Humanización en atención urgente ¿Entendemos lo mismo sanitarios, pacientes y familia?

Original

Correspondencia: Ángela María Ortega Benítez. Colegio Oficial de Enfermería Santa Cruz de Tenerife. C/ San Martín, nº 63. 38101 Tenerife.

E-mail: amortega38@enfermundi.com.

Fecha de recepción: 14-11-2002 Fecha de aceptación: 19-1-2004

Humanización en atención urgente.

¿Entendemos lo mismo sanitarios, pacientes y familia?

* SERVICIO DEURGENCIAS DELHOSPITALUNIVERSITARIONTRA. SRA. DECANDELARIA. TENERIFE. ** MÉDICO COORDINADOR DEL SERVICIO DEURGENCIASCANARIO. SUC. TENERIFE. *** ESCUELAUNIVERSITARIA DEENFERMERÍA DE LAUNIVERSIDAD DE LALAGUNA.

RESUMEN

O

tienen los profesionales y los usuarios del sistema. 2.-Identificar acciones que mejorarían la humanización, se-gún la población de estudio. 3.- Conocer las prioridades sobre hu-manización de los grupos de estudio.

Método: Se ha realizado un estudio prospectivo transversal

utili-zando una encuesta semiestructurada, con escalas de Liker del 0 al 10, y recogida de datos durante los meses de Mayo de 2001 y Julio de 2002, dirigida a los profesionales y usuarios del Servicio de Urgencias del Hospital Universitario Ntra. Sra. de Candelaria. La población de estudio estaba compuesta por 64 profesionales, 40 enfermeras y 24 médicos del Servicio de Urgencias, y por 102 usuarios que acudieron al servicio. La recogida de datos fue reali-zada por el mismo encuestador y en condiciones similares para evitar sesgos. Previamente se pilotaron 12 encuestas a estos efectos. El tratamiento estadístico se realizó con el paquete Rsig-ma Babel y SPSS.

Resultados: El 81% de los profesionales y el 65% de los usuarios

demandan más información. Para los familiares, un 50% de res-puestas ven como humanizante acompañar a sus parientes enfer-mos, lo cual sólo opinaba el 14% de los pacientes.

Conclusiones: El concepto de humanización es similar para todos

los encuestados: satisfacer a los profesionales y a los usuarios para prestar una atención eficiente, aunque las acciones para conseguirlo dependan de las necesidades, problemas y circuns-tancias del momento.

ABSTRACT

Humanisation in emergency care. Do health

professionals, the patients and their families understand

and mean the same thing?

A

concept of humanisation the System’s health professionals and users have. (2) To identify actions that might improve humanisation according to the population considered. (3) To as-certain the various study groups’ priorities on humanisation.

Methods: We have carried out a prospective cross-sectional study

using a semi-structured survey interview, with assessment through Liker scales (1-10) and data collection during the months of May and July 2002. The survey interview was administered to the users and to the health professionals of the Emergency Service of the “Nuestra Señora de la Candelaria” University Hospital. The study population comprised 64 professionals (40 nurses and 24 physi-cians) of the Emergency Service and 102 users who attended the Service over the data collection periods. The collection of data was always performed by the same interviewer and under similar condi-tions, so as to prevent bias. To this purpose, twelve pilot interviews were carried out beforehand. The statistical assessment was perfor-med using the Rsigma Babel and SPSS software packages.

Results: Eighty-one per cent of the professionals and 65% of the

users demand more information. As for the patients’ relatives, so-me 50% of the answers consider “more humane” to be able to ac-company the patient; this opinion, however, was shared by only 14% of the patients.

Conclusions: The concept of “humanisation” is similar for all the

surveyed groups: to achieve greater satisfaction for the professio-nals and the users so as to achieve efficient care. The actions ai-med at achieving this goal, however, depend on the perceived ne-ed, requirements, problems and circunstances of the moment considered.

Palabras clave:Humanización. Servicio de Urgencias. Información.

