4. CAPITULO IV ANALISIS SITUACIONAL
4.3. ANALISIS DE PROCESO DEL ÁREA DE SERVICIO
4.3.4. Diagrama de análisis de procesos del proceso de servicio en zona de taller
71 En el diagrama de análisis de procesos del proceso de arranque inicial de equipos o maquinarias se observa que se tiene un total de 29 actividades de las cuales 21 son operaciones, 3 son de transporte, 1 es espera y 4 son acontecimientos de control – inspección.
La actividad “Delegar actividades”, al igual que los anteriores casos, no es relevante en el proceso, debido a que no agrega valor. Al ser este un servicio en las instalaciones del cliente, muchas veces se cuenta con retrasos por parte del mismo, como, por ejemplo: Falta de instalación del equipo, falta de disponibilidad del personal que recibirá la inducción en la operación, funcionamiento y mantenimiento del equipo, entre otros. Finalmente, se identificó que el técnico mecánico o técnico electricista realiza su reporte de servicio técnico en 10 minutos debido a que debe escribir los datos y detallar las actividades realizadas.
72 Ilustración 5.1: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en zona de taller de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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OBSERVACIONES
u m M
1. Gestionar con el cliente la movilización del equipo o maquinaria a las instalaciones de la organización
5:00 X 2. Gestionar la descarga del equipo o maquinaria
en la zona de taller
45:00 X 3. Coordinar la recepción del equipo o maquinaria 13:30
3.1 Delegar actividades 5:00 X
3.2 Solicitar la asignación de un técnico mecánico y/o técnico electricista
3:30
X 3.3 Asignar un técnico mecánico y/o técnico
electricista
5:00
X 4. Recibir y realizar una inspección visual del
equipo o maquinaria
15:00 X 5. Generar el reporte de servicio técnico por la
recepción del equipo o maquinaria
7:00 X Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
73 Ilustración 5.2: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en zona de taller de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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OBSERVACIONES
u m M
6. Solicitar al cliente la revisión y firma en conformidad del reporte de servicio técnico
5:00 X 7. Entregar el reporte de servicio técnico 5 1:00 X
8. Revisar el reporte de servicio técnico 5:00 X
9. Generar la orden de trabajo en el ERP 3:00 X 10. Registrar en la orden de trabajo el reporte de
servicio técnico
5:00 X 11. Archivar el reporte de servicio técnico 1:30 X 12. Coordinar la evaluación del equipo o
maquinaria
16:30
12.1 Delegar actividades 5:00 X
12.2 Solicitar la asignación de un técnico mecánico y/o técnico electricista
3:30 X 12.3 Asignar un técnico mecánico y/o técnico
electricista
5:00 X Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
74 Ilustración 5.3: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en zona de taller de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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OBSERVACIONES
u m M
12.4 Informar la fecha de ejecución de la evaluación del equipo o maquinaria
3:00 X
13. Realizar la evaluación del equipo o maquinaria 480:00 X 14. Generar el reporte de servicio técnico 10:00 X 15. Generar el listado de requerimiento de
repuestos 15:00
X 16. Entregar el reporte de servicio técnico y el
listado de requerimiento de repuestos
5 1:00 X
17. Revisar el reporte de servicio técnico y el listado de requerimiento de repuestos
10:00 X
18. Registrar en la orden de trabajo el reporte de servicio técnico
5:00 X 19. Archivar el reporte de servicio técnico 1:30 X Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
75 Ilustración 5.4: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en zona de taller de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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OBSERVACIONES
u m M
20. Enviar el reporte de servicio técnico y el listado de requerimiento de repuestos
4:00 X 21. Cotizar los materiales mencionados en el listado
de requerimiento de repuestos y los servicios requeridos
10:00 X
22. Derivar la cotización al cliente 2:00 X
23. Gestionar la aprobación de la confirmación por parte del cliente
7:00 X 24. Anexar la cotización a la orden de trabajo en el
ERP
1:00 X 25. Generar la solicitud de compra en el ERP 5:00 X 26. Aprobar la solicitud de compra en el ERP 2:00 X 27. Solicitar la atención de la solicitud de compra 2:00 X 28. Gestionar la emisión de la documentación para
atender el servicio cotizado
12:00 X Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
76 Ilustración 5.5: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en zona de taller de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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OBSERVACIONES
