A lo largo de los años, una de las áreas más estudiadas es cómo satisfacer al usuario en diversos aspectos de la vida humana. En este trabajo hemos intentado analizar y observar el comportamiento de los estudiantes y su percepción sobre su calidad en relación a esta institución educativa, siendo la principal motivación la mejora continua de los productos y servicios ofrecidos a nivel cognitivo. El Capítulo IV aborda la presentación, análisis e interpretación de los resultados, los cuales se dieron a través de entrevistas y encuestas realizadas a los estudiantes del CETPRO, para validar las hipótesis y así probar los objetivos planteados.
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
- Planteamiento del problema
- Formulación del problema
- Justificación y aportes del estudio
- Objetivos de la investigación
- Objetivo General
- Objetivos Específicos
Qué relación existe entre la calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes del Instituto de Educación Superior Tecnológico La Bella Laguna Azul - Pomata, 2017. Determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes del Instituto La Bella Laguna Instituto Tecnológico Superior Azul - Pomata, 2017. Determinar la relación entre confiabilidad y satisfacción de los estudiantes del Instituto Superior Tecnológico La Bella Laguna Azul - Pomata, 2017.
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la investigación
- Antecedentes nacionales
- Antecedentes Internacionales
Además, identifica los puntos claves para mejorar la satisfacción de los estudiantes, dando lugar al asesoramiento de la institución. El trabajo de investigación “Estudio de la calidad del servicio como base fundamental para fidelizar al cliente en establecimientos turísticos” realizado por Gracia & Gumbau (2008) tiene como objetivo conocer en qué medida la calidad del servicio afecta a la fidelidad del cliente, es decir, determinar los factores o características de la calidad del servicio percibida por los clientes de los establecimientos turísticos. Y tiene las siguientes conclusiones: la percepción positiva de la calidad del servicio influye significativamente en la fidelidad de cada cliente.
Bases Teóricas de las variables
- Calidad de servicio
- Satisfacción del cliente
La calidad del servicio es el contexto en el que una empresa brinda calidad y servicios a los clientes de manera óptima y con todos los estándares permitidos para su plena satisfacción (Tigani, 2006). 2013) menciona que la calidad y el servicio están estrechamente relacionados con la rentabilidad en una empresa. Por este motivo, es necesario considerar los tres elementos básicos en la calidad del servicio y desempeño óptimo en el entorno por parte de una empresa.
MARCO METODOLOGICO
- Hipótesis de la Investigación
- Hipótesis General
- Hipótesis Específicas
- Variables de estudio
- Definición conceptual
- Definición operacional
- Operacionalización de variables
- Tipo y nivel de investigación
- Tipo de investigación
- Nivel de investigación
- Diseño de Investigación
- Población y muestra de estudio
- Población
- Muestra
- Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
- Técnicas de recolección de datos
- Instrumentos de recolección de datos
- Métodos de análisis de datos
- Aspectos éticos
Según Solano Barrera & Aceves López (2013), la calidad representa un proceso de mejora continua, en el que todas las partes de la empresa intentan satisfacer o anticipar las necesidades del cliente, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios. Por ejemplo, definieron la calidad del servicio como "la magnitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones". Por lo tanto, se mide por la identificación con el cliente, el desempeño de los empleados, la relación con el lema comercial, el confort con el entorno físico, la amabilidad y la percepción del desempeño de los empleados.
Los fundamentos de la metodología cuantitativa se pueden encontrar en el positivismo surgido en el primer tercio del siglo XIX como respuesta al empirismo que se dedicaba a recoger datos sin introducir el conocimiento más allá del campo de observación. Algunos de los científicos de esta época que abordan temas relacionados con las ciencias de la salud son Pasteur y Claude Bernard, siendo este último quien propuso experimentos en medicina. Cuantitativo porque se desarrolló sobre la base de información cuantitativa analítica, porque se realizó un estudio sobre los componentes que constituyen el fenómeno de la calidad y su relación con la satisfacción de los estudiantes del Instituto Superior Tecnológico La Bella Laguna Azul – Pomata-Puno , 2017.
La muestra es un subconjunto de la población de interés sobre la cual se recolectarán datos”, es a lo que se refiere Hernández Sampieri et al., (2010). Se tomó como fuente de información para medir la influencia que tiene la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios en el Instituto Superior Tecnológico La Bella Laguna Azul – Pomata - Puno 2017. El principal compromiso de la investigación se centró en mantener la confidencialidad de la información recopilada de los centros de servicios estudiados.
Resaltar que se ha tenido el debido cuidado de respetar las opiniones de algunos autores cuyas tesis están relacionadas con las variables de esta tesis, y mencionarlas como tales en los "antecedentes de la investigación".
RESULTADOS
Resultados
Para realizar el contraste de hipótesis lo haremos con el estadístico chi-cuadrado, del cual obtendremos los siguientes resultados. El valor de la tabla chi-cuadrado es 3,8415 con un grado de libertad y una probabilidad de 0,05. De la tabla No. 5 podemos observar que el 21,4% manifiesta que el servicio es malo y está totalmente insatisfecho con el servicio.
