Esta publicación proporciona pautas básicas para lograr la accesibilidad universal y evitar la discriminación en el acceso a los servicios financieros que sufren muchas personas con discapacidad, tanto a nivel arquitectónico como en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación. Y este hecho supone, entre otras cosas, la consecución de la accesibilidad universal de la persona al entorno en el que vive. Es responsabilidad de la sociedad en su conjunto garantizar que el medio ambiente, entendido en un sentido amplio, pueda ser utilizado en igualdad de condiciones por todas las personas.
Normas estándar de las Naciones Unidas para la igualdad de oportunidades para personas con discapacidad. El éxito o el fracaso de la interacción de un individuo con el medio ambiente depende esencialmente de sus capacidades y de las características del medio ambiente. El objetivo del diseño para todas las personas es tratar de maximizar el número de quienes pueden interactuar exitosamente con el entorno, producto o servicio diseñado, es decir, tratar de acercar el elemento diseñado a aquellos que se encuentran en los bordes del anillo. , para los que son diferentes.
Un producto de apoyo intenta compensar las deficiencias del entorno o compensar las capacidades funcionales de la persona. Sencillo e intuitivo: el diseño asegura que el producto, entorno o servicio sea fácil de entender, independientemente de la experiencia, conocimientos, nivel cultural o capacidad de concentración del usuario.
SERVICIOS FINANCIEROS EN OFICINAS
En la selección, construcción o adecuación de edificios que alberguen oficinas donde se presten servicios financieros, se deberán tener en cuenta las especificaciones de la legislación aplicable, además de otras cuestiones aún no incluidas en la misma. En la publicación de este manual, además de las buenas prácticas, se han tenido en cuenta los criterios básicos de la normativa de referencia a nivel nacional, DB SUA (Documento básico de seguridad de uso y accesibilidad) del Reglamento Técnico de la Construcción. Sus pendientes longitudinales serán suaves y dependiendo del plan de desarrollo de la rampa oscilarán entre 6.
El color de los pomos debe contrastar cromáticamente con la hoja de la puerta y deben estar situados a una altura del suelo entre 0,80-1,20 m. Existirá al menos un punto de atención accesible al público donde se ofrezcan los mismos productos y servicios financieros en igualdad de condiciones que el resto de clientes. El alcance de la divulgación de información será el adecuado, teniendo en cuenta su simultaneidad con las conversaciones entre los clientes y los profesionales de la entidad bancaria.
La caja y otros servicios estarán suficientemente iluminados y contrastados para que sean fácilmente visibles por personas con discapacidad visual, lo que también ayudará a mejorar la comunicación visual entre cada cliente y el personal de la sucursal. 1,50 m de diámetro libre de obstáculos y fuera de la confluencia del recorrido de puertas para que una persona con silla de ruedas o bastón pueda desplazarse con comodidad y seguridad. El mecanismo de descarga de agua del depósito puede tener forma de presión o de palanca, con una gran superficie, lo que permite su activación.
A la hora de abordar la accesibilidad en el uso de los cajeros automáticos, hay dos documentos interesantes, uno de la Organización Nacional de Ciegos de España -ONCE-, el libro Accesibilidad para personas con ceguera y discapacidad visual y otro, publicado por la Fundación Barcelona Digital desde su Departamento de Estudios, titulado Adaptabilidad de cajeros automáticos para personas con discapacidad. Por ejemplo, para una distancia de unos 3 m - adecuada para visualizar la presencia del cajero - el tamaño de las letras será de aproximadamente 4,2 cm. En el documento “Características de la señalización para personas con discapacidad visual” publicado por la ONCE se pueden consultar aspectos relacionados con los tamaños de letra más adecuados en relación a las distancias.
Diseñar las aberturas de entrada y salida - para tarjetas, dinero... - de manera que puedan colocarse fácilmente visual y táctilmente - contraste de color, borde en alto relieve, abertura con forma o efecto embudo - y manipularse cómodamente - altura de colocación, espacio libre alrededor, control sobre la fuerza que se debe ejercer y el tiempo requerido para operar. Incorporar las pantallas del terminal en altura y con ángulo de observación para que todo el mundo pueda leerlas, independientemente de su tamaño o de la altura a la que operen. Añade la posibilidad de reproducción de voz con control del volumen de los mensajes necesarios a utilizar. el cajero automático, que garantiza la confidencialidad y seguridad en el funcionamiento, elimina la utilidad de la pantalla al conectar los auriculares al contestar el teléfono.
