Yo, Benavides Puenayán Héctor Oswaldo, declaro ser autor de los criterios emitidos en el trabajo de investigación: “Oferta hotelera y calidad de servicio en la ciudad de Tulcán en el primer trimestre del año 2019” y eximo expresamente a la Universidad Politécnica Estatal del Carchi. y sus representantes legales de cualquier reclamo o procedimiento legal. Las cinco dimensiones del modelo Servqual, como son: confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, nos permiten analizar las percepciones de los usuarios, y de la misma manera analizamos las expectativas de los proveedores para definir la calidad que brinda el sector hotelero de la ciudad de Tulcán.
PROBLEMA
- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
- JUSTIFICACIÓN
- OBJETIVOS Y PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
Determinar la evaluación de las brechas de calidad de servicio en el sector hotelero de la ciudad de Tulcán. Cuál es la valoración de las brechas de calidad de servicio en el sector hotelero de la ciudad de Tulcán.
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
- ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
- MARCO TEÓRICO
- Calidad
- Servicio
- Calidad del servicio
- Expectativa
- Percepción
- Características del servicio de calidad
- Características de los servicios
- Modelo Servqual
- Dimensiones de la calidad en el servicio
- Importancia de cada una de las cinco dimensiones
- Modelo de Brechas
- Gestión de la calidad en los servicios
- Cliente
- Comunicación con el cliente
- Fidelización del cliente
- Oferta hotelera
- Hotel
- Servicio hotelero
- Elementos del servicio hotelero
Estrada (2007) afirma “La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de la organización. El modelo Servqual establece que la calidad del servicio está relacionada con la diferencia entre las percepciones de los usuarios que utilizan el servicio y sus expectativas. Este tipo de escala permite juzgar la calidad de un servicio por la diferencia entre las expectativas y percepciones de los usuarios o clientes, y también se evalúa dicha calidad desde la perspectiva del usuario.
Este modelo define que la calidad del servicio se logra cuando se cumplen las expectativas del cliente. En los productos de hostelería, la calidad se mide por el grado de cumplimiento de las expectativas del cliente.
METODOLOGÍA
- ENFOQUE METODOLÓGICO
- Enfoque
- Tipo de Investigación
- IDEA A DEFENDER
- DEFINICIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
- Operacionalización de variables
- MÉTODOS UTILIZADOS
- Método Inductivo
- TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS
- POBLACIÓN Y MUESTRA
- Población
- Muestra
- ANÁLISIS ESTADÍSTICO
- Escala de Likert
- Fiabilidad del instrumento
- Análisis factorial
Las percepciones de los clientes permiten determinar la calidad del servicio que brinda el sector hotelero en la ciudad de Tulcán. Confiabilidad Nivel de cumplimiento de promesas Encuesta a usuarios Nivel de interés en resolver el problema Encuesta a usuarios Nivel de acuerdo de servicio al cliente Encuesta a usuarios Nivel de acuerdo del plazo prometido Encuesta a usuarios Tasa de error promedio Encuesta a usuarios Sensibilidad Nivel de comunicación del personal Encuesta a usuarios Nivel de eficiencia Personal Encuesta a usuarios Nivel de acuerdo del personal de la cooperativa Encuesta a usuarios Nivel de acuerdo del personal informado Encuesta a usuarios Personal de seguridad que transmite confianza Encuesta a usuarios Clientes promedio que confían en sus proveedores Encuesta a usuarios. Nivel de personal bien capacitado Encuesta a usuarios Empatía Nivel de servicio al cliente individualizado Encuesta a usuarios Nivel de acuerdo de horario Encuesta a usuarios Nivel de atención personalizada Encuesta a usuarios Nivel de preocupación por los intereses del cliente Encuesta a usuarios Nivel de comprensión de las necesidades del cliente Encuesta a usuarios Elementos tangibles Nivel de modernidad buscando equipo Encuesta a usuarios Nivel de acuerdo de instalaciones atractivas Encuesta a usuarios Nivel de presentación del personal Encuesta a usuarios Nivel de equipamiento adecuado para el cliente Encuesta a usuarios.
