Como se aplica el Servicio al Cliente en la empresa Movistar

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Diagnóstico de la Estrategia de

Diagnóstico de la Estrategia de

Servicio al Cliente de la empresa Movistar

Servicio al Cliente de la empresa Movistar

Movistar es una de las grandes compañías de telefonía móvil, pertenece al Movistar es una de las grandes compañías de telefonía móvil, pertenece al Grupo Telefónica, uno de los principales grupos de telecomunicaciones del Grupo Telefónica, uno de los principales grupos de telecomunicaciones del mundo. Tiene presencia en más de 20 países y destaca por su innovación, mundo. Tiene presencia en más de 20 países y destaca por su innovación, calidad de servicio y cercanía con los usuarios.

calidad de servicio y cercanía con los usuarios.

1. Objetivo de la

1. Objetivo de la

empresa:

empresa:

El

El oo!e!etitivo vo de de MoMoviviststar ar es es cocontntininuauar r crcrececieiendndo o cocomo mo ununa a opopereradadororaa in

innonovavadodorara, , cocompmpetetititiviva, a, aaieiertrta, a, cocon"n"aale le y y cocompmproromemetitida da cocon n sususs cl

clieientnteses. . ##or or tatal l momotitivo vo elelaaorora a plplananes es esestrtratat$g$gicicosos, , dodondnde e evevalal%a%ann situaciones &ue se puedan contrarrestar la p$rdida de usuarios.

situaciones &ue se puedan contrarrestar la p$rdida de usuarios.

2. Misión:

2. Misión:

'

'rrinindadar r a a trtraavv$s $s dde e ssus us prprooduducctotos s y y seserrvvicicioios s en en eel l sesectctor or de de lalass telecomunicaciones la óptima satisfacción a sus distriuidores y clientes. telecomunicaciones la óptima satisfacción a sus distriuidores y clientes. (ustentados por una empresa económicamente prospera comprometida con (ustentados por una empresa económicamente prospera comprometida con el desarr

el desarrollo de su personal y de ollo de su personal y de la sociedad donde se uica.la sociedad donde se uica.

3. Visión:

3. Visión:

(ituarse como altos líderes en el mercado de telecomunicaciones, a trav$s (ituarse como altos líderes en el mercado de telecomunicaciones, a trav$s de

de su su prprodoductucto, o, seservirviciocio, , cacalidalidad d e e inninnovaovacióción. n. TTenienienendo do comcomo o metmeta a lala satisfacción de sus clientes.

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) )

. !rincipios

. !rincipios

Corporativos

Corporativos

:

:

En nuestra empresa consideramos &ue la promoción de valores en nuestra En nuestra empresa consideramos &ue la promoción de valores en nuestra gente, y nuestras acciones y actitud están vinculadas a nuestro progreso gente, y nuestras acciones y actitud están vinculadas a nuestro progreso integral.

integral.

#or ello, fomentamos y practicamos diariamente nuestros valores* #or ello, fomentamos y practicamos diariamente nuestros valores*

• 

• 

Honestidad

Honestidad

y

y

Honradez:

Honradez:

+c

+ctuatuamomos s con con sinsincerceridaidad d acacia ia nosnosotrotros os mismismosmos, , acacia ia nuenuestrstrosos compañer

compañeros, os, nuestronuestros s clientes clientes y y nuestros proveedornuestros proveedores. es. TTraa!amosraa!amos con e"ciencia y no desperdiciamos ni ausamos de los recursos de la con e"ciencia y no desperdiciamos ni ausamos de los recursos de la empresa.

empresa.

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Confabilidad:

Confabilidad:

-a

-amomos s a a nuenuestrstros os clicliententes es y y prprovoveeeedordores es intinterernos nos y y eeterternosnos, , lala seguridad de ser una

seguridad de ser una empresempresa &ue rinda a &ue rinda un servicio de calidad.un servicio de calidad.

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  Responsabilidad:

  Responsabilidad:

/umplimos puntual, e"ca y e"cientemente las tareas y oligaciones /umplimos puntual, e"ca y e"cientemente las tareas y oligaciones &ue se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y asumiendo &ue se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y asumiendo las consecuencias de $stas.

las consecuencias de $stas.

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Compromiso:

Compromiso:

 T

 Tenemos enemos la la "rmea "rmea y y convicción convicción para para lograr lograr los los o!etivos o!etivos y y metasmetas org

organiaaniacionacionales les contrcontriuyeiuyendo ndo con con nuesnuestro tro tratraa!o a!o y y partparticipaicipandondo activamente en la toma de decisiones.

activamente en la toma de decisiones.

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  Lealtad:

  Lealtad:

+mamos nuestro traa!o, nos identi"camos con las metas y o!etivos +mamos nuestro traa!o, nos identi"camos con las metas y o!etivos de la

de la empresa y procuramos tami$n la lealtad recíproca de nuestrosempresa y procuramos tami$n la lealtad recíproca de nuestros clientes y proveedores, contriuyendo al desarrollo com%n.

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Disponibilidad:

(omos personas con espíritu de servicio acia nuestros clientes, proveedores y compañeros de traa!o.

• 

 

Solidaridad:

1ivir un compromiso de ene"cio y apoyo mutuo entre la empresa, su personal y la sociedad.

• 

  Equidad:

 Tratamos con igualdad de ánimo a todo el personal en una relación de pares, procuramos una !usta remuneración y uscamos la constante superación de nuestros colaoradores para &ue tengan acceso a diversas oportunidades de desarrollo.

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Calidad Humana:

econocemos la dignidad y valor de cada compañero y respetamos las diferencias de credo, g$nero, discapacidad y clase social de nuestra gente.

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  Ética:

+ctuar conforme al sentido del deer ser, con fundamento en los valores universales del 3omre, procurarla en todos los ámitos de la empresa, uscar de manera aitual la verdad, la onrade y la congruencia.

• 

 

Participación:

4omentar la 5ntegración de e&uipos de traa!o para el desarrollo óptimo del talento de todo el personal como un elemento fundamental de la competitividad de Gloalred.

". !rincipales Servicios:

ele!on"a f#a:

En España y varios países, a trav$s de la línea

telefónica tradicional o mediante "ra óptica.

ele!on"a mó$il:

En España y la mayor parte de 3ispanoam$rica a

trav$s de Movistar, en 'rasil con 1ivo.

