Se trabajó con una hipótesis, en la cual se comprobó que la Calidad del Servicio tiene una relación positiva con la Satisfacción del Usuario en el Centro de Salud Characato – Arequipa. Como resultado de la investigación se demostró que existe una relación directa y positiva, débil con r=0.377 entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del Centro de Salud Characato Arequipa 2017.
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
- Planteamiento de problema
- Formulación del problema
- Problema general
- Problemas específicos
- Justificación y aportes de estudio
- Objetivos de la investigación
- Objetivo general
- Objetivos específicos
¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el Centro de Salud Characato, Arequipa, 2017? Determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del Centro de Salud Characato, Arequipa 2017. a) Determinar la relación que existe entre los elementos tangibles y la satisfacción de los usuarios del Centro de Salud Characato.
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la investigación
Fonseca (2015), la tesis titulada “Calidad del servicio y grado de satisfacción de los usuarios afiliados a una EPS de la clínica materno infantil del norte S.A. Sin embargo, se observó claramente que después de la capacitación la calidad del servicio fue del 64%.
Bases teóricas de las variables de estudio
- Teorías de la calidad
- Philip Crosby
- Edwards deming
- Joseph Juran
- Teorías de satisfacción
- La teoría de los dos factores
- Teoría del Desempeño o Resultado
- Teoría de las Expectativas
Mejora de la calidad: esta fase se basa en realizar todas las mejoras proyecto por proyecto. A medida que las prácticas de calidad evolucionan, las organizaciones encuentran diferentes formas de lograr la mejora de la calidad (Juran, 2012).
Marco Filosófico o Epistemológico de Calidad
- Calidad de servicio
- Modelos de Calidad del Servicio
- Medición de la calidad de servicio
- El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
- El cuestionario SERVQUAL
- El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio como instrumento de
- Modelo SERVPERF de Calidad de servicio
- Características del modelo SERVPERF
- Ventajas del Modelo SERVPERF
- Características de los servicios
- Calidad de los servicios de salud
- Dimensiones de Calidad de Servicios
El cliente es el elemento principal en la definición de la calidad del servicio desde el punto de vista de la producción y el consumo. De las definiciones anteriores, es importante destacar la presencia de dos concepciones de Calidad. En resumen, el Modelo de Calidad del Servicio SERVQUAL no sólo representa una metodología para evaluar la calidad del servicio.
Para empezar, su nombre se debe a la atención exclusiva que presta a la evaluación del desempeño para medir y evaluar la calidad del servicio (SERVPERF = service performance). La escala SERVPERF produce una puntuación o calificación acumulativa de la calidad general de un servicio. Este modelo utiliza los veintidós puntos identificados por el modelo SERQUAL, simplificando el método de medición de la calidad del servicio.
Utilizar el sistema para mejorar la calidad de la prestación directa de servicios de salud. Es por esto que la satisfacción del usuario; de los servicios de salud, ha adquirido notable importancia desde el decenio de 1980 como indicador de la calidad de la atención de salud.
Satisfacción del usuario
- Definición de la satisfacción del usuario
- Los niveles de satisfacción
- Dimensiones de Satisfacción
- Satisfacción Como Indicador de calidad de la atención de salud
- Definición de términos básico
La satisfacción puede definirse como el resultado de actitudes de evaluaciones positivas de diversas dimensiones de la atención sanitaria. La satisfacción es una actitud que incluye un componente tanto emocional como intelectual y que en respuesta resume las diferentes dimensiones de la atención sanitaria: estructura, proceso y resultados. La lealtad del cliente depende fundamentalmente de la satisfacción del cliente y de cómo esa satisfacción se compara con las expectativas.
Por tanto, los usuarios pasan a formar parte de la planificación y modificación de los servicios sanitarios y la mejor manera de valorar su satisfacción con lo que piden es preguntándoles. Las investigaciones incluso muestran que la satisfacción del usuario en comparación con la atención brindada proviene principalmente de la dimensión biopsicosocial (Lee y Yom, 2006). Aunque la satisfacción del usuario no es la superposición del concepto de calidad del servicio, parece ser un indicador valioso de la calidad de la atención sanitaria.
