Plan de mejoramiento de la calidad en la atención al cliente del banco Nacional de Fomento sucursal Ambato

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO DE EXÁMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADEMICO DE MAGISTER EN DIRECCIÓN DE

EMPRESAS CON ÉNFASIS EN GERENCIA ESTRATÉGICA

PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO NACIONAL DE FOMENTO, SUCURSAL AMBATO

AUTOR: Ing. ERICK CEPEDA ACOSTA

ASESOR: Ing. MSc. JUAN CARLOS ERAZO, MBA.

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APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE

GRADUACIÓN O TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN

Ambato, Junio 02 del 2015.

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AUTORÍA DE LA INVESTIGACIÓN

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, declaro que el contenido de la tesis “PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

DEL BANCO NACIONAL DE FOMENTO, SUCURSAL AMBATO”,

presentada como requisito de graduación de Maestría Ejecutiva en Dirección de Empresas, mención Gerencia Estratégica, es original, de mi autoría y total responsabilidad.

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CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR

Ambato, Junio 02 del 2015.

Cedo los derechos en línea patrimoniales de este trabajo de Investigación sobre el tema: “PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO NACIONAL DE FOMENTO, SUCURSAL AMBATO”, autorizo su reproducción total o parte de ella, siempre

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DEDICATORIA

- A Dios, por permitirme la oportunidad de cumplir mis sueños y proyectos.

- A mi esposa Paulina, por su apoyo incondicional.

- A mis hijos Erika, María Paula y Andrés Cepeda Pico, por ser el motor que mueve todos los actos buenos de mi vida, el motivo y esfuerzo para la continua superación.

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AGRADECIMIENTO

- Agradezco a la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES por la oportunidad brindada para perfeccionar mis conocimientos.

- Al grupo de profesores tutores de la Maestría por su aporte, conocimiento, y tiempo para hacer posible la culminación de este proyecto.

- Al ingeniero Juan Carlos Erazo, profesor y asesor del trabajo de grado, por su buena voluntad, por su excelente desempeño como docente, y por sus conocimientos y sabiduría trasmitida.

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ÍNDICE GENERAL

a) PORTADA

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE GRADUACION DECLARACION DE AUTORIA DE LA INVESTIGACION CESION DE DERECHOS DE AUTOR

DEDICATORIA AGRADECIMIENTO INDICE GENERAL RESUMEN EJECUTIVO EJECUTIVE SUMMARY

INTRODUCCION………...……1

b)PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR……….…………...2

ANTECEDENTES INVESTIGTIVOS…...………...…….………2

SITUACION PROBLÉMICA…...………...……...……….4

ANALISIS CRITICO DEL PROBLEMA……….….….5

PROBLEMA CIENTIFICO……….………7

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN……….……7

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA……….7

c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD E IMPORTANCIA DEL TEMA…...….8

d) OBJETIVOS…………..………9

1. OBJETIVO GENERAL………...………9

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS………..………...……….9

IDEA A DEFENDER………..…………...10

VARIABLES DE LA INVESTIGACION……….………10

e) FUNDAMENTACION TEORICO-CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA...…..11

1. PLAN DE MEJORMIENTO DE LA CALIDAD……...………...…11

1.1. MEJORAMIENO DE PROCESOS DE LA EMPRESA (MPE)……….………...…11

1.1.1. MEDIDAS Y OBJETIVOS DE EFECTIVIDAD, Y EFICIENCIA...11

1.1.2. ESTRUCTURA PARA EL MEJORAMIENTO……….………12

1.1.3. FORMACION DEL COMITÉ DE MEJORAMIENTO………...………...………13

1.1.4. EQUIPO BASE………..…………..14

1.1.5. GRUPO DE TRABAJO………...……15

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1.1.7. DIAGRAMA DE PROCESOS………...….17

1.1.8. PLAN DE MONITOREO Y EVALUACION……….21

2. ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE………...…….22

2.1. GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO………....………..22

2.2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO………23

2.3. CALIDAD DEL SERVICIO……….. 23

f) LA METODOLOGIA…..………29

1. METODOS………...…….29

2. TECNICAS………...………..29

3. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION………..………29

4. POBLACION Y MUESTRA……….…30

4.1. POBLACION……….…….30

4.2.MUESTRA………..………….31

5. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES………...…..33

5.1. VARIABLE INDEENDIENTE…...33

5.2. VARIABLE DEPENDIENTE………..…..34

6. PLAN DE RECOLECCION DE INFORMACION………..35

7. PLAN DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS……….…35

8. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS……….………...36

9. VERIFICACION DE LA IDEA A DEFENDER……….…………..48

g) PROPUESTA………..……….49

1. TITULO……….49

2. JUSTIFICACION………..………49

3. OBJETIVO DE LA PROPUESTA……….………..….49

4. UBICACIÓN SECTORIAL Y FISICA……….50

5. FACTIBILIDAAD……….…………50

6. DESCRIPCION TECNICA DE LA PROPUESTA………..51

6. 1. VISION RETROSPECTIVA DE BANCO NACIONAL DE FOMENTO…..…….51

6. 2. ESTRUCTURA ORGANICA………...………53

6. 3. MISION DEL BNF………...……….……54

6. 4. DIAGNOSTICO SITUACIONAL……….56

6. 5. ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL………...……..57

6. 6. IDENTIFICACION DE CLIENTES EXTERNOS Y SUS DEMANDAS……..…..57

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6. 8. ANALISIS DEL ENTORNO………..……….…………..60 6. 9. ANALISIS ORGANIZACIONAL……….……60 6.10. MATRIZ FODA………..……..61 6. 11. IDENTIFICACION DE PROCESOS DE ATENCION A CLIENTE……….……61 6. 12. PLAN ESTRATEGICO DEL BNF………...………..………65 6. 13 IMPACTO DE LA PROPUESTA………...………...………..68 6. 14. LINEAMIENTOS PARA EVALUAR LA PROPUESTA…………...….………..69

h) CONCLUSIONES Y RECOMENDACIÓNES……….…...………..………..70

1. CONCLUSIONES……… 70 2. RECOMENDACIONES………71 i) BIBLIOGRAFIA

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RESUMEN EJECUTIVO

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EJECUTIVE SUMMARY

The need to begin processes oriented at improving the quality of customer service is the result of social demands. They urgently demand an improvement and for that reason, the necessity of design an alternative proposal was born. This proposal can improve the quality of service in BNF, Ambato branch.

The bank has functioned for many people. They think that the service in the institutions is fine; it has disputed the quality of service. Each authority, the mass media, and the customers talk of the quality of customer service. It has generalized the discourse about the quality of service.

In Ecuador, broadly speaking, it does not evaluate the process of customer service attention to customers, contact staff, or managers of the institutions.

