ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA "TALLERES PICHINCHA" EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017

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(1)CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE MARKETING INTERNO Y EXTERNO. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017.. Proyecto de Investigación previo a la obtención del título de Tecnólogo en Marketing Interno y Externo.. Autor: Tipantuña López Paúl Andrés. Tutor: Diana Méndez. Quito,Octubre 2017.

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(3) i. DECLARATORIA. Declaro que la información presentada es absolutamente original, personal que se ha ubicado citado fuentes correspondientes y que en la ejecución se respetaron y se rigió las disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigente, las ideas conclusiones opiniones y resultados a lo que se ha planteado son de mi absoluta responsabilidad. ……………………………………………………………. Paúl Andrés Tipantuña López CC. 1720591377. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(4) ii. LICENCIA DE USO NO COMERCIAL Yo, PAÚL ANDRÉS TIPANTUÑA LOPEZ portador de la cédula de ciudadanía signada con el No.1718780438 de conformidad con lo establecido en el Artículo 110 del Código de Economía Social de los Conocimientos, la Creatividad y la Innovación (INGENIOS) que dice: “En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos. Sin perjuicio de los derechos reconocidos en el párrafo precedente, el establecimiento podrá realizar un uso comercial de la obra previa autorización a los titulares y notificación a los autores en caso de que se traten de distintas personas. En cuyo caso corresponderá a los autores un porcentaje no inferior al cuarenta por ciento de los beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo beneficio se aplicará a los autores que hayan transferido sus derechos a instituciones de educación superior o centros educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial del proyecto denominado ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017 con fines académicos al Instituto Tecnológico Superior Cordillera.. FIRMA. ______________________________. NOMBRE. Paúl Andrés Tipantuña López. CEDULA. 1718780438. Quito, a los. 23 días del mes de octubre de 2017. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(5) iii. AGRADECIMIENTO. Agradezco a Dios por darme la salud y la sabiduría para culminar esta etapa en mi vida satisfactoriamente. A mi hija quien es el motivo fundamental para superarme y ser ejemplo para su vida, a mis padres por el apoyo incondicional durante todo este proceso, a mi hermano por sus palabras de aliento. A Stefany por su compañía y apoyo durante todos estos años.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(6) iv. DEDICATORIA. Dedico este trabajo a mi Madre por su ejemplo de lucha y tenacidad para salir adelante de las adversidades a mi Padre por estar a mi lado durante todo este proceso Dedico también a mi hija ya que ella es mi motor, el eje fundamental en mi vida, a ella dedico y dedicaré todos mis éxitos. A mi compañera de muchos años Stefany por su amor y comprensión que han motivado a cumplir mis metas. Juntos lo logramos. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(7) v. ÍNDICE GENERAL. DECLARATORIA ........................................................................................................ i LICENCIA DE USO NO COMERCIAL ....................................................................ii AGRADECIMIENTO ............................................................................................... iii DEDICATORIA ......................................................................................................... iv ÍNDICE GENERAL..................................................................................................... v ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................. x ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................... xi RESUMEN EJECUTIVO ........................................................................................ xiii ABSTRACT .............................................................................................................. xiv INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1 CAPÍTULO I................................................................................................................ 2 ANTECEDENTES ....................................................................................................... 2 1. 1. CONTEXTO ........................................................................................................ 2 1.2. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................. 4 1.3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL (MATRIZ T) .............................. 5 1.3.1 ANÁLISIS (MATRIZ T) ................................................................................... 6 CAPÍTULO II .............................................................................................................. 8 2.1 ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS ....................................................................... 8. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(8) vi 2.2. MAPEO DE INVOLUCRADOS .......................................................................... 9 2.3 MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS .............................................. 10 2.3.1 ANÁLISIS DE LA MATRIZ DE INVOLUCRADOS ..................................... 11 CAPÍTULO III: .......................................................................................................... 13 PROBLEMAS Y OBJETIVOS.................................................................................. 13 3.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS ................................................................................ 13 3.1.1 ANÁLISIS ÁRBOL DE PROBLEMAS ........................................................... 14 3.2. ÁRBOL DE OBJETIVOS................................................................................... 15 3.2.1. ANÁLISIS ÁRBOL DE OBJETIVOS ............................................................ 16 CAPÍTULO IV: .......................................................................................................... 17 ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS ............................................................................ 17 4.1. MATRIZ DE ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS .............................................. 17 4.1.1 ANÁLISIS MATRIZ DE ALTERNATIVAS .................................................. 18 4.2. MATRIZ DE ANÁLISIS DE IMPACTO DE LOS OBJETIVOS ..................... 20 4.3. DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS..................................................................... 21 4.3.1. ANÁLISIS DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS .............................................. 22 4.4. MATRIZ DE MARCO LÓGICO ....................................................................... 23 CAPÍTULO V ............................................................................................................ 24 PROPUESTA ............................................................................................................. 24 5.1. ANÁLISIS .......................................................................................................... 24 5.1.1 ANTECEDENTES ............................................................................................ 24. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(9) vii 5.1.2 DESCRIPCIÓN ................................................................................................ 26 5.2. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... 27 5.3.. METODOLOGÍA ........................................................................................... 28. 5.03.01 Descripción de la herramienta metodológica. ........................................... 28 5.03.02 Enfoque de la investigación. .................................................................. 28 5.03.03 Modalidad básica de la investigación. ................................................... 28 5.03.04 Tipo de investigación a realizar. ............................................................ 28 5.03.05 Etapas de la investigación. ..................................................................... 29 5.03.06 Población y Muestra. ............................................................................. 30 5.03.07. ENCUESTA ................................................................................................. 31 5.03.08 Recolección de la información. ............................................................. 31 5.03.09 Técnica de recolección de datos. ........................................................... 31 5.03.10 Validez de la información. ..................................................................... 32 5.03.11 Técnicas de análisis de datos. ................................................................ 32 5.03.12 Formato de encuesta realizada a la comunidad. .................................... 32 5.04 MODELO DE LA ENCUESTA ....................................................................... 33 5.4.1 Tabulación ......................................................................................................... 35 5.5 MATRIZ RMG .................................................................................................... 43 5.5.1 USO DE LA MATRIZ RMG ........................................................................... 43 5.6 PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA”45 5.6.1 PROPUESTA .................................................................................................... 45. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(10) viii 5.6.2. OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 45 5.6.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................ 46 5.7 ANÁLISIS HISTÓRICO ..................................................................................... 46 5.7.1 ANÁLISIS CAUSAL........................................................................................ 47 5.7.2 MISIÓN ............................................................................................................ 48 5.7.3 VISIÓN ............................................................................................................. 48 5.7.4. VALORES ....................................................................................................... 48 5.7.5 OBJETIVO GENERAL .................................................................................... 48 5.7.6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................ 49 5.7.7 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL............................................................... 49 5.8. ANÁLISIS SITUACIONAL............................................................................... 50 5.9. ANÁLISIS ESTADÍSTICO ................................................................................ 51 5.9.1 POBLACIÓN .................................................................................................... 51 5.10. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA .............................................................. 51 5.11. ANÁLISIS FODA ............................................................................................. 