Ciertamente, la satisfacción se correlaciona y armoniza con la adherencia a la medicación, la continuidad de la atención y la mejora del estado de salud, ya que esto es percibido por el usuario y por tanto influirá en el nivel de satisfacción del usuario y/o paciente. Aspecto relacionado con la satisfacción de los usuarios (y que depende de aspectos culturales), en cuanto a la valoración que hacen sobre costos, calidad y seguridad” (Vargas y Aldana, 2007, p.78).
MÉTODOS Y MATERIALES
- Hipótesis de investigación
- Hipótesis general
- Hipótesis nula
- Variables
- Definición conceptual
- Operacionalización de variables
- Nivel de investigación
- Diseño de la investigación
- Población, muestra y muestreo
- Técnicas e instrumentos de recolección de datos
- Técnicas de recolección de datos
- Instrumentos de recolección de datos
- Métodos de análisis de datos
- Desarrollo de la Propuesta de valor
- Aspectos Deontológicos
La calidad del servicio “es un juicio global del cliente sobre la excelencia o superioridad del servicio resultante de la comparación entre las expectativas previas de los usuarios sobre el mismo y las percepciones sobre el desempeño del servicio recibido” (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988) , pág.16). Hernández, (2006), es cuando la elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de causas relacionadas con el investigador o la persona que realiza la muestra (p.97). La técnica para la recolección de datos será la encuesta mediante la aplicación de un cuestionario, basado en el modelo SERVPERF, que tendrá como objetivo recoger percepciones sobre el servicio prestado.
Método deductivo - inductivo: consiste en ir de lo general a lo particular y de lo particular a lo general, de esta manera se conocerá la realidad de la organización. Método analítico: permite la crítica analizando la información que se recogerá para establecer los resultados. Para determinar la satisfacción de los usuarios del Centro de Salud de Characato se tendrá en cuenta la dimensión del servicio y como indicador el desempeño percibido.
Maestría en investigación y docencia de la universidad privada TELESUP), por lo que su opinión fue importante y decidió que el instrumento tenía alta validez externa. Para la realización del estudio se consideró recomendable obtener el consentimiento informado mediante carta dirigida al titular de la Micro Red Characato para que un usuario externo pudiera participar en el estudio; El procedimiento se les explicó previamente, de manera que la decisión de participar o no en la investigación se expresó por escrito y se respetó la decisión, y los datos de los pacientes que participaron fueron anónimos y no fueron divulgados excepto para fines de investigación. .
RESULTADOS
De la Tabla 4 y Figura 4, la dimensión seguridad de la variable calidad del servicio, se puede observar que del total de pacientes, el 90% la considera en el nivel medio y el 10%. De la Tabla 5 y Figura 5, Dimensión Empatía de la Variable Calidad del Servicio, se puede observar que del total de pacientes, el 90% lo considera en el nivel medio y el 10%. Cálculo del coeficiente de correlación entre la dimensión de los elementos tangibles de la variable calidad del servicio y la variable satisfacción.
Cálculo del coeficiente de correlación entre la dimensión confiabilidad de la variable calidad del servicio y la variable satisfacción del usuario. Cálculo del coeficiente de correlación entre la dimensión de capacidad de respuesta de la variable calidad del servicio y la variable satisfacción. Cálculo del coeficiente de correlación entre la dimensión de seguridad de la variable calidad del servicio y la variable satisfacción del usuario.
Cálculo del coeficiente de correlación entre la dimensión empatía de la variable calidad del servicio y la variable satisfacción del usuario. Cálculo del coeficiente de correlación entre la variable calidad del servicio y la variable satisfacción del usuario.
