UNIVERSIDAD ANDINA
“NESTOR CACERES VELASQUEZ”
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y
GESTIÓN PÚBLICA
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE LIMPIEZA
PÚBLICA BRINDADO POR LA GERENCIA DE SERVICIOS
PÚBLICOS DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE
SAN ROMÁN, AÑO 2018.
PRESENTADO POR:
CYNTHIA MILAGROS APAZA PANCA
LINEA DE INVESTIGACION:
ÁREA DE ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN PÚBLICA
PUNO – PERÚ
I. TITULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE LIMPIEZA
PÚBLICA BRINDADO POR LA GERENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DE
LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE SAN ROMÁN, AÑO 2018.
II. AUTOR
ROMA09
III. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Área de Administración y Gestión Pública
Líneas de Investigación
5.4.1. Gestión y sistema de aseguramiento de la calidad
Tiene como objetivo evaluar nuevas formas de gestión de procesos a nivel de la
organización para el desarrollo organizacional; así como generar nuevo
conocimiento científico de calidad en torno a la institución, analizando los procesos
IV. PRESENTACIÓN
El presente trabajo de investigación tiene como ámbito de la Municipalidad
Provincial de San Román, asimismo, la presente investigación se plantea el siguiente
problema ¿Cuál será el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de limpieza
pública brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de la Municipalidad
Provincial de San Román, año 2018?, tiene como objetivo general: Determinar el
nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de limpieza pública brindado por la
Gerencia de Servicios Públicos de la Municipalidad Provincial de San Román, año
2018; y como objetivos específicos: a) Analizar y describir el nivel de satisfacción
de la dimensión fiabilidad de los usuarios del servicio de limpieza pública brindado
por la Gerencia de Servicios Públicos de la Municipalidad Provincial de San Román,
año 2018, b) Analizar y describir el nivel de satisfacción de la dimensión capacidad
de respuesta de los usuarios del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia
de Servicios Públicos de la Municipalidad Provincial de San Román, año 2018, c)
Analizar y describir el nivel de satisfacción de la dimensión seguridad de los usuarios
del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de
la Municipalidad Provincial de San Román, año 2018, d) Analizar y describir el nivel
de satisfacción de la dimensión empatía de los usuarios del servicio de limpieza
pública brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de la Municipalidad
Provincial de San Román, año 2018; y, e)Analizar y describir el nivel de satisfacción
de la dimensión aspectos tangibles de los usuarios del servicio de limpieza pública
brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de la Municipalidad Provincial de
San Román, año 2018. Corresponde a una investigación aplicada, por la metodología
V. EL PROBLEMA
5.1. Exposición de la situación problemática
La Municipalidad Provincial de San Román ubicada en la ciudad de Juliaca, es una
Entidad Pública que corresponde al nivel de Gobierno Local, cuya finalidad esencial
es fomentar el desarrollo local integral sostenible, promoviendo la inversión pública
y privada; así como también, el empleo garantizando el ejercicio pleno de los
derechos y la igualdad de oportunidades de sus habitantes, de acuerdo con los planes
y programas nacionales, regionales y locales de desarrollo. En el Distrito de Juliaca
existen varios factores que inciden en la contaminación ambiental, entre los
principales se encuentran: el arrojo de residuos sólidos a la intemperie, en avenidas,
mercados, y espacios públicos, generando los denominados “puntos críticos” que se
constituyen en focos infecciosos. A estos problemas se suma la actividad industrial,
que genera graves problemas de contaminación del aire por la emisión de sólidos de
suspensión.
Los Gobiernos Locales, desean brindar un servicio integral de residuos sólidos,
debido a ello se elaboran instrumentos de gestión, siendo el principal el Plan de
Manejo de Residuos Sólidos, para que se establezcan estrategias y acciones que
solucionen el problema de manejo de residuos sólidos. Asimismo, los Gobiernos
Locales no evalúan los resultados ambientales que se obtiene al aplicar PMRS1, es
por ello que este tema de investigación es crucial para los Gobiernos Locales ya que
nos permitirá determinar y evaluar la reducción de la contaminación ambiental de
5.2. Formulación del Planteamiento del Problema
De lo expuesto, surgen las siguientes interrogantes de investigación que
intentamos despejar con el presente trabajo:
¿Cuál será el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de limpieza
pública brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de la Municipalidad
Provincial de San Román, año 2018?
