Calidad percibida y satisfacción del usuario en los servicios prestados a personas con discapacidad intelectual

María Concepción Parra Meroño como directora de la disertación titulada "CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS PRESTADOS A LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD MENTAL", realizada por D. Alejandro Ros Gálvez en el Departamento de Estudios Sociales, Jurídicos y Empresariales, autoriza la presentación tramitada como reúne las condiciones necesarias para su defensa.

INTRODUCCIÓN

JUSTIFICACIÓN
OBJETIVOS
METODOLOGÍA
ESTRUCTURA

La Gestión de Calidad Total (TQM) se puede definir como una filosofía que tiene como máxima la satisfacción del usuario a través de la mejora continua y que puede ser adoptada por cualquier organización (Sánchez, 2004).

CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDA

APROXIMACIÓN CONCEPTUAL A LA CALIDAD

Enfoques del concepto de calidad
Calidad objetiva vs. calidad percibida
Características de los servicios
La Gestión de la Calidad Total (GCT)
La norma ISO 9001: 2008

En segundo lugar, se abordará un análisis completo de la calidad del servicio y sus condicionantes. La calidad como el cumplimiento o superación de las expectativas del usuario también tiene fortalezas y debilidades (Reeves y Bednar, 1994).

EL PROCESO DE FORMACIÓN DE LA CALIDAD DEL

Las expectativas de los usuarios
Las percepciones de los usuarios
Escuelas de la calidad del servicio
Semejanzas y diferencias entre las escuelas de la calidad del

La calidad del servicio dependerá de la calidad de los elementos del modelo Servucción (ver Figura 7). Algunos modelos de calidad de servicio inspirados en Parasuraman et al.

CONSECUENCIAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad de vida

Mientras que para algunos investigadores la satisfacción del usuario es una consecuencia de la calidad del servicio (Brady y Robertson, 2001), para otros se da la relación contraria (Bolton y Drew, 1991), e incluso. El primer enfoque, desarrollado en las décadas de 1950 y 1960, entendía la calidad de vida como un conjunto de condiciones objetivas y medibles de las personas. En este sentido, la calidad de vida puede entenderse como el resultado del bienestar material, personal y social.

La evaluación de la calidad de vida es particularmente importante en contextos donde se brindan servicios a personas con discapacidad intelectual.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO CON EL SERVICIO

DEFINICIONES Y CORRIENTES EN EL ESTUDIO DE LA

La satisfacción es un estado psicológico y relativo resultante de una experiencia de compra y/o consumo. En primer lugar, la satisfacción como resultado o estado final (perspectiva económica) puede ser examinada desde una perspectiva utilitaria y desde una hedonista. En segundo lugar, la satisfacción como proceso de evaluación (perspectiva psicológica) también permite distinguir dos perspectivas, la utilitaria y la hedonista.

La perspectiva utilitarista entiende la satisfacción como el resultado de la comparación entre expectativas y percepciones, es decir, como resultado de una naturaleza cognitiva.

ENFOQUES DEL ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN

Modelo cognitivo de la satisfacción
Modelo afectivo de la satisfacción
Modelo cognitivo-afectivo de la satisfacción

11 En la teoría de la desconfirmación de expectativas, el estándar de comparación que utiliza el usuario es el de expectativas predictivas, es decir, lo que cree que sucederá con un producto o servicio. Además, las expectativas y el desempeño percibido afectan indirectamente la satisfacción a través de la negación de las expectativas. El resultado de refutar las expectativas puede ser positivo, nulo o negativo (Churchill & Surprenant, 1982; Oliver, 2010; Wilson et al., 2012).

La limitada importancia de la disconformidad de las expectativas sobre el desempeño del producto o servicio, que parece explicar mejor la satisfacción del usuario (Cronin y Taylor, 1992).

DETERMINANTES DE LA SATISFACCIÓN

Las expectativas
El rendimiento percibido
La desconfirmación de expectativas
La implicación
El estilo de decisión de compra
El tipo de comportamiento de compra
Las alternativas no elegidas
La resolución de las quejas

La disconformidad de expectativas indica que la satisfacción del usuario surge de la diferencia entre sus expectativas y su percepción del producto o servicio evaluado (Oliver, 2010). El estilo de la decisión de compra es un determinante de la satisfacción que se produce en el momento de la compra y en el período posterior a la compra. El tipo de comportamiento de compra es un determinante de la satisfacción que varía según el tipo de decisión de compra (ver Tabla 15).

La resolución de quejas es un determinante de la satisfacción que se produce tras la compra o el consumo.