53 5.11.1 FORTALEZAS. ............................................................................................. 53 5.11.2. OPORTUNIDADES ...................................................................................... 54 5.11.3. DEBILIDADES ............................................................................................ 54 5.11.4. AMENAZAS ................................................................................................. 54 5.11.5 APLICACIÓN DE LA MATRIZ RMG ......................................................... 56 CAPÍTULO VI ........................................................................................................... 79. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(11) ix 6. Aspectos Administrativos ...................................................................................... 79 6.1 Recursos ............................................................................................................... 79 6.2 PRESUPUESTO .................................................................................................. 80 6.3 Cronograma de actividades .................................................................................. 82 CAPÍTULO VII ......................................................................................................... 83 7. Conclusiones y Recomendaciones ......................................................................... 83 7.1 Conclusiones ........................................................................................................ 83 7.2 Recomendaciones ................................................................................................. 84 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 85. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(12) x. ÍNDICE DE TABLAS. Tabla 1. Matriz T.......................................................................................................... 5 Tabla 2 Matriz de Análisis de Involucrados .............................................................. 10 Tabla 3 Matriz de Análisis de Alternativas ................................................................ 17 Tabla 4 Matriz de Impacto de Objetivos .................................................................... 20 Tabla 5 Matriz de Marco Lógico ............................................................................... 23 Tabla 6 Pregunta 1 ..................................................................................................... 35 Tabla 7 Pregunta 2 ..................................................................................................... 36 Tabla 8 Pregunta 3 ..................................................................................................... 37 Tabla 9 Pregunta 4 ..................................................................................................... 38 Tabla 10 Pregunta 5 ................................................................................................... 39 Tabla 11 Pregunta 6 ................................................................................................... 40 Tabla 12 Pregunta 7 ................................................................................................... 41 Tabla 13 Pregunta 8 ................................................................................................... 42 Tabla 14 Matriz RMG ................................................................................................ 44 Tabla 15 Matriz FODA .............................................................................................. 55 Tabla 16 Servicios. ..................................................................................................... 59 Tabla 17 Encuesta de satisfacción.............................................................................. 61 Tabla 18 Presupuesto 1 .............................................................................................. 62 Tabla 19 Presupuesto 2 .............................................................................................. 64 Tabla 20 Maquinaria nueva ........................................................................................ 67 Tabla 21 Presupuesto 3 .............................................................................................. 68 Tabla 22 Precios ......................................................................................................... 69 Tabla 23 Comparación precios................................................................................... 70 Tabla 24 valoración matriz RMG .............................................................................. 77 Tabla 25 PRESUPUESTO PARA ELABORAR LA PROPUESTA......................... 81 Tabla 26 PRESUPUESTO DE LAS ACTIVIDADES .............................................. 81 Tabla 27 Cronograma ................................................................................................. 82. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(13) xi. ÍNDICE DE FIGURAS. Figura 1 Mapeo de Involucrados.................................................................................. 9 Figura 2Árbol de problemas....................................................................................... 13 Figura 3 Árbol de Objetivos....................................................................................... 15 Figura 4 Diagrama de Estrategias .............................................................................. 21 Figura 5 Pregunta 1 .................................................................................................... 35 Figura 6 Pregunta 2 .................................................................................................... 36 Figura 7 Pregunta 3 .................................................................................................... 37 Figura 8 Pregunta 4 .................................................................................................... 38 Figura 9 Pregunta 5 .................................................................................................... 39 Figura 10 Pregunta 6 .................................................................................................. 40 Figura 11 Pregunta 7 .................................................................................................. 41 Figura 12 Pregunta 8 .................................................................................................. 42 Figura 13 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ....................................................... 49 Figura 14 Rotulo del Taller “Mecánico Pichincha” ................................................... 57 Figura 15 Logotipo Taller Mecánico Pichincha......................................................... 57 Figura 16 PLAN DE ATENCIÓN AL CLIENTE ..................................................... 60 Figura 17 Tarjetas de presentación ............................................................................ 62 Figura 18 Flyers “Taller mecánico Pichincha” .......................................................... 64 Figura 19 Flyers “Taller mecánico Pichincha” .......................................................... 64 Figura 20 Roll up “Taller Mecánico Pichincha” ........................................................ 65 Figura 21 Facebook .................................................................................................... 66 Figura 22 Washapp .................................................................................................... 66 Figura 23 PLAZA ...................................................................................................... 71 Figura 24 CAPACIDAD DE CAMBIO ..................................................................... 73 Figura 25 CAPACIDAD DE CAMBIO ..................................................................... 74 Figura 26 Higiene y Visualización ............................................................................. 75 Figura 27 Empoderamiento Matriz RMG .................................................................. 78. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(14) xii. ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1 Servicio de pintura …………………………………………………….88 Anexo 2 Servicio de enderezada ………………………………………………..88 Anexo 3 Servicio de mecánica ………………………………………………….89 Anexo 4 Antes y después del servicio …………………………………………..89. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(15) xiii. RESUMEN EJECUTIVO Este proyecto de Grado se realizó en la empresa “Talleres Pichincha”, la cual fue constituida por el señor Enrique Tipantuña con una amplia experiencia en el ámbito automotriz, ubicada en el sector norte de la ciudad de Quito, sector Comité del pueblo dedicada al tratamiento preventivo y correctivo de todas las marcas de vehículos. En la empresa “Talleres Pichincha” se identificó un declive en la rentabilidad de las ventas, además de la disminución significativa de los clientes, esto debido a la falta de estrategias de Marketing, lo que ha derivado en una baja en las utilidades de la empresa y una pérdida de mercado. El objetivo de este proyecto es implementar un plan de Marketing para mejorar el servicio e incrementar la fidelización de los clientes, utilizando técnicas actualizadas como son las redes sociales y en general el Internet, para estar preparados a los constantes cambios que el mercado requiere. Se concluye que la implementación de este proyecto es importante para el cumplimiento de objetivos de la empresa “Talleres Pichincha”.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(16) xiv. ABSTRACT. This Grado project was carried out in the company "Talleres Pichincha", which was constituted by Mr. Enrique Tipantuña with extensive experience in the automotive field, located in the northern sector of the city of Quito, sector of the people dedicated to the treatment preventive and corrective of all vehicle brands. In the company "Talleres Pichincha" identified a decline in the profitability of sales, in addition to the significant decrease of customers, due to the lack of marketing strategies, which has resulted in a decrease in the profits of the company and a loss of market. The objective of this project is to implement a Marketing plan to improve the service and increase customer loyalty, using up-to-date techniques such as social networks and the Internet in general, to be prepared for the constant changes that the market requires. It is concluded that the implementation of this project is important for the fulfillment of objectives of the company "Talleres Pichincha". ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(17) 1. INTRODUCCIÓN. La empresa “Talleres Pichincha” dedicada a brindar servicio de mantenimiento correctivo y preventivo automotriz en la actualidad ha decrecido el número de clientes y por consecuencia una baja en la rentabilidad de las ventas, la falta de un plan de Marketing y la implantación de estrategias han agudizado el problema por lo que se espera con la implementación de este proyecto mejorar el servicio y fidelizar clientes para de esta manera ganar mercado y cumplir con los objetivos de la empresa, cabe recalcar la buena predisposición al cambio del propietario el señor Enrique Tipantuña y de sus colaboradores, quienes demuestran su entusiasmo y compromiso con el proyecto para que este se cumpla de manera exitosa.. FORTALECER EL DESARROLLO COMERCIAL MEDIANTE EL DISEÑO DE UN PLAN DE MARKETING DIGITAL POR PARTE DE LA EMPRESA “BLACK STAR BOX” EN LA CIUDAD DE QUITO..