INTRODUCCIÓN

Una de las mayores preocupaciones que abordan a los profesionales, gestores y usuarios de los Sistemas de Salud, es la Humanización de los Servicios de Salud, tal y como lo plantean diferentes normativas y documentos. Entre otros, el Plan Estratégico del Servicio Andaluz de Salud, que crea la Unidad de Humanización1_{y la Ley 12/2001 de 21 de}

diciem-bre de Ordenación Sanitaria de la Comunidad de Madrid2_{. Por}

otro lado, la ley de Ordenación Sanitaria de la Comunidad Autónoma Canaria no contempla ni siquiera la expresión "hu-manización".

En 1986, cuando el Instituto Nacional de la Salud puso en marcha un Plan de Humanización de la Atención Sanitaria con la implantación de una Carta de Derechos de los Pacien-tes, se da sentido y se toma conciencia de la necesidad de hu-manizar la atención sanitaria en España.

La preocupación por humanizar está patente en la norma-tiva y en el espíritu de los profesionales, pero realmente las

Cuando se habla de humanizar la atención sanitaria, se re-fiere, en principio, a todas aquellas acciones que humanizan; por ello, es necesario conocer el concepto que los diferentes agentes que participan en el proceso de asistencia sanitaria tienen de humanización: profesionales, enfermos y familiares. Sin embargo no existe unanimidad en el concepto a la ho-ra de difundir lo que es humanización5,6,7_.

Por todo ello, se debe profundizar en el estudio de la concepción que cada actor tiene sobre la humanización y cuáles deberían ser las acciones que en el Sistema de Salud y en la atención urgente generarían una mayor satisfacción y, por ende, una mayor humanización de la atención sanitaria urgente.

Otro elemento motivador para el desarrollo de este trabajo se centra en que la humanización es un concepto poco estu-diado y con escasa bibliografía en el terreno de las ciencias biomédicas, por lo que se plantean los siguientes objetivos:

1.- Determinar el concepto de humanización que tienen los profesionales y los usuarios del sistema.

2.- Identificar acciones que mejorarían la humanización, según la población de estudio.

3.- Conocer las prioridades sobre humanización de los

MÉTODO

Se realizó un estudio prospectivo y transversal con técni-ca de entrevista semiestructurada, en el Servicio de Urgencias del Hospital Universitario Nuestra Señora de Candelaria. Se llevó a cabo en dos fases: la primera durante el mes de Mayo del año 2001, y la segunda en el mes de Julio de 2002. En ambas se realizaron las mismas actividades, el mismo tipo de entrevista, y con las mismas características de selección de la muestra, para poder realizar con la mayor fiabilidad la compa-ración de los datos.

La población de estudio estaba compuesta por 64 profe-sionales sanitarios (40 enfermeras y 24 médicos) del Servi-cio de Urgencias de dicho hospital, selecServi-cionándose una muestra de 31 casos (20 enfermeras y 11 médicos) y por 2480 usuarios que acudieron al servicio, seleccionando una muestra de 102 sujetos (60 pacientes y 42 familiares) que

Los familiares y pacientes fueron informados del motivo de la entrevista y se les pidió su consentimiento. Los entrevis-tadores fueron siempre los mismos para evitar sesgos.

La entrevista se realizó a través de un cuestionario se-miestructurado con preguntas abiertas sobre " Humaniza-ción" dirigidas a toda la población de estudio, y otras cerra-das, con escalas de Liker, que exploraban aspectos sobre humanización, tabuladas de 0 a 10, que sólo se dirigieron a los profesionales; las preguntas se agruparon en cuatro áre-as: medidas técnicas-biológicas, psicológicas, sociales y es-pirituales.

Se realizó estadística descriptiva utilizándose Rsigma-Ba-bel y SPSS.

Las variables numéricas de la escala fueron: edad, tiempo trabajado en Urgencias, satisfacción por el trabajo, y otras cualitativas que preguntaban sobre acciones que, según los encuestados, mejorarían la humanización en la atención pres-tada en el servicio de urgencias, valorando 0 como nada y 10 como mucho, entre ellas la analgesia, el confort, la resolución del problema de salud, el acompañamiento a los pacientes, la comunicación o las campañas de publicidad para un correcto uso del Servicio de Urgencias.

hu-RESULTADOS

Los resultados en las dos fases de estudio no mostraron diferencias estadísticamente significativas. A continuación se presentan los resultados agrupados de los dos periodos.