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INTRODUCCION

La calidad en la atención al cliente dentro de una sociedad en crisis económica y social, experimenta duras y constantes reveses motivados en principio por el desconocimiento de la calidad del servicio, la falta de interés de quienes conforman las distintas áreas funcionales de una organización, la falta de capacitación del personal involucrado en el proceso de atención al cliente, la desmotivación y falta de estímulos del personal de contacto, el deterioro de las relaciones humanas, principios y valores de las personas, salarios no acorde a la realidad, el azote inflacionario, etc.; todos éstos aspectos han demostrado el problema de la mala atención al cliente y sus consecuencias, traduciéndose como un nudo crítico, que ubicado en la institución Banco Nacional de Fomento, conlleva al origen y razón de la presente investigación (Variable independiente: Mejoramiento de calidad, y Variable dependiente: Atención al cliente).

Para el marco teórico se aplicó consultas bibliográficas, con el fin de recolectar la información bibliográfica necesaria. Mientras que el trabajo de campo se desarrolló en el Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato que está ubicado en la Provincia del Tungurahua, parroquia Matriz del cantón Ambato.

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b) Problema que se va a investigar

Antecedentes Investigativos.

La investigación tiene como antecedentes los informes de tesis, documentos y material bibliográfico sobre la problemática planteada en el proyecto, así:

- En la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo (ESPOCH) existe una Tesina titulada “Estudio de la atención al cliente en el área de cajas del Banco Nacional de Fomento”, presentada por las licenciadas Deisy Jumbo y Paulina Pico, en la cual se abordan aspectos generales sobre el servicio al cliente.

- En la Universidad Tecnológica Indoamerica (UTI) y para obtener el título de ingenieras en Administración Banca y Finanzas: María Elena Vasco y Catherine Sánchez presentaron su tesis titulada “Mejoramiento en la atención al cliente de la Caja de Servicios del Banco de Pichincha Sucursal Ambato”, en el informe se parte de que existe ausencia de planificación y coordinación entre los responsables del proceso operativo en donde se generan los productos y servicios que ofrece el banco.

- En la misma universidad (UTI), los ingenieros Alexandra Mera y Hernán Ochoa, presentaron una tesis de grado titulada “Reingeniería de procesos en el área de ventas internas de la empresa de servicios financieros Pacificard sucursal Ambato” en donde se analizan a fondo los procesos de la empresa.

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También han servido de punto de partida la documentación generada por la FUNDACIÓN PRODESARROLLO DE BOGOTÁ, especialistas en Alta Gerencia y Capacitación, con su propuesta de “Productividad y Excelencia”, que fue difundido en todas las Gerencias Zonales y sucursales del Banco Nacional de Fomento a nivel nacional.

En el país poco se ha escrito en forma concreta sobre casos reales acerca de la Calidad en la Atención y Servicio al Cliente a nivel de las empresas del sector público, pues la problemática es de reciente tratamiento en este sector y en la misma literatura existente, lo que constituye una limitante y un punto de partida para el trabajo de investigación. En varios países de Latinoamérica existen experiencias en el tema en estudio, las mismas que están siendo difundidas a través de Congresos, Seminarios y por la Internet, lo que permitirá enriquecer el trabajo de investigación.

De la revisión realizada es posible establecer que investigaciones donde se aborde la problemática identificada, ha sido desarrollada en forma parcial e investigando por separado uno o algunos de sus componentes; menos aún, no hay investigaciones concretas desde la perspectiva de la Dirección de Empresas.

Los materiales bibliográficos que han sido aprovechados son principalmente los documentos de apoyo en los eventos de la maestría, tesis de grado relacionadas con la problemática, documentos encontrados en la Internet y algunos libros referentes al tema.

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Situación Problémica.

La crisis del sistema financiero ecuatoriano es uno de los temas más importantes en la discusión económica actual, no sólo por sus efectos en el desarrollo nacional, su alto costo económico, sino porque también revela las deficiencias internas, prácticas ocultas y manejos corruptos de banqueros con la complicidad de los órganos de control que no piden ni rinden cuentas por el mal funcionamiento del sistema financiero. Los datos históricos y situación actual han revelado sus grandes debilidades y su alta sensibilidad a shocks internos y externos, razón por la cual muchos bancos han tenido que ingresar a un proceso de reestructuración y saneamiento, otros han cerrado sus puertas, bajo la consigna de arreglarlos antes que liquidarlos.

Ciertamente es necesario incluir que en el problema están involucrados los efectos del shock macroeconómico. La crisis estuvo precedida por un deterioro generalizado del entorno internacional causada por la crisis asiática, Rusa y de Brasil; la caída de los precios del petróleo, la disminución de los mercados bananeros, la inestabilidad de los mercados financieros internacionales y el cierre de las líneas de crédito con la consecuente merma de los flujos de capital hacia el país, se suma el problema limítrofe de 1996 que originó un gran desgaste económico al país, el crecimiento explosivo de los egresos fiscales por concepto del servicio de la deuda externa, el fenómeno de El Niño, la crisis política interna originada por los cambios repentinos de gobierno, la caída de gobiernos, entre otros.

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como un botín político en donde cumplan compromisos políticos entregando puestos de trabajo a nivel directivo de libre remoción, como es el caso de las gerencias de área de casa matriz, gerencia general, gerencias zonales y gerencias sucursales; a esto se suma la existencia de equipos caducos con ausencia de tecnología actual, operando con estas herramientas de trabajo no acorde a la época actual. Por otro lado el personal de planta del banco en un número considerable no tiene preparación académica ni está actualizado con el avance científico y tecnológico. Todos estos aspectos inciden negativamente en el servicio y atención que se le brinda al usuario, por lo que es imprescindible plantear una alternativa de solución tendiente a superar éste nudo crítico que logre satisfacer los clientes y evitar que se vayan a otras instituciones financieras.

ARBOL DE PROBLEMAS.

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Erick Cepeda Insatisfacción del

usuario y Bajo aprovechamiento de recursos disponibles

Imagen institucional deteriorada y menor participación en el mercado

Fuga de clientes externos potenciales (busca mejores opciones)

Deficiente atención al cliente del BNF Sucursal Ambato

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Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Erick Cepeda

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Problema Científico

¿Cómo mejorar la atención al cliente del Banco Nacional de Fomento, sucursal Ambato?

Identificación de la Línea de Investigación.

Competitividad, Administración Estratégica y Operativa

Delimitación del Problema

 Objeto de investigación: Procesos Administrativos de Empresas de servicios

 Campo de acción: Planes de Mejoramiento de la Calidad

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c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema.

El motivo de la elaboración de este proyecto tiene los siguientes aspectos destacables:

- Interés.- El investigador como funcionario del Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato se encuentra muy interesado en la presente investigación, que pretende contribuir al desarrollo sostenible de esta Institución.