%nternet de banda anc&a:

En España y varios países de Europa e

5eroam$rica, a trav$s de la línea telefónica tradicional +-(6 o mediante "ra óptica 4TT3.

ele$isión di'ital:

En España Movistar7 y la mayor parte de

3ispanoam$rica vía 5#T1 o cale, con el nomre comercial de Movistar T1 y en 'rasil tami$n vía sat$lite, con1ivo T1.

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#. Caracter$sticas de los Servicios:

Movistar tiene in"nidad de servicios en todos sus productos, se detallan los más resaltantes*

Servicio para mi Móvil

Mensajer$a:

/omparte con los &ue más &uieres lo me!or de ti.

S(S )ratis:

9o te &uedes sin mensa!es envía (M( sin costo

desde Mi Movistar.

S(S Pa'o *+:

/on (M( #+G: ;: podrás enviar un mensa!e de

teto y pagar por su respuesta.

 ,$"same (o$istar:

 Te avisamos mediante un (M( cuando la

línea &ue estaa ocupada se desocupa.

%erramientas &tiles:

6as me!ores erramientas &ue tiene Movistar.

 ,delanto de saldo:

/on adelanto de saldo podrás consumir contenidos #remium <tales como suscripciones a oróscopos, descarga de ringtones, videos, etc=. (in tener saldo su"ciente, pues lo pagas de tu próima recarga. (olo envía un (M( con la letra ( al 82> para activar, espera la respuesta positiva de &ue cali"cas al adelanto de saldo y listo.

 ,'enda se'ura:

Es el servicio &ue te permitirá guardar los contactos de la agenda de tu cip en la página ?e de Mi Movistar. -e esta manera, en caso de p$rdida o roo de tu celular, podrás recuperar los contactos de tu cip prepago previamente guardados en nuestra @E'.

Cursos de in'l-s:

El servicio tiene el nomre de Aantoo vo. Es un servicio de aprendia!e &ue permite me!orar las ailidades de conversación y la práctica diaria del idioma ingles a trav$s de un servicio 51 &ue consiste en diversos episodios de una istoria, preguntas y respuestas. El cliente dee llamar al BCDCD para poder acceder al servicio y practicar el ingl$s con audios interesantes, interactivos y emocionantes.

Entretenimiento:

5ngresa a un mundo de entretenimiento desde tu celular.

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(.sica/ tonos y sonidos para tu celular:

3a más divertida tu

comunicación. +ora puedes tener todos los tonos, m%sica y sonidos para tu celular de moda, real y polifónico en tu Movistar. 5ngresa a la tienda virtual <tienda de m%sica Movistar= registra tu n%mero y listo.

Di$ersión:

 aora tu celular llevara tu estilo. Te invitamos a ser

parte de un mundo de entretenimiento con diversión Movistar, un servicio con el &ue podrás descargar en tu celular los me!ores contenidos ilimitadamente y a un s%per precio. (iendo miemro de diversión Movistar podrás disfrutar del más amplio y eclusivo catálogo de productos como m%sica, imágenes, videos !uego eclusivos y más &ue arán %nico a tu tel$fono. +demás podrás participar de promociones y sorteos eclusivos.

0.tbol en tu celular:

+ora #odrás disfrutar de los me!ores

e&uipos y torneos de futol al instante y en todo lugar desde tu celular, con el &ue estarás siempre informado de los goles, las estadísticas y noticias más importantes del deporte ey.

Mi Movistar:

Gestiona todos tus servicios en un solo lugar.

5ngresando a Mi Movistar podrás realiar todas tus operaciones de forma gratuita y desde donde est$s.

En Mi Movistar podrás, ver el detalle de tus llamadas, comprar pa&uetes de datos, vo y (M(, revisa tu saldo Móvil, revisa tus %ltimos recios.

Servicios adicionales 'ogar:

Para tu tel-!ono f#o:

#lan multidestino (F.)0 ala

ilimitadamente con celulares Movistar 7 )20 minutos para llamadas internacionales o a celulares de otra empresa.

Ser$icios para tu l"nea:

los servicios adicionales y

suplementarios de líneas son servicios de valor agregado para la línea telefónica &ue permiten potenciar al máimo los ene"cios de tu servicio telefónico. #or (F.D.D0 al mes disfruta del pa&uete completos de casilla de vo, llamada tripartita, identi"cador de llamadas, casilla de vo, llamada en espera, desvío por ocupado, transferencia de llamadas, mantenimiento.

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 Hna ve más, el segmento de telefonía móvil se consolidó como el más dinámico de la industria gracias a su rápido crecimiento tanto en n%mero de usuarios como en t$rminos de ingresos.

-urante el segundo trimestre del año en curso, la suma de ingresos rutos de los operadores móviles alcanaron ,>C2 millones de dólares, &ue representó un crecimiento de 20I respecto al mismo trimestre del año anterior.

Hna característica del periodo en análisis fue la presencia de pulicidad por parte de los operadores &ue a uscado, simultáneamente, retener a los clientes de cada uno, así como atraer nuevos clientes estimulados por el ene"cio de la portailidad num$rica &ue entró en vigor el día el  de :cture y en operación efectiva unas semanas despu$s.

6a primera mitad del año se caracterió por una continuación de dinámica &ue se a oservado en los %ltimos trimestres, en t$rminos de la distriución de líneas en el segmento incremental entre operadores.

6a principal apropiación de nuevos clientes corrió por cuenta de Telefónica Movistar, cuya participación de mercado alcanó el )D.2I de las líneas móviles totales, resultante de su crecimiento.

+ora ien, si vemos el p%lico o!etivo de M:15(T+ y como está segmentado encontramos &ue, dependiendo de su necesidad se agrupan los productos uscando curir las epectativas de los usuarios es así, &ue se tiene una variedad de productos para cada tipo y necesidad de cada cliente.  Tomamos en cuenta tres factores, para determinar cuales la segmentación

de sus clientes*

(iendo así, llegamos a esta conclusión respecto a la segmentación*

• #repago J /ontrato*

 Todo cliente con producto, &ue no cumpla los criterios para ser un /liente -e negocios o Empresas, de esta segmentación podemos tener*

 /lientes #referentes, con altas facturaciones y "eles a la marca.  /lientes de +lto 1alor, con los cuales se traa!a estrategias de

"deliación.