u m M
29. Retirar los materiales de almacén 30:00 X 30. Coordinar la realización del mantenimiento del
equipo o maquinaria
16:30
30.1 Delegar actividades 5:00 X
30.2 Solicitar la asignación de un técnico mecánico y/o técnico electricista
3:30 X
30.3 Asignar un técnico mecánico y/o técnico electricista
5:00 X
30.4 Informar la fecha de ejecución de la evaluación del equipo o maquinaria
3:00 X
31. Gestionar las compras locales 113:00
31.1 Generar la solicitud de compra en el ERP 3:00 X 31.2 Solicitar la entrega de dinero para realizar
las compras y la emisión de la orden de compra o de servicio
1:30
X
Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
77 Ilustración 5.6: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en zona de taller de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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OBSERVACIONES
u m M
31.3 Realizar la compra 60:00 X
31.4 Gestionar el ingreso de los consumibles, repuestos y/o materiales comprados en almacén
15:00
X
31.5 Solicitar una copia de la orden de compra o de servicio
1:30 X
31.6 Liquidar el monto de dinero entregado 2:00 X 31.7 Retirar los consumibles, repuestos y/o
materiales de almacén
30:00 X
32. Realizar el servicio de mantenimiento en el equipo o maquinaria
621:30
32.1 Movilizarse hacia el equipo o maquinaria 5 1:00 X 32.2 Realizar el cambio de los repuestos,
consumibles y/o materiales en el equipo o maquinaria
480:00 X
Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
78 Ilustración 5.7: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en zona de taller de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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OBSERVACIONES
u m M
32.3 Revisar los niveles de fluidos del equipo o maquinaria
10:00 X
32.4 Encender el equipo o maquinaria 1:00 X
32.5 Revisar el módulo de control 5:00 X
32.6 Agregar combustible 5:00 X
32.7 Energizar el equipo o maquinaria y/o conectar los adicionales con los que se realizarán las pruebas
20:00 X
32.8 Arrancar el equipo o maquinaria 3:00 X
32.9 Verificar los parámetros de funcionamiento del equipo o maquinaria
30:00 X
32.10 Apagar el equipo o maquinaria 3:00 X
Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
79 Ilustración 5.8: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en zona de taller de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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OBSERVACIONES
u m M
32.11 Desconectar la energía del equipo o maquinaria y/o desconectar los adicionales con los que se realizarán las pruebas
20:00 X
32.12 Guardar los materiales y/o equipos necesarios para el mantenimiento
10 8:30 X
32.13 Limpiar el equipo o maquinaria 20:00 X
32.14 Resguardar los repuestos, consumibles y/o materiales del cliente
15:00 X
33. Generar el reporte de servicio técnico 10:00 X 34. Entregar el reporte de servicio técnico 5 1:00 X
35. Revisar el reporte de servicio técnico 5:00 X
Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
80 Ilustración 5.9: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en zona de taller de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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OBSERVACIONES
u m M
36. Registrar en la orden de trabajo el reporte de servicio técnico
5:00 X 37. Generar el listado de repuestos utilizados desde
el ERP
7:00 X 38. Visar el listado de repuestos utilizados 2:00 X 39. Anexar el reporte de servicio técnico a la guía
de remisión, al listado de repuestos utilizados y de ser el caso a la factura
2:00
X
40. Notificar la culminación del mantenimiento 3:00 X 41. Coordinar con el cliente el recojo del equipo 5:00 X 42. Gestionar la carga del equipo o maquinaria a la
móvil del cliente
20:00 X 43. Solicitar al cliente la revisión y firma en
conformidad del reporte de servicio técnico
5:00 X Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
81 Ilustración 5.10: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en zona de taller de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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OBSERVACIONES
u m M
44. Solicitar al cliente la firma del listado de repuestos utilizados en conformidad de la devolución
5:00 X
45. Solicitar al cliente la firma de la guía de remisión y la factura
5:00 X 46. Cerrar la orden de trabajo en el ERP 0:30 X 47. Archivar el reporte de servicio técnico 1:30 X 48. Devolver los cargos de la factura y la guía de
remisión
28 5:00 X
Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
82 En el diagrama de análisis de procesos del proceso de servicio en zona de taller de equipos o maquinarias se observa que se tiene un total de 75 actividades de las cuales 62 son operaciones, 6 son de transporte y 7 son acontecimientos de control – inspección.
