Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones 2022

(1)

(2)

Informe Final – Servicio móvil

Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimientos de los derechos y obligaciones de los

usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones

(3)

1. Marco metodológico 2. Perfil del usuario

3. Experiencia y satisfacción del usuario

4. Conclusiones y

recomendaciones generales

3 ÍNDICE

(4)

1. Marco metodológico

(5)

5 Finalidad pública del proyecto

• Los resultados del estudio permitirán conocer las expectativas y requerimientos de los usuarios de los servicios públicos

de telecomunicaciones con respecto a la prestación de los mismos; asimismo, se contará con información que posibilite medir la satisfacción de los usuarios.

• Del mismo modo, evaluar el nivel de conocimiento de los usuarios permitirá planificar de una manera más precisa los

temas principales sobre los que se debería orientar al usuario, con la finalidad de que éste sea el mejor defensor de sus derechos.

• Cabe resaltar que los resultados de la encuesta corresponden a insumos necesarios para el cálculo de indicadores

institucionales de OSIPTEL incluidos tanto en el Plan Operativo como en el Plan Estratégico Institucional y el Programa

Presupuestal.

(6)

6 Ficha técnica y metodológica

Concepto Descripción

Metodología empleada Encuestas telefónicas Público objetivo

Se tiene como población objetivo a todos los usuarios de segmento residencial que cada empresa operadora tiene activo el servicio móvil entre 18 a más años de edad.

Cobertura Todas las regiones Representatividad

Los resultados de la encuesta son representativos a nivel nacional, por empresa operadora, por Lima y resto del Perú y por empresa operadora evaluada en Lima y el resto del Perú.

Fecha de aplicación de

las encuestas 27 de agosto al 17 de diciembre del 2022 Ponderación de los

resultados

Se procedió a ponderar los resultados respecto a las variables departamento y operador en base a la información brindada por el Osiptel respecto a las Líneas o conexiones de Servicios de

Telecomunicaciones, 2022.

Región Servicio móvil Total

Movistar Claro Entel Bitel

Amazonas

262 193 174 172 801

Ancash

298 189 143 161 791

Apurímac

209 152 195 138 694

Arequipa

243 211 179 122 755

Ayacucho

329 202 206 120 857

Cajamarca

320 198 182 207 907

Callao

260 249 194 174 877

Cusco

364 234 305 112 1,015

Huancavelica

304 230 166 196 896

Huánuco

155 197 159 119 630

Ica

259 165 220 128 772

Junín

201 186 141 159 687

La Libertad

248 144 165 92 649

Lambayeque

304 197 120 105 726

Lima

242 114 116 88 560

Loreto

328 188 205 191 912

Madre de Dios

244 183 157 189 773

Moquegua

291 211 232 133 867

Pasco

411 210 217 237 1,075

Piura

259 184 184 95 722

Puno

343 179 260 148 930

San Martín

273 191 208 186 858

Tacna

338 176 199 173 886

Tumbes

229 180 186 99 694

Ucayali

284 189 143 136 752

Total Perú

6,998 4,752 4,656 3,680 20,086

Elaboración: OSIPTEL

(7)

Perú Norte:

• Tumbes

• Piura

• Lambayeque

• Cajamarca

• La Libertad

• Ancash Perú Sur:

• Ica

• Arequipa

• Moquegua

• Tacna

• Puno

• Cusco

Perú Centro:

• Huánuco

• Pasco

• Junín

• Huancavelica

• Ayacucho

• Apurímac

Perú Oriente:

• Amazonas

• Loreto

• San Martin

• Ucayali

• Madre De Dios

7 DIVISIÓN REGIONAL DEFINIDA PARA EL ESTUDIO

Se consideró la división por departamentos

Perú Norte

Perú Oriente

Perú Perú Sur

Centro

Lima

(8)

8 GLOSARIO

Se consideraron las siguientes abreviaciones para los departamentos

DEPARTAMENTO ABREVIACIÓN

Amazonas AMA

Ancash ANC

Apurímac APU

Arequipa ARE

Ayacucho AYA

Cajamarca CAJ

Cusco CUS

Huancavelica HUV

Huánuco HUC

Ica ICA

Junín JUN

La Libertad LAL

Lambayeque LAM

DEPARTAMENTO ABREVIACIÓN

Lima LIMA

Callao CAL

Loreto LOR

Madre de Dios MDD

Moquegua MOQ

Pasco PAS

Piura PIU

Puno PUN

San Martín SAM

Tacna TAC

Tumbes TUM

Ucayali UCA

(9)

9 CRITERIOS DE ANÁLISIS

Interpretación de resultados de las evaluaciones con escalas del 0 al 10

20% 15% 15%

1 2 3

50%

65%

1

2

3 30%

20%

250 150 100

Totalmente satisfecho

Medianamente satisfecho

Totalmente insatisfecho

TOTAL MOVISTAR CLARO

Interpretación: Los resultados de las evaluaciones con escalas del 1 al 10, se presentarán agrupados de la siguiente manera:

o Resultado óptimo: Suma de valoraciones 8. 9 y 10 (color verde) o Resultado regular: Suma de

valoraciones 4. 5, 6 y 7 (color amarillo) o Resultado negativo: Suma de

valoraciones 0, 1, 2 y 3 (color gris)

* Además se colocarán, al costado del resultado total, los resultados con algunas banderas relevantes.

** Con excepción de la P22 (recomendación), que se evalúa con la escala del NPS

EJEMPLO FICTICIO

(10)

10 CRITERIOS DE ANÁLISIS

Interpretación de resultados con diferencias estadísticamente significativas*

En el análisis, puede haber información estadísticamente diferente entre los distintos segmentos definidos (macro región, operadores de servicios). Esto quiere decir que la diferencia en los resultados es lo suficientemente grande como para establecer generalizaciones y/o afirmar que los resultados son distintos entre sí y no existen “empate técnico” entre ellos.

Estas diferencias se remarcan con letras que representan cada característica, de la siguiente manera:

En el ejemplo 1, se puede afirmar que Lima (A) tiene un porcentaje más alto de clientes Movistar frente a las otras cuatro macrorregiones (B, C, D y E), por ello se escriben las respectivas letras que destacan a Lima de las demás. Del mismo modo, se puede afirmar que existen el Centro (D) y Oriente (E) tienen un porcentaje más alto de clientes de Entel versus las otras tres regiones: A, B y C. Así mismo, se puede decir que existen más clientes de Direct TV en el Sur (C)/Norte (B) respecto a Lima (A), por ello solo se le asigna la letra “A”.