 /lientes Tradicionales, donde encontramos segmentos masivos

y de valor medio.

 /lientes riesgosos, con los &ue traa!amos para evitar fugas,

tami$n encontramos clientes con altos índices de morosidad y a&uellos &ue generan diversas situaciones de conKictos.

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>

• 9egocios J Empresas*

(on clientes /arteriados, cuya atención está centraliada con un e!ecutivo &ue realia el mantenimiento de sus líneas.

 9egocios Top.  9uevos 9egocios.

 /lientes Luitados de la /ompetencia.  /lientes 9egocios 5nstituciones.

 /lientes negocios #yme Masivo.

•  óvenJMovistar 599*

El primero de los o!etivos planteado por la marca era mantener el MarNet (are en el segmento !oven. /omo se pronosticó, este segmento fue el &ue más creció en penetración, incluso con crecimientos de asta dos dígitos en el segmento de O a )8 años. Movistar logró un incremento sustancial de MarNet (are.

(.1. )mportancia de la segmentación:

En este conteto el valor nos permite prioriar a los clientes, para dirigir acciones comerciales segmentadas, seg%n el aporte de estos, asegurando el máimo de ene"cio mutuo en la relación empresa P cliente. En general puede ser utiliado para cual&uier acción de cara al cliente, permitiendo prioriar estas acciones seg%n la rentailidad de los mismos, dirigiendo de me!or manera los recursos escasos con &ue se cuenta. Especí"camente por e!emplo puede ser utiliado en todas las acciones de "deliación y retención acia los clientes, como a su ve en todas las campañas de post venta &ue se realicen <eJcamios, ofertas, ene"cios, premios, etc=.

*. Estrategias de Canales:

Movistar tiene > canales de atención para desarrollar sus servicios y atención al p%lico*

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O (on centros de servicio

al cliente, donde se rinda una e"ca,

cercana y

personaliada,

enfocada en me!orar la calidad de los procesos,

prevenir las reclamaciones y rindar soluciones a la insatisfacción de los clientes. En el 20) se implementó el proyecto

 Tiendas 4ran&uicias logrando la implementación de )C tiendas nuevas y la migración de 2 tiendas Movistar a!o este nuevo formato. (e uscó generar una nueva eperiencia para los clientes y me!orar la gestión integral de las tiendas, traa!ando con!untamente con los socios comerciales para la consolidación de canales de venta y atención rentales. +simismo, con la implementación de este proyecto y la normativa de calidad lanada por el ente regulador, se logró estailiar los niveles de servicio.

Canales de Atención y reclamos:

Gestionar adecuadamente los reclamos es un tema clave para Movistar, por ello desarrolla estrategias enfocadas en la prevención. Entre las medidas adoptadas, Telefónica en el #er% cuenta con el /omit$ 1o del /liente <1:/= donde se identi"can las insatisfacciones y se resuelven las incidencias prioriándolas de acuerdo al nivel de impacto en el cliente. 6as principales &ue!as se estudian asta identi"car la causa raí, y formular un plan de acción para cada una de ellas.

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C #ara 20), la empresa se propuso incrementar la velocidad de atención de los reclamos me!orando la calidad de atención, por lo &ue se implementaron una serie de iniciativas.

#roducto de la aplicación del nuevo Modelo de (olución /ontinua, &ue uscó enfocar las acciones en la solución de la causa raí de los reclamos tanto en los frontJoQce de atención como en los acN oQce, se logró una me!ora importante en la solución inmediata en tiendas, pasando de indicadores de 80I a inicios de año a DI, a pesar del camio de modelo de comercialiación en las mismas. +simismo, se implementaron planes de acompañamiento &ue permitieron tener un feedacN instantáneo de la atención de reclamos.

 Tami$n se continuó con la me!ora de atención de reclamos en plao, incrementando a%n más el porcenta!e de reclamos de facturación atendidos por el acN oQce en un plao menor o igual a die días calendario, pasando de un D0I a inicios de año a más de D>I al cierre de 20).

+simismo, se inició, en coordinación con los canales de atención, una campaña de captura de correos electrónicos para la atención de reclamosR con el "n de incrementar la velocidad de respuesta y me!orar la satisfacción de los clientes. (e pasó de niveles de captación de correos en los call centers de 2I a inicios de año a O0I a "nes de año, lo &ue permitió incrementar el envío por esta vía al >OI de las noti"caciones fundadas. En este sentido, tami$n se inició el envío de noti"caciones infundadas por correo electrónico. #ara asegurar la solución y el entendimiento de parte del cliente de los reportes por averías del servicio móvil de los segmentos 9egocios y #latino, se implementó el servicio )D00 plus, &ue permitió me!orar la satisfacción del cliente de niveles de >. a O.D comunicando directamente al cliente con el operador &ue cuenta con las erramientas para solucionar la avería.

+simismo, en la permanente %s&ueda de atender con mayor rapide al cliente, se logró el incremento de las (oluciones en 6ínea de eportes de /alidad de 4i!a, pasando de un promedio de >0I de soluciones en línea a OOI al cierre del año. -otando al canal de atención de más erramientas &ue permiten la atención en línea de los reportes de avería y me!oran la satisfacción del cliente.

/on el "n de tener me!or visiilidad de los pedidos sin visita t$cnica, se desarrolló un visor &ue permitirá consultar el estado de la gestión de cada pedido pendiente, resolver consultas del cliente, evitar duplicidad de gestiones y me!orar el seguimiento de los escalamientos con las áreas de soporte permitiendo la traailidad del pedidoR todo esto de la mano con la comunicación al cliente del estado de su pedido.

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D (on centros de servicio al cliente, donde pueden efectuar sus pagos con comodidad y disponiilidad.

Canales de auto atención:

-icos /anales de autogestión son espacios donde puedes realiar tus consultas y operaciones desde*

 +pp Movistar  Movistar @e

 Asistencia Virtual:

Movistar traa!a para convertirse en una empresa totalmente on line, donde todas las transacciones posiles se realicen de manera electrónica.

+ nivel de colaoradores, se promueve el uso de erramientas on line para la gestión e intercamio de conocimiento entre empleados, así como para la negociación y compras electrónicas para los proveedores.

#ara los clientes, la ?e sirve como canal de atención más ágil, punto de venta Keile y de a!o costo, y a su ve permite la autogestión por parte de ellos.

