La propuesta de mejora, basada en fortalecer los procesos de atención al cliente en el supermercado Comfamiliar de Nariño, tiene como objetivo fidelizar a los clientes, incrementar la rotación de productos y generar bienestar en la organización. El contenido de la investigación se divide en nueve capítulos, dentro de los cuales se proyecta cada una de las fases del plan estratégico de Supermercado Comfamiliar.
GENERALIDADES
- TÍTULO
- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
- SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
- OBJETIVOS
- Objetivo General
- Objetivos Específicos
- JUSTIFICACIÓN
Qué plan de acción de atención y servicio al cliente puede llevar al mejoramiento del Supermercado Comfamiliar Nariño. Diseñar el plan estratégico de servicio y atención al cliente del conocido supermercado de Nariño en el municipio de San Juan de Pasto.
MARCO DE REFERENCIA
MARCO TEÓRICO
- Planeación estratégica
- Análisis externo
- Análisis Interno
- Direccionamiento estratégico
- Evaluación y selección de estrategias
- Servicio al cliente
- Marco conceptual
- Marco contextual
- San Juan de Pasto
Su propósito es identificar oportunidades y amenazas en el entorno operativo de la organización. El papel de la innovación de servicios es mantener el interés del cliente.
COBERTURA DEL ESTUDIO
TEMPORAL
ESPACIAL
PROCEDIMIENTOS METODOLÓGICOS
- LÍNEA, SUBLINEA Y TEMÁTICA DE INVESTIGACIÓN
- Línea de Investigación
- Sublínea de Investigación
- Temática de investigación
- TIPO DE ESTUDIO
- Estudio Descriptivo
- MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
- FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
- Fuentes Primarias
- Fuentes Secundarias
- Fuentes Terciarias
- POBLACIÓN Y MUESTRA
- Procedimiento de Muestreo
- Determinación del Tamaño de La Muestra
Se realizará una encuesta entre los clientes del Supermercado Comfamiliar Nariño de la ciudad de San Juan de Pasto, con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción del cliente del supermercado con el público en general, reconociendo sus necesidades, preferencias y sugerencias para mejorar. atención al cliente (ver anexo 2). La población en estudio está conformada por clientes, ubicados en el Supermercado Comfamiliar de Nariño Parque Infantil en la ciudad de San Juan de Pasto.
PRESENTACIÓN DE LA ENTIDAD
RESEÑA HISTÓRICA
MISIÓN
VISIÓN
LOGO
ANÁLISIS ESTRATEGICO DEL SUPERMERCADO COMFAMILIAR DE
ANÁLISIS DE LA CULTURA CORPORATIVA
- Estilo de dirección
- Toma de decisiones
- Sistema de recompensas y sanciones
- Direccionamiento Estratégico
- Talento Humano
El rumbo estratégico del Supermercado Comfamiliar Nariño tiene un rumbo estratégico que puede mejorar el servicio a los clientes y comercios. El supermercado Comfamiliar de Nariño forma parte de Comfamiliar de Nariño, donde se comparte la misión, visión, valores corporativos y objetivos organizacionales con los que la empresa puede guiarse en su entorno operativo.
ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL
PRODUCTO: Necesidades del cliente para el servicio brindado por Supermercado Comfamiliar de Nariño. De los clientes del Supermercado Comfamiliar Nariño, el 52% califica las instalaciones físicas como buenas, el 26% como promedio, el 12% como malas y el 10% restante como excelentes. Los clientes de Supermercado Comfamiliar Nariño califican el material publicitario del supermercado como folletos, volantes y otros de la siguiente manera: el 51% de los clientes lo califica como regular, el 26% lo califica como malo, el 19% lo califica como bueno y el 4% restante. califícalo como malo. como excelente.
Respecto a la forma en que se presentan los productos en los lineales, el 56% de los clientes del Supermercado Comfamiliar Nariño respondió que la presentación es buena, el 22% la califica como regular, mientras que el 13% afirma que es Excelente y el 9% restante califícalo como malvado. El 56% de los clientes valora como bueno el conocimiento que tienen los empleados para responder preguntas, el 22% dice que es medio, el 16%.
PERFIL DE LA CAPACIDAD INTERNA (PCI)
- Capacidad Directiva
- Capacidad Competitiva
- Capacidad Tecnológica
- Capacidad Financiera
- Capacidad Del Talento Humano
El supermercado cuenta con locales adecuados y de esta manera cumple con las expectativas de los clientes a la hora de comprar, al ser una potencia media y una influencia grande. Lo importante es ofrecer al cliente la oportunidad de comprar el producto en la cantidad y marca deseada, así el supermercado tiene baja y alta debilidad de influencia. El supermercado Comfamiliar de Nariño cuenta con un capital sólido, ya que cuenta con liquidez y rentabilidad.