La edad media de los profesionales era 37,58 años, con una desviación estándar de ± 6,51. El tiempo medio de traba-jo en el servicio fue de 108,71 meses con una desviación es-tándar de ± 55,97.

Los profesionales entrevistados plantearon como activida-des más valoradas a activida-desarrollar para mejorar la humanización de los servicios: las campañas publicitarias para uso racional de los servicios de urgencias y una adecuada comunicación con la familia y los enfermos, con una puntuación en la escala de Liker de 9,29 y 9,10, respectivamente. Las actividades me-nos valoradas fueron el ofrecer alternativas de tratamiento y no usar tratamientos en contra de sus creencias, con 6,39 y 7,06 puntos respectivamente.

En relación con los profesionales, se puede observar su opinión sobre humanización en la Tabla 1, donde en los pun-tos: alternativas de tratamiento, de no tratamiento, en contra de sus creencias y ofrecer la asistencia de un sacerdote, se re-flejan diferencias entre los médicos y las enfermeras.

En las preguntas abiertas, una vez agrupadas, los médicos identificaron como acciones más importantes para humanizar: el aumento del tiempo para la atención al paciente y mejorar la presión asistencial, en un 70%. Para las enfermeras, lo más importante fue la información a los pacientes y familiares, en un 94%, y que existiera más personal, en un 76%.

La información, en un 81%, fue lo más destacado global-mente.

Los pacientes y familiares lo que más valoraron fue la

in-formación, con un 71% y un 62% respectivamente, coinci-diendo con la opinión de enfermería.

Los familiares, en un 50% de respuestas, veían como hu-manizante acompañar a sus enfermos, lo cual sólo opinaba el 14% de los pacientes.

Globalmente, fue la información lo más demandado por los pacientes y familiares, coincidiendo con la opinión de los profesionales sanitarios (Tabla 2).

Se encontraron coincidencias al correlacionar las varia-bles de la entrevista abierta realizada a los profesionales, con las respuestas en la escala de Liker, en cuanto a confort, acompañamiento, comunicarse y campañas de publicidad (Ta-bla 3).

DISCUSIÓN

Recientemente se vienen planteando debates sobre el dua-lismo humanismo-tecnología versus humanismo-cientificis-mo8,9_{en las ciencias sociales y, por ende, en Enfermería. La}

búsqueda, en la prestación de cuidados, de una correcta aten-ción técnica y una adecuada prestaaten-ción humanista, sin ser fá-cil, es, según algunos autores, en lo que se deben centrar los esfuerzos en este siglo.

En este trabajo se comprobó cómo cada grupo entrevista-do planteaba una serie de acciones que, desde nuestro punto de vista, reflejaban sus niveles de insatisfacción; reflejaban los problemas que, en ese momento y en ese escenario, de-bían ser resueltos. De esta forma, los profesionales alegaban acciones de mejora laboral, de motivación-satisfacción y los usuarios, acciones que resolvieran sus problemas de angustia, ansiedad, enfermedad. En este sentido, se pueden asociar

es-TABLA 1. Opinión de los sanitarios sobre cómo humanizar en los Servicios de Urgencias [Escalas de Liker (0-10)]

Variables Médicos Enfermeros Media Desviación

Analgesia 6,90 7,25 7,13 ±2,36

Confort 7,36 8,75 8,19 ±1,70

Resolución del problema de salud 7,54 7,80 7,71 ±2,70

Respetar los deseos del paciente 6,70 8,15 7,64 ±2,02

Alternativas de tratamiento 4,90 7,20 6,39 ±2,25

Escucha activa con el paciente 8,45 8,90 8,74 ±1,59

Acompañar al paciente 6,54 9,10 8,19 ±2,37

Comunicarse 8,36 9,50 9,10 ±1,37

Campañas de publicidad para uso del servicio 9,36 9,15 9,29 ±1,22

No tratamiento en contra de creencias 4,90 8,25 7,06 ±2,71

tos resultados con las teorías de la motivación que se han uti-lizado en el mundo laboral, compartiendo la opinión con Kontz6_.