- Por la utilidad.- Los beneficios que se aporte a la institución, permitirá articular las diferentes dimensiones de la gestión institucional para un desarrollo sostenible.

- Por la visión y misión institucional.- Pues ayudarán a cumplir de mejor manera la visión y misión de esta institución.

- Por la factibilidad.- El autor de la investigación cuenta con la bibliografía, el conocimiento necesario, y la asesoría técnica para hacer factible la presente investigación.

Constantemente el cliente de la banca ecuatoriana se pregunta: ¿Porqué se presta tan mal servicio en las instituciones financieras de nuestro país?. Es la pregunta que se hacen numerosas personas cada vez que acuden a los Bancos, en busca de un servicio eficiente. La lentitud desesperante, la mala cara, las colas interminables, y la continua falencia de la tecnología son las experiencias que viven los clientes día a día, esto me ha motivado a que buscar soluciones que contribuyan a satisfacer en parte la exigencia de calidad en los servicios que solicitan los clientes de los Bancos de la Provincia de Tungurahua. La imagen que debe proyectar el Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato frente a sus clientes, resulta de suma importancia ya que el propósito fundamental se traduce en la prestación de servicios de calidad.

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diversas investigaciones previas realizadas por varios autores, así como las experiencias particulares propuestas en la institución investigada.

Por las características de la problemática sobre la calidad en la atención y servicio al cliente en empresas públicas, en especial el Banco Nacional de Fomento, y una vez que se la circunscribió a un espacio y tiempo definidos, así con por la fortaleza del autor, al formar parte de la institución como funcionario activo, la aceptación institucional, la bibliografía existente y el asesoramiento brindado, es posible determinar favorablemente su factibilidad y en consecuencia su desarrollo.

d) Objetivos

Objetivo general:

 Diseñar un Plan de Mejoramiento de la Calidad para el Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato que permita el mejoramiento de la atención al cliente.

Objetivos específicos:

 Fundamentar teóricamente los Planes de Mejoramiento de la Calidad.

 Investigar la atención al cliente en el Banco Nacional de Fomento, sucursal Ambato.

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Idea a Defender

Con el diseño e implementación del Plan de Mejoramiento de la Calidad para el Banco Nacional de Fomento, sucursal Ambato se mejorará la atención al cliente.

Variables de la Investigación

 Variable Independiente: Plan de Mejoramiento de la Calidad

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e) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta

1. Plan de Mejoramiento de la Calidad

1.1. Mejoramiento de Procesos de la Empresa (MPE)

HARRINTONG, J. (1994, p. 149,23)

“El Mejoramiento de Procesos de la Empresa (MPE), significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar dependerá del enfoque específico del Equipo de Mejoramiento de Procesos (EMP) y del proceso.”, así como también manifiesta que “MPE es una metodología sistemática que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organización a realizar avances significativos en la manera de dirigir sus procesos. Esta metodología ataca el corazón del problema. El principal objetivo consiste en garantizar que la organización tenga procesos que:

Eliminen los errores Minimicen las demoras

Maximicen el uso de los activos Promuevan el entendimiento Sean fáciles de emplear Sean amistosos con el cliente

Sean adaptables a las necesidades cambiantes de los clientes Proporcionen a la organización una ventaja competitiva Reduzcan el exceso del personal.”

Con lo anotado podemos entender que un Sistema de Mejoramiento de Procesos no es otra cosa que analizar a la empresa e identificar cual es el problema que esta tiene para poder dar una solución o poder modificarlo con el fin de garantizar un adecuado funcionamiento de la misma.

1.1.1. Medidas y Objetivos de Efectividad, Eficiencia y Adaptabilidad

La fijación de objetivos nos proporciona una garantía de lo que queremos alcanzar y lo que se desea mejorar. El inmiscuirse en detalles pequeños puede ocasionar que se desperdicie tiempo y recursos en el proceso de mejoramiento, por ello se debe establecer medidas y objetivos para los resultados de todas y cada una de las actividades de índole crítica para delimitar los requerimientos del proceso.

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- Efectividad. Constituye el grado de satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes al recibir un resultado de un proceso o subproceso. La calidad es sinónimo de efectividad. Efectividad es proporcionar un resultado en el lugar apropiado, en el momento oportuno y al precio apropiado. De la efectividad depende mucho el impacto que incida en el cliente.

- Eficiencia. La minimización y optimización de recursos y la eliminación de desperdicios en la búsqueda de efectividad.

- Adaptabilidad. La búsqueda por satisfacer las necesidades cambiantes presentes y futuras del cliente de hoy, exige la flexibilidad de los procesos. Poder adaptarse a necesidades especiales nos proporciona una ventaja para lograr un margen competitivo en el mercado.

HARRINTONG (1994, p.53) en su libro de Mejoramiento de Procesos de las Empresas, dice:

1.1.2. “Estructura para el Mejoramiento

Para iniciarnos en el mejoramiento de procesos es imprescindible contar con el apoyo de la alta gerencia, sin decir con esto que necesariamente debe ser el principal de la empresa, sino, contar con el apoyo y participación de un ejecutivo ubicado jerárquicamente en un sitial incidente.

Inicialmente se debe convocar a una reunión a la que asistirán el líder de la unidad de la empresa y el personal que depende de él, con la finalidad de exponer que es el mejoramiento de procesos de la empresa y el beneficio real para la organización. Esta reunión deberá dar una cobertura a los siguientes aspectos: - Visualizar en forma general que es mejoramiento de procesos en la empresa - Seleccionar como una muestra, algunos de los problemas actuales de los

procesos vigentes

- Estimar el costo para dar inicio al mejoramiento de procesos dentro de la organización

- Candidatos para la conformación de un comité de mejoramiento

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1.1.3. Formación de un Comité de Mejoramiento

La integración de un comité de mejoramiento, es fundamental dentro del mejoramiento de los procesos, supervisa el esfuerzo realizado. El comité debe estar presidido por la cabeza de la unidad de la empresa y deben integrarlo todas las personas que dependen de él; la mayoría de los miembros del comité, si no todos, serán altos gerentes o ejecutivos, que asistieron a la presentación introductoria del mejoramiento de los procesos para la empresa.

El comité debe tener una idea clara de lo que sucederá en la organización. Deberá realizar un análisis de grupo abierto para evaluar la reacción de las personas al mejoramiento, es decir, sus expectativas, restricciones, y sentimientos de resistencia. Constituye una necesidad que los miembros del comité se involucren en forma directa con los procesos de la empresa, dado que cada uno de los miembros actuará como responsable de uno de los procesos críticos de la empresa.

