CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE MIBANCO MATRIZ PUNO EN TIEMPOS DE CORONAVIRUS PERIODO 2021. Qué relación existirá entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de Mibanco agencia Bellavista Puno en tiempos de coronavirus.
ANTECEDENTES INTERNACIONALES
Se informa que, del total de encuestados, el 58,6% está muy de acuerdo en que considera útil el trabajo de la especialidad. Calidad del servicio bancario en un contexto poscrisis: los efectos de las emociones de los clientes en sus comportamientos.
ANTECEDENTES NACIONALES
Yépez, 2016) en su artículo que tuvo como objetivo determinar la calidad del servicio en los procesos de matrícula en la Universidad Nacional de Chimborazo - Ecuador. Determinar la calidad del servicio y satisfacción del cliente en tiempos de coronavirus de la agencia Mibanco bellavista Puno periodo 2021.
OBJETIVO ESPECÍFICOS
Cuál será el nivel de satisfacción del cliente en tiempos del coronavirus en la agencia Mibanco bellavista Puno periodo 2021. Cuáles serán los indicadores de calidad de servicio relacionados con la satisfacción del cliente en tiempos del coronavirus en la agencia Mibanco bellavista Puno periodo 2021.
CALIDAD DE SERVICIO
La calidad crea un mejor ambiente de trabajo donde el cliente se siente cómodo y las ganancias aumentan; Por lo tanto, vale la pena el esfuerzo para lograrlo, ya que está claro que necesitamos unir fuerzas para empezar a mejorar la calidad de nuestro trabajo.
LA ESCALA SERVQUAL
Las dimensiones de servicio de los atributos de Zeithaml (1988) fueron adaptadas para aplicarlas a entidades bancarias (Lovelock, et al. 2007) Identifican 5 criterios que los clientes tienen en cuenta a la hora de evaluar la calidad del servicio, que enumeramos a continuación.
ELEMENTOS TANGIBLES
CONFIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
ASEGURAMIENTO
EMPATÍA
MEDIDA DE LA CALIDAD DE SERVICIO
ESTUDIO MINUCIOSO DE LA PRESTACIÓN
CLIENTES FICTICIOS
ENCUESTA A LOS CLIENTES
LOS RECLAMOS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La razón por la cual la satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de brindar servicios de calidad es que la satisfacción del cliente afecta su comportamiento de tal manera que es un objetivo muy valioso de cualquier empresa. Los clientes muestran diferentes sentimientos al momento de expresar satisfacción, estos pueden expresarse con sentimientos de satisfacción o decepción como resultado de comparar el resultado percibido del servicio con las expectativas.
ESTADOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El cliente queda insatisfecho cuando el servicio no cumple con sus expectativas. Por otro lado, si cumplen con las expectativas se sentirá satisfecho, pero si se superan las expectativas el cliente se sentirá muy feliz (Kotler & Keller, 2016). RENDIMIENTO PERCIBIDO: Debemos destacar que el cliente es quien percibe el producto o servicio que ha adquirido en base a él, y emite un resultado que se estima desde el punto de vista del cliente, pero no desde el de la empresa.
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
MARCO CONCEPTUAL .1 BANCO
PLAN PARA VIGILANCIA, PREVENCIÓN Y CONTROL DEL COVID 19 EN EL TRABAJO
DECRETO SUPREMO Nº 094-2020-PCM
DE LAS ACTIVIDADES DEL SECTOR PÚBLICO Y LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
PROTOCOLO DE BIOSEGURIDAD POR COVID-19 PARA ATENCIÓN DE CLIENTES Y PÚBLICO DE MIBANCO SEDE BELLAVISTA
Dicho orden de colas de espera se iniciará en la zona exterior de acceso a la agencia, dentro de los siguientes 10 metros desde la puerta de entrada. En la puerta de entrada y en el interior de la agencia, conteniendo medidas preventivas contra el coronavirus. Existen carteles en el interior de la agencia que indican la distancia mínima de 1 metro entre los clientes: suelo, sillas o sillas de espera.
Para el ingreso al interior de la agencia, los clientes deberán portar adecuada y obligatoriamente mascarillas que cubran nariz y boca en cualquiera de las formas aprobadas por las autoridades competentes. Si no utilizas correctamente la mascarilla, el personal de seguridad de la agencia te impedirá el acceso. Los clientes deberán utilizar mascarilla durante toda su estancia en la agencia.
COVID 19
Al estornudar siempre deben cubrirse con el antebrazo y, si es necesario, cambiarse la mascarilla. Los asociados confirmados o sospechosos de tener el coronavirus son aislados de la agencia para permitirles recuperarse y también para prevenir infecciones entre sus colaboradores cercanos. Asimismo, los socios comerciales que sean contactos directos son identificados y guardarán cuarentena por 14 días a partir del último día de contacto con el socio comercial de que se trate como mecanismo de prevención.
Lineamientos de Bioseguridad en los cajeros automáticos de las Agencias Los cajeros automáticos se limpian y desinfectan periódicamente. También se puede transmitir al tocar una superficie que tenga el virus y luego tocarse la boca, la nariz o los ojos, pero esto es menos común. Los signos y síntomas pueden ser leves o graves y suelen aparecer entre 2 y 14 días después de la exposición al SARS-CoV-2.
PROTOCOLOS DE BIOSEGURIDAD
A veces también se producen fatiga, dolores musculares, escalofríos, dolor de cabeza, dolor de garganta, secreción nasal, náuseas o vómitos, diarrea y pérdida del gusto o del olfato. La mayoría de las personas con COVID-19 se recuperan sin tratamiento especial; sin embargo, algunos tienen un mayor riesgo de sufrir enfermedades graves. Los que corren mayor riesgo son los adultos mayores y las personas con problemas de salud graves, como enfermedades cardíacas, pulmonares o renales, diabetes, cáncer y un sistema inmunológico débil.