RESPUESTAS A LA SATISFACCIÓN

Respuestas positivas
Respuestas negativas

CALIDAD PERCIBIDA VS. SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Calidad percibida vs. satisfacción del usuario
Causalidad entre calidad percibida y satisfacción

Esta teoría de carácter puramente cognitivo postula que la satisfacción es el resultado de la diferencia entre las expectativas y percepciones de los usuarios respecto al resultado del producto o servicio evaluado (Szymanski y Henard, 2001; Oliver, 2010)11. En determinadas categorías de productos se observa una menor relevancia de las expectativas en el proceso de formación de la satisfacción (Yi, 1993; Mattila y Wirtz, 2001). Las alternativas que no fueron elegidas como determinante de la satisfacción fueron a nivel empírico por Dröge et al.

La evaluación de la calidad percibida se realiza directamente a partir de las percepciones, omitiendo la refutación de expectativas, estando presente este modelo en la satisfacción del usuario (Andreu, 2001).

LA ASOCIACIÓN ASTRADE

LOS SERVICIOS PRESTADOS POR ASTRADE

El objetivo de este servicio es desarrollar habilidades sociales y de comunicación en niños de entre 2 y 6 años. Consiste en la realización de talleres y actividades extraescolares, que los niños realizan junto con otros niños de edades similares. Es un espacio habilitado para que los niños realicen actividades lúdicas que estimulen su desarrollo, tanto físico como mental.

El cuarto servicio, Escuela de Padres, tiene como objetivo que los padres tengan alguna orientación sobre cómo actuar con sus hijos, además de compartir experiencias con otros padres en la misma situación.

EL SERVICIO DE APOYO EDUCATIVO DE ASTRADE

Por otro lado, más de diez horas de tratamiento a la semana supondría que el usuario necesita estar incluido en un centro de educación especial y en este caso el usuario del servicio de Apoyo Educativo puede estar en modo de seguimiento. Actualmente, el promedio de horas semanales recibidas por los usuarios del servicio de Asistencia Educativa es de 4,5. A la hora de implementar el servicio, cabe destacar la elaboración de diversos informes a lo largo del curso escolar, como programas de intervención, informes de progreso e informes de evaluación.

El programa de intervención es realizado durante las primeras semanas del curso escolar por cada terapeuta, siguiendo la escala IDEA (Rivière, 2002) e incluye los objetivos que se pretende alcanzar con cada usuario del servicio a lo largo del curso.

METODOLOGÍA DEL ESTUDIO EMPÍRICO

MODELO DE INVESTIGACIÓN PROPUESTO

En este modelo se argumenta que la satisfacción del usuario conduce a la calidad del servicio, ya que el servicio evaluado se caracteriza por un alto contenido emocional (Dabholkar, 1995). En segundo lugar, el modelo de investigación propone que la calidad del servicio percibida tiene un efecto mediador entre la satisfacción del usuario y las intenciones de comportamiento. En este sentido, la satisfacción del usuario influye directa e indirectamente en las intenciones de comportamiento, en este último caso a través de la calidad percibida del servicio.

En tercer lugar, el modelo de investigación propone una relación directa entre la calidad de servicio percibida y la calidad de vida percibida.

ESTRATEGIA DE MUESTREO

En primer lugar, el director de la asociación envió un correo electrónico a todos los familiares con la carta de presentación del proyecto. En segundo lugar, para asegurar la máxima participación, la asociación difundió la encuesta a través de publicaciones periódicas en su muro de la red social Facebook, con el objetivo de recordar a los familiares la cumplimentación del cuestionario. En tercer lugar, se envió a los miembros de la familia varios correos electrónicos recordándoles que se estaba realizando el estudio e invitándolos a participar.

Asimismo, el director de la asignatura y los terapeutas recordaron a los familiares el estudio que se está realizando y la importancia de su participación para la Asociación.

MÉTODO DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN

Sin embargo, la encuesta también presenta una serie de deficiencias que deben tenerse en cuenta. La encuesta no es un método aconsejable cuando se utiliza en poblaciones con ciertas dificultades de comunicación, como niños pequeños o analfabetos. La información que se obtenga de la encuesta dependerá de las preguntas realizadas y de la veracidad de las respuestas del encuestado.

En primer lugar, la encuesta por Internet permite el acceso a un gran número de personas a un bajo costo.

INSTRUMENTO DE MEDIDA

El primer bloque contiene las preguntas relacionadas con la evaluación de la calidad del servicio, donde los entrevistados deben indicar su percepción de cinco dimensiones de la calidad del servicio. El quinto bloque pregunta al usuario sobre su percepción de la calidad de vida percibida. La respuesta a las preguntas de estos cinco bloques permitirá conocer las debilidades y fortalezas del servicio ofrecido, para saber sobre cuáles de los elementos que interfieren en la calidad del servicio se debe actuar para seguir mejorando en el día a día.