En el ejemplo 2, se presenta la misma comparación de manera vertical. En este caso, podemos afirmar que a Entel (C) lo han valuado como “10” en un mayor porcentaje vs Claro (B) y Movistar (A). Estos dos últimos estarían en un “empate técnico”.

8 9 10

MOVISTAR (A) 21% 8% 9%

CLARO (B) 28% 12% 8%

ENTEL (C) 28% 16%

A 23%

A B

422 417 420

- Servicio Superior -

OPERADOR

MACROREGIÓN

LIMA (A) NORTE (B) SUR (C) CENTRO (D) ORIENTE (E)

B C D E 42% 26% 28% 21% 17%

36%

D E 41%

D E 28% 14% 10%

22% 33%

A 44%

A 65%

A B C 73%

A B C

728 215 195 69 60

EJEMPLOS FICTICIOS

TOTAL DE CLIENTES POR OPERADOR

Movistar Claro Entel

40%

31%

45%

1

2

*En este estudio, las diferencias significativas se calcularon utilizando la Prueba Z con correcciones de Bonferroni (método utilizado en estadística para realizar comparaciones múltiples)

(11)

11 SOBRE EL NO USO DE DECIMALES

Precisiones sobre el no uso de decimales en el informe:

Como se puede ver en el ejemplo debajo, la información en tablas y los gráficos en el informe se presentan en números enteros:

Indicador: Calidad de llamadas

B4B 2%

Neutro 22%

T3B 75%

Base 2564

La sumatoria simple mostraría que el total de datos da como resultado 99% (2%+22%+75). Sin embargo, al detallar los valores en decimales, se corrobora que los datos dan como resultado 100%.

Indicador: Calidad de llamadas

B4B 2.39%

Neutro 22.29%

T3B 75.32%

Base 2564

2%

100%

22%

100%

75% El servicio superó las

expectativas

El servicio era lo que esperaban

El servicio fue inferior a lo que esperaban

100%

El no uso de decimales tiene como objetivo hacer más comprensible la presentación y evitar la sobrecarga de información.

Por lo que en sumatoria simple el informe totalizará 99%, 100% o 101%, pero en realidad todos los valores suman 100%.

(12)

2. Perfil del consumidor

(13)

13 Los usuarios son hombres y mujeres de, en promedio, 38 años Distribución de departamentos acorde a distribución poblacional

Población del encuestado (Base: 20086)

SEXO EDAD

18 - 25 años 26 - 39 años 40 - 55 años Más de 55 años

20%

40%

29%

10%

Masculino Femenino

58%

42%

Media

37.51 años

Tiene discapacidad

No tiene discapacidad 3%

97%

PERSONA CON DISCAPACIDAD NSE

A B C D E

3%

11%

25%

37%

25%

1% cuenta con carnet CONADIS

DEPARTAMENTO

Amazonas Ancash Apurímac Arequipa Ayacucho Cajamarca Cusco Huancavelica Huánuco Ica Junín La Libertad Lambayeque

1%

4%

1%

5%

2%

4%

1%

2%

3%

4%

6%

4%

Lima Metropolitana Lima Provincias Callao Loreto Madre de Dios Moquegua Pasco Piura Puno San Martín Tacna Tumbes Ucayali

32%

3%

2%

1%

6%

4%

2%

1%

2%

(14)

14 El mercado de servicios móviles se encontraría medianamente democratizado entre los principales operadores

EMPRESA OPERADORA CONTRATADA

Movistar Claro Entel Bitel

31%

28%

22%

19%

DEPARTAMENTO AMA

(A) ANC

(B) APU

(C) ARE

(D) AYA

(E) CAJ

(F) CUS

(G) HUV

(H) HUC

(I) ICA (J) JUN

(K) LAL

(L) LAM

(M)

C D E G I J L N 42%

Q U V W

G I N Q U37% 28%

Q 28%

Q 31%

Q 36%

G I N Q U 25%

Q 35%

G I Q U 25%

Q 32%

Q 33%

Q 32%

Q 40%

C D G I N Q U

24% 21%

40%

A B F J K L M N O P R S T V

W X Y

A B F J K M P 37%

T V W X Y

A B J K M P T 35%

V W X Y

28%M T

40%

W X Y

40%

W X Y

A B J K M P T 37%

V W X Y 25% 26% 29%

M T 18%

9% 21%

A C E F G H I P

Q R S U V 6% 18%

A C E G H P Q

S 8% 12%

C H P 10%

H P 5% 12%

H P

29%

A C D E F G H I K L O P Q R S

U V W X Y

A C E F G H P 19%

Q S U

A C E F G H I P 20%

Q S U V

A C E F G H I P 25%

Q R S U V W D J M N O R Y25% 21%

J N

D J L M N O R 26%

Y 17% 25%

D J M N O R Y 23%

J N Y 24%

D J M N O Y 20% 26%

D J M N O R Y 14% 21% 18% 17%

801 791 694 755 857 907 1015 896 630 772 687 649 726

LIMA

(N) CAL

(O) LOR

(P) MDD

(Q) MOQ

(R) PAS

(S) PIU

(T) PUN

(U) SAM

(V) TAC

(W) TUM

(X) UCA

(Y)

27%

Q 35%

G I Q

C D E G I N Q 41%

U 7% 39%

C D G I N Q U 35%

G I Q U 39%

C D G I N Q U 27%

Q 33%

Q 38%

C D G I N Q U

C D E G I J L N 43%

Q U V W

28%

M 29%

B M T 22%

57%

A B C D E F G H I J K L M N O P R S T U V

W X Y

30%

B M P T V 31%

B M P T V W 19% 36%

A B J K M P T

V W X Y 21% 23% 24% 24%

A B C D E F G 31%

H I K L O P Q R S U V W X Y

A C E F G H I P 20%

Q S U V 5% 8% 13%

C H P 10%

H P

A C E F G H I P 22%

Q R S U V

11%

H P 12%

C H P

A C E G H P Q 16%

S

A C E F G H P 19%

Q S U

A C E G H P Q 18%

S U

14% 17%

B D F G H J K L 32%

M N O R S T X Y

D H J L M N O 28%

R T Y 17% 24%

D J M N O Y 20% 26%

D J L M N O R Y

B D F G H J K L 33%

M N O R S T X Y

D H J L M N O 29%

R T X Y 20% 15%

Movistar Claro Entel Bitel

31%

28%

22%

19%

(15)

