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Sistemas de grabación en
centros de emergencia
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Caos en la Información, un Reto
Organizaciones de Seguridad Publica y gobierno son
instituciones que colectan grandes volúmenes de información.
Más de lo que ellos pueden usar y tener un acceso rápido.
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Aspectos de reglamentación general
•
Los sistemas de grabación de llamadas, operará
exclusivamente sobre las líneas telefónicas de los Operadores
Telefónicos 066, los Supervisores del Centro C4, y los
Despachadores de las Instituciones Policiales del Estado y
Auxiliares, e Instituciones Participantes.
•
El sistema de grabación de llamadas, debe permitir a través
de la digitalización y codificación de la voz, el almacenamiento
de las llamadas en medios magnéticos, ópticos o la
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Datos generales de información de incidentes y
denuncias
1. Fecha y hora en que se recibe el Incidente
2. Número de folio del Incidente
3. Número telefónico del que se origina la llamada, cuando sea
posible
4. Nombre de quien realiza la llamada, o en su caso que se negó a
proporcionarlo
5. Clasificación del Incidente
6. Lugar donde se genera el Incidente
7. Número y nombre de Operador Telefónico
8. Lugar de origen de la llamada, en su caso; e
9. Instituciones Policiales en el Estado y Auxiliares, o Instituciones
Participantes notificadas para la atención del Incidente.
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Captura Multimedia
C4’s
Wireless
VoIP
TDM
Text
Radio
Pictures
Datos
Mapping
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1. Reconstrucción de incidentes
2. Medición de Calidad de atención a la
ciudadanía
3. Retroalimentación de la ciudadanía
4. Análisis de contenido de voz datos e imágenes
5. Capacitación
6. Administración de la fuerza laboral
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Medición de Calidad de atención a la ciudadanía
• Marca con etiquetas
comprensivas, accionando
capacidades
• Superación con ventajas
competitivas
• Apoyo en tiempo real individual
a cada uno de los operadores
que lo necesite durante la
llamada
Sistema de
Monitoreo de
Calidad
Mejoramiento
en Tiempo Real
Cierra el lazo de supervisión de calidad
proporcionando en tiempo real ayuda al
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Retroalimentación de la ciudadanía
•
Mejora la Calidad de Atención
por alertas en la gestión de
llamadas con posibilidad de
problemas
•
Construye
confianza y buena
voluntad con los ciudadanos
;
demuestra el compromiso
continuo con la calidad
corrigiendo oportunamente los
errores cada vez que se
presentan
•
Se puede utilizar para reunir
retroalimentación
interna y dar
respuestas
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Análisis de contenido de voz datos e imágenes
“Necesito ayuda! Mi esposo está herido. Está sangrando mucho ... por favor ayuda!”
Toma la conversación
hablada (tanto de
ciudadano como del
operador y/o
despachador)
Convierte las
conversaciones
a texto que se
pueden buscar.
Permite:
• Buscar llamadas
por palabras
•
En un vistazo
comprensión
llamada
• Sistema automático de
identificación de tendencias, las
llamadas de alto riesgo y
potencial
puntos de vista de
investigación
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Capacitación
Creación de
cursos en línea sobre
demanda
Aumentar la capacitación
y la retención de
conocimientos
Incrementar la
habilidades
y rendimiento
Adopta
mejores prácticas
y poder
replicar
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Administración de la fuerza laboral
Staff Scheduling
Forecasting
Schedule Adherence
•
Ayuda a la comunicación en los centros de atención de emergencias
–
Cumplir con los niveles de servicio
–
Reduce los Costos
–
Mejorar la satisfacción y la productividad entre el operador / despachador
–
Obtenga visibilidad en las operaciones de PSAP
–
Plan estratégico
a largo plazo
–
Real, sustancial ROI
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Medios de consulta y reconstrucción
•
Local – Desde la grabadora
•
LAN / WAN– vía network, client/server usando una de las muchas
opciones que Mercom tiene (Canal Sencillo, Canales Múltiples,
Instant Recall, Voz y Pantalla)
•
DTMF – Marcación directa, la grabadora respondería y permitiría
buscar y reproducir sobre la misma
•
PSTN – Buscar vía network, reproducir vía teléfono/ estación
•
E-mail – Mandar una llamada como un archivo adjunto
•
Drag and Drop – Mover la llamada al “Escritorio”, a una carpeta,
quemarla en un CD, etc
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Integraciones
•
Integraciones CPE
–
Grabación con integraciones
certificadas de los principales
proveedores de CPE
•
Integraciones PBX
–
IP & TDM
–
CTI, Contact closure, VOX
–
Una plataforma con de crecimiento
•
Integraciones CAD
–
Múltiples integraciones CAD
disponibles
•
Integraciones Trunked Radio
–
Motorola
–
Harris (M/A-Com)
–
Tetra
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Flujo de Grabación
• Interconexión
multimedia
• Manejo de
emergencias en
tiempo real a
través del numero
066
Reproducir
Recall
Ver
Reportes
Capturar
Copiar
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Imperativo mantener elevado control de calidad
en Seguridad Publica
•
Administrar las expectativas de los
ciudadanos y escrutinio de los medios
•
Cumplir con directrices de APCO y
NENA
•
Minimizar responsabilidad
•
Administrar la evolución de los retos
operacionales y de capacitación
•
Incremento en retención de
empleados
–
Mejora el rendimiento de llamadas del operador
–
Aumento en la satisfacción en el trabajo
–
Reducción en la rotación de personal
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