-urante 20), la ?e Movistar reciió, en promedio, O millones de visitas mensuales, lo &ue representan un crecimiento de )2I respecto al año anterior. -e esta manera, se consolidó como la página ?e más consultada en #er% dentro del sector de telecomunicaciones.

especto a Mi Movistar, el área personal de los clientes desde donde se pueden realiar los trámites y consultas de servicios, continuó con un crecimiento sostenido alcanando ).O millones de a"liados y 28.D millones de consultas en el año, lo &ue representa un crecimiento interanual de 0I y )I, respectivamente.

Hn punto importante a sido el poner a disposición de los clientes nuevas soluciones, más sencillas y ágiles, a trav$s de las &ue pueden realiar sus gestiones sin necesidad de acercarse a una tienda o llamar por tel$fono. Es así &ue se amplió el alcance del canal B)S y aora los clientes con móviles postpago tami$n pueden atender sus principales consultas postventa. +demás, se lanó para Mi Movistar nuevos accesos dirigidos a a&uellos clientes &ue cuenten con (martpones a trav$s de la nueva aplicación <disponile en 5:( y +ndroid= o entrando directamente desde el navegador de sus móviles. /on Mi Movistar, los clientes pueden realiar consultas de todos sus servicios como* saldos, detalle del plan, monto facturado, etc.R y al mismo tiempo acer transacciones como* compra de pa&uetes,

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)0 camio de plan, entre otros. /on esto, no sólo se ampliaron los puntos de acceso con la "nalidad de acercarse más a los clientes y estar siempre disponiles, sino &ue tami$n la empresa se adaptó a las nuevas tecnologías y a la forma de interacción y comunicación &ue oy en día tienen los usuarios.

4inalmente, este año se marcó un ito importante en el #er% al ser la primera operación en lanar un +sistente 1irtualR erramienta &ue, aciendo uso de inteligencia arti"cial, responde y se alimenta de las consultas de los clientes a trav$s de un cat.

 Asistencia telefónica :

+tención call center T$cnico Móvil*

+nte el crecimiento de la planta móvil, impulsado mayoritariamente por los e&uipos (martpones, el porcenta!e anual de reparaciones respecto del volumen de la planta móvil se logró disminuir de 0.))I en 20)8 a 0.)0I al cierre de 20). Esta disminución se logró gracias a las sinergias generadas con los faricantes, Keiiliando las condiciones de garantía para el usuario y facilitando los canales de comunicación con el proveedor de reparaciones.

'uscando me!orar la resolutividad de los clientes &ue necesitan de una reparación de su e&uipo, se incrementó el 4/ de I a >>I en /+1 #iura y de I a >OI en /+1 3uancayo con la apertura de los miniJlaoratorios en estas tiendas. 6os miniJlaoratorios permiten &ue las reparaciones se realicen en tiendas evitando su traslado acia el laoratorio central. +l cierre del año la empresa cuenta con oco miniJlaoratorios a nivel nacional* tres en 6ima </+1 (an 'or!a, /+1 /amino eal y M/ uan de +rona= y cinco en provincias </+1 +re&uipa, /+1 Tru!illo, /+1 /iclayo, /+1 #iura y /+1 3uancayo=.

El call center de (ervicio T$cnico Móvil &ue opera como segunda línea, inició 20) con un 5(T de C.) en enero y al cierre de año logró incrementarlo a C.8.

En el %ltimo trimestre del año, se puso a disposición de los clientes en la ?e de Movistar más de 8,000 guías interactivas de funciones de (martpones. Estas guías interactivas permiten a los clientes un uso más fácil y amigale y una me!or con"guración de sus (martpones, ayudándonos en la digitaliación del proceso de atención.

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))

+. !roceso de atención en Co,nter - !lataorma

Experiencia que la empresa ha diseñado para el cliente:

6as organiaciones actuales tienen al frente un reto sumamente difícil, al tratar de otener la aceptación del mercado tan amplio y eigente &ue eiste oy en díaR y es &ue ya no se puede seguir de"niendo al cliente 20 como un simpleU consumidor o la persona &ue guía los esfueros de la empresa , el cliente dee ser considerado como una ase sólida e individual para el crecimiento productivo de cual&uier organiación, tomando en cuenta &ue $ste puede perciir cuando tiene una uena relación con la empresa, lo &ue posiilita las oportunidades de originar "delidad en el mismo.

Movistar usca estalecer momentos memorales con el servicio &ue rinda, desde el primer momento, donde aproveca todos los contactos posiles para lograr conectarse con el cliente y de esta manera entender sus necesidadesR asta su servicio "nal.

Movistar, implementó estrategias para me!orar el nivel de servicio rindado, una de ellas fue eigir a su personal atender a cada cliente en lo &ue &uiera en un máimo de )0 minutos. El entregar los productos y concluir con los servicios en el tiempo determinado ace &ue la empresa incremente su productividad y me!ore a&uellas inconformidades &ue puedan presentar los usuarios para mantenerlos receptivos y "eles a la empresa.

6a rapide con &ue se ofrecen los servicios permite a los empleados rindar a sus clientes satisfacción en la atención, ya &ue permite solventar las situaciones en el momento más preciso. 6a calidad de los servicios y las soluciones ofrecidas van unidas a la rapide &ue estos puedan dar, y es fundamental tanto para la empresa como para los usuarios.

:tra de sus estrategias fue rindar una atención individualiada, en el cual se desarrolló un resultado positivo en el cliente, al sentir $ste &ue sus necesidades son %nicas e importantes y &ue ay alguien en la empresa &ue en ese momento determinado, dirige sus esfueros eclusivamente a la solución de $stas. /on esta estrategia los usuarios sienten &ue son parte importante de la empresa, por lo tanto es signi"cativo &ue los empleados est$n conscientes de &ue la me!or manera para mantener un cliente es ofreci$ndole un uen trato, manteni$ndolo a gusto y satisfaciendo sus necesidades.

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)2 #or otro lado Movistar considera &ue es importante dar respuestas oportunas a las necesidades de sus clientes, esto nos indica &ue se preocupan por mantener a sus usuarios satisfecos. + trav$s de sus traa!adores la relación empresaJcliente puede a"anarse, por&ue se da lo &ue el cliente espera reciir. Estas respuestas oportunas van a proporcionar seguridad y con"ana a &uienes necesiten solventar alguna situación en un momento dado.

