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IC04005 - Modelos de Calidad
Sesión 5: Criterio de enfoque al cliente y al mercado.
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El enfoque al cliente es un proceso dirigido a entender las necesidades de los clientes y proporcionar productos y servicios que satisfagan esas necesidades.
Ser un líder en un entorno dinámico y competitivo requiere de un negocio el ser mejor que sus competidores en proporcionar estos productos y servicios.
Conocimiento de las necesidades del cliente
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Mejor significa “mejores productos, mejor precio y mejor disponibilidad “.
Esto significa optimizar los atributos del producto para que sea el correcto para la necesidad del cliente y para la situación competitiva.
Conocimiento de las necesidades del cliente
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Definir la calidad del producto requiere que el negocio tenga un entendimiento de las necesidades del usuario.
- Un cliente estará satisfecho hasta el grado en que esas necesidades sean satisfechas
Entonces, la medición más amplia de calidad es el grado en el cual esas necesidades son satisfechas.
Conocimiento de las necesidades del cliente
La única forma correcta de manejar una compañía -y la forma más rentable - es saturar a su compañía con la voz del cliente.
Deberá escuchar las voces de aquellos que están felices y de aquellos que no lo están, y usará esa información para proporcionar una mejor experiencia a sus clientes.
“La industria es un proceso de satisfacer clientes, no es un proceso de fabricación de productos“.
Theodore Levitt
Conocimiento de las necesidades del cliente
La clave es que cada uno a través de toda la organización, empezando por el líder, pueda medir cada acción contra los deseos, expectativas y necesidades de los clientes. Si una acción no añade valor para el cliente, simplemente elimínala.
Se puede lograr esta clase de comportamiento dirigido por el cliente alcanzando tres cosas :
1. Define cuidadosamente quiénes son tus clientes. 2. Conoce a tus clientes mejor de lo que ellos se conocen a sí mismos.
3. Inspira a cada uno en la organización a medir cada acción contra las necesidades y expectativas de sus clientes, y a esforzarse constantemente para exceder
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¿ Quiénes son tus clientes ?
La mayoría de la gente en los negocios sirve a tres clases de clientes:
1) Clientes finales : La gente que usa tu producto o servicio, y al cual esperas deleitar.
2) Clientes intermedios: A menudo son distribuidores que hacen disponibles subproductos y servicios para el cliente final.
3) Clientes internos : La gente dentro de tu organización que toma tu trabajo una vez que lo has terminado y realiza la siguiente función en el camino hasta llegar al cliente final.
Conocimiento de las necesidades del cliente
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Una vez sabiendo quiénes son nuestros clientes, la organización entera debe involucrarse en un trabajo sin final de entender a estos clientes.
1) ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de nuestros clientes, y cuáles de esas necesidades y expectativas son más importantes para ellos?
2) ¿Qué tan bien satisfacemos esas necesidades y expectativas?
3) ¿Qué tan bien satisfacen esas necesidades y expectativas nuestros competidores?
4) ¿Cómo podemos ir más allá del mínimo que satisface a nuestros clientes para realmente deleitarlos?
Conocimiento de las necesidades del cliente
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Cuando uno está cerca de sus clientes, está en el camino de lograr una ventaja competitiva real.
Cuando sus necesidades y expectativas se vuelven los estándares contra los cuales su organización mide sus esfuerzos, los clientes encontrarán sus expectativas constantemente excedidas. Ellos experimentarán deleite, y responderán con lealtad.
Para inspirar a los empleados a medir sus esfuerzos y resultados contra las necesidades y expectativas de sus clientes, tienes que comunicarles esas necesidades y expectativas y mostrar que realmente crees que ellos pueden y deben satisfacerlos.
Hacer de las necesidades del cliente el estándar del éxito
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Q F D
Es una metodología que “captura la voz del cliente“. Lleva las preferencias de sus clientes a través de los procesos de ingeniería y manufactura.
Por medio de enfocarse sobre los deseos de los clientes, cada uno en la organización tiene una visión clara de cómo su trabajo satisface los requerimientos de los clientes. El Q F D es una herramienta poderosa para ayudar a una organización a proporcionar productos y servicios de más alta calidad, más eficientemente y a costo reducido.
