SEGUNDO ESTUDIO TRIMESTRAL SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS
DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
Dirección de Atención y Protección del Usuario (DAPU)
26.05.2023
I. INFORMACIÓN DE MERCADO
II. FICHA TÉCNICA Y METODOLÓGICA III. RESULTADOS GLOBALES
IV. RESULTADOS POR CANALES
• CANAL PRESENCIAL
• CANAL TELEFÓNICO
• CANAL DIGITAL
ÍNDICE
I. INFORMACIÓN DE MERCADO
ROL DEL REGULADOR
SITUACIÓN ACTUAL DEL MERCADO
El ingreso promedio por línea (ARPU) en el servicio público móvil es S/ 19, inferior a lo observado en los servicios fijos de Internet y televisión de paga, con S/ 68 y S/ 80
respectivamente.
En el servicio público móvil, el menor ingreso por línea lo tiene Bitel con S/ 14.
Bitel y Movistar tienen una mayor composición de líneas prepago, lo cual se refleja en menores ingresos por línea.
Fuente: PUNKU al trimestre IV de 2022.
38%
62%
47%
53%
43%
57%
34%
66%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Control y postpago Prepago
Movistar Claro Entel Bitel
Fuente: Data DPRC ARPU actualizada al trimestre IV de 2022.
18
68
78
15 23
66
82
20 18 14
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Servicio Móvil Internet Fijo TV Paga Telefonía Fija Movistar Claro Entel Bitel
Indicador ARPU por servicio Modalidad de contratación - Servicio
móvil
I. FICHA TÉCNICA Y
METODOLOGÍA
El presente informe es confidencial y para uso exclusivo de OSIPTEL.
CONCEPTO DESCRIPCIÓN
METODOLOGÍA
EMPLEADA Encuestas telefónicas
PÚBLICO OBJETIVO
Se tiene como población objetivo a todos los usuarios que realizan trámites y consultas a través de los canales de atención de las empresas
operadoras Telefónica, América Móvil, Entel y Viettel.
COBERTURA Todas las regiones FECHA DE APLICACIÓN
DE LAS ENCUESTAS
03 de diciembre del 2022 al 14 de febrero del 2023
PONDERACIÓN DE LOS RESULTADOS
Se procedió a ponderar los resultados respecto a las variables región y operador en base a la
información brindada por el Osiptel respecto a las líneas o conexiones de los servicios de
telecomunicaciones, 2022.
CANAL EMPRESAS EVALUADAS
DESAGREGACIÓN
DE REGIONES REPRESENTATIVIDAD TOTAL DE MUESTRA
PRESENCIAL TDP, AMOV, ENTEL y VIETTEL
LIMA Los resultados de la encuesta son representativos a nivel nacional y por empresa operadora. Además, por
Lima y resto del Perú para el caso del canal
presencial.
1536
RESTO DEL PERÚ
1537
TELEFÓNICO TDP, AMOV,
ENTEL y VIETTEL NACIONAL
1539
DIGITAL TDP, AMOV,
ENTEL y VIETTEL NACIONAL
1535
Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022 – Resumen Ejecutivo
FICHA TÉCNICA Y METODOLÓGICA
ROL DEL REGULADOR
UNIVERSO DE ATENCIONES
Para el estudio de calidad 2022 - IV se consideró el siguiente universo y distribución de atenciones del trimestre II :
Bitel Claro Entel Movistar Total
Resto de regiones 398,733 274,994 115,090 288,324 1,077,141
Lima 193,493 232,019 197,813 306,271 929,596
Total 592,226 507,013 312,903 594,595 2,006,737 Pesos
Resto de regiones 19.9% 13.7% 5.7% 14.4%
Lima 9.6% 11.6% 9.9% 15.3%
Bitel Claro Entel Movistar Total
Atenciones 849,129 4,910,187 3,093,183 5,551,883 14,404,382
Pesos 5.9% 34.1% 21.5% 38.5% 100.0%
Bitel Claro Entel Movistar Total
Atenciones 7,723,008 8,637,107 3,531,912 2,355,119 22,247,146
Pesos 34.7% 38.8% 15.9% 10.6% 100.0%
Fuente: Arellano Marketing. Estudio sobre la calidad de atención a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones. 2022 IV.