Expectatias del cliente:

/uando el cliente piensa en ad&uirir un servicio espera ciertas cosas, $stas son llamadas las epectativas del cliente en el servicio.

#ara el cliente de Movistar, es fundamental contar con la receptividad de cada uno de los empleados, en vista de esta situación es recomendale &ue los traa!adores comprendan lo importante de la preocupación &ue muestran por el servicio, y &ue les va a permitir ofrecer de la manera más correcta lo &ue el usuario espera de ellos. En la dimensión empatía se oserva una relación directa con la capacidad de respuesta &ue tienen los empleados, por&ue cuando el usuario no recie respuestas oportunas, crea una imagen inadecuada del empleado por&ue lo percie poco receptivo al solo ofrecerle atención.

6a recepción y la amailidad de los traa!adores es completamente importante para los usuarios ya &ue estos son ases para el mantenimiento de la relación empresa J cliente y viceversa.

6a forma en la &ue los empleados recien al cliente y atienden sus necesidades es tan fundamental como la solución &ue les ofrecen, por&ue $stos esperan ser atendidos por traa!adores capaces de estar aierto a escucar al p%lico y &ue tengan normas de cortesía adecuadas al traa!o &ue desempeñan. Es por ello &ue, el &ue lo clientes internos consideren tener tales características es un punto altamente positivo para los o!etivos de la empresa y para la percepción &ue el cliente otenga de $sta.

El usuario constantemente espera ad&uirir diversos ene"cios reales y oportunos en cada situación, si dico usuario percie &ue la empresa de!a de interesarse en ese punto, comenará el desgaste del mismo y podría emprender una %s&ueda de satisfacción en la competencia.

Principales puntos de contacto:

• :"cinas y /entros de +tención

• #untos de 1enta para la atención de usuarios • +uto atención

o Mi movistar +pp o Mi movistar ?e

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)8

• +sistencia virtual vía online • +tención telefónica

•  Tiendas y fran&uicias.

Principales !omentos de la erdad:

La referencia que el cliente tiene so"re la empresa

(i los clientes están conformes o satisfecos con el servicio prestado, ellos fácilmente nos recomendarán y va a llegar a oídos de nuevos clientes antes de &ue ellos se pongan en contacto con nuestro negocio.

 Tenemos &ue asegurarnos &ue es lo &ue ellos más valoran, para agarrar eso como fortalea y reforarlo, esto nos ayudará a &ue nuestra relación est$ asada en nuestras fortaleas.

Primer contacto personal 

En este primer /ontacto, el cliente se formará una idea o una imagen de nuestro negocio difícil de camiar, más a%n si el contacto es presencial, este momento  nos de"ne como empresa.

Es por ello &ue deemos estalecer protocoles &ue us&uen la estandariación, lo &ue dee llevarnos a la ecelencia y satisfacción de nuestro cliente así como la orientación &ue el usca.

 #equerimientos especiales $ !ane%ando &ituaciones de con'icto

VLu$ pasa con esas situaciones especiales, poco comunes en las &ue se re&uieren ecepcionesW

#ara ello, nos preparamos con personal entrenado !ustamente para mane!ar estas situaciones &ue pueden volverse críticas y generar tensión, es por eso &ue implementamos espacios especiales para tratar estas situaciones, ya &ue no podemos correr el riesgo de &ue el cliente pierda la con"ana en la empresa.

(egociación

9os detenemos en este momentoU ya &ue !ustamente en la negociación, el cliente va a deducir &ue tan importante es para nosotros, es por ello &ue nuestra atención deen ser responsale, dee aer empatía para entender lo &ue el cliente necesita y

(15)

) para lograr ofrecer o colocar alg%n producto o servicio &ue nos ene"cie como empresa.

6a idea de este momento es salir ganando los dos, pero en ase a la con"ana e identi"cación de las necesidades del cliente.

&ericio Post)Venta

El más importante ya &ue en este servicio es &ue vamos a poder poner a pruea nuestra capacidad de atención y reacción ante las solicitudes o reclamos del cliente, recodemos &ue despu$s de &ue vendemos o captamos a un cliente esta relación &ueda latente. -eemos tener en cuenta &ue de este servicio de post venta se van desarrollando nuevos momentos de la verdadU y es el espacio en el &ue el cliente va a saer si lo &ue ofrecimos lo cumplimos.

Es este momento &uiás, el más importante de la relación con nuestro cliente y el &ue va a marcar la "deliación.

*rechas del &ericio

En el (ervicio al cliente, la reca entre lo &ue &ueremos acer y lo &ue acemos realmente es la más com%n.

#ara ello, vamos a tener en cuenta tres pilares &ue no deen fallarnos, y &ue !ustamente nos deen llevar a acortar estas recas, con estos pilares nos movemos y tomaremos cual&uier decisión*

)C!

 +nestigamos a nuestro cliente, necesitamos saer &ue necesita

y cómo lo necesita, es vital conocer sus preferencias, sus costumres, su entorno, sus percepciones, es decir todo a&uello &ue nos de pistas sore lo &ue el necesita.

 ,iseñamos el sericio o un proceso asado !ustamente en los

resultados de nuestra investigación, estos procesos deen ser sencillo pero &ue nos lleven a la e"cacia y e"ciencia.

 Capacitación $ Per-l: esta palanca es la más importante, ya &ue

nada de lo descrito arria va a funcionar si es &ue nuestro personal no está preparado y entrenado para traa!ar atendiendo clientes, este personal dee estar preparado y motivado permanentemente dependiendo del tipo de laor &ue realicen. Es por ello &ue el per"l es importantísimo colocaremos personas a atender dependiendo del segmento del cliente atendido, así como del servicio ofrecido.

(16)

) (i curimos estos detalles rindaremos un servicio ideal para nuestros clientes, &ue e&uipará sus epectativas y asta las superará si nuestro recurso umano se empeña en acerlo.