¿Cuál será el nivel de satisfacción de la dimensión fiabilidad de los usuarios del
servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de
la Municipalidad Provincial de San Román, año 2018?
¿Cuál será el nivel de satisfacción de la dimensión capacidad de respuesta de
los usuarios del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de
Servicios Públicos de la Municipalidad Provincial de San Román, año 2018?
¿Cuál será el nivel de satisfacción de la dimensión seguridad de los usuarios del
servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de
la Municipalidad Provincial de San Román, año 2018?
¿Cuál será el nivel de satisfacción de la dimensión empatía de los usuarios del
servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de
la Municipalidad Provincial de San Román, año 2018?
¿Cuál será el nivel de satisfacción de la dimensión aspectos tangibles de los
usuarios del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios
5.3. Justificación
La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de la
prestación de un servicio de calidad y depende, no solo de los servicios
brindados sino también de la percepción de los usuarios. Es por ello, que la
investigación pretende conocer el nivel de satisfacción del servicio público de
limpieza pública brindado por la Municipalidad Provincial de San Román,
puesto que viene experimentando un proceso de expansión urbana acelerado;
este proceso de crecimiento es producto de una migración de zonas rurales
principalmente del sector rural a la zona urbana, que se ha traducido en una
demanda de servicios básicos como agua potable, desagüe, electricidad, etc.;
entre estos, el servicio de limpieza pública, ya que debido a dicho crecimiento
urbano se viene produciendo un incremento considerable en la cantidad de los
residuos sólidos generados en las actividades desarrolladas por la población del
distrito de Juliaca. Esta problemática genero preocupación en la Municipalidad
Provincial de San Román y entidades involucradas, puesto que el arrojo de
basura al suelo, en botaderos a cielo abierto y sin el adecuado tratamiento,
constituían uno de los delitos ecológicos más sobresalientes, y el manejo
empírico del servicio de limpieza pública, con una evidente falta de criterios
técnicos, económicos y sociales, ocasiono que este servicio carezca de una
adecuada planificación y organización, lo cual se tradujo en altos costos de
operación que la misma Municipalidad tuvo que subsidiar.
Consecuencia de los anterior, es el déficit económico permanente que existe con
respecto al servicio de limpieza pública y, las inadecuadas prácticas de
disposición final de la basura, las cuales por falta de recursos, interés y
conocimientos técnicos se descargan inapropiadamente, dando origen a varios
botaderos a cielo abierto a lo largo de todo el distrito, lo que va aumentando los
problemas de salud pública, que surge en los mismos botaderos, los que además
de causar malos olores y problemas estéticos, son cuna y hábitat de moscas,
roedores y otros vectores de enfermedades y fuentes de contaminación del aire,
suelo y de fuentes de agua superficiales y subterráneas.
La relación entre salud pública y el almacenamiento, recolección y disposición
bienestar de su población y la minimización de impactos en el ambiente pero en
la actualidad todavía es ineficiente por los recursos designados para tales
propósitos como la carencia de personal calificado (profesionales).
La municipalidad afronta actualmente un gran reto para la mejora del sistema
de gestión integral de residuos sólidos urbanos que se ha visto acrecentado en
los últimos años por el crecimiento poblacional, y económico que sufre el
distrito que ha originado como consecuencia el aumento en la generación de
residuos sólidos.
El Estado Peruano adopta una real acción en crear estrategias contra la
contaminación ambiental en el país entre los años 1990 y 2000, pero toma forma
a partir del año 2001 con la generación de leyes y normativa que determina la
responsabilidad de los gobiernos locales en el saneamiento ambiental de sus
jurisdicciones, a la vez se crea un organismo tan importante como el Consejo
Nacional del Ambiente - CONAM, el cual ha encauzado política y
estratégicamente el tema de conservación y medio ambiente a nivel de
gobiernos locales en los últimos años. Actualmente, con la creación del
Ministerio de Medio Ambiente se pretende vigilar y fomentar el tema ambiental
a las municipales que aún no lo ejecutan adecuadamente o a aquellas que sólo
VI. OBJETIVOS
6.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de limpieza pública
brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de la Municipalidad Provincial de
San Román, año 2018.
