OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE DISTRIBUCIÓN DE FACTURACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA AMÉRICA MÓVIL PERÚ. Esta investigación agradece a todas las partes involucradas en su desarrollo, a nuestros profesores que nos brindaron mucho de su tiempo durante esta etapa universitaria para compartir sus conocimientos para lograr el objetivo planteado. Otra mención especial a la empresa América Móvil Perú por brindar la información necesaria para completar esta investigación.
El objetivo de esta investigación fue optimizar el proceso de distribución de facturación y su relación con la satisfacción del cliente de la empresa América Móvil Perú S.A. Este estudio como la mejora del título principal del proceso de distribución de billetes y su relación con el nivel de satisfacción del cliente de la empresa América Móvil Perú Enterprise, hace más eficientes los costos relacionados con el proceso de impresión de billetes y el proceso de distribución de billetes.
INTRODUCCIÓN
Antecedentes
El proceso de Gestión de Facturación consiste en validar, imprimir y distribuir 25 ciclos de facturación de servicios móviles y fijos, que muchas veces se generan en un día. Una vez finalizado el proceso de validación, se prepara la información relevante para proceder a la impresión y distribución de los documentos de forma física, la cual se transmite a la impresora a través de una ruta de acceso dedicada y de forma electrónica a través de un archivo PDF a través de una aplicación. La coordinación de la transmisión de datos y las cantidades a imprimir la realiza el analista de impresión por correo electrónico.
Una vez finalizada la impresión de los documentos, el analista de Claro coordina con el mensajero la recogida de la mercancía y el inicio de la distribución, todo vía correo electrónico. A través de estas herramientas se logró identificar los temas que el cliente considera como insatisfacción y que fueron absorbidos por todos los niveles de la empresa. En este caso se realizó un mapeo de todas las actividades del proceso para poder encontrar una solución que permitiera reducir el porcentaje de la encuesta.
El diagrama de Pareto nos muestra que desde la causa de "Movido" hasta la "Dirección incorrecta" son las prioridades que la empresa o el sector directo de la impresión y distribución debe considerar para decidir sobre la optimización de la distribución a través de la impresión descentralizada.
Justificación
- Objetivo
MARCO TEÓRICO
- Satisfacción al Cliente
- Costos, Reducción de Costos
- Distribución
- Definición de términos básicos
Según Lefcovich, Mauricio León, menciona que “un sistema de costos efectivo nos permitirá conocer los costos reales de la organización, de esta manera tendremos conocimiento de los diferentes desperdicios y su monto monetario, permitiendo un análisis posterior para reconocer y fijar sobre las causas que los motivaron. Se están cometiendo un gran número de errores importantes en la contabilidad y posterior análisis de costes, y en consecuencia en las decisiones tomadas por la dirección de la empresa." Por ejemplo, el costeo de productos es una función de contabilidad de costos que aborda las necesidades de valoración de inventarios de la contabilidad financiera y las necesidades de toma de decisiones de la contabilidad de gestión.
Para la empresa América Móvil SAC, el costo se refiere a la búsqueda de una mejora en los procesos de cada área para lograr el objetivo de reducir los gastos operativos que inciden en el cumplimiento de las necesidades de los clientes. De manera similar, Alan West afirma que "la distribución física incluye la planificación y el control del movimiento físico de los productos desde la fábrica hasta el consumidor final", y. La logística incluye la planificación y control de las relaciones entre la gestión de las materias primas y la distribución del producto final” (2007, p. 4).
La distribución como tecnología multifuncional se convertirá cada vez más en uno de los elementos presentes en el trabajo de estas personas. El entorno operativo empresarial: las empresas deben decidir cómo la estructura de su mercado afecta los métodos y técnicas de distribución utilizados. Sin embargo, ambos estarán igualmente preocupados por poder gestionar los cambios que se produzcan con el paso de los años.
El probable impacto en los canales de distribución de acontecimientos como la eliminación de barreras arancelarias en la CEE es uno de los factores que deben tenerse en cuenta en este contexto (p. 7). 3 Play: Se conoce como la combinación de los tres servicios fijos (Voz + Cable + Internet) a través de una sola instalación. NPS: Herramienta que propone medir la fidelidad de los clientes de una empresa en base a recomendaciones.
DESARROLLO
Organización
Elaborar y revisar el cumplimiento de los planes de impresión y distribución de recibos pospago en las fechas programadas y controlar a los proveedores de servicios involucrados en el proceso. Corregir las direcciones de entrega de recibos (físicos o electrónicos) de los clientes masivos o corporativos cuyo recibo haya sido devuelto por el mensajero con el motivo "Dirección incorrecta", coordinando la corrección de los datos con el Call Center externo bajo responsabilidad de la gestión del cliente. Facturación. Coordinar con el área de Soporte Postpago la corrección de direcciones físicas de clientes masivos y corporativos, las cuales eran gestionadas por el Call Center externo.
