REPUBLICA DE CHILE
MUNICIPALIDAD DE GORBEA DEPARTAMENTO DE SAT JTfí
APRUEBA PROTOCOLO
ATENCION AL USUARIO Y ENTREGA
DE INFORMACION DEL
DEPARTAMENTO DE SALUD MUNICIPAL DE GOKRFA
DEL SALUD
GORBEA,
EXENTO NR. ______ /
V I S T O S : « ' ■ - j JJft
1.- La Ley Nr. 19.378, Estatuto de Atención Primaria de Salud.
2.- El Memo Nr. 048 de fecha 13 de Octubre de 2014, del Director del Departamento de Salud Municipal de Gorbea.
3.- Estos antecedentes.
4.- Las atribuciones que me confiere la Ley Nr. 18.695, Orgánica Constitucional de Municipalidades cuyo texto refundido fue fijado por el D.F.L. Nr. 1 de 2006.
C O N S I D E R A N D O :
1.- Que, es necesario la creación de un protocolo de atención al usuario y entrega de Información para el Departamento de Salud Municipal, con el objeto de estandarizar la entrega de información de forma clara y oportuna, aumentando la satisfacción usuaria y disminuyendo los reclamos por trato y tiempos de espera.
D E C R E T O :
1-- APRUEBASE, el Protocolo de Atención al Usuario y Entrega de Información del Departamento de Salud Municipal de Gorbea.
2-_ El Protocolo de Atención al Usuario y Entrega de Información que se aprueba, pasa a formar parte integrante del presente Decreto Alcaldicio Exento.
- ARCHIVO
- ARCHIVO JEFA TECNICA OIRS DSM GORBEA..(l).- - ARCHIVO DIRECCION...
R E P U B L IC A D E C H IL E
M U N IC IPA LID A D DE G O RB EA D E PA R T A M E N T O T)F. s A r n n
M EM O
ANT : No hay.
M A T . Protocolo atención al usuario y entrega de información.
G O RB EA , Octubre 13 de 2014.-
DE : D IR E C T O R D EPTO . DE SALUD M U N IC IP A L GO RBEA A : SR. A L C A L D E M U N IC IPA LID A D D E G O RB EA
P R E S E N T E
1.- Junto con saludarle me dirijo a Ud„ a fin de dar a conocer la necesidad de la creación de un protocolo de atención al usuario y entrega de información para el Departamento de Salud Municipal el cual tiene la finalidad de entregar pautas que orienten y aconsejen al foncionario (a) a entregar una atención mas humanizada amable y acogedora en la oficina de la O.I.R.S., de igual forma estandarizar la
entrega de información de forma clara y oportuna, aumentando la satisfacción usuaria y disminuyendo los reclamos por trato y tiempos de espera.
Saluda atte a Ud.,
A L M /c sl
DISTRIBUCIÓN:
- Indicado.
- Archivo Depto. De Salud.-
1 W ÍÍ Edición: Primera
D E P A R T A M E N T O DE S A L U D Fecha : Septiembre de 2014 M U N I C I P A L I D A D D E
3 0 R B E A M U N IC IP A L DE G O R B E A Página 1 de 12
Código Identificación:
PROTOCOLO
ATENCIÓN AL USUARIO Y ENTREGA DE INFORMACIÓN
N úm ero E d ic ió n Prim era
Fe ch a E la b o ra ció n Septiem bre 2014
Fecha R e v isió n Septiem bre 2014
Firma Nombre Cargo
Maria G abriela Alvarez Duguet : A sistente Social
Jefe Técnico OIRS
D epartam ento Salud de Gorbea.