La prueba de chi cuadrado realizada tiene como objetivo determinar si existe relación entre estas dos variables de estudio, el trato de atención al cliente con la satisfacción que sienten los estudiantes respecto al servicio ofrecido. El valor de R-Pearson es 0,637, mayor que 0,5, por lo que existe una correlación positiva pero débil entre las variables con un nivel de significancia de 0,000. Analizamos ahora 2 variables y probamos nuestra hipótesis, obteniendo los siguientes resultados del análisis chi-cuadrado para la variable protocolos de actuación/satisfacción del usuario.
De quienes creen que los protocolos de actuación se cumplen parcialmente, el 40,9% se considera insatisfecho y el 59,1% se muestra indiferente respecto a la satisfacción con la atención. De los datos obtenidos de la prueba de chi-cuadrado se puede observar que el nivel de significancia es 0.000 menor que el de la prueba de hipótesis de 0.05, por lo que podemos confirmar que las dos variables están relacionadas, con un valor de chi-cuadrado calculado de 20.789. El valor de R-Pearson es 0,614, mayor que 0,5, por lo que existe una correlación positiva pero débil entre las variables con un nivel de significancia de 0,000.
En respuesta a la hipótesis específica de: La capacidad de respuesta (protocolos de acción) se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de los estudiantes del Instituto Superior Tecnológico La Bella Laguna Azul de Pomata-Puno, existe una relación entre estas variables, positiva pero débil. De los datos obtenidos de la prueba de chi-cuadrado, se puede ver que el nivel de significancia es 0,000 menor que el 0,05 de la prueba de hipótesis. El valor de R-Pearson es 0,583, mayor que 0,5, por lo que no existe correlación entre las variables.
DISCUSIÓN
Análisis de discusión de resultados
Puede deberse a otro factor adicional no tenido en cuenta en este trabajo, a saber: la calidad de los materiales proporcionados, el horario de clases, etc. Cuando relacionamos las variables sobre el trato a los usuarios y las contrastamos con la variable de satisfacción del usuario. , encontramos que era del 21,4%. Es decir, el trato de atención al cliente no es la única variable a considerar en estos valores negativos.
Estos resultados son prácticamente los mismos cuando comparamos la Capacidad de Respuesta con la Satisfacción del Usuario y la Formación del Personal con la Satisfacción del Usuario. Según la encuesta realizada los protocolos de actuación, que es la forma en que el personal debe responder a las preguntas, resolución de problemas, estos no se cumplen y el 38,0% cree que así es, el 44,0% cree que se cumple a medias. y el 18% siempre están terminados. Como se puede observar, el mayor porcentaje (82% en total) cree que no se siguen los protocolos de la empresa generando malestar e insatisfacción, lo que se refleja en estos resultados.
Del 100% de los encuestados, el 15,8% indica que no se siguen los protocolos de actuación, lo que les deja totalmente insatisfechos, el 68,4% que cree que no se siguen los protocolos de actuación, está insatisfecho con la atención recibida y el 15,8% no está satisfecho ni insatisfechos, pero indican que no se respetan los protocolos de actuación. Al preguntarles si la capacitación del personal les satisface o no, el 37,5% siente que el personal nunca está capacitado y que están totalmente insatisfechos con la atención, el 50% cree que nunca recibe capacitación y están insatisfechos y el 12,5% cree que el personal está nunca entrenado. pero no le importa su satisfacción. La percepción que el personal está capacitado ocasionalmente es que el 26,9% está insatisfecho con la atención recibida, el 73,1% de los encuestados no está satisfecho ni insatisfecho.
Esto último en relación con las otras hipótesis, esto no se relaciona con la satisfacción del usuario, pero no con gran diferencia, porque la capacitación es un tema interno entre los empleadores y el personal responsable de la atención, y esto se refleja en el uso de protocolos de atención. , que aparentemente no han sido implementados, lo que indicaría que si no se realiza capacitación no afecta directamente a la satisfacción del usuario, pero sí afecta directamente al resto de procesos analizados anteriormente.
CONCLUSIONES
Conclusiones
RECOMENDACIONES
Recomendaciones
Revista Electrónica de Investigación Educativa Análisis de la calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes de ciencias económicas de la Universidad de Cartagena a través de un modelo de ecuaciones estructurales Análisis de la calidad del servicio. Investigación de la calidad del servicio como base fundamental para fidelizar a los clientes en las empresas turísticas. Estudio de Satisfacción de los Estudiantes con los Servicios Educativos que Brindan las Instituciones de Educación Superior del Valle de Toluca.
Recuperado de http://www.unac.edu.pe/documentos/organización/vri/cdcitra/Informes_Final es_Investigación/Noviembre_2011/IF_HERNAN%20AVILA_FCA/CONTENI DO. El nivel de satisfacción con la calidad de los servicios y las opciones de costos creadas al ingresar al sistema de justicia en Lima, mujeres remuneradas, víctimas de violencia contra las mujeres en las relaciones de pareja en 2015. Calidad de los servicios y satisfacción de los usuarios en el distrito de Miguel Grau Centro de Salud Chaclacayo 2013 .
Obtenido de http://www.laqi.org/pdf/libros_coaching/Excelencia+en+Servicio.pdf%0Ahttp://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html.
Matriz de consistencia
Matriz de Operacionalización de variables
Instrumento (Encuesta)
