123 Tabla 56: ¿Cree que el personal administrativo sabe priorizar a los usuarios en función de la urgencia de sus necesidades? 105 Figura 35: ¿Cree que la institución proporciona material de oficina para que el personal administrativo pueda realizar las tareas designadas? 123 Figura 53: ¿Cree que el personal administrativo sabe priorizar a los usuarios en función de la urgencia de sus necesidades?
El capítulo I presenta una introducción donde se da la descripción de la investigación. En II. El capítulo define los fundamentos teóricos colocados sobre el desempeño del trabajo y la calidad del servicio, así como la definición de variables, el III se establece de la misma manera. el capítulo que describe la parte metodológica, que determina el tipo y diseño de la investigación, la población, la muestra y muestreo, la técnica e instrumento de recolección de datos. Fueron los últimos en IV. Capítulo con análisis y discusión de resultados concretos de la investigación.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Para ello se formuló la siguiente hipótesis: Los factores motivacionales influyen directamente en el desempeño laboral de los empleados del Departamento Regional de Apoyo X del Banco de la Nación durante el período. Los factores motivacionales que influyen en el desempeño laboral de los empleados del Departamento Regional de Apoyo X del Banco de la Nación; Ellos son: premios y recompensas, la necesidad de afiliación y aceptación y la falta de formación. Y el desempeño laboral de los empleados del Departamento Regional de Apoyo X del Banco de la Nación; Se caracteriza por su baja productividad y comportamiento laboral.
MARCO TEÓRICO
- Desempeño laboral
- Definición
- Desempeño individual
- Desempeño contextual
- Factores que influyen en el desempeño laboral
- Factores de motivación y su relación con desempeño laboral
- El desempeño laboral como función de la motivación
- Resultados esperados en el ambiente laboral
- Nivel de motivación del empleado y desempeño del trabajo
- Foco de evaluación del desempeño en las organizaciones públicas
- Factores que influyen en el desempeño laboral
- La evaluación del desempeño
- Calidad de servicio
- Definición de Calidad
- Principios básicos de calidad
- Dimensiones principales de la calidad
- Servicio
- Características de los servicios
- Calidad del servicio
- Dimensiones de la calidad de servicio
El nivel de rendimiento de un servidor está determinado por el nivel de esfuerzo, siendo este último una función de la motivación. Debido a que esta investigación se basa en el análisis del desempeño individual en una organización de la sociedad civil, la siguiente sección profundiza la comprensión de este concepto. Colaboración: Trabajo voluntario para realizar actividades de tareas que no son parte formal del puesto.
Los programas de capacitación y desarrollo adecuadamente diseñados e implementados también contribuyen a aumentar la calidad de la producción de la fuerza laboral cuando los trabajadores están mejor informados sobre sus deberes y responsabilidades. Así, el problema de la convivencia se reduce a las condiciones de respeto mutuo, que es uno de los engranajes esenciales de las Relaciones Humanas. El nivel de desempeño de un empleado está determinado por el nivel de esfuerzo realizado y este último es función de la motivación.
Este modelo ha sido denominado teoría de las expectativas o de la instrumentalidad de la motivación de los empleados. En definitiva, mejora el desempeño profesional, lo que contribuye a incrementar la calidad de los servicios ofrecidos a la población. Deben crear y mantener un entorno interno en el que el personal pueda participar plenamente en el logro de los objetivos de la organización.
Para alcanzar la excelencia en el servicio sin aumentar los costes es necesario un uso eficiente de los recursos de la organización y este punto es fundamental a la hora de definir los objetivos de la organización. Camisón, Cruz, & Gonzáles, 2006) La referencia más común para reconocer las dimensiones de la calidad del servicio la dan Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990). La figura representa este concepto basado en las cinco características de la calidad indicada.
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- Tipo y nivel de investigación
- Tipo de Investigación
- Nivel de investigación
- Método y diseño de investigación
- Método de investigación
- Diseño de investigación
- Población
- Características y delimitación
- Ubicación – espacio temporal
- Técnica de muestreo probabilístico
- Muestra
- Técnicas e instrumentos de recolección de datos
- FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
- Hipótesis general
- Hipótesis específicas
La población de estudio para esta investigación está compuesta por un total de 279 docentes contratados y contratados de la Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac según la oficina de recursos humanos de la sede Tamburco – Abancay a quienes se les aplicará un cuestionario que contendrá preguntas relacionadas con el tema. de investigación. La investigación se llevará a cabo en la Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac en la sede Tamburco - Abancay, la cual cuenta con un total de 279 docentes designados y contratados según condiciones laborales, de acuerdo con la información proporcionada por la Dirección de Recursos Humanos - UNAMBA. Finalmente, en cuanto a la metodología utilizada, métodos o técnicas, debido a la existencia de una bibliografía variada, se desarrollará dentro de los requisitos y la información a utilizar se presentará de acuerdo a la naturaleza y características de la investigación aplicada actual.
Es una técnica de recolección de datos semiprimaria, la observación permite obtener información en la circunstancia donde ocurren los hechos y no cuando ya sucedieron. Y la confiabilidad de la consistencia interna del instrumento se puede estimar con el alfa de Cronbach. La medición de la confiabilidad utilizando el alfa de Cronbach supone que los ítems (medidos en una escala Likert) miden el mismo constructo y que están altamente correlacionados (Welch y Comer, 1988).