Los individuos tienen una serie de necesidades que han de ser satisfechas, y en el caso de no ser así generarían proble-mas. La teoría de Abraham Maslow6_{se ha utilizado en}

dife-rentes áreas de conocimiento y en Enfermería contribuye al diagnóstico de problemas de salud.

Trasladando este discurso teórico a los resultados obteni-dos y centrándolo desde un aspecto sociológico, se podría de-cir que a cada grupo de estudio le preocupan aquellas necesi-dades que tiene insatisfechas y que configuran en ese momento un problema. A modo de ejemplo, puede verse có-mo los pacientes con déficit de conocimiento sobre su enfer-medad, demandan información y un trato amable; y los fami-liares con problemas de ansiedad y de desconocimiento de la patología de su pariente enfermo demandan información y po-der estar con sus parientes.

Analizando los datos, se puede afirmar que a cada grupo de estudio le preocupa aquello que le genera insatisfacción:

- a los pacientes, la información y la amabilidad, - a los familiares, poder estar con sus parientes enfermos

En definitiva, se están diagnosticando problemas manifes-tados por necesidades insatisfechas y que en el mundo del tra-bajo a los médicos y enfermeros les generan desmotivación e insatisfacción. Por ello, será necesario cubrir estas necesida-des necesida-desde la empresa con instrumentos de gestión: más recur-sos humanos, formación e incentivos. Así se resolverían los problemas que Maslow6_{clasifica como de seguridad y}

protec-ción.

Herzberg6_{establece que estos problemas son "factores de}

conservación o higiene" que, si no existen nunca, podrán de-sarrollarse elementos de motivación que permitan dar una atención humana.

Entendiendo que la atención sanitaria será humana cuan-do tocuan-dos los actores que participan en ella perciban un "trato humano", hay que avanzar en la necesidad de que la empresa desarrolle acciones de humanización integrales, que estén diri-gidas a todos los que participan en el sistema.

A lo largo del estudio, se ha detectado cómo los profesio-nales y usuarios presentan problemas de insatisfacción que pueden ser clasificados en los aspectos insatisfactorios de Herzberg. Actuando sobre ellos se mejoraría la satisfacción y por lo tanto la atención será más humanizada.

Todos los encuestados definieron la humanización como una aproximación a la comunicación empática y a las adecua-das condiciones de trabajo, que permiten dar y recibir un trato personalizado, amable, agradable, en definitiva "humano".

TABLA 2. Opinión sobre cómo humanizar: pacientes, familiares, médicos y enfermeros

Variables Pacientes (%) Familia (%) Global (%) Médico (%) Enfermero (%) Global (%)

Mayor tiempo de dedicación pacientes 28 _ 13 70 41 52

Menor presión asistencial _ _ _ 70 64 66

Información 71 62 65 60 94 81

Mejora de la estructura 28 12 17 40 47 44

Más personal 28 44 39 10 76 52

Acompañamiento 14 50 39 10 35 26

Amabilidad 28 25 26 _ _ _

Profesionalidad 14 12 13 _ _ _

TABLA 3. Comparación de variables entre escala de Liker y entrevista abierta sobre la opinión de humanización que tienen los profesionales

sanitarios

Variables Liker (0-10) Entrevista

abierta (%)

Dar analgesia 6,90

--Confort 8,90 44

Resolución del problema de salud 7,71 --Respetar los deseos del paciente 7,64 --Alternativas de tratamiento 6,39 --Escucha activa del paciente 8,74

--Acompañar al paciente 8,19 52

Comunicarse 9,10 81

Campaña de publicidad para uso 9,29 66 racional del servicio

Tratamiento en contra de creencias 7,06

--rían la humanización, éstas eran tendentes a solucionar los problemas de cada uno de los grupos, en el rol que desempe-ñasen en ese momento y en cada escenario, en base al con-cepto expresado. Se puede concluir diciendo que la

humaniza-ción total del sistema sanitario pasa por lograr la satisfachumaniza-ción de los usuarios y los trabajadores del sistema, acercándose al concepto de Calidad Total, como compromiso de las empresas sanitarias.

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