En este trabajo el objetivo general fue determinar el nivel de calidad de atención al cliente en la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2019. Los resultados arrojaron que el nivel de calidad de atención al cliente simbolizaba que los clientes presentaron un bajo nivel de calidad del servicio. En cuanto a las dimensiones, el 60% de los clientes indicó que la empresa presentó un nivel bajo de calidad en tangibles, el número de clientes indicó que tenía un nivel bajo de calidad de servicio en confiabilidad, el 74% de los clientes indicó que tenía un nivel bajo de calidad del servicio, el 98% de los clientes indicó que presentaba un nivel de calidad de servicio bajo en cuanto a seguridad y el 100% de los clientes informó que presentaba un nivel de calidad de servicio bajo en cuanto a empatía.
In the present work, the general objective was to determine the quality level of customer service in the Campo Fe Huachipa funeral home, located in the district of San Juan de Lurigancho, Lima 2019. The results showed that the quality of customer service symbolized customers presented a low level of service. Regarding the dimensions, 60% of customers indicated that the company presented a low level of quality in tangible elements of customers indicated that it has a low level of service in reliability; 74% of customers indicated that they have a low level of service; 98% of customers indicated that they presented a low level of service on security, and 100% of customers reported that they presented a low level of quality on empathy.
Realidad problemática
Yovera y Rodríguez (2018) presentaron en Portugal el estudio titulado “El modelo SERVQUAL en la evaluación de la calidad del servicio de las fábricas de azúcar”, cuyo objetivo se centró en analizar la calidad del servicio a través del modelo SERVQUAL. SERVQUAL es adecuado para la percepción de la calidad del servicio por parte de los clientes de la empresa Riotex Group E.I.R.L. En conclusión, se encontró que existe excelencia en la percepción de la calidad del servicio de las empresas del sector turístico.
Arriz (2017) en su tesis “Nivel de satisfacción con la calidad del servicio al cliente en la industria alimentaria de Huacariz S.A.C a través del modelo SERVQUAL en el año 2017”. En conclusión, el modelo SERVQUAL es factible para medir la calidad del servicio, siendo consistente con las expectativas consideradas. En conclusión, la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía generan un impacto en la calidad del servicio, determinado por el modelo SERVQUAL.
Formulación del problema 1. Problema general
Objetivos
Por lo tanto la población en esta investigación fue finita, se consultó al área de calidad quien fue quien brindó la información sobre la cartera de clientes por mes del año 2019, la cual muestra que estuvo conformada por 4,113 clientes de la empresa. La muestra es un subconjunto de la población del que se toman los datos más representativos para generalizar resultados que permitan establecer parámetros. Respecto a los criterios de inclusión se consideraron los siguientes: Clientes de la empresa Servicios Funerarios Campo Fe Huachipa, clientes habituales de la empresa, clientes del año 2019 y clientes que participan de forma voluntaria.
En la Tabla 2 se muestra la confiabilidad de la variable calidad de servicio al cliente: el valor Alfa de Cronbach del instrumento fue .752. En cuanto al método de recopilación de información, primero se solicitó permiso a la empresa para realizar la investigación. Una vez obtenido el permiso se inició el trabajo de campo para realizar el estudio.
Objetivo general
Determinar el nivel de calidad de servicio al cliente en la empresa funeraria Campo Fe Huachipa, ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2019. En la Tabla 7 y Figura 4 se muestra que el número de clientes en la empresa funeraria Campo Fe Huachipa, ubicada en el distrito de San Juan de distrito Lurigancho, Lima 2019, presentó un bajo nivel de calidad de servicio a los clientes.
Resultados de análisis de objetivos específicos
Determinar el nivel de calidad de servicio al cliente sobre confiabilidad en la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa, ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2019. En la tabla 9 y figura 6 se muestra que los clientes de la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa, Ubicado en el distrito San Juan de. Determinar el nivel de calidad de atención al cliente en materia de seguridad en la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa, ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2019.
Determinar el nivel de calidad de atención al cliente basado en la empatía en la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2019. Pregunta no. 3: Los empleados de la empresa están bien cuidados. , el resultado fue que Empresa de Servicios Funerarios Campo Fe Huachipa quedó 37% (130) alto, 33% (116) bajo; El 30% (105) respondió que el nivel promedio es que los empresarios funerarios tienen una apariencia prolija. Según la pregunta No. 5: Los trabajadores intentan llevar archivos (registros) sin errores, el resultado es una empresa funeraria.
