Analizar su impacto en el proceso de decisión de compra, así como un estudio empírico con cuestionario realizado a una muestra de 278 consumidores de productos y servicios turísticos residentes en la ciudad de La Plata. Por tanto, esta tesis trata de estudiar, analizar y reflexionar sobre el impacto que tiene el fenómeno eWOM en el proceso de toma de decisiones de compra de productos turísticos, que forma parte de la comunicación C2C como herramienta para la toma de decisiones del consumidor en la industria turística. Determinar la influencia del eWOM en la toma de decisiones de los consumidores sobre los productos y servicios turísticos de las agencias de viajes entre los habitantes de la ciudad de La Plata.
MARCO TEÓRICO
El proceso de toma de decisiones para la compra y por supuesto la compra final dependerá de unos procesos psicológicos basados en unas características especiales del consumidor. El comportamiento del consumidor varía según el tipo de compra o producto a adquirir y el nivel de complejidad asociado a la toma de decisiones. Claramente, el proceso de compra comienza mucho antes de la compra real y continúa mucho después.
Reconocimiento de necesidades
Nadie puede lidiar con el efecto acumulativo de tanta información, por lo que la mayoría de estos estímulos sociales, económicos y de mercado son filtrados por los procesos perceptivos del individuo y por lo tanto no tienen impacto en su proceso de toma de decisiones (Foxall, 2005, p. 16). ).
Búsqueda de información
Los consumidores utilizan este método de búsqueda cuando se trata de un producto de alta participación. En general, los consumidores reciben más información sobre el producto a través de fuentes comerciales, es decir, las controladas por marketing; sin embargo, la información más efectiva proviene de fuentes personales o públicas que son autoridades independientes. La mayoría de los consumidores son híbridos, por lo que las empresas necesitan ofrecer ambas alternativas de compra.
Evaluación de alternativas
Las creencias de las personas sobre los atributos y beneficios de una marca o producto influyen en las decisiones de compra. Las relaciones colocan a las personas en un estado de ánimo de gusto o disgusto, nos llevan a un comportamiento sistemático hacia objetos similares. Es mejor para una empresa cambiar su producto para adaptarlo a las actitudes existentes que tratar de cambiar estas últimas.
Decisión de compra
Luego de evaluar las alternativas y los beneficios que puede ofrecer cada uno de los diferentes productos o servicios, el consumidor debe decidir si comprar o no. En esta etapa pueden surgir dos factores que pueden intervenir entre la intención de compra y la decisión de compra (Sheth, 1974). El efecto de las actitudes de los demás sobre la decisión del consumidor depende de dos cosas;
Comportamiento posterior a la compra
En otras palabras, que el turista se resigne a una disminución de sus reservas y sepa que espera un retorno no económico de la compra de una satisfacción inmaterial. En un informe de la consultora Campgemini (2012), menciona que existen patrones por los cuales se pueden definir los distintos tipos de consumidores digitales. Reticentes: Formado por aquellos consumidores que no se sienten cómodos con el uso de la tecnología y si pueden, huyen de ella.
Arndt (1967) fue uno de los primeros investigadores de la influencia del WOM en el ámbito del consumo. Richins (1983) añade un nuevo aspecto que muestra la importancia del uso previo del producto como tema básico de la comunicación que se crea. Es decir, no existe un propósito comercial que influya o promueva la visualización de la comunicación.
Por el contrario, en eWOM, es probable que los consumidores reciban el mensaje de extraños y esto puede afectar la credibilidad de la fuente debido a su aparente anonimato y falta de pistas verbales y no verbales. Sin embargo, esta naturaleza anónima de eWOM puede dificultar que los consumidores determinen la calidad y credibilidad de la información. Según el alcance de la comunicación: uno a uno (correo electrónico), uno a muchos (portales de opinión) o muchos a muchos (comunidades virtuales).
Worthington (2010) indica que los consumidores que son muy leales son más propensos a expresarse positivamente, incluso actuando como defensores de ello. Un estudio de la consultora Nielsen (2013) confirma que los consumidores confían más en las recomendaciones de otros usuarios que en el propio anuncio. Buscadores: Dedican el 56% de todo el proceso de elección de su destino, a buscar información.
MARCO METODOLÓGICO
El universo de esta investigación serán todos aquellos consumidores y potenciales consumidores de servicios y productos turísticos que viven en la ciudad de La Plata mayores de 18 años. Solo para aclarar, la elección de La Plata como caso de estudio se debe a que, siendo oriundo de ese país, no solo quiero hacer un aporte en términos de turismo en esa ciudad, sino también por la viabilidad operativa. tener la posibilidad de acceso al público objetivo. En este estudio se utilizará un muestreo aleatorio no probabilístico, ya que la selección de elementos no dependerá de la probabilidad, sino de las características de la investigación (Hernández, Fernández & Baptista, 2003).
De esta forma, la muestra se caracteriza por una probabilidad desconocida de ser seleccionada, ya que está formada únicamente por aquellos consumidores que voluntariamente han accedido a la investigación. Para recopilar información con un nivel de confianza del 95% y un error de muestreo del 6%, se trabaja con una muestra representativa de 278 encuestas, de modo que los resultados obtenidos puedan generalizarse a todo el universo (Dieterich; 1999). Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario estructurado en línea vía Internet y vía WhatsApp.