Herramientas para conocer necesidades y expectativas del cliente
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El Q F D es una forma directa de escuchar a los clientes y aprender exactamente lo que desean y luego utilizar un sistema lógico para determinar lo que mejor satisfaga esas necesidades con los recursos disponibles.
Asegura que todos trabajen juntos para darle a los clientes exactamente lo que desean.
Le da a cada uno en la organización un mapa que les muestra cómo cada etapa desde diseño hasta la entrega interactúan para satisfacer los requerimientos del cliente.
Q F D
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El Q F D es un enfoque sistemático para el diseño y desarrollo de productos y servicios. Se logra por medio de equipos interdisciplinarios que traducen los requerimientos del cliente en acciones relevantes de la empresa en cada etapa del proceso de desarrollo.
Definición
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Propósitos:
1) Traducir al cliente en requerimientos de la empresa 2) Mejorar la comunicación entre las distintas áreas 3) Asignar prioridades a las mejoras del producto 4) Asignar objetivos para la reducción de costos Beneficios:
1) Mejora la satisfacción del cliente
2) Mejora los ciclos de desarrollo del producto 3) Transferencia interna de conocimiento
Q F D 14 Matriz de Correlación Calificación Relativa Objetivo Cómos Qués Matriz de Relación Evaluación Competitiva Técnica ( Cuántos ) Factores Probables Calificación Absoluta C a l i f i c a c i ó n D e I m p o r t a n c i a E v a l u a c i ó n C o m p e t i t i v a D e l C l i e n t e Metas Blancos
Componentes del Modelo QFD
15 1. Diseño 2. Detalles 3. Proceso 4. Producción •Importante • Alto Riesgo • Nueva Tecnología •Importante • Alto Riesgo • Nueva Tecnología •Importante • Alto Riesgo • Nueva Tecnología Re q u e rimie n to s d e l P roc eso R eque rim ien to del Clie nte Satis facció n d el C liente Las cuatro fases del QFD
Requerimientos de Diseño Requerimientos de Partes Requerimientos de Proceso Requerimientos de Producción R e q uer im ient os de P a rt es R e q uer im ient os de D ise ño R e q uer im ient os d e l Cl ie n te 16
1. Los requerimientos del cliente son traducidos en especificaciones de diseño
2. Las especificaciones de diseño son convertidos en detalles de partes individuales
3. Son determinados los proceso para hacer cada parte
4. Son determinados los requerimientos de producción para cada parte R eque rim ien to d el C liente Satisf acció n d el C liente .
Importante, de alto riesgo o detalles que requieran de nueva tecnología pasan a la siguiente fase del proceso QFD
Importante, de alto riesgo o detalles que requieran de nueva tecnología pasan a la siguiente fase del proceso QFD
Importante, de alto riesgo o detalles que requieran de nueva tecnología pasan a la siguiente fase del proceso QFD
Las cuatro fases de implementación del QFD
Motor más Grande Nuevo eje Tratamiento de Calor nuevos Mtls Nuevas Máquinas T rat am ient o de C a lo r nu ev os M tl s N uev os ej es M o to r má s Gr ande Per for ado ra M á s P o te n te
La sola característica más distintiva en la nueva forma de hacer negocio es que la Alta Gerencia ha priorizado como lo máximo :
La satisfacción del cliente
Creyendo que si la satisfacción del cliente es incrementada a través del uso de los principios, sistemas, métodos y herramientas apropiados el resultado inevitable será un desempeño financiero favorable.
Enfoque al cliente
“Examina cómo su organización determina los requerimientos, necesidades, expectativas y preferencias de clientes y mercados. También examina cómo su organización construye relaciones con clientes y determina los factores clave para dirigir la adquisición del cliente, satisfacción, lealtad y retención y cómo expande el negocio y su sustentabilidad”.
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3.1 Conocimiento del cliente y mercado (40 pts)
“Describe cómo su organización determina los requerimientos, necesidades, expectativas y preferencias de clientes y mercados para asegurar la relevancia continua de sus productos y servicios y para desarrollar oportunidades de nuevos negocios”.
