Además, no existe una comprensión o medición clara de los factores que determinan la calidad y la satisfacción. Como resultado, la discusión sobre la calidad de los servicios públicos transaccionales se ha trasladado esencialmente al ámbito de los sentimientos y opiniones. Estudios realizados por la CEPAL determinan que en Ecuador la calidad de los servicios que brindan los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GAD) no es satisfactoria para los usuarios.
PROBLEMA
- Planteamiento del problema
- Formulación del problema
- Justificación
- Objetivos y preguntas de investigación
- Objetivo general
- Objetivos específicos
- Preguntas de Investigación
Analizar la calidad de los servicios en el área de recaudación del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Tulcán, para la satisfacción de los usuarios en el periodo 2021. Identificar estrategias para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en el área de recaudación del GAD Municipal de Tulcán durante el año 2021. Qué acciones se pueden tomar para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios.
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Antecedentes investigativos
Se reconocieron los métodos utilizados para desarrollar la calidad del servicio en los servicios públicos. Después del análisis, las mayores brechas estaban relacionadas con la creencia de los clientes de que los proveedores de servicios no tienen en cuenta los intereses de sus clientes ni muestran esfuerzo para resolver los problemas de los clientes. Otras brechas importantes provienen del aspecto físico de la forma en que visten los empleados del servicio público, así como de la apariencia de los edificios de servicio público.
Marco teórico
- La administración pública
- La administración pública local
- La gestión de la recaudación a nivel de los Gobiernos Autónomos
- La gestión de la calidad en la administración pública
- La calidad en los servicios públicos
- La satisfacción del usuario de los servicios públicos
- Herramientas para medir la satisfacción del usuario de los servicios
Todos estos cambios supusieron una redefinición de los valores en la administración pública y los sustituyeron por la primacía del cliente. Para muchas organizaciones, implementar la gestión de la calidad implica algunos cambios. La calidad de la administración pública suele tener varias dimensiones en términos de resultados directos e indirectos.
METODOLOGÍA
- Enfoque metodológico
- Tipo de investigación
- Idea a defender
- Operacionalización de las variables
- Métodos utilizados
- Técnicas e instrumentos de recolección de datos
- Población y muestra
- Técnicas de procesamientos y análisis de datos
33 de una encuesta, con el objetivo de conocer la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios del área de recaudación del GAD Municipal de Tulcán. Este tipo de investigación nos permite explicar los indicadores de gestión de calidad del servicio y satisfacción de los usuarios en el área de recaudación del GAD Municipal de Tulcán. La calidad de los servicios que brinda el GAD de Tulcán en materia de cobranza incide en la satisfacción de los usuarios.
Se utilizaron métodos inductivos y deductivos para revisar información sobre la calidad del servicio de la administración pública. Su base es la repetición de hechos y fenómenos de la realidad, encontrando los rasgos comunes de un grupo definido, para poder llegar a conclusiones sobre los aspectos que lo caracterizan (Gerken, 2016). El uso del método inductivo nos permitió analizar la información y el contenido de las diferentes teorías sobre la calidad de los servicios y la satisfacción del usuario, con el fin de establecer un marco que partiera de lo general para llegar a lo particular, con el objetivo de llegar a conclusiones válidas. . investigación.
A través del método analítico podremos analizar la información y contenido de las diferentes teorías de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en el GAD Municipal de Tulcán. La población, según Albert (2013) como “el conjunto de individuos de los que se extrae una muestra estadística para un estudio (p. 311). Es decir, la encuesta se aplicó a una muestra de 378 usuarios del área de recaudación del GAD Municipal de Tulcán.
Para el análisis de la información se utilizaron técnicas estadísticas descriptivas para la recolección y análisis de datos, lo que permitió obtener conclusiones acordes con el tema investigado.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Resultados
- Análisis exploratorio
- Análisis descriptivo
Respecto a si el centro de acopio brindaba a los usuarios los servicios que necesitaban, el 27% de los encuestados estuvo de acuerdo, el 23% no estuvo de acuerdo y el 17% no estuvo de acuerdo. Respecto a si el centro de acopio contaba con horarios adaptados a las necesidades de los usuarios, el 40% estuvo de acuerdo, el 15% no estuvo de acuerdo y el 13% estuvo de acuerdo. Respecto a si el centro de acopio cuenta con un lugar accesible para los usuarios, el 27% está de acuerdo, el 23% no está del todo de acuerdo, el 21% no está de acuerdo, el 11% está completamente de acuerdo, el 10% se muestra indiferente y el 8% no tiene respuesta.
Respecto a si los usuarios consideran que el servicio de Área de Reunión está disponible cuando lo preguntan, el 43% está de acuerdo, el 15% en desacuerdo, el 14% se muestra indiferente, el 11% totalmente de acuerdo, el 9% en desacuerdo, totalmente de acuerdo, mientras que el 8% no respondió. Respecto al trato del personal con los usuarios, el 37% de los encuestados está de acuerdo, el 18% en desacuerdo, el 12% se muestra indiferente, el 12% completamente en desacuerdo, el 14% completamente de acuerdo, mientras que el 8% no ha respondido. Respecto a si la zona de recogida ofrece las mejores soluciones para los usuarios, un 27% está totalmente en desacuerdo, un 23% en desacuerdo y un 15% en desacuerdo.