Crecimiento Empresarial: Desde su introducción al mercado de productos de la canasta familiar en la ciudad de Pasto, el supermercado Comfamiliar de Nariño ha mantenido su estructura empresarial. Clima organizacional: El supermercado Comfamiliar de Nariño no cuenta con una encuesta con la que se pueda medir el clima organizacional.
MATRIZ DE IMPACTO DE LA CAPACIDAD INTERNA
Capacitación: La capacitación de todos los empleados de Supermercados debe ser constante, acorde a las necesidades de la empresa y facilita el desarrollo de todo el potencial de cada individuo, lo cual es decisivo en la atención al cliente. En la actualidad se puede decir que la calidad del talento humano con el que cuenta el supermercado es acorde a las necesidades y exigencias de los planes de desarrollo del supermercado, se promueve el desarrollo de capacidades del personal, representa una fortaleza media de impacto medio. Motivación: La motivación total no se logra por parte del personal del Supermercado, esto se evidencia por la falta de pertenencia y la atención regular de los empleados del supermercado hacia el cliente.
Por su parte, la dirección valora poco el diálogo y la participación de los empleados en la toma de decisiones; Todo se hace de forma unilateral y centralizada. No existe deseo de participar en proyectos ni generar planes de acción conjuntos, por lo que se considera una debilidad media con impacto medio.
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (MEFI)
PERFIL DE AMENAZAS Y OPORTUNIDADES DEL MEDIO (POAM)
- Entorno Demográfico
- Entorno Económico
- Entorno Competitivo
- Entorno tecnológico
- Entorno Socio – Cultural
- Matriz de impacto de oportunidades y amenazas del medio (POAM)
De esta manera, se encontró que la capital de Nariño es una de las ciudades que tuvo uno de los mayores aumentos de pobreza en 2009 respecto a 2008. Se convierte en una oportunidad para el Supermercado porque existen tecnologías que contribuyen a cambios en la sistematización. de la información y en los medios de comunicación masiva. Los clientes de todo el mundo acceden a información sobre la empresa y sus competidores en el momento del lanzamiento.
La disminución combinada de las tasas de natalidad y mortalidad está provocando este envejecimiento de la población. Más poder para los consumidores que tienen mayores exigencias sobre la información que tienen.
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (MEFE)
En otras palabras, las estrategias de la empresa son aprovechar eficazmente las oportunidades existentes y minimizar los posibles efectos negativos de las amenazas, con el fin de brindar un mejor servicio al cliente, mediante la concepción de un plan estratégico acorde con el potencial de la empresa y los beneficios económicos se lleva a cabo la actividad. En el caso del Supermercado Comfamiliar Nariño el promedio ponderado es de 2.24, la calificación de la empresa no es muy aceptable, encontramos que tiene 10 oportunidades frente a 11 amenazas. El supermercado debe aprovechar oportunidades muy valoradas: poder de negociación de los proveedores, inversión en tecnología.
ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
Como se puede observar el nivel de atención al cliente en la ciudad de Pasto en cuanto a tamaño y capacidad es muy alto en comparación con el Supermercado Comfamiliar Nariño, lo que les permite ofrecer a sus clientes buenos precios, garantías, publicidad, calidad de servicio y productos. . Ofrecido. Es una variable de gran importancia para este tipo de empresas, porque de ella depende el desarrollo de cada una de las actividades de la organización en el entorno en el que opera. Para el supermercado Comfamiliar de Nariño, esta es una variable defectuosa; la inversión en esta estrategia aún es baja en comparación con lo que está haciendo la competencia en el mercado.
Participación en el mercado: Determina el grado de aceptación del servicio por parte de los clientes, ya que permiten establecer el grado de competencia en el mercado. Imagen corporativa: Es el reconocimiento y grado de solidez y confiabilidad de la empresa ante los clientes internos y externos, es el resultado del trabajo dentro de la organización y en el caso de los supermercados se refleja principalmente en el servicio.
MATRIZ DOFA
- Estrategias FO
- Estrategias FA
- Estrategias DA
D4 O1 O2 O3 O4 O6: Implementar un programa cultural de atención al cliente, a través de la construcción de un equipo de alto desempeño. D5 D7 O1 O2 O3: Fortalece los vínculos comerciales entre la empresa, clientes y proveedores conceptualizando una cultura de servicio al cliente basada en la atención efectiva y oportuna de cada solicitud. F1 F2 O1 O2 O3 O6: Planificar, diseñar y realizar estudios de mercado (encuestas, focus groups, comprobaciones de precios, reuniones con clientes) cuyos resultados nos permitan conocer las necesidades del cliente actual y captar clientes potenciales.
F1 F6 A5: Implementar un programa de cultura de servicio al cliente mediante la creación de un equipo empoderador y de alto rendimiento. D4 D6 D7 A5 A6: Implementar un programa de cultura de servicio al cliente mediante la creación de un equipo empoderador y de alto rendimiento.
REDIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
DEFINICIÓN DEL HORIZONTE DE TIEMPO
MISIÓN PROPUESTA
VISIÓN PROPUESTA
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
FORMULACIÓN ESTRATÉGICA
- MATRIZ DE LA POSICIÓN ESTRATÉGICA Y LA EVALUACIÓN DE LA
- MATRIZ DE LA GRAN ESTRATEGIA
- MATRIZ DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS (IE)
- MATRIZ CUANTITATIVA DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
- ANÁLISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD DE COMPRA EN EL
- Diseño propuesto del momento de verdad
Para analizar el proceso de compra de los clientes del Supermercado Comfamiliar de Nariño, se utilizan momentos de la verdad para diagnosticar la situación actual de atención al cliente, tomando en cuenta lo observado y escuchado en el mes de mayo de 2011. La presencia del cliente no siempre es reconocida, lo que provoca malestar, insatisfacción e inconvenientes y se convierte en una barrera para que el cliente disfrute de sus compras en el supermercado. El cliente acude al lineal e intenta localizar el producto, solicita información, donde entra en contacto con comerciantes y personal de seguridad.
El cliente paga su producto en los puntos de pago y entra en contacto con un cajero y un envasador. Eficiencia: es el toque final, si algo se hace en el menor tiempo posible del que el cliente esperaba, siente que gana y que es importante.
ESTRATÉGIAS CORPORATIVAS
- CAPACITACION DEL TALENTO HUMANO
- SISTEMA DE ADMINISTRACION DE LA INFORMACION DEL CLIENTE
- PLAN DE MEDIOS Y MERCHANDISING
- ESTRATEGIA DE PRECIO COMPETITIVOS
- CREACION DEL PUNTO DE SERVICIO AL CLIENTE
- Propuesta para la implementación del cargo de atención al cliente
- SISTEMA DE CAMARAS Y VERIFICACION DE PRECIOS
- PLAN DE ACCION DE SERVICIO AL CLIENTE DEL
- PRESUPUESTO PLAN ESTRATEGICO PARA EL SUPERMERCADO
- ANALISIS FINANCIERO
- EVALUACION Y CONTROL
Evaluar nuevos usos frente a las necesidades de los clientes actuales utilizando información actual de la televisión, revistas e Internet. Responsable de la coordinación y programación de los eventos promocionales que se realizan en el Supermercado, como definir institucionalmente las necesidades de material promocional para promover las ventas. El siguiente plan de acción es resultado del trabajo realizado en el marco del diagnóstico estratégico y la misión, visión, metas e intenciones resaltadas en la reorientación.
Indicador: Listas de precios de los competidores vs. Objetivo: Control del nivel de precios en un 80%. Con base en esta evaluación se elaborarán informes para la dirección, quien dará a conocer públicamente el estado de implementación y/o propondrá cambios en la misma.
CONCLUSIONES
Impulsar una estrategia de atención al cliente como una poderosa herramienta de marketing, porque la diferenciación ya no es por el producto, la calidad es casi la misma, lo que marca la diferencia y fideliza es el servicio. Por ello, la importancia de priorizar servicios y establecer estrategias específicas ayuda a las empresas a diferenciarse de otras en el mercado. El primer elemento para el éxito en la atención al cliente es la actitud de las personas, empezando por la actitud del líder, la principal herramienta del liderazgo es el ejemplo de los líderes, no tanto la palabra de que hay reglas, sino el ejemplo de todo líder de la empresa. es lo que determina cómo trabajan sus empleados.
Por tanto, la atención al cliente es un medio para adaptar el supermercado al cliente, los sistemas y procesos deben adaptarse a los clientes en función de la conveniencia, necesidades y preferencias del cliente. Para que la empresa sea rentable en el largo plazo es fundamental mantener a los clientes actuales, la rentabilidad y la supervivencia en el largo plazo, si de ello depende la capacidad de generar nuevos clientes de forma sostenible, pero sobre todo de las cosas que los clientes los actuales no. vete, pero crece con ellos.
RECOMENDACIONES
El reconocido supermercado de Nariño, para lograr el interés y compromiso de todos para cumplir las metas y objetivos trazados. El supermercado debe depender en gran medida del desempeño, tanto humano como material; Es decir, las personas y los equipos son la clave de su éxito, junto con la productividad de los empleados, reflejada en sus conocimientos, habilidades y actitud, por lo que debe estar en perfecta armonía con el conocimiento y la motivación por el trabajo. Se recomienda trabajar en la comunicación entre las áreas y que los empleados sean personas capacitadas para dichos trabajos y no desempeñen roles diferentes dentro del Supermercado, se recomienda dar mayor información a los empleados, para que en otros casos lo sean. quienes representan al Supermercado.
¿Cómo califica el conocimiento que tienen los empleados sobre el Supermercado para resolver sus dudas? OBJETIVO: Buscar y recibir información sobre todos los aspectos involucrados en la Atención al Cliente del Supermercado de Confianza de Nariño conduciendo a la propuesta de estrategias que correspondan al entorno vivido.