6.2OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analizar y describir el nivel de satisfacción de la dimensión fiabilidad de los usuarios
del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de
la Municipalidad Provincial de San Román, año 2018.
Analizar y describir el nivel de satisfacción de la dimensión capacidad de respuesta
de los usuarios del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de
Servicios Públicos de la Municipalidad Provincial de San Román, año 2018.
Analizar y describir el nivel de satisfacción de la dimensión seguridad de los
usuarios del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios
Públicos de la Municipalidad Provincial de San Román, año 2018.
Analizar y describir el nivel de satisfacción de la dimensión empatía de los usuarios
del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de
la Municipalidad Provincial de San Román, año 2018.
Analizar y describir el nivel de satisfacción de la dimensión aspectos tangibles de
los usuarios del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios
VII. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL
7.1. Residuos Solidos
De acuerdo con la Ley General de Residuos Sólidos (2004), Ley N° 27314, define a
los residuos sólidos como a aquellas sustancias, productos o subproductos en estado
sólido o semisólido de los que su generador dispone, o está obligado a disponer, en
virtud de lo establecido en la normatividad nacional o de los riesgos que causan a la
salud y el ambiente para ser manejados a través de un sistema que incluya, según
corresponda, las siguientes operaciones o procesos:
1. Minimización de residuos
2. Segregación en la fuente
3. Reaprovechamiento
4. Almacenamiento
5. Recolección
6. Comercialización
7. Transporte
8. Tratamiento
9. Transferencia
10. Disposición final
7.2. Efectos de la salud del hombre por el inadecuado manejo de los residuos sólidos
De acuerdo con Torres (2011) sostiene que:
“La importancia de los residuos sólidos como causa directa de enfermedades no está
bien definida, sin embargo se le atribuye una incidencia en la transmisión de algunas
enfermedades por vías indirectas. A continuación se presentan los riesgos directos e
indirectos causados por el inadecuado manejo de los residuos sólidos” (p.6.).
7.2.1. Riesgos Directos
De acuerdo con Cárdenas (2015) define que:
“Son los ocasionados por el contacto directo con la basura, por la costumbre
de la población de mezclar los residuos con materiales peligrosos tales como:
vidrios rotos, metales, jeringas, hojas de afeitar, excrementos de origen
humano o animal, e incluso con residuos infecciosos de establecimientos
hospitalarios y sustancias de la industria, los cuales pueden causar lesiones a
los operarios de recolección de basura. Los segregadores de basura, cuya
actividad de separación y selección de materiales se realiza en condiciones
segregadores de basura suelen tener más problemas gastrointestinales de
origen parasitario, bacteriano o viral que el resto de la población. Además,
sufren un mayor número de lesiones que los trabajadores de la industria; estas
lesiones se presentan en las manos, pies y espalda, y pueden consistir en
cortes, heridas, golpes, y hernias, además de enfermedades de la piel, dientes,
ojos e infecciones respiratorias, entre otros” (p.35).
7.2.2. Riesgos Indirectos
De acuerdo con Parillo (2009) sostiene que:
“El riesgo indirecto más importante se refiere a la proliferación de animales,
portadores de microorganismos que transmiten enfermedades a toda la población,
conocidos como vectores. Estos vectores son, entre otros; moscas, mosquitos,
roedores y cucarachas, que, además de alimentos, encuentran en los residuos sólidos
un ambiente favorable para su reproducción, lo que se convierte en un “caldo de cultivo” para la transmisión de enfermedades, desde simples diarreas hasta cuadros
severos de tifoidea u otras dolencias de mayor gravedad” (p.3).
7.3. Efectos Ambientales por el Inadecuado Manejo de los Residuos Solidos
Debido a la falta de sistemas de recolección y disposición final adecuada de los
residuos sólidos se produce una serie de impactos negativos al ambiente. Entre los
principales impactos negativos al ambiente podemos mencionar los siguientes:
7.3.1. Olores
Se generan a causa del proceso de putrefacción de los residuos sólidos orgánicos;
cuando esto se encuentra dispersos por no ser recolectados o por no tener algún
tratamiento, emanan dichos olores fétidos. Puede darse también el caso de la
combinación de dichos olores con sustancias químicas que son vertidas en los
botaderos a cielo abierto.