En cuanto a si los funcionarios dan una imagen de honestidad y confianza a los usuarios, el 56% estuvo de acuerdo, el 18% de los encuestados muy de acuerdo, el 13% se mostró indiferente, el 4% se mostró indiferente. No estuvieron de acuerdo, el 2% estuvo totalmente en desacuerdo, mientras que el 8% no respondió. Respecto a si el Área de Recaudación informó a los usuarios de manera clara y comprensible, el 42% estuvo de acuerdo, el 18% en desacuerdo, el 13% muy en desacuerdo, al 13% no le importó, el 6% de los encuestados muy de acuerdo, mientras que el 8% no respondió. Respecto a si el Área de Recaudación respondió rápidamente a las necesidades y problemas de los usuarios, el 35% estuvo en desacuerdo, el 35% muy en desacuerdo, el 16% estuvo de acuerdo, el 10% estuvo de acuerdo, no le importó, el 3%.
Respecto a si el Área de Recogida se adapta perfectamente a las necesidades de los usuarios, el 27% está de acuerdo, el 25% de los encuestados muy de acuerdo, el 15% en desacuerdo, el 14% muy en desacuerdo. El 120% se mostró indiferente, mientras que el 8% no respondió. Respecto a si el Área de Recaudación ha resuelto satisfactoriamente los reclamos de los usuarios en ocasiones anteriores, el 29% estuvo de acuerdo, el 20% en desacuerdo, el 17% totalmente en desacuerdo, el 13% se mostró indiferente, el 13% se mostró indiferente. de los encuestados estuvo completamente de acuerdo, mientras que el 8% no respondió. Respecto a si se deben realizar mejoras en el funcionamiento general del Área de Recaudación, el 47% estuvo de acuerdo, el 17% de los encuestados muy de acuerdo, el 10% se mostró indiferente, el 8% en desacuerdo, el 7% muy en desacuerdo, mientras que el 8% no respondió.
Discusión
Muchas iniciativas de reforma administrativa han hecho una conexión explícita entre la necesidad de mejorar la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos y mantener o restaurar la confianza pública en el gobierno. A lo largo de los años se ha ido introduciendo la idea de tratar a los ciudadanos como clientes y hacer que los servicios públicos estén más orientados al cliente. La satisfacción no sólo debe verse como un reflejo directo de la calidad del servicio experimentado, sino que también depende de características del servicio como el contacto directo del contacto y la heterogeneidad de los servicios ofrecidos.
A pesar de los esfuerzos continuos para transformar los servicios públicos, aún persisten desafíos importantes en el diseño de servicios eficaces que satisfagan las necesidades y demandas de los ciudadanos. Los aspectos de gestión contribuyen más a mejorar la satisfacción de los ciudadanos. En sus esfuerzos por mejorar la capacidad de respuesta y la calidad de los servicios públicos, cada vez más organizaciones gubernamentales buscan y actúan proactivamente en función de los comentarios de los ciudadanos sobre sus experiencias. El panorama de atención al usuario está cambiando y debe adaptarse a una nueva realidad. Por ello es fundamental que el Área de Recaudación adapte estrategias de servicio que conecten las necesidades de la organización y las expectativas de los ciudadanos.
Al delinear un marco para el enfoque de calidad de los servicios, la aplicación de diferentes acciones permitirá a funcionarios y ciudadanos hacer parte de una cultura positiva de atención a los usuarios en el GAD municipal de Tulcán. Establecer indicadores clave de desempeño y un marco de presentación de informes periódicos, tanto internos como externos, para el servicio al cliente. Revisar y alinear los procesos de atención al usuario del departamento para lograr los mejores resultados de calidad de servicio.
Revisar descripciones de trabajo, teléfonos y sistemas tecnológicos para optimizar el servicio al cliente.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones
Desarrollo local basado en el sistema productivo local: la integración del sector agrícola y turístico en el cantón Santa Elena. El desarrollo local en el presente: un estado del arte en la producción de conocimiento a lo largo de la década. Políticas de gobernanza, participación y descentralización en el éxito de la gestión local y su importancia en la construcción de nuevos horizontes para la humanidad.
Calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en una empresa pública de agua potable del cantón Jipijapa. Una propuesta para medir la calidad e imagen percibida y su efecto en la satisfacción de los usuarios en instituciones públicas: un enfoque PLS-SEM aplicado a un municipio de Chile.
Acta de la sustentación de Predefensa del TIC
Certificado del Abstract emitido por el Centro de Idiomas (CIDEN)
Formato de la entrevista
¿Cuáles fueron los tiempos promedio de respuesta para resolver las quejas de los usuarios? ¿Cree que se podrían haber realizado mejoras en el área de preparación en 2021? ¿Cree que las autoridades del GAD Cantonal de Tulcán están comprometidas con mejorar los procesos para brindar los servicios de calidad que necesitan los usuarios?
Formato de la encuesta
Los funcionarios dieron la imagen de estar capacitados para las tareas que les toca desempeñar. Creo que los funcionarios me dieron atención y soluciones a mis problemas más allá de sus posibilidades. Cuando fui al Área de Recaudación no tuve problema en contactar a un funcionario que pudiera resolver mis dudas.
Tuve la oportunidad de comprobar que el Área de Recaudación cuenta con recursos suficientes para satisfacer las necesidades de los usuarios. Pude comprobar que los funcionarios tienen la voluntad y los medios suficientes para comunicarse con los usuarios.
Realización encuestas al GAD Municipal de Tulcán