Entre las principales actividades que debe cumplir el comité esta la de situar el esfuerzo del mejoramiento sobre bases sólidas, compenetrándose en los problemas gerenciales como:

- El desarrollo de un modelo operativo para el mejoramiento organizacional - Análisis y revisión de los planes de ejecución

- Definir las políticas del mejoramiento

- Autorizar las descripciones de los cargos para los responsables del proceso y los miembros del equipo base

- Establecer la estrategia de la empresa

- Seleccionar e identificar los procesos críticos de la empresa existentes en la organización

- Determinar los procesos a los cuales estarán sujetos de mejoramiento - Seleccionar los responsables del proceso

Debe nombrarse un líder del mejoramiento de los procesos de la empresa, alguien que se encargue de guiar las actividades a ejecutar. La labor de esta persona consiste en desarrollar y adaptar el mejoramiento del proceso a su compañía y persuadir a toda la organización. Deberá presentar informes al líder de la unidad de la empresa. Al enfrentarse a los primeros problemas, el trabajo orientado al proceso de la empresa se detendrá y es posible que jamás se reinicie.

El líder debe proporcionar el estímulo necesario para mantener el proceso en marcha, sin detenerse a considerar los obstáculos, y debe actuar como los sentidos del comité de mejoramiento.

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El líder debe elegirse cuidadosamente, observando un perfil acorde a las exigencias del cargo. Tiene que ser una persona importante y respetada por el equipo gerencial y los empleados. El líder debe ser un individuo de altos estándares; que tenga la convicción de que la empresa puede mejorar; que conjugue el término cambio; un excelente orador y vendedor; que sepa como dirigir los equipos y dispuesto a asumir un rol de liderazgo.

La determinación del alcance de las actividades del mejoramiento, constituirá una de las primeras acciones del líder. Conjuntamente con el comité de mejoramiento se desarrollará procedimientos que se aplicarán al proceso. Se debe tomar muy en cuenta a la estructura y ambiente de la organización en sus diferentes locaciones. El tiempo en el que el líder dure en el cargo no es permanente, durante la evolución del trabajo no se necesitará de una persona especial, dado que las actividades del mejoramiento serán parte del sistema gerencial.

La principal responsabilidad del comité de mejoramiento será la de dirigir las actividades mejoramiento de los procesos en la empresa a través de:

- Identificar los principales procesos de la empresa

- Determinar cuáles son los procesos problemas que requieren mejoramiento - Asignar responsables de los procesos de la empresa

- Difundir a toda la organización la necesidad del mejoramiento de los procesos en la empresa

- Prever las directrices necesarias con apoyo de instructivos - Registrar los equipos de mejoramiento del proceso

- Ejecutar un seguimiento permanente que garantice el cumplimiento del mejoramiento

- Mediar y solucionar en los problemas que se generen dentro del proceso de mejoramiento

- Establecer incentivos a los miembros del comité de mejoramiento que hayan alcanzado éxito

- Evaluar el éxito del trabajo de mejoramiento

- Exponer los resultados positivos como justificativo del esfuerzo realizado

1.1.4. Equipo Base

Los procesos están presentes en casi todas las actividades humanas, existiendo aquellos muy complejos en el que se demanda la participación de muchas personas y los más sencillos centrándose en el apoyo de pocos individuos. Los procesos son actividades que se requieren para manejar y/o dirigir una organización. La integración de un equipo base de mejoramiento constituye un requerimiento para trabajar en la ejecución de las actividades dentro del mejoramiento. Todo macro proceso o subproceso esta compuesto por un determinado número de actividades, como su nombre lo indica son acciones que se requieren para generar un determinado resultado.

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no, considerando en forma global. Manejan los procesos no desde la perspectiva organizacional, si no, desde el punto de vista de proceso.

Deberá estar entre sus funciones principales el realizar cambios rápidos a los procesos críticos de la organización.

El organizar a los grupos de trabajo será su responsabilidad, observando que estos cumplan con los lineamientos demandados por la planificación general de mejoramiento.

El alcance de cada miembro del equipo base, constituye como responsabilidad principal de en representar a su departamento dentro del equipo.

Las responsabilidades principales del equipo base son:

- Efectuar reuniones preparatorias con la participación de todos los miembros del equipo

- Determinar que se cumplan las actividades de mejoramiento de los procesos en los departamentos

- Solicitar los recursos apropiados para las actividades que se llevarán a cabo en cada departamento

- Efectuar los cambios en el proceso

- Motivar y brindar el total apoyo al cambio

- Proporcionar capacitación a cada miembro

- Solucionar los problemas relacionados con el proceso

1.1.5. Grupo de Trabajo

Los grupos de trabajo lo conforman los individuos que organizados por el equipo base cumplen como función principal:

- Ejecutar trabajos puntuales del equipo base - Informar avance al equipo base

- Se reúnen las veces necesarias hasta cumplir con el trabajo puntual

Debemos señalar que se pueden conformar diferentes equipos y grupos de trabajo especializados para determinadas áreas o problemas.

1.1.6. Responsabilidades del Mejoramiento

Todos los integrantes inmersos en los diferentes equipos o grupos de trabajo son responsables del proceso y uno de ellos el último en mejorar un determinado proceso emprendiendo las acciones necesarias para garantizar que se mejoren la efectividad y eficiencia de todo el proceso.

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- Definir metas y fijación de objetivos para mejorar la efectividad, eficiencia y adaptabilidad del proceso

- Establecer los límites y alcances del proceso

- Abalizar el cumplimiento de las metas generales del proceso

- Reunir a los jefes departamentales involucrados para la formación de un comité de mejoramiento de los procesos

- Garantizar un entrenamiento idóneo de los miembros del comité de mejoramiento

- Organizar las actividades regulares del comité de mejoramiento y un seguimiento continuo

- Dar comienzo a las actividades del comité de mejoramiento

- Definir los límites del proceso

- Establecer la misión del equipo

- Custodiar la información recolectada

- Definir los subprocesos y los responsables que correspondan

- Dirigir las diversas etapas del mejoramiento de los procesos de la empresa

- Gestionar y proporcionar los recursos necesarios para el comité de mejoramiento

- Mantener un contacto permanente con los clientes del proceso

- Informar al comité de mejoramiento de los cambios que la empresa ha experimentado, puedan afectar al proceso”

Jhon R. Opel, Presidente de la junta directiva de IBM, dice:

“Necesitamos un proceso de la empresa que merezca respeto y sea respetado. Esto implica un proceso que pueda manejar con exactitud y eficiencia los valores y complejidades de hoy, un proceso que se posicione para el futuro y que, por tanto, se mueva hacia delante con la empresa, y no se quede atrás, como ha venido sucediendo.”

Para facilitar la comprensión de este análisis se puede complementar con la ayuda de diagramas de flujos.

1.1.7. Diagramas de Procesos

HARRINTONG, J. (1994, pag. 96)

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La utilización de estos diagramas nos ayudan a describir un proceso existente o uno nuevo propuesto mediante la utilización de símbolos, líneas y palabras simples, demostrando las actividades y su secuencia en el proceso.