15 La mayoría estaría compuesta por usuarios antiguos de sus respectivos operadores

ANTIGÜEDAD

Entre 3 y 9 meses Entre 10 y 18 meses Más de 18 meses

11%

16%

73%

DEPARTAMENTO AMA

(A) ANC

(B) APU

(C) ARE

(D) AYA

(E) CAJ

(F) CUS

(G) HUV

(H) HUC

(I) ICA (J) JUN

(K) LAL

(L) LAM

(M)

6% 9% 6% 7% 7% 9% 8% 5% 7% 8% 9% 8% 10%

C G H I J K 23%

L M O R S U

20%

G H L O 13% 17%

H 16%

H 17%

H O 10% 7% 13% 14%

H 15%

H 12% 15%

H

71% 72% 81%

A N T W Y 76% 77%

N 74% 82%

A B N T V W Y

88%

A B D E F J K M N P Q R S T U V

W X Y

80%

A N T W Y 77%

N 76% 80%

A N T W Y 75%

801 791 694 755 857 907 1015 896 630 772 687 649 726

LIMA

(N) CAL

(O) LOR

(P) MDD

(Q) MOQ

(R) PAS

(S) PIU

(T) PUN

(U) SAM

(V) TAC

(W) TUM

(X) UCA

(Y)

15%

A C D E H I

O P Q S U 6% 7% 5% 8% 6% 11%

H 7% 9% 11%

H O S 10% 9%

18%H O 10% 18%

G H O 16%

H 13%

H 20%

G H O 15%

H 19%

G H O 19%

G H O 16%

H 19%

G H L O

66%

A B F M N 84%

P T V W X Y

75% 78%

N 79%

N T W

A B N T V 81%

W Y 69% 78%

N W 73% 70% 75% 71%

560 877 912 773 867 1075 722 930 858 886 694 752

MOVISTAR

(A) CLARO

(B) ENTEL

(C) BITEL (D)

7%B 4% 27%

A B D 8%

B

12% 12% 26%

A B D 20%

A B 81%C D 84%

C D 47% 72%

C

OPERADOR Entre 3 y 9 meses

Entre 10 y 18 meses Más de 18 meses

11%

16%

73%

Entre 3 y 9 meses Entre 10 y 18 meses Más de 18 meses

11%

16%

73%

(16)

16 Las modalidad más común de contrato sería pospago. En las provincias Amazonas y Cajamarca y para operador Bitel, destacaría la modalidad prepago

* Bases menores a 30 casos no son representativas

MODALIDAD DE CONTRATO

Pospago Prepago

70%

30%

DEPARTAMENTO AMA

(A) ANC

(B) APU

(C) ARE

(D) AYA

(E) CAJ

(F) CUS

(G) HUV

(H) HUC

(I) ICA (J) JUN

(K) LAL

(L) LAM

(M)

59% 66% 69% 75%

A F P S T 69%

A 62% 71%

A F 74%

A F P 67% 72%

A F 69%

A 69% 68%

41%

D E G H J K N O Q R U

Y

O Q R34% 31% 25% 31%

O

D G H J N 38%

O Q R Y 29% 26% 33%

O R 28% 31% 31% 32%

O R

801 791 694 755 857 907 1015 896 630 772 687 649 726

LIMA

(N) CAL

(O) LOR

(P) MDD

(Q) MOQ

(R) PAS

(S) PIU

(T) PUN

(U) SAM

(V) TAC

(W) TUM

(X) UCA

(Y)

72%A F

77%

A B E F I M

P S T V W X 64% 77%

A B F P S T W X

A B F I M 77%

P S T V W X

66% 66% 70%

A 67% 67% 66% 72%

A F

28% 23% 36%

D H O Q R 23% 23% 34%

D O Q R 34%

D O Q R 30% 33%

O R 33%

O Q R 34%

O Q R 28%

560 877 912 773 867 1075 722 930 858 886 694 752

MOVISTAR

(A) CLARO

(B) ENTEL

(C) BITEL (D)

70%D 98%

A C D 66%

D 32%

30%B 2% 34%

B 68%

A B C

6998 4752 4656 3680

OPERADOR Pospago

Prepago

70%

30%

Pospago Prepago

70 % 30

%

(17)

17 Aquellos que tienen contratado servicio pospago, lo tendrían como contrato único (solo servicio móvil). Clientes Movistar tendrían más contratos conjuntos

*Contrato único: es un contrato único por el servicio móvil / Contrato conjunto: es un contrato conjunto con otro servicio (internet, telefonía fija, TV paga)

SOBRE EL SERVICIO POSPAGO*

Contrato único Contrato conjunto

92 % 8%

DEPARTAMENTO AMA

(A) ANC

(B) APU

(C) ARE

(D) AYA

(E) CAJ

(F) CUS

(G) HUV

(H) HUC

(I) ICA (J) JUN

(K) LAL

(L) LAM

(M)

96%O 93% 94% 92% 94% 94%

O 92% 98%

I J O T X 91% 91% 93% 92% 92%

4% 7% 6% 8% 6% 6% 8% 2% 9%

H U 9%

H U 7% 8% 8%

514 545 469 554 613 561 764 610 446 551 480 452 517

LIMA

(N) CAL

(O) LOR

(P) MDD

(Q) MOQ

(R) PAS

(S) PIU

(T) PUN

(U) SAM

(V) TAC

(W) TUM

(X) UCA

(Y)

91% 87% 96%

O 97%

O 95%

O 96%

O 91% 97%

I J O X 94%

O 95%

O 91% 94%

O

9% 13%

A F H P Q R

S U V W Y 4% 3% 5% 4% 9%

H 3% 6% 5% 9%

H U 6%

403 667 640 566 677 705 513 662 619 627 498 542

MOVISTAR

(A) CLARO

(B) ENTEL

(C) BITEL (D)

86% 94%

A 96%

A 99%

A B 14%

B C D 6%

D 4% 1%

4870 4623 3561 1141

OPERADOR Contrato único

Contrato conjunto

92 % 8%

Contrato único Contrato conjunto

92 %

8%

(18)

