METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
63 CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
De acuerdo con lo expuesto por Palella y Martins (2010, p.88) el tipo de investigación refiere a la clase de estudio que se va a realizar. Orienta sobre la finalidad general del estudio y sobre la manera de recoger las informaciones o datos necesarios. De esta manera, se puede plantear que la presente investigación fue evaluativa, ya que pretende comparar la teoría existente acerca de la variable “satisfacción del cliente” y la realidad que enfrenta la empresa Farmacia Farmaregalo, en el municipio San Francisco.
Sobre esta materia, afirman Palella y Martins (2010, p.93) que las evaluaciones pretenden estimar o valorar la efectividad de programas, planes o proyectos aplicados anteriormente para resolver una situación determinada.
Según el método a utilizarla investigación se catalogó como un proyecto descriptivo, bajo la modalidad de campo, debido a que se estudió la variable
“Satisfacción del cliente” caracterizando su desenvolvimiento en la realidad, mediante la obtención de datos directamente del Gerente de la farmacia Farmaregalo, en el municipio San Francisco.
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De igual manera, es oportuno hacer referencia a los postulados de Hernández, Fernández y Baptista (2006, p.103) para quienes las investigaciones descriptivas buscan especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o una población.
En relación a la modalidad de estudios de campo, Palella y Martins (2010, p.92) indican que consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variables.
Estudia los fenómenos sociales en su ambiente natural.
2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El diseño de la investigación a utilizar se clasificó como “No Experimental”, ya que la variable “Satisfacción del cliente” así como sus dimensiones e indicadores, fueron abordadas en su estado natural sin la intervención de los investigadores, no generando con ello, ningún cambio o modificación en su desenvolvimiento.
En este orden de ideas, según Sierra (2007, p.141), la investigación de tipo no experimental puede consistir en una sola observación, o en varias, unas después de otras, dando lugar respectivamente a los diseños seccionales y longitudinales, respectivamente.
Por otro lado, el diseño fue descriptivo transeccional, debido a que la variable “satisfacción del cliente” fue medida una sola vez mediante los instrumentos aplicados a los clientes de la farmacia Farmaregalo en el
Municipio San Francisco, sin evaluar su evolución en términos de cambio que en el futuro pudieran producirse en esta variable.
En ese sentido, Hernández y otros (2006, p.208) indican que un diseño descriptivo transeccional o transversal son investigaciones que recopilan datos en un momento único.
3. POBLACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Según Palella y Martins (2010, p.105) la población puede ser definida como el conjunto finito o infinito de elementos, personas o cosas pertinentes a una investigación y que generalmente suele ser inaccesible.
De acuerdo a lo expuesto, la población de estudio estuvo conformada por la siguiente unidad:
(a) Clientes Tal como se muestra en el cuadro 2 (Ver cuadro 2)
Cuadro 2
Distribución de la Población
Cargo No. De sujetos
Clientes externos 20.000
Fuente: Farmacia Farmaregalo C.A (2014)
La unidad poblacional conformada por los clientes de Farmaregalo en el municipio San Francisco, puede ser catalogada como finita, según el planteamiento de Chávez (2007, p.162), para quien este tipo de universo es toda población constituida por menos de cien mil (100.000) unidades.
De la misma manera, esta población se considera no accesible, siguiendo
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con los postulados de Chávez (2007, p.162) quien manifiesta que la misma está disponible y puede accederse a su totalidad. Se aplicó por tanto un censo, el cual es definido por Parra (2006, p.16) como el estudio de cada uno de los elementos de la población, no haciéndose necesario el procedimiento de muestreo.
Asimismo, la unidad poblacional conformada por el cliente externo de Farmaregalo C.A, en el municipio San Francisco, finita atendiendo a los planteamientos de Arias (2006, p.88) quien afirma Un población finita está constituida por un número inferior a cien mil unidades. Además la población en cuestión puede ser tipificada como no accesible, siendo necesario el cálculo de una muestra.
3.1. MUESTRA
Según Sierra (2007, p. 174) la muestra es, en general, una parte representativa de un conjunto, población o universo, cuyas características debe reproducir en pequeño lo más exactamente posible. Por consiguiente, el cálculo de la muestra correspondiente al público externo de Farmaregalo, en el municipio San Francisco, se efectuó a través de la fórmula de universos finitos de Sierra (2007, p.227):
q p N
E
q p n N
. . 4 ) 1 (
. . . 4
2
Dónde:
n = es el tamaño muestral a calcular
4 = es una constante (representa 95% de confianza)
N = es el tamaño de la población
P y q= son las probabilidades de éxito o fracaso que tiene un valor del 50% (por lo que P y q = 50)
E2 = es el error seleccionado por el investigador (entre 5 y 9) Al aplicar la fórmula, se obtuvo el siguiente resultado:
= 4.20000.50.50 8 (2000 − 1) + 4.50.50
= 200000000 64 (1999) + 10000
= 200000000 127936 + 10000
= 200000000 1289936
= 155,04 ≈ 155
Tal como puede observarse de la aplicación de la fórmula, la muestra correspondiente al público externo de Farmaregalo, en el municipio San Francisco, asciende a 155 individuos.
