos mejorar?. ATENCION CLIENTE. 17%. ASEO E HIGIENE. 0%. ALMUERZOS TIPICOS. 0%. VARIEDAD MENU. 83% 0%. Series1. 10%. 20%. VARIEDAD MENU 83%. 30%. 40%. ALMUERZOS TIPICOS 0%. 50%. 60%. 70%. ASEO E HIGIENE 0%. 80%. 90%. ATENCION CLIENTE 17%. Fuente: Elaboración propia. Análisis: Contestaron los encuestados lo siguiente: Con el 73% dicen que debería ampliarse el menú para beneficio del restaurante; y el 17% dijo se ofreciera mejor servicio y atención a los usuarios. Grafica No 11, Restaurante preg 4. ¿Cuándo va a almorzar a otros restaurantes los fines de semana prefiere?. OTRA. 0%. VARIEDAD COMIDA. 60%. ATENCION RAPIDA. 13%. SATISFACCIÓN CLIENTE. 27% 0%. Series1. 10%. SATISFACCIÓN CLIENTE 27%. 20% ATENCION RAPIDA 13%. 30%. 40%. 50%. VARIEDAD COMIDA 60%. 60%. 70%. OTRA 0%. Fuente: Elaboración propia. 43.

(44) Análisis: Manifestaron los encuestados lo siguiente: Con el 60% dicen que es bueno ofrecerles variedad en el servicio de las comidas; con el 27% que haya satisfacción en el servicio y trato; y el 13% dice que sería bueno que los atendiera de una manera oportuna y rápida. Grafica No 12, Restaurante preg 5. ¿Con que frecuencia almuerza en restaurantes? OTRO. 0%. 1 O 2 VECES MES. 17%. CADA SEMANA. 23%. DIARIAMENTE. 60% 0%. Series1. 10%. DIARIAMENTE 60%. 20%. 30%. CADA SEMANA 23%. 40%. 50%. 1 O 2 VECES MES 17%. 60%. 70%. OTRO 0%. Fuente: Elaboración propia. Análisis: Dijeron las personas encuestadas lo siguiente: El 60% dijo que almuerza diariamente; el 23% dijo que almuerza cada semana; el 17% manifestó que almuerza una o dos veces al mes. Lo anterior, significa que el mercado de personas que almuerza diariamente hay que prestarle buen servicio, y fidelizarlos.. 44.

(45) 11.. Registros financieros. 11.1 Libros contables Cuadro 5. Como primera medida se realiza un diagnóstico sobre la situación contable en el restaurante Food and Market L&N se abordaron los aspectos operativos de las áreas principales para la prestación del servicio, como lo es el área de la cocina. Al consultarles a los propietarios sobre el control contable que se lleva en su establecimiento y mediante la observación, se encontraron debilidades y ausencia en los controles, tanto internos como contables. Respecto al inventario plantea que no llevan un inventario formal diario, no se llevaba un control de gastos tampoco la llevanza de libros contables y algo muy importante que resaltar, es el desconocimiento del costo del servicio brindado y de las utilidades percibidas. En relación al establecimiento del costo del servicio que presta el restaurante, este lo estiman según el precio que maneja la competencia con referente a platos ejecutivos, con los platos principales el precio se maneja según el tipo de plato que escojan. 45.

(46) Cuadro 6. Inicialmente el restaurante no llevaba un control de todos los ingresos, egresos y gastos que se tenían en el restaurante, por lo cual se asesoró y se llegó a la decisión de empezar a llevar un libro contable, con el cual sabremos cual realmente es la ganancia neta que deja el restaurante mensual. Se dio inicio el día martes primero de octubre incurriendo en unos egresos diarios de $635,000 y unos ingresos de $830,000 ese día generando una ganancia de $ 195,000 pesos, en el día dos ya los egresos disminuyeron a $496,000 debido a que el pedido de carne disminuyo significativamente y de pollo no se realizó pedido, pero de huevos si se realizó pedido pero no fue mucho el egreso. Como resultado final al realizar el balance general se observó que los ingresos fueron suficientemente representativos $22, 830,000 millones con referente a los egresos que fueron mensuales de $ 15, 522,000 millones teniendo una utilidad neta para el restaurante de $ 7,308,000 generando una ganancia representativa.. 46.

