Formular planes de acción y asignar recursos para la implementación de actividades efectivas que eliminen los problemas de raíz son una de las mayores preocupaciones de los directivos de las instituciones prestadoras de servicios de salud, ya que muchas de las oportunidades de mejora pueden estar relacionadas con el cumplimiento legal o con cláusulas contractuales que poner en peligro el funcionamiento y la sostenibilidad de la organización. El proyecto final “Plan de mejora para reducir las quejas de los usuarios de la IPS Forpresalud-Sede Lebrija”, a través de un análisis sistemático, lógico y documentado, pretende encontrar las causas raíces responsables de la aparición de defectos o problemas, de tal manera que la La estrategia de la institución puede estar encaminada a eliminar o mitigar dichas causas.
Problema u oportunidad
Reducir el número de denuncias constituye un objetivo y resultado de la atención de los usuarios de los servicios de salud. Actualmente, la sede de IPS Forpresalud en Lebrija está contratada por EPS según el modelo de posibles pagos globales.
Pregunta orientadora
Incluye las actividades necesarias para determinar la propuesta de solución a una pérdida o falla, con el fin de eliminar la causa raíz y evitar su recurrencia o mitigar sus consecuencias.
Caracterización del usuario impactado
La reputación de las IPS, dentro del municipio, puede atraer más usuarios nuevos lo que motiva la afiliación a la EPS y el aumento de usuarios asignados; Actualmente, el 56% de la población total del municipio es atendida por el IPS. Desde la fecha de adjudicación del contrato, la población de IPS ha crecido un 9% anual, lo que implica un mayor control e identificación de nuevos usuarios, porque forman parte de los denominadores de los indicadores de gestión acordados contractualmente.
Objetivo General
La correcta identificación de la población permite analizar e implementar acciones efectivas encaminadas a mejorar la calidad de vida de los usuarios, así como realizar proyecciones económicas, para la correcta ejecución del contrato, desde la importancia médica, la optimización de los recursos, pero aumentando. calidad de servicio.
Objetivos Específicos
- Objetivo Específico 1
- Objetivo específico 2
- Objetivo específico 3
- Objetivo específico 4
No hay herramienta digital para el usuario 6. Deficiencias en el diseño físico de las IPS. Para la implementación de esta estrategia (decisiones), se definen soluciones a nivel táctico, que eliminan las causas principales o efectos primarios en el surgimiento de un problema multicausal, como lo es el aumento de denuncias en las IPS: i) Incluir en la cronograma de capacitación, certificación de humanización en los servicios de salud, ii) Reestructuración de los diseños organizacionales en cargos relacionados con la atención en los servicios de salud, iii) Diseño de una agenda para la implementación de los servicios de salud de acuerdo a la población usuaria, iv) Diseño de un programa de educación de usuarios , v) Desarrollar una herramienta digital para el usuario y vi) Reestructurar el diseño físico de la IPS.
Marco teórico y estado del arte
- Marco de referencia
- Estado del arte
En el caso de la sede de IPS Forpresalud Lebrija, es necesario primero reconocer las causas de los problemas y las áreas que requieren atención, para poder tomar decisiones. Los medios para eliminar los defectos, en este caso, están relacionados con la mejora de la calidad de la salud. Sistema de auditoría para la mejora de la calidad en salud - Único sistema de acreditación.
Propuesta presentada por el usuario para incidir en la mejora de un proceso organizativo cuya finalidad esté relacionada con la prestación del servicio. En la investigación de Ovalle M. 2010) “Principales causas de insatisfacción de los usuarios en el servicio de emergencia de la E.S.E. Fomentar, socializar y evaluar el cumplimiento de la cultura de acreditación con el personal de la institución.
Esta investigación está enfocada en cumplir con los estándares necesarios para lograr la acreditación de la institución, que promuevan la satisfacción del cliente y la mejora continua. El objetivo de esta investigación se centra en la evaluación de la calidad de la atención brindada en el servicio de emergencia pediátrica del Hospital General de Milagro en Ecuador, sobre la satisfacción de los usuarios, con el fin de diseñar un plan para mejorar la calidad de la atención.
Aspectos metodológicos
- Método de investigación
- Población, participante y selección de la muestra
- Instrumentos de recolección de datos
- Línea de tiempo
- Análisis de datos
Identificamos las principales quejas de los usuarios de la sede de IPS Forpresalud en Lebrija y las dividimos mensualmente por atributos del servicio. Al analizar la Línea de Tiempo se obtuvieron datos relevantes sobre la atención de denuncias en las IPS en 2020. Bajo esta causa se encuentran los factores relacionados con las denuncias presentadas por los usuarios de las IPS en 2020.
