CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN SANTA CECILIA SOCIEDAD DE RESPONSIBILIDAD LIMITADA. CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN SANTA CECILIA SOCIEDAD DE RESPONSIBILIDAD LIMITADA, CIUDAD DE.
Planteamiento del Problema
- Descripción del Problema
- Enunciado
- General
- Específicos
- Objetivos
- General
- Específicos
- Justificación
- Delimitación
¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Sociedad de Responsabilidad Limitada Empresa Santa Cecilia, Ciudad de Abancay, Apurímac - 2017? Determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, Ciudad de Abancay, Apurímac – 2017. a) Determinar la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, Ciudad de Abancay, Apurímac – 2017.
Marco Teórico
Antecedentes
Además, con un nivel de confianza del 99% se puede establecer que existe una correlación significativa entre la evidencia física del servicio y la satisfacción del cliente en las pollerías. La relación significativa entre la obediencia al servicio y la satisfacción del cliente en las pollerías del distrito.
Marco Referencial
- Calidad de Servicio
- Satisfacción del Cliente
Las dimensiones de calidad son un conjunto de componentes que nos permiten determinar de esta forma si un servicio es de buena o de baja calidad. Empatía: Va más allá de la cortesía y consiste en ponerse en el lugar del cliente para cumplir con sus expectativas. Control de calidad: Esta característica orienta a la organización en la evaluación periódica de la capacidad de los procesos, en términos del cumplimiento de los requisitos y especificaciones planteados por los usuarios.
Asimismo, desde otro aspecto constituye la excelencia o superioridad del servicio como objetivo principal de la empresa. Se entiende que la calidad del servicio es lo que el cliente percibe que la empresa puede ofrecerle, de esta manera podemos dividir el servicio como un acto de servir u ofrecer algo intangible que una persona puede percibir mediante el uso de un bien y calidad como el nivel o grado de satisfacción de quien lo recibe, cumpla o no con las expectativas esperadas. Según Peresson (2007), la calidad del servicio forma parte de la "idoneidad para el uso".
Definición de Términos
Por otro lado, el cliente satisfecho será fiel a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera con creces una simple preferencia racional, la lealtad incondicional. Como indica Caldera (2011), el nivel de satisfacción del cliente revela el grado de lealtad hacia una marca, un cliente insatisfecho cambiará inmediatamente de marca o de proveedor. El cliente satisfecho seguirá siendo leal; Hasta que obtenga una mejor oferta, el cliente satisfecho será leal porque siente una afinidad emocional que excede con creces una simple preferencia racional.
Satisfacción: Es un estado del cerebro producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral. Satisfacción del cliente: Es un concepto natural en marketing y, como su nombre ya indica, implica la satisfacción que experimenta un cliente en relación con el producto que ha adquirido. Servicio: Es un conjunto de actividades diseñadas para construir procesos que conduzcan a incrementar la satisfacción de los deseos y necesidades de quienes lo necesitan.
Diseño Metodológico
- Definición de Variables
- Operacionalización de Variables
- Hipótesis de la Investigación
- Hipótesis General
- Hipótesis Específicas
- Tipo y Diseño de la Investigación
- Tipo de Investigación
- Diseño de Investigación
- Nivel de Investigación
- Población y Muestra
- Población
- Muestra
- Procedimiento de la Investigación
- Material de Investigación
- Pruebas de Entrada Proceso y Salida de la Investigación
- Instrumentos de Investigación
En el trabajo de investigación desarrollado se utilizó el tipo de investigación básica, ya que no hizo más que ampliar y profundizar el conocimiento científico sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Santa Cecilia. En el trabajo de investigación desarrollado se utilizó el nivel de correlación porque se reveló la relación que existe entre las variables; la calidad de los servicios y la satisfacción del cliente de Santa Cecilia. En el trabajo de investigación desarrollado se utilizó el método deductivo, ya que permitió explicar y explicar detalladamente todos los aspectos relacionados con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Santa Cecilia con un enfoque cuantitativo de la investigación.
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014) “es un subgrupo de la población de interés sobre el que se recogerán los datos y que debe ser representativo de ellos”. Según los datos obtenidos del área de administración de la empresa Santa Cecilia, la población es de 2000 clientes que acuden en promedio por mes. El instrumento de investigación que se utilizó en el trabajo de investigación fue el cuestionario, el cual a través de preguntas adecuadamente formuladas se aplicó a los sujetos de investigación, es decir a los clientes de la empresa Santa Cecilia.
Resultados
Descripción de los Resultados
- Resultados Descriptivos
- Tablas de Contingencia
- Resultados Correlaciónales
Por tanto, se tuvo en cuenta la dimensión de desempeño percibido de la variable satisfacción del cliente. Por tanto, se tuvo en cuenta la dimensión expectativa de la variable satisfacción del cliente. Por tanto, se tuvo en cuenta la dimensión niveles de satisfacción de la variable satisfacción del cliente.