18 Los mismos usuarios del servicio serían los responsables de realizar el pago

Yo Alguien del hogar Una empresa

92%

8%

0%

PERSONA QUE PAGA

DEPARTAMENTO AMA

(A) ANC

(B) APU

(C) ARE

(D) AYA

(E) CAJ

(F) CUS

(G) HUV

(H) HUC

(I) ICA (J) JUN

(K) LAL

(L) LAM

(M)

93% 92% 91% 92% 94% 94% 95%

M O W 95% 94% 91% 91% 92% 89%

7% 8% 9% 8% 6% 6% 4% 5% 6% 9%

G U 8% 8% 11%

G U

1% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 1% 0%

801 791 694 755 857 907 1015 896 630 772 687 649 726

LIMA

(N) CAL

(O) LOR

(P) MDD

(Q) MOQ

(R) PAS

(S) PIU

(T) PUN

(U) SAM

(V) TAC

(W) TUM

(X) UCA

(Y)

92% 90% 92% 95% 92% 93% 92% 96%

J M O W X

Y 92% 90% 90% 91%

8% 10%

G U 7% 4% 8% 7% 8% 4% 8% 10%

G U 10%

G U 9%

G U

0% 0% 0% 0% 0% 0% - - 0% 0% - -

560 877 912 773 867 1075 722 930 858 886 694 752

MOVISTAR

(A) CLARO

(B) ENTEL

(C) BITEL (D)

92% 93% 90% 95%

A C

8%D 7% 10%

D 5%

0% 0% 0% 0%

6998 4752 4656 3680

OPERADOR Yo

Alguien del hogar Una empresa

92%

8%

0%

Yo Alguien del hogar Una empresa

92%

8%

0%

(19)

19 El gasto promedio por el servicio es de S/ 56 de manera individual por servicio móvil y S/ 112 por paquete

GASTO MEDIO SOLO MÓVIL S/56,53

EN PAQUETE S/ 111,95

DEPARTAMENTO

AMA (A) ANC

(B) APU

(C) ARE

(D) AYA

(E) CAJ

(F) CUS

(G) HUV

(H) HUC

(I) ICA (J) JUN

(K) LAL

(L) LAM

(M)

Solo servicio móvil

53,16 53,80 51,90 60,71

H V W 53,47 54,13 61,14 A C E H S

V W 52,74 56,89 61,90 B C E H S

V W 57,41 56,71 58,41

En paquete

88,14 121,26 87,37 111,50 94,08 87,38 113,61 99,76 96,18 103,31 106,82 110,55 97,91

801 791 694 755 857 907 1015 896 630 772 687 649 726

LIMA

(N) CAL

(O) LOR

(P) MDD

(Q) MOQ

(R) PAS

(S) PIU

(T) PUN

(U) SAM

(V) TAC

(W) TUM

(X) UCA

(Y)

Solo servicio móvil

55,47 59,77

V 59,56

V

61,92 A C H S V

W 54,80 53,38 55,05 56,76 51,45 52,60 56,03

63,76 A B C E F H

N R S T V W

En paquete

118,65 114,81 87,76 107,60 100,25 105,58 118,42 102,35 105,70 105,40 97,86 102,96

560 877 912 773 867 1075 722 930 858 886 694 752

MOVISTAR

(A) CLARO

(B) ENTEL

(C) BITEL

(D)

Solo servicio móvil

^49,89_D ^63,89_{A D} ^61,98_{A D} 33,51

En paquete

^121,49_{B D} ^101,53_D ^98,27_D 51,84

6998 4752 4656 3680

OPERADOR

(20)

20 Conocimiento sobre derechos del consumidor

(21)

21 CONOCIMIENTO SOBRE SUS DERECHOS (1/3)

Los usuarios conocen sus derechos sobre usos del servicio, pero tendría menor conocimiento sobre finalización, suspensión o retorno

89%

84%

74%

65%

54%

49%

38%

36%

11%

16%

26%

35%

46%

51%

62%

64%

1.Solicitar el bloqueo de su equipo celular por robo o pérdida a su empresa operadora

2.Cambiar de empresa de telefonía móvil o fija, sin cambiar de número telefónico

3.Que la empresa le envíe mensualmente su recibo de pago a su correo electrónico

4.Presentar un reclamo y la empresa le debe brindar un código de reclamo

5.Recibir su contrato y solicitar su envío a su correo electrónico o domicilio

6.Finalizar su contrato del servicio de telecomunicaciones sin condicionamientos en cualquier momento

7.Si el nuevo plan no cumple sus expectativas, tiene 40 días hábiles para regresar a su plan anterior

8.Suspender temporalmente el servicio por un periodo de hasta dos meses en un año



^NO^'



^SÍ^'

Base: 20086

P30. Ahora hablemos de los derechos que usted tiene como consumidor frente a las empresas operadoras de telecomunicaciones. ¿Sabía usted que tiene derecho a…?

CONOCE SUS DERECHOS

% SÍ

AMA

(A) ANC

(B) APU

(C) ARE

(D) AYA

(E) CAJ

(F) CUS

(G) HUV

(H) HUC

(I) ICA (J) JUN

(K) LAL

(L) LAM (M)

89%

H 90%

H 84% 91%

H 87% 89%

H 87% 82% 86% 88% 85% 90%

H 89%

81% 82% 79% 86%

H 80% 79% 81% 75% 81% 79% 79% 83%

H 80%

70% 74% 65% 75%

C H S 69% 70% 69% 66% 71% 73% 67% 72% 74%

67%

C H U

70%

C H J K

S U 56% 68%

C H U 62% 65%

U 61% 57% 66%

U 59% 60% 66%

U

70%

C H J K Q S U

52% 53% 49% 54% 51% 53% 51% 48% 53% 50% 51% 51% 56%

48% 48% 42% 47% 44% 46% 44% 46% 50% 48% 48% 51% 52%

39% 40% 32% 34% 34% 37% 32% 32% 35% 31% 35% 38% 36%

29% 35% 29% 33% 30% 31% 32% 30% 37% 35% 32% 36% 36%

801 791 694 755 857 907 1015 896 630 772 687 649 726

DEPARTAMENTO

(22)

22 CONOCIMIENTO SOBRE SUS DERECHOS (2/3)

Mayor conocimiento sobre algunos derechos en Callao, Piura y Tumbes

1.Solicitar el bloqueo de su equipo celular por robo o pérdida a su empresa operadora