Revisado Por¿
Firma
N om bre:M aria G abriela Duguet
Cargo : Asistente Social Jefe Técnico OIRS D epartam ento Salud G orbea
Fecha: 30 Septiembre 2014 Fecha: 30 Septiembre 2014 Fecha: 07 Octubre 2014 A varez Nombre1 íA lé ^ ^ A s 's ’ pii^asse Monsalves
Cargo :D irector Departamento de Salud Gorbea.
i w r Edición: Primera HUB u H “
M U N I C I P A L I D A D D E
3 0 R B E A
D E P A R T A M E N T O DE S A L U D M U N IC IPA L DE G O R B E A
Fecha : Septiembre de 2014 Página 2 de 12
Código Identificación:
INDICE
Introducción 4
Alcance 4
Responsable 4
Propósito 5
Objetivo 5
Definiciones 5
Procedimiento 7
Distribución 11
Registro de Cam bios 11
Bibliografías de Referencia 12
Fecha : Septiembre de 2014 Página 3 de 12 "
Código Identificación:
Edición: Primera
A U T O R E S :
D o c u m e n t o e la b o r a d o p or:
Sra. María Gabriela Alvarez Duguet Cargo: Asistente Social
Jefa Técnica OIRS Departamento de Salud de Gorbea.
D o c u m e n t o r e v is a d o p or:
Sra. María Gabriela Alvarez Duguet Cargo: Asistente Social
Jefa Técnica OIRS Departamento de Salud de Gorbea.
D o c u m e n t o a p r o b a d o p or:
Sr. Alexis Lespinasse Monsalves
Director Departam ento de Salud Municipal de Gorbea
Edición: Primera
Fecha de elaboración: Septiembre de 2014
Vigencia: Tres años desde Decreto Alcaldicio.
M U N I C I P A L I D A D DE
í O R B E A
D E P A R T A M E N T O DE S A L U D M U N IC IP A L DE G O R B E A
IW f í Edición: Primera H R R
M U N I C I P A L I D A D D E
3 0 R B E A
D E P A R TA M EN TO DE SA LU D Fecha : Septiembre de 2014 M U N IC IPA L DE G O R B E A Página 4 de 12
Código Identificación:
1. I N T R O D U C C I Ó N
Mejorar la calidad en la atención del usuario (a) es uno de los principales objetivos para aum entar la satisfacción Usuaria.
Las principales modalidades de atención son la presencial o cara a cara, por vía telefónica o a través de la com unicación escrita. Cada una de ellas tiene sus propias características, exigencias, ventajas y desventajas. Sin embargo, en muchas ocasiones no es fácil responder a las expectativas de las personas, lo cual plantea la necesidad de adquirir conocim ientos que nos conduzcan hacia el logro de un buen servicio y aumentan la eficiencia de la comunicación establecida en nuestros interlocutores.
Es por ello que en la búsqueda de brindar una atención más acogedora y digna al usuario (a), la familia y a la comunidad, se ha dispuesto la realización e instalación de este Protocolo de Atención al Usuario y Entrega de Información.
Este protocolo contiene todos los pasos que el funcionario debe seguir, al momento de atender a un usuario, así como los aspectos más importantes que debe tom arse en cuenta al momento de ocurrir el primer contacto y así poder desde un principio, brindar una atención de calidad, más humanizada y personalizada al usuario(a) que la requiere.
2. A L C A N C E
Este protocolo de atención será difundido y aplicado por el personal de la Unidad de Calidad y la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias OIRS del Departamento de Salud de Gorbea.
3. R E S P O N S A B L E
• Director(a) Departamento Salud Gorbea: Responsable de velar por el cum plim iento del protocolo.
• Jefe Técnico OIRS del establecim iento de dar cumplimiento a los objetivos que se plantean.
• O perador OIRS del establecimiento: Atender a los interesados (escuchar e informar).
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Edición: PrimeraM U N I C I P A L I D A D DE D EPA R TA M EN TO DE SA LU D Fecha : Septiembre de 2014
3 0 R B E A M UN IC IPA L DE G O R B E A Página 5 de 12 Código Identificación:
4. P R O P Ó S I T O
Este protocolo de atención tiene la finalidad de entregar pautas que orienten y aconsejen al funcionario (a) a entregar una atención más humanizada, am able y acogedora en la Oficina de Inform ación, Reclamos y Sugerencias.
5. O B J E T I V O
Im plem entar un protocolo de atención al usuario (a), familia y/o acompañantes, para estandarizar la entrega de información de forma clara y oportuna, aum entando la Satisfacción Usuaria y dism inuyendo los reclamos por trato y tiempos de espera.
6. D E F I N I C I O N E S
Conceptos básicos en la atención al usuario(a) en el Departamento de Salud de Gorbea:
. A C C E S I B I L I D A D : Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico.