Se realizó una selección de muestra no probabilística mediante un tipo de muestreo causal aleatorio, seleccionando individuos en función de la accesibilidad a través de un proceso de distribución de la encuesta online en una red social afín al público objetivo de la investigación, en un grupo de Estudiantes de Turismo de Facebook. -UNLP. Además, haz uso del efecto bola de nieve e invítalos a compartir la grabación con otros usuarios, principalmente a través de WhatsApp. La encuesta se realizó en Google Drive, utilizando la herramienta Formularios de Google: se realizó una sencilla y breve introducción del tema y propósito del cuestionario.
Los datos se recogieron durante los meses de octubre y noviembre de 2019, y se obtuvieron un total de 278 respuestas de forma anónima.
RESULTADOS
El grupo de edad más significativo, los encuestados entre 18 y 37 años, es el 75% de la muestra. Las preguntas 3 y 4 de la encuesta nos brindan información sobre accesibilidad y preferencia del consumidor. Esta pregunta sobre la percepción del encuestado sobre la presencia de Internet en su vida no solo revela a.
Sin embargo, cuando se trata de completar la compra en línea, el 74% finalmente compra en línea. Estos son los datos más relevantes de la encuesta: Esta información debe inspirar a la empresa para conseguir una imagen web impecable. En otras palabras, la presencia de información y publicidad en Internet de un destino, hotel o negocio turístico puede convertirse en una ventaja competitiva.
Las principales fuentes de información a las que acudirá el consumidor y la influencia relativa que cada una tiene en la decisión de compra son de particular interés para los especialistas en marketing. El 67% de la muestra indicó que siempre lee las recomendaciones de un destino u hotel antes de viajar. Curiosamente, el 54% de los encuestados nunca escribe recomendaciones sobre sus experiencias, solo el 18% lo hace.
Solo al 68% de la muestra le influyó un comentario negativo, frente al 85% que confió en los comentarios positivos. La reflexión personal sobre cuánto influyen los comentarios en línea en sus decisiones, en una escala del uno al diez, tuvo una respuesta media general de 7,22. Aunque estas son respuestas promedio, esto indica una alta correlación entre la percepción de Internet como parte de su vida y cuánto influye en sus decisiones.
CONCLUSIONES
Así, el proceso de comunicación eWOM incide tanto desde el punto de vista del consumidor: incide en sus decisiones de compra, en la percepción y fidelidad que puede tener hacia la marca y contribuye a reducir los riesgos asociados a la compra, como desde el punto de vista de la empresa: se convierte en una amenaza o un competidor en una ventaja dependiendo del conocimiento y buen uso de esta nueva herramienta de comunicación. El impacto de eWom es evidente, las agencias de viajes deben centrar sus esfuerzos en identificar el valor que los consumidores potenciales perciben en los productos y aquellos factores que influyen positivamente en su comportamiento, lo que les ayuda a fortalecer su imagen de marca, mejorar la fidelización de sus clientes y la rentabilidad económica de las organizaciones. lograr una mejor posición en el mercado. Por lo tanto, se sugiere priorizar esta información al planificar estrategias de comunicación y marketing digital.
Este estudio contribuye a la escasa literatura sobre los factores que influyen en eWOM, y especialmente a la literatura turística, ya que existen muy pocos estudios sobre su efecto, a pesar de que es la principal fuente de información para los turistas a la hora de planificar un viaje. La buena gestión de las empresas eWOM se perfila como una necesidad emergente dentro de las organizaciones y puede convertirse en el futuro en una importante ventaja competitiva para la gestión, supervivencia y fundamentalmente el desarrollo de las empresas. El uso de una técnica de muestreo no probabilístico dificulta el desarrollo de un marco de referencia teórico ya que no garantiza la representatividad de la muestra.
Por tanto, sería interesante realizar un estudio similar con una muestra más representativa de la población, así como una técnica de muestreo aleatorio. Valdrá la pena analizar cómo las organizaciones pueden aprovechar esta nueva herramienta de comunicación para mejorar sus resultados económicos, desarrollar productos y servicios adaptados a los perfiles de consumidores, atraer y retener clientes, así como aumentar la participación de los consumidores en los procesos de comunicación eWOM que benefician la reputación. e imagen de la marca de las organizaciones. El trabajo no considera analizar el papel de los influencers, como líderes de opinión y capaces de influir en el comportamiento de compra de sus seguidores.
BIBLIOGRAFÍA
La influencia de los aromas en la diferenciación del producto y su influencia en la decisión de compra; la aproximación afecta el valor percibido y la decisión del precio sobre la intención de compra. Obtenido de https://www.wttc.org/:. https://www.wttc.org/-/media/files/reports/economic-impact-research/regions-2019/world2019.pdf. 2009) Cómo escribir una tesis en turismo. Buenos Aires: Ediciones Turismo.
ANEXO
¿Sueles buscar información de productos/servicios en Internet cuando realizas cualquier compra?