CANAL PRESENCIAL
CANAL TELEFÓNICO
CANAL DIGITAL
ROL DEL REGULADOR
• Para la encuesta se consideraron preguntas en función a distintos aspectos de la atención: Efectividad y oportunidad, Capacidad de respuesta, Amabilidad y Veracidad.
• Las preguntas realizadas presentan alternativas de respuesta entre 0 y 10. Por un lado, se considera que una persona tiene una percepción negativa sobre el enunciado en consulta si su respuesta está entre 0 y 3.
De otro lado, se considera que una persona tiene percepción positiva si su respuesta está entre 8 y 10.
• Los resultados por cada uno de los aspectos para percepción negativa, neutral y positiva se presentan como un promedio de los enunciados.
ENUNCIADO ASPECTO
La respuesta que le brindó la empresa logró resolver su problema
EFECTIVIDAD Y OPORTUNIDAD
La información recibida fue clara y exacta
La empresa realizó el trámite conforme a lo acordado
La empresa realizó el trámite en el plazo conforme a lo acordado La empresa hizo seguimiento de su problema hasta resolverlo La efectividad con la que la empresa solucionó la avería
El tiempo de espera para ser atendido CAPACIDAD DE
RESPUESTA
La rapidez con la que el asesor realizó el trámite solicitado La amabilidad y respeto del personal que atiende
AMABILIDAD
El interés del personal en escucharlo, entender su necesidad y plantear solución
Ofrecer una atención personalizada Entender sus necesidades especificas
Paciencia para escuchar y entender la solicitud
Nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto
El conocimiento que tuvo el personal para resolver su necesidad con Exactitud
VERACIDAD
Considera que la información brindada por el asesor es verdadera
PRINCIPALES ASPECTOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN
II. RESULTADOS GLOBALES
2022 - III Trimestre: Junio a Agosto de 2022, 2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022 Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores.
RESULTADOS GLOBALES: CALIDAD DE ATENCIÓN (I)
De los tres canales evaluados, el que mejor percepción genera es el canal presencial.
El 2022 - IV Trimestre evaluado presenta una mejora en la calidad de atención en todos los canales de atención.
19% 16% 23% 21%
26% 24%
29% 29%
55% 60% 49% 50%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Total Presencial Telefónico Virtual Desempeño
alto
Desempeño medio
Desempeño
bajo 22% 19% 31%
22%
27% 25%
28%
28%
51% 56%
41% 50%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2022 - IV Trimestre 2022 - III Trimestre
21% 17% 27% 21%
27% 25%
28% 29%
53% 58%
45% 50%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Total Presencial Telefónico Virtual Total Presencial Telefónico Virtual
2022 – II Semestre
2022 - III Trimestre: Junio a Agosto de 2022, 2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022 Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores.
RESULTADOS GLOBALES: CALIDAD DE ATENCIÓN (II)
A nivel global, el aspecto mejor valorado de la calidad de atención es la amabilidad.
En general se observa una mejora en la percepción de todas las dimensiones.
Desempeño alto
Desempeño medio
Desempeño bajo
24% 21%
14% 17%
24% 30%
27% 26%
52% 49%
59% 56%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Efectividad y Oportunidad
Capacidad de
Respuesta Amabilidad Veracidad
2022 - III Trimestre 2022 - IV Trimestre
28% 25%
17% 21%
25% 30%
28% 27%
47% 45%
55% 52%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Efectividad y Oportunidad
Capacidad de
Respuesta Amabilidad Veracidad
26% 23%
15% 19%
25% 30%
28% 27%
50% 47%
57% 54%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Efectividad y Oportunidad
Capacidad de
Respuesta Amabilidad Veracidad
2022 – II Semestre
2022 - III Trimestre: Junio a Agosto de 2022, 2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022 Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores.
RESULTADOS GLOBALES: CALIDAD DE ATENCIÓN (III)
Los operadores mejor valorados en calidad de atención fueron Entel y Bitel.
Movistar es la empresa con el desempeño más bajo en calidad de atención en ambos trimestres con un 33% y 32% de nivel de insatisfacción, respectivamente.