7.3.2. Generación de Gases
Este fenómeno físico se produce debido a la descomposición de los desechos
orgánicos, sea por su contacto directo con el aire (aerobio) o por quedar enterrado y
sin contacto con el aire (anaerobio). Dependiendo del tipo de residuo y de las
condiciones climáticas del lugar, se producen gases, entre los principales: dióxido
se realiza en forma controlada, la emanación de gas metano aumenta su
concentración provocando explosiones y estas a su vez causan incendios y humo.
7.3.3. Lixiviados
Al entrar los residuos sólidos orgánicos en proceso de putrefacción, la humedad que
contienen se convierte en un líquido muy ácido (ácido orgánico que contiene entre
otros elementos: hierro, zinc, níquel, cobre y cloruros). Este líquido se escurre entre
la basura y se filtra por el suelo hasta llegar a las aguas subterráneas
contaminándolas. En su generación influye la cantidad de lluvia, el tipo de terreno
en donde se ha construido o habilitado el botadero, las especies vegetales que están
cerca, además del soleamiento que determina el nivel de evapotranspiración.
7.3.4. Contaminación del aire
La contaminación del aire se provoca fundamentalmente por dos causas:
- Emanación de olores y gases, que al ser producidos por la descomposición se
elevan y son llevados por las corrientes de viento.
- Partículas en suspensión; al echar tierra para recubrir el botadero de residuos o
como producto del deterioro que sufre el medio natural se levanta el polvo que
se encuentra en el suelo. Estos impactos negativos al ambiente son más serios
cuando suceden en áreas urbanas.
7.3.5. Incendios
Son productos de la generación de gases y lixiviados, ambos se interrelacionan para
crear condiciones favorables a la aparición de este fenómeno. Esto significa que
siempre que existe el proceso de estabilización, los residuos sólidos van a generar
dos elementos importantes: Lixiviado y gases; ambos componentes interactúan y
generan presión; esta hace que el gas que se produce busque expandirse en el lugar
en que está confinado.
7.3.6. Plagas o Vectores transmisores de Enfermedades
Cuando no se tiene un adecuado sistema para la disposición final de los residuos
sólidos, se crea un hábitat apropiado para la reproducción de animales, que llamamos
vectores porque tiene la particularidad de transportar enfermedades de todo tipo. El
vector más peligroso es la mosca que, precisamente, necesita de humedad y
temperatura para reproducirse. Una vez convertida en plaga la mosca tiene un radio
7.3.7. Deterioro del Paisaje
Cuando no se cuenta con un sistema adecuado de manejo de residuos sólidos y los
mismos quedan dispersos en el entorno, causan un deterioro del paisaje, debido a la
degradación del medio natural y el mal aspecto que producen al poblador observador
o el turista.
7.4. Problemas de carácter Social
La situación económica ha llevado a un grueso sector de la población a niveles de
extrema pobreza y entre este sector es alto porcentaje que llega a la indigencia.
Algunas de estas personas y, a veces familias, han encontrado una forma de
sobrevivencia en la recolección de residuos sólidos, sea para su auto subsistencia
recogiendo la basura domiciliar o para la venta de materiales reciclables. Debido a que
no tienen acceso a los bienes y servicios, su nivel educativo es bajo y caen fácilmente
en la violencia, delincuencia, drogadicción, alcoholismo y prostitución. Además su
exposición constante a un ambiente contaminado, puede provocarles enfermedades de
todo tipo.
7.5. Disposición final de los Residuos Sólidos Municipales
La disposición final es la última etapa operacional del servicio de limpieza pública.
7.5.1. El Relleno Sanitario
El relleno sanitario es una técnica de disposición final de los residuos sólidos en el
suelo que cuando es bien operado, no causa molestia ni peligro para la salud pública;
tampoco perjudica el ambiente durante su operación ni después de su cierre. Esta
técnica utiliza principios de ingeniería para confinar la basura en un área lo más
estrecha posible, cubriéndola con capas de tierra diariamente y compactándola para
reducir su volumen.
