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LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS EN BRASIL
A TRAVÉS DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
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CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - CONCEPTO
Centros de Atención al Ciudadano son locales que integran diferentes entidades y servicios públicos en el mismo espacio físico, siguiendo un estándar de atención y funcionamiento con el objetivo de facilitar el acceso del ciudano a los documentos básicos y asegurar la calidad de los servicios brindados
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ESCENÁRIO ANTERIOR A LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO
Exceso de burocracía
Falta de información al ciudadano
Dificuldad en la provisión de documentos básicos al ciudadano Colas muy largas e instalaciones físicas inadecuadas
Incapacidad de atender a la demanda
Funcionarios con perfil inadequado y desmotivados
Falta de control en el cumplimiento de plazos para responder a las peticiones del ciudadano
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ESCENÁRIO ANTERIOR A LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO
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CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
DESAFIO (CAMBIO DE PARADIGMA)
Provisión de servicios públicos brindados a través del uso intensivo de la tecnologia da informação y de gestión eficiente con el fin de garantizar la eficiencia de los servicios, centrándose
en el ciudadano
Burocracía / ineficacia / lentitud
Eficacia /estandarización / transparencia / capacitación / modernización
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FACTORES EXTERIORES QUE IMPULSARON EL SURGIMIENTO DE
LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Evolución del sistema bancário brasileño Surgimiento de nuevas tecnologías Fortalecimiento de la ciudadanía
Reforma del Estado brasileño en los años 90
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MODELO PIONERO
SAC – SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
SAC
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SAC
BAHIA
Pronto Atendimento ao Cidadão - PAC
AMAZONAS
Shopping Cidadão
RONDÔNIA
Ganha Tempo
MATO GROSSO
PRATICO – Praça de Atendimento ao Cidadão
MATO GROSSO DO SUL
SACI
SANTA CATARINA
Tudo Fácil
RIO GRANDE DO SUL
Rua da Cidadania
PARANÁ
POUPA TEMPO
SÃO PAULO Rio Poupa Tempo
RIO DE JANEIRO
CIC – Centro Integrado de Cidadania
Faça Fácil ESPÍRITO SANTO PSIU e UAI MINAS GERAIS SACI PARÁ Vapt Vupt GOIÁS Super Fácil AMAPÁ Viva Cidadão MARANHÃO Espaço Cidadania PIAUÍ Casa do Cidadão
CEARÁ Central do Cidadão
RIO GRANDE DO NORTE PARAIBA - Casa da Cidadania PERNAMBUCO - Expresso Cidadão
JÁ – Central de Atendimento ao Cidadão
ALAGOAS SERGIPE - Mais Fácil
Na Hora
BRASÍLIA
É Prá Já
TOCANTINS
Central de Serviço Público
ACRE
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CARACTERÍSTICAS DEL MODELO
Visión del ciudadano como cliente Énfasis en la calidad de los servicios brindados
Prestación de servicios públicos de diversas entidades en el mismo local
Instalación de centros de atención al ciudadano en locales estratégicos (centros comerciales)
Horário ampliado de atención
Uso intensivo de TIC
Ambiente apropriado a la necesidad de los usuários
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PLATAFORMA MULTICANAL DE ATENCIÓN
ATENCIÓN PRESENCIAL ATENCIÓN TELEFONICA ATENCIÓN EN LA WEB CIUDADANO
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CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL
BAHIA: SAC- SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO12
SAC – ESCENÁRIO ACTUAL
31 Oficinas Fijas
- 11 Capital
- 17 Interior
- 03 Región Metropolitana
14 Oficinas PUNTO CIUDADANO
02 unidades Itinerantes
CAPITAL INTERIOR
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SAC – INNOVACIONES
05 UNIDADES CON ATENCIÓN REALIZADA A TRAVÉS DE
CITA PREVIA
Confirmación de la solicitación enviada para el ciudadano por sms
Llegada del ciudadano con 15 minutos previamente a la hora agendada
Si el ciudadano no asiste y no informa al call center su impedimiento no puede solicitar nueva cita en el plazo de 15 días
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SAC – INNOVACIONES
PUNTO CIUDADANO
Implementación de pequeños centros de atención al ciudadano llamados PUNTO CIUDADANO en ciudades de población hasta 50.000 habitantes
Alianzas con gobiernos regionales para proporcionar un local para implementación del PUNTO CIUDADANO
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GALARDONES
ONU 2004 - Mejoría de los Resultados de los Servicios Públicos
Top of Mind 2004
Top of Mind 1999
Top de Marketing 1998
Top of Mind & Image 1998
Marketing Best 1997
Marketing Best 1996
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CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL
SAN PAOLO: POUPATEMPO19
POUPATEMPO SP – ESCENÁRIO ACTUAL
32 Oficinas Fijas (127.660 mil atenciones/día)
- 22 oficinas Tercerizadas
- 10 oficinas con la Gestión del Gobierno
7 Unidades Itinerantes
CENTROS DE ATENCIÓN POUPATEMPO
- Itaquera: 12.625 atenciones/día
- Santo Amaro: 11.574 atenciones/día
- São Bernardo do Campo: 8.410 atenciones/día
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CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL
RIO DE JANEIRO: RIO POUPA TEMPO21
CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL
MINAS GERAIS: UAI22
CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL
RONDONIA: TUDO AQUI23
CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN BRASIL
Unidades itinerantes
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Colombia
SUPERCADE Y CISC
Portugal
TIENDA DEL CIUDADANO
Angola SIAC- SERVICIO INTEGRADO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Mozambique
BAU - VENTANILLA ÙNICA DE ATENCIÓN
Perú
MAC Y MACMYPE
Cabo Verde
CASA DEL CIUDADANO
DEFUSIÓN DEL MODELO PARA OTROS PAÍSES
Republica Dominicana
PUNTO GOB
Madri
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CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL MUNDO
TIENDA DEL CIUDADANO EN PORTUGAL
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CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL MUNDO
PORTUGAL: TIENDA DEL CIUDADNOEl primer centro de atención al ciudadano TIENDA DEL CIUDADANO fue implementado en el año 2000 con el apoyo de la Secretaría de Administración del Gobierno de Bahía
Actualmente posee 38 centros de atención en todo el país y su gestión es de responsabilidad de la AMA – Agencia de Modernización Administrativa
El Gobierno de Portugal ha implementado la TARJETA DEL CIUDADANO, un documento único que sustituye 4 otros documentos: Documento de Identificación, Tributos, Seguridad Social y Salud. Brevemente, será incorporado también la Licencia de Conducir
Realizan un promedio de 3.500 atenciones día en los centros de atención ubicados en Lisboa
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