Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones 2022

(1)

(2)

Informe Final – Telefonía fija

Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimientos de los derechos y obligaciones de los

usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones

(3)

1. Marco Metodológico 2. Perfil del usuario

3. Experiencia y Satisfacción del usuario

4. Conclusiones y

recomendaciones generales

3 ÍNDICE

(4)

1. Marco metodológico

(5)

5 Finalidad pública del proyecto

• Los resultados del estudio permitirán conocer las expectativas y requerimientos de los usuarios de los servicios públicos

de telecomunicaciones con respecto a la prestación de los mismos; asimismo, se contará con información que posibilite medir la satisfacción de los usuarios.

• Del mismo modo, evaluar el nivel de conocimiento de los usuarios permitirá planificar de una manera más precisa los

temas principales sobre los que se debería orientar al usuario, con la finalidad de que éste sea el mejor defensor de sus derechos.

• Cabe resaltar que los resultados de la encuesta corresponden a insumos necesarios para el cálculo de indicadores

institucionales de OSIPTEL incluidos tanto en el Plan Operativo como en el Plan Estratégico Institucional y el Programa

Presupuestal.

(6)

6 Ficha técnica y metodológica

Concepto Descripción

Metodología empleada Encuestas telefónicas

Público objetivo Se tiene como población objetivo a todos los usuarios de segmento residencial que cada empresa operadora tiene activo el servicio de telefonía fija entre 18 a más años de edad.

Cobertura Todas las regiones

Representatividad Los resultados de la encuesta son representativos a nivel nacional, por empresa operadora, por Lima y resto del Perú y por empresa operadora evaluada en Lima y el resto del Perú.

Fecha de aplicación de

las encuestas 08 de setiembre al 12 de diciembre del 2022 Ponderación de los

resultados

Se procedió a ponderar los resultados respecto a las variables región y operador en base a la información brindada por el Osiptel respecto a las Líneas o conexiones de Servicios de

Telecomunicaciones, 2022.

Región Telefonía fija

Total Movistar Claro

Lima 297 177 474

Resto del Perú 357 357 714

Total Perú 654 534 1188

Elaboración: OSIPTEL

(7)

Resto del Perú

Lima

 Lima

 Resto del Perú:

• Amazonas

• Ancash

• Apurímac

• Arequipa

• Ayacucho

• Cajamarca

• Cusco

• Huancavelica

• Huánuco

• Ica

• Junín

• La Libertad

• Lambayeque

• Loreto

• Madre De Dios

• Moquegua

• Pasco

• Piura

• Puno

• San Martin

• Tacna

• Tumbes

• Ucayali

7 DIVISIÓN REGIONAL DEFINIDA PARA EL ESTUDIO

Se dividió el Perú en Lima y Resto del Perú

(8)

8 CRITERIOS DE ANÁLISIS

Interpretación de resultados de las evaluaciones con escalas del 0 al 10

20% 15% 15%

1 2 3

50%

65%

1

2

3 30%

20%

250 150 100

Totalmente satisfecho

Medianamente satisfecho

Totalmente insatisfecho

TOTAL MOVISTAR CLARO

Interpretación: Los resultados de las evaluaciones con escalas del 1 al 10, se presentarán agrupados de la siguiente manera:

o Resultado óptimo: Suma de valoraciones 8. 9 y 10 (color verde) o Resultado regular: Suma de

valoraciones 4. 5, 6 y 7 (color amarillo) o Resultado negativo: Suma de

valoraciones 0, 1, 2 y 3 (color gris)

* Además se colocarán, al costado del resultado total, los resultados con algunas banderas relevantes.

** Con excepción de la P21 (recomendación), que se evalúa con la escala del NPS

EJEMPLO FICTICIO

(9)

9 CRITERIOS DE ANÁLISIS

Interpretación de resultados con diferencias estadísticamente significativas*

En el análisis, puede haber información estadísticamente diferente entre los distintos segmentos definidos (macro región, operadores de servicios). Esto quiere decir que la diferencia en los resultados es lo suficientemente grande como para establecer generalizaciones y/o afirmar que los resultados son distintos entre sí y no existen “empate técnico” entre ellos.

Estas diferencias se remarcan con letras que representan cada característica, de la siguiente manera:

En el ejemplo 1, se puede afirmar que Lima (A) tiene un porcentaje más alto de clientes Movistar frente a resto del Perú (B), por ello se escribe la respectiva letra “B” en Lima, para indicar que esta destaca frente a la otra región.

En el ejemplo 2, se presenta la misma comparación de manera vertical. En este caso, podemos afirmar que a Claro (B) lo han valuado como “10” en un mayor porcentaje vs Movistar (A).

8 9 10

MOVISTAR (A) 21% 8% 9%

CLARO (B) 28% 16%

A 23%

A

422 417

- Servicio Superior -

OPERADOR

MACROREGIÓN LIMA (A) RESTO DEL

PERÚ (B)

42% B 26%

36% 41%

728 215

EJEMPLOS FICTICIOS

TOTAL DE CLIENTES POR OPERADOR

Movistar Claro

40%

31%

1

2 *En este estudio, las diferencias significativas se calcularon utilizando la Prueba Z con correcciones

de Bonferroni (método utilizado en estadística para realizar comparaciones múltiples)

(10)

10 SOBRE EL NO USO DE DECIMALES

Precisiones sobre el no uso de decimales en el informe:

Como se puede ver en el ejemplo debajo, la información en tablas y los gráficos en el informe se presentan en números enteros:

Indicador: Calidad del sonido

B4B 2%

Neutro 22%

T3B 75%

Base 2564

La sumatoria simple mostraría que el total de datos da como resultado 99% (2%+22%+75). Sin embargo, al detallar los valores en decimales, se corrobora que los datos dan como resultado 100%.