7.6. Gestión de residuos sólidos
Se define a la gestión como a toda actividad técnica administrativa de planificación,
coordinación, concertación, diseño, aplicación y evaluación de políticas, estrategias,
planes y programas de acción de manejo apropiado de los residuos sólidos de ámbito
7.7. Manejo de residuos sólidos
Toda actividad técnica operativa de residuos sólidos que involucre manipuleo,
acondicionamiento, transporte, transferencia, tratamiento, disposición final o
cualquier otro procedimiento técnico operativo utilizado desde la generación hasta la
disposición final.
7.8. Plan Integral de Gestión Ambiental de Residuos Solidos
El Plan Integral de Gestión Ambiental de los Residuos Sólidos (PIGARS) es un
instrumento de gestión ambiental para gobiernos locales, establecido por la Ley N°
27314, Ley General de los Residuos Sólidos y su Reglamento.
Estos Planes tienen por objetivo establecer las condiciones para una adecuada
administración de los residuos sólidos, asegurando una eficiente y eficaz prestación
de los servicios y actividades de residuos sólidos en todo el ámbito de su competencia
desde la generación hasta su disposición final.
7.9. Marco Legal
De acuerdo con el marco legal existente en el Perú relacionado con el manejo de los
residuos sólidos es el siguiente:
- Decreto Supremo No. 06-STN del 09-01-64 - Reglamento para la
disposición de basuras mediante el empleo del método de relleno
sanitario; mediante el cual se asigna a las municipalidades la
responsabilidad de efectuar la recolección de los residuos en su
jurisdicción y realizar su disposición final.
- Decreto Supremo No. 105/67-DGS, el cual dispone que las áreas de
terreno destinadas a relleno sanitario o de basuras solamente podrán ser
habilitadas para parques o bosques.
- Ley General de Salud No. 26842 del 20-07-97 – en la cual se reconoce la
responsabilidad del Estado frente a la protección de la salud ambiental.
En su Artículo 96 del Capítulo IV, se menciona que en la disposición de
sustancias y productos peligrosos deben tomarse todas las medidas y
precauciones necesarias para prevenir daños a la salud humana o al
ambiente. Asimismo, los Artículos 99, 104 y 107 del Capítulo VIII tratan
sobre los desechos y la responsabilidad de las personas naturales o
jurídicas de no efectuar descargas de residuos o sustancias contaminantes
- Decreto Legislativo No. 613 del 07-09-90 – Código del Medio Ambiente
y de los Recursos Naturales, donde se señala, entre otros, que los
gobiernos locales son los llamados a controlar el manejo de los residuos
sólidos domésticos en todas sus etapas: recolección, transporte y
disposición final. Establece asimismo que la disposición final de los
residuos sólidos domésticos se realizará únicamente en los lugares que
determinen los gobiernos locales.
- La Constitución política, promulgada en el año 1993, fija normas que
garantizan el derecho que tiene toda persona a la protección de su salud
y gozar de un ambiente equilibrado. Establece asimismo que es el Estado
quien determina las políticas nacionales de salud y ambiente.
- Ley General de Residuos Sólidos No. 27314 del 21 de julio de 2,000, que
establece la obligatoriedad de elaborar estudios de impacto ambiental en
los proyectos de infraestructura de residuos sólidos, entre ellos el relleno
sanitario.
- Ley del Sistema Nacional de Evaluación del Impacto Ambiental No.
27446 del 23 de abril del 2001, establece un proceso uniforme que
comprenda los requerimientos, etapas, y alcances de las evaluaciones del
impacto ambiental de proyectos de inversión, asimismo define los
criterios de protección ambiental.
- Reglamento de la Ley General de Residuos Sólidos No. 27314 del 2004,
que establece la obligatoriedad de elaborar estudios de impacto ambiental
en los proyectos de infraestructura de residuos sólidos, entre ellos el
relleno sanitario.
- Ordenanza 295-MML, Sistema Metropolitano de Gestión de Residuos
Sólidos, donde indica, la obligatoriedad de elaborar estudios de impacto
ambiental en los proyectos de estaciones de transferencia.
- Reglamento de la Ordenanza 295-MML, Sistema Metropolitano de
Gestión de Residuos Sólidos, que señala las especificaciones técnicas que
deben poseer una estación de transferencia.
