d Atenció datenció al Ciutadà

f

Oficina  Virtual Virtual 

d’Atenció al d Atenció al  Ciutadà

Francesc Bert Director

CISCO Barcelona CISCO Barcelona

Eduard Martín Lineros

Director d’Innovació

Descripció Descripció

L'Oficina Virtual d'Atenció Ciutadana és un “quiosc” dotat amb pantalla de videoconferència pantalla tàctil càmera zenital L'Oficina Virtual d'Atenció Ciutadana és un “quiosc” dotat amb pantalla de videoconferència pantalla tàctil càmera zenital pantalla de videoconferència, pantalla tàctil, càmera zenital, tauleta per signatura electrònica i impressora, on el ciutadà pot interactuar, en temps real, amb personal municipal del pantalla de videoconferència, pantalla tàctil, càmera zenital, tauleta per signatura electrònica i impressora, on el ciutadà pot interactuar, en temps real, amb personal municipal del

p p p p

servei d'atenció ciutadana per realitzar determinats tràmits bàsics de l'Ajuntament de Barcelona.

p p p p

servei d'atenció ciutadana per realitzar determinats tràmits

bàsics de l'Ajuntament de Barcelona.

Presentació del prototip de la Presentació del prototip de la OVAC a la Casa del Mig del parc de l’Espanya Industrial

p p y

(Febrer 2013)

Obj ti d l j t Objectius del projecte

Apropar millorar i facilitar la relació entre l’Administració Apropar millorar i facilitar la relació entre l’Administració Apropar, millorar i facilitar la relació entre l Administració  Pública i el ciutadà.

Apropar, millorar i facilitar la relació entre l Administració  Pública i el ciutadà.

1

Crear noves formes de comunicació amb els ciutadans  Crear noves formes de comunicació amb els ciutadans 

2

Reduir al màxim els costos i augmentar la eficiència dels  mitjans emprats

Reduir al màxim els costos i augmentar la eficiència dels  mitjans emprats

3 mitjans emprats mitjans emprats

Arribar a més ciutadans i a la vegada reduir la inversió  Arribar a més ciutadans i a la vegada reduir la inversió 

4 _{necessària necessària} ^{g g}

4

T à i di ibl l OVAC Tràmits disponibles per la OVAC

Volants de padró (residència i convivència) Volants de padró (residència i convivència)

1

Assabentats d'obres Assabentats d'obres

2

Certificats de pagament d'impostos Certificats de pagament d'impostos

3

Duplicats de rebuts Duplicats de rebuts

Queixes, incidències i suggeriments Queixes, incidències i suggeriments

4

5 ^{QQ ,, gggg}

Demanar cita prèvia tant a l’Oficina d'Atenció Ciutadana com a l'Institut Municipal  d’Hisenda

Demanar cita prèvia tant a l’Oficina d'Atenció Ciutadana com a l'Institut Municipal  d’Hisenda

5 6

Informacions de ciutat i tramitacions Informacions de ciutat i tramitacions

7

Ubi ió t l i tió d l i Ubicació actual i gestió del servei

Cabina OVAC

(Centre de serveis socials 

Lloc Expert

(OAC de Sant Miquel) La marina  ‐

Zona Franca)

( q )

Horari del servei:  

de dilluns a dijous de 10h a 14h i de 16h a 18h i divendres de 10h a 14h.j

Estadístiques: Comunicacions realitzades

Comunicacions mensuals OVAC ‐ La Marina  2014

Estadístiques: Comunicacions realitzades

569

500 600

Períodes OAC La Marina tancada Períodes OAC La Marina tancada

335

192 300

400

85 83 93

0

76 54 48

192

100

200 Nombre 

comunicacions Centre

Marina tancat Centre Marina tancat

0 0

80 i i l d i j ( l OAC à b )

 80 comunicacions mensuals de mitja (quan la OAC està oberta)

 Quan la OAC està tancada el volum de comunicacions augmenta un 500%

 Els tràmits més demandats: volants de padró ‐ residència i convivència ‐ (70%),  informacions (20%)

informacions (20%)

Estadístiques: Perfil d’usuari Estadístiques: Perfil d’usuari

Residència

Resident a BCN

Resident fora BCN

Edat

<20

1% 20-30

>60 7%

Sexe

Resident a BCN

4% 4%

>60 7%

20%

30-40 50-60 33%

14%

Home 52%

Dona 48%

Resident a Sants 40-50

25%

• L’usuari de l’OVAC resideix al mateix barri de Sants (92%)

• L’OVAC és utilitzada tant per homes (52%) com per dones (48%)

92% 25%

Resultat extret d’enquestes dels 2 primers mesos de la fase pilot: OVAC al Centre de Serveis Social de la

• L OVAC és utilitzada tant per homes (52%) com per dones (48%)

• L’edat mitjana de l’usuari de l’OVAC és de 46 anys

Resultat extret d enquestes dels 2 primers mesos de la fase pilot: OVAC al Centre de Serveis Social de la Marina (Zona Franca)

Enquestes de satisfacció

• El 100% dels usuaris afirmen que la OVAC es fàcil d’utilitzar

• El 100% dels usuaris en recomana l’extensió a d’altres punts de la ciutat

• El 100% dels usuaris afirmen que la OVAC es fàcil d’utilitzar

• El 100% dels usuaris en recomana l’extensió a d’altres punts de la ciutat

• El 100% dels usuaris en recomana l’extensió a d altres punts de la ciutat

• La mitja de valoració del servei es de 4,89 sobre 5

• El 100% dels usuaris en recomana l’extensió a d altres punts de la ciutat

• La mitja de valoració del servei es de 4,89 sobre 5

• Algunes consideracions des usuaris:

• Troben l’inconvenient que no es poden realitzar alguns tràmits

• A millorar integració de la impressora

• Algunes consideracions des usuaris:

• Troben l’inconvenient que no es poden realitzar alguns tràmits

• A millorar integració de la impressoraA millorar integració de la impressoraA millorar integració de la impressora

Resultat extret d’enquestes dels 2 primers mesos de la fase pilot: OVAC al Centre de Serveis Social de la Resultat extret d enquestes dels 2 primers mesos de la fase pilot: OVAC al Centre de Serveis Social de la

Descripció Técnica

Cabina de  telepresència

Actualment al Centre  La Marina (Zona 

Franca)

Servidor central Servidor central

CPD IMI

Expert

Actualment a la OAC  de Sant Miquel

Descripció Técnica (Detall)

CUCM

OVAC (Ciutadà)

UCCX

CTS Series

Data Center

REM UCCX

IP 1 Gbps

EX Series

OAC (Expert)

Cisco IEC 4600

Touch Screen

Display Scan/Print/Copy

Expert PC (Sharing and Control)

Abast i fites previstes

Febrer 2013 Instal∙lació cabina a 

Febrer 2013 Instal∙lació cabina a 

Febrer 2014

Instal∙lació de la cabina a  Febrer 2014

Instal∙lació de la cabina a 

Principis 2015 Incorporació de la 

Principis 2015 Incorporació de la 

Durant 2015 Desplegament 

Durant 2015 Desplegament  La Casa del Mig per 

proves inicials La Casa del Mig per 

proves inicials

ubicació real (Zona  Franca‐La Marina) ubicació real (Zona 

Franca‐La Marina)

signatura digital  manuscrita signatura digital 

manuscrita

experimental a Sarrià  i Nou Barris experimental a Sarrià 

i Nou Barris

Gràcies

Gràcies