Desempeño alto
Desempeño medio
Desempeño
bajo 32%
20% 11% 9%
30%
27%
21% 25%
37%
53%
68% 66%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
33% 28%
12% 10%
30% 28%
23% 25%
37% 44%
65% 65%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Movistar Claro Entel Bitel
2022 - III Trimestre 2022 - IV Trimestre 2022 – II Semestre
33% 24%
11% 10%
30%
27%
22% 25%
37% 49%
67% 66%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Movistar Claro Entel Bitel Movistar Claro Entel Bitel
CANAL PRESENCIAL – 2022 - IV Trimestre
2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022
Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores.
CANAL PRESENCIAL: EFECTIVIDAD Y OPORTUNIDAD
El operador con el menor desempeño en efectividad y oportunidad en su canal presencial es Movistar con 41 %. Entel y Bitel tienen el desempeño más alto con 73 % y 70 %
respectivamente.
Desempeño alto
Desempeño medio
Desempeño bajo
19% 21% 18%
41%
16% 10% 8%
22% 21% 23%
25%
22%
17% 22%
59% 58% 59%
34%
63% 73% 70%
Total Lima Resto del Perú Movistar Claro Entel Bitel
2022 - III Trimestre
Desempeño
bajo 23% 23% 22% 38% 26% 13% 10%
Desempeño
alto 53% 54% 52% 35% 50% 67% 66%
2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022
Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores.
CANAL PRESENCIAL: CAPACIDAD DE RESPUESTA
El operador con menor desempeño en capacidad de respuesta en su canal presencial es Movistar con 31%. Entel y Bitel lograron niveles de desempeño alto de 67% y 68%, respectivamente.
Desempeño alto
Desempeño medio
Desempeño bajo
17% 17% 16%
31%
16% 8% 7%
28% 27% 29%
33%
29%
25% 25%
55% 55% 55%
35%
55% 67% 68%
Total Lima Resto del Perú Movistar Claro Entel Bitel
2022 - III Trimestre
Desempeño
bajo 20% 21% 19% 33% 23% 10% 10%
Desempeño
alto 52% 52% 52% 34% 46% 64% 67%
2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022
Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores.
CANAL PRESENCIAL: AMABILIDAD
El operador con el desempeño más bajo en amabilidad es su canal presencial es Movistar con un 24%. Entel y Bitel lograron un nivel de desempeño alto en esta dimensión con 74% y 73%
respectivamente.
Desempeño alto
Desempeño medio
Desempeño bajo
13% 14% 11% 24%
11% 6% 6%
24% 24% 24%
30%
24%
20% 21%
63% 62% 64%
46%
65% 74% 73%
Total Lima Resto del Perú Movistar Claro Entel Bitel
2022 - III Trimestre
Desempeño
bajo 14% 16% 13% 24% 16% 7% 6%
Desempeño
alto 59% 60% 58% 44% 56% 71% 70%
2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022
Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores.
CANAL PRESENCIAL: VERACIDAD
El operador con el desempeño más bajo en veracidad en su canal presencial es Movistar con un 31%. Entel tiene el desempeño más alto en esta dimensión con 75%.
Desempeño alto
Desempeño medio
Desempeño bajo
15% 18% 14%
31%
13% 8% 6%
24% 22% 26%
28%
24%
17% 23%
61% 61% 61%
41%
63% 75% 71%
Total Lima Resto del Perú Movistar Claro Entel Bitel
2022 - III Trimestre
Desempeño
bajo 18% 20% 16% 31% 21% 9% 8%
Desempeño
alto 57% 58% 56% 40% 54% 70% 71%
CANAL TELEFÓNICO – 2022 - IV Trimestre
2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022
Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores.
CANAL TELEFÓNICO: EFECTIVIDAD Y OPORTUNIDAD
El operador con el menor desempeño en efectividad y oportunidad en su canal telefónico es Movistar con 40 %. Entel y Bitel tienen el desempeño más alto en esta dimensión con 61 % y 60 %
respectivamente.
Desempeño alto
Desempeño medio
Desempeño bajo 29% 40%
24% 19% 18%
26%
29%
29%
20% 22%
45%
31%
47%
61% 60%
Total Movistar Claro Entel Bitel
2022 - III Trimestre Desempeño bajo 39% 47% 45% 17% 22%
Desempeño alto 37% 27% 33% 58% 52%
2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022
Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores.