La confiabilidad de la escala siempre debe obtenerse con datos de cada muestra para garantizar una medición confiable del constructo en la muestra de investigación específica. El desempeño laboral se relaciona positivamente con la calidad del servicio del personal administrativo Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac, enero-junio 2017 El desempeño individual se relaciona positivamente con la calidad del servicio del personal administrativo Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac Apurímac, enero a junio 2017.
El desempeño contextual se relaciona positivamente con la calidad del servicio brindado por el personal administrativo de la Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac, enero a junio de 2017.
RESULTADOS
- DESEMPEÑO LABORAL
- DESEMPEÑO INDIVIDUAL
- DESEMPEÑO CONTEXTUAL
- CALIDAD DEL SERVICIO
- ELEMENTO TANGIBLES
- FIABILIDAD
- CAPACIDAD DE RESPUESTA
- SEGURIDAD
- EMPATÍA
En la Tabla 6 se observa que el 39.13% de los docentes entrevistados afirma que casi nunca tiene un desempeño individual adecuado, también podemos ver que el 38.04% de ellos a veces tiene un desempeño individual adecuado, el 12.14% afirma que casi siempre tiene un desempeño individual adecuado. el individuo es elegible. En la Tabla 7 se muestra que el 41,30% de los docentes encuestados cree que el personal administrativo casi nunca tiene un desempeño contextual adecuado, el 39,95% a veces tiene un desempeño contextual adecuado y el 11,14% nunca tiene un desempeño contextual adecuado. En la Tabla 8 se muestra que el 39.94% de los docentes encuestados cree que el personal administrativo casi nunca brinda una calidad adecuada de los servicios, el 39.25% que a veces brinda una calidad adecuada de los servicios, el 10.03% de los que afirma que nunca aseguran una calidad adecuada. Calidad de servicio Calidad de servicio adecuada para los usuarios.
En la tabla 9 se puede observar que el 41.58% de los docentes entrevistados cree que el personal administrativo en ocasiones cuenta con elementos tangibles adecuados, también el 38.04% que casi nunca tiene elementos tangibles buenos y suficientes, y el 10.33% que dice que casi siempre los tiene. Elementos tangibles buenos y adecuados. En la Tabla 10 se muestra que el 41.69% de los docentes entrevistados opinan que el personal administrativo casi nunca tiene la confiabilidad suficiente, también se muestra que el 38.96% a veces tiene la confiabilidad suficiente, el 9.81% afirma que casi siempre tiene la confiabilidad suficiente. En la Tabla 11 se muestra que el 40.43% de los encuestados opina que el personal administrativo en ocasiones logra capacidad de respuesta inmediata, también podemos ver que el 39.78% afirma que casi nunca logra capacidad de respuesta, el 12.17% de los encuestados afirma que nunca logra capacidad de respuesta.
En la Tabla 12 se muestra que el 40.22% de los docentes encuestados considera que el personal administrativo a veces tiene seguridad, también podemos ver que el 36.96% la seguridad de los trabajadores casi nunca la tiene y el 15.22% la seguridad de los trabajadores casi siempre la tiene. Como conclusión se observa que el mayor porcentaje en materia de seguridad es el del personal. Cortesía, entendida como la amabilidad, atención, consideración y respeto con la que el cliente es tratado por el personal de contacto.
En la tabla 13, el 42.61% de los docentes encuestados considera que el personal administrativo casi no tiene empatía, también podemos ver que el 35.65% dice que a veces obtiene empatía de los trabajadores y el 12.39% nunca obtiene empatía de los trabajadores.
CONTRASTE DE HIPÓTESIS
Fuente: Cuestionario a docentes de la Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurimac, enero a junio de 2017. El desempeño laboral no se relaciona favorablemente con la calidad del servicio que brinda el personal administrativo de la Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurimac, enero a junio de 2017. 2017 En la tabla puedes ver que el valor “sig.” si 0.000 es un nivel de significancia menor que 0.05, entonces se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alternativa (H1), por lo que se afirma que el desempeño laboral se relaciona favorablemente con la calidad del servicio del personal. la Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac, enero a junio de 2017.
Ho: El desempeño individual no se relaciona positivamente con la calidad del servicio del personal administrativo de la Universidad Nacional de Apurímac Micaela Bastidas., enero a junio de 2017. H1: El desempeño individual se relaciona positivamente con la calidad del servicio del personal administrativo de la Micaela Bastidas Universidad Nacional de Apurímac., enero-junio 2017. En la tabla se muestra que el valor “Sig.” es 0.000 menor que el nivel de significancia 0.05, entonces se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alternativa (H1), por lo tanto podemos afirmar que el desempeño individual se relaciona positivamente con la calidad del servicio del personal administrativo de Kompania Micaela. Universidad Nacional Bastidas de Apurímac, enero-junio 2017.
Se puede observar que la evidencia estadística de correlación es de 0.496, lo que demuestra que existe una relación directa; positivo débil; Es decir, cuando la relación aumenta en la misma dirección, aumenta para ambas variables. Ho: El desempeño contextual no se relaciona positivamente con la calidad de servicio del personal administrativo de Micaela Bastidas Universidad Nacional de Apurímac., enero a junio de 2017. H1: El desempeño contextual se relaciona positivamente con la calidad de servicio del personal administrativo de Micaela Bastidas Universidad Nacional de Apurímac., enero a junio de 2017.
En la tabla, el valor de “Sig.” es 0.000 menor que el nivel de significancia 0.05, entonces se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alternativa (H1), por lo que podemos confirmar que el desempeño contextual está relacionado positivamente con La calidad del servicio del personal administrativo Micaela Bastidas Universidad Nacional de Apurímac, enero-junio 2017.
DISCUSIÓN