Informar al servicio de atención al cliente en caso de que existan cambios en el contenido del recibo generado o problemas en el cumplimiento de su distribución para alertar a los asesores del servicio sobre las consultas de los clientes. Genere archivos PDF para recibos electrónicos y físicos de consumidores y clientes B2E a través de la aplicación HP Exstream, que es un sistema de generación de PDF con varias variables de entrada que contiene la lógica necesaria para generar los recibos, permitiéndole modificar los recibos, ingresar nuevos productos e información. bases para otras campañas, etc.; generar ahorro de tiempo en variaciones y procesamiento de información. Envíe el programa de impresión a la impresora para generar la muestra e imprimir los recibos.
Enviar la información de muestra codificada y facturas a emitir en el ciclo a imprenta, con copia en el área de Facturación al Cliente, para la generación de los archivos correspondientes. Muestra las instrucciones a seguir para el envío al Courier responsable del reparto de facturas. Recibir del Courier el informe de resultados y los honorarios digitalizados de las facturas entregadas y devueltas y clasificar las facturas devueltas según el motivo de la devolución.
Coordinar con el call center externo la gestión y actualización de las direcciones de los recibos identificados. Coordinar con el área de soporte de Servicios Pospago la actualización de direcciones en el sistema. Enviar el “Formulario de Candidato DAC de Cadena” con la firma de los Gerentes de Cadena al Control de Operación de Cadena.
Actividades realizadas
Una vez confirmado el recibo se procede a la impresión la cual se da en un rango según las cantidades. Durante este tiempo, el analista de distribución coordina con el mensajero la recogida de documentos, todo por correo y teléfono; Esto muestra el tiempo que se debe tomar para la distribución de documentos tanto en Lima como en la provincia, tomando en cuenta el tiempo que se toma para autorizar las facturas (fijación tarifaria y zonificación). El undécimo día después del inicio de la entrega, el mensajero devuelve un informe de cierre que muestra el estado de cada documento (entregado o devuelto).
A partir de este informe se realiza el análisis de los indicadores como qué áreas entregaron menos documentos, tipo de retrasos, etc. Una vez recibidos los datos del área de facturación al cliente, se generan los recibos en formato PDF. Los documentos se generan en un tiempo aproximado de 04:00 horas (expedientes electrónicos, Lima física y provincia física).
Luego la muestra se valida y se deposita en una vía de acceso exclusiva a la que tiene acceso el proveedor (impresión en la región Sur y Norte), aquí comienza el cambio, ya que la impresión se realiza en provincia, ahorrando tiempo y costos de envío. Confirmado, se procede a la impresión, que se da en un intervalo según las cantidades. Actualmente, entendemos a la fecha que se han sumado otras empresas como Diners Club y Americatel, tomando como ejemplo lo que la empresa ha implementado.
Si bien esto es cierto, no es un proyecto puro de investigación, sino que es un proyecto descriptivo donde se mejora un proceso y al mismo tiempo se reduce el coste y, sobre todo, conseguimos la satisfacción del cliente.
RESULTADOS
DISCUSIÓN
Para tener un alto porcentaje de clientes satisfechos es necesario analizar, mejorar y optimizar los procesos operativos internos. Debido a la competencia en las telecomunicaciones se deben mapear las actividades de todos los procesos de la empresa para que se pueda identificar cuáles generan un costo improductivo, es aquí donde se deben aplicar los conocimientos de reducción de costos. La descentralización de nuestras operaciones nos acerca a lo que el cliente quiere además de brindarle un servicio.
Fidelizar a los clientes mediante el envío de recibos por correo electrónico, esta es una recomendación a largo plazo y para ello hemos trabajado en diversas campañas de la mano con instituciones como bomberos y Aniquen. Lo cual genera un gran aporte al cuidado del medio ambiente, la mejora continua de la reducción de impactos ambientales. Recomendamos utilizar este proceso en diferentes áreas de Claro, como Cobranzas y Cobros, ya que utilizan la impresión y distribución para avisos y cartas de cobro.
Utiliza la herramienta NPS para medir si el cliente que tiene un servicio en tu empresa te recomienda otros nuevos. Horngren Charlest T., Datar Srikant M., Foster George (2007), Contabilidad de costos Un enfoque de gestión (12.ª edición) México: Pearson Education. 60 Anexo No. 2: Campaña de Enlaces de Correo Electrónico – Ayuda a la Compañía de Bomberos Voluntarios del Perú.
Anexo No. 2: Campaña de Afiliados por Email - Ayuda a la Compañía de Bomberos Voluntarios del Perú.