1/. 0os sistemas ,e la empresa tiene para esc,c'ar la vo del

cliente  canaliarla al interior

de la organiación

V/uántas veces se ala de escucar al cliente, de orientar a la empresa acia el cliente, de gestionar las relaciones con el cliente, etcW

:rientar el negocio acia el cliente es algo clave para la competitividad de una empresa. 6a opinión de los clientes te permite saer lo &ue demandan los mercados y crear productos o servicios con mayores garantías de $ito. 6a vo del cliente te ayuda tami$n a encontrar puntos de me!ora en tus productos o servicios actuales. 5ncluso puedes monitoriar lo &ue dicen tus clientes de tu empresa en internet y detectar opiniones positivas y negativas respecto a tus productos o servicios para actuar en consecuencia.

(in emargo, V/ómo es posile orientar tu empresa acia el clienteW /onsideramos estos aspectos fundamentales*

 5nvolucramiento de todas las áreas de la empresa.

 -esarrollo de un área especí"ca para poder validar las opiniones de

nuestros clientes.

 Encuestas, 4ocus Group &ue nos sirvan como termómetro.

 Hn área consolidada de análisis para poder taular todas las

opiniones y poder empear a traa!ar de manera o!etiva.

 Medición constante a trav$s de erramientas &ue involucren la

(17)

)>

11. C,lt,ra de la Empresa

3oy en día las empresas en #er%, principalmente las de servicios, rindan una mala atención al cliente seg%n encuestas &ue realia el ente de -efensa al /onsumidor. Eisten algunas posiilidades para los consumidores, pero siempre ofrecen promociones o descuentos a nuevos o potenciales clientes, no cuidando a los actuales y "eles a la empresa &ue durante mucos años aportaron económicamente.

Es necesario e interesante ver el conteto en el cual las empresas de!aron de otorgarles importancia a estos clientes, y averiguar cómo se puede me!orar esta cultura organiacional. (e podría implementar la capacitación en los niveles gerenciales de las empresas uni"cando políticas, criterios de atención y servicio al cliente, preparando me!ores call centers. Tami$n veri"car si es me!or terciariarlos o uni"carlos a la empresa. Es esencial poder lograr mantener y a"anar a los clientes estales, como tami$n generar nuevos usuarios, pero siempre sin descuidar a los &ue ya eisten, a trav$s de erramientas promocionales con importantes ene"cios.

Eisten millones de usuarios &ue se &ue!an continuamente de los servicios, de los precios y el poco inter$s &ue los empleados demuestran al atender a los consumidores. 6a empresa para poder camiar su imagen corporativa deería realiar un traa!o de investigación y así me!orar su reputación dentro del mercado para generar nuevos usuarios y los eistentes estarán satisfecos en pagar un servicio &ue les provee una uena atención y una solución ante cual&uier inconveniente. +yuda a &ue con empleados capacitados y motivados se puede lograr resolver la me!ora de la telefonía móvil a nivel nacional e internacional.

Movistar

tiene como principal visión arir caminos para seguir transformando posiilidades en realidad, con el "n de crear valor para empleados, clientes, accionistas, socios a nivel gloal y a toda la sociedad en general. #ara alcanar el o!etivo citado y prioriar el foco en el cliente,

Movistar en !er&

se encuentra inmersa en un profundo programa de transformación interno. Este se asa en cuatro pilares <cliente, oferta, plataformas y cultura=, donde participan todos los empleados de la compañía, de"niendo iniciativas derivadas de ellos y generando proyectos, compartiendo las me!ores prácticas o traa!ando en e&uipo. /omo valores proponen la visión, para prever, adelantarse o anticiparse y así entender la realidad de las regiones donde operan y ver acia donde va el futuro de la industria. -e este modo, van un paso adelante para transformar el panorama competitivo a trav$s de la innovación y la tecnología. El talento, para generar conocimiento, diversidad y creatividad a trav$s de un e&uipo umano eperimentado, con las me!ores competencias t$cnicas, y creativas. Transforman la visión en ideas, soluciones e innovaciones relevantes para toda su audiencia. El compromiso, donde destacan la integridad, onrade, transparencias y responsailidad. -e este modo son capaces de transformar la relación con todas nuestras audiencias en un

(18)

)O camino de con"ana y respeto. ; por %ltimo la fortalea, para &ue el proyecto contin%e creciendo, asentado en la erencia del $ito de más de dos d$cadas. 6a solide &ue poseen es una venta!a competitiva &ue transforma la con"ana &ue generan con las audiencias en valor recíproco y sostenile. <Telefónica (.+, 20)2=

#or %ltimo, el #ersonal adopta un sistema de valores &ue deen constituir el constante punto de referencia de comportamiento para todos sus empleados. (eg%n ellos, es una empresa identi"cada como clara garantía de una ecelente performance a nivel tecnológico, y a su ve es la puerta de entrada a un mundo cada ve más demandante de servicios de telecomunicaciones. 6a constante evolución de las tecnologías y la capacidad de la empresa de incorporar los camios mencionados le otorgó una gran estailidad como gestora de prestaciones de avanada.

/on lo cual se puede concluir &ue en el país las empresas de telecomunicaciones no alcanan con los o!etivos y misiones &ue tienen para complacer al cliente, pero esto no signi"ca &ue las necesidades sean cumplidas. Es necesario saer &ue oy en día el mundo gira en torno a las telecomunicaciones, donde las noticias y novedades corren a trav$s de la ?e. +simismo mucos clientes utilian el celular como medio de traa!o y es importante &ue el servicio funcione adecuadamente y sin prolemas.

#ara "naliar es importante crear una cultura de servicio al cliente. 3ay un elemento fundamental &ue de"ne en un C0I lo &ue es la compañía &ue es la gente. 6os colaoradores o empleados. Ellos, son &uienes tienen contacto directo con el cliente y son las personas &ue llevan en sus omros la importancia de transmitir una imagen correcta. -e eco se puede tener una gran presencia física, con un uen nomre, un gran logo y colores seleccionados, pero el primer contacto de un empleado con el cliente, puede derriar todo ello, si no se tiene una verdadera cultura de servicio. (i en algo vale la pena invertir recursos es en entrenar al personal para &ue impacten con un servicio etraordinario y así generar utilidades.

12. 4C,enta la empresa con liderago visible o no5 por,e6

6a empresa Movistar, vinculada a la compañía española Telefónica, informó oy &ue lidera el mercado de telefonía móvil en la modalidad post pago al poseer una participación de )I.