Es la pregunta No. 6: Cuando los empleados de la empresa se comprometen a resolver un reclamo lo hacen dentro del tiempo estipulado, el resultado fue que la funeraria Campo Fe Huachipa tuvo baja 88% (309), 11% (39) fue media ,. Como pregunta número 7: Los empleados de la empresa cumplen con el servicio en el tiempo prometido, y el resultado fue que Funeraria Campo Fe Huachipa tuvo un bajo 91% (320); mientras que el 9% (31) respondió que la calidad del servicio en el tiempo prometido a los trabajadores fue media. En cuanto a la pregunta No. 10: Los trabajadores comunican cuando finaliza el servicio prestado, el resultado fue que en la funeraria Campo Fe Huachipa el 51% (180) fue bajo, el 43% (151) fue medio; mientras que el 6% (20) respondió que la comunicación realizada por un servicio fue alta.
Siendo la pregunta no. 11: Los trabajadores de la empresa siempre están dispuestos a ayudar, el resultado fue que la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa el 35% (123) fue medio, el 34% (119) fue alto, mientras que el 31% (109) respondió que el nivel de servicio de la disposición de los trabajadores a apoyar era baja. Desde la pregunta no. 13: Los trabajadores de la empresa siempre están disponibles para atender las inquietudes de los clientes, el resultado fue que la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa fue media en un 54% (189), el 30% (106) fue baja, mientras que el 16% (56) respondió que el nivel de calidad de la atención a las inquietudes de los clientes fue alto. Siendo la pregunta no. 15: El comportamiento de los trabajadores de la empresa inspira confianza, el resultado fue que la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa obtuvo un 41% (144) de alta; El 38% (134) fue medio, mientras que el 21% (73) respondió que el comportamiento de los trabajadores que inspira confianza fue bajo.
En cuanto a la pregunta No. 16: Los trabajadores tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas, el resultado fue que en la funeraria Campo Fe Huachipa el 79% (276) fue bajo, el 19% (68) fue medio, mientras que el 2% (7) respondió que el conocimiento de los trabajadores para responder a sus preguntas fue alto. En cuanto a la pregunta No. 20: Los empleados de la empresa brindan atención individualizada, el resultado fue que la empresa funeraria Campo Fe Huachipa en un 53% (185) fue alta, mientras que el 9% (32) respondió que fue media, que los trabajadores brindan atención individualizada. . Los resultados de frecuencia y porcentaje muestran que la empresa comprende las necesidades específicas del cliente.
DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES 4.1 Discusión
Conclusiones
Desarrollo del Modelo Servqual para medir la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Estimado Señor (Señora), este cuestionario forma parte de un estudio “NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA DE SERVICIOS FUNERARIOS DE CAMPO FE HUACHIPA, UBICADA EN EL DISTRITO DE SAN JUAN DE LURIGANCHO, LIMA20”. 6 Cuando los empleados de la empresa se comprometen a resolver un reclamo, lo hacen dentro del tiempo especificado.
Título: Nivel de calidad de atención al cliente en la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa, ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2019. ¿Cuál es el nivel de calidad de atención al cliente en la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa, ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2019. 4,113 clientes de la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa distrito de San Juan de Lurigancho, Lima.
¿Cuál es el nivel de calidad de atención al cliente sobre elementos tangibles en la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa, ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2020. ¿Cuál es el nivel de calidad de atención al cliente sobre confiabilidad en la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa? empresa de servicios funerarios, ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2019. ¿Cuál es el nivel de calidad de atención al cliente sobre la capacidad de respuesta en la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa, ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima? 2019.
Cuál es el nivel de calidad de atención al cliente en términos de seguridad en la empresa funeraria Campo Fe Huachipa, ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2019. Determinar el nivel de calidad de atención al cliente en los elementos tangibles en la empresa funeraria Campo Fe Huachipa , ubicado en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2019. Determinar el nivel de calidad de servicio al cliente en términos de confiabilidad en la empresa funeraria Campo Fe Huachipa, ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2019.
Determinar el nivel de calidad de atención al cliente sobre la capacidad de respuesta en la empresa de servicios funerarios Campo Fe Huachipa, ubicada en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2019. La muestra estará representada por 351 clientes de la empresa de servicios funerarios. Campo Fe Huachipa distrito de San Juan de Lurigancho, Lima. El personal de la empresa Servicios Funerarios Campo Fe Huachipa se esfuerza por mantener su archivo (registro) libre de errores.