4. TÉCNICAS DE OBSERVACIÓN
El proceso de recolección de datos en este estudio se realizó a través de la técnica de observación por encuesta. Según lo indica Sierra (2007, p.
305), la observación por encuesta no es otra cosa que un conjunto de
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preguntas, preparadas cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigación sociológica para su contestación por la población o su muestra a la que se extiende el estudio emprendido.
4.1. INSTRUMENTO
En el presente estudio se empleó la modalidad de cuestionario. Para toda investigación que emplea la técnica de observación mediante encuesta necesita utilizarse un instrumento específico, en el cual se puedan registrar las respuestas de las personas encuestadas, que integran la muestra del estudio. En cuanto a los instrumentos de investigación, Chávez (2007, p.
173), plantea que son “los medios que utiliza el investigador para medir el comportamiento o atributo de la variables”.
En la investigación se utilizó un cuestionario simple dirigido a los clientes externos de la empresa Farmaregalo C.A, el cual fue elaborado de forma clara y sencilla. A este respecto, se formularon cuarenta y tres (43) preguntas, tipo escala de cinco alternativas de respuesta: Siempre (5), Casi siempre (4), A veces (3), Casi nunca (2) y Nunca (1).
4.2. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
Luego de diseñar el instrumento, el mismo fue sometido a la valoración de su validez por parte del personal experto en el ámbito de publicidad y relaciones públicas. Según Hernández y otros (2006, p.278) la
validez es el grado en el que un instrumento en verdad mide la variable que se busca medir.
Por ende, la validez del instrumento fue obtenida mediante un proceso de validación de contenido, el cual consistió en la evaluación por parte de varios expertos en mercadeo de la Facultad de Ciencias Administrativas, quienes revisaron la pertinencia de los ítems con las variables, dimensiones e indicadores establecidos. Para alcanzar este fin se utilizó un formato de validación en el cual se presentaron las tablas de construcción y validación de ítems, así como una breve síntesis del trabajo de investigación propuesto (Ver Anexo A).
En tal sentido, los resultados de dicha validación se muestran en el siguiente cuadro:
Cuadro 3
Resultados de la validación Nombre del Validador No. de
Entregas
Principales
Observaciones Calificación
Francisco Rodríguez 2 Suficiente
Sergio Méndez 2 Suficiente
Alejandro Fuenmayor 1 Insuficiente
Fuente: Las investigadoras (2015) (Esperar por los expertos)
Al realizar las correcciones de los expertos, el instrumento definitivo quedó estructurado de la siguiente manera: un cuestionario simple dirigido a los clientes externos de la empresa Farmaregalo C.A, el cual fue elaborado de forma clara y sencilla, quedando conformado por cuarenta y tres (43) preguntas tipo escala (Ver Anexo B).
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Para la obtención del índice de confiabilidad del instrumento, se realizó una prueba piloto a diez (10) sujetos con características similares a la población de estudio, y los datos obtenidos fueron procesados de forma automatizada, utilizando el programa de Microsoft Excel 2010, para luego calcular el coeficiente de confiabilidad Alfa Cronbach, cuya fórmula es la siguiente:
Donde:
k = Número de ítems.
S2 i = Varianza de los puntajes de cada ítem.
S2 t = Varianza de los puntajes totales.
1 = Constante = 43
43 − 1 1 − 37,72
190,44 = 0,890
De esta manera, al sustituir los valores respectivos se obtuvo la confiabilidad del instrumento, dando como resultado 0,890 lo cual indica que el instrumento en muy confiable, por lo cual se procedió a la aplicación del instrumento a la muestra tomada del público externo de Farmaregalo C.A.
(Ver Anexo C), según la siguiente escala:
Cuadro 4
Escala de Confiabilidad de Alfa de Cronbach
Rango Categorización
0,01 a 0,20 Muy Baja
0,21 a 0,40 Baja
0,41 a 0,60 Moderada
0,61 a 0,80 Alta
0,81 a 1,00 Muy Alta
Fuente: Chávez (2007)
t S
i S k
rkk k 2
2
1 1
5. TÉCNICAS DE ANÁLISIS
En relación con el plan de análisis de datos, Méndez (2009, p.47), establece que cuando se ha cumplido la fase de recolección de la información se debe iniciar el proceso de tabulación, ordenamiento y procesamiento de la información. A este respecto, se puede hacer la tabulación en forma manual o mediante un software que permita cuantificar y agrupar las respuestas dadas al cuestionario, para luego ordenarlas en tablas, y utilizando las medidas estadísticas seleccionadas proceder a procesar esta información.
De esta manera, una vez recolectados los datos a través de la aplicación del cuestionario, se procedió a tabularlos en una matriz de datos, colocando en la fila superior los ítems y en la primera columna los sujetos, a partir de la cual se procedió a analizar la información obtenida, utilizando Microsoft Excel 2010, lo cual permitió determinar el logro de los objetivos planteados. (Ver Anexo D)
En este sentido, la presentación y análisis de los resultados para los objetivos de la investigación, se realizó a través del uso del Método de Estadística Descriptiva, utilizando las distribuciones de frecuencias, que permiten el cálculo de las frecuencias absolutas (F) y relativas (%) de las respuestas emitidas por la población, las cuales se representan en las tablas diseñadas para tal fin.