Las Redes Sociales como
CRM corpora2vo
Experiencia Universidad de Sevilla
• Canal de atención al alumno moderno y transparente
• Feedback fidedigno de los servicios de la Universidad de Sevilla
• Mapeo de eventos, campañas y acontecimientos de la Hispalense
• Fuente de información para los alumnos y usuarios
Distribución comentarios en @UniSevilla
• Información muy valiosa para la ges2ón del
personal universitario
• Permite organizar recursos eficientemente
Hagamos foco en este caso…
Ejemplo: Disposi2vo especial atención para
Automatrícula
Experiencia Universidad de Sevilla
• Combinamos: personas, procesos y tecnología.
• Integramos información de los procesos de
ges2ón con el conocimiento de los expertos. • Permite organizar recursos eficientemente.
• Visión única en un modelo mul2canal.
• Comunicación colabora en el soporte.
• Escuchar y analizar la información en TwiTer.
• Usamos los servicios de Chrysalis/Serviform desarrollados en base a las API de TwiTer.
¿Qué hemos hecho este año 2013/2014?
Distribución del tráfico en Twi<er Términos más u>lizados
• Conocemos cuándo se habla de la Universidad de Sevilla (Distribución temporal del tráfico)
• Conocemos de qué hablan los alumnos (Completa radiogra\a de los servicios de la Universidad)
• Análisis de Sen2miento: ¿Cuál es la imagen real de la Universidad?
¿Qué ocurre?
¿A dónde vamos?
• Ampliar los procesos ges2onados
• Mantener las escuchas.
• Definir campañas.
• Incorporar herramientas de soporte conectadas al canal twiTer que nos permitan interactuar con nuestra
comunidad. (No son suficientes las que proporciona twiTer)
• ¿Y Facebook?
• Potenciar el concepto de CRM: 1.0, 2.0, ….
Redes Sociales vs Canales Tradicionales
• Ahorro económico frente a Call Center
• Modernización de la Atención al Cliente • El teléfono está en desuso
• El correo electrónico no es el canal preferido de
los estudiantes.
• Los usuarios pasan la mayor parte del 2empo
en Redes Sociales
• Atención pública y transparente:
• Oportunidad para demostrar el nivel de servicio
de la Universidad
• Demostración real de interés por el alumnado
• Transparencia de la organización.
No somos los únicos…. El Ministerio ya interacciona con nuestros estudiantes:
hTp://hdl.handle.net/10578/2937
Una referencia de universidad publica : UCLM
• La op2mización de procesos en las administraciones públicas es común a todas ellas, incluyendo a las universidades públicas
• El modo de ofertar estos servicios es por tanto piedra angular de la op2mización de los propios procesos de ges2ón universitaria
• Una visión transversal en la atención de los servicios prestados a la comunidad universitaria, optando por ofrecer al usuario un punto único de atención, consolidando aplicaciones de atención independientes mediante la incorporación una estrategia CRM.
• Este despliegue facilita consolidar las relaciones de la Universidad con sus colec2vos de interés en la misma plataforma…..
Evolución CRM 2.0–Social Media
• CRM is a management strategy to generate enhanced value for the ins2tu2on, its customers and partners through co-‐ordinated informa2on management, contact management and marke2ng, suppor2ng rela2onship development and bringing enhanced business intelligence and sustainability across the organisa2on.
Jisc, 2010
• “a combina0on of people, processes and technology that seeks to understand a company’s customers”.
• Ul2mately Social CRM is not a subs2tute for accurate corporate records of contacts and interac2ons but is a valuable new resource that can complement and add
value. Suppliers of current CRM solu2ons recognise this fact, and that the two systems have to operate together. Jisc, 2013
Las Redes Sociales Hoy
Fuente: The Cocktail Analysis -‐ V Oleada Observatorio de Redes Sociales 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2009 2010 2011 2012
Uso de redes sociales en España
Fuente: IAB Spain Research – IV estudio anual de las redes sociales (2013)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2009 2010 2011 2012
Acceso a las redes sociales desde el móvil
TwiTer es la red social con mayor crecimiento El 67% de los usuarios acceden diariamente a las redes sociales a través del móvil
Fuente: IAB Spain Research – IV estudio anual de las redes sociales (2013) 18-‐30 años 35% 31-‐49 años 35% 40-‐55 años 30%
Distribución por edad
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2009 2010 2011 2012
Menos de una vez por semana
Una vez por semana
Varias veces por semana
A diario
Frecuencia de uso de las redes sociales en España
Fuente: The Cocktail Analysis -‐ V Oleada Observatorio de Redes Sociales
Redes Sociales como CRM corpora2vo
Tres ejes diferenciados
Atención al Cliente:
• Integración de CRM clásico con las Redes Sociales
• Equipo especializado en atención en Redes Sociales
• Protocolos de actuación
• Customer care 2.0
Vinculación:
• Creación de una comunidad vinculada con la marca
• Acciones virales, aportar contenido ú2l a la
comunidad
Innovación:
• Inves2gación online y monitorización
• Recepción de nuevas tendencias y oportunidades
• Escuchas las necesidades de los alumnos
1
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Redes Sociales para Universidades
• La mayor parte de los centros universitarios han optado por abrir una vía de
comunicación a través de las redes sociales (Facebook y TwiTer principalmente).
• El número promedio de seguidores es de aproximadamente el 60% del alumnado.
Fuente: Trecebits.com
Usos de las Redes Sociales por parte de las Universidades
• Integrar a los estudiantes dentro de una Comunidad Universitaria
• Darse a conocer frente a potenciales estudiantes extranjeros
• Escuchar las necesidades de los alumnos y atenderlas más rápidamente
Alumnos o nuevos alumnos
• Obtención de información.
• Resolución de dudas e incidencias, especialmente con campus online.
• Puesta al día de eventos.
• Opiniones y comentarios sobre los servicios ofrecidos por la Universidad.
An>guos alumnos
• Obtención de información
• Información de postgrados
• Información de cursos online
Usos por parte de alumnos de las cuentas de las redes sociales:
• Las redes sociales acercan la Universidad al alumno y viceversa.
• Las Universidades que ofrezcan servicios que ayuden a los alumnos contarán con una ventaja compe22va con respecto a otras Universidades tanto en resolución de
problemas como en mejora de su imagen.
Social Media Center: Herramienta profesional de Atención al Cliente en Redes Sociales
Monitor: Módulo de escucha ac>va, completo mapeo de campañas y eventos
• Conocimiento del alumno
• Ficha completa del alumno en CRM
• Obtención de conocimiento sobre los servicios ofertados por la Universidad
• Opiniones sinceras sobre el personal, los sistemas, profesorado etc.
• Iden>ficación de nuevas necesidades
• Mejoras en los sistemas online, simplificación de trámites…
• Iden>ficación de Oportunidades
• Por ejemplo, interés del alumnado por cursos y/o becas.
• Posicionamiento con respecto a la competencia