En este proceso se observa que en repetidas ocasiones se presenta la actividad “Delegar actividades”, la cual, como se vio en anteriores procesos, no genera valor al proceso.
Además, se visualiza que las tareas involucradas en “Gestionar las compras locales” pueden ser reducidas, considerando que al área de servicio no debe realizarlas debido a que su ejecución le corresponde al área de logística.
En cuanto a las actividades involucradas a “Realizar la evaluación del equipo o maquinaria”
y “Realizar el servicio de mantenimiento en el equipo o maquinaria” se observa que los retrasos se generan por: La interrupción en las actividades de los técnicos mecánicos y técnicos electricistas por actividades no programadas; el desorden que se cuenta en taller lo que genera la indisponibilidad de equipos y herramientas; falta de información sobre el estado del equipo al realizar un relevo en el personal técnico; falta de herramientas y manuales en taller para desarrollar las actividades; falta de soporte técnico en las actividades a realizar. Cabe resaltar que durante la ejecución de la actividad “Realizar la evaluación del equipo o maquinaria” se lleva a cabo el lavado del equipo o maquinaría, para lo cual es necesario movilizar el equipo a la zona de lavado y ejecutar una limpieza exhaustiva, al terminar esto se debe devolver el equipo a su ubicación original. Durante la ejecución de esta actividad se cuenta con retrasos porque se requiere el apoyo del área de almacén para la movilización del equipo a los puntos ya mencionados.
En las tareas “Generar el listado de requerimiento de repuestos” y “Cotizar los materiales mencionados en el listado de requerimiento de repuestos y los servicios requeridos” se detectó una demora originada por la falta de disponibilidad de información (manuales de equipos o maquinarias) lo cual dificulta las actividades de los técnicos mecánicos, técnicos electricistas y asesores de servicio.
Por otro lado, se identificó que el técnico mecánico o técnico electricista realiza su reporte de servicio técnico en 10 minutos debido a que debe escribir los datos y detallar las actividades realizadas, también se observó que no se lleva un correcto almacenaje de los documentos (guía de remisión y factura) para la posterior firma del cliente, la búsqueda de los mismos genera una demora en este proceso.
83 4.3.5. Diagrama de análisis de procesos del proceso de servicio en campo.
A continuación, se presenta la ilustración 6 que corresponde al diagrama de análisis de procesos del proceso de servicio en campo de equipos o maquinarias. La información fue obtenida a partir de un análisis de estudio de tiempo, para lo cual se tomaron 20 muestras entre los meses de enero a junio del 2021, lo cual se encuentra en el anexo 10.
Además, lo que se busca obtener a partir de este diagrama de análisis de procesos es complementar el diagrama de flujo, con la finalidad de conocer a detalle toda la secuencia de acontecimientos dentro del proceso. De la misma forma está técnica facilitará la aplicación de acciones para mejorar cada actividad y su desempeño.
