99 Anexo 1
Matriz de consistencia
Título: Calidad de servicio en el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo - El Tambo”
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES TÉCNICAS, INSTRUMENTOS
General:
¿Cuál es el nivel de la calidad de servicio en el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo?
General:
Determinar cuál es el nivel de la calidad de servicio en el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El
Tambo, para
proponer estrategias que permitan mejorar la calidad de servicio.
General:
La calidad de servicio en el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo es media.
X: Calidad de Servicio
Nivel de calidad de servicio
Método de
investigación universal
Método científico.
Método de
investigación general
No experimental y se hará uso de la
abstracción, inducción, deducción, análisis y síntesis.
Tipo de Investigación Específicos:
¿Cuál es el nivel de confiabilidad de los servicios que brinda el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo?
Específicos:
Determinar el nivel de confiabilidad de los servicios que brinda el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo.
Específicas:
Los servicios que brinda el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo tiene baja confiabilidad.
X1:
Confiabilidad
X11: Nivel de confiabilidad
¿Cuál es el nivel de capacidad de respuesta de los servicios que brinda el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo?
Determinar el nivel de capacidad de respuesta de los servicios que brinda el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo.
Los servicios que brinda el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo tienen un nivel medio de capacidad de respuesta.
X2:
Capacidad de respuesta
X21: Nivel de capacidad de respuesta
100
¿Cuál es el nivel de seguridad de los servicios que brinda el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo?
Determinar el nivel de seguridad de los servicios que brinda el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo.
Los servicios que brinda el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo tienen seguridad media.
X3:
Seguridad
X31: Nivel de seguridad
La presente investigación será descriptiva.
Nivel de Investigación
La investigación corresponderá al tercer nivel.
Diseño de investigación
No experimental
Población 6106 clientes
Muestra: 362 clientes
¿Cuál es el grado de empatía de los servicios que brinda el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo?
Determinar el grado de empatía del servicio que presta el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo.
Los servicios que brinda el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El
Tambo se
caracterizan por tener empatía media.
X4: Empatía X41: Grado de empatía.
¿Cómo es apariencia de las instalaciones físicas, equipo y personal del Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo?
Describir como es la apariencia de las instalaciones físicas, equipo y personal del Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo.
La apariencia de los elementos tangibles del Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo es deficiente.
X5:
Elementos Tangibles
X51: Apariencia
de los
elementos tangibles
¿Cómo es la prestación de servicios financieros del Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo?
Describir como es la prestación de servicios financieros del Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo.
La prestación de servicios
financieros del Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo es de calidad media.
X5: Servicios Financieros
X51: Nivel de servicios Financieros
101 Anexo 2
Encuesta
Buen Día. Con este cuestionario se quiere determinar cuál es el nivel de la calidad de servicio en el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo, para proponer estrategias que permitan mejorar la calidad de servicio. Se le agradece sea sincero (a) en sus respuestas para ayudarnos a mejorar.
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo Totalmente de acuerdo
1 2 3 4 5
MARCAR CON UNA “X”
¡Muchas gracias por su colaboración!
N° ITEMS 1 2 3 4 5
1 Cuando el Banco Azteca promete hacer algo en un tiempo determinado, lo cumple.
2 Cuando Ud. tiene un problema el Banco Azteca muestra sincero interés por resolverlo.
3 El personal del Banco Azteca nunca comete errores al realizar sus operaciones.
4 El banco Azteca mantiene informado a los clientes con respecto a los servicios que presta.
5 El personal del Banco Azteca siempre está dispuesto a ayudarte.
6 El tiempo de espera para la atención es el adecuado.
7 Los empleados del Banco Azteca tienen la experiencia y conocimiento necesario para absolver sus dudas.
8 Se siente seguro al realizar sus operaciones en el Banco Azteca.
9 El Banco Azteca cuenta con vigilancia adecuada
10 El comportamiento de los empleados del Banco Azteca le inspira confianza.
11 El personal de Banco Azteca lo trata siempre con cortesía.
12 Los horarios de atención del Banco Azteca son adecuados.
13 Los empleados del Banco Azteca le brindan una atención personalizada.
14 El personal de Banco Azteca comprende sus necesidades.
15 La localización del banco es buena.
16 La apariencia de los equipos del Banco Azteca es moderna.
17 El local donde opera el Banco Azteca es atractivo.
18 La presentación del personal del Banco Azteca es buena.
19 El Banco Azteca ofrece servicios de acuerdo a sus necesidades.
20 Las tasas de interés que cobra el Banco Azteca son adecuadas.
21 Recomendaría al Banco Azteca por los servicios y costos que ofrece 22 La reputación del Banco Azteca es buena.
23 La calidad en general percibida del banco, es buena
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