Indicador: Calidad del sonido

B4B 2.39%

Neutro 22.29%

T3B 75.32%

Base 2564

2%

100%

22%

100%

75%

El servicio superó las expectativas

El servicio era lo que esperaban

El servicio fue inferior a lo que esperaban

100%

El no uso de decimales tiene como objetivo hacer más comprensible la presentación y evitar la sobrecarga de información.

Por lo que en sumatoria simple el informe totalizará 99%, 100% o 101%, pero en realidad todos los valores suman 100%.

(11)

2. Perfil del consumidor

(12)

12 La muestra de usuarios está conformada por hombres y mujeres de, en promedio, 47 años Presencia mayor en Lima y de personas sin discapacidad

Población del encuestado (Base: 1188)

* Bases menores a 30 casos no son representativas

SEXO EDAD

18 - 25 años 26 - 39 años 40 - 55 años Más de 55 años

5%

28%

38%

30%

Masculino Femenino

55%

45%

Lima Resto del Perú

58%

42%

REGIÓN

Media 47.42 años

Tiene discapacidad

No tiene discapacidad 4%

96%

PERSONA CON DISCAPACIDAD NSE A B C D E

7%

21%

37%

32%

3%

Solo el 1% tiene

Carnet CONADIS

(13)

13 7 de cada 10 usuarios de telefonía fija son clientes de Movistar

La mayoría tiene más de 18 meses con el servicio, los menos antiguos tienen a Claro como operador

ANTIGÜEDAD

3 - 9 meses 10 - 18 meses Más de 18 meses

5%

6%

89%

EMPRESA OPERADORA CONTRATADA

Movistar Claro

71%

29%

MACROREGIÓN LIMA (A) RESTO DEL

PERÚ (B)

77% B 62%

23% 38%

A

474 714

OPERADOR MOVISTAR (A) CLARO (B)

3% 9%

A

5% 10%

A 93%

B 80%

654 534

MACROREGIÓN LIMA

(A) RESTO DEL PERÚ (B)

4% 6%

A

5% 8%

A 92%

B 85%

474 714

(14)

14 Las modalidades más comunes de adquisición de telefonía fija son en paquete dúo (con internet) sobre todo para Claro, o trío (fijo + internet + cable) principalmente para Movistar y en Lima

Solo teléfono fijo Dúo 1 Dúo 2 Trío Total / Full Total / Full 2

15%

32%

3%

36%

11%

2%

TIPO DE SERVICIO*

* Dúo 1= teléfono fijo + internet; Dúo 2= teléfono fijo + cable; Trío= teléfono fijo + internet + cable; Total / Full= teléfono fijo + internet + cable + celular; Total / Full 2= teléfono fijo + internet + celular / internet + cable + celular

MACROREGIÓN LIMA

(A) RESTO DEL PERÚ (B)

14% 15%

17% 53%

A

4% B 2%

47%

B 20%

14% B 7%

2% 3%

OPERADOR MOVISTAR (A) CLARO (B)

17% B 9%

21% 59%

A

4% 2%

40%

B 26%

16%

B 1%

3% 1%

474 714 654 534

(15)

15 En general son ellos o alguien del hogar quienes pagan por el servicio

En Lima se paga más que en el resto del Perú cuando se trata de paquetes

GASTO MEDIO PERSONA QUE PAGA

SOLO TELF. FIJA S/ 54.15

EN PAQUETES S/ 146.72

* Dúo 1= teléfono fijo + internet; Dúo 2= teléfono fijo + cable; Trío= teléfono fijo + internet + cable; Total / Full= teléfono fijo + internet + cable + celular; Total / Full 2= teléfono fijo + internet + celular / internet + cable + celular

MACROREGIÓN LIMA (A) RESTO DEL

PERÚ (B)

81% 83%

19% 16%

1% 1%

OPERADOR MOVISTAR (A) CLARO (B)

83% 79%

16% 21%

1% -

474 714 654 534

MACROREGIÓN LIMA (A) RESTO DEL

PERÚ (B) 46.18 64.80

A 166.87

A 118.31

474 714

OPERADOR MOVISTAR (A) CLARO (B)

52.12 63.10 164.56

B 107.67

654 534

Yo Alguien del hogar Una empresa

82%

18%

1%

(16)

16 Conocimiento sobre derechos del consumidor

(17)

17 CONOCIMIENTO SOBRE SUS DERECHOS

Los usuarios tienen menor conocimiento sobre la suspensión temporal de servicios y el poder regresar a su plan anterior

87%

86%

81%

67%

61%

42%

36%

13%

14%

19%

33%

39%

58%

64%

1. Presentar un reclamo y la empresa le debe brindar un código de reclamo

2. Que la empresa le envíe mensualmente su recibo de pago a su correo electrónico

3. Cambiar de empresa de telefonía móvil o fija sin cambiar su número telefónico

4. Recibir su contrato y solicitar su envío a tu correo electrónico o domicilio

5. Finalizar su contrato del servicio de telecomunicaciones sin condicionamientos en cualquier momento

6. Suspender temporalmente el servicio por un periodo de hasta dos meses en un año

7. Si el nuevo plan no cumple sus expectativas, tiene 40 días hábiles para regresar a su plan anterior



^NO^'



^SÍ^'

LIMA (A) RESTO DEL PERÚ (B)

90%B 82%

88%B 83%

81% 82%

64% 72%

A

64%B 57%

41% 43%

34% 39%

474 714

Base: 1188

P27. Ahora hablemos de los derechos que usted tiene como consumidor frente a las empresas operadoras de telecomunicaciones. ¿Sabía usted que tiene derecho a…?

