Calidad de servicio y satisfacción del cliente en alojamientos en la ciudad de Tambobamba, provincia de Cotabambas, Apurímac – 2017.” En conclusión; Existe una correlación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el alojamiento en Tambobamba.
- Descripción del problema
- Enunciado
- General
- Específicos
- Objetivos
- General
- Específicos
- Justificación
- Delimitación
- Delimitación espacial
- Delimitación temporal
- Delimitación social
- Delimitación cuantitativa
- Delimitación teórica
¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el alojamiento de la Ciudad de Tambobamba, Provincia de Cotabambas, Apurímac - 2017. Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el alojamiento de la Ciudad? de Tambobamba, provincia de Cotabambas, Apurímac – 2017.
Breve historia de la calidad de servicio
Llegado el siglo XX, el ritmo se aceleró con una larga procesión de nuevas actividades e ideas que aparecieron con una fascinante variedad de nombres: control de calidad, planificación de la calidad, mejora continua de la calidad, prevención de errores, control estadístico de procesos, ingeniería de confiabilidad, análisis de costos de calidad. cero defectos, control de calidad total, certificación de proveedores, círculos de calidad, auditoría de calidad, función de implementación de calidad de aseguramiento de la calidad, métodos Taguchi, comparación competitiva. Las descripciones de cada uno de los niveles de inducción a la calidad ayudan a comprender dónde se origina la necesidad de brindar una mayor calidad de servicio al cliente.
Enfoques teóricos de la calidad
Eliminar de la empresa cualquier miedo que impida a los empleados trabajar eficazmente en ella. Fue el principal precursor de la calidad total en Japón y tuvo una gran influencia en el mundo, como destacó.
Calidad
Los primeros pasos del control de calidad deben estar encaminados a conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que los impulsan a consumir. Las actividades de los círculos de control de calidad son consistentes con la naturaleza humana y pueden tener éxito en cualquier parte del mundo.
Servicio
- Características del servicio
La característica básica de los servicios es que no se pueden ver, saborear, sentir, oír u oler antes de comprarlos (Berry, Bennet y Brown, 2003). Los consumidores que necesitan comprar servicios generalmente no tienen nada tangible que poner en la bolsa de compras.
Definición de la calidad de servicio
- Dimensiones de la calidad de servicio
- La calidad de servicio en los hospedajes
Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables y pacientes en el trato con los clientes. La calidad del servicio en el alojamiento sigue siendo una de las áreas más extensas de investigación global.
Satisfacción de los clientes
- Breve historia de la satisfacción de los clientes
- Enfoques teóricos de la satisfacción de los clientes
Las corrientes teóricas sobre la satisfacción del consumidor se pueden agrupar en dos enfoques principales: cognitivo y cognitivo-afectivo. La satisfacción es el resultado derivado del cumplimiento de los deseos del consumidor durante su experiencia de consumo.
Satisfacción
Investigaciones recientes otorgan a las emociones derivadas de la experiencia de consumo un papel cada vez más importante en la satisfacción del consumidor, por lo que las reacciones afectivas a la experiencia de consumo deben considerarse junto con los juicios cognitivos como los verdaderos determinantes de la satisfacción del consumidor (Mano y Oliver, 1993). Los resultados obtenidos por el consumidor durante la experiencia de consumo provocan dos tipos de evaluaciones, en primer lugar se genera una evaluación inicial en términos de éxito o fracaso la cual provoca un estado afectivo que provoca la preferencia o desagrado del consumidor, y en segundo lugar se genera una evaluación secundaria. que se refieren a las diversas emociones (que pueden ser enfado, agradecimiento, culpa, frustración, fastidio, arrepentimiento) del consumidor que se generan tras un proceso de atribución aleatorio.
Cliente
“Alguien que obtiene acceso a un producto o servicio mediante una transacción financiera u otro medio de pago”.
Definición de la satisfacción de los clientes
- Beneficios de lograr la satisfacción de los clientes
- Elementos de la satisfacción del cliente
- Dimensiones de la satisfacción de los clientes
Se refiere al desempeño (en términos de entrega de valor) que el cliente cree haber obtenido después de comprar un producto o servicio. Es decir, es el resultado que el cliente percibe que ha obtenido en el producto o servicio que ha adquirido.
Relación entre calidad y satisfacción
En otras palabras, el valor se define como la relación entre lo que el cliente recibe y lo que da. En la literatura sobre satisfacción, las expectativas se definen como las predicciones que hace el consumidor sobre lo que sucederá durante una transacción o intercambio. En cambio, la literatura vinculada a la calidad del servicio explica que las expectativas son más bien los deseos del consumidor respecto del servicio (lo que el consumidor siente que el proveedor debería ofrecer).
La percepción de la calidad del servicio es otro componente que incide en la satisfacción del cliente.
Establecimientos de hospedaje
- Historia de hospedaje
- Definición de hospedaje
- Clasificación y categorización de establecimientos de hospedaje
Institución de alojamiento que ocupa todo el edificio o una parte de él de forma totalmente independiente, y sus habitaciones forman una estructura homogénea. Los establecimientos de alojamiento para ser catalogados como hoteles de Una a Cinco Estrellas deberán cumplir con los requisitos establecidos en el Anexo 1. Establecimiento de alojamiento formado por departamentos que conforman una unidad de exploración y administración.
Para ser catalogados como hoteles de una a tres estrellas, los establecimientos de alojamiento deberán cumplir los requisitos establecidos en el Anexo 3.