Aldana (2010) muestra que el éxito de una empresa surge del conocimiento que se le puede aplicar, y la forma en que se puede aplicar ese conocimiento, así como de la acumulación de conocimiento que se puede tener en la organización, la calidad. Se basa en brindar un buen servicio con confiabilidad y dedicación.
SATISFACCIÓN
HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
- HIPÓTESIS GENERAL
- HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
Los indicadores de calidad de servicio relacionados con la satisfacción del cliente en la agencia Mibanco bellavista Puno periodo 2021 son específicos y de gran importancia. Existe una relación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la agencia Mibanco bellavista Puno en tiempos del coronavirus periodo 202. Este trabajo de investigación se desarrolló en el banco de microempresas MIBANCO S.Acon RUC agencia bellavista ubicada en el kilómetro 3.7.
El Sol # 120 de la ciudad de Puno, provincia y región de Puno donde se recolectarán los datos de las dos variables en estudio. Mibanco, Banco de la Microempresa S.A., fue fundado en la ciudad de Lima el 2 de marzo de 1998, mediante acto público otorgado ante el Notario Público Dr. Ricardo Fernandini Barreda está comprometido con la inclusión financiera y el desarrollo de emprendedores de micro y pequeñas empresas en el Perú.
TAMAÑO DE MUESTRA
Los 4000 clientes atendidos se obtuvieron de la base de datos de la agencia Bellavista Puno.
MÉTODOS Y TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .1 ENCUESTA DESCRIPTIVA ANALITICA
El diseño es no experimental, cuantitativo transeccional, ya que no se manipulan variables, y por su temporalidad es transversal, ya que se realiza en un momento determinado. Sepa que los diseños de investigación transversales o transversales recopilan datos en un momento determinado, en un único momento. Su propósito es describir las variables y analizar su ocurrencia e interrelación en un momento determinado (Hernández 2014), este diseño primero describe las variables de estudio de calidad del servicio y satisfacción del cliente, para luego establecer la relación entre ellas en un momento determinado.
IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES .1 VARIABLE GENERAL
MÉTODO O DISEÑO ESTADÍSTICO
- CORRELACIONES
El 72% de los clientes encuestados en la agencia Mibanco Bellavista estuvo de acuerdo en que el personal mantiene las medidas para mantener el orden público manteniendo el distanciamiento social, el 12,86% ni está de acuerdo ni en desacuerdo y el 11,43% no está de acuerdo, indicando lo contrario. En la Tabla 7 y Figura 6 se muestra que el 82,14% de los clientes encuestados por la agencia Mibanco Bellavista coincidieron en que el personal luce impecable y el 8,57%. Vemos en la tabla 9 y figura 8 que el 72.86% de los clientes encuestados de la agencia Mibanco bellavista puno opinaron que la agencia tiene carteles.
En la Tabla 11 y Figura 10 se muestra que el 70% del total de clientes encuestados en la agencia Mibanco Bellavista Puno indicó que el personal de servicio realizó sus operaciones bancarias sin errores, el 18.57% no está de acuerdo y no está de acuerdo. En la Tabla 13 y Figura 12 se muestra que el 70% de los clientes encuestados por la agencia Mibanco Bellavista Puno opinaron que el personal estaba capacitado y así se nota. En la tabla 14 y figura 13 se muestra que el 72.86% de los clientes encuestados de la agencia Mibanco bellavista Puno opinó que el personal los recibió, se presentó y se despidió, y el 17% estuvo en desacuerdo o en desacuerdo, mientras que el 10% dice lo contrario.
La Tabla 16 y la Figura 16 muestran que el 72,86% de los clientes encuestados por Mibanco Bellavista coinciden en que el personal siempre está dispuesto a ayudar a los clientes, el 17,86% ni está de acuerdo ni en desacuerdo y sólo el 9,29% piensa lo contrario. En la Tabla 28 y Figura 27 se muestra que el 74.29% de los clientes encuestados de la agencia Mibanco Bellavista Puno creía que la mencionada agencia está enfocada en satisfacer a sus clientes, mientras que sólo el 10% de ellos creía lo contrario.
Valor Pr > F
Respecto al problema de investigación: ¿Cómo afecta la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en tiempos del coronavirus en la agencia Mibanco Bellavista Puno durante el periodo 2021? Quispe (2015) encuentra que la calidad del servicio está directamente relacionada con la satisfacción del usuario. En resumen, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente juegan un papel importante para las entidades bancarias y en general para el sector servicios.
Evaluar la calidad de servicio percibida en las unidades bancarias a través de la escala Servqual. Programa de Doctorado en Economía y Empresa de la Universitat Jaume. Dakota del Norte.). La importancia de la calidad del servicio al cliente. Diagnóstico de calidad de servicio, en atención al cliente, en la Universidad Nacional de Chimborazo - Ecuador.
Validación de instrumento
El personal implementa medidas para mantener el orden público manteniendo la distancia social6. El personal de servicio tiene una apariencia impecable7. La documentación y folletos proporcionados por la agencia son claramente atractivos, sencillos y con información veraz sobre los servicios8. La agencia dispone de carteles informativos con medidas preventivas frente al coronavirus visibles en las puertas de entrada y en el interior de la oficina9. El personal está capacitado y tiene conocimientos para responder con precisión las preguntas de los clientes13.
El personal de la agencia muestra interés en resolver sus problemas18. El personal utiliza un lenguaje claro y preciso y les informa detallada y honestamente sobre los términos y condiciones de la banca19. Tablas de dispersión entre puntos, correlación y relación entre indicadores entre calidad del servicio y satisfacción del cliente.
Fotográfico