84 Ilustración 6.1: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en campo de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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OBSERVACIONES
u m M
1. Cotizar los materiales y/o servicios requeridos por el cliente
10:00 X
2. Derivar la cotización al cliente 2:00 X
3. Gestionar la aprobación de la confirmación por parte del cliente
7:00 X 4. Generar la solicitud de compra en el ERP 5:00 X 5. Aprobar la solicitud de compra en el ERP 2:00 X 6. Solicitar la atención de la solicitud de compra 2:00 X 7. Gestionar la emisión de la documentación para
atender el servicio cotizado
12:00 X Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
85 Ilustración 6.2: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en campo de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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OBSERVACIONES
u m M
8. Coordinación la ejecución del servicio en campo
13:30
8.1 Delegar actividades 5:00 X
8.2 Solicitar la asignación de un técnico mecánico y/o técnico electricista
3:30 X
8.3 Asignar un técnico mecánico y/o técnico electricista
5:00 X
9. Elaborar los requisitos de ingreso a las instalaciones del cliente
270:00 X 10. Coordinar con el cliente la fecha de ejecución
del servicio
30:00 X 11. Generar la orden de trabajo y adjuntar la
cotización por la venta del servicio en el ERP
5:00 X 12. Solicitar los recursos necesarios para la
ejecución del servicio
30:00 X 13. Brindar los datos del equipo y del cliente 1:00 X Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
86 Ilustración 6.3: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en campo de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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OBSERVACIONES
u m M
14. Retirar los materiales de almacén 30:00 X
15. Recopilar los documentos 5:00 X
16. Viajar a las instalaciones del cliente 30000 30:00 X 17. Realizar el servicio de mantenimiento en el
equipo o maquinaria
237:00
17.1 Movilizarse hacia el equipo o maquinaria 7 15:00 X 17.2 Realizar el cambio de los repuestos,
consumibles y/o materiales en el equipo o maquinaria
150:00 X
17.3 Revisar los niveles de fluidos del equipo o maquinaria
10:00 X
17.4 Encender el equipo o maquinaria 1:00 X
17.5 Revisar el módulo de control 5:00 X
Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
87 Ilustración 6.4: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en campo de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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PROCESO SERVICIO EN CAMPO DE EQUIPOS O MAQUINARIAS METODO ACTUAL
ELABORADO POR GUSTAVO GUTIERREZ OLIVA APROBADO POR -
ACTIVIDAD
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OBSERVACIONES
u m M
17.6 Energizar el equipo o maquinaria y/o conectar los adicionales con los que se realizarán las pruebas
20:00 X
17.7 Arrancar el equipo o maquinaria 3:00 X
17.8 Verificar los parámetros de funcionamiento del equipo o maquinaria
30:00 X
17.9 Apagar el equipo o maquinaria 3:00 X
18. Generar el reporte de servicio técnico 10:00 X 19. Solicitar al cliente la revisión y firma en
conformidad del reporte de servicio técnico, la guía de remisión y la factura
5:00 X
20. Viajar a las instalaciones de la organización 30000 30:00 X 21. Entregar el reporte de servicio técnico 5 1:00 X
22. Revisar el reporte de servicio técnico 5:00 X
Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
88 Ilustración 6.5: Diagrama de análisis de proceso – Servicio en campo de equipos o maquinas
DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
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PROCESO SERVICIO EN CAMPO DE EQUIPOS O MAQUINARIAS METODO ACTUAL
ELABORADO POR GUSTAVO GUTIERREZ OLIVA APROBADO POR -
ACTIVIDAD
C D T SIMBOLOS
OBSERVACIONES
u m M
23. Registrar en la orden de trabajo el reporte de servicio técnico
5:00 X 24. Cerrar la orden de trabajo en el ERP 0:30 X 25. Archivar el reporte de servicio técnico 1:30 X 26. Devolver los cargos de la factura y la guía de
remisión
28 5:00 X
Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
89 En el diagrama de análisis de procesos del proceso de servicio en campo de equipos o maquinarias se observa que se tiene un total de 36 actividades de las cuales 26 son operaciones, 5 son de transporte y 5 son acontecimientos de control – inspección.
En la actividad “Cotizar los materiales y/o servicios requeridos por el cliente” se identificó que el asesor de servicios demora en la ejecución de esta tarea debido a que no cuenta con la información necesaria para realizar la cotización.
El acontecimiento “Delegar actividades” no genera valor al proceso. Además, cabe resaltar que, al ser un servicio realizado en las instalaciones del cliente, en reiteradas ocasiones se identificaron demoras por la falta de disponibilidad del cliente. Otro motivo por el cual se generaban las demoras era porque los técnicos mecánicos o técnicos electricistas no contaban con disponibilidad de herramientas porque no lograban ubicarlas, esto generaba un retraso en su salida. De la misma forma, se identificó que el técnico mecánico o técnico electricista realiza su reporte de servicio técnico en 10 minutos debido a que debe escribir los datos y detallar las actividades realizadas.