(18) 2. CAPÍTULO I ANTECEDENTES. 1. 1. CONTEXTO. En la actualidad con el sistema de la globalización empresarial y de negocios en si la competencia es mucho más fuerte para todas las empresas, desde la micro empresa hasta las grandes industrias se enfrenten día a día a este entorno, todo esto hace que el marketing sea una herramienta indispensable a la hora de generar estrategias de negocios y alcanzar objetivos que permitan mantenerse en el mercado competitivo.. En los últimos años en el Ecuador el entorno empresarial ha variado considerablemente debido a cambios y políticas gubernamentales propuestos en una nueva matriz productiva definidos en el Plan Nacional del Buen Vivir ( SENPLADES,2013),. y. por. medidas. proteccionistas. como. restricción. de. importaciones y cambios tributarios, lo que hace que las empresas Ecuatorianas tengan oportunidades de captar mercado y mantenerse.. De igual forma, el Marketing ha ido evolucionando gracias a las nuevas tecnologías de la comunicación, que hacen que las empresas interactúen con su público objetivo mediante Marketing digital, es así que pequeñas empresas con inversiones mínimas han logrado conseguir sus objetivos gracias a la gestión de un Community Manager. Otras estrategias tales como Merchandising, marketing relacional, gestión del valor percibido y otras, son usadas por grandes empresas y pymes.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(19) 3. El mercado al que se enfrenta Talleres Pichincha es de gran competitividad es así que según datos del INEC (2010) en el Cantón Quito tenemos 1886 empresas que realizan el servicio de mecánica y arreglo de autos siniestrados.. Talleres Pichincha es un emprendimiento familiar que surgió con el objetivo de ofrecer los servicios de mecánica, pintura y enderezada de autos de todas las marcas, en los primeros años la empresa tuvo un crecimiento constante en ventas y por ende en utilidades, sin embargo, en los dos últimos años la cartera de clientes ha disminuido y de continuar así se proyecta una crisis económica y posibles cierre de la empresa.. Otros factores que están afectando a la empresa es el aumento de la competencia directa con talleres que están ubicados en el mismo sector de Talleres Pichincha y por supuesto el alto posicionamiento que tienen grandes talleres como: Chevrolet, Toyota, Fiat, entre otras, todas estas empresas cuentan con una gran ventaja gracias a su economía de escala por todo ello un gran número de clientes han migrado hacia la competencia.. En este sentido cabe señalar que Talleres Pichincha no cuenta con ningún plan de Marketing, su publicidad en el establecimiento se limita a un rótulo con el nombre del taller en la parte externa.. Talleres Pichincha requiere un plan de marketing que permita el posicionamiento del negocio y la fidelización del valor de vida de los clientes para poder mantenerse y surgir en los próximos años. Para Kotler y Lane (2009) el valor de vida del cliente “describe el valor actual neto del flujo de ganancias futuras de las compras que realizará el cliente a lo largo de toda su vida” (pág. 150), de esta forma fidelizar al cliente es un objetivo que llevara a la empresa a un buen posicionamiento a largo plazo como también a tener rentabilidad económica y laboral.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(20) 4. 1.2. JUSTIFICACIÓN. La realización del presente proyecto es porque la empresa “Talleres Pichincha” no tiene reconocimiento en el mercado ya que nunca se han aplicado estrategias de marketing con el objetivo de mejorar el posicionamiento y la fidelización de los clientes. Por ello la necesidad de implementar un plan de marketing para mejorar el nivel de competitividad de talleres Pichincha en el sector, con el fin de lograr fidelizar la cartera de clientes ya que cumple con dos estándares importantes en la vida de una empresa como son; la calidad del servicio y la excelente atención al cliente, pero no ha logrado crecer dentro de su mercado. Es por esto que es muy importante realizar este estudio donde mediante investigaciones se determinara si la oferta y la demanda existentes pueden formar parte del problema, también se analizará la competencia que tiene dentro del sector donde está ubicado el taller. Es necesario el análisis del marketing mix que nos permitirá conocer las condiciones en las que se encuentra y la situación actual por la que atraviesa la empresa, para de esta manera plantear posibles soluciones, y lograr un exitoso plan de marketing que ayude al crecimiento empresarial. Es importante establecer estrategias de marketing, es aquí donde justamente radica la importancia de esta investigación ya que con la información que se va a obtener la empresa conocerá los medios que pueden utilizar para darse a conocer en el mercado y lograr un posicionamiento en la mente de sus clientes, este es el principal objetivo del proyecto que se busca alcanzar soluciones viables, para que su propietario pueda aplicar este estudio en beneficio de su distinguida clientela. En cuanto a la competencia, mediante el plan de marketing se generará una ventaja competitiva de talleres Pichincha provocando estar un paso adelante ante la. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(21) 5. competencia directa, es decir fidelizar al cliente ofreciendo servicio de calidad y precios competitivos.. 1.3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL (MATRIZ T) Tabla 1.. Matriz T. Situación Empeorada. Situación Actual. Situación Mejorada. Descenso de la rentabilidad Disminución en el Incremento de la rentabilidad de la empresa y pérdida del número de clientes y de la empresa y fidelización mercado volumen de ventas de la de clientes. empresa Talleres Pichincha. Fuerzas impulsoras Desarrollo de un plan de Marketing para definir estrategias para la empresa. I 2. PC 5. I 4. PC 1. Fuerzas bloqueadoras Escaza utilización de estrategias de mercadeo. Desarrollo de un plan de capacitación para el personal 0Implementar nuevos equipos y herramientas de trabajo Mejora en el tiempo de entrega del servicio Incremento del posicionamiento de la empresa. 2. 4. 4. 2. 1. 4. 4. 1. Personal sin conocimientos en atención al cliente Falta de presupuesto. 