Esta pregunta confirma la persistencia de la causa en la creación de agravios. iii). En el Cuadro 10 se identificaron las tareas para la causa raíz: “Diseño inadecuado de la agenda de beneficios en los servicios de salud”. Planificar agendas de atención con base en la clasificación de la población y los servicios disponibles.
Desarrollo de una herramienta digital para el usuario Definir el(los) proceso(s) a incluir en el desarrollo de la herramienta digital. Evaluación de la calidad de la atención en relación con la satisfacción de los usuarios de los servicios de emergencia.
Resultados
Los resultados obtenidos del proceso de análisis de datos y de la investigación operativa se describen en este capítulo. 2 refleja que el 54% de los empleados entrevistados en IPS Forpresalud perciben que el nivel de satisfacción de los usuarios es “alto”. Es por esto que se valida como probada la causa del “inadecuado diseño de la agenda de atención de salud”.
Se confirmó el horario de atención de los servicios de la sede, que es de 6:00 am a 6:00 pm. En desarrollo muestra la concentración de desviaciones en determinados procesos de la organización. Causa comprobada: Diseño inadecuado de la agenda de beneficios de los servicios de salud y falta de un programa de educación de usuarios.
La Tabla 8 enumeró las actividades/tareas que debían realizarse para corregir la causa raíz: “El programa de capacitación no incluye certificación en atención al cliente humanizada”. Diseñar un “Comité de Seguimiento de la Atención”, para monitorear indicadores y actualizar a la población asignada. La definición de causas raíz apoyadas e identificadas proporciona una herramienta para la toma de decisiones precisas y focalizadas por parte de los directivos de IPS Forpresalud.
El Director General de la IPS Forpresalud jugó un papel importante para lograr el objetivo ya que fue quien señaló el problema a resolver en la sede de la IPS en Lebrija.
Conclusiones
Para corregir estas causas se establece un plan de acción que interviene en dicho sistema de autorización y así mejorar los procesos organizativos, el fortalecimiento de competencias en el trato humanizado y la asignación de recursos, así como la modernización de instalaciones que favorezcan la prestación del servicio. en salud, según la cantidad y caracterización de la población usuaria de la institución. A nivel operativo se estructura un plan de acción con actividades, tareas, responsables, tiempos de ejecución, entregables y recursos a ser monitoreados por los directivos de la IPS Forpresalud Sede Lebrija para medir la efectividad de su implementación. Realizar análisis de datos de la población de usuarios que incluya al menos las siguientes variables: Nombre, Documento, Estado Civil, Género, Edad, Tipo de Colaborador, Diagnósticos Internos y Externos, Antecedentes y Enfermedades Profesionales.
Conformar un “Comité de Seguimiento de la Atención” para monitorear indicadores y actualizar a la población asignada. En este trabajo, con la implementación de la herramienta Análisis de Causa Raíz, se documentaron las desviaciones relacionadas con las causas de las quejas de los usuarios de la IPS Forpresalud sede en Lebrija a través de una secuencia lógica que permite identificar las estrategias más efectivas para su implementación. . El desarrollo del proyecto abarcó un periodo aproximado de un año, desde la maduración y diseño de la herramienta hasta su implementación.
Si bien se han encontrado varios estudios que aplican la metodología ACR en salud, comparten una misma falla metodológica: la falta de una etapa de verificación de causas a través de soportes y evidencias contundentes que prueben o refuten las causas raíces con hechos y datos. Finalmente, la metodología desarrollada en este proyecto será presentada a la dirección de IPS Forpresalud, para presentar los pasos desarrollados, los hallazgos obtenidos y el presupuesto requerido para la implementación de las acciones de mejora propuestas.
Recomendaciones
La ausencia de esta verificación es otra falla encontrada en el trabajo relacionado con la ACR en el sector salud, y su no realización puede provocar una desviación del análisis hacia causas no directamente relacionadas con la incidencia del problema, resultando en reproceso y canalización. recursos a soluciones ineficientes. Implementar pruebas técnicas en los procesos de selección que permitan verificar el uso de herramientas ofimáticas: paquete ofimático (Excel). Estudiar la viabilidad de adquirir software de Análisis de Causa Raíz (RCA) y eliminación de defectos para mantener la trazabilidad y facilitar las revisiones requeridas.
Mejora de la trazabilidad de la información relacionada con el mantenimiento y reporte de equipos biomédicos y equipos informáticos. Propuesta de plan de mejora con énfasis en crédito en un SPI de primer nivel del municipio de Cartago. Obtenido de https://sites.google.com/site/lasaludcomoderechosocial/niveles-de-atencion-medica Guía de atención para la implementación de quejas y reclamos.
Plan de mejora para incrementar la satisfacción de los usuarios del centro de salud familiar Pedro León Gallo. Propuesta de plan de mejora de la prestación de servicios en la EPS Regional Cruz Blanca Occidente.
