En la tesis titulada: “Percepción de la calidad del servicio en Mibanco Agencia Cutervo Cajamarca 2017”, se analizó la percepción de los clientes en cuanto a la calidad del servicio que reciben de Mibanco Agencia Cutervo en relación al personal que brinda servicios al cliente. En esta investigación se utilizó el conocimiento existente sobre las teorías de la calidad del servicio, donde las estrategias de atención al cliente buscan mejorar la calidad del servicio de la agencia Mibanco Cutervo Cajamarca.
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
- Planteamiento del problema
- Formulación del problema
- Problema general
- Problemas específicos
- Justificación y aporte de estudio
- Justificación metodológica
- Justificación teórica
- Justificación práctica
- Justificación social
- Objetivos de la investigación
- Objetivo general
- Objetivos específicos
Cuál es el nivel de percepción de la calidad de servicio al cliente en Mibanco Agencia Cutervo Cajamarca 2017. Establecer el nivel de percepción de la calidad de servicio de los clientes en Mibanco Agencia Cutervo Cajamarca 2017.
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación
- Antecedentes nacionales
- Antecedentes internacionales
Existe correlación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes de Turismo y Administración Hotelera de la Universidad César Vallejo, campus Lima Este - 2017. Respecto a los resultados en la percepción de la calidad de la atención de los usuarios de situaciones de emergencia del Hospital En Santa Margarita de Andahuaylas. Hermoza (2015) realizó la tesis titulada: “Investigación de la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente de la empresa GECIDSA de Sullana 2015”.
Lo que quiere decir que al aumentar la calidad del servicio aumenta el nivel de satisfacción del cliente, lo que demuestra que la calidad del servicio incide significativamente en el nivel de satisfacción del cliente de la empresa GECIDSA.
Bases teóricas
- Calidad
- Niveles de la calidad
- Origen calidad de servicio
- Principios de calidad
- Evolución en tiempo y espacio
- Calidad de servicio
- Dimensiones de la calidad de servicio
- Perspectivas de la calidad de servicio
- Manejo de quejas
A nivel organizacional, la atención de calidad se enfoca en cumplir con los requerimientos de los clientes externos. Al observar una organización desde esta perspectiva, quedan claros los roles y responsabilidades de los empleados en la búsqueda de la calidad. La calidad del servicio es el conjunto de cualidades que tiene un producto o servicio, así como su disposición para satisfacer las demandas de los usuarios.
Se debe aumentar la calidad de la supervisión y se debe dar a los supervisores más tiempo para trabajar con los empleados y capacitarlos adecuadamente para su trabajo. Lovelock y Wirtz (2009) nos dicen que la calidad es sinónimo de excelencia inherente, señal de estándares inquebrantables y alto desempeño. Si bien es cierto que la calidad del servicio equivale a la excelencia, el enfoque utilizado es reconocer la calidad a través de la experiencia y la repetición que se produce.
Para Lovelock y Wirtz (2009), señalan que "parten del supuesto de que la calidad está en el ojo del que mira. El observador es quien decide si se cumple la premisa de calidad del servicio y completa satisfacción. Los intangibles y La naturaleza multifacética de los diversos servicios hace difícil evaluar su calidad en comparación con un producto básico.
Definición de términos básicos
El cliente no quiere saber por qué el dispositivo de vídeo no funciona, sólo quiere que lo arreglen. Asegúrese de que el cliente esté satisfecho con la solución a la que han llegado juntos; Si no es así, no es una solución. Quejas: permite fortalecer la relación con el cliente, en las quejas el cliente muestra su insatisfacción con un bien o servicio.
Fallo del servicio: la percepción del cliente de que uno o más aspectos específicos de la prestación de un servicio no cumplen con sus expectativas. Servicio Deseado: El nivel "deseado" de calidad de servicio que un cliente cree que puede y debe proporcionarse. Satisfacción: "los sentimientos de placer o decepción de una persona resultantes de una experiencia de consumidor que compara el desempeño o el resultado percibido de un producto con sus expectativas".
Satisfacción del Cliente: Es ese nivel de estado de ánimo que un ser humano obtiene al comparar el desempeño percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Servicio adecuado: “Es el nivel mínimo de servicio que un cliente aceptará sin sentirse insatisfecho”. Tangibilidad: “Es evidencia del beneficio que el cliente ha recibido al comprar el producto o servicio”.
MÉTODOS Y MATERIALES
- Hipótesis de la investigación
- Variables de estudio
- Definición de la variable
- Definición operacional
- Nivel y tipo de la investigación
- Nivel de investigación
- Tipo de investigación
- Diseño de la investigación
- Población y muestra
- Población
- Muestra
- Muestreo
- Técnicas e instrumentos de recolección de datos
- Técnicas de recolección de datos
- Instrumentos de recolección de datos
- Validación y confiabilidad del instrumento
- Validez
- Confiabilidad
- Métodos de análisis de datos
- Propuesta de valor
- Aspectos deontológicos
Para Vara (2015), la población dentro de la investigación es el conjunto de todos los individuos (objetos, personas, documentos, datos, situaciones, etc.) que serán investigados. Según Vara (2015), nos dice que la muestra es el conjunto de casos extraídos de la población, la cual es seleccionada mediante algún método racional. pag. 261), se observa que la muestra estuvo conformada por 50 clientes. Se aplicó la técnica de la encuesta y la técnica del cuestionario para lograr los resultados esperados para la investigación.