7.10. Encuesta SERVPERF
Es una herramienta común para medir la satisfacción del usuario y mejorar la calidad
de atención en los servicios públicos que consiste en aplicar una encuesta, la cual
Par esta medición podemos citar varios cuestionarios como el modelo SERVPERF de
Croning y Taylor (1992), basado únicamente en el desempeño del proveedor en el
encuentro de servicios, siendo hipotéticamente la mejor alternativa para evaluar la
calidad del servicio; o el instrumento PECASUSS, acrónimo de Percepción de Calidad
Según Usuarios de Servicios de Salud, que busca identificar el impacto del programa
en la calidad percibida según la dirección y magnitud de los ítems evaluados. (Niño,
Carrasco, Chavesta, Leguía, Díaz, 2012, pág. 6). Otro instrumento de evaluación,
según el modelo de las discrepancias ideado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, es el
instrumento SERVQUAL (Quality Service); en el cual la comparación entre las
expectativas de los usuarios (clientes, usuarios, pacientes, beneficiarios) y sus
percepciones respecto al servicio que presta una organización puede constituir una
medida de la calidad del servicio. (Cabello, 2012, p.88)
En ese sentido, Cronin y Taylor (1992) establecieron una escala más concisa que
SERVQUAL y la llamaron SERVPERF. Esta nueva escala está basada
exclusivamente en la valoración de las percepciones, con una evaluación similar a la
escala SERVQUAL, la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones. (Duque, 2005).
Por tanto, la escala SERVPERF se fundamenta únicamente en las percepciones,
eliminando las expectativas. Según Setó (2005), la escala Servperf se originó como
una crítica a la escala Servqual, dado que para Cronin y Taylor (1992) esta última es
objeto de algunas objeciones referidas a su capacidad de pronóstico. La puntuación
Servperf se calcula como la sumatoria de las puntuaciones de percepción.
Así, la calidad del servicio será tanto más elevada, en cuanto mayor sea la suma de
dichas percepciones, de sus puntuaciones. La encuesta SERVPERF presenta ciertas
ventajas:
-Requiere de menos tiempo para la administración del cuestionario, ya que porque
solo se pregunta una vez por cada ítem o característica del servicio.
-Las medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que las medidas de la
diferencia.
7.1.1 Dimensiones de satisfacción
Cronin y Taylor (1992, 1994) citado por Fermín y Solano (2011) sostiene que las 22
preguntas referentes a las percepciones corresponden a las cinco dimensiones de la
calidad, las cuales se utilizan para medir el nivel de satisfacción del usuario, siendo
estas las siguientes dimensiones:
a. Fiabilidad
Indica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio ofrecido fiable
y cuidadoso. (Preguntas del 01 al 05).
b. Capacidad de Respuesta
Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente
a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable. (Preguntas
del 06 al 09).
c. Seguridad
Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de
salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse
e inspirar confianza. (Preguntas del 10 al 13).
d. Empatía
Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y
entender y atender adecuadamente las necesidades del otro. (Preguntas del 14 al 18).
e. Aspectos Tangibles
Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están relacionados
con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal,
VIII. HIPÓTESIS
8.1. HIPÓTESIS GENERAL
Los usuarios del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios
Públicos de la Municipalidad Provincial de San Román, año 2017 evidencian un
nivel de satisfacción bajo.
IX. OBJETIVOS
9.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de limpieza pública
brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de la Municipalidad Provincial de
San Román, año 2017.
9.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analizar y describir el nivel de satisfacción de la dimensión fiabilidad de los usuarios
del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de
la Municipalidad Provincial de San Román, año 2017.
Analizar y describir el nivel de satisfacción de la dimensión capacidad de respuesta
de los usuarios del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de
Servicios Públicos de la Municipalidad Provincial de San Román, año 2017.
Analizar y describir el nivel de satisfacción de la dimensión seguridad de los
usuarios del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios
Públicos de la Municipalidad Provincial de San Román, año 2017.
Analizar y describir el nivel de satisfacción de la dimensión empatía de los usuarios
del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de
la Municipalidad Provincial de San Román, año 2017.
Analizar y describir el nivel de satisfacción de la dimensión aspectos tangibles de
los usuarios del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios
X.