CANAL TELEFÓNICO: CAPACIDAD DE RESPUESTA
El operador con menor desempeño en la capacidad de respuesta en su canal telefónico es Movistar con 39%. Entel y Bitel lograron niveles de desempeño alto de 57% y 55%, respectivamente.
Desempeño alto
Desempeño medio
Desempeño bajo
28% 39%
24% 18% 17%
31%
35%
31%
25% 28%
41%
26%
46% 57% 55%
Total Movistar Claro Entel Bitel
2022 - III Trimestre Desempeño bajo 34% 45% 37% 16% 19%
Desempeño alto 35% 24% 33% 54% 52%
2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022
Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores.
CANAL TELEFÓNICO: AMABILIDAD
El operador con el desempeño más bajo en amabilidad es su canal telefónico es Movistar con un 22%. Entel y Bitel lograron un nivel de desempeño alto en esta dimensión con 67%
Desempeño alto
Desempeño medio
Desempeño bajo
16% 22%
12% 11% 10%
30%
36%
29% 21% 23%
54%
42%
58% 67% 67%
Total Movistar Claro Entel Bitel
2022 - III Trimestre Desempeño bajo 22% 26% 26% 11% 12%
Desempeño alto 48% 39% 45% 65% 62%
2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022
Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores.
CANAL TELEFÓNICO: VERACIDAD
El operador con el desempeño más bajo en veracidad en su canal telefónico es Movistar con un 28%. Bitel tiene el desempeño más alto en esta dimensión con 66%.
Desempeño alto
Desempeño medio
Desempeño bajo
20% 28%
16% 15% 11%
29%
33%
29% 21% 24%
52%
39%
55% 64% 66%
Total Movistar Claro Entel Bitel
2022 - III Trimestre Desempeño bajo 27% 32% 33% 14% 15%
Desempeño alto 44% 35% 37% 64% 60%
CANAL DIGITAL – 2022 - IV Trimestre
2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022
Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores.
CANAL DIGITAL: EFECTIVIDAD Y OPORTUNIDAD
El operador con el menor desempeño en efectividad y oportunidad en su canal digital es Movistar con 45 %. Entel tiene el desempeño más alto en esta dimensión con 64%.
Desempeño alto
Desempeño medio
Desempeño bajo 28%
45% 39%
14% 16%
27%
28% 27%
22% 28%
46%
27% 34%
64% 55%
Total Movistar Claro Entel Bitel
2022 - III Trimestre Desempeño bajo 28% 35% 39% 18% 16%
Desempeño alto 45% 36% 34% 58% 56%
2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022
Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores
.
CANAL DIGITAL: CAPACIDAD DE RESPUESTA
El operador con menor desempeño en la capacidad de respuesta en su canal digital es Movistar con 41%. Entel tiene el desempeño más alto en esta dimensión con 59%.
Desempeño alto
Desempeño medio
Desempeño bajo 24%
41% 32%
14% 14%
33%
33%
34%
27% 34%
44%
26% 34%
59% 52%
Total Movistar Claro Entel Bitel
2022 - III Trimestre Desempeño bajo 24% 32% 34% 13% 16%
Desempeño alto 43% 31% 34% 53% 51%
2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022
Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores.
CANAL DIGITAL: AMABILIDAD
El operador con el desempeño más bajo en amabilidad es su canal digital es Movistar con un 25%.
Entel tiene el desempeño más alto en esta dimensión con 71%.
Desempeño alto
Desempeño medio
Desempeño bajo
14% 25%
18% 7% 9%
30%
33%
33%
22% 29%
56%
41% 49%
71% 63%
Total Movistar Claro Entel Bitel
2022 - III Trimestre Desempeño bajo 15% 21% 22% 9% 9%
Desempeño alto 56% 47% 47% 65% 64%
2022 - IV Trimestre: Setiembre a Noviembre 2022
Fuente: Arellano Marketing, Estudio de Calidad de Atención 2022.
Desempeño alto = Suma de valoraciones del 8 al 10, Desempeño bajo = Suma valoraciones de 0 a 3 // Se obtuvo la calificación global con un promedio simple de todos los indicadores.