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede afirmar que la gran mayoría de los clientes entrevistados de la empresa Santa Cecilia expresan su indecisión respecto a la dimensión de capacidad de respuesta que brinda la empresa, realizada como una forma de tratar de mejorar su capacidad de satisfacción a los clientes. en los servicios que brinda, pero también se observa que un porcentaje de los clientes encuestados cree estar de acuerdo con la dimensión de capacidad de respuesta que ofrece la Empresa Santa Cecilia como forma de tratar de satisfacer a sus clientes fijada en todos los servicios que ofrece. De acuerdo a los resultados obtenidos se puede afirmar que la gran mayoría de los clientes encuestados de la Empresa Santa Cecilia expresan su indecisión respecto a la dimensión de cortesía que brinda la mencionada empresa como medio para tratar de satisfacer a sus clientes en los servicios que brinda. Sin embargo, también se observa que un porcentaje de clientes. Como se observa en la tabla 14 y figura 13, del total de 277 clientes encuestados de la Empresa Santa Cecilia se obtuvo 0.429, lo que indica que existe una correlación positiva moderada entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente, confirmando a la empresa como una forma de tratar de satisfacer las necesidades de sus clientes, en los servicios que presta.
Como se observa en la Tabla 15 y Figura 14, de un total de 277 clientes encuestados de Santa Cecilia se obtuvo un 0.418, lo que indica que existe una correlación positiva moderada entre la cortesía y la satisfacción del cliente, que la empresa se plantea como una forma de meta para satisfacer sus necesidades de servicio de los clientes, que les proporciona. Como se puede observar en la Tabla 17 y Figura 16, de un total de 277 clientes encuestados de la empresa Santa Cecilia se obtuvo 0.574, lo que indica una correlación positiva moderada entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, lo que ubica a dicha empresa como tratando de cumplir con los necesidades de sus clientes en los servicios que les ofrece.
Contrastación de Hipótesis
H1: La capacidad de respuesta está significativamente relacionada con la satisfacción del cliente en la empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, ciudad de Abancay, Apurímac – 2017. Es decir, la capacidad de respuesta está significativamente relacionada con la satisfacción del cliente en la Empresa Santa Cecilia. H2: La cortesía se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente en la empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, ciudad de Abancay, Apurímac – 2017.
Ho: La cortesía no se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente en Santa Cecilia Company Sociedad de Responsabilidad Limitada, Ciudad de Abancay, Apurímac – 2017. Es decir, la cortesía se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente en Santa Cecilia Company. Es decir, las competencias personales se relacionan significativamente con la satisfacción del cliente en la empresa Santa Cecilia.
Discusión de Resultados
Desde el objetivo específico planteado en la investigación desarrollada, la cortesía hace referencia a la amabilidad con la que se trata a los clientes, lo que infunde confianza. Esto significa que cuanto mejor sea el trato personalizado, amable, cálido y empático, mayor será la satisfacción del cliente. De los resultados obtenidos sobre cortesía y satisfacción del cliente se encontró que; En Santa Cecilia la cortesía está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, lo que significa que cuanto mayor sea la cortesía en el servicio, mayor será la satisfacción del cliente, lo que argumentamos es consistente con la teoría propuesta por Munch, que sugiere que aumentan la satisfacción del cliente en la medida en que reciben un trato cortés.
A partir del objetivo específico planteado en la investigación desarrollada, las competencias personales consisten en la posesión de las habilidades y conocimientos necesarios para realizar el servicio, tales como las habilidades del personal que atiende a los clientes, los conocimientos y habilidades del personal de apoyo y por supuesto la capacidad del directivo. , según la teoría de Munch (2006), debe existir experiencia laboral, un conjunto de conocimientos y habilidades que un individuo o grupo de personas ha adquirido al realizar una actividad profesional en un período de tiempo determinado. Cuanto mejor preparado y dotado de habilidades, competencias y experiencia esté el personal que presta los servicios, podrá satisfacer mejor las necesidades de los clientes. De los resultados obtenidos sobre competencias personales y satisfacción del cliente se obtuvo que; Las competencias personales están directamente relacionadas con la satisfacción del cliente en la empresa Santa Cecilia, lo que significa que mientras mayores sean las competencias personales de los clientes, mejor será el servicio brindado y por ende mayor será la satisfacción del cliente.
Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
Recomendaciones
Calidad de servicio para incrementar la satisfacción de los clientes de la Asociación de Valores, sede de Huehuetenango. Esta encuesta es parte de una investigación que tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, ciudad de Abancay, Apurímac - 2017. Agradecemos mucho su participación y garantizamos que los datos que usted proporcione serán ser absolutamente confidencial y para uso exclusivamente académico, según el artículo 97 del capítulo IV “SECRETO ESTADÍSTICO Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN”, del Decreto Supremo 043-2001-PCM Reglamento de organización y funciones del INEI.
6 Los trabajadores de la empresa Santa Cecilia S.R.L. utilizan un lenguaje comprensible que puede ser entendido. 10 Los trabajadores de la empresa Santa Cecilia S.R.L. reflejan una imagen de limpieza y orden en su trabajo. 11 Los trabajadores de la empresa Santa Cecilia S.R.L. demuestran estar preparados para resolver situaciones conflictivas que puedan surgir entre clientes.