En ase a datos del :siptel, la operadora di!o &ue de las más de C,D millones de líneas &ue corresponden a este segmento J&ue en su opinión incluyen a líneas de los servicios post pago lire y post pago controlJ al t$rmino del primer semestre del 20), Movistar tiene , millones.

6e sigue /laro, con un poco más de 8,O millones de líneas <)I=, y Entel #er%, con más de OD.00 líneas <CI=.

6a compañía señaló tami$n &ue a !unio del 20), su n%mero de usuarios post pago móviles post pago mostró un incremento interanual de )CI de acuerdo al reporte del :siptel. /on este aumento, la "rma espera cerrar el año con un total de  millones de clientes.

(19)

)C

ME7C8DO DE SE7V)C)OS M9V)0ES !OS;!8<O !O7 EM!7ES8

=0$neas en servicio a j,nio de 2/1>

4uente* :(5#TE6

Elaoración* Telefónica del #er%

SE7V)C)OS !7E !8<O

-e otro lado, con más de )2, millones de líneas,

Movistar tambi?n

domina el mercado de servicios móviles pre pago

, con un CI de los clientes. En segundo lugar se uica /laro, con C, millones de usuarios, es decir, un 8DI de participación. /on un le!ano 8I se suma Entel #er% como el tercer operador con más clientes al tener una cartera superior a >D mil líneas móviles pre pago en servicio.

ME7C8DO DE SE7V)C)OS M9V)0ES !O7 EM!7ES8

=0$neas en servicio a j,nio de 2/1>

=0$neas en servicio a j,nio de 2/1>

4uente* :(5#TE6

Elaoración* Telefónica del #er%

El liderago en amos segmentos de telefonía móvil le

da a Movistar el

"#@ de la torta de l$neas cel,lares5

con lo &ue de!a atrás a sus competidores /laro y Entel #er%, &ue poseen el 0I y I, respectivamente.

Seg&n reporte Estad$stico de la OS)!E0 a maro de 2/1"

El mercado nacional de la telefonía móvil creció a 8) millones C>0 mil líneas móviles en el 20), lo &ue signi"ca un crecimiento de >.I <) millón D)0 mil líneas entre nuevas=. Movistar sigue liderando el mercado con )O.8 millones de líneas, +m$rica Móvil </laro= posee )2. millones de líneas, Entel #er% llegó a ).O millones y 'itel alcana las 828 mil líneas.

Este resultado profundia la tendencia &ue mostró la telefonía móvil entre el 20)2 y el 20)8, cuando el ritmo de crecimiento de celulares operativos fue de 2I <C0 mil líneas=.

ABEV8 COM!OS)C)9A DE0 ME7C8DO DE E0EOA8 M9V)0

(20)

)D

13. 4Cómo 'a organiado la empresa la atención de s,s cons,ltas 

reclamos6

Movistar5

 Telefónica a implementado otras iniciativas orientadas a rindar un me!or servicio a sus clientes, &ue permiten gestionar algunos servicios prácticamente de inmediatoR esto incluye los servicios de activación y desactivación de servicios, camio de planes tarifarios, entre otras consultas y reclamos.

Esta comunicación de consultas y reclamos pueden realiarse de manera

personal5 escrita o teleónica

ante posiles inconvenientes con la prestación del servicio, con la "nalidad de &ue sea solucionado su reclamo y pueden ser interpuestos y tramitados por el titular de servicios o un tercero. Estos canales de atención son a trav$s*

1. Ocinas  Centros de 8tención

6os reclamos se pueden presentar personalmente o por escrito en cual&uiera de nuestros /entros de +tención y 1entas de Telefónica del #er% (.+.+, Multicentros y +gencias 5ntegrales.

2. V$a llamadas teleónicas

 Tami$n puede realiarlo llamando sin costo desde su celular al )0 <reclamos= o al )02 <reclamo por averías= de lunes a sáado de Oam a Opm o desde otro tel$fono llamando al <0)=OD0J0)28 <llamada con costo=.

(iempre se dee mencionar la materia del reclamo, el monto y el recio sore el cual se está reclamando.

3. V$a pFgina Geb

#uede realiar su solicitud en línea ingresando a Mi Movistar para gestionar solicitudes relacionadas a tus productos.

SO0O E0

)B087

 de los servicios podrá realiar las solicitudes.

7ECB7SO DE 8!E08C)9A

Es el recurso &ue puede presentar el usuario cuando la respuesta a su reclamo contenida en la resolución no a sido favorale, o si no estuviera de acuerdo con solución del reclamo.

En el procedimiento de reclamos de usuarios no procede recurso de reconsideración contra la resolución de la primera instancia. -e ser presentado, corresponde a la empresa operadora reconducirlo y darle el trámite de un recurso de apelación. Este procedimiento es gratuito.

(21)

20

Caracter$sticas para mejorar el servicio al cliente

(i ien a veces no es fácil la relación entre las personas, es a%n más difícil cuando las situaciones son con un usuario, por&ue siempre es &uien con"ó en nuestra empresa y ad&uirió nuestro producto, por lo tanto el cliente siempre tiene la raón. /ada uno de ellos es %nico e irrepetile, como las personas, tienen sus propias características como tami$n actitudes, formas de alar, y seg%n el día &ue tengan depende muco del estado de ánimo. En estos casos es importante la comunicación, ser tran&uilos y pasivos, ofreci$ndoles soluciones, respuestas y !amás una negación ante sus prolemas. -eemos ser siempre serviciales, lo &ue no signi"ca ser servil, sino tratar de comunicarse o relacionarse con cliente de manera cuidadosa y con diligencia para así poder complacerlo en todos sus aspectos.

(eg%n los autores de las T$cnicas de servicio y atención al cliente un profesional en el ámito del servicio dee contar con varias actitudes positivas. Es primordial ser educado, y dirigirse siempre al cliente con respeto y umildad. +simismo, deerá facilitar un servicio de inmediato, tanto sea de respuesta o de solución al inconveniente, siendo sumamente atento. -ee tener una escuca activa, con atención e inter$s, y !amás demostrar aurrimiento o falta de entusiasmo en su traa!o. Es sustancial &ue en todo momento el empleado prote!a la intimidad del cliente y nunca rinde información demás. -ee intentar solucionar los prolemas en el menor tiempo posile. #or el lado de lo negativo, !amás tendrá &ue cortarle el tel$fono, alarle de mala manera, despreocuparse del prolema, ser descort$s o grosero.