CONOCE SUS DERECHOS ^MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

87% 86%

85% 88%

79% 86%

A

65% 72%

A

61% 61%

44%B 37%

37% 36%

654 534

% SÍ

(18)

18 Conocimiento sobre obligaciones del

consumidor

(19)

19 CONOCIMIENTO SOBRE SUS OBLIGACIONES

En general, los usuarios sí conocen sobre sus obligaciones

P28. Por último, hablemos sobre los deberes que usted tiene como consumidor. ¿Sabía usted que tiene la obligación de…?

84.00% 16.00%

SÍ NO

Base 1188

CONOCE

1. Leer su contrato y toda la información referida al servicio de telecomunicaciones al momento de su contratación

MACROREGIÓN

CONOCE

LIMA

(A) RESTO DEL PERÚ (B)

SÍ

83% 84%

NO

17% 16%

474 714

2. Leer mensualmente su recibo y pagar puntualmente los servicios prestados

CONOCE

94.00% 6.00%

SÍ NO

Base 1188

MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

82% 88%

A 18%B 12%

OPERADOR

654 534

MACROREGIÓN

CONOCE

LIMA

(A) RESTO DEL PERÚ (B)

SÍ

94% 93%

NO

6% 7%

474 714

MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

93% 96%

A 7%

B 4%

OPERADOR

654 534

(20)

3. Experiencia y satisfacción del

consumidor

(21)

21 Experiencia con el servicio

(22)

22 INCONVENIENTES CON EL SERVICIO (1/2)

La mitad de los usuarios tuvo problemas con el servicio, principalmente los clientes de Movistar, quienes presentan inconvenientes en un 62% de casos

52.73%

45.31%

1.96%

Sí No No precisa

Base 1188

TUVO INCONVENIENTES

P1. En los últimos 12 meses, ¿ha tenido algún inconveniente con su servicio de telefonía fija? (Por ejemplo, no disponibilidad del servicio a pesar de estar al día en sus pagos, cobros no reconocidos, entre otros)?

MACROREGIÓN

TUVO

INCIDENTE

LIMA

(A) RESTO DEL PERÚ (B)

SÍ

^63%_B 38%

NO

34% 62%

A

NO PRECISA

^3%_B 0%

OPERADOR

474 714

TUVO

INCIDENTE

MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

SÍ

^62%_B 31%

NO

36% 67%

A

NO PRECISA

2% 2%

654 534

(23)

23 INCONVENIENTES CON EL SERVICIO (2/2)

Los principales problemas se remiten a no tener servicio o intermitencia con el mismo

P2. ¿Qué tipo de problema tuvo? (E: respuesta múltiple, máximo 3 problemas) – Solo para los que respondieron SÍ en P1

40%

23%

18%

17%

7%

5%

4%

PRINCIPALES PROBLEMAS No tener servicio a pesar de estar al día

en sus pagos

Intermitencia en el servicio

Problemas con la facturación o cobros Problemas para establecer la llamada Problemas en la calidad de la llamada (ruidos, ecos)

Cortes del servicio Se corta la llamada

Base 533 275 258 371 162

OPERADOR MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

42%B 32%

23% 21%

18% 18%

17% 18%

7% 7%

6%B 1%

4% 3%

MACROREGIÓN LIMA

(A) RESTO DEL PERÚ (B)

41% 39%

27%

B 14%

16% 23%

A

16% 19%

8% 5%

7% 3%

4% 3%

(24)

24 PREVENCIÓN DE INCONVENIENTES

La mayoría considera que las empresas podrían prevenir inconvenientes con el servicio

P3. En su opinión, ¿considera que la empresa tiene la posibilidad de prevenir estos inconvenientes o fallas? (E: inconvenientes en general, considerar todos los que señaló en la P2)

No, la empresa no puede prevenirlos A veces pueden prevenirlos y a veces no SÍ, la empresa puede prevenirlos y no lo hace No sabe / No responde

5%

7%

85%

4%

POSIBILIDAD DE PREVENCIÓN

OPERADOR MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

4% 7%

5% 13%

A

86%B 77%

4% 3%

MACROREGIÓN

LIMA (A) RESTO DEL PERÚ (B)

6% 3%

4% 12%

A

85% 83%

5% 1%

Base 533 275 258 371 162

(25)

25 Frecuencia baja

Frecuencia media

Frecuencia alta

P4.En su opinión, ¿estos inconvenientes o fallas suceden permanentemente? Por favor, use una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “casi nunca suceden” y 10 significa “suceden todo el tiempo”

Frecuencia baja = Suma de valoraciones del 0 al 2 / Frecuencia media = Suma de valoraciones del 3 al 6 / Frecuencia alta = Suma de valoraciones del 7 al 10

FRECUENCIA PERCIBIDA DE INCONVENIENTES (1/2)

La mayoría considera que los inconvenientes ocurren con alta frecuencia

520 262 258 359 161

Media 7,11 7,37

B 6,54 7,35

B 6,02

4% 1%

%NS/NR

4% 5%

B 0%

TOTAL LIMA (A) RESTO DEL

PERÚ (B) MOVISTAR (A) CLARO (B)

533 275 258 371 162

60% 64% 50%

1 2 3

34%

29%

44%

1

2

3 7%

7%

6%

63% 45%

1 2

32%

1 43%

2 5%

12%

(26)

26 FRECUENCIA PERCIBIDA DE INCONVENIENTES (2/2)

Se evidencia una mayor frecuencia de incidentes para el operador, al ser comparado con Claro