2.Cambiar de empresa de telefonía móvil o fija, sin cambiar de número telefónico

3.Que la empresa le envíe mensualmente su recibo de pago a su correo electrónico

4.Presentar un reclamo y la empresa le debe brindar un código de reclamo

5.Recibir su contrato y solicitar su envío a su correo electrónico o domicilio

6.Finalizar su contrato del servicio de telecomunicaciones sin condicionamientos en cualquier momento

7.Si el nuevo plan no cumple sus expectativas, tiene 40 días hábiles para regresar a su plan anterior

8.Suspender temporalmente el servicio por un periodo de hasta dos meses en un año



^NO^'



^SÍ^'

CONOCE SUS DERECHOS DEPARTAMENTO

% SÍ

Base: 20086

89%

84%

74%

65%

54%

49%

38%

36%

11%

16%

26%

35%

46%

51%

62%

64%

LIMA

(N) CAL

(O) LOR

(P) MDD

(Q) MOQ

(R) PAS

(S) PIU

(T) PUN

(U) SAM

(V) TAC

(W) TUM

(X) UCA (Y)

91%

H 92%

C H K U 89%

H 88% 88% 88% 91%

C H K 85% 90%

H 88% 93%

C H K U 90%

H 86%

F H J 81% 84% 86%

H 81% 84%

H 83% 84%

H 85%

H 84%

H C E G H 79%

K S U

81%

A C E F G H I J K L

P S U V W

73% 75% 76%

C H S U 67% 78%

C E G H

K S U 66% 72% 70% 76%

C H S U 76%

C H S U

65%

78%

A C D E F G H I J K L N P Q R

S T U V W X Y

62% 59% 66%

U 60% 68%

C H U 55% 64% 61% 67%

H U 64%

56% 61%

C G H J K

S U V W 55% 53% 54% 48% 54% 48% 50% 49% 54% 55%

51% 56%

C E F G S

U 48% 48% 50% 47% 53% 43% 53% 48% 55%

C E G U 48%

38% 38%

44%

C D E G H J S U

W

39% 37% 34%

45%

C D E G H J K S U

W

31%

44%

C D E G H J S U

W

34%

49%

A C D E F G H I J K L M O R S U W

43%

G H J S U

37% 39%

A C E 37% 34% 33% 33% 42%

A C E F G

H S U 32% 40%

A C E H 36%

47%

A B C D E F G H I J

K L M P Q R S U

W

41%

A C E F H

560 877 912 773 867 1075 722 930 858 886 694 752

(23)

23 CONOCIMIENTO SOBRE SUS DERECHOS (3/3)

Menor conocimiento de derecho en el caso de usuarios de Claro

MOVISTA R (A)

CLARO

(B) ENTEL

(C) BITEL (D)

88% 92%

A D 91%

D 85%

82% 89%

A C D 82% 80%

73%D 87%

A C D 76%

D 57%

69%C D 71%

C D 61% 54%

53%

D 61%

A D 56%

D 42%

49% 53% 47% 47%

38% 38% 37% 36%

37%

D 37%

D 37% 30%

OPERADOR

% SÍ

6998 4752 4656 3680

1.Solicitar el bloqueo de su equipo celular por robo o pérdida a su empresa operadora

2.Cambiar de empresa de telefonía móvil o fija, sin cambiar de número telefónico

3.Que la empresa le envíe mensualmente su recibo de pago a su correo electrónico

4.Presentar un reclamo y la empresa le debe brindar un código de reclamo

5.Recibir su contrato y solicitar su envío a su correo electrónico o domicilio

6.Finalizar su contrato del servicio de telecomunicaciones sin condicionamientos en cualquier momento

7.Si el nuevo plan no cumple sus expectativas, tiene 40 días hábiles para regresar a su plan anterior

8.Suspender temporalmente el servicio por un periodo de hasta dos meses en un año



^NO^'



^SÍ^'

CONOCE SUS DERECHOS

Base: 20086

89%

84%

74%

65%

54%

49%

38%

36%

11%

16%

26%

35%

46%

51%

62%

64%

(24)

24 Conocimiento sobre obligaciones del

consumidor

(25)

25 CONOCIMIENTO SOBRE SUS OBLIGACIONES (1/2)

A nivel general, 7 de cada 10 usuarios conoce su obligación

Mayor conocimiento en Arequipa, Lambayeque, Lima, Callao, Tumbes y Ucayali

P31. Por último, hablemos sobre los deberes que usted tiene como consumidor. ¿Sabía usted que tiene la obligación de…?

73.00%

27.00%

SÍ NO

Base 20086

CONOCE

1. Leer su contrato y toda la información referida al servicio de telecomunicaciones al momento de su contratación

% SÍ

AMA

(A) ANC

(B) APU

(C) ARE

(D) AYA

(E) CAJ

(F) CUS

(G) HUV

(H) HUC

(I) ICA (J) JUN

(K) LAL

(L) LAM (M)

66% 72%

C 61% 77%

A C F H

I S U 69% 65% 70% 63% 67% 70% 70% 72%

C H

A C F H I 77%

S U

DEPARTAMENTO

LIMA

(N) CAL

(O) LOR

(P) MDD

(Q) MOQ

(R) PAS

(S) PIU

(T) PUN

(U) SAM

(V) TAC

(W) TUM

(X) UCA (Y)

77%

A C F H S U

79%

A C E F G H I J K

P S U

70% 71% 74%

C F H S

U 65% 76%

A C F H

S U 65% 71%

C 72%

C H

75%

C F H S U

75%

C F H S U

MOVISTA R (A)

CLARO

(B) ENTEL

(C) BITEL (D)

72%

D 80%

A C D 73%

D 65%

OPERADOR

6998 4752 4656 3680

801 791 694 755 857 907 1015 896 630 772 687 649 726

560 877 912 773 867 1075 722 930 858 886 694 752

(26)

26 CONOCIMIENTO SOBRE SUS OBLIGACIONES (2/2)

La mayoría sabe que debe leer mensualmente su recibo y pagar de manera puntual

89.00% 11.00%

SÍ NO

Base 20086

CONOCE

2. Leer mensualmente su recibo y pagar puntualmente los servicios prestados

P31. Por último, hablemos sobre los deberes que usted tiene como consumidor. ¿Sabía usted que tiene la obligación de…?