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
Cuadro 2. Operacionalización de Variables
Variables Dimensiones Indicadores Métodos
1. Variable independiente
Nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de limpieza pública brindado por la Gerencia de Servicios Públicos de la Municipalidad Provincial de San Román.
1.1 Fiabilidad
1.2 Capacidad de respuesta
1.3 Seguridad
1.4 Empatía
- Cumplimiento con lo anunciado o comprometido en la prestación del servicio.
- Confianza en que el servicio se preste de la mejor manera posible para el usuario.
- Confianza en que la información o asesoramiento son correctos.
- Atención prestada sin errores.
- En el caso en que se haya producido algún problema durante la atención prestada, capacidad de la organización para resolverlo.
- Tiempo de espera hasta ser atendido(a). - Tiempo dedicado a su consulta o atención.
- Buena comunicación y fácil acceso del centro donde le han atendido.
- Señalización adecuada del centro (tanto interna como externa).
- Horarios de atención del centro.
- Ausencia de barreras arquitectónicas que dificulten el acceso al centro y dentro del mismo.
- Competencia y buen hacer de las personas que prestan el servicio.
- Trato amable y considerado.
- Interés y voluntad mostrados por la persona que le ha atendido en su petición.
- Información y asesoramiento facilitado sobre las opciones que más le convienen.
Tipo de Investigación
El tipo de investigación es aplicada.
Método de investigación
El método de investigación es inductivo – deductivo.
Diseño de investigación
Para el presente trabajo de investigación de acuerdo a su naturaleza corresponde el diseño no experimental.
Técnicas
Se aplicara:
Análisis de contenido,
Análisis de Base de Datos
Entrevista
Métodos estadísticos
Gráficos (Barras, circulares)
Población 2. Variables dependientes
Nivel de eficiencia de los instrumentos de gestión basados en la planificación estratégica de la Municipalidad Provincial de San Román.
1.5 Aspectos tangibles
- Adecuación y estado del centro donde le han atendido. - Apariencia y buen estado de equipamientos y medios
materiales.
- Comodidad de las instalaciones donde le han atendido. - Limpieza de las instalaciones.
- Aspecto cuidado y limpio de las personas que prestan el servicio.
- Correcta identificación de las personas que prestan el servicio.
La población está constituida por los usuarios del servicio de limpieza pública del Distrito de Juliaca.
Muestra
XI. PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACION
11.1. Ámbito o lugar de estudio
El presente trabajo de investigación se llevará a cabo en el Distrito de Juliaca de la
Provincia de San Román, ubicado en el departamento de Puno.
11.2. Población y muestra
11.2.1. Población
La población estará conformada por los usuarios del servicio de limpieza
pública del Distrito de Juliaca. La población finita para la investigación estará
conformada por 225.146 habitantes, a quien ahora en adelante se denominará
usuarios informantes.
11.2.2. Muestra
La muestra para la investigación se determinara utilizando el método de
muestreo aleatorio simple con un nivel de significancia del 5%, un error de
muestreo del 7% (0.07).
El margen de error va desde el 1% al 10%, a decisión del investigador
dependiendo del grado de precisión con desee hacer la estimación (Martínez
2012)
11.3. Metodología
11.3.1. Tipo y diseño de la investigación
La investigación es de tipo aplicada. En referencia a las etapas del proceso de
investigación se trata de una investigación no experimental y obedece a un
diseño transeccional o transversal, según Hernández, R; Fernández C., y
Baptista, P. (2010), en este diseño de investigación se recolectan datos en un
solo momento, en un tiempo único.
El presente trabajo es de carácter evaluativo y explicativo, pues compete a las
acciones y funciones de la Gerencia de Servicios Públicos de la Municipalidad
Provincial de San Román, por el cual su interés se centra en evaluar y explicar
el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de limpieza pública del
11.3.2. Descripción del método
La metodología que se seguirá para la medición de la satisfacción del usuario y
mejorar la calidad de atención de los servicios públicos es aplicar un encuesta,
dado que ésta permitirá obtener la percepción del usuario respecto a sus
requerimientos y los procesos desarrollados durante su atención en una
institución.
Por tanto la escala SERVPERF se fundamenta únicamente en las percepciones,
eliminando las expectativas. Según Setó (2005), la escala Servperf se originó
como una crítica a la escala Servqual, dado que para Cronin y Taylor (1992)
esta última es objeto de algunas objeciones referidas a su capacidad de
pronóstico. La puntuación Servperf se calcula como la sumatoria de las
puntuaciones de percepción.