- Frecuencia alta- - Frecuencia media-

- Frecuencia baja-

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

LIMA (A) 2% 2% 2% 3% 4% 13% 9% 9% 9% 7% 39%

B RESTO DEL PERÚ

(B) ^1% ^1% ^3% ^5% ^7% ^21% A 10% 13% 14% 5% 19%

262

258

MOVISTAR (A) 2% 1% 2% 3% 4% 15% 10% 11% 10% 6% 36%

B

CLARO (B) 3% 5%

A 5% 9%

A 9%

A 16% 9% 9% 12% 6% 18%

359

161

MACROREGIÓNOPERADOR

P4.En su opinión, ¿estos inconvenientes o fallas suceden permanentemente? Por favor, use una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “casi nunca suceden” y 10 significa “suceden todo el tiempo”

Frecuencia baja = Suma de valoraciones del 0 al 2 / Frecuencia media = Suma de valoraciones del 3 al 6 / Frecuencia alta = Suma de valoraciones del 7 al 10

(27)

73.13%

21.52%

5.35%

Sí y presentó reclamo Sí, pero no presentó reclamo

No se comunicó

27 RECLAMOS SOBRE EL SERVICIO (1/3)

8 de cada 10 usuarios se comunicaron con la empresa operadora para poder buscar solución al problema

P5. ¿Comunicó a su operador sobre este problema para que lo atienda?

SE COMUNICÓ

Base 533

RECLAMÓ

LIMA

(A) RESTO DEL PERÚ (B) Sí, presentó

reclamó ^75% ^68%

Sí, no presentó

reclamo ^23% ^19%

No se comunicó 2% 13%

A

OPERADOR

371 162

275 258

RECLAMÓ

MOVISTAR

(A) CLARO

(B) Sí, presentó

reclamó ^76% B 59%

Sí, no presentó

reclamo ^21% ^26%

No se comunicó 3% 15%

A

MACROREGIÓN

(28)

16.41%

32.82%

50.77%

Sí, asumiendo la re- sponsabilidad

Sí, asegurando que se debió a factores ex- ternos

No dio explicación

28 RECLAMOS SOBRE EL SERVICIO (2/3)

5 de cada 10 usuarios que tuvieron problemas con el servicio no recibieron explicación Falta de explicación se da principalmente en Movistar

P6. ¿Cuándo ocurrió la falla, la empresa le brindó una explicación?

LE BRINDARON EXPLICACIÓN

Base 488

BRINDARON EXP.

LIMA

(A) RESTO DEL PERÚ (B) Sí, asumiendo

responsabilidad ^15% ^21%

Sí, asegurando

factores ext. ^32% ^36%

No dio

explicación ^54% B 43%

OPERADOR

353 135

268 220

BRINDARON EXP.

MOVISTAR

(A) CLARO

(B) Sí, asumiendo

responsabilidad ^13% ^34% A

Sí, asegurando

factores ext. ^33% ^30%

No dio

explicación ^54% B 36%

MACROREGIÓN

(29)

29 RECLAMOS SOBRE EL SERVICIO (3/3)

Entre las principales razones se encuentran la falta de tiempo para recibir atención de parte de la empresa operadora

37%

12%

10%

8%

41%

Toma mucho tiempo para que atiendan

Intenté comunicarme pero nunca respondieron Reclamar no sirve de nada, no arregla el problema No sé como reclamar No dispongo de tiempo Otros

RAZONES SOBRE NO RECLAMOS

Base 45

P8. (P: Solo si mencionó op. 3 NO en P6). ¿Por qué no presentó un reclamo por el problema?

18* 27*

7* 38

OPERADOR MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

45% 29%

15% 10%

20%

B -

15% 6%

- 16%

30% 53%

MACROREGIÓN

LIMA (A) RESTO DEL PERÚ (B)

33% 38%

- 16%

22% 7%

11% 10%

- 10%

56% 37%

(30)

30 Buena atención

Atención regular

Mala atención

P7.Usando una escala que va desde 0 hasta el 10, donde 0 significa “fue atendido inadecuadamente” y 10 significa “fue atendido adecuadamente” respecto de la información y atención de su inconveniente, ¿qué tan bien fue atendido su inconveniente por la empresa operadora?

Buena atención= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Mala atención = Suma de valoraciones del 4 al 7 / Mala atención = Suma de valoraciones del 0 al 3

NIVEL DE ATENCIÓN (1/2)

Percepción de atención dividida entre regular y mala

482 263 219

Media

3,39 3,07 4,21

A

%NS/NR

1% 2% 1%

TOTAL LIMA (A) RESTO DEL

PERÚ (B)

488 268 220

53% 58% 39%

1 2 3

31%

25%

47%

1

2

3 16%

16%

14%

349 133

3,00 5,47

A

1% 2%

MOVISTAR (A) CLARO (B)

353 135

59% 20%

1 2

27%

1 52%

2 14%

27%

(31)

31 NIVEL DE ATENCIÓN (2/2)

Percepción de mala atención en Lima y Movistar principalmente

- Buena Atención - - Atención Regular -

- Mala Atención -

P7.Usando una escala que va desde 0 hasta el 10, donde 0 significa “fue atendido inadecuadamente” y 10 significa “fue atendido adecuadamente” respecto de la información y atención de su inconveniente, ¿qué tan bien fue atendido su inconveniente por la empresa operadora?