En lo anotado en las líneas anteriores para la utilización de los diagramas de procesos se va a recurrir a la ayuda de símbolos que según la American Society of Mechanical Engineers (Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos) en la ASME Standard 101,define al diagrama de procesos como una representación grafica de los acontecimientos que se producen durante una serie de acciones u operaciones y de la información concerniente a los mismos.

Definiciones de Símbolos

Operación - Circulo.- Tiene lugar una operación cuando se modifica intencionalmente un objeto en cualquiera de sus características físicas o químicas, cuando es montado con, o desmontado de, otro objeto, o cuando se dispone o prepara para otra operación, transporte, inspección o almacenaje. También tiene lugar una operación cuando se da o recibe información, o cuando se hace un planteamiento o programa, o calculo.

Transporte – Flecha Ancha: Tiene lugar un trasporte cuando se mueve un objeto de un sitio a otro, excepto cuando el movimiento forma parte de la operación o es originado por el operario en el puesto de trabajo durante una operación o una inspección.

Inspección – Cuadrado.- Tiene lugar una inspección (o control) cuando se examina un objeto para su identificación o se somete a verificación en cuanto a cantidad o calidad en cualquiera de sus características.

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Almacenaje - Triángulo hacia Abajo.- Tiene lugar un almacenaje cuando un objeto se guarda o se protege de manera que no pueda retirar sin la correspondiente autorización.

CLASIFICACION RESULTADO PREDOMINANTE

Operación Produce o realiza

Transporte Mueve o traslada

Inspección Verifico

Demora Retrasa

Almacenaje Guarda

Con la ayuda de estos símbolos se pueden realizar el diagrama de proceso, dependiendo del Sistema de Mejoramiento de Procesos que requiera la empresa.

Formato de Diagrama de Proceso

DIAGRAMA DE PROCESO No.: SECCION:

EMPRESA:

PROCESO:

METODO: FECHA: OPERARIO:

CONFORME POR: OBSERVACIONES

No. O T C D A DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDA

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19

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Total

Fuente: Economía y Organización de la Empresa, Vicente del Valle (1994); Pág. 214

Elaboración: Erick Cepeda A.

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- Mapeo del Proceso

El Mapeo de Procesos es la representación gráfica de los procesos de una empresa. En donde debe incluirse el análisis de la situación actual, el registro de tiempos y la distribución del espacio físico.

- Levantamiento de la información

Consiste en anotar las actividades mas notables a las cuales se han detectado algún problema y se le puede dar alguna sugerencia.

- Análisis de la Información

El Análisis de la Información se refiere a orientar esfuerzos para mejorar aquellos puntos débiles de las actividades relacionándolas con las metas y los beneficios previstos de cada una de ellas que son de mucha importancia para el adecuado servicio al cliente.

- Implementación del Proceso

La Implementación del Proceso consiste en la planificación de la implantación del proceso mejorado por medio de un cuadro en donde se indica la simbología, los tiempos actuales, el propuesto y la diferencia de los dos; en donde la simbología y tiempos actuales corresponde a los procesos y tiempos que la empresa tiene en la actualidad y los tiempos propuestos corresponde al método mejorado.

- Evaluación del Proceso

1.1.8. Plan de Monitoreo y Evaluación

Consiste en llevar a cabo un control minucioso de las actividades programadas, tratando de cumplir cada una de las fases indicadas.

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“Que es una excelente práctica administrativa que, cuando se sigue, acaba por cambiar las características de la administración y la personalidad de la compañía”.

2. Atención y Servicio al cliente

2.1. Gestión de la calidad del servicio

HOROVITZ, Jacques (1996, p. 39). “La Calidad del Servicio”, sobre la Gestión de la Calidad del Servicio, dice:

Es mucho más difícil gestionar la calidad de un servicio que la de un producto; en general los servicios presentan un número mucho mayor de características que los productos y sobre todo, dichas características resultan más visibles. Además, como el cliente tiende a detenerse en el elemento menos satisfactorio del conjunto del servicio, resulta especialmente difícil obtener tasas altas de satisfacción en materia de servicios. El servicio presenta la particularidad de que se fabrica y se consume al mismo tiempo. Ejemplo: Cuando un cliente recibe una póliza de seguros inexacta, ya es demasiado tarde para recogerla y excusarse; después de cortar un mechón de cabello, el peluquero no tiene posibilidad alguna de dar marcha atrás. Resulta pues, imposible controlar después la calidad del servicio, tal como se hace en el mundo industrial. El muestreo, la inspección y el control los hace directamente el cliente.

2.2. Características del servicio

Los servicios bancarios dependen de la estructura de la organización, si la institución no está organizada para operar con calidad, no la tendrá, es esto una condición necesaria, aunque no suficiente para lograr la excelencia en los servicios, productos y procesos.

Las actividades que tienen valor para el cliente, que satisfacen sus expectativas y necesidades de ahorro y crédito, que están encaminadas a mejorar el bienestar económico social son los servicios que constituyen “todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y tienen valor para el cliente, que satisface sus expectativas y necesidades de ahorro y crédito, y que están encaminadas a mejorar el bienestar económico social” (GRAY, Janet L. 1997)

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geográfica o la dotación de recursos, los economistas han reconocido desde hace mucho tiempo algunas tendencias o características comunes. Entre ellas figura en particular la importante función que desempeñan los servicios como fuente de actividad económica, función que se amplía a medida que se incrementan los ingresos.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

GENERALES PARTICULARES

Intangibilidad Sensibilidad RR. HH. Pocesibilidad Adaptación a cambios Heterogeneidad Complejidad

2.3. Calidad del servicio.

La expansión del sector de los servicios se ha atribuido a factores relacionados con la demanda y también con la oferta. Por una parte, la demanda de numerosos servicios depende en gran medida de los ingresos, es decir que a medida que la población recibe mayores ingresos su consumo de servicios es mayor.

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CELMUS, Alfredo (2001, p.26) “La cuestión de la calidad no puede ser

analizada en forma disociada de la pertinencia de la educación, toda vez que la calidad no es un atributo abstracto que se traduce en determinada propiedad o conjunto de propiedades inherentes a un objeto relativo a otros patrones de referencia. La calidad es, pues, un juicio de valor que se construye socialmente y, en consecuencia, implica la escogencia de un sistema valorativo en el interior de un determinado espacio social”

Calidad Pertinencia

Evaluación

Mejorar la calidad Mejorar la gestión Rendir cuentas a la sociedad

Esa relación triangular entre calidad, pertinencia y evaluación supone que la institución no se restrinja a los límites de una organización burocrática moderna, calculada sobre el modelo de otras organizaciones vinculadas al Estado o al mercado, sino que en la búsqueda de su modernización acabe por romper con sus raíces seculares de institución social.