4.4. Análisis de Data Histórica
Se procede a realizar el estudio a la base de la data histórica de la organización con la finalidad de determinar los valores de las variables dependientes e independientes:
4.4.1. Dimensión: Operatividad.
4.4.1.1. Indicador: Número de mantenimientos preventivos realizados.
A partir de la base de datos obtenida de la organización desde el mes de enero del año 2020 hasta el mes de junio del año 2021, se calculó la cantidad de mantenimientos, preventivos y correctivos, realizados por el área de servicio por cada periodo, es decir, 2020 y 2021. Este cálculo, por periodo, se realiza con la finalidad de determinar la participación de cada tipo de actividad en el área de servicio; de conocer que actividad es la que se realiza con mayor periodicidad; y, finalmente, obtener el valor del indicador: Número de mantenimientos preventivos realizados.
90 Periodo 2020:
Tabla 2: Conteo de servicios de mantenimiento en el periodo 2020
Conteo de servicios de mantenimiento en el periodo 2020.
Descripción Cuenta
Mantenimiento correctivo 97
Mantenimiento preventivo 262
Total 359
Fuente: La empresa.
Elaboración: propia.
En la tabla 2 correspondiente al periodo 2020, se observa que se cuenta con un total de 359 mantenimientos siendo 262 preventivos, lo cual indica que esta actividad se realizó con mayor reincidencia. A partir de esto, se puede mencionar que el área de servicio debe prestar mayor importancia a la ejecución de esta actividad.
Periodo 2021:
Tabla 3: Conteo de servicios de mantenimiento en el periodo 2021
Conteo de servicios de mantenimiento en el periodo 2021.
Descripción Cuenta
Mantenimiento correctivo 65
Mantenimiento preventivo 185
Total 250
Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
En la tabla 3 correspondiente al periodo 2021, se mantiene la misma tendencia que en el periodo 2020, debido a que se cuenta con un total de 250 mantenimientos realizados siendo preventivos 185. Por esto, se ratifica que el área de servicio debe prestar especial énfasis en la ejecución de este tipo de actividad.
Ahora, se procederá a calcular el valor del indicador: Número de mantenimientos preventivos realizados, esto se realizará en base a los cálculos realizados previamente. El objetivo de calcular este indicador es demostrar que el mantenimiento realizado con mayor incidencia es el preventivo:
Tabla 4: Participación por tipo de mantenimiento
Participación por tipo de mantenimiento.
Descripción Cuenta Participación
Mantenimiento correctivo 162 26.60%
Mantenimiento preventivo 447 73.40%
Total 609 100.00%
Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
91 A partir de los hallazgos realizados se determina que la participación del mantenimiento preventivo es mayor que el mantenimiento correctivo, debido a que, como se observa en la tabla 4, representa el 73.40% del total. El área de servicio debe centrar sus estrategias a la mejora de la prestación de este tipo de servicio, tomando en cuenta, que la mayoría se realiza en las instalaciones del cliente, es decir, fuera de la zona de taller.
Para demostrar lo mencionado en el anterior párrafo, se procederá a hallar la cantidad de mantenimientos preventivos realizados por ubicación: Zona de taller o campo. La información se obtendrá de la base de datos histórica de la organización en los periodos 2020 y 2021:
Tabla 5: Zona de trabajo de servicios de mantenimiento preventivo en el periodo 2020 Zona de trabajo de servicios de mantenimiento preventivo
en el periodo 2020.
Ubicación Cuenta
Zona de taller 23
Campo 239
Total 262
Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
En la tabla 5 se observa que se realizó un total de 262 servicios de mantenimiento preventivo, siendo 239 en campo. Esto indica que el 91.22% de los mantenimientos preventivos se realizaron fuera de la organización, para lo cual se tuvo que gestionar el ingreso del personal a las instalaciones del cliente y gestionar los recursos necesarios para la ejecución de cada actividad.
Tabla 6: Zona de trabajo de servicios de mantenimiento preventivo en el periodo 2021 Zona de trabajo de servicios de mantenimiento preventivo
en el periodo 2021.
Ubicación Cuenta
Zona de taller 3
Campo 182
Total 185
Fuente: La empresa.
Elaboración: Propia.
De la misma forma, en la tabla 6, correspondiente al periodo 2021, se realizó un total de 185 mantenimientos preventivos, siendo fuera de la organización, es decir, en campo 182, lo cual representa el 98.37% del total. De la misma forma que el periodo anterior, la mayor cantidad de servicios se realizó en las instalaciones del cliente.