Buena atención= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Mala atención = Suma de valoraciones del 4 al 7 / Mala atención = Suma de valoraciones del 0 al 3

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

LIMA (A) ^43% _B 6% 5% 4% 4% 15% 2% 4% 7% 3% 6%

RESTO DEL PERÚ

(B) ^21% ^3% ^6% ^8% A 8%

A 21% 8%

A 10%

A 6% 5% 3%

263

MACROREGIÓN 219

MOVISTAR (A) ^41% _B ^6% _B 5% 6% 4% 16% 3% 4% 6% 3% 5%

CLARO (B) 13% 1% 4% 2% 10%

A 20% 7% 15%

A 10% 8%

A 9%

349

OPERADOR 133

(32)

32 Calidad percibida del servicio

(33)

33 EXPERIENCIA DE CONSUMO CON EL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA (1/3)

El servicio supera las expectativas, principalmente en lo que respecta a la calidad de llamadas

24% 24% 18% 15%

1 2 3 4

41%

34%

39%

37%

1

2

3

4 35%

42%

44%

48%

Disponibilidad del servicio

Intentos para establecer una

llamada

La calidad de las llamadas: sin

ruidos

La calidad de las llamadas: sin

cortes

1160 1105 1116 1116

El servicio superó las expectativas

El servicio era lo que esperaban

El servicio fue inferior a lo que esperaban

Media 5.62 5.91 6.29 6.58

%NS/NR 3% 8%

8% 7%

P9. Considere su EXPERIENCIA DE CONSUMO CON EL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA durante los últimos 12 meses. Usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “muy bajo” y 10 significa “muy alto”, ¿cómo calificaría la CALIDAD DE LOS SERVICIOS que ofrece su operador de telefonía fija en cuanto a…?

Superó expectativas= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Servicio esperado= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Inferior a lo esperado= Suma de valoraciones del 0 al 3

1188 1188 1188 1188

(34)

34 EXPERIENCIA DE CONSUMO CON EL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA (2/3)

Evaluación más negativa en región Lima

LIMA (A)

34% 40% 40% 44%

33% 29% 36% 36%

33% B 31%

B 24%

B 20%

B

REGIÓN

RESTO DEL PERÚ (B)

37% 44% 48%

A 54%

A

51% A 42%

A 41% 37%

11% 14% 10% 9%

◉︎ Superó expectativas= Suma de valoraciones del 8 al 10

◉ Servicio esperado= Suma de valoraciones del 4 al 7

◉ Inferior a lo esperado= Suma de valoraciones del 0 al 3

* Bases menores a 30 casos no son representativas P9. Considere su EXPERIENCIA DE

CONSUMO CON EL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA durante los últimos 12 meses. Usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “muy bajo” y 10 significa

“muy alto”, ¿cómo calificaría la CALIDAD DE LOS SERVICIOS que ofrece su operador de telefonía fija en cuanto a…?

Disponibilidad del servicio

Intentos para establecer una

llamada

La calidad de las

llamadas: sin ruidos La calidad de las llamadas: sin cortes

453 427 425 427

707 678 691 689

(35)

35 EXPERIENCIA DE CONSUMO CON EL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA (3/3)

Evaluación más negativa en región Movistar

MOVISTAR (A)

27% 33% 37% 40%

42% 37%

B 41%

B

31% B 30%

B 22%

B 19%

B

OPERADOR

CLARO (B)

56%

A 61%

A 60%

A 68%

A

38% 29% 32% 27%

6% 10% 8% 5%

642 603 610 611

518 502 506 505

Disponibilidad del servicio

Intentos para establecer una

llamada

La calidad de las

llamadas: sin ruidos La calidad de las llamadas: sin cortes

* Bases menores a 30 casos no son representativas P9. Considere su EXPERIENCIA DE

CONSUMO CON EL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA durante los últimos 12 meses. Usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “muy bajo” y 10 significa

“muy alto”, ¿cómo calificaría la CALIDAD DE LOS SERVICIOS que ofrece su operador de telefonía fija en cuanto a…?

(36)

36

P10. En los últimos 3 meses ha contactado usted a su operador de telefonía fija a través de …?

Llamadas a la central telefónica Visitas a las oficinas de atención Contacto a través de WhatsApp/redes sociales Contacto a través del aplicativo móvil Contacto a través de la página web del operador No ha tenido contacto en los últimos 12 meses

51%

17%

15%

10%

5%

41%

CONTACTO CON OPERADOR

Base 1188

CONTACTO CON OPERADOR (1/2)

4 de cada 10 no habría tenido contacto reciente El contacto más usado es la central telefónica

654 534

474 714

OPERADOR MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

57% B 37%

22%

B 6%

18%

B 7%

10% 9%

5% 6%

33% 59%

A MACROREGIÓN

LIMA

(A) RESTO DEL PERÚ (B)

56% B 45%

20%

B 13%

14% 15%

6% 15%

A

3% 8%

A

35% 48%

A

(37)

37 CONTACTO CON OPERADOR (2/2)

Fallas en el servicio son el principal motivo de contacto

P11. ¿Por que motivo(s) se contactó con su operador de telefonía fija?

Fallas/problemas en el servicio Problemas de facturación / cobros No había línea o servicio Por tarifas Fallas de internet No precisa

72%

8%

4%

3%

4%

MOTIVOS DE CONTACTO

Base 642 288 354 422 220

OPERADOR MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

73% 68%

8% 7%

4% 4%

4%

B -

2% 6%

A

4% 4%

MACROREGIÓN LIMA

(A) RESTO DEL PERÚ (B)

79% B 59%

8% 7%

4% 4%

- 8%

A

3% 3%

3% 5%

(38)

38

P12. Evalúe su experiencia con la ATENCIÓN OFRECIDA por su operador de telefonía fija, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “muy bajo” y 10 significa “muy alto”, ¿cómo calificaría el desempeño en cuanto a…?

NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (1/3)

En lo que respecta a la atención ofrecida, las opiniones están divididas pero con una tendencia hacia una mala atención

CONTINÚA

43% 50% 44% 50%

1 2 3 4

41%

38%

39%

34%

1

2

3

4 16%

12%

17%

16%

Accesibilidad al canal de atención

que utilizó

Tiempo de espera para ser atendido

Atención brindada de acuerdo a lo

acordado

Efectividad con la que la empresa

atendió

642 642 642 642

La atención superó las expectativas

La atención era lo que esperaban

La atención fue inferior a lo que esperaban

Media 3.84 3.52 3.88 3.56

642 642 642 642

%NS/NR 0% 0% 0% 0%

(39)

39

P12. Evalúe su experiencia con la ATENCIÓN OFRECIDA por su operador de telefonía fija usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “muy bajo” y 10 significa “muy alto”, ¿cómo calificaría el desempeño en cuanto a…?

NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (1/3)

Amabilidad y empatía por parte del asesor serían atributos que destacan positivamente, pero no llegan a ser remarcables

Rapidez de la solución al trámite

o solicitud

Veracidad de la info. brindada por

asesor

Amabilidad del asesor para

atenderlo

Empatía de la atención que brinda el oper.

642 642 642 642

La atención superó las expectativas

La atención era lo que esperaban

La atención fue inferior a lo que esperaban

Media 3.26 3.91 5.65 5.06

642 642 642 642

%NS/NR

0% 0% 0% 0%

54% 44% 23% 32%

1 2 3 4

33%

39%

46%

40%

1

2

3

4 12%

17%

31%

28%

(40)

40 NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (2/3)

Destacan zonas del resto del Perú versus Lima en todos los atributos

LIMA (A)

15% 11% 16% 15%

31% 32% 30% 27%

54% B 57%

B 54%

B 58%

B

REGIÓN

RESTO DEL PERÚ (B)

16% 13% 19% 18%

59% A 49%

A 54%

A 48%

A

25% 38% 27% 35%

* Bases menores a 30 casos no son representativas P12. Evalúe su experiencia con la ATENCIÓN OFRECIDA por su operador de telefonía fija, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “muy bajo” y 10 significa “muy alto”, ¿cómo calificaría el desempeño en cuanto a…?

288 288 288 288

354 354 354 354

CONTINÚA

Accesibilidad al canal de

atención que utilizó Tiempo de espera para

ser atendido Atención brindada de

acuerdo a lo acordado Efectividad con la que la empresa atendió

(41)

41 LIMA (A)

10% 16% 31% 29%

28% 29% 41% 33%

62%

B 55%

B 28%

B 38%

B

REGIÓN

RESTO DEL PERÚ (B)

16% A 19% 32% 25%

43% A 56%

A 54%

A

41% 24% 14% 21%

288 288 288 288

354 354 354 354

Rapidez de la solución

al trámite o solicitud Veracidad de la info.

brindada por asesor Amabilidad del asesor

para atenderlo Empatía de la atención que brinda el oper.

NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (2/3)

Destacan zonas del resto del Perú versus Lima en todos los atributos

(42)

42 NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (3/3)

Destaca positivamente Claro cuando es comparada con Movistar, en todos los atributos

MOVISTAR (A)

12% 9% 13% 11%

38% 34% 36% 31%

50%

B 56%

B 52%

B 58%

B

OPERADOR

CLARO (B)

30%

A 23%

A 36%

A 35%

A

53% A 52%

A 49%

A 47%

A

17% 25% 15% 18%

422 422 422 422

220 220 220 220

CONTINÚA

Accesibilidad al canal de

atención que utilizó Tiempo de espera para

ser atendido Atención brindada de

acuerdo a lo acordado Efectividad con la que la empresa atendió

(43)

43 MOVISTAR (A)

7% 13% 27% 23%

31% 36% 47% 40%

62%

B 51%

B 27%

B 37%

B

OPERADOR

CLARO (B)

31%

A 35%

A 50%

A 46%

A 43%

A 50%

A 42% 42%

26% 15% 8% 12%

422 422 422 422

220 220 220 220

Rapidez de la solución

al trámite o solicitud Veracidad de la info.

brindada por asesor Amabilidad del asesor

para atenderlo Empatía de la atención que brinda el oper.

NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (3/3)

Destaca positivamente Claro cuando es comparada con Movistar, en todos los atributos

(44)

44 Valor percibido del servicio

(45)

45 NIVEL DE PRECIO DADA LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA ATENCIÓN

La calidad del servicio es principalmente percibida como equivalente al precio pagado

P13. Dada la CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, y, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “precio muy malo dada la calidad” y 10 significa “precio muy bueno dada la calidad”, ¿cómo calificaría a su operador respecto al precio que paga del servicio de telefonía fija?

Valor superior= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Valor adecuado= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Valor inferior= Suma de valoraciones 0 al 3

El valor percibido es superior al precio

El valor percibido es adecuado al precio

El valor percibido es inferior al precio

1162 448 714

Media

5,26 4,72 5,97

A

%NS/NR

3% 5%

B 0%

TOTAL LIMA (A) RESTO DEL

PERÚ (B)

1188 474 714

28% 36% 17%

1 2 3

43%

40%

48%

1

2

3 29%

24%

35%

638 524

4,64 6,73

A

3% 3%

MOVISTAR (A) CLARO (B)

654 534

35% 10%

1 2

42%

1 46%

2 23%

44%

(46)

46 NIVEL DE PRECIO DADA LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA ATENCIÓN

Notarían mayor valor por el precio establecido en provincias y Claro

P13. Dada la CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, y, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “precio muy malo dada la calidad” y 10 significa “precio muy bueno dada la calidad”, ¿cómo calificaría a su operador respecto al precio que paga del servicio de telefonía fija?