Eisten tres características &ue ayudan a la me!ora de la atención al cliente. En primer lugar la empat/a, lo cual es un agregado a la escucha &ue incrementa nuestra relación con el cliente. (e considera como la magnitud de uno para ponerse en el lugar de la otra persona. Es una ailidad social fundamental &ue permite al individuo, anticipar, comprender y eperimentar el punto de vista de otras personasU. Es esencial para el proceso de los traa!os en e&uipo. Tami$n ayuda a descifrar y distinguir los estados anímicos de las otras personas.

6a segunda característica es la asertiidad , 9o está solo en lo &ue lo aces y dices, sino en cómo lo acesU. (e trata de una ailidad &ue tiene el ser umano para comunicarse sin alar, es decir &ue somos capaces de epresarnos sin emitir palaras. 5ncluye principalmente al lengua!e no veral, como las miradas, los gestos, o mismo la postura de la persona a la ora de atender al cliente.

#or %ltimo, y no menos importante, es la 'uide0 y comprensión er"al . Es necesario &ue todo traa!ador sepa perfectamente la información &ue rinda, teniendo el conocimiento pleno de la empresa a la cual traa!a y el producto o servicio &ue vende.

#ara así ganar seguridad para transmitirle con"ana al cliente. Generar un discurso de relación con el usuario, como por e!emplo, traa!amos para usted. 3alar siempre claro, &ue sea entendile, tener una comunicación Kuida sin ruidos, para &ue la otra persona entienda y se sienta satisfeco.

(22)

2) #or esto mismo es importante nunca dar lecciones o tratar de imponerse con los clientes.

1. iene la empresa ,na orientación 'acia el cliente o 'acia el

prod,cto. 4!or ,?6

Movistar tiene orientación acia el cliente y tami$n acia el producto. V#or &u$W

El compromiso de la organiación se asa en llevar asta su ogar a cada uno de los clientes la me!or tecnología y contenidos. Movistar se

compromete a proporcionar los más satisfactorios niveles de calidad en cada uno de sus productos. Hn compromiso avalado por el liderago en el sector.

6a satisfacción de los deseos y necesidades del cliente es el pilar fundamental para conseguir la "deliación y un crecimiento económico sostenido.

1". iene la empresa ,n adec,ado proceso de esc,c'a de la vo del

cliente. 4!or ,?6

Movistar si cuenta con un adecuado proceso de para escucar a sus clientes.

#or ello pone en disposición, el (ervicio )0. Hn servicio disponile de manera gratuita las 2 oras a trav$s del tel$fono )0. El compromiso implica &ue el cumplimiento de los parámetros de calidad del servicio &ue se an identi"cado como prioritarios sea periódicamente controlado y supervisados.

+ trav$s del (ervicio )0 puede*

 (olicitar información, compra, instalación o puesta en servicio de los

productos y servicios ofertados por Movistar.

 ealiar cual&uier petición de información sore el estado de la

compra, factura, instalación o puesta en servicio de los productos y servicios solicitados a Movistar.

 ealiar gestiones administrativas sore los productos y servicios

contratados o ad&uiridos a Movistar.

COM!7OM)SOS DE C80)D8D

). 4+/565-+- -E +//E(:

2. +tención 2 oras atender las llamadas reciidas 2 oras al día los 8> días del año.

(23)

22 8. 9osotros le llamamos* en el caso de &ue todos nuestros agentes

est$n ocupados puede de!ar su n%mero de tel$fono, nosotros nos pondremos en contacto con usted.

. (in esperas* el tiempo transcurrido asta ser atendido será inferior a 20 segundos. -e manera gratuita* todas las llamadas &ue se realicen a trav$s del )0 no tendrán costo alguno.

. /on"guración y dimensionamiento de plataformas de atención. >. -ependiendo de la con"guración del servicio y optimo

dimensionamiento de las plataformas de atención.

78!)DEH I E)C8C)8

O. E"cacia* dar la me!or respuesta a todas las peticiones reciidas.

C. /ompleta para dar respuesta a una petición planteada por un cliente el vendedor realiará todas las gestiones con el cliente en línea. En caso de &ue el motivo de la llamada no corresponda a los servicios prestados por el (ervicio )0, se transferirá la llamada o se le

informará de dónde dee dirigirse.

O7)EA8C)9A %8C)8 08 S8)S8CC)9A DE0 C0)EAE I 08 MEJO78

D. Trato personaliado* +tender identi"cándonos personalmente, ofreciendo en todo momento un trato amale y atento.

)0. 5nformación clara* la información se le ofrecerá de manera precisa, sencilla y comprensile, evitando la utiliación de tecnicismos

innecesarios.

)).+!ustada a sus necesidades* En nuestra relación con el cliente tendremos en cuenta sus necesidades futuras.

)2./lientes satisfecos* su satisfacción es nuestro referente a la ora de me!orar los servicios &ue prestamos. #ara ello, realiamos encuestas de satisfacción entre a&uellos clientes &ue acen uso de nuestros servicios.

)8.6os resultados otenidos determinan los camios a implementar. ).(er los me!ores* nuestra meta es la ecelencia en el servicio.

).#ara ello realiamos estudios comparativos con otras empresas, e intercamiamos datos y eperiencias de me!ores prácticas.

5ndicadores de seguimiento y evaluación de nuestros compromisos.

8C)0)D8D DE 8CCESO

)>.Tiempo medio de espera de las llamadas atendidas en segundos.  Tiempo medio de respuesta para llamadas sore +suntos

+dministrativos y de 4acturación. )O.I de llamadas atendidas.

)C.I de consultas atendidas en menos de 20 sg. para llamadas sore +suntos +dministrativos y de 4acturación.

)D.I de consultas transferidas a operador para llamadas sore +suntos +dministrativos y de 4acturación.

(24)

28 20.I de consultas resueltas en la primera llamada.

S8)S8CC)9A - MEJO78

2). (atisfacción con el (ervicio )0 <encuesta de opinión de los clientes, escala de )J)0=.

22.I Eperiencia /liente.

28. +seguraremos el cumplimiento de nuestros compromisos #ara garantiar la independencia e imparcialidad en la veri"cación de estos resultados, además de realiar controles internos, nos

sometemos anualmente de forma voluntaria a auditorias por parte de la entidad certi"cadora.

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