A través de este método se pudo llegar a conclusiones generales basadas en una muestra previamente seleccionada donde las percepciones de los usuarios estuvieron involucradas con las expectativas de los administradores, de esta manera se pudo conocer el nivel de calidad del servicio que ofrece el sector hotelero en la ciudad. la ciudad de Tulcán. 36 El coeficiente KMO es 0,916, por lo que es posible utilizar análisis factorial para las percepciones de los usuarios.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Caracterización de los usuarios
- Categorización del sector hotelero
- Comparación de las dimensiones en función de las medias entre hoteles y hostales
- Componentes de calidad del servicio en función a la percepción de los usuarios
- Criterios de fiabilidad en función de la categorización del sector hotelero
- Criterios de sensibilidad en función de la categorización del sector hotelero
- Criterios de seguridad en función de la categorización del sector hotelero
- Criterios de empatía en función de la categorización del sector hotelero
- Criterios de elementos tangibles en función de la categorización del sector hotelero . 43
- Categorización del sector hotelero
- Componentes de calidad del servicio en función a las expectativas de los
- Criterios de fiabilidad en función de la categorización del sector hotelero
- Criterios de sensibilidad en función de la categorización del sector hotelero
- Criterios de seguridad en función de la categorización del sector hotelero
- Criterios de empatía en función de la categorización del sector hotelero
- Criterios de elementos tangibles en función de la categorización del sector hotelero . 47
- Importancia de las dimensiones del modelo servqual
- Revisión y comparación de las cinco dimensiones en base a su importancia
- Dimensión de fiabilidad
- Dimensión de sensibilidad
- Dimensión de seguridad
- Dimensión de empatía
- Dimensión de elementos tangibles
La Figura 5 muestra el porcentaje de aceptación de los usuarios respecto a la percepción del servicio recibido, en el caso de los hoteles el porcentaje acumulado entre bueno y excelente es del 82,8%. En el caso de los hoteles, el porcentaje acumulado entre buen y excelente servicio es del 90%, los usuarios afirman que hay confianza y buen trato al recibir el servicio, por otro lado, el 10% de los usuarios tuvo una perspectiva negativa respecto a la seguridad de el servicio. Componentes de la calidad del servicio basados en las expectativas de los administradores del sector hotelero.
Criterios de elementos tangibles basados en la categorización del sector hotelero Elementos tangibles enfocados en el aspecto visual de la infraestructura, equipos, materiales Elementos tangibles enfocados en el aspecto visual de la infraestructura, equipos, materiales y personal del establecimiento, desde la perspectiva de los administradores en el caso de hostales y hoteles prácticamente el 100% calificaron como bueno y excelente, según resultado esto significa que los establecimientos con servicio de alojamiento tienen una apariencia visualmente atractiva y adecuada para los clientes. Por ello, es aconsejable que el sector hotelero mejore y tome medidas correctoras para prestar un servicio de calidad, garantizando la satisfacción de los usuarios que visitan los establecimientos.
Análisis de las brechas de calidad del servicio
- Revisión de cada una de las brechas
- Brecha 1: entrega del servicio
- Brecha 2: diseño y estándares del servicio
- Brecha 3: políticas de la administración
- Brecha 4: comunicación integral del servicio
El resultado fue negativo en todos los aspectos que conforman los componentes del modelo Servqual, por lo que se indicó que los usuarios se mostraron insatisfechos con el servicio que ofrece el sector hotelero en la ciudad de Tulcán. De esta manera se identificó la brecha con mayor déficit, es decir la brecha 2; diseño y estándares del servicio seguidos por la brecha 4;. comunicación de servicio completo seguida de la brecha 3; políticas de recursos humanos y cerrar la brecha 1; servicio. En la Tabla 10 se muestra la diferencia obtenida de la Brecha 2 con respecto a los estándares de calidad del servicio, siendo el puntaje general (-2,16) el más alto comparado con el puntaje de las otras brechas.