Marco conceptual
Se refiere a la voluntad de la empresa de brindar una respuesta ágil y oportuna a los clientes y entregar un servicio rápido, preferentemente superando sus expectativas. La confiabilidad es lo que afecta directamente a la empresa, no sólo aplicable a las máquinas y equipos, sino también a todos los procesos que son la cadena más importante de la organización. La calidad es un factor clave para la competitividad de la empresa, por ello se deben seguir en todo momento las acciones dentro de la empresa.
Es un compromiso que una persona hace con otra a través de la palabra, comprometiéndose a guardarla.
- Hipótesis general
- Hipótesis específicas
- Tipo y diseño de la investigación
- Población y muestra
- Procedimiento de la investigación
- Material de investigación
- Instrumentos de investigación
- Diseño de material de investigación
Título: Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en Alojamiento en la Ciudad de Tambobamba, Provincia de Cotabambas, Apurímac - 2017. Existe una Correlación Directa entre Confiabilidad y Satisfacción del Cliente en Alojamiento en la Ciudad de Tambobamba - 2017. Existe una Correlación Directa entre Seguridad y Satisfacción del Cliente en Alojamiento en la Ciudad de Tambobamba – 2017.
Existe una relación directa entre la empatía y la satisfacción del cliente en alojamientos en la ciudad de Tambobamba – 2017.
Resultados de la fiabilidad y validez
En la Tabla 5 se muestra la validez del instrumento global por ítems; Para ello se utilizó la técnica de ítems totales del test; donde se dice que un ítem es válido si supera 0.200, como se dijo, los ítems tienen resultados válidos muy directos y se procede con su aplicación. El siguiente es el análisis de confiabilidad y validez aplicado al total de datos recolectados de los huéspedes de alojamientos en la ciudad de Tambobamba, respecto a la variable Satisfacción del Cliente, tiene un total de 12 ítems. En la Tabla 6 se muestra que el valor estadístico de confiabilidad es de 0.772, esto indica que el instrumento es válido ya que arriba de 0.6 es aceptable.
En la Tabla 7 se muestra la validación del instrumento general según ítems; Para ello se utilizó la técnica de ítems totales del test; donde se afirma que un ítem es válido si supera 0,200, como se estima, los ítems tienen resultados válidos altamente directos; Sin embargo, el ítem 14 brinda baja validación, pero en general el instrumento es válido y su aplicación continúa.
Resultados de datos generales
A continuación se presentan los resultados generales obtenidos según las edades de quienes se hospedan en el alojamiento en la Ciudad de Tambobamba. A continuación se presentan los resultados generales de la frecuencia de residencia en la Ciudad de Tambobamba. En la tabla 10 y figura 5 se observa que el 100% de los encuestados se hospedan en alojamiento de la Ciudad de Tambobamba, podemos confirmar la frecuencia de hospedaje, 79 clientes hospedan una o dos veces al mes, lo que representa el 46.5%, 65 clientes hospedan y luego representan el 38,2%, 26 clientes alojan una o dos veces por semana que representan el 15,3%.
A continuación se muestran los resultados generales de razones para visitar Tambobamba.
Descripción de los resultados
- Variable 01: Calidad de servicio
- Variable 02: Satisfacción de los clientes
Por otro lado, el 11,8% de los clientes afirma estar satisfecho en general con la seguridad de los alojamientos en Tambobamba. Por otro lado, el 11.8% de los clientes dice estar satisfecho en general con la empatía en los alojamientos de la ciudad de Tambobamba. A continuación se presentan los resultados obtenidos de un análisis descriptivo de la variable satisfacción del cliente en alojamientos de la ciudad de Tambobamba.
Por otro lado, el 20.6% de los huéspedes siente que no está satisfecho con la confianza en el alojamiento en la ciudad de Tambobamba.
Resultados de las correlaciones de las variables y dimensiones
H1: Existe una relación directa entre confiabilidad y satisfacción del cliente en alojamientos en la ciudad de Tambobamba - 2017. H0: No existe relación directa entre seguridad y satisfacción del cliente en alojamientos en la ciudad de Tambobamba - 2017 H1: Existe una relación de directamente entre la seguridad y la satisfacción del cliente en alojamientos en la ciudad de Tambobamba - 2017.
H1: Existe una relación directa entre la empatía y la satisfacción del cliente en alojamientos de la ciudad de Tambobamba - 2017.
Discusión de resultados
Cuál es la relación entre confiabilidad y satisfacción del cliente en alojamientos de la ciudad de Tambobamba - 2017. Cuál es la relación entre sensibilidad y satisfacción del cliente en alojamientos de la ciudad de Tambobamba - 2017. Identificar la relación que existe entre confiabilidad y satisfacción del cliente en alojamientos en la ciudad de Tambobamba - 2017.
Conoce la relación que existe entre seguridad y satisfacción del cliente en alojamiento en Tambobamba - 2017 e. Existe relación directa entre lo tangible y la satisfacción del cliente en alojamiento en Tambobamba - 2017. Existe una correlación directa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en alojamiento en Tambobamba - 2017.
Requisitos de la categoría de los Hoteles
Requisitos de la categoría de los Apart Hoteles
Requisitos de la categoría de los Hostales
Requisitos de la clasificación de Albergues
Placas indicativas de los establecimientos de hospedajes
Requisitos de no ostentar a la clasificación y categorización de establecimientos de
Matriz de consistencia
Modelo de cuestionario
Validación de cuestionario
Fotografías de la encuesta
