Hallazgos que la aplicación informática afecta la satisfacción de la gestión de incidentes corporativos en la empresa Elektra del Perú, 2016. Hallazgos que la aplicación informática afecta la oportunidad de la gestión de incidentes corporativos en la empresa Elektra del Perú, 2016.
Planteamiento del problema
La gestión de incidencias actual provoca insatisfacción con el servicio prestado, ya que el tiempo de respuesta a la atención de incidencias es demasiado largo. Por tal motivo vemos la necesidad de implementar una Aplicación Informática que permita mejorar los procesos de gestión de incidentes corporativos de la empresa Elektra del Perú, 2016.
Formulación del problema
Problema general
¿En qué medida la implementación de una aplicación informática en el campo de sistemas afecta la satisfacción de la gestión de incidentes corporativos en la empresa Elektra del Perú, 2016. ¿En qué medida la implementación de una aplicación informática en el campo de sistemas afecta el tiempo de Gestión de incidentes de corporación en la empresa Elektra del Perú, 2016.
Justificación del estudio
Álvarez, 2013) Divide el trabajo: Tú y tus compañeros de trabajo podéis trabajar lado a lado en tickets y evitar hacer el mismo trabajo dos veces. Esto puede ayudarle a cuidar los detalles, para que pueda concentrarse en los problemas reales.
Objetivos de la investigación
Objetivos específicos
Reciba entradas por correo electrónico o a través de SPICEWORKS: los usuarios pueden enviar y realizar un seguimiento del estado de sus entradas por su cuenta.
Antecedentes de la investigación
Antecedentes nacionales
Se utilizó la siguiente metodología para el tratamiento de esta tesis, se utilizó la metodología RUP (Proceso Unificado Racional). 2015) realiza la tesis titulada “Implementación del marco itil v.3.0 para el proceso de gestión de incidentes en el área del centro de sistemas de información de la dirección regional de salud de Lambayeque” para optar al título de ingeniero en sistemas y computadoras, LAMBAYEQUE - PERÚ 2015, en la UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO se logran las siguientes disposiciones con el objetivo general.
Antecedentes internacionales
2014) realiza la tesis titulada “Implementación de un Sistema de Mesa de Ayuda Informática (Help Desk) para el control de incidentes ocurridos en el Gobierno Autónomo Descentralizado de la Provincia de Esmeraldas” para la obtención del título de Ingeniero en Sistemas e Informática, ESMERALDAS - ECUADOR 2014 , en la UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR se han tomado las siguientes decisiones con el objetivo general de implementar el sistema propuesto (Help Desk) para el control de las incidencias informáticas que se presentan en el gobierno autónomo descentralizado de la provincia de Esmeraldas. A lo largo de la investigación se realizó un seguimiento de todos y cada uno de los objetivos específicos, lo que incidió directamente en el objetivo general.
Bases teóricas de la variable independiente .1 Teoría general de sistemas
- Teoría de sistemas
- Modelo de proceso de software
- Tipos de modelos de proceso de software
- Técnicas usadas en un modelo de proceso de software .1 Relevamiento de requisitos
- Características del modelo de proceso de software
- Dimensiones del modelo de proceso de software
- Fases de desarrollo del modelo de proceso de software .1 Fases de desarrollo de un modelo
- El estudiante frente al modelo de proceso de software
- Proyecto de ingeniería de software
- Proceso unificado de desarrollo de software .1 ¿Qué es el RUP?
- Software
- Desarrollo de software
- Proceso de software
- Ciclo de vida del desarrollo de software
- Calidad del producto software
- Calidad de modelo software
- Aplicativo Informático
- Herramientas de desarrollo de software
- Métricas y atributos de la calidad del software
Básicamente es un conjunto de todos los casos de uso; Es un modelo de la funcionalidad y el entorno del sistema (Larman, 2003). Un modelo es una abstracción de un sistema o subsistema desde una perspectiva o visión particular. En un proyecto de desarrollo de sistemas que utiliza un ciclo de vida iterativo, se pueden desarrollar diferentes modelos que representen la misma vista en diferentes niveles de detalle a medida que avanza el proyecto (Bennet, 2007).
El desarrollo de un sistema de software puede verse como una transformación hacia la solución técnica de un problema determinado o la oportunidad de solucionarlo.
Bases teóricas de la variable dependiente .1 La gestión de las incidencias
- Incidencia
- Incidente
- Los objetivos de la gestión de incidencias
- Minimizar el impacto
- La relación con el centro de servicios
- La gestión de los problemas
- Definición de un problema
- Los objetivos de la gestión de problemas
- La relación entre la gestión de las incidencias y la gestión de los problemas
- Los principios de la métrica
- La gestión
- Los indicadores
- La automatización de la gestión de los servicios
- Las herramientas de la gestión de los servicios
- Las herramientas de la fase de mejora continúa de los servicios A continuación se indica una lista no exhaustiva de herramientas que van a ayudar
- Las herramientas integradas de soporte a la gestión de servicios Al contrario de lo que sucedía con las herramientas anteriores, que se centran van
- El administrador de los cambios
- El administrador de las incidencias
- La gestión de las incidencias y de los problemas principales
- El centro de servicios
- La gestión de los cambios para una entrada en producción
- Tiempo promedio de respuesta y resolución
La siguiente sección, gestión de problemas, analizará cómo responder a esta situación. Esta frase es muy importante porque es la base de la gestión de servicios. También se muestra la implicación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas.