(47) 11.2 Nomina empresarial. NOMINA DEL RESTAURANTE Y MICROMERCADO DONDE LUCHO Y NACY Cargo Nombre Gerente Luis Cuevas Administrador Yurley Cuevas F Contador Gloria Supervisor Nancy Chaparro Ventas John Alexander Cuevas ventas Brayan Steven Cuevas Domiciliario Raul Jefe de Cocina Javier Auxiliar de cocina Jaqueline Cuevas Total Nómina. Sueldo Mes $ 2.000.000 $ 1.000.000 $ 200.000 $ 1.500.000 $ 828.116 $ 828.116 $ 400.000 $ 960.000 $ 720.000 $ 8.436.232. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $. Salud 80.000 40.000 8.000 60.000 33.125 33.125 16.000 38.400 28.800 337.449. Pensión $ 80.000 $ 40.000 $ 8.000 $ 60.000 $ 33.125 $ 33.125 $ 16.000 $ 38.400 $ 28.800 $ 337.449. Total Devengado $ 1.840.000 $ 920.000 $ 184.000 $ 1.380.000 $ 761.867 $ 761.867 $ 368.000 $ 883.200 $ 662.400 $ 7.761.333. Dominical Prima de Servicio Descuentos Vacaciones 116.667 $ 1.000.000 $ - $ 1.000.000 58.333 $ 500.000 $ - $ 500.000 $ 100.000 $ - $ 100.000 $ 87.500 $ 750.000 $ - $ 750.000 $ 48.307 $ 414.058 $ - $ 414.058 $ 48.307 $ 414.058 $ - $ 414.058 $ 23.333 $ 200.000 $ - $ 200.000 $ 56.000 $ 480.000 $ - $ 480.000 $ 42.000 $ 360.000 $ - $ 360.000 $ - $ - $ - $ $ $. Neto a Pagar $ 1.840.000 $ 920.000 $ 184.000 $ 1.380.000 $ 761.867 $ 761.867 $ 368.000 $ 883.200 $ 662.400 $ 7.761.333. Dominical $ 466.667 $ 232.000 $ 46.667 $ 348.000 $ 192.123 $ 192.123 $ 92.800 $ $ 167.040 $ 1.737.419. Valor de almuerzo $ 234.000 $ 234.000 $ 234.000 $ 234.000 $ 234.000 $ 234.000 $ 234.000 $ 234.000 $ 234.000 $ 2.106.000. Total $ 232.667 -$ 2.000 -$ 187.333 $ 114.000 -$ 41.877 -$ 41.877 -$ 141.200 -$ 234.000 -$ 66.960 -$ 368.581. ANÁLISIS Y EXPLICACIÓN PARAFISCALES: Son los derechos que se deben cancelar al Estado, como salud y pensiones, SENA e ICBF DOMINICAL: Es el valor que se le cancela al trabajador por laborar el día domingo, y equivale a 1.75 PRIMA DE SERVICIOS: Es una prestación social del trabajador y se cancela el 50% del salario, mitad en Junio y Diciembre VACACIONES: Es un descanso obligatorio remunerado, se cancela por este derecho 15 días de salario por año de servicio DESCUENTOS: Son los préstamos que se le hace a un trabajador de un dinero para una necesidad que requiere Fuente: VALOR Elaboración propia DEL LOGO: CUATROCIENTOS MIL PESOS QUE HARAN ESTUDIANTES DE LA UDI, SE RECIBE LA MITAD. .. 47.

(48) CONCLUSIONES. Se puede concluir que las mejoras realizadas en las áreas funcionales, administrativas, publicitarias y financieras; se logró determinar falencias y debilidades de la empresa. De tal manera se ha contribuido en la imagen, organización y el comportamiento financiero de esta. De acuerdo con la investigación, se concluye que hay tomar como referente, la importancia de una adecuada estructura organizacional, para retroalimentar las funciones administrativas. Frente a la evidencia recaudada a través de las encuestas he investigación deducimos que; •. En cuanto al restaurante y el micro mercado, los clientes piden más diversidad en los menús y los productos. Pero en general se encuentran satisfechos con los servicios ofrecidos.. •. Se comprobó que la concurrencia de los clientes es diaria, por lo cual se genera un buen flujo de caja, rentabilidad para los propietarios y una excelente fidelización de los clientes.. •. De igual forma el sitio donde se encuentra ubicado Food and Market L&N, es en el corazón de cañaveral, esto conlleva a fortalecer el posicionamiento de la unidad de negocio.. •. El diseño del logo empezó a cambiar la imagen, el buen nombre del restaurante y micro mercado.. RECOMENDACIONES. ➢ Seguir con el proceso de mejora, siendo así la implementación de los contratos laborales. ➢ Mantener y dar seguimiento a las mejoras realizadas, siendo estas esenciales para el correcto funcionamiento de la compañía; tales como el control de funciones, organización de registros contables y seguimiento de marketing.. 48.

(49) Bibliografía. Bedoya, E. (2012). Creación de la promesa de servicio al cliente. Vision empresario. Diaz, M. (2012). Crecimiento de los micromercados. https://www.eldia.com. Empresas. (2018). El negocio de la comida se reinventa en Colombia tras un mal 2017. Revista Dinero. Florez, Y. (2016). ¿Qué es el Food Service y porqué tienes que saber de él? https://style.shockvisual.net. Sanchez, J. M. (2017). La importancia de una buena gestión administrativa. parlevelsystem.com. Toledo, Y. (2012). Micro mercado Vs Mercado de masas. MarketingDirecto.com. wikimedia. (2012). wikipedia. https://es.wikipedia.org/wiki/Satisfacci%C3%B3n_del_cliente. Obtenido. de. 49.

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