• A C T I T U D : Disposición de una persona hacia algo o alguien.
• A T E N C I Ó N P E R S O N A L I Z A D A : Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada.
• A S E R T I V I D A D : Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y capacidad negociadora.
• C A L I D A D : Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. La satisfacción de los usuarios es un com ponente importante de la calidad de los servicios.
• C A P A C I D A D D E R E S P U E S T A : Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites. Es un com ponente de la calidad de la atención de salud.
• C O M P E T E N C I A : Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desem peñar unas funciones de manera correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de la atención de salud.
• C O N F I D E N C I A L I D A D : Es una característica de la relación profesional usuario que asegura la intimidad y el secreto de la información que se genera en el proceso asistencial.
Fecha : Septiembre de 2014 Página 6 de 12
Código Identificación:
Edición: Primera
• E M P A T I A : Capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transm itírselo, para que sepa que comprendemos su situación.
• E X P E C T A T I V A S : Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a solicitar atención de salud. Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e insatisfacción de los usuarios.
• F I A B I L I D A D : No cometer errores. Es un componente de la calidad de la atención de salud.
• G A R A N T Í A : Acción y efecto de asegurar lo estipulado.
. M E J O R A : Acciones encaminadas a increm entar la calidad de los servicios y, por tanto, a increm entar la satisfacción de los profesionales y/o funcionarios y de los usuarios.
. O R I E N T A C I Ó N A L U S U A R I O / P A C I E N T E : Se refiere a la forma en que están organizados los servicios.
• P E R C E P C I Ó N : Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado.
• P R O F E S I O N A L Y F U N C I O N A R I O : Son todos y cada uno de los em pleados públicos que desarrollan su trabajo en el establecim iento de salud.
• S A T I S F A C C I Ó N : Resolver la necesidad del usuario, entrega de un servicio que cumple sus expectativas.
• U S U A R I O / P A C I E N T E : Persona que utiliza, demanda atención en salud. En torno a él se organizan todos los servicios que se prestan en nuestro establecimiento.
D E P A R T A M E N T O DE S A L U D M U N IC IP A L DE G O R B E A
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D E P A R T A M E N T O DE S A L U D M U N IC IPA L DE G O R B E AFecha : Septiembre de 2014 Edición: Primera
M U N I C I P A L I D A D DE Página 7 de 12
G O R B E A Código Identificación:
7. P R O C E D I M I E N T O
7 .1 A t e n c ió n P r e s e n c ia l
E n l o v e r b a l : se manifiesta en un saludo cordial, dentro de las posibilidades referirse a la persona por su nombre, para una atención de tipo personalizada y en caso que la infraestructura lo permita, se le invita a sentarse.
E n l o c o r p o r a l : Una buena actitud de acogida se hace notar en el sim ple gesto de mirar a la persona directam ente al momento de saludar.
Lo anterior facilita la comunicación en que la persona se encuentre enfrentado a una situación com plicada, un estado anímico sensible a causa de:
• Desesperación y/o frustración al no satisfacer sus demandas.
• Enojo por no ser atendido de forma correcta en la institución.
• Ansiedad ocasionada por alguna dificultad.
Por ello la im portancia de la recepción, com unicándole a la persona que se encuentra en el lugar adecuado, donde existe el recurso humano dispuesto a escucharla.
Es necesario escuchar con atención cual es el sentido de !a visita y de ese modo poder asesorar correctam ente para la solución del problema.
5p r Edición: Primera
« » y
D E P A R TA M EN TO DE SALUD Fecha : Septiembre de 2014
3 0 R B E A M U N IC IPA L DE G O R B E A Página 8 de 12 r~
Código Identificación:
A T E N C IÓ N P R E SE N C IA L
Etapas Actividad Ejemplos
Proceso de Recepción del
Usuario (a)
Saludo cordial, con una actitud de acogida.
Invitar a sentar al usuario(a) (Cuando las condiciones lo permitan)
- Buenos Días, Buenas Tardes....
(Uso obligatorio de la credencial de identificación)
Presentación Funcionario (a)/Usuario(a) - Mi nombre es
- Soy la funcionaría (o) encargada de la OIRS...