SERVICIOS FINANCIEROS A DISTANCIA
Se encontró que las dificultades de uso estaban relacionadas no sólo con las deficiencias y la incapacidad de algunos usuarios, sino también con circunstancias externas: ruido, interferencia con la capacidad de prestar atención, equipo. Para solucionar las dificultades de acceso a la información, eliminarlas o reducirlas mediante el diseño de páginas web, se desarrollaron las Directrices para la accesibilidad de los contenidos web y posteriormente otros documentos complementarios. En resumen, para que los servicios de banca en línea sean accesibles, se debe implementar el nivel AA de las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web2.0, definidas por el W3C.
La banca telefónica es una de las mayores apuestas del sector bancario para mejorar y facilitar la relación con sus clientes. Sólo tienes que hacer una llamada telefónica para consultar el estado de tus cuentas, realizar una transferencia, solicitar una tarjeta de crédito, ordenar una compra y venta de valores o contratar un plan de jubilación. Este nuevo concepto bancario dio sus primeros pasos en España a principios de los años 90 y ha ido evolucionando con el desarrollo de las nuevas tecnologías.
En un principio lo realizaban trabajadores de las propias empresas, que atendían dudas y proporcionaban información a los clientes. Posteriormente se introdujo un servicio automático que podía operarse mediante las teclas del teléfono y donde mediante voz grabada se daban instrucciones para realizar diversas operaciones. Actualmente, en la mayoría de las entidades financieras el servicio se brinda a través de dos sistemas, tecnología de operación de voz y datos y atención personal.
Las más propensas a encontrar dificultades en el uso de este canal de atención son aquellas personas cuya discapacidad o edad altera o impide la manipulación, la auditiva, la vocalización o cualquiera de las capacidades cognitivas. Las dificultades con la disponibilidad de teléfonos móviles han sido resueltas, si no del todo, aunque con cierta eficacia, por varios operadores de telecomunicaciones tanto en el diseño de nuevos teléfonos móviles que tienen en cuenta las características y necesidades. La clave, como se ha indicado, es tener en cuenta, en el diseño de los dispositivos y servicios que ofrecen, la diversidad en cuanto a la funcionalidad de las capacidades humanas.
Sin embargo, cabe señalar que actualmente sólo es posible desarrollar aplicaciones accesibles para los sistemas operativos iOS y Android, pues son estos los que ofrecen a los usuarios productos de soporte para su uso.
La ubicación de los elementos de información será tal que se pueda acceder a ellos y a la información que pretenden transmitir. La complejidad y multiplicidad de los servicios financieros sugiere que capacitar a las personas es importante para evitar errores y equivocaciones en la toma de decisiones, que en ocasiones significan un alto riesgo. Obtener un préstamo puede hipotecar no tanto la vivienda, sino la vida misma.
Como ejemplo de acciones educativas, señalar la aportación “Finanzas para todos” dentro del plan de educación financiera llevado a cabo por la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y el Banco de España18. La asociación bancaria española también destaca con su proyecto "Educación financiera sin barreras", que dice: "La educación financiera refuerza la integración de colectivos en riesgo de exclusión social. Personas con discapacidad, ciudadanos de otros países con dificultad para utilizar la lengua o personas con un ingreso y un nivel educativo más bajos son algunos de los grupos para quienes una mejor educación económica es sinónimo de integración”.
También se incluyen las iniciativas de entidades bancarias como BANKINTER, BBVA, BANCO POPULAR, CITIBANK, DEUSTCHE BANK,..., implementadas en la mayoría de los casos con organizaciones de personas con discapacidad, como CNSE, Fundacija ONCE 19,.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Es especialmente interesante formar a todos los empleados para que conozcan las necesidades de los diferentes clientes y conozcan los recursos o criterios básicos que les permitan dar soluciones según su rol en la empresa. Otra recomendación de especial importancia para las grandes empresas, como las entidades bancarias, es que los departamentos que se ocupan de infraestructuras, compras y marketing planifiquen tanto la construcción o adquisición de edificios y suelos como su completa provisión de forma que sean accesibles. La atención al cliente de los profesionales de las entidades bancarias debe basarse en el conocimiento de sus posibles necesidades, incluidas las derivadas de situaciones de discapacidad, además de la aplicación de las normas básicas de las relaciones comerciales.
Mantén la calma, ante cualquier situación, y recuerda que quien acude a un banco es quien necesita el apoyo y asesoramiento de sus profesionales. Mire a los clientes a los ojos para transmitirles confianza y comprobar si le entienden. Incluso se puede conseguir el efecto contrario, porque si grita, el rostro se contrae y el interlocutor no comprende el contenido de las palabras, sólo ve un rostro hostil.
En general, no se debe adoptar ninguna posición que dificulte la vocalización, la producción de la voz o la lectura de los labios. En cualquier caso, hay que recordar que la lectura labial es un complemento imprescindible para las personas sordas.
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