Valor superior= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Valor adecuado= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Valor inferior= Suma de valoraciones 0 al 3

- Servicio superior - - Servicio adecuado -

- Servicio inferior-

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

LIMA (A) ^21% _B ^3% _B 4% 8% 6% 15% 9% 10% 11% 4% 9%

RESTO DEL PERÚ

(B) ^8% ^1% ^2% ^6% ^7% ^17% ^10% ^14% A 19%

A 10%

A 6%

448

MOVISTAR (A) ^21% _B ^2% _B 3% 8%

B 8%

B 17% 9% 9% 12% 5% 6%

CLARO (B) 4% 1% 2% 4% 3% 14% 11% 17%

A 22%

A 11%

A

638

OPERADOR 524

(47)

47 CALIDAD DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA DADO EL PRECIO

Percepción generalizada de ajuste calidad-precio

P14. Ahora, dado el PRECIO QUE PAGA MENSUALMENTE A SU OPERADOR DE TELEFONÍA FIJA, y, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “calidad del servicio muy mala dado el precio” y 10 significa “calidad del servicio muy buena dado el precio”, ¿cómo calificaría la calidad del servicio de telefonía fija?

Servicio superior= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Servicio adecuado= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Servicio inferior= Suma de valoraciones del 0 al 3

El servicio es superior al precio pagado

El servicio es adecuado al precio pagado

El servicio es inferior al precio pagado

1161 456 705

Media

5,42 4,88 6,15

A

%NS/NR

2% 3%

B 1%

TOTAL LIMA (A) RESTO DEL

PERÚ (B)

26% 35% 14%

1 2 3

42%

35%

50%

1

2

3 33%

30%

36%

643 518

4,79 6,95

A

2% 3%

MOVISTAR (A) CLARO (B)

33% 9%

1 2

42%

1 42%

2 26%

49%

1188 474 714 654 534

(48)

48 CALIDAD DEL SERVICIO DADO EL PRECIO

Respecto a los operadores, destacaría positivamente Claro

P14. Ahora, dado el PRECIO QUE PAGA MENSUALMENTE A SU OPERADOR DE TELEFONÍA FIJA, y, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “calidad del servicio muy mala dado el precio” y 10 significa “calidad del servicio muy buena dado el precio”, ¿cómo calificaría la calidad del servicio de telefonía fija?

Servicio superior= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Servicio adecuado= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Servicio inferior= Suma de valoraciones del 0 al 3

- Servicio superior - - Servicio adecuado -

- Servicio inferior-

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

LIMA (A) ^23% _B 2% 5%

B 5% 7% 12% 6% 10% 14% 8% 9%

RESTO DEL PERÚ

(B) ^7% ^1% ^2% ^3% ^7% ^16% ^12% A 15%

A 19%

A 10% 7%

456

MOVISTAR (A) ^21% _B 2% 4% 5%

B 8%

B 15%

B 8% 10% 13% 7% 6%

CLARO (B) 4% 1% 2% 2% 3% 11% 11% 17%

A 22%

A 12%

A 14%

A

643

OPERADOR 518

(49)

49

P15. Por último, dado el PRECIO QUE PAGA MENSUALMENTE A SU OPERADOR DE TELEFONÍA FIJA, y, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa

“calidad de atención muy mala dado el precio” y 10 significa “calidad de atención muy buena dado el precio”, ¿cómo calificaría la calidad de la atención?

Atención superior= Suma de valoraciones del 8 al 10/ Atención adecuada= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Atención inferior= Suma de valoraciones del 0 al 3

La atención es superior al precio pagado

La atención es adecuada al precio pagado

La atención es inferior al precio pagado

CALIDAD DE LA ATENCIÓN DADO EL PRECIO

Para un grupo importante, la calidad de la atención supera lo esperado por el precio pagado

Destaca positivamente Claro, en cuyo caso más de la mitad considera que la atención es superior dada el precio

1146 444 702

Media

5,55 5,08 6,17

A

%NS/NR

4% 6%

B 2%

TOTAL LIMA (A) RESTO DEL

PERÚ (B)

26% 33% 18%

1 2 3

37%

34%

42%

1

2

3 36%

33%

40%

632 514

4,93 7,04

A

4% 4%

MOVISTAR (A) CLARO (B)

33% 11%

1 2

39%

1 35%

2 29%

54%

1188 474 714 654 534

(50)

50 - Atención superior - - Atención adecuada -

- Atención inferior-

CALIDAD DE LA ATENCIÓN DADO EL PRECIO

Claro destaca en la puntuación más alta

P15. Por último, dado el PRECIO QUE PAGA MENSUALMENTE A SU OPERADOR DE TELEFONÍA FIJA, y, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa

“calidad de atención muy mala dado el precio” y 10 significa “calidad de atención muy buena dado el precio”, ¿cómo calificaría la calidad de la atención?