Cuando la gestión del problema haya encontrado la causa y una solución temporal o definitiva, notificará a la gestión de incidencias.
Definición de términos básicos
- Proceso Unificado de Desarrollo RUP
- Características del RUP
- Flujos del trabajo del RUP
- Características del desarrollo de software
- Proceso de desarrollo de software
- Ciclo de vida de un producto o proyecto de software
- Calidad del software
- Atributo
- Medición
- Medida
- Corrección
- Calidad en el servicio
- Open Source
- Help Desk
- La Gestión Financiera
- Terminología del proceso de la gestión financiera Definición del retorno de la inversión (ROI)
- Definición del coste de propiedad de la informática (TCO)
- Definición del coste de un servicio
- Definición del precio de un servicio
- Los objetivos
- Las actividades del proceso de la gestión financiera
- Las actividades recurrentes
- Las actividades relacionadas con los servicios
La misión principal del proceso de gestión financiera es comprender y cuantificar los costos de TI, por servicio, para proporcionar a cada rama del negocio el valor financiero de los servicios propuestos. El costo de propiedad de las computadoras (en inglés: TCO, Costo total de propiedad) es el costo asociado a ofrecer servicios informáticos. El objetivo principal del proceso de gestión financiera es tomar decisiones estratégicas basadas en la lógica financiera.
Contabilización: Esta actividad permite asignar costos a centros de costos y realizar las actividades del proceso de gestión financiera relacionadas con los servicios.
Hipótesis de la investigación
Hipótesis general
Hipótesis específicas
- La implementación de un aplicativo Informático en el área de sistemas influye en la Gestión de incidencias corporativas en la empresa Elektra del Perú,
- La implementación de un aplicativo Informático en el área de sistemas no influye en la Gestión de incidencias corporativas en la empresa Elektra del Perú,
Variables de estudio
Definición conceptual
- Variable independiente: Aplicativo informático
- Variable dependiente: Gestión de Incidencias
- Variable independiente: Aplicativo informático
Prueba en escala Likert de 8 ítems en dos dimensiones: (a) Desarrollo de software, (b) Calidad del software y cuatro indicadores: (a) Metodología, (b) Herramientas, (c) Atributos y (d) Métricas. Prueba escala Likert con 20 ítems en dos dimensiones: (a) costo y (b) Tiempo y dos indicadores (a) Costo financiero del servicio y (b) Tiempo. El objeto de la actitud puede ser cualquier "cosa física" (un vestido, un coche...), un individuo (el presidente, un líder histórico, mi madre, mi sobrino Alexis, un candidato a las elecciones...), un concepto. . o símbolo (patria, sexualidad, mujer vallenata -Colombia-, trabajo), una marca (Adidas, Ford...), una actividad (comer, tomar café...), una profesión, un edificio, etc.
Escala Likert Serie de ítems presentados en forma de afirmaciones para medir la reacción del sujeto en tres, cinco o siete categorías.
Operacionalización de las variables .1 Variable independiente
- Variable dependiente
Tipo de estudio y nivel de la investigación
Tipo: Aplicada Estudio Aplicativo
Tipo: Explicativo
Diseño de la investigación
Se aplicó el diseño “Preexperimental”, de pre y postest, con un solo grupo realizando dos mediciones en el grupo experimental. En los diseños preexperimentales se analiza una única variable y prácticamente no existe ningún tipo de control. Este tipo de diseño consiste en administrar un tratamiento o estímulo en la modalidad solo postest o en la modalidad pretest-postest.
Población y muestra del estudio
Población
Muestra
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnicas de recolección de datos
Instrumentos de recolección de datos
- Validez del instrumento
La confiabilidad se refiere a la exactitud con la que un instrumento de medición mide lo que mide (Magnusson, 1978). En relación a la prueba, la confiabilidad se dio a través de los resultados de una prueba piloto con 20 preguntas aplicadas a diez (10) usuarios que conocían muy bien el Manejo de Incidentes, a estos resultados se les aplicará el coeficiente Alfa de Cronbach; para obtener el coeficiente de confiabilidad. En la Tabla 3 se observa que de 20 ítems el Alfa de Cronbach, que define la confiabilidad del instrumento, nos arroja 0.935, lo cual es altamente confiable.
La validez se refiere a medir lo que se quiere medir (Magnusson, 1978) Este instrumento ayudó a medir y analizar los procesos de recepción, atención y resolución de los incidentes reportados; A través del cuestionario desarrollado por los empleados se ayudó al análisis estadístico antes y después de la intervención del actor o medio (software).