El servicio al cliente en el centro de la calidad

En el corazón mismo de la cultura de calidad total se encuentra la forma de ver al cliente. Algunas empresas lo enuncian explícitamente:

 Queremos ser socios de nuestros clientes (Ciba Geigy).

 Los problemas de nuestros clientes son nuestros problemas. Siempre estamos disponibles para ayudar (TetraPak).

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es el cliente pueden olvidar que su razón de ser primera y anterior a todo, es el tener clientes satisfechos, quienes son los que pagan todos los gastos de la empresa. Así los clientes son en todo negocio la fuente de ingresos, de utilidades, de sueldos y la razón de ser del trabajo de los gerentes y de los empleados, en el día de hoy y en el futuro.

CAMPAMÁ, Guillermo (2005, p.48). ”Gestión de la calidad del servicio”, Socio Consultor y auditor de EuQuality Networks, S.L., respecto a la satisfacción de los clientes, dice:

La medición de la Satisfacción del cliente

Todas las Organizaciones conocen la importancia de orientar sus procesos a la búsqueda de la satisfacción del cliente, pero... ¿Sabemos realmente medir el grado de satisfacción de nuestros clientes?. En este contexto se recomienda diez métodos diferentes para medir la satisfacción de los clientes, que por sus características pueden resultar merecedores de su atención, y tal vez, aunque sólo sea tal vez, dignos candidatos a convertirse en las nuevas técnicas aplicadas por su Organización para el análisis de la satisfacción de sus clientes.

1. PANELES DE CLIENTES.- Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo periódicamente, a partir de la experiencia de cada cliente. Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para poder obtener un análisis dinámico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones. La información puede ser obtenida a través de cualquier canal. Como inconveniente, debemos indicar que el hecho de seleccionar clientes determinados con gran experiencia, conduce a despreciar a los nuevos clientes y en especial a la primera impresión causada por nuestro producto o servicio. Las conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera de clientes.

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conclusiones generalmente aceptables. Al mismo tiempo, no siempre conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios.

3. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN.- Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos que nos permiten obtener la opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio. Debemos indicare que como cuestionario, la dificultad estriba en obtener un índice suficiente de clientes que respondan para poder aceptar la muestra como significativa del total del clientes de la organización.

4. SESIONES DE GRUPO.- Reuniones con grupos reducidos de clientes centradas en aspectos muy concretos del producto o servicio, en las que los participantes pueden aportar mucha información, pero con el inconveniente que suponen las barreras de comunicación abierta y la limitación en la generalización de las conclusiones.

5. REVISIONES PARTICULARES.- Son reuniones periódicas individuales con

clientes seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una gran selección de aspectos relacionados con nuestro producto o servicio de una manera formal a partir de la necesidad de obtener información sobre una serie de datos previamente definidos para poder identificar expectativas reales del cliente. Como limitación cabe plantear la dificultad del método en términos de coste y de generalización de las conclusiones ya que se basa prácticamente en trajes a medida.

6. INVESTIGACIONES DE MERCADO.- Investigaciones reales sobre la

totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas. Es favorable como método de estudio generalizado pero no permite obtener información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.

7. CLIENTE OCULTO.- Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoración del servicio. Esta técnica permite evaluar la atención al cliente, el trato con el personal, y otro aspectos relacionados con el servicio pero requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado.

8. INFORMES DEL PERSONAL EN CAMPO.- Analizamos determinados

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9. ENCUESTAS AL PERSONAL.- En los casos en que determinados

empleados estén en contacto directo con el cliente, podemos realizar encuestas a estos empleados con el fin de obtener una información directa sobre la opinión de éstos últimos. Como limitación cabe mencionar que las conclusiones a las que podamos llegar nunca estarán exentas de cierto grado de subjetividad en tanto en cuanto estamos analizando lo que los empleados creen que los clientes opinan.

10. ANÁLISIS DE MEDIDAS OPERATIVAS.- Sistema de análisis a través de

indicadores u otros métodos de seguimiento y medición, todas las operaciones que afectan en mayor o menor medida a la satisfacción del cliente. La dificultad estriba en determinar cuáles son los indicadores críticos que nos aportaran información adecuada y real de manera que exista una relación directa entre la opinión de los clientes y las tendencias reflejadas por los indicadores.

Como hemos podido observar, ningún método está exento de limitaciones en su aplicación, y lo que es más importante, no todos los métodos son aplicables en todas las organizaciones. Lo único que podemos afirmar es que sea de un modo o de otro, sólo podremos atender las expectativas de nuestros clientes y aspirar a superarlas, tal y como indican el cien por cien de las Políticas de Calidad definidas y difundidas en la actualidad, si le preguntamos directa o indirectamente a nuestros clientes cuáles son estas expectativas y si estamos preparados para encajar respuestas que nunca hubiéramos esperado o imaginado.

En resumen, si con estas líneas, podemos aportarles un nuevo punto de vista o alguna luz sobre este aspecto, nos sentiremos gratamente respondidos en la medida en que todo trataremos de ser un poquito mejores cada día.

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SERVQUAL es una herramienta para la medición de la calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, con el auspicio del Marketing Science Institute en 1988. Los autores sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, usuarios, pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas y el indicador para mejorar.

El modelo SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y expectativas respecto de calidad de servicio.

Percepción del Cliente

La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe.

Expectativas del Cliente

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f) La metodología

Métodos: Se aplican los siguientes métodos:

Inductivo deductivo: que permite lograr los objetivos propuestos y ayuda a verificar las variables planteadas.

Inductivo: porque se analiza otros factores como por ejemplo considerar el estudio o la aplicación de diferentes planes de mejoramiento de la calidad.

Deductivo: porque se detalla todo el diseño de los planes de mejoramiento de la calidad.

Analítico-sintético: porque mediante éste método se hace posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc.

Descriptivo-sistémico: porque se realiza una observación de los fenómenos y casos, procurando la interpretación racional.

Modalidad de la Investigación: El enfoque de la investigación es predominantemente cuali-cuantitativo puesto que se pretende describir la situación actual de la gestión del Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato. La investigación es de campo, porque se obtiene información de los actores sociales del proceso de atención y servicio al cliente, con apoyo bibliográfico y documental para la construcción del marco teórico y la descripción actual de la organización.

Técnicas: Se aplican las siguientes técnicas:

Observación Directa.- Se dedica mayor importancia porque es un trabajo de campo continuo para determinar los hechos que intervienen en este fenómeno.

Encuestas.- Se realiza tanto a los clientes internos y clientes externos de la institución para determinar expectativas referentes a la solución de los problemas.

Instrumentos de la Investigación.- Los instrumentos que se utiliza para esta investigación son:

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2. Cuestionarios 3. Guía de entrevista

4. Investigación Bibliográfica

La investigación se desarrollará a través del paradigma cuali-cuantitativo, que se revela por medio de las propiedades de objeto de estudio, lo que a su vez se expresa a través de un concepto global del objeto, es decir de un conjunto de propiedades que constituyen su cualidad.