Así, la calidad del servicio será tanto más elevada, en cuanto mayor sea la suma
de dichas percepciones, de sus puntuaciones. El SERVPERF presenta ciertas
ventajas:
- Requiere de menos tiempo para la administración del cuestionario, ya que
porque solo se pregunta una vez por cada ítem o característica del servicio.
- Las medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que las medidas
de la diferencia.
- El trabajo de interpretación y el análisis correspondiente es más fácil de
llevar a cabo.
11.3.2.1. Técnicas, instrumentos y fuentes de recolección de datos
Para la siguiente investigación se utilizó la técnica encuesta y el instrumento
cuestionario.
La encuesta a utilizada es SERVPERF, debe su nombre a la exclusiva atención
que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance), para
evaluar la calidad percibida de los servicios públicos contiene 22 preguntas de
percepciones, cada una de ellas calificables por el usuario del 1 al 5 (de menor
calificación a mayor calificación). Estas preguntas están distribuidas en las
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.
Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
Empatía: Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22
Cuadro 1. Interpretación del nivel de satisfacción de acuerdo a la encuesta SERVPERF
NIVEL DE SATISFACCION
CALIFICACION
Extremadamente muy
satisfecho
5
Muy satisfecho
4
Satisfecho
3
Muy insatisfecho
2
Extremadamente muy
insatisfecho
1
Fuente: Elaboración propia
11.3.2.2. Técnicas de procesamiento y análisis de datos
a) Revisión y sistematización de datos, para evaluar críticamente los
parámetros de evaluación empleados.
b) Codificación de los datos, para una tabulación ordenada de los valores
obtenidos durante el estudio
c) Clasificación de los datos, según la codificación, escala y nivel de
medición e indicadores de valoración de cada variable identificada en el
estudio.
d) Recuento de datos de acuerdo a la técnica empleada, para conseguir el
plan de tabulación y formar una matriz de datos, usando las aplicaciones
de bases de datos entre otros, para crear tablas en blanco y facilitar el
recuento estadístico de los datos.
e) Presentación de datos, en base al plan de tabulación de datos se
presentara las tablas que se requiera para el presente estudio de la
investigación, los cuales servirán para la formulación de las tablas
definitivas y los gráficos respectivos para la presentación de los datos en
11.3.2.3. Tablas y Pruebas estadísticas
a) Se utilizara el método de estadística descriptiva no paramétrica, los
datos serán procesados en computadora
b) Se elaborara tablas y gráficos estadísticos según los parámetros en
25
VII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (2018)
Cuadro 3. Cronograma de actividades para la realización de la investigación propuesta Actividades a realizarse Año 2018 Meses Diciem bre
Enero Febrero Marzo Abril Mayo
Elaboración del proyecto de tesis.
X
Aprobación X
Organización y ejecución del Proyecto de Tesis.
X X X
Recopilación y tabulación de datos
X
Sustentación y publicación de tesis
X X
Fuente: Elaboración propia
VIII. PRESUPUESTO
8.1. Bienes
Cuadro 4. Detalle del presupuesto de bienes para la realización de la investigación propuesta
Bienes Costo Unitario (S/.)
Unidad Cantidad Total
Cámara Fotográfica 800 Unidad 800 800
Papel Bond 80 g 30 Millar 3 90
Laptop 1700 Unidad 1 1700
Impresora 600 Unidad 1 600
CD 1 Unidad 50 100
Materiales de escritorio
200 Unidad 1 200
Anillados 4 Unidad 4 12
Fotocopias 0.1 Millar 700 700
Imprevistos 300
Total S/. 4502
8.2. Servicios
Cuadro 5. Detalle del presupuesto de servicios para la realización de la investigación propuesta
Servicios Costo Unitario (S/.)
Unidad Cantidad Total
Teléfono 0.5 Minuto 70 35
Movilidad 10 Día 50 500
Consultoría externa 500 Persona 2 1000
Internet 1 Hora 300 300
Otros 100
Total S/. 1935
Fuente: Elaboración propia
27
X. BIBLIOGRAFÍA.
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