Métodos de análisis de datos
Matriz de datos
Estadística descriptiva
En la tabla 4 se muestran los criterios de los expertos, el instrumento tiene una validez promedio del 84%. La estadística inferencial es una rama de la estadística que incluye los métodos y procedimientos que, mediante inducción, determinan propiedades de una población estadística, a partir de una pequeña parte de ella. Su finalidad es obtener conclusiones útiles para realizar deducciones sobre un todo, a partir de información numérica.
Utilizamos pruebas no paramétricas basadas en el siguiente análisis: La investigación es experimental, nivel de investigación relacional, diseño preexperimental, medida estadística para comparar grupos en muestras relacionadas, escala de medición de la variable de estudio ordinal, el comportamiento de los datos no tiene distribución normal o varianzas homogéneas. Finalmente, aplicamos la prueba de Wilcoxon para muestras relacionadas a la prueba de hipótesis.
Aspectos éticos
Considere las discapacidades físicas, la distribución de recursos, las desventajas económicas y otros factores que pueden limitar el acceso a los beneficios del software. Brindar voluntariamente asistencia técnica a organizaciones benéficas y contribuir a la educación pública relacionada con esta profesión; La tesis respeta las consideraciones anteriores. Se observan los siguientes principios éticos: la confidencialidad de la información obtenida no será revelada ni hecha pública para ningún otro fin, el consentimiento informado requiere permiso de la empresa Electra del Perú para realizar la investigación y lograr una participación voluntaria y libre. Sin presión alguna, pero motivándolos sobre la importancia de la investigación.
Resultados
Solución temática
- Nombre y descripción de la solución Informática
- Componentes de la solución Informática
- Objetivo de la solución Informática
- Alcance de la solución Informática
- Restricciones de la solución Informática
- Estudio de Factibilidad de la solución Informática
- Análisis de la solución
- Diseño de la solución
Este modelo permite representar los objetos de negocio identificados en el sistema real, su propósito es saber qué objetos del mundo real serán incluidos como objetos en el sistema propuesto. Modelo que permite representar los requisitos funcionales del sistema propuesto, estos requisitos son las operaciones que realizará el sistema propuesto. Modelo que representa las clases del sistema propuesto y sus relaciones según los patrones de análisis y diseño, vemos que este modelo es una transformación del modelo de objetos para que presente los mismos objetos de negocio, pero ahora representados como objetos virtuales, con atributos y operaciones.
Podemos visualizar gráficamente prototipos para el acceso de los usuarios al sistema.
Solución estadística
H0: La aplicación informática no afecta la gestión de incidencias corporativas en la empresa Elektra del Perú, 2016. H1: La aplicación informática afecta la gestión de incidencias corporativas en la empresa Elektra del Perú, 2016. H1: la aplicación informática afecta la satisfacción con el manejo de incidencias corporativas en la empresa Elektra del Perú, 2016.
H1: la aplicación informática afecta los tiempos de gestión de incidentes en la empresa Elektra del Perú, 2016.
Tratamiento estadístico e interpretación de resultados .1 Resultados de la encuesta
La cifra muestra que el 100% de los usuarios están satisfechos con la calidad de las reparaciones de sus equipos y que no existe ningún % de insatisfacción. La figura muestra que el 100% de los usuarios están satisfechos con la solución final brindada por el ingeniero de campo y que no existe ningún % de insatisfacción. La figura muestra que el 100% de los usuarios están satisfechos con la atención general del servicio técnico y que no muestra % de insatisfacción.
La figura muestra que el 100% de los usuarios están satisfechos con el tiempo invertido en reemplazar una pieza o pieza, y no muestra % de insatisfechos.
Discusión de resultados de la selección y validación de los instrumentos
Discusión de la Solución Técnica
Discusión de la Contrastación de hipótesis
De igual forma la prueba de Wilcoxon para el pretest y postest del Cuadro 9 alcanzó la significancia estadística de 0.00, por lo que se concluye que la aplicación informática afecta el tiempo de gestión de incidentes comerciales en la empresa Elektra del Perú. , 2016 en el grupo experimental. Cabe destacar que estos resultados nos permiten confirmar con criterios objetivos que aplicar el software SPICEWORKS mejora la gestión de incidencias, mejorando la satisfacción y el tiempo en el proceso de atención de incidencias. Finalmente, se considera que esta investigación es un aporte que contribuirá a futuras investigaciones en el campo del proceso de Gestión de Incidentes por parte de las empresas involucradas en estos procesos.
Conclusiones
Recomendaciones
TÍTULO: “IMPLEMENTACIÓN DE UNA APLICACIÓN INFORMÁTICA PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES CORPORATIVOS EN EL ÁREA DE SISTEMA DE LA EMPRESA ELEKTRA DEL PERÚ, 2017”. Determinar que la implementación de una aplicación informática en el área de sistemas afecta el tiempo de la gestión de incidencias corporativas en la empresa Elektra del Perú, 2016. TÍTULO: “IMPLEMENTACIÓN DE UNA APLICACIÓN INFORMÁTICA PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES CORPORATIVOS EN EL ÁREA DE SISTEMAS DE LA EMPRESA ELEKTRA DEL PERÚ, 2017”.
2 ¿Qué tan satisfecho está usted con el tiempo de recepción utilizado en el Incidente?