En la Tabla 11 se muestra el puntaje total de la brecha de políticas de administración, que arrojó un total de (-1.71) en cuanto a empleados y mínimo interés en resolver problemas y poca cooperación. Como resultado de la tabla 12 se obtuvo un total de (-1.73) con base en la diferencia en la brecha de comunicación del servicio integral, por lo tanto la publicidad en el sector hotelero según los usuarios es deficiente, en este sentido, para minimizar esta brecha. Matsumoto afirma que los administradores deben informar adecuadamente sobre los productos y servicios que ofrece la empresa, los recursos utilizados para producirlos y el tiempo que llevará el proceso de producción y servicio.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
El modelo Servqual nos permite conocer las expectativas de los administradores y las percepciones de los clientes que ofrece el sector hotelero de la ciudad de Tulcán, mediante el uso de sus cinco componentes, en este caso se puede determinar que las expectativas de los administradores son mayores. ya que, el resultado entre buen y excelente servicio se encuentra entre 90% y 100% en todas las dimensiones y a diferencia de las percepciones de los usuarios que fueron menores, por lo tanto, la calidad del servicio que brinda el sector hotelero es deficiente en cada una de ellas. los cinco componentes, y está claro que este sector debe corregir sus deficiencias para poder ofrecer servicios de mejor calidad a los clientes. El modelo de brecha nos permite determinar la calidad del servicio ofrecido a los clientes, existen brechas positivas y negativas, por lo que si el valor de la brecha es positivo significa que se han superado las expectativas de los usuarios, por el contrario. si el valor de la brecha es negativo, como en la investigación, resulta que los clientes no quedaron satisfechos con el servicio recibido. Con base en lo anterior, el sector hotelero de la ciudad de Tulcán presenta brechas negativas, las más altas tienen un puntaje negativo de (-2.16) correspondiente a la brecha 2 en diseños y estándares de servicio, es decir, los administradores no brindan el servicio del hotel. según necesidades del cliente y brecha 4 comunicación de servicio integral con (-1.73) esta brecha se presenta cuando la empresa ofrece un servicio diferente en relación a lo que ofrece en su comunicación externa y por lo tanto es muy importante que los administradores de este sector se enfoquen en implementar mejoras medidas para reducir las brechas.
RECOMENDACIONES
Para poder ofrecer un mejor servicio hotelero a las personas, es necesario que los directivos de este sector se capaciten junto con sus empleados para que estén más inclinados a la sensibilidad del usuario, es decir, a ponerse en el lugar del cliente para identificarlo. todas las necesidades y gustos que requieren para tener un servicio con igualdad, calidad y eficiencia. Dentro de la importancia de las dimensiones del modelo Servqual, la seguridad tiene el valor más alto, por ello los administradores del sector hotelero de la ciudad de Tulcán deben darle la máxima prioridad, ya que de ello depende si los clientes volverán a utilizar el servicio en el futuro y con ello se consigue la captación y fidelización de clientes. La diferencia entre percepciones y expectativas fue negativa en todas las dimensiones, por ello los directivos del sector hotelero necesitan mejorar muchos aspectos relacionados con dar un servicio rápido, respetando lo que ofrecen, demostrando seriedad y confianza en todo momento, brindando un servicio personalizado. la apariencia visual de los objetos, ya que todos estos aspectos nos permiten alcanzar la calidad del servicio.
Finalmente, de acuerdo a las mayores brechas resultantes de la investigación, se recomienda diseñar procesos de servicio que sean claros, comprensibles y accesibles para los clientes para que los empleados realicen buenos servicios de acuerdo con los estándares mencionados establecidos por los administradores del sector hotelero (brecha) . y estándares de servicio). Y en el caso de (en blanco 4 comunicación externa) se debe evitar a toda costa la publicidad engañosa de servicios.
Desarrollo del modelo Servqual para medir la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Recuperado el 8 de abril de 2018 de https://es.slideshare.net/tonypaniagua94/conceptos-y-tipos-de-hotel. Recuperado el 7 de abril de 2018 de https://www.promonegocios.net/administracion/que-es-administracion.html.
ANEXOS
Encuesta dirigida a los usuarios
Formulario dirigido a los administradores para identificar las brechas de calidad
66 En el Anexo 3 se muestra el modelo de brechas elaborado con las mismas preguntas de la encuesta dirigida a los administradores, las cuales sirvieron de base para identificar las brechas que presenta el sector hotelero de la ciudad de Tulcán, para esto se obtuvieron los datos de la encuesta dirigida. a los administradores y los transfirió a este nuevo formulario.
Oficio al Ministerio de Turismo de Tulcán para la entrega de base de datos
Género de usuarios encuestados en la ciudad de Tulcán
Edad de los usuarios encuestados en la ciudad de Tulcán
Usuarios encuestados de acuerdo a la categoría del sector hotelero
Medias en función de las dimensiones del sector hotelero
Rango por intervalos para identificación de las brechas de calidad del servicio
Brechas identificadas en el sector hotelero de la ciudad de Tulcán