Esta ubicación paradigmática de la lógica de la investigación implica la necesidad de:

 Utilizar la inferencia inductiva de los datos recolectados en las encuestas.

 Utilizar los criterios de credibilidad, transferibilidad y confirmabilidad como formas en el análisis y verificación de los resultados del estudio.

Para la interpretación de los resultados obtenidos se realizará el análisis y la descripción del objeto de estudio.

Población Y Muestra

Población.- Las unidades de observación determinadas en la delimitación son: Clientes Internos (funcionarios de la institución); Clientes Externos (Usuarios de la institución).

Estos componentes se integran de la siguiente forma:

COMPONENTE POBLACIÓN

CLIENTES INTERNOS

Gerente de la sucursal 1 Personal nivel operativo 6 CLIENTES EXTERNOS

Usuarios del servicio 5.000

Fuente: Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato

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Muestra.- En el caso de los clientes internos por su reducido número de integrantes se procederá a trabajar con todo el universo, constituyendo a su vez en la muestra representativa (estudio - censo); procedimiento que se lo realizará a fin de incrementar el grado de validez y confiabilidad de los datos.

En el caso de los clientes externos se procederá a la extracción de una muestra representativa, tomando como base un tipo de muestreo probabilístico por tratarse de una población finita o conocida, y utilizando el método aleatorio simple. Para la obtención de la muestra se aplicará la fórmula:

Considerando:

- Un nivel de confianza de 95%, - Un error máximo admisible del 5%.

- z= Se calcula a través del nivel de confianza deseado (95%); z = 1.96 - p= Valor máximo de probabilidad de que el evento ocurra

- q= Valor máximo de probabilidad de que el evento no ocurra - e2= Error admisible máximo.

Aplicando la fórmula:

-

- n= 134,60 - n= 135 clientes.

DONDE: N = Población n = Muestra

Z = Nivel de confianza e = error

p = probabilidad de éxito (0,5)

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La muestra se distribuye en el siguiente cuadro:

COMPONENTE POBLACIÓN MUESTRA

CLIENTES INTERNOS 7 7

CLIENTES EXTERNOS 5.000 135

Fuente: Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato

Elaboración: Erick Cepeda Acosta

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Operacionalización de variables

VARIABLE INDEPENDIENTE: Plan de mejoramiento de calidad

CONCEPTO CATEGORÍA VARIABLE INDICADORES ITEMS TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Sistema de calidad

empresarial que constituye el mejoramiento de la empresa con eficacia, eficiencia y efectividad.

Calidad

empresarial

Sistema de mejoramiento

de procesos

 Eficacia

 Eficiencia

 Efectividad

¿Existe un Plan de Mejoramiento de calidad en atención al cliente en el Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato?

SI

NO

 Técnica: Observación

Instrumento: Ficha de observación

 Técnica: Encuesta

Instrumento: Cuestionario estructurado

Elaborado por: Erick Cepeda

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VARIABLE DEPENDIENTE: Atención al cliente

CONCEPTO CATEGORÍA VARIABLE INDICADORES ITEMS TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que satisface sus expectativas y necesidades de ahorro y crédito, y que están

encaminadas a mejorar el bienestar económico social.

Servicio al cliente Atención al cliente

- Oportunidad

- Diligencia

- Pertinencia

¿Los empleados del Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato le atienden con amabilidad?

SI

NO

A VECES

 Técnica: Observación

Instrumento: Ficha de observación

 Técnica: Encuesta

Instrumento: Cuestionario estructurado

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Plan de recolección de información

PREGUNTAS BÁSICAS

EXPLICACIÓN

¿Para qué? Para alcanzar los objetivos

planeados para la Investigación

¿De qué persona u Objeto?

Clientes internos y externos del Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato

¿Sobre qué

aspectos?

Plan de mejoramiento de calidad en la atención al cliente

¿Quién Investiga? Investigador: Erick Cepeda

¿Cuándo? En el tiempo estipulado de

investigación

¿Dónde? Banco Nacional de Fomento

Sucursal Ambato

¿Cuántas veces? Una vez

¿Qué técnicas de recolección?

Encuestas

¿Con que? Cuestionarios

¿En qué

situación?

Clima agradable

Fuente: Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato

Plan de procesamiento y análisis de datos

Los datos recogidos se procesaron de acuerdo con el siguiente esquema: - Levantamiento de datos

- Limpieza de información

- Tabulación o cuadros según variables - Representaciones gráficas

- Análisis de los resultados

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Proceso de levantamiento de la información.

Para la realización de la actual investigación se utilizarán las siguientes técnicas e instrumentos de investigación.

TÉCNICAS DE

INVESTIGACIÓN

INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

INFORMACIÓN SECUNDARIA 1.- Lectura Científica

INFORMACIÓN PRIMARIA

1.- Observación

2.-Encuesta

1.1 Libros de Administración, Gestión Empresarial, Ventas, Clientes, relaciones Humanas, Técnicas de Ventas, Marketing de Servicios.

1.2 Tesis de Grado relacionadas al objeto de estudio.

1.3 Páginas Web Internet 1.4 Revistas y Publicaciones.

1.1 Ficha de Observación

2.1 Cuestionario con preguntas cerradas

Análisis e interpretación de resultados

Por tratarse de dos componentes de la muestra, se diseñaron dos cuestionarios de encuestas dirigidas a clientes internos y a clientes externos.

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1.

ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES INTERNOS DEL

BANCO NACIONAL DE FOMENTO SUCURSAL AMBATO

1. Existe un Plan de Mejoramiento de calidad en atención al cliente en el Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato?

EXISTENCIA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD Cuadro No. 1

ALTERNATIVAS FRECUENCIAS %

SI 0 0

NO 7 100

TOTAL 7 100

Fuente: Investigación de campo

Gráfico No. 1

Análisis:

El 100% de los clientes internos del Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato responden a la pregunta planteada que no existe un plan, lo que afirma la idea a defender.

Interpretación:

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2. Cree usted que un Plan de Mejoramiento de calidad en atención genere clientes satisfechos?

CLIENTES SATISFECHOS Cuadro No. 2

SI 7 100

NO 0 0

TOTAL 7 100

Gráfico No. 2

Análisis:

Consultados los clientes internos del Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato si creen que un Plan de Mejoramiento de calidad genere clientes satisfechos, lo que afirma la idea a defender y se puede conocer el compromiso de ponerlo en práctica.

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3. Cree usted que es necesario implementar un centro de atención al cliente frente a la necesidad de mejorar el servicio?