Proceso de escucha activa(comunicación
efectiva) Dígame Sr. (a) ¿En qué lo puedo
ayudar?
Preguntas dirigidas, encausar la
conversación ¿Cuándo sucedió? ¿Cómo? ¿Dónde?
¿A quién?
Proceso de Escuchar
"Tom a del Requerim iento"
Sistematizar la información y "devolver"
al usuario (a) (implica trasmitir al usuario lo que entendimos de su consulta o requerimiento para cerciorarnos que es lo que necesita)
...entonces Sr. (a), lo que usted me indica ...
...lo que usted necesita es...
...para resumir, usted requiere que ...
En caso de ser posible se da solución al requerimiento y se entrega una respuesta en forma inmediata y se pasa a la etapa de cierre y despedida; en caso contrario continuar con la etapa de Caracterización de las Solicitudes Ciudadanas.
Sr. (a)...la información que usted necesita es la siguiente.
Sr.(a)...tome nota por favor del trámite a seguir para resolver su requerimiento
Se informa al usuario procedimiento a
seguir del requerimiento. Muy bien Sr. (a), entonces lo que vamos hacer es lo siguiente....
Proceso de Caracterización de
las solicitudes
Se solicita al usuario que registre la solicitud ciudadana en el Formulario.
Otorgar apoyo en caso de ser requerido por el usuarlo(a).
Sr. (a) leo su requerimiento para asegurarnos que es lo que necesita (proceder a leer)
ciudadanas Se informa plazos legales y medios de respuesta, identificación de su requerimiento por N° de Folio
Este proceso tiene un plazo de... días, la respuesta llegará a su domicilio, correo electrónico...
Indicar números de teléfono para que el usuario pueda consultar a cerca del estado de su requerimipntn
Sr. (a)... usted puede consultar por el estado de su requerimiento al siquiente número...
Proceso de gestión y resolución
En caso de derivación a otra institución y/o a otra área temática, se informa al usuario (a) nombre de la institución o Departamento, dirección y teléfonos,
Sr. (a)..., resolver su requerimiento es de competencia de.... institución.
Nosotros derivaremos su consulta de manera interna. Tome nota por favor de la dirección y números telefónicos para consultas...
Entregar copia del comprobante del
requerimiento. ... esta es la copia de su requerimiento, guárdela para respaldos y consultas posteriores Cierre y Despedida Se invita al usuario (a) a visitar
nuevamente nuestra OIRS, por medio de los canales de comunicación disponibles.
Sra. (a)... agradecemos su visita y confianza.
Despedida Cordial - Sr. (a) Hasta luego, que tenga un buen día, tarde, noche.
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( ( ( Edición: Primera n M U N I C I P A L I D A D DE
S O R B EA
D E P A R T A M E N T O DE S A L U D Fecha : Septiembre de 2014 M U N IC IPA L DE G O R B E A Página 9 de 12
-- ---
Código Identificación:
6 .2 A t e n c ió n T e le f ó n ic a
R e c o m e n d a c io n e s :
1. Procurar no dejar que el teléfono suene más de tres veces.
2. Contestar siem pre saludando, identificando el nombre del funcionario, el servicio y ofreciendo colaboración.
3. Escuchar activamente.
4. Se confirm ará la información que el usuario está entregando por teléfono.
5. Otorgar un trato personalizado y amable.
6. Que la información proporcionada sea entendida por el usuario.
7. Despedirse amablemente.
T p f í T Edición: Primera
ti y ü " ■ ■ D E P A R TA M EN TO DE SALUD Fecha : Septiembre de 2014
3 0 R B E A M U N IC IPA L DE G O R B EA Página 10 de 12 Código Identificación:
A T E N C I Ó N T E L E F O N I C A
Etapas Actividad Ejem plos
Proceso de
Saludo cordial, con una actitud de
acogida. - Buenos Días, Buenas Tardes....
Recepción del Usuario (a)
Presentación Funcionario (a)/Usuario(a) - Mi nombre es... Soy la funcionarla (o) encargada de la OIRS... ¿Con quién tengo el gusto de hablar?
Proceso de Escuchar
Proceso de escucha act¡va(comunicación
efectiva) Dígame Sr. (a) ¿En qué lo puedo
ayudar?