% SÍ

AMA

(A) ANC

(B) APU

(C) ARE

(D) AYA

(E) CAJ

(F) CUS

(G) HUV

(H) HUC

(I) ICA (J) JUN

(K) LAL

(L) LAM (M)

87% 89% 87% 92%

F G H I

S U 87% 85% 86% 84% 85% 88% 87% 88% 87%

DEPARTAMENTO

LIMA

(N) CAL

(O) LOR

(P) MDD

(Q) MOQ

(R) PAS

(S) PIU

(T) PUN

(U) SAM

(V) TAC

(W) TUM

(X) UCA (Y)

91%

H U

93%

A E F G H I K M P

S U

87% 88% 91%

H S U 85% 91%

H S U 84% 89% 88% 90% 89%

MOVISTA R (A)

CLARO

(B) ENTEL

(C) BITEL (D)

88%

D 93%

A D 91%

D 81%

OPERADOR

6998 4752 4656 3680

801 791 694 755 857 907 1015 896 630 772 687 649 726

560 877 912 773 867 1075 722 930 858 886 694 752

(27)

3. Experiencia y satisfacción del

consumidor

(28)

28 Experiencia con el servicio

(29)

29 INCONVENIENTES CON EL SERVICIO (1/5)

5 de cada 10 usuarios tuvo problemas con el servicio; habría mayores problemas en Loreto, Madre de Dios, Pasco y Puno; así como también en clientes Claro y Movistar

54.00%

45.00%

1.00%

Sí No No precisa

Base 20086

TUVO INCONVENIENTES

P1. En los últimos 12 meses, ¿ha tenido algún inconveniente con su servicio móvil? (Por ejemplo, no disponibilidad del servicio a pesar de estar al día en sus pagos, señal débil, velocidad, navegación lenta, intermitencia, cobros no reconocidos, entre otros)?

DEPARTAMENTO

AMA

(A) ANC

(B) APU

(C) ARE

(D) AYA

(E) CAJ

(F) CUS

(G) HUV

(H) HUC

(I) ICA (J) JUN

(K) LAL

(L) LAM (M) SÍ _{J L M O X}^62% ^53%_O B D J L M ^64%

N O X

53%

O

61%

J L M O X 57%

J M O

60%

J L M O 60%

J L M O

59%

J M O 45% 54%

O 48% 46%

NO ^37% _{C P Q S U}^45% ^34% _{C P Q S U}^46% ^38% _{P S U}^42% ^39%_U ^40%_U ^40%_U

54%

A C E F G H I P Q R S U V W

Y

45%

P Q S U 51%

A C E G H P Q S U V

52%

A C E F G H I P Q R S U V Y NO

PRECISA 801^2%^N 791^2%^N 694^1% 755^2% 857^1% 907^2%^N 1015^2%^N 896^1% 630^1% 772^1% 687^1% 649^1% 726^1%

LIMA

(N) CAL

(O) LOR

(P) MDD

(Q) MOQ

(R) PAS

(S) PIU

(T) PUN

(U) SAM

(V) TAC

(W) TUM

(X) UCA

(Y)

SÍ 52% 43%

67%

B D F J K L M N O T

W X

66%

B D J K L M N O T W

X

59%

J L M O

67%

B D F J K L M N O T W X Y

53%

O

71%

A B D E F G H I J K L M N O R T V W X Y

60%

J L M O

56%

J O 50% 58%

J M O

NO _{C P Q S U}^48%

54%

A C E F G H I P Q R S U V W Y

32% 33% 40%

U 32% 46%

C P Q S U 29% 40%

U 44%

P Q S U

49%

A C E G P Q S U

42%

P S U

NO

PRECISA ^0%

3%

J N T U V

W Y 1% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 1% 1% 0%

560 877 912 773 867 1075 722 930 858 886 694 752

MOVISTA R (A)

CLARO

(B) ENTEL

(C) BITEL (D) SÍ ^56%_{C D} _{A C D}^63% ^45% ^49%

NO ^42%_B ^37% ^55%_{A B} ^50%_{A B}

OPERADOR

(30)

30 INCONVENIENTES CON EL SERVICIO (2/5)

Las principales incidencias se remiten a velocidad de navegación lenta y problemas con la señal

P2. ¿Qué tipo de problema tuvo? (E: respuesta múltiple, máximo 3 problemas) – Solo para los que respondieron SÍ en P1

57%

21%

7%

4%

PRINCIPALES PROBLEMAS

Velocidad de navegación lenta

Problemas con la señal (cobertura), interferencia o cortes

Problemas con la facturación o cobros

Problemas con la entrega de beneficios de acuerdo a lo contratado (datos, minutos, mensajes, etc.)

Problemas para establecer la llamada

No tener servicio a pesar de estar al día en sus pagos

Base 11361

AMA (A) ANC

(B) APU

(C) ARE

(D) AYA

(E) CAJ

(F) CUS

(G) HUV

(H) HUC

(I) ICA (J) JUN

(K) LAL

(L) LAM (M)

51% 52% 57% 56% 52% 57% 58% 51% 60% 54% 57% 55% 52%

68%

M N Q R T U V W

X Y

62%

W 58% 60% 58% 61%

W 61% 64%

Q W X 64%

W X 61% 59% 65%

W X 53%

14% 20% 21% 23%

F P 22%

F P 11% 21%

F P 27%

A F P 20% 27%

A F P 25%

F P 25%

F P 28%

A F P

6% 5% 5% 5% 4% 4% 7% 10%

F 8% 6% 8% 8% 8%

11%

D Q T W

X 6% 7% 4% 5% 6% 6% 6% 9% 7% 11%

T 5% 7%

4% 4% 2% 3% 3% 2% 6% 6%

F 6% 6% 4% 4% 3%

484 422 440 392 522 507 598 500 361 348 369 309 341

DEPARTAMENTO

(31)

31 INCONVENIENTES CON EL SERVICIO (3/5)

Moquegua presentaría mayores inconvenientes con la facturación/cobros versus Amazonas, Cajamarca y Loreto

PRINCIPALES PROBLEMAS

Velocidad de navegación lenta

Problemas con la señal (cobertura), interferencia o cortes

Problemas con la facturación o cobros

Problemas con la entrega de beneficios de acuerdo a lo contratado (datos, minutos, mensajes, etc.)