1. 4. 4. 1. 2. 4. 4. 2. Cuadro de valoración 1 Bajo 2 Medio bajo 3 Medio. 4 5. Retraso en la entrega del servicio por falta de personal Aumento de la competitividad en el mercado. Medio alto Alto. * I = Intensidad- Impacto de la fuerza sobre la problemática actual PC = Potencial de Cambio FUENTE: Estudio de caso ELABORADO POR: Andrés Tipantuña. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(22) 6. 1.3.1 ANÁLISIS (MATRIZ T) Conforme la matriz T el problema central de la empresa es la “En la disminución en el número de clientes y ventas “, generando en esta situación dos escenarios. En la situación empeorada el descenso de la rentabilidad de la empresa y pérdida del mercado, mientras que si se alcanza la superación de esta situación, se desea incrementar y fidelizar a los clientes para así aumentar el valor de vida de los mismos.. Como primera fuerzas impulsadoras tenemos el desarrollo de un plan de marketing que actualmente tiene una intensidad media baja con un valor de 2 y con un potencial de cambio alto con un valor de 5, sin embargo, tenemos una fuerza bloqueadora la cual es el escaza utilización de estrategias de mercadeo, con un valor de 4 la que se espera baje hasta un 1, es decir de un nivel medio alto a un nivel bajo.. Como segunda fuerza impulsadora se considera el desarrollo de un plan de capacitación para el personal con una intensidad actual de 2 y con un potencial de cambio de 4, lo que se desea es que la empresa capacite al personal para que los clientes perciban una mejor atención, otra fuerza bloqueadora es el personal sin conocimientos en atención al cliente, con un valor de 4 y que se desea baje hasta 2, es decir medio bajo.. Como tercera fuerzas impulsadoras es implementar nuevos equipos y herramientas de trabajo con un valor de intensidad de 1 lo que determina que los equipos y herramientas ya han cumplido su vida útil y con un potencial de cambio de 4, comprando nuevos y mejores herramientas y equipos dentro de esta tenemos una fuerza bloqueadora de 4 por la carencia de presupuesto esperando reducir a 1.. Como cuarta fuerzas impulsadoras esta mejorar el tiempo de entrega del servicio para el cliente la cual tenemos con un valor de intensidad de 2 esperando mejorar los. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(23) 7. tiempos de entrega con un potencial de cambio de 4, dentro de esta tenemos una fuerza bloqueadora de 4 por la falta de personal y se espera baje a 1, es decir bajo.. Por último, se considera necesario lograr incrementar el posicionamiento de la empresa ya que en la actualidad se encuentra en un nivel bajo con una intensidad de 1, por no contar con estrategias de marketing se espera lograr un posicionamiento medio alto, es decir un 4, ante todo lo mencionado tenemos el aumento de la competitividad en el mercado el cual alcanza una intensidad de 4, lo que se espera disminuya hasta un valor de 1, es decir bajo.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(24) 8. CAPÍTULO II. 2.1 ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS. El análisis de los involucrados es un instrumento que permite identificar a aquellas personas y organizaciones interesadas en el éxito de un proyecto, que contribuyen o son afectadas por los objetivos del mismo, y a quienes tienen un poder de influencia sobre los problemas que se deben enfrentar. (Héctor Hoyarse). La matriz de involucrados es un proceso importante para identificar a las personas y organizaciones que se involucra directa o indirectamente en el proceso de realización de nuestro proyecto.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(25) 2.2. MAPEO DE INVOLUCRADOS. Interno. Investigador ITSCO Cliente. Externo. Empresa. Comunidad. Proveedores. Desconocimiento de la comunidad acerca de la empresa. Municipio Estado S.R.I IESS. Figura 1: Mapeo de Involucrados Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrés Tipantuña. 9.

(26) 2.3 MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS. Tabla 2 Matriz de Análisis de Involucrados. Matriz de análisis de involucrados Problemas percibidos Recursos, Mandatos, Capacidad. Grupo. Interés sobre el problema. Estado. Promover el desarrollo económico del país. La mayoría de pymes cierran sus puertas por falta de ayuda o conocimiento para enfrentarse al mercado actual. Vigilar al sector empresarial. La falta de control ocasiona ventajas y desventajas al sector empresarial. Empresa. Fidelizar la cartera de clientes y evitar la disminución en las ventas. Clientes. Contar con precios y promociones atractivas para la realización de sus compras. Sociedad. Aportar del crecimiento económico y variedad de alternativas de compra. Clientes acuden a la competencia para realizar sus compras La empresa no provee el servicio esperado No se percibe un valor agregado Existe preferencia por alternativas de menor costo Necesidades laborales y escases de oportunidades de compra. Ministerio de Industrias y Productividad. Interés sobre el proyecto. Conflictos potenciales. Ley de la Constitución y Plan Nacional del Buen Vivir, objetivo 8 (Consolidar el sistema económico y social) y objetivo 10 (Impulsar la transformación de la matriz productiva) Ley Orgánica de Defensa del Consumidor Ley Orgánica de Regulación y Control del Poder de Mercado Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno Recursos humanos Técnico Financieros Recursos Humanos Financieros. Apoyar a la pequeña y mediana industria. Desconocimiento por parte de los empresarios de los incentivos y apoyo estatal a la pequeña y mediana empresa. Proteger la competitividad de las pymes con las grandes empresas. Desconocimiento de la ley tributaria, reglamentos y normas de protección al consumidor. Fidelización del cliente Aumento de clientes. Invertir la cantidad necesaria para las acciones de marketing. Adquisición del servicio a bajo costo con calidad. Indecisión respecto al costo Desconocimiento de las alternativas y beneficios que la empresa presente. Recursos humanos Recursos tecnológicos. Variedad de oportunidades de contratar un servicio. Desconocimientos de alternativas de servicio. nuevas. Fuente: Estudio de caso Elaborado por: Andrés Tipantuña. 10.

(27) 11. 2.3.1 ANÁLISIS DE LA MATRIZ DE INVOLUCRADOS. Podemos evidenciar que en la matriz el Estado es el involucrado que busca el crecimiento económico del país, pues nota que un gran número de pymes cierran sus puertas por falta de apoyo o conocimiento para mantenerse en el mercado, y tiene a su cargo todos generar políticas para proteger a las pymes, en cuanto a recursos, mandatos y capacidades la Constitución de la República del Ecuador , Plan Nacional del Buen Vivir, objetivo 8 (Consolidar el sistema económico y social) y objetivo 10 (Impulsar la transformación de la matriz productiva), el interés sobre el proyecto al estado es que se apoye al pequeño y media no empresario, los conflictos potenciales el Desconocimiento por parte de los empresarios de los incentivos y apoyo estatal a la pequeña y mediana empresa. Por otro lado tenemos al Ministerio de Industrias y Productividad el cual es el ente encargado de que se controle al sector empresarial e impida que las empresas estén en ventaja y desventaja, para lo cual debe aplicar la Ley de Defensa del Consumidor, la Ley de Regulación y Control de Poder de Mercado y la Ley de Régimen Tributario interno, respecto al interés sobre el proyecto es que se proteja la competitividad de la pequeña, media y grande empresa.. Uno de los involucrados principales es la empresa quien busca que se fidelice al cliente y se evite las bajas ventas y pérdida de rentabilidad, ya que los clientes acuden a otras empresas para obtener el servicio de mantenimiento Automotriz, por lo cual se requiere aplicar estrategias de fidelización, lo que ocasiona un conflicto por la inversión que se necesita realizar para la gestión de marketing.. El interés del cliente en el problema se centra en contar con una alternativa atractiva para la realizar sus compras pues se nota que la empresa no provee el servicio adecuado, ni ofrece un valor agregado, buscando alternativas de menor costo, los recursos, ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(28) 12. mandatos y capacidades son los recursos humanos y financieros, el interés sobre el proyecto es fortalecer la capacidad competitiva de Talleres Pichincha.. Por último es la sociedad quien está involucrado en el problema pues busca el Aportar del crecimiento económico y variedad de alternativas de compra, el problema percibido es las Necesidades laborales y escases de oportunidades de compra, contando con recursos humanos y tecnológicos con un interés sobre el problema de tener una Variedad de oportunidades de contratar un servicio con un conflicto potencia de que los futuros clientes tengan desconocimiento de nuevas alternativas de servicio.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(29) CAPÍTULO III:. PROBLEMAS Y OBJETIVOS 3.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS. Desventaja en el posicionamiento en el mercado. Perdida de cartera de clientes. EFECTO. PROBLEMA. CAUSA. Inexistencia de un plan de marketing para fidelizar a los clientes. Desconocimiento del cliente de la imagen corporativa de la empresa. Pérdidas económicas por ventas bajas. Disminución en el número de clientes y volumen de ventas de la empresa Talleres Pichincha.. Ineficiente planificación para brindar un servicio de calidad a nuestros clientes. Carencia de capacitación técnica sobre la utilización de las máquinas y la atención al cliente. Figura 2: Árbol de problemas Fuente: Estudio de caso Elaborado por: Andrés Tipantuña. 13.

(30) 14. 3.1.1 ANÁLISIS ÁRBOL DE PROBLEMAS. El árbol de problemas es una técnica participativa que ayuda a desarrollar ideas creativas para identificar el problema y organizar la información recolectada, generando un modelo de relaciones causas y efectos que lo explican. Esta técnica facilita la identificación y organización de las causas y efectos de un problema. Por tanto, es complementaria, y no sustituye, a la información de base. La identificación y el análisis de problemas es el primer paso para la identificación de los objetivos estratégicos de desarrollo.. Como causas tenemos la inexistencia de un plan de marketing para poder fidelizar a los clientes, como también la ineficiente planificación para brindar un servicio de calidad ya que la planificación solo es semanal, como ultima causa se ha planteado la carencia de una capacitación básica sobre la utilización de las máquinas y la atención al cliente.. Llegando a al problema central de la empresa que es la disminución en el número de clientes y volumen de ventas. Teniendo los siguientes efectos perdida permanente de clientes quienes se van a la competencia, ya que existe un desconocimiento de la imagen corporativa de la empresa y esto ocasiona pérdidas económicas por los bajos ingresos siendo esta una desventaja de la empresa en el posicionamiento del mercado.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(31) 3.2. ÁRBOL DE OBJETIVOS Posicionarnos en la mente de nuestros usuarios y clientes. FINES. Aumento de cartera de clientes. Mejorar la rentabilidad Aumento de ventas. Incremento en el número de clientes y volumen de ventas de la empresa Talleres Pichincha. PROPÓSITO. MEDIOS. Excelente publicidad de la imagen corporativa de la empresa. Desarrollar un plan de marketing que ayude a posicionar la marca en la comunidad. Planificar anualmente servicio de calidad. para. brindar. un. Capacitar al personal en el uso de maquinarias y en atención al cliente. Figura 3: Árbol de Objetivos Fuente: Estudio de caso Elaborado por: Andrés Tipantuña. 15.

(32) 16. 3.2.1. ANÁLISIS ÁRBOL DE OBJETIVOS. Por medio de este proyecto se requiere cumplir varios objetivos; los cuales sean beneficiosos para la empresa y mejore su imagen empresarial, su producción y calidad.. El Árbol de Objetivos es la versión positiva del Árbol de Problemas. Permite determinar las áreas de intervención que plantea el proyecto. Para elaborarlo se parte del Árbol de Problemas y el diagnóstico. Es necesario revisar cada problema (negativo) y convertirlo en un objetivo (positivo) realista y deseable. Así, las causas se convierten en medios y los efectos en fines.. Los medios que se plantean para el cumplimiento del propósito son: Desarrollar un plan de marketing el mismo que ayuda a posicionar la marca en la comunidad o a nuestros potenciales clientes; como segundo medio es el capacitar al personal de manera técnica para que tengan el suficiente conocimiento en el manejo de las maquinas como también en el servicio que deben dar al cliente; y como tercer medio es establecer una buena planificación anual considerando todos los recursos se se requieren para un buen funcionamiento empresarial.. Con la aplicación de estos medios se puede lograr el propósito que es implementar el número de clientes y el volumen de ventas. Los fines que se lograran son: Aumento de la cartera de clientes; conseguir realizar una excelente publicidad. dándole una nueva imagen corporativa a la. empresa, consiguiendo una mejor rentabilidad y aumento de ventas, con esto se consigue posicionar la empresa en la mente de nuestros clientes y de la comunidad.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(33) CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS 4.1. MATRIZ DE ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS. Tabla 3 Matriz de Análisis de Alternativas. OBJETIVOS. Planificar anualmente para brindar un servicio de calidad Capacitar al personal en el uso de maquinarias y en atención al cliente Desarrollar un plan de marketing Elevar el nivel de ventas Aumentar cartera de clientes. IMPACTO SOBRE EL PROPÓSITO. FACTIBILIDAD TÉCNICA. FACTIBILIDAD FINANCIERA. FACTIBILIDAD SOCIAL. FACTIBILIDAD POLÍTICA. TOTAL. CATEGORÍAS. 5. 4. 5. 5. 4. 23. Alto. 5. 4. 4. 5. 4. 22. Alto. 5. 4. 4. 5. 4. 22. Alto. 5. 4. 4. 5. 4. 22. Alto. 5. 4. 4. 4. 4. 21. Alto. 28. 22. 20. 28. 23. 110. Fuente: Estudio de caso Elaborado por: Andrés Tipantuña. 17.

(34) 18. 4.1.1 ANÁLISIS MATRIZ DE ALTERNATIVAS. La matriz de análisis de alternativas es una herramienta que puede emplearse para comparar alternativas utilizando métodos cualitativos o cuantitativos. Consiste en una matriz que contiene las alternativas en las filas y los criterios en las columnas. En cada casilla se anota la valoración de la alternativa respecto al criterio correspondiente, junto con la información que sustenta dicha calificación. Una columna final sirve para la valoración global de cada alternativa. Si se está utilizando el análisis cualitativo, en esta última columna se incluye también la argumentación que justifica dicha valoración global. (CASTRO, 2014).. En la Matriz de alternativas colocamos los objetivos que más sobresalen del árbol de objetivos, luego dar una calificación según su impacto sobre el propósito, factibilidad técnica, financiera, social y política y damos una categoría si es Alta Media alta según el puntaje que se da a cada alternativa.. 1. Planificar anualmente para brindar un servicio de calidad.- Sabiendo que la planificación es la fase más importe se ha establecido como primer objetivo se realice planificaciones para el todo el año con esto se puede brindar un mejor servicio.. 2.. Capacitar al personal en el uso de maquinarias y en atención al cliente.Para brindar un servicio de calidad se debe contar con personal de calidad y eso se logra a través de capacitaciones técnicas se realice el buen uso de maquinarias, procesos y atención al cliente.. 3. Desarrollar un plan de marketing.- Para la empresa es importante el plan de marketing para lograr el reconocimiento de la empresa, publicando promociones,. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(35) 19. Precios, calidad de servicio y plaza en este proyecto escrito va a constan todas y cada una de las estrategias que se aplican en beneficio de la empresa.. 4. Elevar el nivel de ventas.- Para que la empresa se mantenga en el mercado debe mejorar su nivel de ventas del servicio que presta y así aumentar la rotación de los clientes para que aumente el patrimonio empresarial.. 5. Aumentar cartera de clientes.- El cliente es la persona más importante de la empresa aplicando lo que se va a detallar en el presente proyecto se podrá atraer clientes a la empresa para ayudar a aumentar los ingresos, pero también deben prestar atención en mantener los clientes existentes.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(36) 4.2. MATRIZ DE ANÁLISIS DE IMPACTO DE LOS OBJETIVOS Tabla 4 Matriz de Impacto de Objetivos. Objetivos Planificar anualmente para brindar un servicio de calidad. Factibilidad de lograrse La planificacion va con el control y la direccion lo que si se puede lograr el objetivo. (5).. Impacto en género No existe discriminación de género la planificación es tanto para hombres y mujeres (5).. Impacto ambiental Mejora el impacto ambiental con la responsabilidad social empresarial (4).. Relevancia Brindar un buen servicio a nuestros usuarios y hacer que la empresa cresca y sea reconocida (5).. Sostenibilidad Evaluaciones periodicas y reajuste de actividades para, fidalizar clientes (4).. Total 23. 25 21 ALTO. Capacitar al personal en el uso de maquinarias y en atención al cliente. Desarrollar mejoras tecnicas No se tiene problema de tiempos muertos y se tiene mejor servicio (5).. Al capacitar se hara todo el personal del Taller (5).. Capacitacion para ayudar a mitigar los repuestos usados (4).. Tener tabajadores capacitaods y motivados (5).. Se tendra un mejoramiento continuo (5).. 24. Desarrollar un plan de marketing. Fidelizacion de clientes Utilizacion del servicio y posicionamiento en el mercado (4).. Garantizar trabajo estable a nuestros trabajadores y trabajadoras y a todos nuestros clientes (5).. Buen uso de los recursos indispensables (electricidad, agua) para evitar el desperdicio(4).. Reconocimiento de la empresa en la sociedad (4).. Crecimiento empresarial y economico (4).. 21. Elevar el nivel de ventas. Administración comercial eficiente (5).. Mejora la relación interpersonal de los trabajadores y mejorar el servicio personalizado con equidad de género (5).. Mejora la relaciones interpersonales y el clima laboral.(4). Mejorar los ingresos para la empresa Mejorar el servicio (5).. Posicionarse en el mercado y tener clientes satisfechos (5).. 24. Publicidad y promociones tanto para hombres y mujeres (5). Cultura de utilización de las tres Rs (4). Aumentar cartera de clientes. Lograr fidelizacion y rotacion de clientes (5). Categoria. 25 21 ALTO 25 21 ALTO. Buena imagen corporativa (5). Establecer convenios para publicidad (5). 25 21 ALTO 25 21. 24. ALTO Fuente: Estudio de caso Elaborado por: Andrés Tipantuña. 20.

(37) 4.3. DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS Posicionar la empresa en la mente de nuestros usuarios y clientes. FINALIDAD. PROPÓSITO. COMPONENTES. Incremento en el número de clientes y volumen de ventas de la empresa Talleres Pichincha. 1. Desarrollar un plan de marketing que ayude a posicionar la marca en la comunidad. 1.1 1.2 1.3. Encuestas y entrevistas sobre nuestro servicio Realizar un estudio de mercado Utilizar la matriz RMG. 2.. Planificar anualmente para brindar un servicio de calidad. 2.1 Establecer planificaciones cada año 2.2 desarrollo especifico y estructurado de matrices y cronogramas de actividades. 3. Capacitar técnicamente al personal. 3.1. Desarrollo de técnicas de ventas 3.2 Talleres de pertinencia empresarial 3.3 Evaluación de desempeño. Figura 4: Diagrama de Estrategias Fuente: Estudio de caso Elaborado por: Andrés Tipantuña. 21.

(38) 22. 4.3.1. ANÁLISIS DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS. Una estrategia es una guía de acción la cual permite el cumplimento de los objetivos de una compañía. El diagrama de estrategias sirve para ver cuál es el propósito de realizar un plan de marketing y que efecto puede producir al realizarlo y las estrategias que se pueden realizar para que el propósito se llegue a cumplir.. 1.. Como propósito primero está el desarrollar un plan de marketing que ayude a posicionar la marca en la comunidad para lo cual se deben cumplir con las siguientes actividades: encuestas y entrevistas sobre nuestro servicio, realizar un estudio de mercado y utilizar la matriz RMG.. 2.. Como segundo propósito esta planificar anualmente todas las actividades empresariales para de esa manera dar un servicio de calidad para esto se deben cumplir dos actividades como realizar planificaciones al inicio de cada año y desarrollar matrices estructuradas y cronograma de actividades.. 3.. Como último propósito es capacitar técnicamente al personal estableciendo las siguientes actividades: desarrollar técnicas de ventas con todo el personal, hacer talleres de pertenencia empresarial y realizar evaluaciones de desempeño periódicamente.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(39) 23. 4.4. MATRIZ DE MARCO LÓGICO Tabla 5 Matriz de Marco Lógico FIN. Posicionar la empresa en la mente de nuestros usuarios y clientes. INDICADORES El porcentaje de reconocimiento crecerá en un 60%. MEDIOS DE VERIFICACIÓN Reportes de ventas. Buzón de sugerencias Entrevistas Encuestas. SUPUESTOS Crecimiento de la organización Tanto económica como empresarialmente Abrir nuevas sucursales. Visita y contrato con nuevos clientes e incremento de trabajo e ingresos para la empresa. Reportes de ventas. Informe de gestión. Informe financiero. Usuarios satisfechos Mejora del proceso y de servicio. El crecimiento y posicionamiento de la empresa crecerá en un 30% para el año 2018.. Estadísticas actuales de nivel de ventas Evaluación de rendimiento de estrategias. Cambios comportamiento mercado. Crecimiento en cantidad de clientes. Cumplimiento objetivos a tiempo Mejora el equipo trabajo El proceso nuestros servicio mejorar en 80%. Índices financieros Plan de Marketing Evaluación de desempeño. Crecimiento empresarial. Listado de personal Informe de capacitación Evaluación al personal. Apertura de colaboración de empleados Asignación de presupuesto para capacitación. Estadísticas de ventas Informes de mercado Encuestas Entrevistas Informes de estudio. Apertura de colaboración de los encuestados con la empresa. Propósito. Incremento en el número de clientes y volumen de ventas de la empresa Talleres Pichincha Componentes 1. Desarrollar un plan de marketing que ayude a posicionar la marca en la comunidad. 2, Planificar anualmente para brindar un servicio de calidad 3- .capacitar a nuestro personal en el uso de maquinarias, procesos y servicio al cliente FUENTE: Estudio de caso Actividades 1.1 Encuentras y entrevistas sobre nuestro servicio 1.2 Realizar un estudio de mercado 1.3 Utilizar la matriz RMG. de de de. la. Presupuesto $ 200 $ 800 $ 600. 2.1 Establecer planificaciones cada año 2.2 desarrollo especifico y estructurado de matrices y cronogramas de actividades 3.1 Desarrollo de técnicas de ventas 3.2 Talleres de pertinencia empresarial 3.3 Evaluación de desempeño. de. de del. $ 00 $ 00. $ 200 $ 00 $ 200. Informe de trabajo Aplicación de la planificación. Reportes de ventas Reportes de ingresos Listado de empleados - Informe de la evaluación. No se cumpla con la planificación por cambio de políticas internas. Apertura de colaboración de la empresa Apoyo de los empleados con las metas institucionales.. TOTAL $ 2.000. Fuente: Estudio de caso Elaborado por: Andrés Tipantuña. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(40) 24. CAPÍTULO V PROPUESTA 5.1. ANÁLISIS 5.1.1 ANTECEDENTES. El marketing o mercadotecnia en el término administrativo mercadología según Philip Kotler es el proceso social y administrativo por el cual los grupos de individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios, también se le puede considerar como una filosofía de la dirección que sostiene la clave para alcanzar los objetivos planteados.. Se entiende de lo mencionado que es la recopilación de varias fuentes de información que ayudarían a identificar cuáles son las oportunidad de mercadear para estructurar estrategias comerciales acompañadas de herramientas como promoción y publicidad para así hacer conocer en el mercado los productos y o servicios.. El término marketing aparece en el ámbito académico a comienzos de la primera década de 1900. El concepto que dio origen al mercadeo o marketing (1950, Harvard, Teodore Levitt), fue el de orientar los productos al grupo de compradores (mercado meta) que los iba a consumir o usar.. Dentro de la evolución del marketing se puede mencionar hechos representativos que han ayudado al crecimiento del negocio como por ejemplo la del marketing mix teoría que fue propuesta por Nell H. Borden en 1950 o el mismo concepto de marketing el cual fue propuesto por Jhon D. Mckitterick en 1957. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(41) 25. El marketing ha ido evolucionando o más bien perfeccionándose desde su aparición de tal manera que se ido creando una nueva línea tanto como filosofía empresarial y por otra parte como herramienta personal para darse a conocer (MAZUR, 2009). En el mundo antiguo ya se utilizaban herramientas que hoy en día pertenecen al mundo del marketing con lo cual se ha ido posicionando como una imperiosa necesidad de mejora continua para poder ser líder en el mercado. Kotler relaciona su existencia con la aparición del intercambio comercial que va desde los tiempos del trueque comercial hasta la etapa de la economía del dinero y el sistema de Marketing moderno. Y es, precisamente, en este primer aspecto del nacimiento del Marketing íntimamente ligado al inicio del comercio con otros pueblos y culturas diferentes a la propia de su pueblo, cuando se podría hablar del empleo de técnicas de Comercio Exterior. (MAZUR, 2009) El marketing mix es un análisis de estrategias inherentes a aspectos internos desarrollados por las empresas que de acuerdo al mercado puede replantear las 4 variables básicas inmersas es su actividad son: producto, precio, plaza y promoción. Estas estrategias van evolucionando de acuerdo al mundo moderno entonces el marketing actual es muy diferente al de hace años anteriores, debemos dejar sentado la evolución que ha surgido la herramienta del Marketing con respecto a su inicio con las 4p’s más conocidas como el marketing mix dando así el surgimiento a nuevas variables como son las 11p’s. Producto - Precio - Plaza - Promoción - Personal - Proveedores Preventa Posventa - Punto de venta - Protección legal - Presentación. Se pueden manejar más de 11 p´s si así se desean y de acuerdo con el autor de ciertos libros pero lo importante es emplear más variables que nos permitan tener. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(42) 26. mejor visión de los negocios que emprenderemos. Para entender el mercado. (JIMENEZ, 2013). 5.1.2 DESCRIPCIÓN El proyecto consiste en, “DESARROLLAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA TALLERES PICHINCHA UBICADA EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017”; siguiendo el proceso de investigación I+D+I.. Concepto Marketing Proceso por el cual personas y grupos de personas obtienen lo que necesitan o desean, creando e intercambiando productos y valores con otros.. Plan de Marketing El plan de marketing se podría considerar. como un apoyo directo para el. crecimiento empresarial que se puede utilizar como herramienta e instrumento clave en el análisis estratégico enfocándose de manera especial para el área que genera el redito económico como es el área comercial, todo esto claramente definido en un entorno cambiante con escenarios diversos vinculando la expectativa de demora interna y externa con una actitud concienzuda e intuitiva que en cualquier circunstancia dé como resultado un efecto favorable y de mejora para la empresa.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(43) 27. 5.2. JUSTIFICACIÓN. Con el fin de posicionar la empresa en el mercado e incrementar la cantidad de clientes, y mejorar el servicio se propone a la empresa Talleres Pichincha a realizar un plan de marketing que abarque áreas críticas que se han podido evidenciar al momento, potencializando el personal con el que cuenta actualmente mejorando los proceso, actualizando sus equipos y herramientas a fin de que sea su principal eje y se pueda lograr un crecimiento continuo.. Durante la aplicación del plan de marketing se irán generando varias acciones en el área de la mercadotecnia con parámetros de medición enrumbados a conseguir objetivos planteados, todo esto de manera cronológica, coordinada y alineada al plan estratégico de la empresa, obligando a realizar las diferentes adaptaciones con respecto a la situación de la empresa, este será una respuesta positiva para mejorar la imagen corporativa de la empresa como también para fortalecer su productividad.. Esta herramienta del marketing faculta recopilar, elaborar, y sistematizar todo cuanto sea necesario para las diferentes etapas a emplear, recursos con el fin de llevar a cabo consecución de objetivos que generen un redito para la empresa.. Es importante que la empresa cuente con un plan de marketing, puesto que un plan por concepto general busca vender los productos o servicios y llegar de una manera eficiente y eficaz a los clientes, minimizará los posibles riesgos que se puedan tener, tanto de inversión, como de estrategias a aplicar; permite tener un mejor control de la gestión que se va a realizar para poder alcanzar en el tiempo que se establezca los objetivos, y permite que la empresa crezca gradualmente, pueda ser sustentable y sostenible a lo largo del tiempo. En el caso de la empresa Talleres Pichincha, su objetivo es lograr un reconocimiento por parte de la comunidad y el mejor medio son los. clientes. satisfechos y fidelizarlos los que ayudaran aumentar su cartera de clientes y por consecuencia su rentabilidad.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(44) 28. 5.3. METODOLOGÍA 5.03.01 Descripción de la herramienta metodológica.. La investigación es un proceso sistemático, cuidadoso e implacable que busca identificar y resolver problemas, garantizando las alternativas de solución.. 5.03.02 Enfoque de la investigación.. Según Hernandez Sampiri (2013) menciona que “el enfoque cuantitativo se caracteriza por el uso de datos numéricos que permite tener una medición casi exacta, ya que los resultados son más efectivos y eficientes”… (p.10). En el presente proyecto se trabajara con este método ya que este enfoque nos ayuda a buscar alternativas de solución en base a resultados numéricos, que pueden ser contados y medidos con porcentajes.. 5.03.03 Modalidad básica de la investigación.. La investigación está dirigida a. desarrollar un plan de marketing para. mejorar la fidelización de los clientes de la empresa “Talleres Pichincha”, el método que se utilizara principalmente es la encuesta, los cual permitirá identificar las causas que generan las enfermedades ocupacionales.. 5.03.04 Tipo de investigación a realizar.. La empresa “Talleres Pichincha” debe desarrollar planificaciones, capacitaciones y publicidad que ayuden a mejorar la imagen corporativa de la empresa como también para fidelizar a sus clientes y conseguir posicionarse en el mercado, para esto es necesario apoyarse en una investigación de campo.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(45) 29. Los métodos favorables a este proyecto son: Investigación Descriptiva.- “consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas”( Hernandez Sampiri, 2013,p.276), en el proyecto es necesario conocer las aptitudes y actitudes que permiten identificar las relaciones de las variables, la información recolectada de las encuestas nos permiten analizar cuidadosamente los resultados que nos ayudan a generar ideas nuevas para contribuir a la solución del problema.. Investigación de campo.- los resultados de las encuestas aplicadas darán como resultado los diverso criterios y necesidades que quieren los clientes y la comunidad en general, que ayudan a tener con objetividad el sentir de todos e identificar el problema real, para lo cual se implementa un plan de marketing con la finalidad de fidelizar a los clientes y ser reconocido en el mercado, la encuesta se aplica a una muestra de la población que está involucrada en este proyecto.. 5.03.05 Etapas de la investigación.. Inicialmente realizamos el diagnostico situacional. de la empresa “Talleres. Pichincha” en la que podemos identificar el problema interno del taller.. Desarrollar la propuesta que es implementar un plan marketing para fidelizar a los clientes y posicionar su nombre en toda la colectividad de la empresa “Talleres Pichincha”, y así poder mejorar sus ingresos y el número de clientes.. Capacitar a todo el personal del taller, para generar compromiso y voluntad de cumplimiento, que permita mejorar la atención al cliente y de esta manera contribuir de forma colectiva al cumplimiento del objetivo principal.. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(46) 30. 5.03.06 Población y Muestra. Población.- “Totalidad de un fenómeno de estudio, incluye la totalidad de unidades de análisis o entidades de población que entienden dicho fenómeno y debe cuantificarse para un determinando estudio” (Tamayo, 2004, p.30). Se aplicara a una muestra de la población, de la comunidad donde labora el Taller Pichincha que es en la Administración Zonal Eugenio Espejo al norte de la ciudad de Quito en la parroquia Comité del Pueblo ya que los servicios que brinda la empresa va dirigido principalmente a este sector de la ciudad, según el último censo realizado por el INEC la población de esta parroquia es de 67172 habitantes. Muestra.- “Se determina cuando es posible cada una de las poblaciones y refleja las características que definen la población total” (Tamayo, 2004, p.33).. La muestra en la proporción del total de la población que se va a utilizar para obtener la información requerida. Formula de la muestra:. (. ). n= Muestra N= Población. 67172. e= Margen de error. 0,05. Z= Nivel de confianza. 95%= 1,96. p= Variabilidad positiva. 0,5. q= Variabilidad negativa. 0,5 (. ) (. ). (. ). ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..

(47) 31. = 382. Mediante la fórmula de muestreo hemos determinado que se deben realizar 382 encuestas para obtenerla información necesaria.. 5.03.07. ENCUESTA Esta herramienta ha sido utilizada en una muestra de la parroquia del Comité del Pueblo con la investigación de campo bajo el criterio de verificación de la situación actual de la actividad de servicio y otros factores importantes para la aplicación de este plan de marketing.. 5.03.08 Recolección de la información.. La recolección de la información para la realización de este proyecto se obtiene de la Parroquia del Comité del Pueblo mediante encuestas, es decir una investigación profunda de campo.. 5.03.09 Técnica de recolección de datos.. Para la recolección de datos que sustente la investigación utilizamos las siguientes técnicas como son la observación, y las encuestas, la aplicación de estas técnicas permiten obtener información clara y confiable. Se desarrolla un cronograma de actividades para realizar las encuestas a la población del sector de la Parroquia del Comité del Pueblo.. La observación.-“es la inspección y estudio realizado por el investigador, mediante el empleo de sus propios sentidos, con o sin ayuda de aparatos técnicos, de las cosas. ELABORAR UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR EL SERVICIO E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TALLERES PICHINCHA” EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO PARA EL AÑO 2017..