Preguntas dirigidas, encausar la
conversación ¿Cuándo sucedió? ¿Cómo? ¿Dónde?
¿A quién?
Se Informa al usuario (a) procedimiento
a sequir del requerimiento. Muy bien Sr. (a), entonces lo que vamos hacer es lo siguiente En caso de ser posible se da solución al
requerimiento y se entrega una respuesta en forma inmediata y se pasa a la etapa de cierre y despedida; en caso contrario se registra la solicitud
Sr. (a)... la información que usted necesita es la siguiente.
Sr.(a)... tome nota por favor del trámite a seguir para resolver su requerimiento
Proceso de Caracterización de
las solicitudes ciudadanas
ciudadana en el Formulario. Un momento por favor mientras ingreso su requerimiento...
Sr. (a) leo su requerimiento para asegurarnos que es lo que necesita (proceder a leer)
Se informa plazos legales de y medios de respuesta, identificación de su requerimiento D o r N° de Folio
Este proceso tiene un plazo de... días, la respuesta llegará a su domicilio, correo electrónico...
Indicar números de teléfono para que el usuario pueda consultar a cerca del estado de su reauerimiento.
Sr. (a)... usted puede consultar por el estado de su requerimiento al
siguiente número
Proceso de gestión y resolución
En caso de derivación a otra institución y/o a otra área temática, se informa al usuario (a) nombre de la institución o Departamento, dirección y teléfonos,
Sr.(a)..., resolver su requerimiento es de competencia de ... institución.
Nosotros derivaremos su consulta de manera Interna. Tome nota por favor de la dirección y números telefónicos para consultas...
Cierre y Despedida Se invita al usuario (a) a llamar nuevamente o contactarnos, por medio de los canales de comunicación disponibles.
Sra. (a)... agradecemos su llamado y confianza.
Despedida Cordial - Sr. / Sra. Hasta luego, que tenga un buen día, tarde, noche.
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T P Ï Ï T
M U N I C I P A L I D A D DE
î O R B E A
D EPA R TA M EN TO DE SA LU D M U N IC IPA L DE G O R B E A
Edición: Primera
Fecha : Septiembre de 2014 Página 11 de 12
Código Identificación:
6 .2 A t e n c ió n D o c u m e n t a l
A T E N C I Ó N D O C U M E N T A L (V ía Em ail o C arta C e rtific a d a )
Proceso de Recepción del Usuario (a)
Este tipo de Atención no contempla esta parte del proceso
Proceso de Escuchar Este tipo de Atención no contempla esta parte del proceso
Proceso de Caracterización de las solicitudes ciudadanas
Con la información aportada por el usuario(a) a través de la Web y/o carta, el funcionario debe realizar el proceso de caracterización del tipo de requerimiento.
Si falta información es necesario solicitar cuanto antes al usuario(a), para evitar demoras en la resolución del caso.
Se ingresa la información personal del usuario(a) y/o afectado
Proceso de gestión y En caso de derivación a otra institución y/o a otra área temática, se debe dejar registro e informar al usuario.
Ver protocolo de solicitudes Ciudadanas resolución
Cierre y Despedida Ver protocolo de solicitudes Ciudadanas
7. D I S T R I B U C I O N
Este Protocolo será distribuido en las Unidades OIRS del Departamento de Salud de Gorbea y de sus Postas dependientes Quitratue y Lastarria.
10. R E G I S T R O D E C A M B I O S
Permitirá registrar todos los cam bios que se realicen al presente protocolo
C o r r e c c ió n F e c h a D e s c r ip c ió n d e M o d if ic a c ió n P u b lic a d o en N ° D o c u m e n t o
M U N I C I P A L I D A D DE
6 0 R B E A
D E P A R T A M E N T O DE S A L U D M U N IC IP A L DE G O R B E A
Edición: Primera
Fecha : Septiembre de 2014 Página 12 de 12
Código Identificación:
11. B I B L I O G R A F I A S D E R E F E R E N C I A
• Manual de Procedimientos Sistema Integral de Información y atención a cliente(a)s, Usuario(a)s y beneficiaria(o)s, versión N° 8, año 2013.
• Manual Empodera miento de la Oficinas de Atención a! usuario OIRS, primera edición, año 2011.