Problemas para establecer la llamada

No tener servicio a pesar de estar al día en sus pagos

Base 11361

LIMA

(N) CAL

(O) LOR

(P) MDD

(Q) MOQ

(R) PAS

(S) PIU

(T) PUN

(U) SAM

(V) TAC

(W) TUM

(X) UCA (Y)

60% 49% 64%

A H O S 64%

O 55% 53% 55% 61% 58% 58% 53% 52%

53% 58% 61%

W 49% 56% 60% 54% 53% 53% 49% 49% 54%

21% 25%

F P 11% 20% 25%

A F P 18% 19% 20% 19% 23%

F P 24%

F P 23%

F P

7% 7% 5% 7% 7% 7% 8% 8% 5% 9% 9% 6%

8% 6% 6% 3% 6% 6% 3% 7% 6% 4% 4% 5%

4% 3% 4% 3% 4% 4% 4% 2% 4% 3% 3% 3%

294 369 588 469 508 694 386 669 507 499 351 434

DEPARTAMENTO

57%

21%

7%

4%

(32)

32 INCONVENIENTES CON EL SERVICIO (4/5)

Bitel tendría a los usuarios que han experimentado más problemas en cuanto a problemas para establecer la llamada

PRINCIPALES PROBLEMAS

Velocidad de navegación lenta

Problemas con la señal (cobertura), interferencia o cortes

Problemas con la facturación o cobros

Problemas con la entrega de beneficios de acuerdo a lo contratado (datos, minutos, mensajes, etc.)

Problemas para establecer la llamada

No tener servicio a pesar de estar al día en sus pagos

Base 11361

MOVISTA R (A)

CLARO

(B) ENTEL

(C) BITEL (D)

53% 63%

A C 51% 62%

A C

62%

C D 57% 48% 53%

25%D 21%

D 28%

D 6%

6% 3% 9%

B 13%

A B

8%

D 6% 7% 4%

5% 3% 3% 3%

4179 2940 2380 1862

OPERADOR

57%

21%

7%

4%

(33)

33 PREVENCIÓN DE INCONVENIENTES (1/2)

La mayoría considera que las empresas podrían prevenir inconvenientes con el servicio

P3. En su opinión, ¿considera que la empresa tiene la posibilidad de prevenir estos

inconvenientes o fallas? (E: inconvenientes en general, considerar todos los que señaló en la P2)

No, la empresa no puede prevenirlos A veces pueden prevenirlos y a veces no SÍ, la empresa puede prevenirlos y no lo hace No sabe / No responde

5%

13%

77%

5%

POSIBILIDAD DE

PREVENCIÓN DEPARTAMENTO

AMA

(A) ANC

(B) APU

(C) ARE

(D) AYA

(E) CAJ

(F) CUS

(G) HUV

(H) HUC

(I) ICA (J) JUN

(K) LAL

(L) LAM (M)

6% 5% 6% 6% 6% 6% 6% 7% 8% 8% 7% 3% 4%

8% 7% 4% 6% 8% 7% 16%

B C D F

19%

A B C D E F

19%

A B C D E F

20%

A B C D E

F 12% 16%

C D 14%

C 81%

H J P 82%

H I J P Y 83%

H J P Y 83%

H I J P Y 79%

P 79%

P 75% 70% 70% 69% 79%

P 77% 80%

P

5% 6% 7%

G K M 5% 7%

K 8%

G K M 2% 3% 3% 3% 2% 3% 2%

LIMA

(N) CAL

(O) LOR

(P) MDD

(Q) MOQ

(R) PAS

(S) PIU

(T) PUN

(U) SAM

(V) TAC

(W) TUM

(X) UCA (Y)

3% 6% 11%

L N T 7% 5% 7% 3% 5% 7% 4% 3% 8%

14% 11% 13%

C 15%

C D 14%

C D 13%

C 13% 14%

C 15%

C D 16%

A B C D F 13%

C 16%

B C D F

77% 76% 67% 73% 77% 75% 80%

P 77% 74% 76% 78% 71%

6% 7% 9%

G K M 6% 5% 5%

K 4% 4% 5% 4% 5% 5%

Base 11361

484 422 440 392 522 507 598 500 361 348 369 309 341

294 369 588 469 508 694 386 669 507 499 351 434

(34)

34 PREVENCIÓN DE INCONVENIENTES (1/2)

La mayoría considera que las empresas podrían prevenir inconvenientes con el servicio

P3. En su opinión, ¿considera que la empresa tiene la posibilidad de prevenir estos

inconvenientes o fallas? (E: inconvenientes en general, considerar todos los que señaló en la P2)

POSIBILIDAD DE

PREVENCIÓN ^OPERADOR

MOVISTA (A) R

CLARO

(B) ENTEL

(C) BITEL (D)

6% 4% 4% 4%

11% 14% 12% 16%

A

78% 77% 77% 74%

4% 4% 7% 6%

4179 2940 2380 1862

No, la empresa no puede prevenirlos A veces pueden prevenirlos y a veces no SÍ, la empresa puede prevenirlos y no lo hace No sabe / No responde

5%

13%

77%

5%

Base 11361

(35)

Media

6,39 6,88

B C D 6,21 6,14 6,09

51% 1 59% 2 48% 3 45% 4 46% 5

41%

34%

43%

46%

43%

1

2

3

4

5 9%

7%

9%

11%

35 Frecuencia baja

Frecuencia media

Frecuencia alta

TOTAL MOVISTAR

(A) CLARO

(B) ENTEL

(C) BITEL

(D)

FRECUENCIA PERCIBIDA DE INCONVENIENTES (1/6)

La mayoría considera que los inconvenientes son frecuentes

11164 4086 2910 2339 1829

NS / NR %

1% 1% 1% 1% 1%

11361 4179 2940 2380 1862

P4.En su opinión, ¿estos inconvenientes o fallas suceden permanentemente? Por favor, use una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “casi nunca suceden” y 10 significa “suceden todo el tiempo”

Frecuencia baja = Suma de valoraciones del 0 al 2 / Frecuencia media = Suma de valoraciones del 3 al 6 / Frecuencia alta = Suma de valoraciones del 7 al 10

(36)