Atención superior= Suma de valoraciones del 8 al 10/ Atención adecuada= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Atención inferior= Suma de valoraciones del 0 al 3

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

LIMA (A) ^23% _B 2% 3% 4% 5% 13% 6% 10% 14% 8% 11%

RESTO DEL PERÚ

(B) ^7% ^2% ^4% ^5% ^6% ^12% ^10% ^14% A 18%

A 14%

A 8%

444

MOVISTAR (A) ^21% _B 2% 4% 5% 6% 14%

B 8% 10% 13% 8% 7%

CLARO (B) 5% 1% 2% 3% 4% 9% 8% 14% 21%

A 18%

A 15%

A

632

OPERADOR 514

(51)

51 Satisfacción general con el servicio

(52)

52 SATISFACCIÓN GENERAL

A nivel global, la satisfacción es regular

Movistar presentaría un grupo mayor de personas insatisfechas

P16. Ahora hablaremos de su satisfacción general considerando su experiencia de los últimos 12 mese RESPECTO A TODOS LOS ATRIBUTOS QUE HEMOS DISCUTIDO. En una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “muy insatisfecho” y 10 significa “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho se encuentra con su servicio de telefonía fija?

Totalmente satisfechos= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Medianamente satisfechos= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Insatisfechos= Suma de valoraciones del 0 al 3

Totalmente satisfechos

Medianamente satisfechos

Están insatisfechos

1172 463 709

Media

5,25 4,62 6,13

A

%NS/NR

1% 2% 1%

TOTAL LIMA (A) RESTO DEL

PERÚ (B)

30% 39% 17%

1 2 3

38%

32%

46%

1

2

3 32%

29%

37%

650 522

4,58 6,90

A

1% 3%

A

MOVISTAR (A) CLARO (B)

37% 12%

1 2

39%

1 37%

2 24%

51%

1188 474 714 654 534

(53)

53 - Totalmente satisfechos - - Medianamente satisfechos-

- Insatisfechos -

SATISFACCIÓN GENERAL

Los usuarios de Claro serían los más satisfechos

P16. Ahora hablaremos de su satisfacción general considerando su experiencia de los últimos 12 mese RESPECTO A TODOS LOS ATRIBUTOS QUE HEMOS DISCUTIDO. En una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “muy insatisfecho” y 10 significa “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho se encuentra con su servicio de telefonía fija?

Totalmente satisfechos= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Medianamente satisfechos= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Insatisfechos= Suma de valoraciones del 0 al 3

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

LIMA (A) ^27% _B 3% 4% 6% 5% 12% 5% 10% 16% 5% 8%

RESTO DEL PERÚ

(B) ^8% ^1% ^2% ^6% ^5% ^15% ^12% A 15%

A 17% 12%

A 8%

463

MOVISTAR (A) ^24% _B 2% 4% 6%

B 6%

B 14% 8% 11% 14% 5% 5%

CLARO (B) 5% 1% 3% 3% 2% 11% 8% 16%

A 22%

A 15%

A

650

OPERADOR 522

(54)

54

P17. Teniendo en cuenta todos los atributos que hemos discutido, ¿en qué medida su servicio de telefonía fija cumplió o no con sus expectativas en una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “no cumple mis expectativas”, 5 significa “cumple mis expectativas” y 10 significa “excede mis expectativas”?

Excede expectativas= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Cumple expectativas= Suma de valoraciones del 4 al 7 / No cumple expectativas= Suma de valoraciones del 0 al 3

El servicio excede las expectativas

El servicio cumple con las expectativas

El servicio no cumple con las expectativas

EXPECTATIVAS SOBRE EL SERVICIO

En general, el servicio cumple con las expectativas de la mayoría de lo usuarios No obstante, 3 de cada 10 usuarios estarían disconformes

1174 462 712

Media

4,55 4,13 5,12

A

%NS/NR

1% 2%

B 0%

TOTAL LIMA (A) RESTO DEL

PERÚ (B)

32% 40% 21%

1 2 3

48%

41%

57%

1

2

3 20%

19%

22%

648 526

4,04 5,78

A

1% 2%

MOVISTAR (A) CLARO (B)

39% 15%

1 2

44%

1 56%

2 16%

29%

1188 474 714 654 534

(55)

55 EXPECTATIVAS SOBRE EL SERVICIO

Aproximadamente, 1 de cada 10 considera que Movistar no cumple sus expectativas en la escala más ácida

- Excede las expectativas - - Cumple con las expectativas -

- No cumple con las expectativas -

P17. Teniendo en cuenta todos los atributos que hemos discutido, ¿en qué medida su servicio de telefonía fija cumplió o no con sus expectativas en una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “no cumple mis expectativas”, 5 significa “cumple mis expectativas” y 10 significa “excede mis expectativas”?

Excede expectativas= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Cumple expectativas= Suma de valoraciones del 4 al 7 / No cumple expectativas= Suma de valoraciones del 0 al 3

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

LIMA (A) ^27% _B ^2% _B 4% 7% 6% 21% 6% 7% 10% 4% 5%

RESTO DEL PERÚ

(B) ^12% ^0% ^3% ^6% ^10% A 35%

A 4% 8% 10% 7% 5%

462

MOVISTAR (A) ^27% _B 2% 3% 8%

B 9%

B 23% 5% 7% 9% 4% 4%

CLARO (B) 7% 1% 3% 4% 4% 36%

A 5% 11%

A 13%

A 8%

A

648

OPERADOR 526

(56)

56 SOBRE EL SERVICIO IDEAL

Para la mitad de usuarios, el servicio de telefonía fija estaría más o menos cerca del ideal esperado Aproximadamente, 4 de cada 10 considera que Movistar se encuentra lejos del ideal

P18. Ahora, imagine un SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA IDEAL, ¿qué tan bien cree que su servicio de telefonía fija se compara con ese ideal, en una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “lejos del ideal” y 10 significa “muy cerca del ideal”?

Muy cerca del ideal= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Más o menos cerca del ideal = Suma de valoraciones del 4 al 7 / Lejos del ideal= Suma de valoraciones del 0 al 3