Finalmente, el sexto y último bloque del cuestionario contiene preguntas básicas para clasificar a los encuestados en función de la edad, el sexo, el nivel educativo y el nivel de ingresos.

DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES

SERVPERF
Satisfacción general
Satisfacción con el resultado
Intenciones de comportamiento
Calidad de vida

Me cambiaría a otro centro (sociedad, ayuntamiento, etc.) si hubiera algún problema con el Servicio de Educación. Si tuviera problemas con mi trabajo, me quejaría con los empleados del Servicio de Educación. El instrumento de medición de la calidad de vida (Moliner et al., 2013) tiene como finalidad evaluar la mejora de la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual a través de sus familiares.

El Servicio de Educación alienta a mi hijo a participar en la toma de decisiones sobre sí mismo.

CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA

Características sociodemográficas de los familiares
Características sociodemográficas de los hijos/as

Los datos fueron recolectados de los familiares de los niños beneficiarios del servicio evaluado, el servicio de Apoyo Educativo ASTRADE. Las características sociodemográficas presentadas se relacionan con el género, la edad y el grado de discapacidad de los niños (ver Tabla 27). El sexo de los hijos de la Asociación destaca por ser mayoritariamente masculino (86,5%), lo que coincide con estudios sobre TEA que afirman que tres de cada cuatro afectados son varones.

Finalmente, dos tercios de los niños que reciben asistencia tienen una discapacidad que oscila entre el 33% y el 65%.

PROPUESTA DE HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN

Hipótesis de la satisfacción del usuario con el servicio
Hipótesis de la calidad del servicio
Hipótesis de la calidad de vida
Hipótesis de las intenciones de comportamiento

La calidad del servicio ejerce un efecto mediador entre la satisfacción del usuario y las intenciones de comportamiento. La calidad de vida ejerce un efecto mediador entre la calidad del servicio y las intenciones de comportamiento. Las intenciones de comportamiento representan un conjunto de reacciones del usuario a la calidad del servicio o la satisfacción del usuario con el servicio.

En la literatura se ha demostrado que las intenciones de comportamiento pueden verse tanto como una consecuencia de la calidad del servicio como de la satisfacción del usuario con el servicio (Zeithaml et al., 1996; Bloemer et al., 1999; Caruana, 2002). ; Óliver, 2010).

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDIDA

Validez de contenido
Validez de comprensión
Validez de constructo o concepto
Preparación de los datos y fases del AFC
Validación de la escala Calidad del servicio
Validación de la escala Satisfacción del usuario
Validación de la escala Intenciones de comportamiento
Validación de la escala de Calidad de vida

Finalmente, los resultados obtenidos mediante la prueba del intervalo de confianza y la prueba de la varianza extraída confirman la validez discriminante de la escala de medida (ver Tabla 31). El modelo 1 consta de dos factores (intención positiva e intención negativa) e incluye todos los ítems de la escala. Se ha comprobado la validez convergente de la escala de medida y alcanza valores satisfactorios que lo ameritan (ver Tabla 38).

Por lo tanto, de acuerdo con estos resultados, la confiabilidad de la escala de medición está garantizada.

ANÁLISIS DESCRIPTIVO

En este sentido, los usuarios ven que el servicio es de calidad y están muy satisfechos con él. En cuanto a la calidad de vida, los usuarios ven muy favorablemente las mejoras que brinda el servicio en las condiciones de vida de sus familiares con discapacidad intelectual, a través de los factores derechos (0.766), inclusión social (0.719), autodeterminación (0.737) y mejora global (0,742). El hecho de que los usuarios vean que el servicio es de calidad, estén satisfechos con él y vean las mejoras que aporta a la calidad de vida de sus familiares cercanos con discapacidad intelectual, es probable que los lleve a tomar acciones favorables a la organización.

Por su parte, el factor intención negativa obtiene la puntuación más baja, siendo lo que se espera si el servicio prestado es de alta calidad, los usuarios están satisfechos y se observan mejoras en la calidad de vida.

CONTRASTE DE HIPÓTESIS

Por lo tanto, se rechaza la hipótesis de que la calidad del servicio es función del nivel educativo del familiar. Por tanto, se rechaza la hipótesis de que la calidad de vida es función de la edad de los miembros de la familia. A continuación se presentan las medias y las desviaciones estándar de la calidad de vida según los niveles de ingresos de los miembros de la familia (ver Tabla 85).

Las medias y las desviaciones estándar de las intenciones de comportamiento se presentan por edad relativa (ver Tabla 93).