Media

6,76 6,37 6,59 6,36 6,59 6,73 6,75 6,43 6,41 6,30 6,35 6,27 6,21

55% 1 49% 2 55% 3 51% 4 52% 5 55% 6 56% 7 52% 8 52% 9 47% 10 50% 11 47% 12 49% 13

38% 42% 38% 41% 41% 40% 39% 42% 39% 44% 43% 43% 38%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

7% 9% 7% 8% 7% 6% 5% 7% 8% 9% 7% 9% 12%

36 AMA

(A) ANC

(B) APU

(C) ARE

(D) AYA

(E) CAJ

(F) CUS

(G) HUV

(H) HUC

(I) ICA (J) JUN

(K) LAL

(L) LAM

(M)

FRECUENCIA PERCIBIDA DE INCONVENIENTES (2/6)

La mayoría de departamentos presenta un nivel de frecuencia de inconvenientes similar

462 405 413 386 498 479 597 499 361 348 369 309 341

NS / NR %

G I J K L M N ^4%

T U

4%

G K L M N T

G H I J K L M 5%

N R T U Y

1%

N

G H I J K L M 5%

N R T U Y

G H I J K L M 6%

N R T U Y 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

484 422 440 392 522 507 598 500 361 348 369 309 341

Frecuencia baja

Frecuencia media

Frecuencia alta

(37)

Media

6,30 6,43 6,76 6,26 6,17 6,67 6,52 6,52 6,11 6,32 6,29 6,22

49% 1 51% 2 58% 3 51% 4 48% 5 55% 6 53% 7 53% 8 46% 9 49% 10 51% 11 48% 12

42% 39% 31% 40% 40% 39% 38% 38% 43% 44% 39% 41%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

9% 11% 10% 9% 12% 6% 9% 9% 11% 7% 10% 10%

37 LIMA

(N) CAL

(O) LOR

(P) MDD

(Q) MOQ

(R) PAS

(S) PIU

(T) PUN

(U) SAM

(V) TAC

(W) TUM

(X) UCA

(Y)

FRECUENCIA PERCIBIDA DE INCONVENIENTES (3/6)

La mayoría de departamentos presenta un nivel de frecuencia de inconvenientes similar

294 360 572 460 507 682 385 663 500 495 348 431

NS / NR %

0% 2%

N 3%

G K L N 1%

N 0% 2%

G K L M N 0% 1% 1%

N 1%

N

294 369 588 469 508 694 386 669 507 499 351 434

Frecuencia baja

Frecuencia media

Frecuencia alta

(38)

38 FRECUENCIA PERCIBIDA DE INCONVENIENTES (4/6)

1 o 2 de cada 10 personas consideraría que la frecuencia de inconvenientes es muy alta

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

AMAZONAS (A)

^3% ^2% ^3% ^4% ^7% ^18% ^10% ^10% ^15% ^5% ^25%_{K W}

ANCASH (B)

^3% ^2% ^3% ^6% ^6% ^20% ^11% ^10% ^16% ^6% ^16%

APURÍMAC (C)

^2% ^1% ^3% ^4% ^6% ^17% ^11% ^17% ^17% ^5% ^17%

AREQUIPA (D)

^4% ^2% ^2% ^5% ^5% ^19% ^11% ^14% ^15% ^6% ^16%

AYACUCHO (E)

^2% ^0% ^4% ^4% ^6% ^20% ^11% ^13% ^15% ^7% ^18%

CAJAMARCA (F)

^2% ^1% ^2% ^5% ^5% ^19% ^10% ^10% ^17% ^6% ^21%

CUSCO (G)

^2% ^1% ^2% ^4% ^7% ^17% ^11% ^12% ^21% ^7% ^17%

HUANCAVELICA (H)

^1% ^2% ^3% ^6% ^7% ^18% ^11% ^16% ^14% ^5% ^17%

HUÁNUCO (I)

6% 0% 2% 5% 8% 17% 9% 12% 16% 8% 17%

ICA (J)

4% 1% 3% 5% 6% 20% 13% 12% 14% 5% 16%

JUNÍN (K)

2% 1% 4% 3% 9% 22% 9% 17% 15% 5% 14%

LA LIBERTAD (L)

3% 2% 4% 5% 6% 22% 10% 10% 17% 5% 16%

LAMBAYEQUE (M)

^8%_K 2% 3% 6% 5% 19% 8% 11% 12% 5% 21%

462 405 413 386 498 479 597 499 361 348 369 309 341

DEPARTAMENTO

- Frecuencia alta- - Frecuencia media-

- Frecuencia baja-

(39)

39 FRECUENCIA PERCIBIDA DE INCONVENIENTES (5/6)

Loreto sería el departamento donde más personas consideran que la frecuencia en inconvenientes es muy alta

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

LIMA (N)

^4% ^1% ^4% ^6% ^9% ^15% ^11% ^13% ^13% ^3% ^20%

CALLAO (O)

^4% ^2% ^5% ^5% ^6% ^18% ^10% ^8% ^16% ^6% ^20%

LORETO (P)

^6% ^2% ^2% ^3% ^5% ^17% ^7% ^11% ^15% ^6% B D G K L Q W^27%

MADRE DE DIOS (Q)

^5% ^1% ^3% ^6% ^7% ^18% ^9% ^12% ^18% ^6% ^15%

MOQUEGUA (R)

^5% ^2%_I ^5% ^6% ^5% ^21% ^8% ^10% ^16% ^4% ^18%

PASCO (S)

^3% ^1% ^3% ^5% ^5% ^21% ^9% ^12% ^16% ^7% ^20%

PIURA (T)

^5% ^2% ^3% ^5% ^3% ^21% ^9% ^12% ^13% ^5% ^23%

PUNO (U)

^3% ^2% ^4% ^5% ^4% ^18% ^10% ^13% ^15% ^7% ^18%

SAN MARTÍN (V)

5% 2% 4% 9%

P 6% 18% 9% 10% 13% 5% 18%

TACNA (W)

2% 2% 3% 5% 8% 23% 9% 13% 13% 9%

N 13%

TUMBES (X)

6% 2% 3% 6% 7% 19% 7% 12% 15% 6% 18%

UCAYALI (Y)

5% 3% 2% 7% 6% 20% 9% 11% 13% 6% 19%

294 360 572 460 507 682 385 663 500 495 348 431

- Frecuencia alta- - Frecuencia media-

- Frecuencia baja-

DEPARTAMENTO