“a. Conocimiento del Cliente y del Mercado
(1)¿Cómo identifica clientes, grupos de clientes y segmentos de mercado? ¿Cómo determina cuáles clientes, grupos de clientes y segmentos de mercado perseguir para los productos y servicios actuales y futuros? ¿Cómo incluye a los clientes de los competidores y otros clientes y mercados potenciales en esta determinación?”
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“a. Conocimiento del cliente y del mercado:
(2)¿Cómo escucha y aprende para determinar los requerimientos, necesidades y expectativas cambiantes de sus clientes clave (incluyendo productos y servicios futuros) y su importancia relativa para las compras de los clientes o decisiones de relación? ¿Cómo sus métodos de determinación varían para diferentes clientes o grupos de clientes? ¿Cómo usa información y retroalimentación relevante de sus clientes actuales y pasados, incluyendo información de mercadotecnia y ventas, datos de retención y lealtad del cliente, análisis de ganar / perder, y datos de quejas con propósitos de planeación de productos y servicios, mercadotecnia, haciendo mejoras a los procesos, y desarrollando nuevas oportunidades de negocio? ¿Cómo usa esta información y retroalimentación para volverse más enfocado al cliente y para satisfacer mejor los deseos y necesidades del cliente?”
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“a. Conocimiento del cliente y del mercado:
(3)¿Cómo mantiene actualizados sus métodos para escuchar y aprender respecto a las necesidades y direcciones del negocio, incluyendo cambios en su mercado?”.
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3.2 Relaciones y satisfacción del cliente:
“¿Cómo construye relaciones y hace crecer la satisfacción y lealtad del cliente (45 Pts). Describe cómo su organización construye relaciones para adquirir, satisfacer y retener clientes y para incrementar la lealtad del cliente. También describe cómo su organización determinar la satisfacción del cliente”.
“a. Construcción de relaciones con el cliente: (1)¿Cómo construye relaciones para adquirir clientes, para satisfacer y exceder sus expectativas, para incrementar la lealtad y repetir el negocio, y lograr referencias positivas?”.
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“a. Construcción de relaciones con el cliente:
(2) ¿Cómo sus mecanismos clave de acceso le permiten al cliente a buscar información, y presentar quejas? ¿Cuáles son los mecanismos clave de acceso? ¿Cómo determina los requerimientos de contacto de sus clientes clave para cada modo de acceso del cliente? ¿Cómo se asegura que estos requerimientos de contacto son desplegados a toda la gente y procesos involucrados en la cadena de respuesta al cliente?”
(3) ¿Cómo maneja las quejas del cliente? ¿Cómo se asegura que las quejas sean resueltas efectiva y rápidamente? ¿Cómo minimiza la insatisfacción del cliente y, si es apropiado, la pérdida de negocios repetitivos? ¿Cómo se agregan y analizan las quejas para usarlas en la mejora a través de su organización y por sus asociados?
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“a. Determinación de la satisfacción del cliente:
(1) ¿Cómo determina la satisfacción del cliente, su insatisfacción y su lealtad? ¿Cómo difieren los métodos de determinación entre los grupos de clientes? ¿Cómo se asegura que sus mediciones capturen información válida para usarla para exceder las expectativas de sus clientes? ¿Cómo se asegura que sus mediciones capturen información válida para usarla en asegurar negocio futuro con sus clientes y ganar referencias positivas? ¿Cómo usa la información de satisfacción e insatisfacción de su clientes para la mejora?”.
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“a. Determinación de la satisfacción del cliente:
(2) ¿Cómo le da seguimiento a los clientes sobre la calidad de sus productos, servicios, y transacciones para recibir retroalimentación inmediata y válida? (3) ¿Cómo obtiene y usa información sobre la satisfacción de sus clientes relativa a sus satisfacción con sus competidores, otras organizaciones que provee productos y servicios similares, y / o benchmarks de la industria?
(4) ¿Cómo mantiene sus enfoques para determinar la satisfacción actual con las necesidades y direcciones?”.
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Bibliografía
Laurence R. Guinta. Nancy C. Praizler. The QFD book United States of America: AMACOM, 1993 ISBN 0-8144-5139-X
Modelo del Premio a la Calidad Malcolm Baldrige
Richard Shores. A TQM approach to achieving manufacturing excellence. United States of America: QUALITY PRESS, 1990 ISBN 0-87389-109-0
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Créditos:
