PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL ANÁLISIS Y REPORTE DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS ASIGNADOS AL EQUIPO DE ASEGURAMIENTO OPERACIÓN COMERCIAL DE CENTRALES ELÉCTRICAS DE NORTE DE SANTANDER S.A E.S. P. MEDIANTE EL USO DE LA HERRAMIENTA POWER
BI
INFORME FINAL
YULIANY ESTEFANY CASTELLANOS MÉNDEZ
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
VILLA DEL ROSARIO 2022
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA LA GESTIÓN, EL ANÁLISIS Y REPORTE DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS ASIGNADOS AL EQUIPO DE ASEGURAMIENTO OPERACIÓN COMERCIAL DE CENTRALES ELÉCTRICAS
DE NORTE DE SANTANDER S.A E.S. P. MEDIANTE EL USO DE LA HERRAMIENTA POWER BI
INFORME FINAL
INFORME FINAL DE PRACTICA CENS GRUPO EPM
YULIANY ESTEFANY CASTELLANOS MENDEZ 1092354347
INFORME PRESENTADO COMO REQUISITO FINAL PARA OPTAR AL TÍTULO DE ADMINISTRADOR DE EMPRESAS
LYSETTE VIVIANA RAMIREZ FONSECA SUPERVISOR DE PRÁCTICA
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
VILLA DEL ROSARIO 2022
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN...10
JUSTIFICACIÓN...11
1. INFORME PRÁCTICA EMPRESARIAL...13
1.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA...13
1.2 ASPECTOS CORPORATIVOS...13
1.2.1 Misión y visión...13
1.2.2 Propósito empresarial...14
1.2.3 Cadena de suministro...14
1.2.4 Objetivos corporativos...15
1.2.5 Valores. Los valores de CENS son:...15
1.2.6 Principios...15
1.2.7 Organigrama. El organigrama de CENS está conformado por:...17
1.3 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO...17
1.4 FUNCIONES ASIGNADAS AL ESTUDIANTE...19
1.5 DIAGNÓSTICO...19
1.5.1 Matriz FODA...20
1.5.2 Análisis de la matriz FODA...21
1.6 ESTRUCTURACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO...22
1.6.1 Título...22
1.6.2 Objetivos...23
1.6.2.1 Objetivo General...23
1.6.2.2 Objetivos Específicos...23
1.6.3 Justificación...23
1.6.4 Cronograma...24
1.6.5 Plan de Acción...26
2. MARCO CONCEPTUAL...27
2.1 MEJORAMIENTO CONTINUO...27
2.2 SERVICIO AL CLIENTE...27
2.3 INDICADOR DE GESTIÓN...28
2.4 ¿QUÉ SON LOS PQRS?...28
2.5 HERRAMIENTA POWER BI...29
3. DESARROLLO PROPUESTA DE MEJORAMIENTO...31
3.1 IDENTIFICAR LOS PROCESOS OPERACIONALES DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS ASIGNADOS AL EQUIPO ASEGURAMIENTO OPERACIÓN COMERCIAL DE CENS...31
3.1.1 Descripción del proceso de registro, gestión, tramite y respuesta de las quejas y reclamos en CENS...31
3.1.2 Diagrama de flujo del proceso de registro, gestión, tramite y respuesta de las quejas y reclamos en CENS...32
3.1.3 Indicadores de gestión de calidad de CENS...33
3.2 REALIZAR UN DIAGNÓSTICO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS ASIGNADOS AL ASEGURAMIENTO OPERACIÓN COMERCIAL DE CENS.. .36
3.2.1 Diagnóstico de las quejas y Reclamos (2021-2022)...37
3.3 PROPONER UN PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL ANÁLISIS Y REPORTE DE LOS DATOS DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS A TRAVÉS DE LA HERRAMIENTA POWER BI, ASIGNADOS AL EQUIPO ASEGURAMIENTO OPERACIÓN COMERCIAL DE CENS...48
3.3.1 Tableros en Power BI...50
CONCLUSIONES...75
RECOMENDACIONES...76
ALCANCE DE LA PRÁCTICA...77
BIBLIOGRAFÍA...78
ANEXOS...81
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Análisis áreas de la empresa...19
Tabla 2. Análisis FODA...20
Tabla 3. Cronograma de actividades...25
Tabla 4. Plan de Acción...26
Tabla 5. Indicador: evaluación de satisfacción de cliente general...34
Tabla 6. Indicador: eficacia canal telefónico...34
Tabla 7. Indicador: Quejas...35
Tabla 8. Indicador: Reclamos...35
Tabla 9. Total reclamos años 2021-2022...38
Tabla 10. Total quejas años 2021-2022...39
Tabla 11. Quejas no imputable 2021...41
Tabla 12. Quejas imputables 2021...42
Tabla 13. Quejas 2022...43
Tabla 14. Quejas no imputables 2022...44
Tabla 15. Quejas imputables 2021...45
Tabla 16. Quejas no Imputables 2022...46
Tabla 17. Quejas imputables 2022...47
Tabla 18. Manejo de Power BI...57
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Misión y Visión de CENS EPM...13
Figura 2. Propósito empresarial CENS EPM...14
Figura 3. Cadena de Suministro del Grupo EMP...14
Figura 4. Valores...15
Figura 5. Principios...15
Figura 6. Organigrama...17
Figura 7. Sistema de información comercial (SAC)...31
Figura 8. Diagrama de flujo de los PQR...32
Figura 9. Guía para gestionar quejas...36
Figura 10. Guía para gestionar reclamos...37
Figura 11. Reclamos 2021 vs 2022...39
Figura 12. Total quejas 2021 vs 2022...40
Figura 13. No imputable 2021...41
Figura 14. Imputable 2021...42
Figura 15. Motivos quejas 2021- 2022...44
Figura 16. Quejas no Imputables 2021...45
Figura 17. Quejas imputables 2021...46
Figura 18. Motivos quejas no Imputables 2022...47
Figura 19. Motivos quejas imputables 2022...48
Figura 20. Carpeta de reclamos...49
Figura 21. Carpeta de quejas...50
Figura 22. Power BI Desktop...51
Figura 23. Obtención de datos...52
Figura 24. Ruta a la carpeta...53
Figura 25. Búsqueda de carpeta...54
Figura 26. Ruta a reclamos...55
Figura 27. Carga de las carpetas de quejas y reclamos...56
Figura 28. Editor de Power Query...57
ANEXOS
Pág.
Anexo 1. Carta de presentación del Centro de Prácticas ante la empresa con firma y fecha de recibido...81 Anexo 2. Carta de Aceptación por parte de la empresa para realizar la práctica.. 82 Anexo 3. Carta aval por parte del docente asesor de la Universidad de Pamplona ...83 Anexo 4. Constancia de cumplimiento de su período de práctica, debe incluir las funciones desempeñadas y especificar el tiempo de duración de la práctica (mínimo 4 meses), fecha de inicio y fecha fin...84 Anexo 5. Constancia de socialización o implementación de la propuesta de mejoramiento en la empresa...85 Anexo 6. Formatos de Evaluación y Autoevaluación diligenciados a mano y firmados...86 Anexo 7. Carta Responsabilidad de Autoría...88 Anexo 8. Demás que se requiera adjuntar sobre el informe...89
RESUMEN
El simplificar y procesar los datos para que sean más comprensibles, ágiles y sencillos de usar e interpretar, es la finalidad de la herramienta Power BI (Inteligencia empresarial) misma que permite recopilar, visualizar y analizar la información de manera más actualizada, organizada y dinámica, con lo cual la empresa CENS puede tomar decisiones estratégicas efectivas, oportunas e innovadoras en el mejoramiento continuo de esta organización. Por consiguiente, el objetivo principal es proponer un plan de mejora en atención a las quejas y reclamos a través de la herramienta Power BI, asignados al equipo Aseguramiento Operación Comercial de CENS.
Luego de realizar una revisión sobre los registros de quejas y reclamos entre los años 2021 y 2022, fue posible apreciar que los casos más frecuentes a lo largo de estos dos años, son los relacionados con la inconformidad en consumo o producción facturado que llegaron ser más de trece mil casos en el 2021 y casi diez mil para el 2022; se identificaron las lecturas incorrectas que ascendieron a los 1542 casos en el 2021 y 423 en el 2022; en total fueron identificados 26 clases de quejas; para un total de 18.850 en el 2021 y 12.328 en el 2022; sin embargo, los demás 23 tipos de quejas presentadas en conjunto representan apenas 1724 casos para el 2021 y 1519 para el 2022, razón por la cual no se consideran muy representativos del problema de atención que ofrece la empresa CENS.
Con lo cual, optimizar el nivel de eficiencia con el que cuenta el sistema de atención a las quejas y reclamos de la empresa CENS, se procedió a diseñar un plan de mejora utilizado la herramienta digital Power BI, gracias a la cual es posible clasificar los archivos de quejas y reclamos en carpetas separadas, para de ese modo lograr administrarlos de una forma mucho más organizada y eficiente; además de que esta herramienta acepta archivos en formato de Microsoft Excel, de modo que resulta mucho más sencillo recopilar y cargar la información de interés en la plataforma.
Palabras clave: mejoramiento continuo, gestión, indicadores, Power BI quejas, reclamos.
ABSTRACT
Simplifying and processing data to make it more understandable, agile and easy to use and interpret, is the purpose of the Power BI (Business Intelligence) tool itself, which allows collecting, viewing and analyzing information in a more updated, organized and dynamic way, with which the company CENS can make effective, timely and innovative strategic decisions in the continuous improvement of this organization. Therefore, the main objective is to propose an improvement plan in response to complaints and claims through the Power BI tool, assigned to the CENS Commercial Operation Assurance team.
After carrying out a review of the records of complaints and claims between the years 2021 and 2022, it was possible to appreciate that the most frequent cases throughout these two years are those related to non-conformity in invoiced consumption or production, which became more thirteen thousand cases in 2021 and almost ten thousand for 2022; incorrect readings were identified, amounting to 1,542 cases in 2021 and 423 in 2022; In total, 26 kinds of complaints were identified; for a total of 18,850 in 2021 and 12,328 in 2022; however, the other 23 types of complaints presented together represent only 1,724 cases for 2021 and 1,519 for 2022, which is why they are not considered very representative of the problem of care offered by the company CENS.
With which, to optimize the level of efficiency of the system of attention to complaints and claims of the company, an improvement plan was designed using the Power BI digital tool, thanks to which it is possible to classify the files of complaints and claims in separate folders, in order to manage them in a much more organized and efficient way; In addition, this tool accepts files in Microsoft Excel format, so that it is much easier to collect and upload the information of interest to the platform.
Keywords: continuous improvement, management, indicators, Power BI, complaints, claims.
INTRODUCCIÓN
Hoy día, las empresas buscan simplificar y procesar los datos para que sean más comprensibles, ágiles y sencillos de usar e interpretar, con la finalidad de tomar decisiones estratégicas efectivas, oportunas e innovadoras en el mejoramiento continuo de la organización. Es así, que el Power BI (Business Intelligence o en español: Inteligencia empresarial) se ha convertido en una herramienta de análisis empresarial que permite recopilar, visualizar y analizar la información de manera más actualizada, organizada y dinámica.
A partir de esta perspectiva, el siguiente trabajo tiene como propósito plantear una propuesta de mejoramiento para el análisis y reporte de las quejas y reclamos asignados al equipo de Aseguramiento Operación Comercial de la empresa Centrales Eléctricas del Norte de Santander (CENS), haciendo uso de esta herramienta específicamente para el municipio de San José de Cúcuta. La propuesta busca contribuir en la mejora de los indicadores de gestión de calidad de la organización, y gestionar información más personalizada e interactiva que refleje datos más precisos y alineados con los objetivos empresariales, aunado a un proceso de transformación digital que responda a la vanguardia del mundo actual.
La siguiente investigación está organizada en tres capítulos así: el primero es el de práctica profesional que contiene aspectos corporativos y muestran de forma general el objeto social de la empresa, su historia, así como las funciones que le fueron asignadas a la estudiante autora de este trabajo; también se estructura la propuesta de mejoramiento; en el segundo capítulo se encontrará un marco conceptual que abordará las temáticas relacionadas en la propuesta, y en el tercer capítulo se encontrará el diseño y desarrollo de la propuesta de mejoramiento;
seguido de las conclusiones, recomendaciones y el alcance de la práctica empresarial.
JUSTIFICACIÓN
Desde el punto de vista de la autora, la relevancia de hacer prácticas profesionales consiste en la experiencia práctica que junto con las bases teóricas obtenidas durante la carrera de administración de empresas, permite desarrollar habilidades, destrezas y las competencias que el mercado actual exige para que cualquier organización tenga mayor eficiencia y eficacia en la prestación de servicios o producción de bienes para la población en general y por ello, los procesos administrativos deben ejecutarse de tal forma que permitan hacer una planeación, organización, dirección y control, como lo mencionan Briones et al.
(2019) “La estructura que debe tener una organización para lograr la eficiencia parte de un todo organizacional y de su estructura para garantizar la eficiencia de todas las partes involucradas”1; de hecho, el componente humano forma parte integral porque a partir de las decisiones que se tomen, las organizaciones pueden alcanzar el éxito o el fracaso.
Las prácticas profesionales ayudan a los educandos a adquirir las competencias necesarias para una adecuada administración que debe partir de unos objetivos claros y estrategias coherentes con la visión empresarial para la obtención de metas establecidas, lo cual apoya el componente social y económico de la organización. Entre tanto, desde el punto de vista de la universidad se cumple con el perfil profesional de generar administradores de empresas con “capacidad de liderazgo y espíritu emprendedor, desarrolla competencias gerenciales, gestiona el cambio, crea e innova estrategias empresariales en pro del fortalecimiento del sector productivo”, así como también lo expone la Universidad de Pamplona (2022) “profesional idóneo con capacidad de análisis e investigación del entorno socioeconómico para la toma de decisiones”2. El perfil ocupacional de la carrera presenta profesionales con “componentes básicos, socio-humanísticos…, con capacidad para gestionar los procesos administrativos en las áreas estructurales de la organización” (Universidad de Pamplona, 2022)3.
De acuerdo con estos aspectos mencionados anteriormente, se eligió Centrales Eléctricas del Norte de Santander (CENS) porque es una entidad en crecimiento y 1 BRIONES, Wilson., Edwin. GUANÍN, Fátima. MORALES, y F BAJAÑA. «Gestión de los procesos administrativos en extractoras de palma africana.» Ciencias Holguín 25, nº 2 (2019): 1-10.
2 UNIVERSIDAD DE PAMPLONA (UNIPAMPLONA). Inducción programa de Administración de Empresas presencial. 2022. https://www.unipamplona.edu.co/adminempresas/#:~:text=Perfil
%20Profesional,nuestra%20regi%C3%B3n%20y%20el%20pa%C3%ADs (último acceso: 31 de 10 de 2022).
reconocimiento a nivel regional, cuyos procesos están definidos claramente, así como su visión y proyección; por lo tanto, es una empresa de la cual se puede aprender y adquirir competencias. En cuanto a las expectativas de realizar las prácticas, no solo corresponden a la adquisición de conocimientos, sino también a la aplicación de un plan de mejora que aporte valor tanto a la estudiante como a la empresa misma, en pro de alcanzar beneficios y alcanzar la integralidad entre las bases teóricas y las prácticas que apoyen los procesos y de esta forma, CENS continúe con el apoyo a la comunidad y a las instituciones educativas en la solicitud de practicantes en diversas carreras y de acuerdo a su desempeño, en el futuro puedan obtener un cargo dentro de la misma, lo que ayudará a la estabilidad social y la economía del país.
1. INFORME PRÁCTICA EMPRESARIAL
1.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA
La entidad que provee energía eléctrica a la ciudad de Cúcuta en Norte de Santander, se creó en 1896 inicialmente con el nombre de Compañía de Alumbrado Eléctrico de Cúcuta y en 1952 se constituye por notaría con el nombre de Centrales Eléctricas de Cúcuta S.A. En 1961 cambió su nombre nuevamente a Centrales Eléctricas del Norte de Santander S.A., debido a que absorbió las empresas de electricidad de Pamplona y Ocaña. CENS entra en vigilancia y control de la Superintendencia de Servicios Públicos en el año 1994. En el 2009, las Empresas Públicas de Medellín (EPM), adquirió a CENS con participación accionaria del 91,52%. Actualmente CENS promueve la innovación, desarrolla programa dirigidos a la comunidad, realiza gestión ambiental y permite la participación ciudadana.
1.2 ASPECTOS CORPORATIVOS
A partir de 19 de marzo de 2009 CENTRALES ELÉCTRICAS DE NORTE DE SANTANDER, se convierte en una de las filiales del Grupo Empresarial EPM, por lo tanto, visión y misión corresponden a la del grupo EPM.
1.2.1 Misión y visión. Presenta una misión de bienestar y desarrollo en diversos entornos, así como también busca posicionamiento en diferentes países de Latinoamérica (Ver Figura 1).
Figura 1. Misión y Visión de CENS EPM
Fuente: EMPRESAS PÚBLICAS MEDELLÍN (EPM). Misión y visión. 2014.
https://www.epm.com.co/site/portals/0/centro_de_documentos/proveedores_y_contratistas/Evento_
P&C_Febrero_26_2014_web.pdf (último acceso: 31 de 10 de 2022).
1.2.2 Propósito empresarial. CENS EPM “busca permanecer en el tiempo creando valor para sus grupos de interés, a través de una actuación que equilibre los resultados financieros, económicos, sociales y ambientales, y favorezca el desarrollo con equidad”(EPM, 2014)4. (Ver Figura 2)
Figura 2. Propósito empresarial CENS EPM
Fuente: EMPRESAS PÚBLICAS MEDELLÍN (EPM). Misión y visión. 2014.
https://www.epm.com.co/site/portals/0/centro_de_documentos/proveedores_y_contratistas/Evento_
P&C_Febrero_26_2014_web.pdf (último acceso: 31 de 10 de 2022).
1.2.3 Cadena de suministro. Su cadena de suministro permite que EPM se ubique “en el 5% de las mejores compañías del sector Multiservicios y Agua, según la calificación obtenida en la medición de sostenibilidad 2013”5. (Ver Figura 3)
Figura 3. Cadena de Suministro del Grupo EMP
4 EMPRESAS PÚBLICAS MEDELLÍN (EPM). Misión y visión. 2014.
https://www.epm.com.co/site/portals/0/centro_de_documentos/proveedores_y_contratistas/Evento_
P&C_Febrero_26_2014_web.pdf (último acceso: 31 de 10 de 2022).
5 Ibid, p. 14
Fuente: EMPRESAS PÚBLICAS MEDELLÍN (EPM). Misión y visión. 2014.
https://www.epm.com.co/site/portals/0/centro_de_documentos/proveedores_y_contratistas/Evento_
P&C_Febrero_26_2014_web.pdf (último acceso: 31 de 10 de 2022).
1.2.4 Objetivos corporativos. Como objetivo general, Centrales Eléctricas del Norte de Santander (CENS) (2022), busca “Evaluar la aplicación de los lineamientos de una cultura de costos ABC en los equipos de trabajo de mantenimiento de redes operarios técnicos y administrativos…, para asegurar la gestión en el reporte de costos y gastos”6. Sus objetivos específicos corresponden a: “Identificar las generalidades principales de la empresa, presentar los resultados de la investigación, comparar la hora estimada con la hora real, identificar los costos que generan los equipos de trabajo, elaborar la matriz DOFA, formular estrategias”7.
1.2.5 Valores. Los valores de CENS son:
Figura 4. Valores
6 CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER (CENS). Nuestra empresa. 2022.
https://www.cens.com.co/institucional/nuestra-empresa (último acceso: 31 de 10 de 2022).
Fuente: elaboración propia.
1.2.6 Principios. Los principios de CENS (2020) son: “cumplimos nuestros compromisos; nuestro interés primordial es la sociedad; brindamos un trato justo;
cuidamos el entorno y los recursos; buscamos fundamentalmente servir”8.
Figura 5. Principios
8 CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER (CENS). Código de ética del Grupo EPM. 2020.
Fuente: CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER (CENS). Nuestra empresa.
2022. https://www.cens.com.co/institucional/nuestra-empresa (último acceso: 31 de 10 de 2022).
1. Cumplimos nuestros compromisos: nos compromete la palabra directa y la oferta concreta que hacemos a cada persona, pues buscamos generar una relación de largo plazo basada en el respeto, la confianza y el apoyo mutuos.
2. Nuestro interés primordial es la sociedad: como sujeto ético, el Grupo EPM asume un papel activo en la construcción y conservación de la sociedad, y reconoce que más allá del servicio que presta en desarrollo de su objeto, está el propósito mayor de contribuir a que la sociedad sea el ámbito para el desarrollo de cada individuo.
3. Brindamos un trato justo: compartimos el principio de que la base de lo social son relaciones en términos de justicia; en consecuencia, buscamos su realización en cada acción e intercambio que llevamos a cabo y promovemos su inclusión en nuestros programas y actividades.
4. Cuidamos el entorno y los recursos: como cada miembro de la sociedad debe su vida al entorno y los recursos naturales, el grupo EPM contribuye al cuidado ambiental mediante la gestión de los impactos que genera, el uso racional de los recursos que utiliza y la contribución al mejoramiento ambiental en las áreas donde actúa. Nuestra gestión está comprometida con el adecuado y transparente manejo de los recursos públicos para contribuir a la calidad de vida y brindar oportunidades que permitan una sociedad incluyente.
5. Buscamos fundamentalmente servir: la gestión del Grupo EPM considera el servir a cada miembro de la sociedad como el eje de sus decisiones y sus acciones; por ello, intenta identificar desde un principio y con claridad las necesidades de aquellos, de tal manera que sus objetivos y compromisos las cubran de la mejor manera posible.
1.2.7 Organigrama. El organigrama de CENS está conformado por:
Figura 6. Organigrama
Fuente: obtenido del archivo de CENS (2022).
1.3 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO
El área de gestión comercial está dividida en tres (3) equipos de trabajo:
atención integral al cliente, mercadeo y ventas, y por último aseguramiento operación comercial. Así mismo, el equipo de aseguramiento operación comercial está dividido en los siguientes procesos: compra de energía y transacciones en el mercado mayorista, facturación y cartera. El líder de aseguramiento operación comercial es José Alexander Galindo Rubiano, su principal función es liderar y verificar el desarrollo de las actividades relacionadas con los procesos o temas
que soporte y/o en las que participe el equipo de trabajo a su cargo; para el aseguramiento y mejora de estas, aplicando la normatividad vigente, con el fin de contribuir al logro de la estrategia y los objetivos empresariales.
Los procesos de compra de energía y transacciones en el mercado mayorista tienen como coordinador al Profesional P2 Transacciones de Energía, Iván Antonio Clavijo Cáceres, su función principal es ejecutar las actividades asociadas con las transacciones en el mercado de energía mayorista, la gestión de la información comercial y regulatoria, aplicando la normatividad vigente, con el fin de contribuir al logro de los objetivos empresariales. El proceso de compra de energía y transacciones en el mercado mayorista se ejecuta a partir de la revisión y validación de las liquidaciones realizadas por el Administrador del Sistema de Intercambio Comerciales (ASIC) relacionados con las transacciones en el mercado de energía mayorista, evaluación de los costos y gastos generados por la administración, operación y mantenimiento del distribuidor y transmisor, para obtener el porcentaje reconocido regulatoriamente.
El objetivo del proceso de compra de energía y transacciones en el mercado mayorista corresponde a gestionar el pago de las obligaciones de la empresa con el mercado de energía mayorista, así como la certificación de los costos y gastos AOM del distribuidor y transmisor con el fin de garantizar la permanencia de CENS en el mercado, el suministro oportuno de la energía y el cumplimiento regulatorio.
El proceso de facturación tiene como coordinador al Profesional P2 de facturación Yimmy Ortiz, su principal función es coordinar, programar y ejecutar actividades asociadas a la facturación, aplicando la normatividad vigente, con el fin de contribuir al logro de los objetivos empresariales. El proceso de facturación tiene como funciones la planeación, ejecución y verificación de la facturación teniendo en cuenta la normatividad vigente, acuerdos municipales o departamentales y directrices organizacionales definidas. El objetivo del proceso de facturación corresponde a realizar la facturación de los productos y/o servicios prestados por CENS de forma confiable y oportuna con el fin de asegurar los ingresos de la empresa.
El proceso de cartera tiene como coordinador a Rubén Darío Moreno Núñez Profesional P1 Cartera, donde su principal función es ejecutar actividades asociadas a la gestión y recuperación de cartera, aplicando la normatividad vigente, con el fin de contribuir al logro de los objetivos empresariales. El proceso de cartera permite la gestión de recuperación de la cartera morosa mediante el análisis de las cuentas vencidas y establecimiento de acciones de cobro persuasivo, financiación de cuentas o castigo de cartera y su objetivo principal es gestionar la recuperación de la cartera con el fin de asegurar el recaudo efectivo del servicio y mejorar el margen EBITDA de CENS con oportunidad.
1.4 FUNCIONES ASIGNADAS AL ESTUDIANTE
Las funciones asignadas a la estudiante en el desarrollo de sus prácticas profesionales en CENS corresponden a:
Gestionar análisis NIIF de los contratos de conexión.
Gestionar la interacción ante servicios corporativos, para obtener el análisis de los contratos bajo normas internacionales con el fin de garantizar el correcto registro de las operaciones financieras que estos acarrean.
Gestionar ante Secretaría General, el análisis jurídico de los contratos de conexión y de otros según sea el caso.
Redacción de decisión empresarial.
Revisión diaria de la página las fronteras comerciales en proceso de registro.
Revisar las quejas y reclamos para realizar el respectivo informe de indicador para buscar soluciones y dar pronta respuesta.
1.5 DIAGNÓSTICO
Cada una de las áreas de CENS tiene sus procesos bien definidos (Ver Tabla 1) y considerados en manuales de procesos y funcionamiento, lo que ha permitido que tenga gran acogida por parte de los clientes internos, quienes deben resolver a diario diversas situaciones que ponen en riesgo el bienestar y la competitividad de la empresa. Pese a esto, en algunas ocasiones se presentan falencias que no permiten la mejora continua y retrasa los procesos en el área de aseguramiento operación comercial. A continuación se realiza un breve resumen de las principales áreas de CENS (Finanzas, servicios corporativos, auditoría, gestión comercial).
Tabla 1. Análisis áreas de la empresa
Área de
finanzas Realiza análisis financiero a corto, mediano y largo plazo.
Actúa en el marco de la normatividad vigente.
Rentabilidad financiera.
Área de
servicios corporativos
Establece directrices para mejorar las actividades relacionadas con el diseño, desarrollo organizacional, desarrollo humano, calidad de vida.
Contribuye al crecimiento integral de las personas que integran la organización.
Auditoría Controla las actividades de aseguramiento y cumplimiento de obligaciones con proveedores internos y externos.
Área de
gestión comercial
Establece planes de mejora.
Desarrolla propuestas de valor con visión integral de los clientes/usuarios.
Tarifas reguladas.
Implementación de aplicativos y soluciones digitales para la operación de procesos internos y la atención clientes/usuario.
Fuente: elaboración propia.
1.5.1 Matriz FODA. La matriz FODA es una herramienta que permite analizar la situación actual del objeto de estudio a partir de la observación de sus debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas. Las fortalezas corresponden a las capacidades (aspectos internos) que posee la empresa y que le ayuda a posicionarse en el mercado; las oportunidades son los factores externos que generan ventajas competitivas; las debilidades son los factores internos que generan desventajas frente a la competencia como recursos con los que no cuenta, habilidades o acciones no ejecutadas efectivamente; en cuanto a las amenazas, son situaciones provocadas por el entorno que dificulta cumplir con los objetivos organizacionales. De acuerdo con Arriaga (2017), al realizar el análisis interno y externo, se pueden diseñar estrategias para la mejora continua de la empresa9. A continuación se expone la matriz FODA del área de aseguramiento operación comercial. (Ver Tabla 2)
Tabla 2. Análisis FODA
ANÁLISIS FODA
ÁNALISIS INTERNO
Fortalezas Debilidades
F1. Recurso humano altamente capacitado.
F2. Manejo y dominio de la normativa del sector eléctrico.
F3. Economía de escala.
F4. Posicionada como una de las empresas líderes en Cúcuta.
F5. Cuenta con las líneas que permiten generar resultados y tomar decisiones.
D1. Falta de programas de capacitación asociados al proceso.
D2. Deficiente capacidad operativa.
D3. Falta de un sistema informativo integrado.
D4. Falta de personal técnico.
D5. Quejas y reclamos por parte de los usuarios.
Estrategia FO Estrategia DO
Crear un programa de control para la información.
Realizar mes a mes actualizaciones que se requiera en la base de datos.
Promover capacitaciones tanto a personal de planta como personal técnico.
Realizar una base de datos actualizada de los procesos.
ÁNALISIS EXTERNO Oportunidades Amenazas
O1. Herramienta de inteligencia empresarial para recopilar y procesar la información actual y de años anteriores.
O2. Crecimiento en el sector eléctrico.
O3. Expansión y desarrollo.
O4. Contratación de más personal.
O5.Crecimiento profesional de sus colaboradores.
A1. Cambios regulatorios.
A2. Variables que impactan en el proceso.
A3. Ambigüedad de las disposiciones legales.
A4. Incremento de quejas por alzas en costos de los servicios.
A5. Pandemias.
Estrategia FA Estrategia DA
Realizar reuniones programadas por parte de talento humano con el fin de hacer retroalimentación de las actividades
Utilizar herramientas de programación.
Gestionar aumento de colaboradores en el proceso con el fin de disminuir la
9 ARRIAGA, Fabiola., David. ÁVALOS, y Edgardo MARTÍNEZ. «Propuesta de estrategias de mejora basadas en análisis FODA en las pequeñas empresas de Arandas, Jalisco, México.» Ra Ximhai 13, nº 3 (2017): 417-424.
comerciales.
Añadir nueva estrategia logrando la máxima información a los usuarios evitando el incremento de quejas y reclamos.
sobrecarga laboral.
Fuente: elaboración propia.
1.5.2 Análisis de la matriz FODA. CENS, es una empresa con una estructura organizacional y administrativa bien definida, pero presenta debilidades principalmente en la generación de acciones tendientes a la mejora de satisfacción de los usuarios, las cuales afectan significativamente los indicadores de quejas y reclamos. Pese a que cuenta con informes mensuales donde se evidencia cuáles son los motivos principales de quejas y reclamos e informes generales de indicadores, se encuentran falencias a la hora de reunir la información porque hay gran cantidad de archivos lo que genera retraso en la toma de decisiones por parte de los líderes de las áreas.
Dentro de las fortalezas CENS posee un recurso humano con las competencias suficientes para desarrollar su trabajo; conoce a profundidad la normativa vigente del sector eléctrico; la electricidad es un recurso que apoya la economía a gran escala; se posiciona como una de las empresas líderes a nivel nacional; cuenta con líneas de servicios y apoyo que permiten la toma de decisiones. Como oportunidades se puede hacer uso de una herramienta de inteligencia empresarial que recopile y procese la información de años anteriores y la actual; el sector eléctrico va en crecimiento, se expande y desarrolla continuamente; existen recursos para la contratación de más personal o se solicita el apoyo de instituciones educativas para la adquisición de talento humano por contrato de aprendizaje; así también las capacitaciones permiten el crecimiento profesionales de los colaboradores, lo que se evidenciará con la satisfacción de los mismos y a su vez, con la excelente atención al cliente, resolviendo sus quejas y reclamos dando pronta respuesta a sus solicitudes.
En cuanto a las debilidades se observa la falta de programas de capacitación donde muchas veces por espacio y/o sobre carga laboral, los colaboradores no cuenten con el tiempo suficiente para participar de programas formativos. Aún continúa la deficiente capacidad operativa para resolver las quejas y reclamos por lo general se require de la atención al cliente de manera personalizada y/o presencial porque hay usuarios que en ocasiones no les gusta o desconocen la forma de ingresar sus requerimientos en la plataforma. Otro motivo, es que no se cuenta con suficiente personal que de respuestas oportunas a la gran cantidad de reclamos que se reciben.
Las amenazas que se observan actualmente son los cambios regulatorios de las diversas áreas de CENS, lo que genera cambios a su vez en el área de Aseguramiento operación comercial y esto trae como consecuencia que la capacidad de respuesta de quejas y reclamos también se retrase. Algunas variables impactan en el proceso ralentizándolo, como los cambios desde EPM a causa de normativas nacionales, generando ambigüedad en las disposiciones legales; continuamente se elevan los costos de los servicios, lo que crea mayor cantidad de quejas; aunado a esto, la época de pandemia trajo consigo una serie de quejas y reclamos que aún en la actualidad se siguen tratando de resolver.
En cuanto a la revisión de indicadores, se observa que la meta definida para el año 2022 es de 1.38%. Desde cada equipo de trabajo se establecieron actividades tanto de operación como de control que buscan contribuir con el cumplimiento de la meta y a la búsqueda de las mejores experiencias para los clientes; aunque se evidencia que para el mes de abril fue de 0.73% (135 quejas, las cuales 42 fueron imputables a CENS). En el mes de mayo se recibieron 188 quejas; el resultado del indicador para el mes de junio de 2022 fue de 0.45% (156 quejas de las cuales 26 fueron imputables a CENS). El resultado del indicador para el mes de julio fue de 2.77% (264 reclamos, 169 fueron reclamos imputables a CENS). El resultado del indicador para el mes de agosto fue de 3.27% (232 reclamos totales, 203 fueron reclamos imputables a CENS). Tan solo en cinco meses el indicador ya se encuentra en 8.08%; es decir, 6.7% por encima de la meta fijada, lo que evidencia que las quejas y reclamos se han incrementado enormemente en menos de un año y esto ha generado tensión por parte del equipo de aseguramiento operación comercial, porque cada día sigue aumentando y no se cuenta con el personal capacitado para responder a esta situación. De este gran total, a la fecha no se han resuelto el 40% de las quejas y reclamos, por lo que CENS ha recibido tutelas y otros recursos por parte de la población en general para hacer valer sus derechos. Los motivos con mayor participación de quejas fueron los relacionados con: "inconformidad con trabajos", "Incumplimiento de la revisión en las fechas establecidas", "Estado de la infraestructura" e “Inadecuada disposición de residuos”, representando estos cuatro motivos el 60% del resultado del indicador;
el 40% restante se distribuye en otros motivos. La regional con mayor cantidad de quejas imputables, la cual tiene mayor número de usuarios, fue Cúcuta con el 50%, seguido de la regional Pamplona con 24%, Aguachica con 9.5%, Ocaña con 9.5% y Tibú 7%.
1.6 ESTRUCTURACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
1.6.1 Título. Propuesta de mejoramiento para el análisis y reporte de las quejas y reclamos asignados al equipo de Aseguramiento Operación Comercial de
Centrales Eléctricas de Norte de Santander S.A E.S.P. mediante el uso de la herramienta Power BI.
1.6.2 Objetivos.
1.6.2.1 Objetivo General. Presentar una propuesta de mejoramiento para el análisis y reporte de las quejas y reclamos asignados al equipo de Aseguramiento Operación Comercial de Centrales Eléctricas de Norte de Santander S.A E.S.P.
mediante el uso de la herramienta Power BI.
1.6.2.2 Objetivos Específicos. A continuación se exponen los objetivos específicos que se desarrollaron durante las prácticas:
Identificar los procesos operacionales de las quejas y reclamos asignados al equipo aseguramiento operación comercial de CENS.
Realizar un diagnóstico de las quejas y reclamos asignados al equipo Aseguramiento Operación Comercial de CENS.
Proponer un plan de mejoramiento para el análisis y reporte de los datos de las quejas y reclamos a través de la herramienta Power BI, asignados al equipo Aseguramiento Operación Comercial de CENS.
1.6.3 Justificación. La herramienta de análisis empresarial son importantes ya que ayudan a mantener un seguimiento de la información y a unificar las diferentes fuentes de datos es por ende que al utilizar la herramienta Power BI proporcionara información rápida y precisa, ayudando en la toma de decisiones empresariales, en ese orden de ideas la importancia del tema para Centrales Eléctricas de Norte de Santander (CENS), especialmente en el equipo Aseguramiento Operación Comercial, es útil diseñar un plan de mejora utilizando la herramienta Power BI la cual permite obtener datos de gran volumen, transformarlos de forma adecuada y rápida para ser analizados y visualizados.
Además de esto, la herramienta permite utilizar gráficos y tablas fáciles de procesar permitiendo generar ideas claras y útiles entendiendo lo que está sucediendo en el proceso, y en ese orden de ideas esta herramienta ayuda a la toma de decisiones más informadas, basadas en hechos reales. La administración de la calidad total según Esquivel (2017), requiere de un proceso constante que será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra, pero siempre se busca10. Estos planes de mejora corresponden a procedimientos que
10 ESQUIVEL, Ángel., Rosario. LEÓN, y Gabriela CASTELLANOS. «Mejora continua de los procesos de gestión del conocimiento en instituciones de educación superior ecuatorianas.» Retos de la Dirección 11, nº 2 (2017): 56-72.
conllevan la aplicación de habilidades que van desde la planificación de creación de bienes y servicios hasta su distribución al usuario final (Cueva, 2021)11.
La utilidad de realizar este trabajo corresponde a que se genera una propuesta que puede ser puesta en práctica en cualquier momento para mitigar los problemas de quejas y reclamos. Los beneficios de dicha propuesta son: menor tiempo de respuesta; disminución de carga laboral y estrés; clientes internos y externos satisfechos; cubrimiento de metas en indicadores; ejecución de otras actividades prioritarias. La relevancia social es que los usuarios finales lograrán tener pronta respuesta y solución a sus quejas y reclamos y de esta forma los colaboradores (clientes internos), disminuirán su estrés por sobrecarga laboral.
En cuanto a la implicación práctica, no solo se verá reflejado en la mitigación de quejas y reclamos, sino que además la autora de la presente propuesta adquirirá las habilidades para generar propuestas de mejora continua utilizando Power BI, lo cual es una gran ventaja para cualquier empresa en donde se decida trabajar. El trabajo ayuda a resolver el problema con el diseño de la propuesta y la puesta en práctica por parte del equipo de aseguramiento operación comercial. Aporta las ideas para continuar con los procedimiento y de esta forma lograr que el proceso de resolución de quejas y reclamos disminuya el tiempo de respuesta y logre dar solución.
1.6.4 Cronograma. A continuación se exponen las actividades desarrolladas desde el mes de agosto hasta diciembre del año 2022, con la finalidad de lograr los objetivos propuestos. (Ver Tabla 3)
11 CUEVA, Jorge. Plan de mejora basado en gestión por procesos para desarrollar la productividad en la empresa Integración y Tecnología Global Protection S.A. Tesis de grado, Guayaquil, Ecuador: Universidad Politécnica Salesiana de Ecuador, 2021.
Tabla 3. Cronograma de actividades
Actividades
Tiempo de ejecución en semanas Ago. Sep. Oct. Nov. Dic.
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Desarrollo del primer informe de práctica profesional
(reseña histórica, aspectos corporativos, descripción del área de trabajo, funciones asignadas a la estudiante en práctica, diagnóstico con la matriz FODA; estructuración de la propuesta de mejoramiento: título, objetivos, justificación, cronograma)
Identificar los procesos operacionales de las quejas y reclamos asignados al equipo aseguramiento
operación comercial de CENS.
Recopilación de información (se utilizó el diario de campo)
Diagnosticar la situación actual sobre las quejas y reclamos asignados al equipo aseguramiento operación comercial de CENS.
Elaboración de matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI)
Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE) Diseñar un plan de mejora para el tratamiento de las quejas y reclamos a través de la herramienta Power BI, asignados al equipo Aseguramiento Operación Comercial de CENS.
Desarrollo del segundo informe de práctica profesional (Marco conceptual y desarrollo de la
propuesta de mejoramiento) Desarrollo del tercer informe de práctica profesional
(conclusiones, recomendaciones, alcances de la práctica, anexos)
Entrega del informe final Sustentación del informe final Fuente: elaboración propia.
1.6.5 Plan de Acción
Tabla 4. Plan de Acción
Propuesta de mejoramiento para la gestión, el análisis y reporte de las quejas y reclamos asignados al equipo Aseguramiento Operación Comercial de Centrales Eléctricas del Norte de
Santander S.A E.S.P. mediante el uso de la herramienta Power BI
OBJETIVO ACTIVIDAD RESPONSABL
E TIEMPO RECURSO
S identificar los
procesos
operacionales de las quejas y reclamos
asignados al equipo
Aseguramiento Operación Comercial
descargar la información necesaria en la página de CENS(Sinergia)
Yuliany Estefany Castellanos
Méndez Octubre
Internet, computador, portátil, página de CENS
Realizar un diagnóstico de las quejas y reclamos
asignados al equipo
Aseguramiento Operación Comercial de CENS-Grupo EPM
Buscar el diagrama de flujo del proceso de registro, gestión tramite y respuesta en CENS
Yuliany Estefany Castellanos
Méndez Octubre
Internet, computador portátil, Excel, Word, página de CENS.
descargar los indicadores de gestión de calidad que implementa la organización tabular la información obtenida de CENS (Sinergia).
Conocer las causales de imputabilidad
Proponer un plan de mejoramiento para el análisis y reporte de los datos de las
quejas y
reclamos
asignados al equipo
Aseguramiento Operación Comercial de la empresa CENS- Grupo EPM
Gestionar la información de los archivos de indicadores del año 2021 y 2022
Yuliany Estefany Castellanos Méndez
Noviembre Diciembre
internet, computador portátil, Excel, Power BI.
videos e información útil de la herramienta Power BI Descargar herramienta Power BI
Realizar los informes en la herramienta Power BI
Fuente: elaboración propia.
2. MARCO CONCEPTUAL
2.1 MEJORAMIENTO CONTINUO
Se trata de una filosofía corporativa de optimización constante, que según Montesinos (2020), es aplicada a sistemas de calidad, productividad costos, satisfacción, seguridad, tiempos de ciclos, tiempos de respuesta y confiabilidad de los procesos. Este es un proceso en el que se involucra a todos los colaboradores, pues la calidad depende en gran medida de su desempeño, haciendo que la calidad deba convertirse en un componente de la cultura organizacional12; el cual debe desarrollarse a partir de programas de capacitación continua de los colaboradores, el desarrollo de protocolos de seguimiento a la gestión y el establecimiento de canales para que los trabajadores puedan asumir un papel mucho más activo dentro de la organización en relación con los demás niveles jerárquicos (Deming, 1989)13. A la implementación de procesos de mejoramiento continuo se le conoce como Administración de la Calidad Total y es una actividad a término indefinido, pues su premisa fundamental, es que la perfección nunca puede ser alcanzada; sino que, por el contrario, es importante estar en constante búsqueda de ventajas competitivas que ayuden a una empresa a permanecer vigente en el mercado y a adaptarse a las diversas fluctuaciones que puedan presentarse en el mismo.
2.2 SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es definido por Kotler (2018) como “cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer” 14; lo que significa que se trata de un valor aportado por una empresa o tercero, a un cliente sin que exista un bien tangible involucrado. Por su parte, Serna (2006) expone que “el servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos”15.
12 MONTESINOS, Salvador., Carlos. VÁZQUEZ, Ivonne. MAYA, y Enrique GRACIDA. «Mejora Continua en una empresa en México: estudio desde el ciclo Deming.» Revista Venezolana de Gerencia 25, nº 92 (2020): 1863-1883.
13 DEMING, E. Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Madrid, España:
Díaz de Santos, 1989.
14 KOTLER, Philip. Dirección de marketing. Madrid, España: Pearson Educación, 2018.
15 SERNA, Humberto. Servicio al cliente. Una nueva visión: clientes para siempre. Bogotá, Colombia: 3R Editores, 2006.
2.3 INDICADOR DE GESTIÓN
Se trata de un mecanismo de medición que permite hacer seguimiento a desempeño de los procesos en una organización, para determinar si el mismo se apega a los objetivos o requiere de la aplicación de medidas correctivas (Pérez, 2022)16. Para poder emplear este recurso de forma efectiva, es preciso que se establezca un sistema que garantice una adecuada comprensión de cada proceso y sus condiciones; además de que ofrezca lineamientos para el proceso de toma de decisiones estratégicas orientadas hacia la optimización y la innovación. Estos mecanismos de medición resultan fundamentales en actividades como la gestión pública; de acuerdo con Maldonado (2014)17, los indicadores actúan como índices de evaluación de los resultados obtenidos por cada uno de los componentes de la gestión, como la economía, la eficacia, la eficiencia y la calidad. Por esta razón se considera pertinente conceptualizar sus funciones, propiedades y estructura.
2.4 ¿QUÉ SON LOS PQRS?
Son los Lineamientos generales para Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes (PQRS). Este mecanismo permite a la institución pública obtener retroalimentación de los sujetos pertenecientes tanto el ámbito interno como externo de la organización y funge como un elemento fundamental en el cumplimiento de las funciones de la misma; la información en cuestión es obtenida a partir de instrumentos jurídicos en los que se manifiestan las necesidades del solicitante y las acciones que se esperan de la institución, que pueden ser: procesos, procedimientos internos o servicios a cargo del Estado; razón por la cual estas organizaciones se valen de un orden sistémico que les permite generar valor a las políticas públicas a la vez que se contribuye con el bienestar de los ciudadanos (DNP,2022)18.
La Ley 1480 o Nuevo Estatuto del Consumidor, es aquella que se encarga de ofrecer las garantías de regulación y protección a los consumidores, cada vez que
16 PÉREZ, Carlos. Indicacor de gestión. 2019.
https://www.visionadministrativa.info/biblioteca/control/indicadores/losindicadoresdegestion.pdf (último acceso: 31 de 10 de 2022).
17 MALDONADO, Julia. Los indicadores de gestión en la Administración Pública: el caso de la gestión hospitalaria. Maestría, Lima, Perú: Universidad de Jaén, 2014.
18 DEPARTAMANETO NACIONAL DE PLANEACIÓN (DNP). Los PQRS. 2022.
https://www.dnp.gov.co/programa-nacional-del-servicio-al-ciudadano/Paginas/Lineamientos- generales-PQRSD.aspx (último acceso: 31 de 10 de 2022).
establecen intercambios con proveedores o productores de bienes y servicios; de modo que, pueden ejercer sus derechos con seguridad y evitar verse afectados por acciones fraudulentas (Congreso de la República, 2022)19. De este modo, el mecanismo de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), es el medio a través del cual dicha Ley permite a los ciudadanos reportar inconformidades en el servicio recibido y exigir la restitución de sus derechos dentro de los tiempos que se encuentran estipulados por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) (2022)20.
A este respecto, se consultó el protocolo utilizado por la empresa CENS, para atender las quejas y reclamos presentados por los usuarios; información que fue obtenida del formato “Guía Gestionar reclamo en el sistema de información comercial”; documento gracias al cual fue posible identificar las fases del proceso diseñado por la institución, el cual consiste en tres etapas, que inician con la recepción de la queja; lo cual implica la identificación del tipo de requerimiento del cliente a través de las preguntas de filtrado o por medio de la lectura de los argumentos presentados por el solicitante, para de ese modo determinar si este obedece a una reclamación. Una vez establecido lo anterior, se define la causa inicial del reclamo y por último se deja constancia del reclamo, registrándolo en el sistema de información comercial; de modo que el caso entra dentro de la base de datos y es posible asignarle un número de proceso para que la empresa pueda atender el asunto y programar una citación en la cual entregue una respuesta al usuario.
2.5 HERRAMIENTA POWER BI
Consiste en una serie de herramientas que permite a las empresas almacenar y acceder a datos relevantes de una forma segura y ágil; funciona como un sistema predictivo, inteligente y confiable que representa los datos en forma de gráficas paneles o informes, valiéndose de la integración de Power Query, que es un motor de extracción, transformación y carga (ETL) y de Microsoft Excel (Deloitte, 2022)21. 19 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 1480. 2011.
https://www.sic.gov.co/sites/default/files/normatividad/042017/Ley_1480_Estatuto_Consumidor_2.p df (último acceso: 31 de 10 de 2022).
20 SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO (SIC). Protección del consumidor. 2016.
https://www.sic.gov.co/recursos_user/boletin-juridico-sep2016/articulo/consumidor/sistema-de- peticiones-quejas-y-reclamos-establecidos-por-la-sic.html#:~:text=Los%20consumidores
%20pueden%20conocer%20el,y%20tr%C3%A1mite%20de%20las%20reclamaciones (último acceso: 31 de 10 de 2022).
21 DELOITTE. ¿Qué es Power BI? 2022.
https://www2.deloitte.com/es/es/pages/technology/articles/que-es-power-bi.html (último acceso: 31 de 10 de 2022).
Esta herramienta es empleada principalmente para la creación de cuadros de mando que sirven de apoyo en la toma de decisiones, tal como lo indica Nextch (2022), ofreciendo funciones como la actualización automática o manual de los datos y la transferencia de los informes entre usuarios de la herramienta22. De este modo las empresas logran prescindir de los ERP y CRM; así como de las tablas de control en Microsoft Excel, para emplear un solo Controller que permite el cruce de la información, para así entregar informes, ya sea en hojas de Excel o en papel, que posteriormente la gerencia emplea para la toma de decisiones estratégicas.
De forma general Power BI, ha tenido gran acogida en las empresas, porque es una nueva forma de visualizar y analizar los datos en los procesos de búsqueda e interpretación de la información y ayuda a que los resultados no solo sean acertados sino también se obtengan más fácilmente para una mejor lectura por parte del usuario que requiere la información. Como es una herramienta que ágil, los costos son reducidos y lo mejor es que los resultados obtenidos sirven para la toma de decisiones, lo que también disminuye los tiempos de respuesta en la toma de decisiones. Entre las ventajas que tiene Power BI, se encuentran:
Se puede controlar las actividades del negocio en cualquier momento.
Se pueden detectar errores y tendencias, para un efectivo análisis.
La información se puede obtener más rápidamente y de una sola vez lo que requiera el usuario.
Permite obtener información y ahorrar tiempo.
Permite la obtención de la información sin requerir conocimientos técnicos.
Ayuda a la comunicación entre las áreas de la empresa.
22 NEXTCH. ¿Qué es Power BI? y ¿Para que sirve? 2022. https://nextech.pe/que-es-power-bi-y- para-que-sirve/ (último acceso: 31 de 10 de 2022).
3. DESARROLLO PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
3.1 IDENTIFICAR LOS PROCESOS OPERACIONALES DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS ASIGNADOS AL EQUIPO ASEGURAMIENTO OPERACIÓN COMERCIAL DE CENS.
3.1.1 Descripción del proceso de registro, gestión, tramite y respuesta de las quejas y reclamos en CENS.
A continuación se expone el proceso que se lleva a cabo para gestionar las quejas y los reclamos. En ello, se pudo identificar que el proceso consta de tres etapas, que inician con la recepción de la queja; lo cual implica la identificación del tipo de requerimiento del cliente a través de las preguntas de filtrado o por medio de la lectura de los argumentos presentados por el solicitante, para de ese modo determinar si este obedece a una reclamación y/o queja. Una vez establecido lo anterior, se define la causa inicial del reclamo o queja, para dejar la constancia del requerimiento, registrándolo en el sistema de información comercial (figura 7); de modo que el caso entra dentro de la base de datos, y es posible asignarle un número de proceso para que la empresa pueda atender el asunto y programar una citación en la cual entregue una respuesta al usuario.
Figura 7. Sistema de información comercial (SAC)
Fuente: elaboración propia.
3.1.2 Diagrama de flujo del proceso de registro, gestión, tramite y respuesta de las quejas y reclamos en CENS.
Figura 8. Diagrama de flujo de los PQR
Centrales eléctricas del Norte de Santander S.A. E.S.P.
Sistema de gestión integrado Diagrama
Código: DIA_201_ACL_009
Nivel 1: macroproceso prestación de servicio de energía eléctrica Nivel 2: atención de clientes
Área Gestión Comercial
Fuente: archivo de CENS
Inicio
Suministrar información y recibir
requerimientos del cliente
Identificar al cliente y usuario, su información, su requerimiento o
necesidad
Registrar requerimiento
+
+ +
Entregar insumos asociados a acciones de relacionamiento con
clientes
Entregar insumos al cliente gerenciado
Entregar insumos asociados a requerimiento técnico
Entregar insumos asociados a requerimiento
operativo
Entregar insumos asociados a cambio de
atributos
Ejecutar acciones para resolver requerimiento
del cliente
Informar la solución de los requerimientos
Verificar la solución de los requerimientos
Fin
El personal de PQR recibe los requerimientos de los clientes en cuanto a peticiones, quejas y reclamos, identificando su código y haciendo su respectivo registro. De acuerdo al tipo de requerimiento se procede a enviar a la sección pertinente para: entregar insumos para ejecutar acciones; gerenciar un cliente;
resolver los aspectos técnicos y operativos, según sea el caso y cambiar su atributo. Acto seguido se ejecutan las acciones de resolución del requerimiento, se informa la solución y se verifica la misma.
En una descripción más detallada, en el día 1 se genera una respuesta cuando se resuelve en un primer contacto y no requiera de insumos adicionales. Ahora bien, en caso de no resolver en el día con el primer contacto se solicita insumos. Luego entre los días 3 al 7 se recepcionan los insumos por la parte de las áreas técnicas.
Una vez recibidos los insumos en el día 8 se emite una respuesta, con ello se garantiza que al día siguiente de emitida la respuesta se procede con el envió de la citación. Si el cliente autorizó notificación al correo, no se envía tal citación, solo se envía la respuesta. Máximo hasta el día 10 se puede decretar pruebas y excepcionalmente con autorización entre los 11 hasta el 14.
Entre los días 16 al 20 se envía la respuesta generada, y durante este tiempo y hasta antes de la entrega del aviso, el cliente se puede notificar personalmente. A este respecto, en el día 21 se envía aviso y copia de la respuesta. Entre los días 22 al 25, si el aviso es devuelto, se publica en la web y en sede de la empresa.
Finalmente es surtida la notificación.
3.1.3 Indicadores de gestión de calidad de CENS.
Centrales eléctricas maneja cuatro indicadores de calidad mensualmente, siendo estos: indicador evaluación satisfacción de cliente general, indicador eficacia canal telefónico, indicador de quejas e indicador de reclamos. A continuación, se detalla el mes de septiembre de los años 2021 y 2022:
Tabla 5. Indicador: evaluación de satisfacción de cliente general
Indicador evaluación de satisfacción de cliente general
Durante el quinto bimestre del año 2021 la calificación promedio en la encuesta de satisfacción general del cliente fue de 9.40 en una escala de 1 a 10 siendo la máxima calificación, resultado que refleja desviación positiva del 3% y del año 2022 la calificación promedio en la encuesta de satisfacción general del cliente fue de 9.56 en una escala de medición de 1 a 10 siendo la máxima calificación, resultado que refleja desviación positiva del 5%.
Tabla 6. Indicador: eficacia canal telefónico
Indicador eficacia canal telefónico
Los resultados del indicador en los meses de septiembre en el año 2021 son de 75.33%
presentando una variación negativa del 20 % en relación al mes anterior donde se ubicó en un
2022 en el mismo mes fue de 71.54% presentando una variación del -18.82% respecto a agosto donde se ubicó en 90.36% reflejando una desviación del -4.64% respecto a la meta planteada del 95%.
Tabla 7. Indicador: Quejas
Indicador de quejas
El resultado del indicador para el mes de septiembre del 2021 fue de 0.91 resultado positivo con respecto a la meta fijada de 1.45% para el presente año. En total se recibieron 278 quejas de las cueles 52 fueron imputables para CENS y el resultado del indicador para el mes de septiembre del 2022 fue de 0.60, resultado positivo en un 57% con respecto a la meta fijada de 1.38 para el presente año.
Tabla 8. Indicador: Reclamos
Indicador de reclamos
El resultado del indicador para el mes de septiembre del 2021 fue de 3.67, resultado positivo en un 54.17% con respecto a la meta fijada de 8 para la vigencia del presente año. En total se recibieron 1580 reclamos de los cuales 215 fueron imputables para CENS y el resultado del indicador para mes de septiembre del 2022 fue de 3.43, resultado positivo en un 38.79% con respecto a la meta fijada de 5.6 para la vigencia del presente año. En total se recibieron 2.059 reclamos los cuales 215 fueron imputables para CENS.
3.2 REALIZAR UN DIAGNÓSTICO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS ASIGNADOS AL ASEGURAMIENTO OPERACIÓN COMERCIAL DE CENS.
Para CENS- Grupo EPM las causales de imputabilidad refiere a: cuando CENS es responsable de la causal de reclamo y debe proceder en la solución a dicho reclamo o queja. Y no imputables significa a: que la empresa no es responsable de la causal de reclamo o queja. Como se puede observar en la figura 9, CENS tiene especificado el nombre de los motivos o causales, su significado o definición, y los criterios que se deben tener presente para otorgar la etiqueta de imputabilidad, que ayudará en el ejercicio del diagnóstico actual de la empresa.
Para la presentación de este trabajo se mostrarán las causales o motivos más representativos. A continuación se realiza la especificación de las definiciones de las causales de quejas y reclamos teniendo en cuenta cuándo es imputable, con la finalidad de realizar el respectivo diagnóstico de la situación actual. (Figura 9)
Figura 9. Guía para gestionar quejas