CENTRO DE ATENCION AL CLIENTE PARA MEJORAR EL SERVICIO Cuadro No. 3

SI 5 70

NO 2 30

TOTAL 7 100

Gráfico No. 3

Análisis:

El personal que labora en el Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato si creen que es necesario establecer un centro de atención al cliente en la oficina que mejore el servicio que brinda la institución, esto hace notar que una mayoría desea cumplir con las resoluciones de la SBS.

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4. Reciben capacitación del banco los funcionarios que atienden al público?

CAPACITACION A FUNCIONARIOS Cuadro No. 4

SI 1 10

NO 6 90

TOTAL 7 100

Gráfico No. 4

Análisis:

En la encuesta se le pregunta al personal del Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato si reciben capacitación, respondiendo el 90% que no y apenas el 10% contestan que sí.

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5. Se actualiza y verifica la información proporcionada por el cliente respecto al crédito?

ACTUALIZACION DE LA INFORMACION DEL CLIENTE Cuadro No. 5

SI 2 30

NO 5 70

TOTAL 7 100

Gráfico No. 5

Análisis:

A los empleados se les pregunta si confirman la información proporcionada por el cliente respecto al crédito y el 70% responde que no mientras que el 30% indica que si. Esto confirma la falta de seguimiento y control que existe.

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2.

ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES EXTERNOS DEL BANCO

NACIONAL DE FOMENTO SUCURSAL AMBATO.

1. Los funcionarios del Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato le atienden con amabilidad?

ATENCION AMABLE DE FUNCIONARIOS Cuadro No. 6

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 16 12%

NO 72 53%

A VECES 47 35%

TOTAL 135 100%

Gráfico No. 6

Análisis:

Al realizar la encuesta dirigida a los clientes y preguntarles si los empleados del BNF les atienden con amabilidad, el 53% dice que no son atendidos con amabilidad, el 35% responde que a veces, y el 12% indica que si son amables.

(53)

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2. Los intereses que el Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato paga por los ahorros de su cuenta son:

INTERESES PAGADOS POR LOS AHORROS Cuadro No. 7

ALTOS 0 0

NORMALES 22 16

BAJOS 113 84

TOTAL 135 100

Gráfico No. 7

Análisis:

Los clientes en la encuesta al preguntarles si los intereses que el Banco paga por sus ahorros son bajos, el 84% afirma que es muy bajo el interés, y el 16% indica que son normales, esto permite pensar que no existe un incentivo al ahorro.

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3. Le despachan los créditos de manera ágil y oportuna?

DESPACHO OPORTUNO DE CREDITOS Cuadro No. 8

SI 6 4

NO 84 62

A VECES 45 34

TOTAL 135 100

Gráfico No. 8

Análisis:

Los clientes cuando son consultados si les despachan los créditos a la mayor brevedad posible, el 62% dice que no, el 34% contesta que a veces y el 4% dice que sí.

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4. Si usted ha estado en mora le notifican a tiempo para que pague? NOTIFICACION DE LA MORA A TIEMPO Cuadro No. 9

SI 17 12

NO 88 65

A VECES 30 23

TOTAL 135 100

Gráfico No. 9

Análisis:

Los clientes al ser preguntados si les notifican a tiempo para que pague sus créditos, el 65% dice que no, el 23% contesta que a veces y el 12% dice que si. Esto permite analizar que existe una falta de control.

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5. Para conceder el crédito se encarga de todo el proceso una sola persona?

EN LA CONCESION DEL CREDITO UNA PERSONA SE ENCARGA DE TODO EL PROCESO

Cuadro No. 10

SI 106 79

NO 7 5

A VECES 22 16

TOTAL 135 100

Gráfico No. 10

Análisis:

Los clientes al responder a la encuesta planteada, si para conceder el crédito una sola persona se encarga de todo el proceso, el 79% dicen que si, el 16% dice que a veces y el 5% dice que no. Este es un riesgo que requiere controles inmediatos.

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6. ¿Cómo califica Ud. la atención recibida en el BNF sucursal Ambato?

VALORACIÓN DE LA ATENCIÓN Cuadro Nº 11

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE

Excelente 0 0%

Bueno 27 20%

Regular 27 20%

Malo 81 60%

Pésimo 0 0%

Total Muestra 135 100%

Gráfico Nº 11

Análisis:

El 60% de los encuestados corresponden a 81 clientes que opinan que reciben mala atención, tenemos también un 20% que corresponde a 27 clientes que opinan que la atención es regular, y un 20% dicen que es buena, y finalmente ningún cliente encuestado indica que la atenciones excelente, y pésima.

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Verificación de la idea a defender

Al realizar las encuestas internas y externas, a los clientes internos y a los clientes externos de la organización objeto de estudio, se planteó la siguiente idea a defender: Con el diseño e implementación del Plan de Mejoramiento de la Calidad para el Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato se perfeccionará la atención a sus clientes, se obtuvieron los siguientes resultados:

En la investigación interna, cuando a Directivos y empleados se les consulta si existe un Plan de Mejoramiento de Calidad que mejore el servicio al cliente en la Pregunta N° 1, mayoritariamente contestan que no, esto ratifica la necesidad de plantear como propuesta este instrumento que permitirá mejorar la atención al cliente que acude al Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato.

Así mismo, en la Pregunta N° 2 al preguntarles si creen que un Plan de mejoramiento de calidad logrará clientes satisfechos, el 100% responden que si, lo que afirma la idea a defender y se puede conocer el compromiso de ponerlo en práctica.

En la investigación externa aplicada a los usuarios del servicio, en la pregunta N° 6, al preguntarles ¿Cómo calificarían la atención que reciben de los funcionarios del banco?, el 60% de que corresponde a 81 clientes opinan que reciben mala atención, un 20% que corresponde a 27 clientes opinan que la atención es regular, y un 20% dicen que es buena, finalmente ningún cliente encuestado indica que la atenciones excelente; por lo tanto la mayoría de los ciudadanos encuestados indica que la atención por parte de los empleados del Banco Nacional de Fomento es mala.

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g) PROPUESTA

TÍTULO

PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO NACIONAL DE FOMENTO, SUCURSAL AMBATO.

JUSTIFICACIÓN

La necesidad de iniciar procesos orientados al mejoramiento de la calidad en la atención al cliente es el resultado de las exigencias sociales, pues los escenarios en los que se desarrolla la intermediación financiera así lo determinan, además demandan con urgencia un mejoramiento cualitativo y cuantitativo, de allí la necesidad sentida de diseñar procesos de mejoramiento de procesos en atención al cliente para garantizar su satisfacción y fidelización.

Por otra parte, la calidad en la atención y servicio al cliente es un concepto que importa tanto a los actores del proceso (institución), como a los gobiernos, y también a los empresarios y empleadores que necesitan mantener un ritmo de desarrollo económico y para ello requieren de un buen trato en las instituciones financieras, ya que son usuarios y razón de ser las empresas financieras.

OBJETIVO DE LA PROPUESTA