Es decir, se presenta cada afirmación y se pide al sujeto que elija uno de los cinco puntos o categorías de la escala y a cada punto se le asigna un valor numérico. Este cuestionario consta de 25 ítems en una escala Likert de 5 alternativas, correspondientes a las 5 dimensiones de la variable calidad del servicio: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, tangibles y empatía. El procesamiento de los datos se realizó mediante herramientas estadísticas asistidas por computadora, utilizando programas estadísticos que se pueden encontrar fácilmente en el mercado actual.
Gracias y atención total, se establecerán protocolos de atención al cliente de acuerdo a cada área asignada de la entidad donde el cliente podrá asegurar la calidad del servicio brindado y también se ha brindado capacitación sobre cómo manejar situaciones difíciles. y lenguaje asertivo. Proporcionar un programa de motivación para el personal de la empresa que está en contacto con los clientes, con el objetivo de mejorar y motivar la calidad de los servicios. La encuesta que se realizó fue diseñada con base teórica, de forma anónima, con el consentimiento de la entidad financiera Mibanco, sin modificar y dando prioridad a los encuestados, de igual manera se tabularon los resultados según los códigos de la encuesta.
RESULTADOS
En la tabla 4 y figura 4 podemos ver que el 60% indica que Mibanco se encuentra en un nivel bueno, el 38% en un nivel normal y el 2% en un nivel malo, lo que demuestra que la empresa tiene déficit de capacidad. percepción. Por lo tanto, creemos que la entidad financiera Mibanco, la agencia Cutervo, se desarrolla de manera sustentable dentro de las expectativas que persigue dentro de los objetivos que se ha planteado, esforzándose siempre por mejorar la percepción de los clientes respecto a los servicios que entrega. la empresa debe brindar el mejor servicio ya que la competencia se está convirtiendo en un factor cada vez mayor en Cutervo.
DISCUSIÓN
Discusión de resultados
De acuerdo a los resultados de la dimensión “confiabilidad”, podemos observar que el 78% afirmó que Mibanco se encuentra en un nivel bueno, y el 22% en un nivel regular, lo que demuestra que la empresa muestra confiabilidad según la percepción de los clientes. Esto quiere decir que según los datos recogidos de la muestra, con un nivel de significancia de 0,05 y un nivel de confianza del 95% con datos recogidos de la realidad empírica, concluimos que: “La confiabilidad afecta la satisfacción del cliente. De acuerdo a los resultados de la dimensión “nivel de seguridad”, podemos observar que el 68% afirmó que Mibanco se encuentra en un nivel bueno, el 32% en un nivel regular, lo que demuestra que la empresa tiene un nivel de seguridad alto según los clientes.
De igual forma, Cóndor y Durand (2017) en su tesis titulada: “Impacto de la Calidad del Servicio en la Satisfacción del Usuario de Iron Gym Huancayo-2013” llegaron a la siguiente conclusión: La seguridad afecta la satisfacción del usuario directamente de Iron Gym. . Esto quiere decir que según los datos recogidos de la muestra, con un nivel de significancia de 0,05 y un nivel de confianza del 95% con los datos recogidos de la realidad empírica, concluimos que: “La seguridad afecta la satisfacción del usuario del gimnasio Iron. directamente." De acuerdo a los resultados de la dimensión “tangibles”, podemos observar que el 70% manifestó que Mibanco se encuentra en un nivel bueno, el 28% en un nivel regular y el 2% en un nivel malo, lo que demuestra que la empresa tiene un nivel alto. bienes tangibles según la percepción del cliente.
De acuerdo a los resultados del nivel de la dimensión “empatía”, podemos observar que el 82% manifestó que Mibanco se encuentra en un nivel bueno, el 16% en un nivel regular y el 2% en un nivel malo, lo que demuestra que la empresa tiene un Alto nivel de empatía de los empleados en términos de percepción del cliente. De igual forma, Cóndor y Durand (2017) realizaron una tesis titulada: “El Impacto de la Calidad del Servicio en la Satisfacción del Usuario de Iron Gym Huancayo-2013”, llegaron a la siguiente conclusión: La empatía incide directamente en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym. . Esto es de acuerdo con los datos recopilados de la muestra con un nivel de significancia de 0,05 y un nivel de confianza del 95%.
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
¿Cuál es el nivel de percepción de la calidad del servicio al cliente en la dimensión confiabilidad de Mibanco Agencia? ¿Cuál es el nivel de percepción de la calidad del servicio al cliente en la dimensión? Capacidad de respuesta en Mibanco Agencia. Describir el nivel de percepción de la calidad del servicio. clientes en la dimensión confiabilidad en Mibanco Agencia Cutervo Cajamarca 2017.
Describir el nivel de percepción de la calidad del servicio. clientes en la dimensión capacidad de respuesta en Mibanco Agencia. ¿Cuál es el nivel percibido de calidad de servicio al cliente en la dimensión tangible en Mibanco Agencia? ¿Cuál es el nivel de percepción de la calidad del servicio al cliente en la dimensión de empatía en Mibanco Agencia?
Describir el nivel de percepción de la calidad del servicio. clientes en la dimensión seguridad brindada en Mibanco Agencia Cutervo Cajamarca 2017. Describir el nivel de percepción de la calidad del servicio al cliente. clientes en la dimensión tangible en Mibanco Agencia Cutervo Cajamarca 2017. Describir el nivel de percepción de la calidad del servicio al cliente. clientes en la dimensión de empatía en Mibanco Agencia Cutervo Cajamarca 2017.