DISCUSIÓN
Análisis de discusión de resultados
En cuanto a la relación entre los elementos tangibles y la variable satisfacción de los usuarios en el Centro de Salud de Characato, no existe correlación directa y positiva en este estudio (Pearson r 0,083). Por el contrario, Redhead (2013) encontró en su respectivo estudio que los elementos tangibles tienen una correlación positiva moderada de 0.606 con respecto a la satisfacción del usuario, lo que permite interpretar que a mayor número de elementos tangibles se traducirá en una mayor satisfacción del usuario. En cuanto a la relación entre la confiabilidad y la variable satisfacción de los usuarios del Centro de Salud de Characato en este estudio existe una correlación directa y positiva (Pearson r 0,172).
Coincide con Redhead (2013) quien menciona que la confiabilidad tiene una correlación positiva moderada de 0.588 con respecto a la satisfacción del usuario, lo cual también es así. Por otro lado, en cuanto a la relación entre la capacidad de respuesta y la variable satisfacción del usuario en el Centro de Salud de Characato, en este estudio existe una correlación directa y positiva (Pearson r 0,508) entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del usuario. 97 De manera similar, para la relación entre la variable seguridad y satisfacción del usuario en el Centro de Salud de Characato en este estudio, existe una correlación directa y positiva (Pearson r 0,473) entre seguridad y satisfacción del usuario.
Asimismo, Redhead (2013) plantea en su tesis que la seguridad tiene una correlación positiva moderada de 0,474 con respecto a la satisfacción del usuario, lo que confirma que la seguridad aumenta y también la satisfacción del usuario. De igual forma, la relación entre la variable empatía y satisfacción de los usuarios en el Centro de Salud de Characato en este estudio que realizamos es correlación positiva (Pearson r 0,394) y significativa.
CONCLUSIONES
Conclusiones
Existe una correlación positiva (Pearson r 0.394) y significativa entre la empatía y la satisfacción de los usuarios del Centro de Salud Characato, Arequipa, 2017 de la variable calidad del servicio, se observa que del total de pacientes el 90% considera que están en un nivel intermedio y el 10% restante en un nivel bajo.
RECOMENDACIONES
Recomendaciones
CALIDAD DE SERVICIO Y NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PREMIUM INTERBANK PRINCIPAL TIENDA DE TRUJILLO EN EL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO 2016. Recuperado de https://unac.edu.pe/documentos/organizacion/vri/cdcitra/Informes_Finales_Investigaci on/Noviembre_2011 /IF_HERNAN%20AVILA_FCA/ CONTENIDO.pdf. Desempeño clínico y atención médica de calidad.; 1: 14-Huerta, E. (2015). Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en la materia de medicina del servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima, enero de 2015.
MEDICIÓN DEL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO CON EL MODELO SERVQUAL, EN COOPERATIVA DE CRÉDITO AHORRO SAN LORENZO, TRUJILLO - 2014. Aplicación del modelo Servperf en los centros de servicio Telcel, Hermosillo: medición de la calidad de servicio. El sistema de gestión administrativa y su impacto en la calidad del servicio del Hotel Andino Real en Ambato-Ecuador.
Diseño de un sistema de seguimiento para el desarrollo de programas de aseguramiento de la calidad. Calidad de Servicio y Satisfacción de Usuarios en el Centro de Salud Miguel Grau Distrito de Chaclacayo 2013”, Universidad Nacional Mayor De San Marcos, Lima – Perú.
Matriz de Consistencia
¿Cuál es la relación que existe entre la sensibilidad y la satisfacción del usuario en el Centro de Salud Characato, Arequipa 2017? Evaluar la relación que existe entre la sensibilidad y la satisfacción del usuario en el Centro de Salud Characato, Arequipa 2017. Existe una relación significativa entre la seguridad y la satisfacción del usuario en el Centro Salud Characato, Arequipa 2017.
Existe una relación significativa entre la empatía y la satisfacción de los usuarios del Centro de Salud Characato, Arequipa 2017. El cuestionario es un método de preguntas relacionadas, lógicas, escritas en un lenguaje sencillo y claro.
Matriz de Operacionalización de Variables
Instrumento
17 El personal del Centro de Salud demuestra igualdad en la atención a todos los usuarios y/o pacientes. 26 En el centro de salud usted experimentó un buen trato por parte del personal que lo atendió.
Validación de Instrumentos
Matriz de Datos
